Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун"

Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.02.2013
Размер файла 234,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения Высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный университет» (НИУ) в г. Миассе

Факультет «Экономика, управление, право»

Кафедра «Социально-гуманитарные дисциплины»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

ЮУрГУ-100103.2012.673. ПЗ ВКР

Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе «Нептун»

Консультанты

Безопасность жизнедеятельности

ст. преподаватель Е.С. Шапранова

Консультант, ст. преподаватель

правовое регулирование О.В. Князева

Экономическая часть

к.э.н., доцент Е.С. Федяй

Руководитель ВКР И.П. Невраева

Автор работы студент группы СДМ-551

Ю.А. Еремина

Нормоконтролер, ст.преподаватель

Н.В. Котова

Миасс 2012г.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения Высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный университет» (НИУ) в г. Миассе

Факультет «Экономика, управление, право»

Кафедра «Социально-гуманитарные дисциплины»

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу студента

Ереминой Юлии Андреевны

Группа СДМ-551

1. Тема работы

Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе «Нептун»

Утверждена приказом по университету от 29.03.2012 г. № 732

2. Срок сдачи студентом законченной работы 01.06.2012 г.

3. Исходные данные к работе

· Научно-теоретическая, экономическая и профессиональная литература

· Нормативно-правовые документы

· Материалы курсовых работ

· Материалы преддипломной практики отчет о преддипломной практике

4. Перечень вопросов подлежащих разработке

· Изучение понятия и сущности культуры обслуживания

· Изучение организации обслуживания на предприятии питания

· Анализ деятельности ресторана «Нептун»

· Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун»

5. Иллюстративный материал (плакаты, альбомы, раздаточный материал, макеты, электронные носители и др.)

· Презентация Power Point CD

Дата выдачи задания ____________________

Руководитель работы _________________________/ И.П.Невраева /

(подпись) (И.О.Ф.)

Задание принял к исполнению _________________/ Ю.А. Еремина /

(подпись студента) (И.О.Ф.)

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

выполнения выпускной квалификационной работы студента гр. СДМ 551 Ереминой Юлии Андреевны

№ п/п

Наименование этапов ВКР

Сроки выполнения

Отметка о выполнении

1

Уточнение объекта и предмета исследования, цели, задачи и плана выпускной квалификационной работы с научным руководителем

18.03. - 20.03.11

2

Подбор и изучение литературы по исследуемой проблеме

20.03 - 25.03.11

3

Подготовка введения к выпускной квалификационной работе (актуальность, теоретическая база, новизна, практическая значимость)

26.03 - 30.03.11

4

Выполнение аналитического раздела первой части выпускной квалификационной работы и представление ее на рассмотрение научному руководителю

01.04 - 10.04.11

5

Разработка практического и экономического разделов второй части выпускной квалификационной работы и представление научному руководителю

11.04 - 10.05.11

6

Разработка заключения выпускной квалификационной работы

11.05 - 13.05.11

7

Разработка и утверждение раздела «Безопасность жизнедеятельности»

До 10.05.11

8

Подготовка иллюстративной части выпускной квалификационной работы

10.05 - 14.05.11

9

Оформление пояснительной записки выпускной квалификационной работы

10.05 - 15.05.11

10

Представление выпускной квалификационной работы на заключительную проверку научному руководителю

15.05 - 17.05.11

11

Подготовка доклада, иллюстративного материала к защите выпускной квалификационной работе

17.05 - 18.05.11

12

Предварительная защита выпускной квалификационной работы

19.05 - 20.05.11

13

Устранение замечаний научного руководителя и консультантов по итогам предварительной защиты

20.05 - 22.05.11

14

Представление выпускной квалификационной работы на проверку по нормоконтролю

До 20.05.11

15

Представление выпускной квалификационной работы на внешнее рецензирование

23.05 - 24.05.11

16

Представление выпускной квалификационной работы с отзывами научного руководителя и рецензента на утверждение заведующему кафедрой

25.05 - 28.05.11

Студент __________________________________

Календарный план утвердил:

Руководитель выпускной квалификационной работы: Невраева И.П.

