РГУТИС, Самарский филиал

Дипломный проект

Совершенствование деятельности службы обслуживания на примере ресторанного холдинга «Рестория»

Содержание

Введение

Глава 1. Основы организации и функционирования службы обслуживания сетевых предприятий общественного питания

1.1 Место и роль сетевых предприятий в системе общественного питания

1.2 Особенности функционирования предприятий общественного питания в составе холдинговых структур

1.3 Характеристика методов и форм обслуживания в системе общественного питания

1.4 Особенности организации и функционирования службы обслуживания в холдинговых структурах общественного питания

Глава 2. Анализ деятельности службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория»

2.1 Комплексная характеристика ресторанного холдинга «Рестория»

2.2 Особенности организации и функционирования службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория»

Глава 3. Основные направления совершенствования деятельности службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория»

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Нельзя забывать о том, что рестораны торгуют не только пищей, они торгуют услугами, удобствами, доброжелательной атмосферой, отдыхом, представлениями, романтикой, любовью, приключениями, возбуждением и мечтами. Именно рестораны предоставляют своим клиентам уникальные возможности для всего этого. И для того, чтобы это получилось, требуются немалые вложения финансовых средств, труда, творчества, знаний.

Однако необходимо понять, что ресторан - это бизнес особой сложности, где необходимо учитывать все факторы, начиная с анализа внешней среды, потенциальных потребителей, конкурентов, форм и методов обслуживания и кончая экономическими расчетами, где необходимо рассчитать не только собственные инвестиции и ожидаемую прибыль, но и возможность получения заемных средств, а так же приобретения оборудования и помещения в лизинг. Несмотря на все сложности, ресторанный бизнес является одним из самых увлекательных занятий для людей творческих и трудолюбивых.

Необходимо отметь, что в современных условиях укрупнение предприятий общественного питания нецелесообразно. Более широкое развитие должна получить сеть мелких и средних кафе, закусочных, баров и ресторанов, расположенных достаточно близко друг от друга, рядом с жилыми комплексами и офисными центрами. Такое построение сети общественного питания в сочетании с применением разнообразных форм собственности создает необходимые условия для повышения качества обслуживания, расширения ассортимента блюд.

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.

Предметом исследования является организация службы обслуживания сети предприятий питания.

Объектом исследования выбран ресторанный холдинг «Рестория».

Цель исследования: совершенствование деятельности службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория»

Задачи исследования:

1. Рассмотреть место и роль сетевых предприятий в системе общественного питания.

2. Проанализировать влияние франчайзинга на развитие и организацию ресторанного бизнеса.

3. Изучить особенности функционирования предприятий общественного питания в составе холдинговых структур

4. Проанализировать тенденции развития ресторанного бизнеса в Самаре.

5. Рассмотреть особенности построения службы обслуживания в холдинговых структурах предприятий общественного питания.

6. Проанализировать деятельность службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория» и выявить особенности ее организации и функционирования.

7. Разработать основные направления совершенствования службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория».

8. При выполнении работы использованы: аналитический, сравнительный методы исследования.

Работа состоит из введения, основной части, включающей три главы, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Основы организации и функционирования службы обслуживания сетевых предприятий общественного питания

1.1 Место и роль сетевых предприятий в системе общественного питания

Российский рынок общественного питания растет весьма неплохими темпами. По данным Федеральной службы госстатистики РФ, за период с января по июль 2005 г. оборот рынка составил 125,1 млрд. руб. - на 10,9% больше, чем за тот же период в 2004 г. А в июле оборот общепита увеличился уже на 11,2% - до 19,5 млрд. руб. Аналитики считают, что причиной такого роста стала возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не всухомятку, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Причем основной рост оборота приходится на сегмент «быстрого питания» - наиболее доступный по ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте.

Рынок общественного питания наращивает обороты: об этом свидетельствует как статистика, так и появление все новых ресторанов и кафе (и независимых, и сетевых). В частности, по данным Федеральной службы Госстатистики РФ, за первое полугодие 2005 года оборот общепита вырос в сравнении с аналогичным периодом в 2004 г. на 9,3% и составил 19,6 млрд. руб. А в июле прирост оборота достиг 11,2% (19,5 млрд. руб.). Всего за семь месяцев оборот отрасли составил 125,1 млрд. руб., что на 10,9%, больше чем в 2004 году. Подобная динамика наблюдается уже второй год: так, в 2004 году общий оборот составил 182,7 млрд. руб. - на 6,4% больше, чем в 2003 г.

Положительный тренд отмечают и эксперты, и участники рынка. Естественно, что общий рост объема потребления увеличивает привлекательность вложений в рынок общепита для инвесторов.

Показатели оборота отрасли - своего рода «маячок», привлекающий потенциальных инвесторов. Наиболее динамично сейчас развиваются демократичные форматы в среднем ценовом сегменте, например пиццерии, а также фаст-фуд. Впрочем, увеличение оборотов сопряжено с определенными трудностями для участников рынка. Число потребителей услуг индустрии питания растет, причем не только в Москве, но и в других крупных городах России, в том числе в Самаре.

