Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания населения

Один из возможных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Оценивается каждый аспект культуры сервиса (этический, эстетический, организационно-технологический) по 5-ти бальной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры:

 (2.4)

где - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем ;

- обобщенный показатель культуры;

- показатель этического аспекта культуры парикмахерской;

- показатель эстетического аспекта культуры парикмахерской;

- показатель организационно-технологического аспекта культуры парикмахерской.

Так как для парикмахерских услуг этический и эстетический аспекты наиболее важны то показатели =0,35; =0,35, а (организационно-технологический) =0,3.

Для оценки этического, эстетического и организационно-технологического аспекта используются данные из проведенного анкетирования. Они указаны в таблицах 2.5; 2.6; 2.7

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. От работников парикмахерской требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.

Таблица 2.9 - Оценка этического аспекта парикмахерской

Оцениваемый аспект	Оценка от 0 до 1, балл
1. Клиент чувствует, что ему в парикмахерской рады	0,9
2. Внимательность работника	1
3. Терпеливость мастера	1
4. Претензии и возражения	0,7
5. Доволен ли клиент	0,8
Итого:	4,4

Итак, этический аспект парикмахерской оценен в 4,4 баллов.

Техническая эстетика подразумевает создание гармоничной предметной среды. Под «эстетическими» будем понимать такие свойства услуг, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы.

Таблица 2.10 - Оценка эстетического аспекта парикмахерской «Элегия»

Оцениваемый аспект	Оценка от 0 до 1, балл
1. Оригинальность художественного замысла (услуги)	0,9
2. Соблюдение требований моды	1
3. Оценка дизайна помещения	0,7
4. Оценка рабочей одежды	1
5. Оценка рабочего места	0,9
Итого:	4,5

Итак, эстетический аспект оценен в 4,5 баллов.

Под организационно-технологическим аспектом будем рассматривать рекламу. Реклама в сфере обслуживания чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Мероприятиями по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах услуг с целью формирования на них спроса выступает реклама.

Таблица 2.11 - Оценка организационно-технологического аспекта парикмахерской «Элегия»

Оцениваемый аспект	Оценка от 0 до 1, балл
1. Реклама привлекает внимание клиента	0,9
2. Вызывает интерес	0,7
3. Понравилась	0,8
4. Вызывает желание приобрести услугу	0,8
5. Внешний вид здания парикмахерской	0,7
Итого:	3,9

Итак, организационно-технологический аспект оценен в 3,9 баллов.

Показатель культуры сервиса в парикмахерской равен:

Показатель культуры сервиса в парикмахерской оценен как хорошо (4,29).

Выводы по аналитической части

Парикмахерская «Элегия» работает на рынке предоставления парикмахерских услуг 8 лет. Проведя анализ экономической деятельности предприятия за 2005-2006 годы можно сделать выводы

За 2006 год предприятие сработало с прибылью от продажи парикмахерских услуг в размере 141 тыс. руб., что объясняется ростом объема выполненных услуг на 3% и повышения стоимости услуг.

Объем выполненных услуг в натуральном выражении в 2006 году составил 2415 единиц, что выше чем в аналогичном периоде за 2005 год на 3%, объем продаж парикмахерских услуг увеличился на 18%.

Оценка конкурентоспособности парикмахерской показала, что клиенты предпочитают посещать парикмахерскую «Элегия» из-за более низкого уровня цен, при приблизительно одинаковых показателях конкурентоспособности.

Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской ведется в соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (с изменением от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.).

Количество выполненных услуг женского зала уменьшилось на 8% и мужского зала на 34%, так как в соседнем спальном районе открылась еще одна парикмахерская «Натали» с более низким уровнем цен. Заказы маникюрного зала увеличились в 2006 году по сравнению с 2005 годом на 258% из-за развития моды.

Заявки клиентов на услуги производятся в основном при непосредственном контакте с клиентом 65,7%.

Основными потребителями парикмахерских услуг являются женщины до 50 лет. Основными клиентами парикмахерской являются потребители со средним уровнем дохода, они составляют 52% от всех потребителей.

Анализ размещения парикмахерской показал, что парикмахерская «Элегия» размещена рационально.

Режим работы парикмахерская необходимо изменить, т.к. он не совпадает с интенсивностью транспортного и пешеходного движения.

Резкое возрастание объемов выполненных услуг парикмахерской «Элегия» наблюдается: в середине весенних месяцев (в апреле), когда наступает теплая погода, и население начинает готовиться к первомайским праздникам; летом (июнь) период выпускных вечеров в школах; (август и сентябрь) проведение свадеб и (декабрь) подготовка к Новогодним праздникам.

Коэффициенты качества и культуры обслуживания показывают, что необходимо вводить мероприятия по их повышению.

Необходимо разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания населения в парикмахерской «Элегия».