Зав. кафедрой СГД Зорина Р.Ф.

АННОТАЦИЯ

Еремина Ю.А. Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе «Нептун». - Миасс: ЮУрГУ, СДМ - 551, 77 с., библиогр. список - 51 наим., 2 приложения.

В данной выпускной квалификационной работе по теме: «Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно гостиничном комплексе «Нептун»» рассмотрены следующие вопросы: понятие и сущности культуры обслуживания; организация обслуживания на предприятии питания.

В работе представлена характеристика и анализ деятельности ресторана «Нептун», описывается организационная структура предприятия, показан перечень оказываемых предприятием услуг; разработаны мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун».

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении. В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью выпускной кваликафиционной работы является разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторанно - гостиничном комплексе «Нептун».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

· Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на её формирование;

· Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

· Разработать систему мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» с целью продвижения его на рынке предприятий общественного питания.

Объект исследования в данной работе является процесс формирования культуры обслуживания на предприятии питания.

Предметом исследования являются мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии общественного питания.

Практическая значимость работы состоит в том, что рекомендации по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» могут быть использованы в практической деятельности организации и являться частью мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун».

Глава 1 Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания

1.1 Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Общественное питания (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» - это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность [23, с. 11].

Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим данные характеристики услуг применительно к сфере ресторанного бизнеса.

Неосязаемость услуг или нематериальный характер. Эта черта означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будут анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги. Покупатели получают представление об уровне обслуживания по месту расположения офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене [9, с. 58].

Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред репутации компании.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами [7, с. 59].

Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др.

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией. Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция - это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания [35].

Иными словами, концепция - это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана - значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана - от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования [29].

Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяются сегменты посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяется соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей [24, с. 78]. Принципиально важно, чтобы подробно расписанная концепция ресторана была при организации сети ресторанов. Если в дальнейшем ресторанную идею будет тиражироваться, скажем, на условиях франшизы, очень важно ввести в концепцию некие универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в другом месте другими людьми. В этом случае необходимо подробнейшим образом расписать технологические цепочки и принципы организации каждого нового ресторана для обеспечения единого стандарта качества обслуживания, определения общих для всей сети элементов оформления, меню, требований к персоналу, принципов выбора места расположения и механизмов контроля за соблюдением требований.

Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т.д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т.п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшее окружение (офисы, магазины, зоны отдыха, культурно-развлекательные учреждения, другие рестораны) и его проходимость [20, с. 64].

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды.

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение на фуд-корте; размещение в спальном районе; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений; размещение типа «Ресторанная улица». Особая категория в плане места размещения - сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается - лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Однако, используя такую классификацию, очень трудно привести среднюю сумму счета для каждой ценовой категории, потому что посетители сами, в зависимости от местоположения ресторана, его стиля, популярности т.д., дают ему ту или иную оценку. Так, сумма среднего счета самого дорогого и престижного ресторана, например, в Миассе, будет ниже, чем в ресторане такого же уровня в Челябинске. То есть, заведение, которое в одном городе попадает в категорию дорогих, в другом может позиционироваться посетителями как среднее.

Средний чек - средняя сумма трат среднестатистического гостя. Кратко говоря, подсчет среднего чека делается так: сумму всей полученной за день выручки делим на количество пришедших за это время посетителей. Это величина, которая вам позволяет понять, в каком сегменте рынка услуг питания вы работаете. Средний чек может быть совершенно разным: для кофейни - 300 - 400 рублей, для кафе - 350 - 450 рублей, для ресторана 500-800 и более рублей.

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. [45]

Иногда смена концепции - единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана [16, с. 91].

Ситуация с обслуживающим персоналом в ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис - это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант - одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, - не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [6, с. 54].