Основной рост приходится на предприятия, занимающие среднюю ценовую нишу. К тому же и приток новых игроков происходит именно там, где средняя сумма чека составляет 7-20 долл. В то же время рентабельность дорогих ресторанов снижается. Одним из способов развития недорогого сегмента сферы общественного питания на российском рынке стали сетевые компании, ресторанные предприятия общественного питания в составе холдинговых структур и франчайзинговые проекты. Несмотря на то, что они сопряжены с рядом трудностей, компании готовы идти на риск, чтобы обеспечить себе присутствие в регионах [36].

Сетевые предприятия общественного питания можно разделить на две категории - первую группу составляют объединения, все заведения которых идентичны по оформлению, меню и ценовой политике, а официанты, пройдя единую школу, обслуживают гостей в одинаковых одеждах. Другой вид сетей - это управляющиеся одной компанией заведения, обладающие рядом общих характеристик, однако слишком непохожие друг на друга для того, чтобы случайный посетитель мог предположить, что они стали реализацией идей одного владельца.

Без франчайзинга развитие сетевого бизнеса затруднено, поэтому все больше ресторанных компаний планирует развиваться по этому пути. Впрочем, часть из них готова была продавать франшизу уже 2-3 года назад, но пока реализует ее с большой осторожностью. С одной стороны, в стране нет правовой базы, которая бы защищала интересы продавца франшизы. С другой стороны, франчайзинговый продукт еще очень несовершенен. Во всем мире предприниматель, покупающий лицензию, приобретает готовый бизнес. Но особую цену имеют, в первую очередь, бренд и лояльные клиенты. У нас пока мало брендов, за которые стоило бы платить те деньги, что за них просят.

Компании, использующие франчайзинговые программы, считают их идеальными для мелких и средних предпринимателей. Рост числа мелких и средних предпринимателей побуждает искать объекты для размещения своих средств, и франчайзинговые программы - идеальное решение, поскольку они не требуют дополнительных знаний и обеспечивают наиболее безопасный выход на новый для предпринимателя рынок, однако вряд ли развитие франчайзинговых программ может оказывать столь серьезное влияние на рост или уменьшение оборота рынка общепита в силу сравнительно небольшого числа подобных программ и незначительностью той доли рынка, которая ими охвачена. Российский рынок общественного питания еще ждет франчайзинговый «взрыв».

Однако покупка франшизы уже сложившейся сети ресторанов снижает коммерческий риск нового бизнеса в 4 - 5 раз. Так сформировались все крупнейшие международные сети ресторанов быстрого питания: Sbarro, McDonald's, Pizza Hut, KFC, Tesco Bell. Франчайзеры (продавцы бизнеса) десятилетиями оттачивали технологии, корректировали меню и рекламировали название - это именно то, на что нет времени и средств у начинающих бизнесменов.

Вместе с франшизой начинающий ресторатор-франчайзи обретает консультанта и советчика в лице франчайзера. Франчайзер определяет, где лучше закупить оборудование и продукты, какую выбрать ремонтную бригаду, как подобрать персонал. Франчайзер обычно помогает рассчитать время возврата инвестиций и прогнозировать прибыль.

Чтобы начать бизнес, франчайзи должен обладать стартовым капиталом, должен найти помещение и понравиться франчайзеру. Франчайзер обычно помогает рассчитать время возврата инвестиций и прогнозировать прибыль.

Размер стартового капитала зависит от класса заведения, которое предприниматель задумал открыть. Автобуфет "Теремок - Русские блины" обойдется в $15 000 (в эту сумму входит все необходимое оборудование), франшиза стоит $1500 (единовременный взнос), плюс к этому придется ежемесячно тратить от $300 до $1000 на аренду места и коммунальные платежи. При ежедневной выручке 10 000 руб. на закупку продуктов идет 5000 руб. При открытии ресторана типа Starlite Diner на 150 мест понадобятся уже другие инвестиции - минимум $1,2 млн. на все (включая запас продуктов на две недели).

Условия продажи франшизы устанавливает франчайзер. Наиболее распространены следующие варианты:

1. Франчайзи платит первоначальный взнос, а затем перечисляет ежемесячно или ежеквартально роялти - от 4% до 12% с оборота. Иногда роялти платят с прибыли или валовых закупок.

2. Франчайзи фактически покупает ноу-хау без торговой марки и не выплачивает роялти.

3. Франчайзи покупает ноу-хау и торговую марку, но роялти не платит.

По условию договора франчайзи не платит роялти, но должен покупать полуфабрикаты на производстве франчайзера.

Самое сложное для начинающих предпринимателей - смириться с выплатами роялти. Покупая франшизу, предприниматель жертвует собственной свободой в бизнесе. Иногда франчайзер навязывает обременительные условия. Например, холдинг "Росинтер" (владелец марки "Ростик'c") обязует партнеров участвовать в программе "карточка гостя".

