Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ)

Кафедра международного туризма и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ В ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Работу выполнил И.Н. Шевченко

Географический факультет

направление подготовки 100200.62 - Туризм

Нормоконтролер

канд. геогр. наук, доцент

М.Л. Некрасова

Краснодар 2013

Введение

Актуальность. В настоящее время в России наблюдается интенсивное развитие индустрии общественного питания не только в центральных регионах и городах, но и в провинции, что обуславливает необходимость профессионального решения управленческих вопросов для грамотного введения ресторанного бизнеса. Динамика развития ресторанного бизнеса позволяет с уверенностью утверждать, что актуальность и значимость этой сферы деятельности чрезвычайно высока, как и актуальность изучения вопросов оптимизации образования в России в соответствии с мировыми стандартами.

Современное состояние профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса не совершенно и оставляет желать лучшего. Большинство работников ресторанов имеют достаточный опыт в этом бизнесе и проходят соответствующее обучение. Но чаще всего они обучаются в процессе работы, а не в учебных заведениях, поскольку начинают работу в юные годы и постепенно накапливают необходимую информацию. Следует отметить тот факт, что большое число известных рестораторов начинало свою карьеру в качестве шеф-поваров. Достаточно часто они привлекают к работе хороших управляющих и метрдотелей для придания своему заведению конечного блеска, доведения до совершенства взаимоотношений с посетителями и поведения персонала.

В больших городах имеются профильные учебные заведения барменов и официантов. Однако подобного рода учебные заведения дают лишь элементарные знания и навыки и обеспечивают новичку первоначальную ориентацию. Лишь только некоторые из таких учебных заведений имеют службу устройства на работу своих выпускников. Во всех подобных заведениях можно овладеть основами ресторанного бизнеса. Учащиеся переходят от теоретических знаний, приобретаемых в классе, к практическим навыкам реального дела.

Конкуренция в ресторанном бизнесе намного жестче, чем в других сферах предпринимательской деятельности. Именно этот аспект делает совершенно необходимыми к применению высокие стандарты качества к профессиональной подготовке кадров ресторанного бизнеса в том числе заимствование зарубежного опыта в совершенствовании рынка услуг общественного питания.

Научная проблема заключается в выработке матричной модели подготовки кадров для ресторанов, которая может использоваться как для оперативной подготовки персонала, так и для систематической. В условиях современной проработанности вопроса управления персоналом мало затрагиваются отраслевые вопросы, в основном теория имеет межотраслевой характер.

Целью работы является определение особенностей профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса в аспекте заимствования зарубежного опыта.

Предполагается, что профессиональная подготовка работников ресторанного бизнеса имеет свои особенности, прямым образом влияет на качество услуг. Высокое качество ресторанных услуг возможно при условии систематического обучения.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить нормативно-правовую базу государственного регулирования работы ресторанного бизнеса как фактор воздействия на систему подготовки кадров;

- проанализировать организационную структуру и подготовку персонала ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Мадъяр», г. Краснодар);

- выявить существующие проблемы и перспективы подготовки работников ресторанного предприятия;

- определить основные пути совершенствования подготовки персонала для ресторанного бизнеса посредством привлечения имеющегося зарубежного опыта.

Объект исследования - ресторанный бизнес (в г. Краснодаре на примере ресторана «Мадьяр»).

Предмет исследования - профессиональная подготовка кадров ресторанного бизнеса.

Исследование проводилось на базе предприятия ресторанного бизнеса - ресторана «Мадьяр», г. Краснодар.

Методологической базой исследования явились нормативно-правовые документы, регулирующие качество услуг ресторанного бизнеса на федеральном уровне (федеральные законы и другие нормативно-правовые документы) и уровне субъекта федерации (законы и другие нормативно-правовые документы Краснодарского края). Кроме того, использовались внутренние документы ресторана «Мадьяр», г. Краснодар.

Научная и практическая значимость исследования заключается в возможном использовании материалов на учебных курсах для специальности «Социально-культурный сервис и туризм», администрацией города Краснодара и Краснодарского края для выработки направлений развития качества ресторанных услуг, образования в сфере сервиса и туризма. Материалы могут использоваться управляющим составом предприятий ресторанного бизнеса. Теоретические выкладки могут стать частью пособия по управлению персоналом в ресторанах и других предприятиях общественного питания.