3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения парикмахерскими услугами (включая вопросы по БЖД)

3.1 Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения парикмахерскими услугами

Для совершенствования обслуживания населения в парикмахерской «Элегия» предлагаются следующие мероприятия:

· Введение услуг: мужского маникюра и акрилового наращивания ногтей;

· Совершенствование режима работы парикмахерской «Элегия»;

· Профессиональное обучение мастеров и организация поездок на выставки посвященные парикмахерскому делу;

· Совершенствование формы оплаты труда мастеров в парикмахерской «Элегия» (внедрение оплаты труда в% выражении);

· Совершенствование рекламы.

Внедрение услуг: мужского маникюра и акрилового наращивания

Мероприятия по введению мужского маникюра и акрилового наращивания направлены на прирост объема выполненных услуг.

Изменения, произошедшие в нашем обществе, коснулись не только правительства, общественного строя, передела собственности, но и охвата территории парикмахерских, куда раньше мужчины «забегали» изредка, не чаще чем раз в месяц с целью подстричься (еще реже - побриться). Теперь представители сильного пола по праву считают территорию центра красоты своей и чувствуют себя на ней достаточно уютно: они делают себе маникюр и педикюр, а также процедуры по уходу за руками.

Наступила пора, когда всякий уважающий себя представитель сильного пола просто обязан хорошо выглядеть. Ухоженность, здоровый вид как бы сами за себя говорят о благополучии и респектабельности его владельца. Причем парикмахерская готова предложить мужчинам те процедуры, которые им необходимы, в зависимости от возраста и индивидуальных особенностей.

Общей процедурой является, как правило, гигиенический маникюр, позволяющий содержать руки и ногти ухоженными и чистыми. Его основным правилом является ограниченное использование режущих инструментов.

Порядок проведения процедуры мужского маникюра совершенно не отличается от маникюра обычного, европейского.

Мужчинам более зрелого возраста, помимо гигиенического маникюра, можно предложить процедуру «Spa маникюра», связанную с уходом за кожей рук. Она представляет собой сочетание поверхностного и глубокого пилинга, эффективно отбеливает подтягивает кожу, уменьшая тем самым видимые морщины. Питательные ингредиенты способны увлажнить и смягчить кожу рук. Помимо этого, для таких людей отличной процедурой может являться парафинотерапия и массаж. Приятные релаксирующие ощущения, возникающие в процессе проведения этих мероприятий, дают возможность расслабиться, снять стресс и хотя бы на часок передохнуть от стремительного темпа нашей жизни. Отдых, восстановление душевного равновесия, приятный массаж - вот те причины, благодаря которым мужчины, хоть раз посетившие кабинет маникюра, возвращаются сюда вновь и вновь.

Затраты на одного клиента:

1. жидкость для ванночки - 10 руб.

2. заработная плата мастеру за выполненную услугу - 40 руб.

3. крем для рук - 5 руб.

Итого: 50 руб. (без обработки кремом), 55 руб. (с обработкой кремом).

По опыту других парикмахерских города Белая Калитва, стоимость мужского маникюра составляет 100 рублей без обработки кремом и 110 рублей с обработкой кремом.

Исходя из практики парикмахерской «Светлана» за 2006 год этой услугой воспользовались 36 мужчин. В стоимостном выражении объем выполненных услуг (Выручка от реализации услуг) составит:

руб.

При этом затраты будут равны

руб.

Так как мужской маникюр по технологии исполнения не отличается от женского, то дополнительные затраты на обучение мастера мужского маникюра не потребуются. Эту услугу могут выполнять мастера маникюра и педикюра уже работающие в парикмахерской.

Акриловое наращивание ногтей услуга относительно новая. Она получила свою популярность в начале 2006 года. Этой услугой пользуются клиенты с высоким и средним уровнем дохода.

Процедуру моделирования начинают с подготовки ногтей. Сперва проводят сеанс их укрепления, и только через 2 - 3 дня можно заняться собственно наращиванием. Если человек никогда не носил длинных ногтей, то рекомендуется начинать с небольшой длинны 0,5 см - к длинным ногтям необходимо привыкнуть, а это требует определенного времени. Парой только через неделю - другую люди привыкают по-новому работать на клавиатуре, застегивать пуговицы, завязывать шнурки… Если сразу сделать очень длинные искусственные ногти, велик риск сломать их в первый же день, а стоит процедура наращивания очень не дешево.

Когда ноготь отрастает, делается его коррекция. Ноготь постепенно становиться длиннее, и человек к нему привыкает. Коррекцию искусственных ногтей необходимо делать раз в 7-10 дней.

Акриловые ногти получаются гибкими, прочными и упругими. Процедура моделирования напоминает работу скульптора, создающего форму. В не зависимости от того, работает ли мастер методом погружения в акриловую смесь или, наоборот, методом надстраивания (под ноготь подкладывают форму - наконечник, на который производится постепенное удлинение), процедура требует сосредоточенности и аккуратности. При необходимости удалить искусственный ноготь, его приходится спиливать.

Ногти, выполненные по технологии гелевого наращивания под воздействием ультрафиолета, хорошо блестят, они ровные и выглядят естественно. Однако, в отличие от акриловых, они не подлежат ремонту: если ноготь треснул, придется делать новый, а остатки старого спиливать. Поэтому спрос в основном направлен на акриловое наращивание ногтей.