На российском рынке общепита первой франшизу стала продавать сеть «Русское бистро». В 1997 г. у нее появились последователи. Год спустя примеру "Русского бистро" последовал холдинг "Росинтер", который продает франшизу на рестораны быстрого питания "Ростик'c". Пару лет назад к франчайзинговым схемам обратились компании "Технология питания" (брэнд "Крошка-картошка") и "Теремок - Русские блины". Причем обе компании предлагают сейчас франшизу для двух форматов: стационарных и передвижных.

Франшиза известной международной сети обычно выдается на ограниченный срок, чаще на пять лет, с условием, что в городе или районе не может появиться еще один франчайзи. Например, в Москве нельзя получить франшизу на KFC, Pizza Hut, Delifrance и "Ги-но-таки" - у них уже есть владельцы.

Но бывают исключения, например пиццерия Sbarro: владельцы российской сети поделили бизнес. Еще одну международную сеть, Subway, развивают сразу несколько компаний. Однако некоторые сети, например McDonald's, воздерживаются от развития франчайзинговых отношений в России.

Впрочем, и не все российские компании решаются на развитие франчайзинга в России. Сети "Му-му" и "Елки-палки" тщательно изучали этот вопрос, но пока не отважились запустить проекты, так как компания оказывается слишком незащищенной перед непорядочными франчайзи, которые могут купить технологию, а потом, перерегистрировав компанию, уклониться от роялти. Пока в "Му-му" предпочитают лишь консультировать начинающих рестораторов. То же самое делает московская сеть городских кафе "О. Г. И.". Холдинг "Росинтер" также помогает молодым предпринимателям, предоставляя право пользования собственными брэндами "Планета Суши", "Американский бар и гриль" и "Патио Пицца". Ресторатор может зарегистрировать собственную компанию, вложить в нее средства, а затем обратиться за помощью в "Росинтер".

Как было сказано выше, в России развитие франчайзинга, в том числе в ресторанном бизнесе, сдерживается несовершенством законодательства. Понятия "коммерческого имени", которое можно сдать в аренду, у нас просто не существует. Помимо правовых препон предприниматель, занимающийся франчайзингом, сталкивается и с "человеческим фактором". Беда российского франчайзинга в неграмотности многих чиновников. «Работать франчайзеру в России просто невозможно. Ни один чиновник не знает, что такое франчайзинг».

Открытие собственного ресторана или кафе - дело сложное и ответственное. Только на анализ рынка и написание бизнес-плана уходит несколько месяцев. Для тех, кому такой путь кажется слишком долгим, существует альтернативный вариант - покупка готового решения. На российском рынке общественного питания достаточно велик выбор франшиз в том числе с мировым именем.

Однако все-таки большинство брэндов отдает предпочтение работе с конечными партнерами. Такие франшизы, как правило, более демократичны и, что интересно, быстрее превращаются из малого в средний бизнес [15].

1.2 Особенности функционирования предприятий общественного питания в составе холдинговых структур

Развитие предприятий, их взаимодействие и конкуренция в рыночной экономике объективно ведут к необходимости объединения отдельных предприятий. В то же время нередко компании не идут на полное слияние, а создают тот или иной механизм взаимодействия, позволяющий им сохранить статус юридического лица и при этом сотрудничать с другими предприятиями. В связи с этим возникает принципиально новый вид компаний - точнее говоря, речь идет уже не об отдельных предприятиях, а об объединениях юридических лиц. До сих пор не существует общепринятого термина для обозначения подобных объединений - в литературе используются понятия: “интегрированная корпоративная структура”, «связанно-диверсифицированная система», «интергломерат», «интегрированная бизнес-группа», а также “холдинг” и «холдинговая компания».

В литературе приводится целый ряд определений понятия холдинг. В общем виде можно утверждать, что холдинговая компания - это юридическое лицо, осуществляющее тем или иным образом контроль над рядом других юридических лиц. Контроль в холдинговой компании основан на владении акциями дочерних и зависимых предприятий. В то же время возможны и иные формы участия в капитале дочерних компаний.

Контроль в холдинговой компании основан на владении акциями дочерних и зависимых предприятий. В то же время возможны и иные формы участия в капитале дочерних компаний. Большинство предпринимательских объединений сегодня использует именно холдинговую форму контроля - например, концерны и конгломераты. Объединения банков и промышленных предприятий (финансово-промышленные группы) также нередко оформлены в виде холдингов, хотя используются и иные механизмы контроля. Акционерная форма контроля также реализуется двояко: как иерархическая структура, т.е. контроль холдинга над дочерними предприятиями, и как так называемая этархия, т.е. система перекрестного владения акциями.

За последнее десятилетие холдинги как прогрессивная форма организации бизнеса, позволяющая значительно повысить его устойчивость и конкурентоспособность, получили широкое распространение в России. Несмотря на правовую «непроработанность» данного понятия и существующие законодательные ограничения, холдинги образуются не только в крупном, но и в среднем и даже в малом бизнесе. Привлекательность данного вида организации бизнеса во многом определяется возможностями, которые он предоставляет предпринимателям.