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, четырех разделов, заключения, изложена на 84 страницах текста, содержит 2 приложения. В списке использованных источников насчитывается 48 наименований.

1. Нормативно-правовое регулирование качества услуг общественного питания

1.1 Оценка соответствия качества услуг предприятий общественного питания

Вопрос функционирования ресторанного бизнеса в России на сегодняшний день является особенно актуальным. Развитие этого сектора экономики обладает определенными стратегическими преимуществами, которые необходимо реализовывать в среднесрочной перспективе для разрешения вопросов поддержки предпринимательства и формирования монополий.

Разумное использование государственной социально-экономической политики позволяет решать перспективные программные задачи развития. Намерения государства в отношении развития ресторанного бизнеса реализуются по двум «встречным» направлениям: создание государством условий, обеспечивающих устойчивый рост и структурное совершенствование этого сектора экономики, повышение его эффективности, конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности. В свою очередь, ресторанный бизнес также заинтересован в поддержке государства.

Не имея достаточных возможностей приобретения на рынке наравне с другими субъектами малого предпринимательства определенных «ресурсов» факторов производства (материально-вещественных (недвижимость, земля, оборудование, технологии), финансовых (инвестиции, кредитные ресурсы), трудовых (квалифицированных кадров), информационных), субъекты, развивающие ресторанный бизнес в России заинтересованы в том, чтобы государство выполняло определенные функции «посредника» по доведению имеющихся «ресурсов» до этой сферы экономики через объекты инфраструктуры на приемлемых условиях (аренда помещений, передача технологий, лизинг оборудования, льготное кредитование и гарантии, привлечение частных инвестиций, подготовка кадров и т.п.) [36].

Государство так же создает благоприятные правовые и политические условия развития деловой активности, стабилизирует финансовую систему, осуществляет либерализацию налогового законодательства, определяет общие правила поведения на рынке в рамках гражданского, антимонопольного, лицензионного законодательства, защиты прав собственности и обеспечения безопасности этого вида деятельности.

В частности, для эффективной реализации задач, связанных с развитием ресторанного бизнеса в России, необходимо применение специальных мер государственной поддержки, создание специфических условий и инфраструктурных механизмов, ускоряющих его развитие и рост деловой активности монополий, облегчающих их доступ к ресурсам производства.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности ресторанных организаций и защиты прав потребителей ресторанных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в общественном питании.

Стандарты ресторанного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области общественного питания и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере общественного питания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей услуг ресторанов.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Национальные стандарты в сфере общественного питания утверждаются, как правило, Комитетом по техническому регулированию.

Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле --документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и общепита, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка услуг, а также позволяет воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и на потребителей услуг.

Объект стандартизации -- услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

- Национальные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации -- ГОСТ Р;

- стандарты отрасли -- ОСТ;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) -- СТП;

- стандарты общественных объединений -- СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Комитетом по техническому регулированию.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующую в сфере общественного питания в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

? ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;

? ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий»;

? ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»;

? ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания»;

? ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»;

? ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

? ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

? ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Руководство и координацию деятельности по общественному питанию осуществляет технический комитет ТК-199 при Комитете по техническому регулированию.

Сертификация услуг общественного питания и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии услуг потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество услуг общественного питания, в зависимости от которого и устанавливается цена на реализуемую услугу. Услуги общественного питания путем введением стандартов на обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются потребителю в рамках четко определенных норм и правил.

Законодательство не предусматривает необходимости получения лицензий и иных специальных разрешений для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Сертификация таких услуг не является обязательной.