Результаты наращивания ногтей смотрятся великолепно, и держатся довольно долго: около трех месяцев при регулярной коррекции. Впрочем, так долго держать ногти «взаперти» не рекомендуется. Некоторые специалисты вообще советуют клиенткам не нарушать естественного процесса роста ногтей и снимать искусственные ногти через две недели. Это полезно и с точки зрения контроля состояния ногтей: между искусственным и натуральным ногтем не редко попадает воздух, каким образом, возникает благоприятная среда для размножения бактерий.

Технология акрилового наращивания ногтей.

Сначала ногти подпиливают, отодвигают кутикулу и при помощи специального инструмента придают пластине матовость.

Затем на ногти накладываются шаблоны, вырез шаблона передвигают под кончик ногтя, а его края слегка загибают, иначе ноготь ровным не получится.

На шаблон у кончика ногтя кисточкой наносят небольшое количество состава для наращивания (геля или акрила с растворителем), затем состав равномерно наносят и на натуральный ноготь.

Очень важно чтобы между кутикулой и наносимым материалом осталось тончайшая незаполненная полоска, а по краям ногтя должен быть нанесен очень тонки й слой материала, иначе ноготь не будет выглядеть естественно. Когда состав затвердеет, шаблон снимают, ногти слегка корректируют, полируют и закрывают лаком.

Затраты на одного клиента представлены в таблице 3.1

Таблица 3.1 - Затраты на одного клиента при выполнении акрилового наращивания ногтей

Наименование затрат	Количество, гр.	Цена, руб.
Акрил	5	60
Пудра	5	35
Типсы	-	30
Заработная плата мастеру за выполнение услуги	-	240
Итого затраты на выполнение услуги	10	365

Итого затраты на одного клиента при выполнение услуги составили 365 руб.

Затраты на одного клиента при коррекции представлены в таблице 3.2

Таблица 3.2 - Затраты на одного клиента при выполнении коррекции ногтей

Наименование затрат	Количество, гр.	Цена, руб.
Акрил	2,5	30
Пудра	2,5	18
Типсы	-	15
Заработная плата мастеру за выполнение услуги	-	120
Итого затраты на выполнение услуги	5	183

Итого затраты на одного клиента при выполнение услуги составили 183 руб.

По опыту других парикмахерских города Белая Калитва, стоимость акрилового наращивания составляет 600 рублей, коррекция - 300 рублей.

Исходя из практики парикмахерской «Светлана» за 2006 год:

- наращивание ногтей сделали 76 женщин;

- коррекцию 108 женщин.

Объем продаж этих услуг составит:

(руб.);

(руб.).

При этом затраты будут равны:

(руб.);

(руб.).

Так как наращивание ногтей и коррекция по технологии исполнения отличается от обычного маникюра, то необходимы дополнительные затраты на обучение мастера по наращиванию ногтей и коррекции. Эту услугу могут выполнять мастера маникюра и педикюра уже работающие в парикмахерской, прошедшие курсы обучения. Курс обучения составляет 2 недели и стоит 3000 рублей.

Совершенствование режима работы парикмахерской «Элегия»

Одним из направлений, способствующим улучшению использования рабочего времени, является совершенствование действующих и применение новых режимов труда и форм организации рабочего времени.

Т.к парикмахерская работает с 8.00 до 19.00 часов, а интенсивность транспортного и пешеходного движения составляет с 7.00 до 8.00 часов утра и с 17.00 до 20.00 часов вечера с понедельника по пятницу, то необходимо изменить режим работы парикмахерской, так, чтобы режим работы парикмахерской совпадал с интенсивностью транспортного и пешеходного движения.

С 7.00 до 8.00 часов утра люди спешат на работу, следовательно открытие парикмахерской можно оставить без изменения, потому что у людей нет возможности посетить парикмахерскую.

С 17.00 до 20.00 часов вечера люди идут с работы, у них есть возможность зайти в парикмахерскую, значит стоит изменить режим закрытия парикмахерской до 20.00 часов.

Режим работы парикмахерской будет составлять: с 8.00 до 20.00 часов ежедневно.

Продолжительность ежедневной работы оказывает непосредственное влияние на работоспособность человека. Длительная непрерывная работа утомляет человека, приводит к снижению его работоспособности (уменьшению скорости движений, ослаблению внимания, совершенствованию ошибок, снижению производительности труда и др.), сказывается на состоянии здоровья. Поэтому целесообразно ввести 2 смены мастеров.

Т.к режим работы парикмахерской будет составлять 12 часов (с8.00 до 20.00 часов), то две смены будут работать:

1. смена с 8.00 до 14.00 часов без перерыва.

2. смена с 14.00 до 20.00 часов без перерыва.

Тогда рабочая неделя мастера будет составлять 36 часов: 6 рабочих дней по 6 часов и 1 день выходной (согласно статье 91 Трудового кодекса рабочая неделя не превышает 40 часов).