Основными среди них являются:

· возможность снижения предпринимательских рисков;

· возможность перераспределения средств внутри холдинга;

· возможность установления централизованного управления в холдинге.

В настоящее время в России существование холдинговых компаний диктуется самими экономическими реалиями - чтобы выжить в мире большого бизнеса нужно интегрироваться и в то же время совершенствовать систему управления. Именно система холдингов позволяет наилучшим образом решить все связанные с этим проблемы.

Сейчас в России холдинги в большинстве своем создаются стихийно, не всегда взвешенно и продуманно, что зачастую ведет к возникновению различных неприятных ситуаций. Как правило, холдинговые структуры "де юре" состоят из не связанных между собой хозяйственных субъектов (антимонопольные ограничения и стремление к разделению финансовых и товарных потоков с целью минимизации налогообложения).

Минусом такого подхода является худшая управляемость такой структуры, а также трудность с привлечением инвестиций в холдинг - ведь никак нельзя доказать юридическую связь всех его звеньев. Естественно, что такую ситуацию нельзя назвать приемлемой.

Английское слово "Hold", от которого и произошло слово "холдинг", переводится на русский язык как "владеть, вмещать, содержать в себе, удерживать"[7,с. 622]. Предприятия холдингового типа впервые появились в США в конце XIX века как разновидность компании финансового типа, создаваемой для владения контрольными пакетами акций других компаний в целях контроля и управления их деятельностью. Юридическая основа создания холдингов была создана в 1889 г., когда в штате Нью - Джерси, одном из наиболее свободных для предпринимательства, было разрешено создавать холдинговые компании в указанном выше смысле этого понятия.

В настоящее время практически все крупнейшие компании США и Западной Европы имеют холдинговую структуру. Наряду с негосударственными холдинговыми компаниями, в мире существует множество государственных компаний с холдинговой структурой.

Первые холдинговые компании в России появились после принятия 3 июля 1991 года Закона РФ «О приватизации государственных и муниципальных предприятий в Российской Федерации» (ст. 8). Согласно этому закону, холдинги могли организовываться на основе предприятий, входящих в объединение (ассоциацию, концерн) или находящихся в ведении органов государственного управления и местной администрации с согласия антимонопольных органов. Холдинговая структура адекватно подходила для разгосударствления крупных предприятий, концернов, объединений при сохранении технологических и кооперационных связей между входящими в их организационную структуру единицами.

Корпорации холдингового типа с долей государственного участия сложились в России преимущественно в отраслях, относящимся к естественным монополиям, либо к демонополизированным отраслям, в которых утрата государственного контроля была нежелательна по соображениям стратегического характера.

В отличие от западной модели возникновения холдинговых компаний, подобные компании в России создавались как форма разгосударствления крупных объединений и предприятий и способ реорганизации несовместимых с рынком отживших государственных управленческих структур.

Правовой основой образования холдинговых компаний в процессе приватизации является Временное положение о холдинговых компаниях, создаваемых при преобразовании государственных предприятий в акционерные общества [4], закрепившее понятие, порядок создания, ограничения на создание холдинговых компаний, правовой статус финансовых холдинговых компаний. Положение распространяет своё действие только на те холдинговые компании, доля капитала которых, находящаяся в государственной собственности в момент создания превышала 25% (п. 1.2.). Указанное Положение носило временный характер (но нет ничего более постоянного, чем временное) и должно было быть со временем заменено другим, более фундаментальным и юридически проработанным нормативным актом, Однако до сих пор этого не произошло и нормы Положения, являющегося по сути, единственным нормативным документом, в котором предпринята попытка системного регулирования создания и деятельности холдинговых компаний в России, подвергаются жесткой критике со стороны, как ученых-правоведов, так и предпринимателей.

Литература и, в первую очередь, публикации в периодической печати предлагают обилие словосочетаний, с помощью которых осуществляется классификация холдингов в зависимости от:

· характеристики собственников,

· отраслевой принадлежности дочерних обществ,

· функций дочерних обществ.

Такие словосочетания как "промышленный холдинг", "страховой холдинг", «банковский холдинг», "газетный холдинг", "энергетический холдинг","телекоммуникационный холдинг" или "автомобильный холдинг" свидетельствуют о приоритетной отраслевой направленности финансовых инвестиций ("отраслевой холдинг").

Финансовый холдинг (холдинг в широком смысле) основан на долевом участии с преобладанием таких функций как финансирование (инвестирование) и, при известных условиях, контроль. При этом, как правило, не предусматривается выполнение каких-либо функций оперативного управления. Управляющий холдинг (холдинг в узком смысле) через основное или материнское общество осуществляет единое экономическое руководство по отношению к зависимым обществам на паях, что при создании холдингового концерна выражается в следующем:

· экономически единая постановка общей цели долгосрочной предпринимательской политики концерна;

· организация, соответствующая этому единству, и регулирование компетенции;

· осуществление единого руководства и распорядительной деятельности;

· контроль за достижением цели.