Ни Федеральным законом от 18.07.2011 N 242-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", ни иными законодательными актами не установлено требования о лицензировании деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Порядок сертификации определяется Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании". Как следует из п. 1 ст. 23, п. 2 ст. 46 указанного закона, объектом обязательного подтверждения соответствия (в том числе осуществляемого в форме обязательной сертификации) может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Под продукцией в целях законодательства о техническом регулировании понимается результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (ст. 2 Закона о техническом регулировании). Таким образом, услуги (в том числе услуги общественного питания) не являются объектом обязательного подтверждения соответствия и не подлежат обязательной сертификации (см. также информационное письмо Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. N ВК-110-28/2522 "О сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р").

Следует учитывать, что положение п. 3 ст. 12 Федерального закона от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (далее - Закон N 29-ФЗ) в части установления требования об обязательной сертификации услуг, оказываемых в сфере общественного питания, противоречит Закону о техническом регулировании, в связи с чем не подлежит применению (п. 2 ст. 4 Закона о техническом регулировании) [28].

Пунктом 2 ст. 20 Закона о техническом регулировании допускается сертификация услуг общественного питания на добровольной основе, т.е. по желанию субъекта, оказывающего такие услуги. Порядок проведения сертификации закреплен в Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации (далее - Правила), утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 N 17 [28].

Под сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию потребителей (клиентов), принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах.

При сертификации услуг общественного питания должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы, позволяющие:

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечение безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным нормативными документами для этой услуги, а так же другим требованиям, которые в соответствии с законодательными актами должны подтвердиться при обязательной сертификации;

- провести идентификацию услуг, в т.ч. испытаний кулинарной продукции, проверить принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам.

Органы по сертификации услуг проводят сертификацию услуг общественного питания в соответствии с областью аккредитации. Работа проводиться экспертами Органа по сертификации или привлеченными экспертами из других организаций, аттестованными на право проведения работ по сертификации услуг общественного питания [28].

Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания, приведен в таблице 1.

Лицензирование деятельности общественного питания на данный момент является вопросом неразрешенным и находится на стадии разработки.

В настоящее время лицензированию подлежит не деятельность предприятий общественного питания как деятельность по реализации услуг общепита, а реализация алкогольной продукции. На реализацию последней и выдается лицензия.

Лицензия -- это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Выдача лицензий предприятиям общественного питания на реализацию алкогольной продукции осуществлялась до 2006 года в соответствии с Законом РФ «О Государственном регулирование производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2005 года № 171-ФЗ [26].

С июня 2006 года в Российской Федерации будет осуществляться выдача лицензий в соответствии с внесенными изменениями в Закон РФ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2006 года № 171/181 [28].

Введены ряд следующих поправок:

- лицензирование только юридических лиц;

- размер установочного капитала не менее одного миллиона рублей;

- наличие счета в Банке РФ с суммой не менее пятисот тысяч рублей.

Таблица 1 - Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания

Наименование услуг.	Код ОКУН	Характеристика (показатели) услуг, подтверждаемые при сертификации	Обозначение нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация
			на услуги, где установлены хар-ки, подтвержд. при сертификации	на методы испытаний (проверок, оценок)
1	2	3	4	5
Услуги питания (ресторана, кафе, столовой, бара, закусочной и других типов предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети)	122100 (122101-1221106)	1.Общие Требования безопасности	ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования"	ГОСТ Р " Услуги общественного питания.. Методы оценки и контроля безопасности и качества услуг"
		2.Санитарно-гигиенические требования
		2.1 Чистота территории	Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.2.1-2.5	СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 2.1- 2.5
		2.2 Микроклимат (температура, влажность воздуха)	Сан ПиН 42-123-5777-91 п.4 СНиП 2.08.02-89	СН 4088-86 п. 3 СНиП 2.08.02-89
		2.3 Освещение помещений для потребителей	СНиП 11-4-79 Сан ПиН 42-123-5777-91 п. п. 6.1-6.4	СНиП 11-4-79 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 6.1-6.4
		2.4 Санитарные требования, в т.ч. бактериологический контроль, к содержанию помещений; оборудованию, инвентарю, посуде и таре.	Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.8, 18,22, Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п. 9,19	Сан ПиН 42-123-57-77-91 п.п. 8,18, 22 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 9,19
		3. Санитарно-гигиенические и технологические требования к процессу оказания услуг
		3.1 Общие требования	Правила производства и реализации продукции и услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 332 13.04.93	Правила производства и реализации продукции и услуг утв., Постановлением правительства РФ № 332, 13.04.93
		3.2 Требования к транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов (сырья, кулинарной продукции)	СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению" п.п.8,10,11	СанПиН 42-123-57-77-91 п.п.10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению", п. 9
		3.3 Требования к обработке сырья и производству продукции	СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ РН 50763-2007	СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ Р 50763-2007 "Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания № 1-40/38-5"
		3.4 Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий	ГОСТ Р 50763-2007 п. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29, СанПиН 42-123-4117-86	ГОСТ Р 50763-2007 П. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29 МУ № 1-40Ъ3805 СанПиН 41-123-4117-86
		4 Требования к персоналу, в т.ч. гигиенические.	ГОСТ Р "Требования к обслуживающему персоналу" СанПиН 42-123-5777-91 п. 14	ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий" п.5.6
		5. Тип и класс предприятия	ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6	ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6
		6. Безопасность продукции	МБТ № 5061-89 и НД на продукцию	МУ № 1-40Ъ3805 НД на продукцию и методы испытаний

