Здесь очень важно добиваться максимального соответствия между потребностями ресторана в целом и запросами, интересами и склонностями самого работника. Такое распределение на практике базируется на так называемом "моделировании среднего работника" для каждой должности. При расчете этого "среднего" представителя профессии учитывается: комплекс социально-демографических данных (возраст, образование, социальное положение); производственных (выполнение норм выработки, занятие рационализацией, качество выполняемой работы, состояние трудовой дисциплины, поощрения за работу); профессионально-квалификационных (стаж по данной профессии, квалификация в разрядах, повышение квалификации); моральных (отношение к труду); семейно-бытовых (состав семьи, доход на члена семьи, жилищные условия) [40].

Окончательное решение о назначении кандидата принимается лишь после прохождения им всех этапов практической проверки.

Введение вновь принятых работников в курс дела должно проводиться с первых дней их работы. Оно имеет целью детальное ориентирование работников в объективных и субъективных условиях, под влиянием которых будет проходить их трудовая деятельность. Новый работник должен быть подробно ознакомлен с содержанием работы, которую он будет выполнять, и с ее местом в производственном процессе; со своим начальниками, подчиненными и сотрудниками, с организацией процесса производства (рабочее время, оплата труда и т.п.), со структурой элитного ресторана и т.п. Знание всей этой информации с самого начала оказывает влияние на его поведение. Появляется возможность устранения причин отрицательного отношения к выполняемой работе из-за некачественной исходной информации [42].

В последнее время становиться весьма распространенным вручение вновь принятым специальной памятки, в которой содержится вся необходимая для введения в курс дела информация.

Одной из проблем работы с персоналом в ресторане при привлечении кадров является управление трудовой адаптацией. В ходе взаимодействия работника и элитного ресторана происходит их взаимное приспособление, основу которого составляет постепенное вхождение работника в новые профессиональные и социально-экономические условия труда. Выделяют два направления адаптации:

1. Первичная, т.е. приспособление молодых кадров, не имеющих опыта профессиональной деятельности.

2. Вторичная, т.е. приспособление работников, имеющих опыт профессиональной деятельности (как правило, меняющих объект деятельности или профессиональную роль, например при переходе в ранг руководителя) [45].

В условиях функционирования рынка труда возрастает роль вторичной адаптации. При этом необходимо внимательно изучать опыт зарубежных фирм, которые уделяют повышенное внимание первичной адаптации молодых работников. Данная категория персонала нуждается в особой заботе со стороны администрации ресторана.

В ресторанах существует потребность в обучении, включающем переподготовку и повышение квалификации работников. Планирование обучения персонала охватывает мероприятия по внутриресторанному, внересторанному обучению и самоподготовке.

Планирование обучения персонала позволяет использовать собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. Кроме того, такое планирование создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника. Оно ускоряет процесс адаптации работника к изменяющимся условиям производства на том же самом рабочем месте [36].

В практике сложилась две формы обучения персонала организации: на рабочем месте и вне его.

Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к обучению в аудиториях.

Важнейшими методами обучения на рабочем месте являются:

- метод усложняющихся заданий;

- смена рабочего места (ротация);

- направленное приобретение опыта;

- производственный инструктаж;

- использование работников в качестве ассистентов;

- метод делегирования (передачи) части функций и ответственности.

Обучение вне рабочего места более эффективно, но связано с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. При этом сознательно меняется среда и работник отрывается от повседневной работы.

Важнейшими методами обучения вне рабочего места являются:

- чтение лекций;

- разбор конкретных производственных ситуаций;

- проведение конференций и семинаров;

- формирование групп по обмену опытом;

- проведение деловых игр (тренинг персонала) [46].

В последнее время тренинг персонала получил широкое распространение как звено в системе управления кадрами во многих организациях, в том числе и в ресторанах.

Активное развитие ресторанного бизнеса приводит к необходимости систематизации накопленных знаний и опыта. Происходит интеграция знаний от одного специалиста к другому. Проводятся семинары, конференции, выставки на которых специалисты ресторанного бизнеса (сомелье, бармены, метрдотели, повара, кондитеры и другие) получают новые знания, навыки и делятся своим опытом [45].

Сейчас в России существуют крупнейших ассоциации:

1. Барменская ассоциация России,

2. Московская ассоциация кулинаров,

3. Российская ассоциация сомелье,

4. Ассоциация сервиса и туризма.

