В ресторане «Мадъяр» этот способ обучения имеет широкое применение. Возможно использование тренингов в качестве эффективного метода решения профессиональных требований сервиса: любезность официанта, особая приветливость хостес, эффективно управляющих руководителей. На первом этапе менеджеры ставят перед собой даже не цель, а одну конкретную задачу и под нее разрабатывают тренинг- программу.

Например, руководитель видит, как сложно официантам дается приготовление неких блюд в зале на глазах у гостей. Задача руководителя - добиться того, чтобы они виртуозно выполняли эти действия, при этом любезно улыбались и были внутренне раскованны [42]. Здесь необходимо работать по двум направлениям: решать одновременно проблемы, связанные с общением и с конкретными физическими действиями.

Сначала менеджер или метрдотель продумывает и определяется, в какой мере уместно общение с гостями - это будут яркие реплики, усиливающие эффект шоу либо только жесты и мимика. Официантам заучивают их, отрабатывают интонацию. Далее необходима инструкция от шеф-повара, который предупредит о возможных расспросах гостей, расскажет об особенностях технологии приготовления данного блюда с учетом всех деталей - время готовки, температурный режим и пр. Затем каждый официант учится выполнять все действия по приготовлению блюда, причем необходимо сразу оговаривать и обращать внимание на все мелочи: с какой стороны стоять, как держать в руках блюдо, где должен находиться ручник.

Отработав выполнение всех операций в спокойном темпе, тренинг-менеджер, а в данном случае им может быть и управляющий, контролируют скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или наоборот слишком поспешных движениях. После этого необходимо соединить в единое целое уже отработанные реплики с конкретным выполнением. И как контрольная проверка каждый должен сам повторить все шоу от начала до конца на глазах у всей бригады. На этом этапе реализуется самое трудное - снятие внутреннего напряжения и скованности.

Очень важно коллективное обсуждение как положительных моментов, так и явных ошибок. Поощряется проявление творчества, но не допускается, чтобы личная инициатива снижала уровень впечатления. Безусловно, это долговременная процедура, занимающая не один день. Но награда - восторги гостей и повышение прибыли ресторана.

Руководители ресторана «Мадъяр» знают статистику конфликтных ситуаций с гостями и причины их возникновения - задержка блюда, блюдо в стоп-листе, невозможность принять заказ на определенное время, недостаточно горячее или холодное блюдо. Анализ ситуаций, которые наиболее часто встречаются в ресторане, и разработка способов удачного и оригинального разрешения конфликтов, сглаживающее остроту проблемы, - задача администрации ресторана. Для разрешения конфликтов группа руководителей вместе обсуждает возможные способы.

Менеджеры и официанты должны быть подготовлены к импровизациям и экспромтам. Эта готовность должна базироваться на тщательно проработанной программе.

При организации программ обучения учитываются психологические аспекты. Самые принципиальные закономерности поведения людей, общие характеристики темперамента и личностных особенностей помогут менеджерам и официантам лучше понимать гостей, и более эффективно их обслуживать.

Ролевая игра - моделирование ролевого поведения - предполагает параллельное участие сотрудников в разных ролях - "гость", "руководитель", "провинившийся". Таким образом, участники ставят себя на чье-то место с целью приобретения практического опыта и получают подтверждение правильности своего поведения. Особенно актуально применение ролевой игры для создания атмосферы понимания и взаимодействия всех структурных подразделений ресторана: кухни, зала, руководства. На практике проводятся администрацией эксперименты со стажировками резерва, когда сотрудникам объясняют необходимость стажировки их в более высокой должности - официанта в качестве бригадира, помощника в качестве официанта, бригадира в качестве менеджера всего на 1- 2 дня и даже не на целую смену. Задачей ставится следующая - чтобы участник игры вник в особенности работы своего коллеги и лучше в дальнейшем с ним взаимодействовал, понимал, насколько больше ответственности лежит на его руководителе и как важна их совместная отлаженная работа.

В практике ресторана «Мадъяр» менеджеры используют этот метод при подготовке персонала к аттестации. В течение предшествующего аттестации месяца все бригадиры официантов стажируются в качестве вторых метрдотелей в течение двух смен.

Обслуживающий персонал получает возможность увидеть картину обслуживания в целом, посмотреть со стороны на методы руководства менеджеров. После этого перед ними ставится задача подготовки бригад к аттестации по всем вопросам обслуживания. Параллельно они должны подготовить характеристики-отзывы о каждом члене бригады. Этот опыт руководства на более высокой ступени дает возможность более эффективного управления на своей конкретной должности и в своем коллективе.

Решая сложную задачу формирования каждого подразделения в сплоченную команду, а весь коллектив в единую, важно администрация ресторана разрабатывает индивидуальные и оригинальные подходы.

Привлекая внешних экспертов, тренинг-менеджеров, консультантов, руководителю ресторана «Мадъяр» необходимо решить сложный вопрос.

Услуги внешних экспертов очень дороги, особенно для частных ресторанов, к которым относится ресторан «Мадъяр». Специалистов, практикующих именно для ресторанного бизнеса практически нет, и необходимо четкое определение и постановка перед специалистами конкретных задач, для решения которых разрабатываются администрацией учебные программы.

Обучение обслуживающего персонала ресторана, направленное на эффективное взаимодействие, создание атмосферы доверия и сотрудничества, снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе, способствует творческому раскрытию персонала.

Администрация ресторана «Мадъяр» совместно с итальянскими партнерами планирует открытие школы, которая будет выпускать специалистов ресторанного бизнеса высшего класса. Стажировку повара, бармены, сомелье будут проходить в Италии.