Лицензия выдается на основании закона РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ [27].

В ресторане «Мадъяр» отсутствует юридический отдел, что накладывает дополнительную ответственность и на руководство, и на специалистов по персоналу. При организации работы по приему персонала, важно руководствоваться правами и обязанностями обеих сторон, с учетом нормативно-правового качества услуг общественного питания.

1.2 Классификация предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647) [13]. Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг. Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. При организации предприятии общественного питания предъявляются особые профессиональные требования к персоналу ресторана. В зависимости от типа предприятия учитываются квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.). Согласно ГОСТ Р существуют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная [15]. Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино- водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При определении типа предприятия согласно государственным стандартам (ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» [15]) учитывают и такие факторы, как: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; номенклатура предоставляемых потребителям услуг.

Согласно ГОСТ Р рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший и первый. Перечисленные классы ресторанов должны соответствовать следующим требованиям:

- «люкс»: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «высший»: оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Так же рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Рестораны сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Соответственно требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу, должны соответствовать государственным стандартам согласно типу организации ресторана. При определении типа предприятия предъявляются требования к методу обслуживания потребителей персонала и форме одежды, обуви персонала, наличии санитарной книжки, представленные для наглядности в таблице 2.

Ресторан «Мадъяр» - по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг относится к высшей категории. Оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - все эти требования были учтены администрацией ресторана. По ассортименту реализуемой продукции ресторан «Мадъяр» относится к предприятию общественного питания с национальной кухней или кухней зарубежных стран. Ресторан сочетает производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Таблица 2 - Требования к методам обслуживания потребителей, фирменной одежде, обуви, для предприятий различных типов и классов

Требования	Тип предприятия
	люкс	высший	первый
1.	Методы обслуживания потребителей
	Обслуживание официантами, бармена имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку	+	+	-
	Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями	-	-	+(1)
	Самообслуживание	-	-	-
2.	Одежда и обувь
	Наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой предприятия и обуви	+	+	+(2)
	Наличие санитарной книжки	-	-	-
	1 В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а так же в кафе допускаются самообслуживание.
	2 Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда без эмблемы предприятия.
Примечание к таблице Знак "да"- предусматривается; знак "нет"- не предусматривается

1.3 Система управления персоналом ресторанов

До последнего времени само понятие "управления персоналом" в управленческой практике предприятий сервиса отсутствовало. Правда, система управления каждым рестораном имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители.

В ресторанном бизнесе, относящемся к индустрии гостеприимства, выделяют следующие типы организационной структуры: функциональный, линейно-функционально (штабная), продуктовый, матричный, территориальный, по принципу рыночных каналов, по принципу клиентуры, комбинированный [5].