Таким образом, при введении такого режима работы предположим, что за час смогут обслужиться еще 2 клиента или 60 клиентов за месяц. С учетом коэффициентов сезонности получим предполагаемый объем выполненных услуг за год. Предполагаемый объем выполненных услуг за год представлен в таблице 3.3

Таблица 3.3 - Предполагаемый объем выполненных услуг за год

Месяц	Объем выполненных заказов, шт.	Коэффициент сезонности	Предполагаемый объем выполненных услуг
Январь	60	0,43	26
Февраль	60	0,46	27
Март	60	0,83	50
Апрель	60	1,91	114
Май	60	0,98	58
Июнь	60	1,37	82
Июль	60	0,52	31
Август	60	0,83	50
Сентябрь	60	1,72	103
Октябрь	60	0,47	31
Ноябрь	60	0,53	32
Декабрь	60	1,95	117
Итого:			721

Таким образом парикмахерская сможет обслужить дополнительно 721 клиента за год. Введение такого режима работы парикмахерской повысит количество выполненных услуг, а так же повысит качество услуг, т.к. мастера будут работать по 6 часов, а не по 11 часов, то они будут меньше уставать.

В анализе средняя стоимость 1 услуги в 2006 году составляет 380 руб.

Если предположить, что от изменения режима мы будем обслуживать еще 721 клиента, то в стоимостном виде объем выполненных услуг (Объем продаж парикмахерских услуг) будет равен:

(руб.).

Профессиональное обучение мастеров и организация поездок на выставки посвященные парикмахерскому делу

Один из наиболее эффективных способов увеличения вклада людей в работу организации заключается в оказании помощи их собственному развитию.

Необходима разработка и внедрение научно обоснованной системы по повышению квалификации мастеров. Планирование этой работы должно проводиться с учетом потребностей парикмахерской.

Развитие и опыт неразделимы. Достижение необходимого квалификационного уровня мастеров происходит путем обучения на семинарах, посещения выставок и непосредственного опыта работы с клиентами.

Само понятие квалификации приобретает динамизм: оно предполагает непрерывное обновление профессиональных знаний и навыков в ходе творческого решения возникающих задач.

Особенность профессии парикмахера в том, что парикмахер - «един бог в трех лицах», т.е. квалифицированный парикмахер должен быть дизайнером, конструктором прически и отличным ее исполнителем. Он должен быть хорошим психологом, чтобы уметь работать с любым клиентом, и консультантом - маркетологом по продаже своей услуги.

Жесткая конкуренция, изменение направлений моды, технологии выполнения, повышение требований к качеству услуг, требует постоянного подтверждения или повышения квалификации.

Поэтому дирекция парикмахерской старается создать условия, благоприятные для обучения всех работников, т.к. от этого зависит объем выполненных услуг, производительность труда, а главное качество услуг.

Обучение не может быть единой программой для всех мастеров, т.к. они отличаются: уровнем базовой подготовки, стажем работы и т.д. Но у каждой программы обучения должно быть одно общее - конечная цель - овладение сложными технологиями, индивидуальным моделированием, навыками салонного обслуживания.

Недостаточно только удовлетворять запросы населения сегодняшнего дня. Изменчивость моды требует от парикмахеров умения оперативно перестраивать свою работу, приспосабливая ее к новым требованиям. Необходимо не только знать, что представляет собой новая мода или новый вид услуг, но и полностью овладеть всем объемом соответствующих технологий.

Какие-то из усилий, предпринимаемых для развития, могут не устраивать сотрудников или быть не слишком желанными для них, поэтому важно активно вовлекать людей в принятие решений по поводу их собственного развития и роста. Для этого существуют различного рода выставки и конкурсы посвященные парикмахерскому делу.

Тренинговые кампании проводят семинары обучающие мастеров. Обучение проходит в направлении:

· изменение технологии выполнения услуги;

· этике обслуживания (умение находить компромиссы, разрешать конфликты и т.д.);

· эстетике услуг (целостность, красота услуги и т.д.).

В парикмахерской «Элегия» работает: 11 мастеров с 3 разрядом и 8 мастеров с 4 разрядом.

Предполагается в 2007 году послать в РУПК (Ростовский учебный профессиональный комбинат) на:

повышение квалификации 1 мастера в феврале и 1 мастера в октябре;

обучение акрилового и гелевого наращивания - 1 мастера.

Стоимость повышения квалификации и обучения - 3000 рублей.

Продолжительность - 2 недели.

Посещение выставки в г. Белая Калитва стоит 100 рублей. В ноябре посетят выставку 19 мастеров салона.

Итак, общая сумма затрат на обучение составит 10900 рублей.

Совершенствование формы оплаты труда мастеров в парикмахерской «Элегия» (внедрение оплаты труда в % выражении)

Предполагается внедрение оплаты труда в % от наработанной выручки.

Для оплаты труда мастеров, занятых обслуживанием населения в парикмахерской, предлагается внедрение сдельной системы оплаты труда - оплата в процентах от выручки. Администратор останется на прежней окладной системе оплаты труда.

Сдельная система оплаты труда каждого мастера парикмахерской будет составлять 40% от наработанной выручки.