Холдинг может выступать в качестве управляющего холдинга относительно части своих дочерних обществ и одновременно занимать позицию финансового холдинга по отношению к другой части обществ.

Основным холдингом называется холдинг, который является господствующим предприятием с наибольшим участием в капитале или полным участием в составе закрытого объединения обществ на паях.

Действительно, по своему экономическому содержанию холдинг - это структура, в рамках которой одна организация (основная организация) имеет возможность определять или, по крайней мере, воздействовать на решения, принимаемые другими организациями, входящими в структуру холдинга. Это влияние может осуществляться:

за счет владения преобладающей долей в уставных капиталах этих организаций;

· за счет контроля над преобладающей долей активов этих организаций;

· на основе соответствующего договора между основной организацией и остальными организациями, входящими в структуру холдинга.

По своей организационно-правовой форме холдинг:

· либо является юридическим лицом (основной организацией);

· либо осуществляет деятельность на основании договора простого товарищества (договора о совместной деятельности) между основной и взаимосвязанными организациями;

· либо осуществляет деятельность на основе комплекта договоров доверительного управления.

Структуру классической холдинговой компании в качестве обязательных элементов составляют две группы участников:

1) основное (материнское) хозяйственное общество (акционерное, с ограниченной или дополнительной ответственностью) или товарищество (полное, коммандитное);

2) дочернее хозяйственное общество (акционерное, с ограниченной или дополнительной ответственностью).

Итак, в основе выделения холдинговых компаний как самостоятельного вида предпринимательского объединения лежат отношения контроля, экономической субординации и зависимости между основным (преобладающим) и дочерними (зависимыми) хозяйственными обществами.

Операторы ресторанного рынка полагают, что в регионах назревает бум общепита, причем в потенциально самом массовом его варианте -- заведений со средним чеком до трехсот рублей. Рестораторы, которые сейчас идут в эту нишу, надеются на развитие новой культуры питания вне дома, которую формирует новый ритм и образ городской жизни, возможный вариант развития подобных проектов -- расположение на фуд-кортах торговых центров с гарантированным потоком посетителей

В 2006 году ожидается выход нескольких региональных операторов общепита и крупных ресторанных холдингов в нишу заведений среднего ценового сегмента. Намечено расширение региональной сети «РосИнтер Ресторантс», планирующей до конца года открыть в Самаре «бюджетные» проекты кофеен «Мока Лока» и суши-баров «Планета суши», а также развивать сеть «Ростик`с» в Самаре и Казани. В этом году разворачивает региональную сеть и «Бразерс и К^о», российский франчайзи мирового брэнда ресторанов быстрого обслуживания «Сбарро», -- он уже открыл первый региональный проект в Казани, в ближайшее время собирается запустить два ресторана в Самаре, до конца года он придет в Нижний Новгород, а в 2007 году -- и в Тольятти.

В 2006 году московская компания «Планета развлечений» приведет в Казань и Самару франчайзинговые проекты фаст-фуда KFC, пиццерии Sole Mia и кафе-мороженого Dolce Julia. Пожалуй, впервые после долгой паузы в развитии региональной сети заявил о планах расширения в регионе «Макдональдс». Компания хочет вдвое (до шести) увеличить количество своих ресторанов в Нижнем Новгороде, инвестировав в общей сложности около 14 млн. долларов.

Растущий интерес к среднему сегменту -- новость для регионального рынка. До недавнего времени местные рестораторы ориентировались на формат пафосных заведений высокой кухни с достаточно дорогим чеком в 500 -- 1000 рублей. Отчасти этому способствовала мотивация прихода в бизнес первых региональных рестораторов: как правило, ресторан для первых инвесторов общепита был непрофильным активом, бизнесом-хобби. Предпринимателям было интересно создать заведение «для себя и друзей», отвечающее их запросам к кухне и антуражу.

По словам Александра Терентьева, президента самарского ресторанного холдинга «Рестория», ориентация местного ресторанного бизнеса на заведения с достаточно высоким чеком экономически обоснована. «Условно затраты на открытие ресторана с чеком в 500 рублей практически равны бюджету проекта заведения с чеком в 300 рублей, -- объясняет он. -- Более дешевый чек был бы оправдан, если бы обороты ресторана оказались в разы больше. Как показывает практика, наш рынок очень узок. В отличие от столицы у нас нет большого количества туристов, наемных менеджеров, командированных и прочих - тех, кто часто питается вне дома. Поэтому сейчас гораздо выгоднее сделать более высокой добавочную стоимость услуги ресторана - за счет сервиса в первую очередь - и получать отдачу даже при небольшой посещаемости».

Для ресторанов средней руки, согласно отраслевым стандартам, предел оборачиваемости - пять человек на место, для фаст-фуда - 14. С ростом заведений среднего сегмента рестораны высокой кухни начнут постепенно отмирать, ведь сейчас в дорогие заведения многие ходят просто потому, что у них нет альтернативы.