3.2 Кадровые проблемы развития предприятий ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Мадьяр»)

При изучении деятельности работы ресторана «Мадъяр» были выявлены проблем, возникающих при работе персонала ресторана. Эти типичные проблемы сферы услуг и, в частности, услуг общественного питания, представлены в таблице 5.

В Краснодарском крае к первостепенной проблеме относится отсутствие профессиональных кадров. Владельцы для организации ресторана приглашают специалистов, менеджеров высшего звена из Москвы, Европы. Но если услуги таких специалистов экономически выгодны, то при экономическом подсчете затрат и прибыли становится ясно, что приглашать «иногородний» обслуживающий персонал нецелесообразно. Поскольку выпускники высших и средне-специальных заведений владеют только теоретическими знаниями, то рестораторы решают вопросы обучения персонала непосредственно «на местах». Администрация ресторанов проводит семинары, обучающие тренинги, приглашая известных специалистов или самостоятельно.

Таблица 5 - Проблемы организации и функционирования предприятий общественного питания

Проблема	Описание	Способ решения
1	2	3
Трудовой ритм	Сотрудники ресторанов работают по 14-17 часов в сутки. В результате - текучесть кадров.	Вводить посменный график работы.
Стрессовые ситуации	Сотрудники ресторанов чаще других подвержены стрессам. В результате - текучесть кадров.	1. Проводить тренинги для персонала по вопросам способов борьбы со стрессами, 2. Корпоративная этика, 3. Создание сплоченного коллектива.
Недоработки в законодательстве	Разработка государственных стандартов без учета пожеланий специалистов общественного питания.	Улучшить связь «с низу вверх»
Профессиональная подготовка кадров	Большое количество специалистов с высшим образованием, претендующим на должности управляющих и низкое количество выпускников средних учебных заведений	1.Обучение в ресторанах, 2. Открытие школ подготовки обслуживающего персонала, 3. Правительственное регулирование. Изменение и усовершенствование учебной законодательной базы.
Использование иностранных технологий	В логистику ресторанов вводятся иностранные продукты, приборы для приготовления блюд.	Обучение работников западными специалистами. Регулярное обучение персонала.

4. Зарубежный опыт высшего профессионального образования в сфере общественного питания

4.1 Высшие зарубежные школы подготовки работников общественного питания

Современный образовательный рынок предлагает множество курсов для поваров, обучающих программ, семинаров и мастер-классов. Как правило, их посещают уже опытные повара-профессионалы или новички, решившие освоить новую специальность. Те, же, кто решил посвятить свою жизнь приготовлению пищи на высшем уровне, начать с нуля карьеру повара, выбирают ВУЗы, например, кулинарные институты, или средние учебные заведения - колледжи и техникумы.

Зарубежный опыт обучения поваров давно доказал свою состоятельность. Международные академии, выпускниками, которых являются знаменитые на весь мир повара, дают своим учениками основательную профессиональную базу. Такая подготовка позволяет поварам реализовать свои умения в самых лучших заведениях общественного питания.

Кулинарная академия Le Cordon Bleu (Франция). Эта академия имеет интересную историю возникновения. В 16 веке король Франции Генрих 3 учредил орден “Благородных мужей”, отличительным знаком которого была голубая лента (Cordon bleu). Члены ордена любили всяческие увеселения и питали особую страсть к вкусной еде. В 19 веке голубыми лентами стали называть людей, сделавших что-то важное для общества, а еще спустя полвека этим важным начали считать умение хорошо готовить.

Академия кулинарного искусства Le Cordon Bleu открылась в 1895 году в Париже, ее основательницей была известная журналистка Мария Дестель, считавшаяся талантливым ресторанным критиком и настоящим гурманом. Первый же год работы академии принес ей славу, освоить профессию повара, обучиться азам кулинарии приходили не только французы, но и иностранцы. Было принято решение расширять французское гастрономическое пространство и открывать Le Cordon Bleu в разных странах мира.

На сегодняшний день Le Cordon Bleu - это одна из самых известных и крупных сетей кулинарных школ, в которых обучаются ежегодно более 20000 студентов из разных уголков нашей планеты. Повара, проходящие обучение в этой академии не раз получали заветные звезды Мишлена - престижную мировую награду, о которой мечтает каждый кулинар-профессионал.

Кулинарный институт Америки (The Culinary Institute of America - CIA). (США). Открытый в 1946 году, Кулинарный институт Америки, довольно быстро снискал себе славу. Расположившись недалеко от Большого Яблока - Нью-Йорка, институт занял корпуса бывшей семинарии. Спустя всего несколько лет в институте обучились поварскому делу более 1000 студентов.

Кулинарный институт Америки самый известный во всех Соединенных Штатах. Здесь получают высшее образование повара или кондитеры, повышают квалификацию шеф-повары, менеджеры, рестораторы.

Преподавательский состав Кулинарного институт может по праву считаться его гордостью, поваров обучают: Ален Дюкасс, Дэниель Булю, Джулия Чайлд. На время учебы в распоряжение студентов поступают огромные площади института, на которых расположено несколько тематических ресторанов, более 30 кухонь для практических занятий, лекционные и конференц-залы и многое другое.

Как правило, выпускники этого статусного учебного заведения находят работу. В институте действует программа трудоустройства, помогающая бывшим студентам воплотить в жизнь знания, полученные во время обучения. Среди работодателей, сотрудничающих с CIA крупнейшие ресторанные сети, известные рестораны, кафе, бары.