Преимущество сдельной системы оплаты труда от оплаты труда по окладу в том, что работники становятся заинтересованными в выполнении большего количества заказов.

Сдельная система оплаты труда позволит отразить в заработной плате каждого работника:

· индивидуальную квалификацию, классность (знания, опыт работы, выработанные секреты);

· компетентность и персональный подход отличающий мастеров друг от друга (качество услуг и культуру обслуживания);

· заинтересованность мастеров в обслуживании большего количества клиентов.

Совершенствование рекламы

Системой доведения до населения информации о работе парикмахерской выступает реклама.

Цель рекламы - стимулировать спрос, привлечь дополнительное количество клиентов.

Разместим рекламу в местных газетах «Калитва» и «Перекресток».

Реклама будет содержать:

· название парикмахерской;

· информацию о новых для парикмахерской видов услуг (мужской маникюр и акриловое наращивание ногтей);

· адрес, где расположена парикмахерская;

· а так же номер телефона парикмахерской по которому можно будет записаться к мастеру на выполнение услуг.

Заказ рекламы стоит 300 руб., срок действия 3 месяца в газету «Калитва» и столько же в газету «Перекресток».

Расходы на рекламу в январе составят 600 руб., в июле 600 руб.

Общая сумма расходов на рекламу за 2007 год составляет 1200 руб.

Размещение в рекламе номера телефона парикмахерской, по которому можно будет получить консультацию (информацию об услугах, мастерах), а также произвести запись на выполнение услуги, позволит привлечь дополнительных клиентов.

3.2 Безопасность жизнедеятельности

Анализ основных и вредных производственных факторов

На человека в процессе его трудовой деятельности в парикмахерской «Элегия» могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы:

- режущие инструменты (ножницы, машинки, и т.д.);

- электрический ток (при работе с сушилками, парикмахерскими машинками и т.д.);

- повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны;

- повышенные уровни шума;

- недостаточная освещенность рабочих мест;

- запыленность и загазованность помещения (использование лаков, красок, «локонов» и т.д.);

- физические перегрузки;

- нервно-психические перегрузки.

Уровни воздействия на работающих вредных производственных факторов нормированы предельно-допустимыми уровнями, значения которых указаны в соответствующих стандартах системы стандартов безопасности труда и санитарно-гигиенических правилах.

В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические требования в соответствии с Государственным стандартом Российской Федерации «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общетехнические условия.» ГОСТ Р 51142-98 (В ред. Изменения №1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 №249-ст), а так же с нормами, утвержденными региональным центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.

Требования предъявляемые к оборудованию, расположению, содержанию, рабочих мест

Оборудование парикмахерских должно быть размещено в соответствии с действующими «Санитарными правилами по устройству, оборудованию и содержанию парикмахерских» и «Нормами технологического проектирования парикмахерских»;

установка дополнительного оборудования, не предусмотренного проектом, допускается только с разрешения технической и санитарной инспекции;

при установке оборудования необходимо соблюдать следующие минимальные расстояния:

- между параллельными рядами туалетов (задними стенками), расположенными фронтами друг против друга - 4500 мм;

- между рядами туалетов (задними стенками), расположенными друг за другом - 2500 мм;

- от кресел с сушуарами до рабочих мест - 1500 мм;

- между фронтами кресел с сушуарами - 2000 мм;

педикюрный и маникюрный кабинеты должны располагаться в отдельном, специально оборудованном помещении.

Электросушуары должны быть заземлены.

Заземление - это преднамеренное соединение любой части корпуса электроустановки с заземляющим контуром, предназначенное для предотвращения поражения электрическим током работающего персонала.

Безопасность работ

Парикмахерские должны быть оборудованы всеми видами санитарно-технических устройств - водопроводом, канализацией, вентиляцией;

перед началом работы с каждым посетителем парикмахер на виду у посетителя должен вымыть руки с мылом;

инструменты, используемые в парикмахерской, должны быть изготовлены из материалов, легко поддающихся дезинфекции;

обслуживание посетителей в парикмахерской должно производиться продезинфицированными инструментами, для чего необходимо:

- бритвы, ножницы, инструменты для маникюра опускать в спирт (денатурированный или гидролизный) крепостью 70⁰; бритвы после каждой правки на ремне или оселке подвергать дезинфекции;

- спирт, предназначенный для дезинфекции инструментов, наливать в широкогорлый сосуд с пробкой или плотно закрывающейся крышкой и использовать не более чем на 150 процедур;

для дезинфекции инструментов необходимо следить за тем, чтобы режущая поверхность была полностью погружена в спирт. Расход спирта на одного посетителя проводится в соответствии с действующими «Нормами расхода материалов для парикмахерских»;

машинки для стрижки и металлические расчески должны обрабатываться спиртовой горелкой;

инструменты и предметы из пластмассы (щетки, расчески) дезинфицируются 0.5%-ым раствором хлорамина в течение 10-15 мин. Раствор наливается в пластмассовые банки с крышками емкостью не менее 500 мл и заменяется свежим не реже одного раза в 5 дней. У каждого мастера должно быть два набора щеток и расчесок;