Одна из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства - с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

Нормативные документы и правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного питания

Наиболее важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания РФ, дополненные с учетом изменений действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ», регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

В настоящее время для открытия предприятия общественного питания необходимо:

· зарегистрировать юридическое лицо в установленном порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

· зарегистрировать контрольно-кассовые машины в государственной налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;

· оформить паспорт на вывеску объекта;

· получить лицензию при осуществлении видов деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые необходимо получить лицензию перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» [1];

· получить санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

· оформить санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

· оформить личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

· заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

· получить сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документов.

Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [39]. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

· знание основных правил сервировки стола.

ГОСТ Р 50762-95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания [3].

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9, с. 35].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

· люкс - высокий класс архитектурно-художественного оформления помещений; высокий уровень комфортности; технического оснащения, форменная одежда и обувь единого образца у обслуживающего персонала; широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий;

· высший класс - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд;

· первый класс - гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания - кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание [36].

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 134].

Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита - картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов - спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».

Кормушка. Это большие рестораны где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают - не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты - только место. Молчи и смотри на нас!».

Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».

Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

Существуют и различные способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия могут быть разделены на 5 типов [12, с. 99]:

· Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

· Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

· Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

· Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

· Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.

Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

· Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 [4]:

· качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

· свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

· показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

· уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

· контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

· система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

· Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

· Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

· Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

· Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

· Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

· Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

· планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

· выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

· организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

· контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.

Говоря о культуре обслуживания, нужно отметить, что люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

В соответствии со стилем жизни можно выделить следующие сегменты потребителей ресторанных услуг [31].

1) Реализующие - это успешные, деятельные люди. Они привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.

«Реализующие» ценят дорогие товары и услуги высшего качества. Это должны быть не просто дорогие рестораны с хорошей кухней. Это должны быть модные, «блестящие» рестораны с высокой репутацией. Именно «реализующие» являются законодателями мод в ресторанном мире. Их выбор ресторанов служит ориентиром для других групп потребителей.

2) Осуществляющие/выполняющие - это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Часто, это люди, имеющие хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей и предпочитают проводить досуг дома. Они консервативны: в товаре и услугах, прежде всего, ценят прочность, функциональность и ценность.

Прежде всего «осуществляющим / выполняющим» интересны семейные рестораны, куда приятно придти с внуками или детьми. Цены здесь должны быть умеренные. Ставку следует делать на консерватизм, тягу к стабильности, высокую оценку добротности предоставляемых услуг. Один раз, убедившись в качестве и надежности выбранного ресторана (при адекватности цен, эти люди не будут переплачивать за бренд) представители этой группы потребителей станут завсегдатаями выбранного ресторана. Появление ресторанов для «осуществляющих/ выполняющих» вполне может свидетельствовать об открытии «стилевых ресторанов».

3) Преуспевающие - это люди делающие карьеру. Для них главное - бизнес. Они разделяют мнение большинства, предпочитают стабильность. Не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей «востребованности», материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, производимое ими на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.

«Преуспевающие» ориентируются при выборе ресторанов на «реализующих», так как не любят рисковать и разделяют мнение большинства. Именно для них важно, чтобы ресторан, в который они пойдут, свидетельствовал о высоком положении и успешности гостя. Вместе с тем, цена для них имеет значение. Поэтому для частых визитов они выберут модные рестораны с более умеренными ценами.

4) Рискующие - молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но так же быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни «рискующие» не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов, кинотеатров.

«Рискующие», эта группа потребителей, с которой также активно работают сегодняшние рестораторы. «Рискующие» больше отдают предпочтение ресторанам-клубам или ресторанам с различными шоу программами, музыкальными номерами, возможно со стриптизом и т.п. Скорее всего, именно «рискующие» составляют ядро «ресторанной тусовки», которая кочует из ресторана в ресторан и первой экспериментирует со вновь открывшимися проектами. Роль «рискующих» очень важна именно в формировании общественного мнения о заведении. Рестораторы их побаиваются, - в «дурном» настроении они могут «ославить» любой даже очень хороший ресторанный проект.