Кулинарная академия «Альма» (Парма, Италия). Кулинарная школа, расположенная в гастрономической Мекке. По утверждению всех известных миру шеф-поваров, итальянская кухня - основа основ, накоторую можно “нанизать” знания из разных сфер кулинарии. Вооружившись этим “тайным” знанием тысячи студентов, мечтающих обучиться профессии повара, отправляются в Парму покорять кулинарные вершины. Их сопровождающими, опытными инструкторами, преодолевшими большой гастрономический путь будут: Марио Музони (итальянский шеф-повар, работающий в лучших ресторанах Рима и Флоренции, не однократно посещавший Россию); Гуальтьеро Маркези (ректор, один из основателей Европейского сообщества поваров) и другие не менее именитые персонажи.

В академии «Альма» можно получить высшее поварское образование или повысить квалификацию, получив, тем самым, шанс продвинуться по карьерной лестнице. Основным условием поступления в эту кулинарную академию является знание итальянского языка [18].

Крупнейшие кулинарные академии, выпускающие в год несколько тысяч дипломированных специалистов - это авторитетные высшие учебные заведения, пользующиеся большим уважением у мирового кулинарного сообщества. Помимо академий Франции, США, Италии, о которых мы рассказали, существуют школы кулинарии Австралии, Англии, Голландии, известные на международном уровне. Всех их отличает профессиональный подход к обучению поваров, основанный на чередовании теоретических и практических занятий с возможностью реализации полученных знаний. Преимуществом обучения является стопроцентное трудоустройство на престижную работу.

4.2 Пример австралийской национальной системы карьерного роста работников общественного питания

Возможности карьерного роста персонала общественного питания целесообразно рассмотреть на примере Австралии, у них существует специальная программа по развитию работников общественного питания. Ниже представлены возможности карьерного роста для людей, имеющих опыт работы с пищей и напитками, в какой-то степени схема справедлива и для России. Приведенные ниже должности существуют в различных заведениях: кафе, кафетериях; на предприятиях быстрого обслуживания; в ресторанах (как имеющих, так и не имеющих лицензию на продажу спиртных напитков); в ночных клубах; в заведениях, торгующих алкогольной продукцией в розницу; на предприятиях, обеспечивающих проведение различных торжеств и съездов; на крупных и малых предприятиях, специализирующихся на выездном обслуживании (кейтеринге), а также в казино; на курортах; в клубах, мотелях, отелях, международных сетях отелей; в пансионатах, «гостевых» домах, паркингах для домов-автоприцепов; больницах, домах для престарелых и частных лечебницах; в вооруженных силах; на авиалиниях, железных дорогах и круизных лайнерах.

Желающие продвинуться по карьерной лестнице должны пройти обучение по специальным программам тренинга, которые соответствуют стандартам и необходимому минимуму требований к подготовке кадров. Аккредитацией таких программ занимается AHRP (Australian Hospitality Review Panel) - Австралийская Комиссия по оценке деятельности предприятий сферы гостеприимства. Этот национальный орган функционирует под эгидой Tourism Training Australia (организации, занимающейся обучением персонала для туристского бизнеса)

В Австралии существуют различные возможности карьерного роста.
1. Можно получить Сертификаты I и II в сфере общественного питания, овладев базовыми навыками в заведении профессионального образования и/или повышения квалификации (TAFE - Technical and Further Education) или негосударственном учебном заведении, а затем устроиться на работу по специальности. Впоследствии можно продолжить обучение, пройдя аттестацию по программе ACCESS непосредственно на рабочем месте или участвуя в тренингах, проводимых на предприятии. (ACCESS - программа аттестации персонала на рабочем месте, дающая сотрудникам возможность официально подтвердить знания, полученные на предприятии, на неоконченных курсах, в процессе жизненного опыта или в отрасли, отличной от индустрии ресторанного бизнеса.) Программа аттестует кандидатов на соответствие Национальным стандартам компетентности в таких областях, как организация обслуживания гостей, барное дело, индустрия развлечении, гостиничный сервис, помощь в производственном цехе и технология приготовления пищи.

2. Можно пройти стажировку на рабочем месте и получить Сертификат I. Далее есть возможность продолжить обучение без отрыва от производства, получая заработную плату.



Рисунок 3 - Схема карьерного роста [19]

3. Еще один вариант - получение диплома базового или повышенного уровня в заведении профессионального образования и повышения квалификации или негосударственном учебном заведении или даже учеба в университете с одновременной работой в сфере ресторанного бизнеса.
Желающим занять руководящую должность следует пройти курсы повышения квалификации и иметь солидный опыт работы в данной отрасли. Это означает долгие часы работы в очень требовательной атмосфере [19].

4.3 Рекомендации по развитию подготовки персонала российских предприятий общественного питания

О важности роли, которую ассоциации играют в общественной жизни зарубежных стран, и об их силе свидетельствуют, в частности, данные Американского общества управляющих ассоциациями (ASAE), согласно которым: в США насчитывается 147000 разнообразных ассоциаций, представляющих практически каждую профессию, отрасль, хобби, интерес и т.д.; девять из десяти взрослых американцев принадлежат хотя бы к одной ассоциации, а один из четырех - к четырем и более ассоциациям; ежегодно в США возникает около 1000 новых ассоциаций; численность наемного персонала ассоциаций США составляет 295000 человек; американские ассоциации ежегодно тратят 5,6 миллиарда долларов на печатные издания и публикации (из них 3,2 миллиарда долларов - только на печатную продукцию); практически все ассоциации (95 %) выпускают периодические издания, 39 % ассоциаций издают книги; 2,2 миллиарда долларов ассоциации ежегодно тратят на технологию; 95 % ассоциаций предлагают своим членам собственные образовательные программы; 71 % ассоциаций проводят отраслевые исследования или занимаются сбором статистических данных. Статистические данные, которыми располагают ассоциации, часто являются уникальными и не могут быть получены из других источников, поэтому и бизнес, и правительство весьма заинтересованы в них.