бритвенные приборы и чашки для маникюра моются проточной горячей водой с мылом и содой и опускаются в кипяток;

педикюрный и косметический инструмент кипятится 15-20 минут в электростирилизаторе после использования и затем хранится в спирте;

кипячение инструментов можно заменить прожиганием, для чего инструмент погружают в спирт и прожигают;

режущая часть электрической машинки подвергается кипячению, пластмассовый корпус протирается 0,5%-ым раствором хлорамина;

пилочки для маникюра протираются спиртом;

зажимы и бигуди в конце смены моются в теплой мыльной воде;

инструменты хранятся на рабочем месте или в шкафах. Инструменты для маникюра и педикюра во время работы хранятся в лотке, в нерабочее время - в специальных футлярах;

парикмахерская должна иметь запас белья и использовать его в соответствии с действующими «Нормами расхода материалов, парфюмерии, белья и инструментов для парикмахерских»;

перед началом работы мастер должен укрыть клиента чистым пеньюаром, закрыть его чистой салфеткой, а в подголовник кресла - бумажной или хлопчато-бумажной салфеткой, сменяемой после каждого посетителя;

перед проведением химической завивки и окраски волос красителями парикмахер обязан сделать клиенту пробу на чувствительность кожи;

при выполнении химической завивки парикмахер должен пользоваться резиновыми перчатками;

производить химическую завивку разрешается только в парикмахерских, имеющих вытяжную вентиляцию;

работникам парикмахерской выдается санитарно-гигиеническая одежда согласно утвержденным нормам;

в парикмахерской должно быть обеспечено раздельное хранение чистого и использованного белья:

- чистое белье хранится в закрытых шкафах или специальных кладовых;

- использованное белье собирается в бачки или ящики с плотно закрывающимися крышками;

хранение в одной тумбочке или шкафу чистого или использованного белья

запрещается;

стирка парикмахерского белья и халатов производится только в прачечной;

для остановки кровотечения при порезах или ссадинах применяется насыщенный раствор аллюминиевых квасцов или раствор перекиси водорода. Использование квасцов в вид карандаша или камня и раствора полуторохлористого железа не разрешается. Дезинфекция места пореза производится одной настойкой;

обтирание головы или лица после бритья должно производиться салфеткой, смоченной одеколоном или горячей водой;

удаление остриженных волос с шеи и лица производится чистой ватой или салфеткой;

снимание мыла с бритвы допускается на бледную чистую бумагу (или обратную сторону пакета от кисти);

для компресса на лицо после бритья используется чистая салфетка, смачиваемая в кипятке, повторное употребление салфетки запрещается;

припудривание лица и шеи производится чистой ватой;

к используемым в парикмахерских кремам, одеколону, вате предъявляются определенные санитарные требования;

кремы должны быть расфасованы в тубы, использовать кремы, хранящиеся в открытом виде, не разрешается;

одеколон употребляется в парикмахерской как дезинфицирующее средство после бритья или стрижки и наносится на лицо или голову клиента при помощи пульверизатора.

Требования к персоналу

Все работники парикмахерской до поступления на работу должны пройти медицинский осмотр;

медицинский осмотр проводится ежеквартально, раз в год проводится флюорография и осмотр венерологом. данные медосмотра заносятся в журнал;

все работники парикмахерской раз в год сдают санитарный минимум;

работники парикмахерской должны строго выполнять правила личной гигиены, иметь опрятный внешний вид, быть в чистой санитарно-гигиенической одежде.

Расчет освещения по методу коэффициента использования светового потока Этот метод предназначен для расчета общего равномерного освещения горизонтальных поверхностей при отсутствии крупных затеняющих предметов.

Потребный световой поток ламп в каждом светильнике Ф, лм, находится по формуле:

 (3.1)

где - нормированное значение освещенности, лк;

- освещаемая площадь помещения, м²;

- коэффициент запаса (таблица 3);

- коэффициент неравномерности освещения;

- число светильников;

- коэффициент использования светового потока осветительной системы, %

Выбираем для установки светильники ЛСО 02 2*40, с лампами типа ЛХБЦ 40-1 (люминицентная холодно-белая правильной цветопередачи); Мощность 40 Вт; Световой поток 2000 лм.

Геометрические размеры помещения и высота подвеса светильников определяют индекс помещения, I:

(3.2)

где - длинна помещения, м;

- ширина помещения, м;

- высота размещения светильников, м;

Коэффициент использования светового потока берем из (таблицы 18) =28%

Работы выполняемые в парикмахерской относятся к 4 разряду зрительной работы, Ен = 200 лк (согласно СНиП 23-05-95).

Фосв.уст.= (200*16*1,4*1,16*100)/(1*28)= 18560 лм.

По световому потоку установки и светильник определяется требуемое количество светильников:

 (3.3)

где Фосв.уст - световой поток осветительной установки;

Фсв - Световой поток светильника.

N=18560/2*2000=4.64

Так как коэффициент запаса равен 1,4 то можно установить 4 светильника.

Длина ламп 1,65 м.