В функциональной структуре отделы организованы по принципу выполнения определенных функций: отдел по работе кадрами, отдел обслуживания, отдел маркетинга, пищеблок, бухгалтерия. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы ресторана. Линейные руководители высших ступеней управления не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Эта структура применяется в организации ресторана наиболее широко. В продуктовом типе организационной структуры в основу разделения труда положено отличие оказываемых услуг. Матричная организационная структура соединяет в себе характерные черты и функциональной, и продуктовой структур. При этом менеджеры функциональных отделов закрепляются за продуктовыми подразделениями и оказывают поддержку менеджерам последних. Территориальная организационная структура характерна для сети ресторанов, имеющих представительства, дочерние предприятия в разных регионах. Организационная структура по принципу рыночных каналов основывается на разделении труда среди менеджеров, отделов, связанных с различными каналами распространения и функционирования услуг ресторана. Организационная структура по принципу клиентуры основывается на существовании «ключевых клиентов» [44]. Например, в ресторанном бизнесе такими ключевыми клиентами становятся коммерческие организации. Для их обслуживания создается в ресторане отдел по работе с корпоративными клиентами. Комбинированная организационная структура, подобно матричной, воплощает в себе элементы всех вышеназванных.

Основным структурным подразделением по управлению кадрами в ресторане является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению работников, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовке кадров [18].

Отделы кадров ресторанов не являются ни методическими, ни информационными, ни координирующими центрами кадровой работы. Службы управления персоналом в таких предприятиях, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом ресторана и обеспечению нормальных условий его работы.

Важнейшие в их числе: социально психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; управление занятостью; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и потребности в персонале; планирование и контроль деловой карьеры; профессиональная и социально-психологическая адаптация работников элитного клуба; управление трудовой мотивацией; правовые вопросы трудовых отношений [6].

Если в условиях командно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересовано каждое предприятие ресторанного сервиса.

Основу концепции управления персоналом ресторана в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед рестораном.

Изменение в экономической и политической системах в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом ресторана [19].

Укрупненно можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на персонал ресторана.

Первый - иерархическая структура организации, где основное средство воздействия - это отношение власти - подчинению, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй - культура, т.е. вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе, без видимого принуждения [6].

Третий - рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Эти факторы воздействия - понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным отношения, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей [21].

Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездумному исполнителю; перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Тогда иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

Задачи современных служб управления персоналом в ресторанах заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами ресторана. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др. [38].

Безусловно, структура службы управления персоналом во многом определяется характером деятельности и размерами ресторанных заведений, особенностями оказываемых ими услуг. В мелких и средних ресторанах многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных - формируются самостоятельные структурные подразделения по реализации функций.

В ряде элитных ресторанов формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношение к работе с кадрами. В зависимости от размеров ресторана состав подразделений будет меняться: в мелких одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных - функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

Обобщение опыта отечественных и зарубежных предприятий сервиса позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития. В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом элитного ресторана. В качестве базы для ее построения используются принципы, т.е. правила и методы, разработанные наукой и апробированные практикой.

Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в ресторанных заведениях: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом.

Первая группа - принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом. К ним относятся:

1. Принцип обусловленности функций управления персоналом целям ресторана. Согласно этому принципу функции управления персоналом формируются и изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями и целями ресторана.

2. Принцип первичности функций управления персоналом. Состав подсистем системы управления персоналом, организационная структура, требования к работникам и их численность зависят от содержания, количества и трудоемкости функций управления персоналом.

3. Принцип оптимальности соотношения интраинфрафункций управления персоналом - определяет пропорции между функциями, направленными на организацию системы управления персоналом (интрафункции), и функциями управления персоналом (инфрафункции).

4. Принцип оптимального соотношения управленческих ориентаций диктует необходимость опережения ориентации функций управления персоналом на развитие клуба по сравнению с функциями, направленными на обеспечение функционирования клуба.

5. Принцип потенциальных имитаций. Согласно этому принципу временное выбытие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления каких-либо функций управления. Для этого каждый работник системы управления персоналом должен уметь имитировать функции вышестоящего, нижестоящего сотрудника и одного - двух работников своего уровня.

6. Принцип экономичности предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию управления персоналом, снижение доли затрат на систему управления в общих затратах на единицу оказываемых услуг, повышение эффективности работы клуба. В случае если после мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом увеличились затраты на управление, то они должны перекрываться эффектом в производственной системе ресторана, полученным в результате их осуществления.