Вклад ассоциаций в развитие гостиничного и ресторанного бизнеса в США недооценивать просто невозможно. Все они действуют под лозунгом: «Ассоциации делают мир лучше!» Их сила во взаимной поддержке и защите общих интересов. Ассоциации лоббируют свои интересы в правительстве при обсуждении и принятии законов [20].

В Европе объединения предпринимателей служат связующим звеном между бизнесом и властью. В Германии большинство предпринимателей, их союзов и ассоциаций объединяют Федеральный союз германской промышленности (ФСГП) и Объединение немецких торгово-промышленных палат (ОНТПП). ФСГП принимает участие в выработке внутренней и внешней экономической политики правительства. Его комитеты и рабочие группы осуществляют лоббирование интересов своих членов при принятии всех важных экономических решений.

Представители ФСГП - постоянные члены различных консультативных органов в министерствах экономики, финансов, обороны и т.д. Их позиция учитывается при выработке экономической стратегии правительства. Объединение немецких торгово-промышленных палат - самоуправляемая организация, представляющая общие интересы частных предприятий в пределах своего региона. На федеральном уровне ОНТПП оказывает влияние на экономическую политику правительства страны, в т. ч. в вопросах, связанных с развитием ЕС или участием в международных переговорах.

В Австрии все отраслевые союзы взаимодействуют с властными структурами только через палату экономики. Ее членами являются все индивидуальные предприниматели и юридические лица, за исключением представителей «свободных профессий» и сельхозпроизводителей.

В Турции отношения союзов и государства не регламентируются законом. Взаимодействие союзов предпринимателей и торговых палат с органами власти заключается в решении стоящих перед предпринимателями проблем, а также проведении дискуссий по развитию экономики или же отдельной отрасли.

Большую роль в регулировании процессов экономического развития в своих странах играют Федерация шведских промышленников, Торгово-промышленный союз Швейцарии, Конфедерация британской промышленности, насчитывающая свыше 200 мелких профессиональных объединений и ассоциаций, Объединение нидерландских промышленных предприятий и ряд других национальных объединений производителей [20].

Одним из примеров создания международных ассоциаций, может служить LEADERS CLUB INTERNATIONAL - международная профессиональная ассоциация, объединяющая рестораторов, а также производителей и поставщиков товаров и услуг, связанных с ресторанным бизнесом: создана в 1993 году группой французских рестораторов; объединяет 150 крупных брендов (около 2 тыс. предприятий: 55 %, из которых рестораны и ресторанные сети, 45 % - продовольственно-промышленные группы, сельхозпредприятия, банки, выставочные компании и т.д.); действует на некоммерческой основе; существует благодаря членским взносам; головной офис ассоциации расположен в Париже и объединяет официальные региональные представительства: в Германии (год основания -- 2001), в Бельгии (2002), в Швейцарии (2003), в Марокко (2004), в России (2006), Независимые представители клуба работают также в Ливане, Великобритании, ряде Азиатских стран.

В самом названии LEADERS CLUB, про лидерство, скрыт определенный смысл, так как каждая буква называет отрасль, имеющую отношение к деятельности организации:

L leaders - лидеры, E equipment - оборудование, A agroalimentaire - сельскохозяйственный комплекс, D dirigeants - управляющие / менеджеры, E enterprises - фирмы, управляющие мероприятия, R restaurations - рестораны, S services - обслуживание.

Основная функция LEADERS CLUB INTERNATIONAL - стать для рестораторов мира своеобразной информационной трибуной, платформой для обмена мнениями и бесценным опытом. Клуб делает все, чтобы коммерческая информация об успешных ресторанных решениях стала прозрачной и доступной тем, кто действительно стремится к развитию и нацелен на успех. Помимо этого, клуб видит своей задачей лоббирование интересов ресторанного бизнеса на государственном уровне.

LEADERS CLUB INTERNATIONAL постоянно приглашает на свои форумы интересных спикеров, знакомит потенциальных инвесторов с подающими надежды концепциями, предпринимает тематические поездки для анализа ресторанных рынков различных стран. Форумы, как правило, проходят один-два раза в месяц в рамках профессиональных салонов, семинаров, конференций, тематических поездок по странам - то есть выводы делаются на практике, а не на бумаге.

Общественные некоммерческие организации (ОНО) играют огромную роль в жизни общества, ведь не рассчитывая на какой-либо коммерческий успех, его участники пытаются самостоятельно, своими силами решить ту или иную проблему изнутри, без поддержки государства. Поэтому можно смело заявить, что ОНО - это так называемый показатель степени гражданственности населения, его социальной активности.

Некоммерческая организация (НКО) - организация, не имеющая в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющая полученную прибыль между участниками. Некоммерческие организации могут создаваться для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей, в целях охраны здоровья граждан, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов, оказания юридической помощи, а также в иных целях, направленных на достижение общественных благ.

Некоммерческие ассоциации стараются играть роль регулятора рынка или прилагают все усилия, чтобы таковым стать.

Во-первых, с целью привести все фирмы к общему знаменателю: в каждом союзе устанавливаются «входные» требования. В зависимости от рынка и его специфики они различаются, но их объединяет одно: принимаются игроки с положительной репутацией, не имеющие нарушений этики ведения бизнеса и согласные следовать целям организации.

Во-вторых, попав в организацию, ее члены соглашаются исполнять общие стандарты.

Опыт работы ассоциаций в других отраслях показал, что интересы бизнеса в общественном объединении должны представлять именно собственники, а возглавлять - самые авторитетные из них.

Для представителей бизнеса, безусловно, предпочтительнее ситуация, когда они сами, без прямого вмешательства государства, устанавливают «правила игры», определяют санкции за их нарушение и создают механизмы разрешения конфликтов. Для этого и создаются саморегулируемые организации (СРО). Потенциальные преимущества их создания очевидны, особенно в вопросах подготовки кадров, когда стандарт СРО регулирует в том числе и деятельность работников общественного питания [37].