Показателен опыт Казани, где ресторанный бум, подстегнутый празднованием тысячелетия города, прошел год назад. В городе вообще не осталось в чистом виде ресторанов высокой кухни, основная масса заведений работает в среднем ценовом сегменте для широкой аудитории.

По мнению рестораторов, делающих ставку на демократичные заведения, успешность их проектов должен обеспечить как раз массовый посетитель, у которого уже есть возможность и потребность ходить в рестораны, но при нынешнем уровне цен в большей массе заведений общепита он пока может себе это позволить не чаще двух-трех раз в год.

На рынке были широко представлены рестораны и небольшие кафе, а вот ресторанов достаточно хорошего уровня для людей со средним достатком не было вообще. Между тем потребность в заведениях такого рода очевидна - во всем мире именно средний класс обеспечивает 40 процентов всего объема потребления товаров и услуг. В среднем рестораны сети «Жили-Были» с чеком в 130 - 150 рублей посещают 700 - 1500 человек в день. При стоимости открытия одного проекта (примерно 1 млн. евро) несложно посчитать, что ресторан окупается менее чем за год.

Местные операторы ресторанов средней ценовой ниши уверены, что главное в развитии подобного рода заведений - не переоценить покупательскую способность. По их словам ценовой интервал ресторанов средней руки в 150 - 200 рублей оптимален, повышение среднего чека вызовет отток посетителей. Для Самары планка среднего чека может быть выше. Однако для самарского ресторана, рассчитанного на посетителя со средним кошельком, 300 рублей - это максимум.

На нишу заведений общепита с чеком до 300 рублей ориентируются в регионах и столичные сети, снижая столичную планку доходности с одного посетителя. К примеру, сеть «Сбарро», средний чек в московских ресторанах которой составляет около 210 рублей, рассчитывает в регионе получать примерно 180 рублей с посетителя. А «Елки-Палки», по словам Алексея Астахова, надеются, что их региональные франчайзи будут иметь примерно 280 -- 400 рублей с человека (для Москвы средний чек в трактире «Елки-Палки» составляет 350 -- 400 рублей).

Хотя рестораторы подчеркивают, что сам по себе «средний ценовой сегмент» -- абстракция и показатели ресторана необходимо рассматривать исходя из формата и направленности заведения. Как правило, работа в средней нише подразумевает, что формат проекта должен сохранять низкие цены, но при этом не терять статуса ресторана. В поиске такой схемы организации бизнеса и находятся рестораторы, работающие для среднего класса.

Первым решением проблемы выглядит расположение проекта в торговых центрах. Не случайно практически все сетевые проекты выходят именно на фуд-корты (территория в торговых центрах с общим залом и единой для всех брэндов стойкой). Так, «Сбарро» расположила первый региональный проект в казанском молле «Мега», а в Самаре рассчитывает встать в фуд-корты «Мегакомплекса Московский» и «Мега Сити», «Планета развлечений» приведет свои ресторанные проекты на фуд-корты казанского и самарского «Парк Хаусов». По мнению Александра Терентьева, со стороны федеральных сетей ставка на фуд-корты -- своего рода страхование рисков.

Помимо того, что это более экономичный вариант развития сети (к примеру, для «Сбарро» инвестиции в отдельно стоящий ресторан составляют примерно 500 тыс. долларов, в ресторан на фуд-корте -- около 220 тыс. долларов), это еще, при успешности торгового центра, и гарантия хорошей посещаемости заведения, а значит, высокого оборота. К примеру, посещаемость до 1,5 тыс. человек в день нижегородскому «Едоку» обеспечивает размещение проектов сети только в торговых и офисных центрах, причем на эксклюзивных правах. Эксклюзивное размещение, а не фуд-корт - европейская тенденция. - Там распространена схема один торговый центр - один крупный оператор питания. Такое расположение дает постоянный поток посетителей и оборот, а торговому центру сотрудничество с ресторанным проектом обеспечивает дополнительный трафик.

Расположение в торговых центрах предпочтительнее площадок в офисах тем, что там поток посетителей постоянен в течение всего дня, тогда как в бизнес-центрах пик посещаемости приходится только на обеденное время, и чтобы такой проект был успешен, приходится запускать дополнительные маркетинговые программы. Тем не менее, расположение ресторана в офисном центре тоже перспективно.

Чтобы работать в средней ценовой нише, рестораторам необходимо не только добиться высокой оборачиваемости, но и оптимизировать меню и схемы обслуживания. Чаще всего заведение со средним чеком предлагает не больше 20 блюд. Причем не стоит делать акцент на каком-либо одном направлении кухни, чтобы не сужать потенциальную аудиторию ресторана, к примеру до поклонников пиццы.