Расположение светильников указано на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Расположение светильников

Пожарная безопасность

Здания парикмахерских относятся ко II степени огнестойкости.

Пожарная безопасность предприятий парикмахерского хозяйства:

заведующий парикмахерской или ответственное лицо несет полную ответственность за выполнение инструкций и правил пожарной безопасности;

заведующий парикмахерской или ответственное лицо периодически, не реже одного раза в год, проводят инструктаж по пожарной безопасности для всего состава парикмахерской с личной подписью в журнале;

весь личный состав парикмахерской обязан безоговорочно выполнять требования по обеспечению пожарной безопасности и не реже одного раза в три месяца принимать участие в генеральной уборке рабочих мест и всех помещений парикмахерской;

лица, ответственные за пожарную безопасность, назначаются из числа наиболее подготовленных и прошедших курс обучения по программе пожарно-технического минимума и утверждаются приказом руководителя вышестоящей организации;

заведующий парикмахерской или ответственное лицо составляет противопожарный расчет из наиболее подготовленных мастеров и лиц обслуживающего персонала и организуют учебу с ними. Список лиц пожарного расчета с распределением их обязанностей при возникновении пожара вывешивается на видном месте;

все поступающие на работу лица должны быть проинструктированы о мерах пожарной безопасности. Первичный инструктаж проводится одновременно с оформлением на работу с началом работы по специальности, вторичный инструктаж проводит на рабочем месте лицо, ответственное за пожарную безопасность;

инструкции по пожарной безопасности для парикмахерских должны предусматривать:

- специальные мероприятия для отдельных процессов, несоблюдение которых может вызвать загорание;

- порядок и место хранения пожароопасных веществ и материалов;

- места, где запрещается курение и применение открытого огня, а также место, где курение разрешено;

- порядок содержания средств пожаротушения, пожарной связи и сигнализации, их нахождение, порядок подачи звуковых сигналов и телефон пожарной охраны. Должны быть указаны лица, ответственные за содержание и исправность средств пожаротушения и сигнализации;

- порядок сбора, хранения и удаления (уничтожения) пожароопасных материалов, их отходов;

- способы применения первичных средств пожаротушения;

- поведение и обязанности работников парикмахерской в случае возникновения пожара (разграничение обязанностей по оповещению о пожаре, тушению очагов пожара, эвакуации дюдей и материальных ценностей);

соблюдение Правил пожарной безопасности является обязанностью всех сотрудников парикмахерской;

в помещениях парикмахерских запрещается хранить легковоспламеняющиеся вещества вблизи отопительных печей и приборов отопления;

курить и пользоваться открытым огнем следует только в отведенном для этого месте;

при первых признаках пожара - задымлении, запахе гари - необходимо вызвать пожарную команду по телефону или средством пожарной сигнализации и принять меры к ликвидации очага пожара своими силами.

Средства пожаротушения:

каждое помещение парикмахерской должно быть обеспечено огнетушителями ОУ-2;

все средства пожаротушения должны находиться на видных местах, загромождать доступ к ним запрещается.

Работник, обнаруживший пожар или загорание, обязан:

- немедленно сообщить об этом в городскую охрану;

- приступить к тушению очага пожара имеющимися в салоне, на складе или на рабочем месте средствами пожаротушения;

- вызвать к месту пожара заведующего парикмахерской или другое должностное лицо.

Выводы и рекомендации

Основная задача сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению общественных потребностей, а также различных индивидуальных запросов населения.

Сфера бытового обслуживания занимает одно из ведущих мест в современном сервисе. Бытовое обслуживание населения является важным звеном в системе отраслей платных услуг, которые обеспечивают сокращение затрат труда в домашнем хозяйстве и облегчают его ведение, способствуя увеличению свободного времени граждан, полноценному воспроизводству рабочей силы, повышению производительности в народнохозяйственном комплексе региона.

В последнее время большой популярностью пользуются услуги связанные с уходом за внешностью. Потребности в парикмахерских услугах весьма разнообразны. В связи с развитием направлений моды парикмахерские услуги требуют непрерывного изучения спроса на парикмахерские услуги, а также усовершенствования процесса выполнения парикмахерских услуг.

Отличительной чертой парикмахерской деятельности является индивидуальный подход парикмахера (мастера маникюрных и педикюрных работ) к каждому клиенту, а также наличие сезонного характера спроса населения на парикмахерские услуги.

За 2006 год предприятие сработало с прибылью от продажи парикмахерских услуг в размере 141 тыс. руб., что объясняется ростом объема продаж парикмахерских услуг на 18%.

Оценка конкурентоспособности парикмахерской показала, что клиенты предпочитают посещать парикмахерскую «Элегия» из-за более низкого уровня цен, при приблизительно одинаковых показателях конкурентоспособности.

В самом общем виде процесс обслуживания в парикмахерской выглядит следующим образом:

1. прием заказа;

2. выполнение заказа;

3. расчет с клиентом за выполненную услугу.

Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской ведется в соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (с изменением от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.).

Заявки клиентов на услуги производятся в основном при непосредственном контакте с клиентом, что составляет 65,7%, от всех потребителей.