7. Принцип прогрессивности определяет соответствие системы управления персоналом передовым зарубежным и отечественным аналогам.

8. Принцип перспективности - при формировании системы управления персоналом следует учитывать перспективы развития ресторана.

9. Принцип комплексности - при формировании системы управления персоналом необходимо учитывать все факторы, воздействующие на систему управления (связи с вышестоящими органами, договорные связи, состояние объекта управления и т.д.).

10. Принцип оперативности - своевременное принятие решений по анализу и совершенствованию системы управления персоналом, предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения.

11. Принцип оптимальности - многовариантная проработка предложений по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее рационального варианта для конкретных условий деятельности ресторана.

12. Принцип простоты - чем проще система управления персоналом, тем лучше она работает. Безусловно, это исключает управление системы управления персоналом в ущерб работы ресторана.

13. Принцип научности - разработка мероприятий по формированию системы управления персоналом должна основываться на достижениях науки в области управления и с учетом изменения законов развития общественного производства в рыночных условиях.

14. Принцип иерархичности - в любых вертикальных разрезах системы управления персоналом клуба должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между звеньями управления (структурными подразделениями или отдельными руководителями), принципиальной характеристикой которого является несимметричная передача информации "вниз" (дезагрегирование, детализация), "вверх" (агрегирование) по системе управления.

15. Принцип автономности - в любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы управления персоналом должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей.

16. Принцип согласованности - взаимодействие между иерархическими звеньями по вертикали, а также между относительно автономными звеньями системы управления персоналом по горизонтали должны быть в целом согласованы с основными целями организации и синхронизированы во времени.

17. Принцип устойчивости - для обеспечения устойчивого функцио-нирования системы управления персоналом необходимо предусматривать специальные "локальные регуляторы", которые при отклонении от заданной цели элитного клуба ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное положение и побуждают их к регулированию системы управления персоналом.

18. Принцип многоаспектности - управление персоналом как по вертикали, так и по горизонтали может осуществляться по различным каналам: административно-хозяйственному, экономическому, правовому и т.п.

19. Принцип прозрачности - система управления персоналом должна обладать концептуальным единством, содержать единую доступную терминологию, деятельность всех подразделений и руководителей должна строиться на единых "несущих конструкциях" (этапах, фазах, функциях) для различных по экономическому содержанию процессов управления персоналом.

20. Принцип комфортности - система управления персоналом должна обеспечить максимум удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия и реализации решений человеком. Например, выборочная печать данных, разнообразие обработки, специальное оформление документов с выделением существенной информации их гармоничный внешний вид, исключение излишней работы при заполнении документов и т.д.

Вторая группа - принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом. К ним относятся:

1. Принцип концентрации. Он рассматривается в двух направлениях: концентрация усилий работников отдельного подразделения или всей системы управления персоналом на решение основных задач или как концентрация однородных функций в одном подразделении системы управления персоналом, что устраняет дублирование.

2. Принцип специализации. Разделение труда в системе управления персоналом (выделяется труд руководителей, специалистов и служащих). Формируются отдельные подразделения, специализирующие на выполнении групп однородных функций.

3. Принцип параллельности предполагает одновременное выполнение отдельных управленческих решений, повышает оперативность управление персоналом.

4. Принцип адаптивности (гибкости) означает приспособляемость системы управления персоналом к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работы.

5. Принцип преемственности предполагает общую методическую основу проведения работ по совершенствованию системы управления персоналом на разных ее уровнях и разными специалистами, стандартное их оформление.

6. Принцип непрерывности - отсутствие перерывов в работе работников системы управления персоналом или подразделении, уменьшение времени пролеживания документов, простоев технических средств управления и т.п.

7. Принцип ритмичности - выполнение одинакового объема работ в равные промежутки времени и регулярность повторения функций управления персоналом.

8. Принцип прямоточности - упорядоченность и целенаправленность необходимой информации по выработке определенного решения. Она бывает горизонтальная и вертикальная (взаимосвязи между функциональными подразделениями и взаимосвязи между различными уровнями управления).

Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования системы управления персоналом ресторана [43].

Наука и практика выработали инструментарий изучения состояния действующей системы управления персоналом, построения, обоснования и реализации новой системы управления (таблица 3).

Таблица 3 - Классификация методов анализа и построения системы управления персоналом

Методы обследования (сбор данных)	Методы анализа	Методы формирования
Самообследование	Системный анализ Экономический анализ	Системный подход
Интервьюирование, беседа	Декомпозиция	Аналогий
Активное наблюдение рабочего дня	Последовательной подстановки	Экспертно-аналитический Параметрический
	Сравнений	Блочный
Методы наблюдения	Динамический Структуризация целей	Моделирования Функционально-стоимостного анализа
	Нормативный	Структуризация целей
Анкетирование	Параметрический Моделирование	Опытный Творческих совещаний
Изучение документов	Функционально-стоимостного анализа	Коллективного блокнота Контрольных вопросов
Функционально-стоимостного анализа	Главных компонентов Балансовый Корреляционный регрессионный анализ Опытный Матричный	Морфологический анализ
Методы обоснования	Методы внедрения
Аналогий Сравнений Нормативный	Обучение, переподготовка и повышение квалификации работников аппарата управления
Экспертно-аналитический Моделирование фактического и желаемого состояния исследуемого объекта	Материальное и моральное стимулирование нововведений. Привлечение общественных организаций
Расчет количественных и качественных показателей оценки экономической эффективности предлагаемых вариантов	Функционально-стоимостного анализа

1.4 Профессиональная подготовка кадров предприятий ресторанного бизнеса

Обороты общественного питания в Российской Федерации имеют постоянную тенденцию роста: в 2000 г. - 83343,4 млн руб., в 2001 г. - 117049,5 млн руб., в 2002 г. - 152645,9 млн руб., в 2003 г. - 192671,2 млн руб., в 2004 г. - 246135,8 млн руб., в 2005 г. - 323379,4 млн руб., в 2006 г. - 427203,5 млн руб., в 2007 г. - 548272,8 млн руб., в 2008 г. - 723560 млн руб., в 2009 г. - 711419,3 млн руб., в 2010 г. - 779487,6 млн руб. [18]. По данным исследования, проведенного компанией Interactive Research Group (IRG) в России на начало 2004 года насчитывается 15 550 ресторанов (не считая баров, кафе, столовых и закусочных). Всего по данным Департамента потребительского рынка и услуг Правительства РФ. За вторую половину 2003 года открылось 3150 новых ресторанов, таким образом, общий рост ресторанного рынка (по числу ресторанов) составил 6%. В результате исследования IRG установлено:

- в России действует 101 ресторанная сеть, включающая 868 брендов. Рост составил 17%,

- в России действует около 3 000 000 уличных точек,

- тенденция уличных предприятий быстрого обслуживания (ПБО) - появление новых брендов в рамках уже существующих сетей, среди существующих сетей - открытие стационарных точек.

- самые популярные национальные кухни - русская/украинская, итальянская, восточная [36].

Деятельность предприятий общественного питания является социально важным фактором общественной жизни населения Краснодарского края. Высокие требования предъявляются к качеству и безопасности продуктов питания, к уровню обслуживания жителей и гостей Кубани в системе общедоступной сети, в организациях санаторно-курортного и туристского комплекса, в учебных заведениях, в связи с чем предприятиям и учреждениям Краснодарского края необходимо постоянно совершенствовать систему организации общественного питания. Эти вопросы находятся под пристальным вниманием органов исполнительной власти Краснодарского края и депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края.

Для проведения анализа ситуации в сфере общественного питания был осуществлен мониторинг организации общественного питания общедоступной сети, обеспечения питанием работников промышленных предприятий и школьных учреждений на территории муниципальных образований город Армавир, город Краснодар, город Туапсе, Туапсинский район.