5) Убежденные - консерваторы. Они следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.

Работать с «убежденными» трудно. Их взгляды более традиционны. Они предпочитают привычную еду. Они редко ходят в рестораны, но если пойдут, то, скорее всего, выберут ресторан русской кухни или другой, но тоже хорошо знакомой. Для них будет важным прочитать, что в таком-то ресторане очень добротная, здоровая еда, что здесь бывают степенные уважаемые гости. Скорее всего, они предпочтут недорогие рестораны для среднего класса или фаст-фуд. Поход в дорогой, модный ресторан для них возможен скорее в праздник или в связи с важным событием в семье.

6) Старающиеся - не уверены в себе. Их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Им очень хочется, и они стремятся покупать модные товары и услуги, которые по карману людям с большими, чем у них доходами.

«Старающиеся» выберут ресторан в соответствии со своими доходами. Важно знать, что они всегда захотят пойти в чуть более дорогой ресторан, чем тот, в который они могут позволить себе ходить обычно. Они стремятся подражать людям с большими доходами и возможностями. Поэтому следят за ресторанной модой, хорошо считают деньги, не станут переплачивать. Очень четко выберут «свой» ресторан. Их привлекут скидки, шведские столы, различные воскресные бранчи с бесплатным угощением и т.п. Они тщеславны. Им приятно будет сказать в своем кругу: «недавно обедали в…, и не важно, что блюда были со шведского стола. Открывать для них «свой» ресторан рискованно. Возможно, что-нибудь очень яркое, помпезное, но очень умеренное по ценам. В принципе, эта группа потребителей в повседневной жизни ориентирована на фаст-фуды.

7) Практики - самодостаточны и практичны. Для них главное - семейные ценности. В общественной жизни они консервативны. Их покупки товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение (автомобиль, газонокосилка и т.д.).

Рестораны для «практиков» - это вполне реально. Главное для них - сытно и недорого. Не нужно обширное меню, но всегда привычное качество. Во всем мире они являются завсегдатаями различных кабачков, таверн, трактиров, пивных. В еде ценят натуральность и вкус. Больших претензий к интерьеру и мебели не имеют. Выбрав заведение, ходят в него постоянно. Не любят менять привычки. Обожают небольшие рестораны, которые содержат семьи, с которыми, как правило, устанавливают дружеские отношения. Этот сегмент, на наш взгляд, ждет своих инвесторов.


Подобные документы

  • Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".

    курсовая работа [51,8 K], добавлен 02.12.2010

  • Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.

    курсовая работа [1,7 M], добавлен 30.10.2014

  • Место и роль сетевых предприятий в системе общественного питания. Основы организации и функционирования службы обслуживания сетевых предприятий общественного питания. Особенности организации и службы обслуживания ресторанного холдинга "Рестория".

    дипломная работа [859,2 K], добавлен 06.12.2010

  • Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.

    курсовая работа [227,8 K], добавлен 17.04.2015

  • Организационно-экономическая характеристика и анализ основных показателей деятельности ООО "City Cafй", качество обслуживания в данном заведении. Разработка мероприятий по совершенствованию данного критерия и оценка их практической эффективности.

    дипломная работа [331,7 K], добавлен 19.04.2011

  • Характеристика парикмахерских услуг и предъявляемые к ним требования, спрос и ценообразование. Рациональное размещение, график работы, организационно-экономическая характеристика парикмахерской, разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания.

    дипломная работа [180,0 K], добавлен 17.04.2013

  • Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

    курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013

  • Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.

    дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022

  • Классификация предприятий питания. Культура обслуживания как организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил. Принципы обслуживания в гостиничных номерах. Виды сервиса, характеристика и виды меню.

    реферат [142,8 K], добавлен 06.03.2011

  • Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.

    дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.