Кроме экономии за счет оптимизации ассортимента небольшое меню позволяет выдерживать и стандарты качества, что особенно важно при развитии сетевых проектов. Обслуживание в ресторанах среднего класса сведено к минимуму. К примеру, в Papa Potato в Нижнем Новгороде сохраняется доставка блюд после заказа, а «Едок» работает в формате free flow.

Крупные игроки ресторанного рынка экспериментируют с форматом quick service, подразумевающим сочетание более сложных и свежих блюд, чем в фаст-фуде, с минимальным уровнем сервиса. В этом формате развивается «Сбарро». Такую же концепцию оттачивает «РосИнтер», запуская -- пока только в Москве -- тестовый проект ресторанов «1?2?3».

Выход в средний ценовой сегмент регионального ресторанного рынка для большинства инвесторов -- пробный шаг. Пока они ищут своего посетителя и формы работы с ним, проекты будут носить «экспериментальный» характер. Впрочем, в интересах рестораторов, чтобы «испытания» прошли успешно. Заставив массового посетителя пойти в рестораны, они обеспечат своему бизнесу такие обороты, какие региональный рынок общепита получить пока не может.

1.3 Характеристика методов и форм обслуживания в системе общественного питания

Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

џ реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

џ обслуживание пассажиров в пути следования;

џ реализация кулинарной продукции через магазины (отделы), кулинарии;

џ организация обслуживания официанта (бармена) на дому.

џ На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания:

џ самообслуживание;

џ обслуживание официантами, барменами;

џ комбинированный метод.

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюд из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание с последующим расчетом -- расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д: Феникс, 2001, с.3-8.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

џ встреча и размещение посетителей,

џ прием и оформление заказов,

џ передача заказов на производстве,

џ получение и подача буфетной продукции,

џ получение и подача заказных закусок, блюд, напитков,

џ расчет с клиентами.

Потребителей встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал метрдотель. Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребителей встречает бригадир официантов (официант). Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Для большой группы гостей (туристов) с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т.д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд, потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, времени года и т.д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенности его приготовления; следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Рестораны и кафе наряду с основной деятельностью также осуществляют обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор или метрдотель. На крупных предприятиях организуют специальные столы заказов.

При оформлении заказа согласовываются дата, время начала и окончания, место проведения торжества, количество участников, примерное меню и предварительная стоимость заказа.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами производится по поводу официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, в период проведения конференций, выставок, национальных праздников, в связи с подписанием торговых соглашений и т.д.

В процессе организации банкета необходимо согласовать с заказчиком меню, время и очередность подачи отдельных блюд, график перерывов в ходе обслуживания для выступления или поздравления, план размещения гостей.

В меню банкета включаются три-четыре наименования холодных блюд, горячая закуска, одно-два наименования вторых горячих блюд, десерт, кофе, фрукты, напитки.

Банкет может проводиться как завтрак, обед или ужин с соответствующими изменениями в меню.

Особенность сервировки для данного банкета характеризуется наличием меню для каждого участника.

Меню (карточка блюд и налитков) имеет не только функциональную цель, но и является декоративным элементом стола. В меню содержится перечень всех закусок, блюд, напитков. В нем также сообщается повод проводимого мероприятия. Если в числе гостей имеются иностранцы, то в тексте меню должен содержаться перевод названий блюд и напитков на их родной язык. Меню размещается за пирожковой тарелкой гостя (вверху).

Небольшие карточки (кувертные - так их называют в некоторых странах) с указанием фамилий и инициалов (можно указывать звание, должность и др.) для каждого участника банкета расставляют за мелкой столовой тарелкой. Это помогает рассадке гостей за банкетным столом.

Однако необходимо отметить, что в последнее время в сети ресторанов созданы условия для развития и внедрения новых форм и методов обслуживания.

В последнее время используют следующую классификацию ресторанов и мест общественного питания по форме обслуживания:

1. Ресторан высокой кухни, fine dining -- элитные заведения с эксклюзивной кухней, с широким, как правило, именным (от шеф-повара) меню, с возможностью приготовления блюд согласно пожеланиям клиента, с высокими стандартами обслуживания. Для ресторана высокой кухни обязательно наличие гардероба и хостеса (развлекательной составляющей).

2. Casual dining -- «повседневный» ресторан, на Западе -- ресторан для каждодневных обедов. Подразумевает более демократичную, чем в элитных заведениях, гастрономию при качественном уровне сервиса. Такой ресторан ориентирован на работу официанта с гостем, работает исключительно по меню.

3. Ресторан быстрого обслуживания, quick service, quick&casual -- ресторан с ограниченным меню (в среднем -- 20 блюд), высокой скоростью обслуживания и минимальным сервисом.

4. Fast Food -- ресторан «быстрого питания», предполагает узкое меню, основу которого составляют полуфабрикаты, минимальный контакт с гостем, расчет «через прилавок».

Качественное обслуживание в ресторане предполагает наличие нескольких факторов, главный из которых ассортимент блюд и напитков из качественных продуктов питания. Поставкой продуктов питания и напитков для ресторанов занимаются специализированные торговые предприятия.