Во-первых, нормы саморегулирования, как правило, более гибкие устанавливаемых государством, они легче адаптируются к изменяющимся обстоятельствам, позволяют быстро заполнить пробелы в законодательстве, учитывают региональную специфику рынка.

Во-вторых, участникам рынка проще воздействовать на организации саморегулирования, чем на государственные органы.

В третьих, разрешение конфликтов при участии СРО обычно обходится сторонам дешевле и занимает меньше времени, чем судебное разбирательство. Ведь в данном случае процедуры разрешения споров лучше адаптированы к условиям конкретной сферы бизнеса и особенностям взаимодействия между участниками рынка, чем общегражданский суд, а санкции, применяемые организациями саморегулирования, вызывают меньше отторжения, чем исходящие от государства.

Создание организаций саморегулирования усиливает прозрачность бизнеса, позитивно сказывается на отношении к нему общества, а также обеспечивает экономию бюджетных средств.

Саморегулируемой организацией признается некоммерческая организация, созданная в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 12 января 1996 года № 7-ФЗ "О некоммерческих организациях", при условии ее соответствия всем установленным настоящим Федеральным законом требованиям. К числу указанных относятся:

1) объединение в составе саморегулируемой организации в качестве ее членов не менее 25 субъектов предпринимательской деятельности или не менее ста субъектов профессиональной деятельности определенного вида, если федеральными законами в отношении саморегулируемых организаций, объединяющих субъектов предпринимательской или профессиональной деятельности, не установлено иное;

2) наличие стандартов и правил предпринимательской или профессиональной деятельности, обязательных для выполнения всеми членами саморегулируемой организации;

3) обеспечение саморегулируемой организацией дополнительной имущественной ответственности каждого ее члена перед потребителями произведенных товаров (работ, услуг) и иными лицами в соответствии со статьей 13 № 7-ФЗ.

Предметом саморегулирования является предпринимательская или профессиональная деятельность субъектов, объединенных в саморегулируемые организации [37].

Коротко интерес участия бизнес-сообщества в саморегулируемых организациях можно выразить следующим образом:

1. Саморегулирование - возможность поэтапного снижения необоснованного административного давления на бизнес. Передача государством ряда своих функций СРО влечет снижение необоснованного административного давления на участников рынка. При развитии саморегулирования рынка уже не государственные органы, а сами участники рынка профессионально определяют ряд правил своей деятельности, условия участия (вхождения) на рынок, условия выпуска на рынок продукции, работ, услуг. В первую очередь это касается регулирования взаимоотношений участников рынка с потребителем - вопросов стандартизации и контроля качества, информирования и удовлетворения претензий потребителей. Существующие сегодня стандарты качества товаров, работ, услуг, условия лицензирования и сертификации, принятые госорганами "сверху", во многом не учитывают специфику регулируемых ими отношений, особенности той или иной деятельности, производства и обращения того или иного товара, часто служат необоснованным препятствием к нормальному осуществлению участниками рынка своей деятельности. Делегирование ряда государственных функций СРО предполагает также освобождение участников СРО от соответствующих видов контроля, который будет осуществляется специализированными органами СРО. За государством при этом должны остаться функции контроля за соблюдением самых основных и "жизненно важных" вопросов регулирования рынка, а также функции надзора на рынке и контроля за самими СРО. При этом СРО отводится роль своеобразного "буфера" между государством и участниками рынка, обеспечивающим адекватное и эффективное проведение интересов участников рынка во взаимодействии с государством с одной стороны, и требований государства и потребителей к членам СРО, с другой стороны.

Снижение участия государства в рыночных отношениях взаимовыгодно и государству, и бизнес-сообществу: первое освобождается от "избыточных", неэффективно исполняемых функций, получает возможность высвобождения кадровых и финансовых ресурсов для решения иных задач; второе получает возможность снижения издержек своей деятельности и возможность сдвинуть с мертвой точки решение.

2. Саморегулирование - как возможность легальному бизнесу противостоять конкуренции фальсификата

Объединение усилий, направленных на поддержание должного уровня качества своей продукции, соответствующей по своим потребительским свойствам ее наименованию, проведение мероприятий по защите своей продукции от контрафакта, по повышению потребительской культуры, по созданию служб взаимодействия с потребителем, усилий по продвижению СРО как коллективного бренда, способно создать защиту и преимущество легальному ведению бизнеса и способствовать вытеснению с рынка фальсифицированной продукции.

3. Участие в СРО - возможность эффективного продвижения коллективного бренда. Уже сейчас наблюдается огромная заинтересованность участия в СРО в таких отраслях, как строительство и ЖКХ, где доверие потребителя к участнику рынка имеет существенное значение для развития бизнеса. Закон о СРО имеет потенциальную возможность стать для потребителя вторым кодексом его прав, наравне с Законом о защите прав потребителей, поскольку он распространяется на все отрасли предпринимательской и профессиональной деятельности. Поэтому, продвижение услуг, товаров, работ участников СРО любой отрасли послужит фактором повышения информированности потребителя о СРО, о наличии стандартов качества СРО на различные товары, работы, услуги других отраслей. Таким образом, ФЗ "О СРО" закладывает предпосылку для формирования спроса потребителей на товары (работы, услуги) со знаком СРО.