По состоянию на 1 января 2009 года в Краснодарском крае сеть предприятий общественного питания насчитывает 8,6 тысячи объектов на 481 тысячу посадочных мест, из них 5,1 тысячи составляют предприятия общедоступной сети (рестораны, бары, кафе и другие). Стационарная летняя сеть включает в себя 1519 предприятий на 82,7 тысячи посадочных мест. Кроме того, на территории края осуществляют деятельность 2052 столовые промышленных, сельскохозяйственных предприятий, общеобразовательных и других учебных заведений на 169 тысяч посадочных мест.

Сфера общественного питания в Краснодарском крае развивается динамично. Значительный рост отмечен в муниципальных образованиях город Армавир, город Краснодар, город Горячий Ключ, Белореченский, Славянский районы. Обеспеченность населения и гостей края услугами общественного питания превышает нормативные требования: число посадочных мест на 1000 жителей края составляет 59 единиц при нормативе 45 единиц.

Оборот общественного питания за 2008 год составил 30154,2 миллиона рублей. За четыре месяца текущего года этот показатель составил 8305,5 миллиона рублей. Рост показателя в сопоставимых ценах по сравнению с аналогичным периодом 2008 года составил 100,9 процента [22].

Для предприятий питания общедоступной сети характерен высокий уровень конкуренции. Ежегодно открываются новые объекты с высокой культурой обслуживания, современным дизайном, а также объекты, специализирующиеся на приготовлении блюд национальных кухонь.

В целях единого подхода к деятельности объектов, оказывающих услуги общественного питания, разработаны методические рекомендации по применению на территории Краснодарского края правил оказания услуг общественного питания, а также разработан региональный стандарт "Предприятия быстрого обслуживания".

На территории Краснодарского края функционируют 1235 общеобразовательных учреждений, в которых обучается 491,3 тысячи школьников. Во всех школах края организовано горячее питание для учащихся и учителей, за исключением восьми малокомплектных школ. Для удешевления питания выделяются ежедневные компенсационные выплаты из бюджетной системы в размере 5 рублей на каждого учащегося (3,5 рубля - за счет средств краевого бюджета и 1,5 рубля - за счет средств местного бюджета) и не менее 11 рублей на каждого учителя.

Оказание услуг общественного питания в организациях санаторно-курортного и туристского комплекса имеет свою специфику и особенности, продиктованные требованиями международных стандартов. Количество отдыхающих на курортах Краснодарского края в 2008 году составило около 17 миллионов человек. Средняя наполняемость организаций санаторно-курортного и туристского комплекса в межсезонье составляет 62 процента, в "высокий сезон" - 84 процента. Крупные санатории, пансионаты и базы отдыха края предоставляют услуги общественного питания, как правило, самостоятельно, за исключением отдельных небольших здравниц, где такие услуги не предоставляются или предоставляются посредством комбинатов питания других предприятий. Удельный вес затрат на организацию питания на указанных предприятиях составляет от 18 до 35 процентов от стоимости путевок [22].

Принципиально важным с позиции социальной направленности является организация деятельности предприятий общественного питания, оказывающих услуги по месту работы. По состоянию на 1 января 2009 года в Краснодарском крае на промышленных и сельскохозяйственных предприятиях осуществляют деятельность 220 рабочих столовых на 12 тысяч посадочных мест.

Большинство рабочих столовых находятся на балансе предприятий. Расходы по организации питания осуществляются за счет средств предприятий, в том числе расходы на ремонт технологического оборудования столовых, закупку сырья и продуктов. В целях удешевления и доступности питания для работников руководителями предприятий применяются различные формы дотационных и компенсационных выплат (от предоставления скидок на блюда собственного производства до 100-процентной оплаты обедов за счет предприятий).

Важным элементом работы с кадрами является правильная организация процесса распределения уже работающих лиц по рабочим местам. Смысл ее состоит в том, чтобы направить работников именно на те рабочие места, где они могут быть использованы с максимальным эффектом. Эта работа падает на плечи как администрации, которая принимает окончательное решение о назначении работника на должность, так и на работников отделов кадров, которые на основе процедуры отбора (беседы, тестовых испытаний и т.п.) - дают линейному персоналу рекомендации о возможности использования поступающего, а затем документально и юридически оформляют прием.