В холдингах предприятий общественного питания занимаются этим специализированные предприятия. Такие предприятия занимаются торговлей продуктами питания и доставкой до потребителя. Благодаря наличию такой структуры в холдинге достигается снижение расходов на закупку и доставку продуктов и напитков в ресторанную сеть, что значительно влияет на прибыльность ресторанной сети.

1.4 Особенности организации и функционирования службы обслуживания в холдинговых структурах общественного питания

Традиционно, в зависимости от роли управляющей компании, выделяются две основные модели холдинговых структур: финансовые и производственные холдинги:

· Финансовые холдинги - не вмешивается в оперативную деятельность предприятий холдинга;

· Операционные холдинги - активно участвуют в управлении предприятиями и организации из взаимодействия; служба обслуживания - один из органов управления и контроля; больший риск того, что важные для управления факты останутся незамеченными в потоке информации.[16]

Когда у предприятия или объединения предприятий возникают проблемы, тому есть множество причин. Причины эти могут быть как внешние -- изменение законодательства, стихийные бедствия, падение цен на рынке, экономический кризис и так далее, так и внутренние -- неэффективное расходование ресурсов, низкая производительность труда, слабый менеджмент и многое другое. В том числе очень важный, изначальный фактор работы любого бизнес-образования: эффективность организационной структуры.

Оргструктура в холдинге важнее, чем на предприятии.

Организационная структура предприятия -- это его «скелет», и важность ее трудно переоценить. Но еще большее значение имеет оргструктура в холдинге или ИБГ. Понятно, что холдинг больше, чем предприятие, и управлять им сложнее. Но размер -- это не первая и не единственная причина: играет роль юридическая, территориальная, технологическая и т. д. неоднородность холдинга.

Предприятие жестко структурировано по определению. Подразделения предприятия связаны и юридически, в рамках одного и того же юридического лица. Отдел может выйти из состава предприятия, а состав и функции отделов, взаимоотношения между ними прописаны в штатном расписании, должностных инструкциях и так далее. Подразделения предприятия последовательно выстроены технологически, в рамках одного и того же технологического процесса. Предприятие имеет территориальную целостность (по крайней мере, по основной деятельности).

Холдинг -- это по определению гибкая структура. Составные части холдинга юридически самостоятельны и связаны только финансовыми отношениями, да и то, как правило, не друг с другом, а с головной компанией. Взаимоотношения участников холдинга определены здравым смыслом -- «как сложились», или договором. При этом теоретически любой участник может выйти из состава холдинга -- выкупив свои акции и выйдя из финансовой зависимости.

Технологические связи в холдинге могут быть, но могут и отсутствовать. Территориально холдинг, как правило, располагается в разных городах, регионах или странах. Таким образом, производственные и управленческие процессы на отдельном предприятии имеют четкую юридически зафиксированную схему. А бизнес-процесс внутри холдинга как единого образования определяется организационной структурой этого холдинга, которая может быть нигде не прописана. Следовательно, оргструктуру и управленческие механизмы в холдинге необходимо создать и зафиксировать. Одно из важнейших требований, предъявляемых сейчас к управленческим структурам объединений, -- это максимальная формализованность. Можно выделить две причины такой ситуации: одна -- общемировая и общенаучная, вторая -- сугубо российская, практическая.

Первая причина, почему необходимо формализовать структуру управления холдингом или другим объединением предприятий, проистекает из одного из основных законов кибернетики -- науки об управлении. Закон: Управляющая система должна быть сложнее, чем управляемая. Иначе управление будет невозможно.

Вторая причина -- практическая, российская -- коренится в непрозрачности наших предприятий, как финансовой, так и структурной. Передача управления, которое сплошь завязано на личных связях, практически невозможна. Формализация структуры управления и оргструктуры даст возможность поставить во главу объединения внешнего менеджера, не собственника. И естественно, с этого момента формализованная структура управления нужна, чтобы контролировать этого наемного менеджера или заменить его при необходимости.

Общие принципы построения организационных структур для холдинга и для обычного единичного предприятия совпадают, но сами структуры, которые получаются в итоге, естественно, сильно отличаются. Исторически первыми типами организационных структур для предприятия были основанная на функциональном принципе и основанная на дивизиональном принципе.

Функциональный принцип. Этот принцип предполагает, что структура будет формироваться на основе разделения организации по характеру деятельности подразделений. То есть управление происходит для каждого ресурса отдельно: человеческий ресурс управляется кадровой службой, научный -- инновационной, отдельно существуют финансовые, бухгалтерские, маркетинговые отделы, служба безопасности и так далее.

Подобная схема предполагает высокую степень централизации принятия решений, иерархичность.

Функциональная структура имеет ряд преимуществ:

· Коллектив, объединенный в отдел по функциональному признаку, эффективнее выполняет задачу за счет общей координации, кооперации, разделения обязанностей и так далее.

· Сотрудники за счет совместного выполнения заданий приобретают широкий профиль специализации, совершенствуются их профессионализм и квалификация.