4. Активное вовлечение бизнес-сообщества в процессы нормотворчества. СРО могут выступать трибуной выражения интересов бизнес-сообщества в отношениях с госвластью для инициирования или обжалования в судах нормативных актов в соответствующей отрасли, а также для объективного учета при разработке нормативных актов консолидированного мнения бизнес-сообщества. Закон наделяет саморегулируемые организации особым правовым статусом в сфере нормотворчества, предусматривая их привлечение к участию в обсуждении проектов федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, законов и иных нормативных правовых актов субъектов РФ, государственных программ по вопросам, связанным с предметом саморегулирования СРО. Опираясь на опыт и профессионализм бизнес-сообщества, органы государственной власти не будут делать грубых ошибок при принятии тех или иных нормативных актов.

5. Организация эффективного взаимодействия потребительского общества и бизнес-сообщества. Закон о СРО предусматривает ответственность, в том числе материальную ответственность бизнес сообщества в лице СРО, перед потребителями продукции, производимой членами СРО. В законе заложено развитие обратной связи "потребители - производители" [20].

В индустрии питания создание СРО пока остается в планах, так Петербуржская Ассоциация предприятий общественного питания (АПОП) кроме контроля качества также занимающаяся лоббированием интересов малого бизнеса, ликвидацией дефицита кадров, защитой предпринимателей от вымогательства со стороны госорганов в будущем предполагает создание саморегулируемой организации.

Любое профессиональное объединение, т.е. сообщество людей, объединенных одной профессией, позволяет вырабатывать профессиональные и этические нормы работы. А также повысить престиж профессии в целом, и свою квалификацию в частности. В системе бизнес-коммуникаций профессиональные сообщества позволяют решать более масштабные вопросы. Таким образом, в самом общем виде потребности в профессиональном объединении можно условно разделить на несколько групп: поддержание репутации отрасли, престижа профессии; саморегулирование рынка; получение информации о деятельности конкурентов, обмен опытом; сохранение конкурентоспособности; повышение личного профессионализма и проявление общественной активности.

В системе бизнес-коммуникаций профессиональные объединения играют весьма существенную роль, выполняя функции самоуправляющейся и саморазвивающейся структуры, вырабатывая кодексы профессиональных и этических норм, создавая институт общественных организаций, оказывающих решающую роль в подготовке высококвалифицированных специалистов в условиях инновационного развития отраслей и государства в целом. Однако, несмотря на все положительные моменты, потребность в таком объединении возникает на личностном уровне у каждого участника рынка в отдельности и объективно зависит только от уровня конкуренции и состояния государственного регулирования отрасли, в том числе сферы общественного питания.

Заключение

Ресторанный бизнес является перспективным сегментом рынка, где присутствует высокая конкуренция и жесткая борьба за клиента. Особенностью функционирования ресторанных предприятий являются высокие требования к обслуживающему персоналу, четкость выработанных стратегий и распорядка работы управляющим звеном.

В системе качества рестораны уделяют обслуживанию роль, равную роли приготовления пищи. Каждое предприятие формирует свой имидж, где персоналу уделяется особое внимание. Коллектив формируют по требованиям нормативных документов, стандартов различных уровней (международных, национальных, стандартов предприятий). Отобранные кадры в условиях развития рынка должны систематически обучаться новым приемам работы с целью поддержания интереса у современного потребителя.

Рынок ресторанных услуг имеет проблемы с подбором квалифицированных работников, когда специальное образование сопровождается опытом работы. В системе профессиональной подготовки обучение извне возможно, как в высших учебных заведениях, средних специальных, так и на семинарах, курсах, но подготовка ведется и внутри, когда применяется инструктаж, ротационное обучение, ученичество и наставничество, делова игра, лекция, анализ практических ситуаций. Информационная поддержка оказывается современными монографическими, периодическими изданиями в печатном и электронном виде.

В Краснодаре отмечается отсутствие профессиональных кадров. Владельцы для организации ресторана приглашают специалистов, менеджеров высшего звена из Москвы, Европы. Выпускники высших и средних специальных учреждений требуют обучения непосредственно «на местах» рестораторами, для чего администрацией приглашаются известные специалисты, либо самостоятельно проводятся семинары, обучающие тренинги. Результатом разработанной системы подготовки персонала становится высокое качество сервиса и элитный уровень ресторанного заведения.

Развитие профессиональной подготовки кадров ресторанного бизнеса особенно необходимо в Краснодарском крае как одном из самых популярных центров туризма в России.

На сегодняшний день в России профессиональная подготовка работников ресторанного бизнеса происходит в высших учебных заведениях страны в рамках факультативов, дополнительных специализаций. Специализированных заведений по подготовке работников ресторанного бизнеса пока немного. Количество высших учебных заведений в России, выпускающих специалистов-управленцев общественного питания и гостиничного бизнеса значительно больше, чем средних профессиональных учебных заведений, выпускающих обслуживающий персонал сферы услуг.

Состояние образования работников ресторанного бизнеса в Краснодарском крае соответствует общероссийским тенденциям. Открываются факультативные подразделения в высших учебных заведениях, которые готовят технологов общественного питания, менеджеров гостиничного и ресторанного бизнеса. В России имеется закон Федеральный закон от 01.12.2007 315-фз (ред. от 03.12.2011) "О саморегулируемых организациях", дающий основу для развития новой регулируемой рынком системы, что актуально для сферы общественного питания.

Список использованных источников

1. Аллахвядан А.Г. «Приток умов» в Россию / А.Г. Аллахвядан, Н.С. Агамова, О.А. Игнатова // Экономист. - 2009. - № 5. С. - 32-38.

2. Анурова Н.И. Персонал в ресторане. - М., 2008. - 116с.

3. Богданова С. Саморегулируемые организации: «за» и «против» / Светлана Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2011. - №7. - С. 30-33.

4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов н/Д., 2007. - 156 с.

5. Бойделл Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя. - М., 1995. - 276 с.