Основными потребителями парикмахерских услуг являются женщины до 50 лет, это говорит о том, что спрос направлен в основном на предоставление услуг в женском и маникюрном залах. Основными клиентами парикмахерской являются потребители со средним уровнем дохода, они составляют 52% от всех потребителей.

Анализ размещения парикмахерской показал, что парикмахерская «Элегия» размещена рационально.

Режим работы парикмахерская необходимо изменить, т.к. он не совпадает с интенсивностью транспортного и пешеходного движения.

Характерной чертой парикмахерских услуг является наличие сезонного характера спроса населения на парикмахерские услуги.

Резкое возрастание объемов выполненных услуг парикмахерской «Элегия» наблюдается: в середине весенних месяцев (в апреле), когда наступает теплая погода, и население начинает готовиться к первомайским праздникам; летом (июнь) период выпускных вечеров в школах; (август и сентябрь) проведение свадеб и (декабрь) подготовка к Новогодним праздникам.

Для оценки качества и культуры обслуживания был проведен анкетный опрос клиентов, который показал, что показатели качества и культуры обслуживания были оценены на «хорошо».

Для совершенствования обслуживания населения в парикмахерской «Элегия» рекомендуется:

· Введение услуг: мужского маникюра и акрилового наращивания ногтей;

· Совершенствование режима работы парикмахерской «Элегия»;

· Профессиональное обучение мастеров и организация поездок на выставки посвященные парикмахерскому делу;

· Совершенствование формы оплаты труда мастеров в парикмахерской «Элегия» (внедрение оплаты труда в % выражении);

· Совершенствование рекламы.

Эффективность предлагаемых рекомендаций подтверждена расчетами. Увеличилась выручка от реализации услуг на 40%. Это происходит в результате увеличения объема выполненных услуг, а также снижения затрат на 1 руб. реализации услуг на 6 коп.

Библиографический список

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. Пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М: Аспект Пресс, 2004.

2. Правила бытового обслуживания населения [Текст]: Утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025, - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.

3. Романов, В.А. Организационно-экономические основы размещения предприятий [Текст]: пособие/В.А. Романов, Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2003.

4. Сапронов Ю.Г. Пособие для дипломного проектирования, БЖД на предприятиях автомобильного транспорта. Производственное освещение. [Текст]/ Ю.Г. Сапронов - Шахты ДГАС-1998.

5. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг, Том 3; под редакцией Ю.П. Свириденко в 4 т. - М: «Кандид», 2002.

6. Услуги населения. Термины и определения. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ.Р 506465-94.

7. Федцов.В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие [Текст]/В.Г. Федцов, - М.:ПРИОР, 2002

8. Решение математических задач средствами Excel: Практикум [Текст]/ В.Я. Гельман. - СПб: Питер, 2003. - 240 с.

9. Гарнаев, А.Ю. Использование MS Excel и VBA в экономике и финансах. [Текст] / А.Ю. Гарнаев - СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 1999. - 336 с.

10. Лавренов, С.М. Excel: Сборник примеров и задач. [Текст] / С.М. Лавренов - М.: Финансы и статистика, 2002. - 336 с.

11. Кац А.А. Санитария и гигиена парикмахерского дела. [Текст] / А.А. Кац - М.: ПРИОР, 2003. - 165 с.

12. Зеленова Г.С. Мужской маникюр. Акриловое наращивание ногтей. [Текст] // Маникюр. Педикюр. - М.: Изд-во Эксмо, 2004. - №2 - С 73-76.

13. Лабунец Л.В. Парикмахер - это цирюльник или мастер красоты? // БОН-ПАРТНЕР., 2006 - №4 - С 19-20.

14. Валентинов М.С. Все под контролем. Именно руководитель разрабатывает и утверждает алгоритм, который будет действовать в салоне. // Хейрс Профи., 2006 - № июнь С 152-156.

15. Закон о защите прав потребителей: Закон Российской Федерации. - М.: Омега - Л, 2006. - 48 с.

16. Трудовой кодекс Российской Федерации. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 208 с.

17. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации. / Ответственный редактор доктор юридических наук, профессор Ю.П. Орловский - М.: Юридическая фирма «КОНТРАКТ», «ИНФРА-М», 2006. - 259 с.

18. Основные кодексы и законы российской Федерации, - СПб.: ИД «Весь», 2004. - 992 с.

19. Методическое пособие: по трудовым отношениям в сфере малого предпринимательства. Изд-во «БРЭЙН» г. Ростов - на - Дону, 2006. - 126 с.

20. Администрация Ростовской обл., Министерство экономики, торговли, международных и внешнеэкономических связей Ростовской области, Координационный совет по подтверждению соответствия, Федеральное государственное учреждение «Ростовский центр стандартизации, метрологии и сертификации». Под редакцией генерального директора ФГУ «Ростовский ЦСМ» Красавина А.В. г. Ростов - на - Дону, 2006. - 192 с.

21. Государственные санитарно - эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию парикмахерских . // БОН Партнер. - 2005. - №2-3 - с. 53-6

Размещено на Allbest.ru