6. Борейко Т. Корпоративная культура: опытом делятся практики // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2010. - №1. - С. 24-25.

7. Бузин В.Н. Основы медиапланирования. - М.: Издательство Международного института рекламы, 2009. - 208 с.

8. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. - М., 2009. - 198 с.

9. Герасименко Н.Ф. Работа с законопроектами / Н.Ф. Герасименко [Электронный ресурс]: Информационный сайт. - Режим доступа: http://www.gerasimenko.ru/zakontext/ger4.html [15 марта 2012].

10. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: конспект лекций. -Таганрог, 1995. - 148 с.

11. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

12. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования персоналу / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

13. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

14. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

15. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

16. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

17. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования / Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - М.: Стандартинформ, 2008.

18. Кадровая политика в ресторанном бизнесе: информационный портал [Электронный ресурс] / HR Portal. Сообщество HR-менеджеров. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/kadrovaya-politika-v-restorannom-biznese. - 20.05.12.

19. Карьерный рост персонала [Электронный ресурс] / Ресторатор. - Режим доступа: http://restorator.name/personal/podgotovka-ofitsianta/1121-karernyi-rost-personala.html. - 20.05.2012.

20. Килина И.А. Роль бизнес-сообществ в развитии сферы общественного питания / И.А. Килина, Т.В. Крапива, Н.С. Кокряцкая // Ползуновский вестник. - 2011. - №3. - С. 46-54.

21. Коннелл П. (Патрик О`Коннелл) Как измерить настроение // Harvard Business Review Россия. - 2011. - № 4. - С. 18-20.

22. Корнило Н.С. Обзор рынка труда Краснодарского края // Аккредитация в образовании [Электронный ресурс] / Сайт журнала «Аккредитация в образовании. - Режим доступа: http://www.akvobr.ru/. - 23.05.2012.

23. Манзони Жан Франсуа, Барсу Жан Луи Синдром установки на неудачу / Ж.Ф. Манзони, Ж.Л. Барсу // Harvard Business Review Россия. - 2009. -№ 4. - С. 91-100.

24. Маркетинг в режиме он-лайн // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 8. - С. 30-32.

25. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М., 2000. - 378 с.

26. О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции: Федеральный закон от 15 июня 2005 года № 171-ФЗ: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

27. О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 18.07.2011 N 242-ФЗ: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

28. О техническом регулировании: Федеральный закон от 15 декабря 2002 г.: справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

29. Об усилении государственного контроля за оборотом алкогольной продукции иностранного производства: Указ Президента РФ от 7 февраля 1996 г. № 161 (Редакция на 25.07.2000): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

30. Об утверждении правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 21.05.2001 N 389,
от 10.05.2007 N 276): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

31. Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина. - М., 2008. - 298 с.

32. Перечень специальностей, специализаций и соответствующих им квалификаций профессионального высшего образования Российской федерации. - М., 2000. - 116 с.

33. Полат Е.С. Проблемы образования в канун XXI века // EIDOS-LIST [Электронный ресурс]. - 2000. - Вып. 4. - Режим доступа: http://www.eidos.tehno.ru/list/serv.htm. - 28.04.2012.

34. Правиков Д. Как обезопасить свой бизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - №4. - С. 28-29.

35. Правовое регулирование в туризме: нормативно-правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. - М.: Советский спорт, 2004. - 688 с.

36. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общепита. - М., 2008. - 141с.

37. Российская Федерация. Федеральный закон от 01.12.2007 N 315-ФЗ (ред. от 03.12.2011) "О саморегулируемых организациях" ): справочная правовая система КонсультантПлюс // Официальный сайт компании «Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - 23.05.1012.

38. Сорчер М. Правильно ли мы выбираем руководителей? / М. Сорчер, Д. Брант // Harvard Business Review Россия. - 2010. - № 4. - С. 102-109.

39. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И.К. Беляевского. -М., - 2006. - 223 с.

40. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. - 2-е изд. - СПб., 2007. -190 с.

41. Требования работодателей к системе профессионального образования / под ред. Т.Л. Клячко, Г.А. Краснова. - М.: Макс Пресс, 2006. - 125 с.

42. Труханович Л.В., Рюмина А.К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, А.К. Рюмина. - М., 2010. - 156 с.

43. Турпродукт с национальным лицом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 9. - С. 62-64.

44. Умнов А. Корпоративное строительство как свидетельство «рыночного здоровья» фирмы // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №1. С. 20-23.

45. Фидельман Г., Дедиков, С., Адлер, Ю. Альтернативный менеджмент. Путь к глобальной конкурентоспособности / Г. Фидельман, С. Дедиков, Ю. Адлер. - М.: Альпина Паблишерс, 2010. - 186 с.

46. Цветаев В. М. Управление персоналом. - СПб., 2007. - 260 с.

47. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -М., 2004. - 300 с.

48. Occupation in the tourist sector. - Berlin: CEDEFOP- European Centre for the Development of Vocation Training., 1994.

Приложение А

Образец штатного расписания

20 февраля 2006 г. «Утверждаю»

штат в количестве 48 единиц

с указанием образования и опыта работы

Генеральный директор

Сухонос Г. Д.

Штатное расписание сотрудников ресторана «Мадъяр» № 89

Подразделение/ должность	Кол-во штатных единиц	Образование	Дополнительное образование, тренинги	Опыт работы в ресторане
Администрация
Генеральный директор	1	Высшее экономическое	MBA (Master of Bisnes Administration) при Правительстве Москвы	15 лет
Заместитель генерального директора	1	Высшее экономическое	Вторе высшее юридеческое	12 лет
Коммерческий директор	1	Высшее экономическое	Стажировка в Венгрии (3 месяца)	9 лет
Технический директор	1	Высшее техническое		7 лет
Сомелье	1	Высшее (технология вин)	Семинары БАР (Барменская ассоциация России), каждые два полгода	2 года
Бухгалтерия
Главный бухгалтер	1	Высшее финансы и кредит	нет	9 лет
Заместитель главного бухгалтера	1	Бысшее "бух. Учет"	нет	5 лет
Бухгалтер	2	Высшее бух. Учет	нет	3 года
Ночной аудитор	2	Среднее	Обучение в ресторане	5 лет
Кассир	8	Высшее/ среднее/ студентки ОЗО	Обучение в ресторане	2 года
Ресторан, терраса, восточный зал
Метрдотель	2	Средне- специальное "Технолог"	Обучающий курс "Администратор зала"от ОЦ "Плеяда" (г. Краснодар- июль-август 2004 г.)	6 лет
Хостес	4	Неоконченное высшее "Психология","Менеджмент", среднее	Обучение в ресторане	от 1 до 2 лет
Официант	26	Среднее- специальное (Проф. Училище № 5, 30, 59, "официант"), неоконченное высшее ("Менеджмент", "Экономист") Краснодар	Обучение в ресторане	от 2 до 3 лет
Бармен	10	Средне- специальное (г.Краснодар, Проф. Училище № 5,6,9: "Бармен")	Семинары БАР (Барменская ассоциация России), каждые пол года.	от 2 до 4 лет
Посудомойщица	4	Среднее	Обучение в ресторане	от 3 месяцев до 2 лет
Уборщица	6	Среднее	Обучение в ресторане	от 1 месяца до 1 года
Производство
Шеф-повар Зав. Производства	1	Высшее "Технология продуктов"	Семинары МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, стажировка в 2002 году в Венгрии (Будапешт)	10 лет
Зам. зав. Производства	2	Высшее "Технология продуктов"	Семинары МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, стажировка в 2002 году в Венгрии (Будапешт)	3 года
Заготовочный цех
Старший смены	2	Высшее "Технология продуктов"	Обучение в ресторане	от 4 до 6 лет
Повар	4	Средне-специальное "Технолог"	Обучение в ресторане	от 2 до 4 лет
Помощник повара	6	Средне-специальное "Технолог"	Обучение в ресторане	от 1,5 до 3 лет
Кондитерский цех
Старший смены	2	Высшее "Технолог"	Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.	от 3 до 4 лет
Повар	4	Средне-специальное "Технолог"	Обучение в ресторане	от 1 до 2 лет
Холодный цех
Старший смены	2	Высшее "Технолог"	Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.	от 5 до 10 лет
Повар	4	Средне-специальное "Технолог"	Обучение в ресторане	от 2 до 3 лет
Горячий цех
Старший смены	2	Высшее "Технология продуктов"	Семинар МАК (Московская Ассоциация кулинаров) в Москве, 2000.	от 3 до 5 лет
Повар	4	Средне-специальное "Технолог", "Химическая технология"	Обучение в ресторане	от 2 до 4 лет
Техническая служба
Инженер	1	Высшее "Архитектура"		4 года
Техник	2	Средне- специальное "Техник"		от 3 до 4 лет
Сантехник	1	Средне- специальное "Техник"	Обучение в ресторане	2 года
Электрик	1	Средее "Электрик"		3 года
Инженер по сетям	1	Высшее "Инженер"	нет	2 года
Хозяйственный отдел
Старший кладовщик	1	Среднее	Обучение в ресторане	3 года
Логист	1	Высшее "Инженер"	Обучение в ресторане	1 год
Кладовщик	2	Среднее		2 года
Грузчик	2	Среднее		3 года
Отдел продаж и маркетинга
Менеджер	1	Высшее "Связи с общественностью"		4 года
Итого	48

Приложение Б

Образец должностной инструкции подразделения предприятия

"Утверждаю"_________________

Генеральный директор __________________

Ф.И.О.

"Согласовано":_________________

Зав. производством Ф.И.О.

Должностная инструкция

Подразделение: производство

Должность: повар

I. Общие положения

1. Повар относится к категории работников подразделения производства, принимается и увольняется Генеральным директором на основании приказов, трудового договора.

2. Основными задачами повара является приготовление блюд и кулинарных изделий, требующих кулинарной обработки определенной сложности.

3. Повар непосредственно подчиняется старшему смены цеха.

4. В своей деятельности повар руководствуется: нормативными актами РФ;

коллективным договором ______________________________;

* приказами (указаниями) руководства;

* нормативно-технологическими картами приготовления блюд;

* настоящей должностной инструкцией.

5. На должность повара назначаются лица, имеющие специальное профессиональное образование и стаж работы не менее 3 лет на предприятиях общественного питания.

6. Повар принимает участие в решении вопросов, связанных с:

* развитием производственной деятельности _______________;

* применением и эксплуатацией теплового и холодильного оборудования;

* техникой безопасности и охраной труда.

II. Функции

На повара производства возлагаются следующие функции;

1. Приготовление блюд и кулинарных изделий, подлежащих кулинарной обработке.

2. Порционирование и оформление заказных и фирменных блюд.

3. Соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно нормативно-технологическим картам.

III. Должностные обязанности

Повар производства должен:

1. Выполнять работу по непрерывному производству блюд и кулинарных изделий.

2. Выполнять вспомогательные работы при изготовлении блюд и кулинарных изделий.

3. Производить варку, жарку, запекание, процеживание, протирание, замешивание, измельчение, формовку, фарширование изделий.

4. Приготавливать блюда из овощей, рыбы и морепродуктов, мяса, мясных продуктов, сельскохозяйственной птицы, кролика в вареном, тушеном, жареном и запеченном виде, соусов, различных пассировок, горячих и холодных напитков.