Ассоциации являются официально зарегистрированными и имеют сертификаты международного стандарта, которые позволяют членам ассоциаций принимать участие в международных конференциях, выставках, семинарах. Специалисты из европейских стран (Франция, Италия, Испания) проводят семинары, мастер - классы, на которых делятся своим опытом. Что позволяет нашим специалистам повышать свой профессионализм, находясь в постоянном обучении.

Барменская Ассоциация России (Б.А.Р.) была основана в 1992 году и является единственной в России организацией, объединяющей барменов и официантов, зарегистрированной на международном уровне. На сегодняшний день Б.А.Р. объединяет свыше 7 500 специалистов, работающих в ресторанном бизнесе. Б.А.Р. имеет свои представительства в 52 городах России. Ежемесячно около 190 человек (только по Москве) из числа помощников барменов-официантов, которые устраиваются на работу в рестораны и бары Москвы при содействии Барменской Ассоциации России, становятся наблюдателями Б.А.Р. В 1996 году на ежегодном собрании членов Международной Барменской Ассоциации (International Bartenders Association - IBA), во время проведения Чемпионата Мира среди барменов "International Cocktail Competition" (ICC-96) в Токио Президент Б.А.Р. С.В. Цыро был принят в действительные члены IBA. IBA, основанная в 1951 году, сегодня объединяет соответствующие ассоциации 45 стран мира.

Ежегодно национальные ассоциации проводят в своей стране отборочный тур Чемпионата Мира среди барменов, и каждую осень проходит Чемпионат мира "International Cocktail Competition" (ICC). 24 ноября 1997 года в г.Карловы Вары (Чехия) состоялось принятие Б.А.Р. в IBA. Барменская Ассоциация России регулярно получает информацию о новшествах в барном деле, а также о всех мероприятиях, устраиваемых IBA. Вступление в члены IBA, позволило России принимать участие во всех мероприятиях IBA (включая Чемпионат Мира среди барменов) и во всех международных обучающих программах.

Школы БАР:

1. Школа обучения по специальности «Бармен - Бариста»- Москва, расположенная по адресу ул. Проспект Мира, д. 101

2. Б.А.Р.- Стафф - Москва, расположенная по адресу ул. Проспект Мира, д. 101

3. Курсы повышения квалификации при президенте «Барменской Ассоциации России» Цыро С.В.

Бармены ресторана «Мадъяр» являются членами БАР. Принимают участие в семинарах, «бармен-шоу».

Московская Ассоциация Кулинаров (МАК) была основана в 1991 году по инициативе ведущих специалистов общественного питания г. Москвы. Со времени своего образования МАК проводит последовательную работу по реализации уставных целей и задач, среди которых:

1. Повышение престижа профессии повара и кондитера,

2. Совершенствование профессионального мастерства кулинаров г. Москвы,

3. Внедрение современных технологий на предприятиях питания столицы,

4. Укрепление межрегиональных и развитие международных связей,

5. Работа с профессиональными учебными заведениями и оказание всесторонней поддержки молодых специалистов.

МАК рассматривает кулинарное искусство как ценную часть национальной культуры, подчеркивая, что народные традиции московского застолья и гостеприимства надо сохранять и развивать на современном мировом уровне. Особое внимание уделяется молодым талантливым специалистам. МАК объединяет все профильные учебные заведения столицы, преподаватели и мастера производственного обучения из которых, постоянно присутствуют па информационно-практических семинарах, организуемых Ассоциацией. Исходя из этого, Ассоциация и участвует в конкретных мероприятиях:

1. в Чемпионатах России по кулинарии и сервису,

2. в региональных конкурсах профессионального мастерства, во всероссийских фестивалях кулинарного искусства,

3. в международных Салонах, Конгрессах и Олимпиадах, организуемых Всемирной Ассоциацией Кулинарных Союзов (ВАКС),

4. организует и проводит ежегодные Московские молодёжные конкурсы кулинарного искусства и сервиса среди учащихся профессиональных учебных заведений г. Москвы.

Московская Ассоциация Кулинаров осуществляет свою деятельность не только в столице и области, но и успешно сотрудничает с коллегами из других городов России - Ярославля, Рязани, Костромы, Краснодаре, Астрахани, Чебоксаров, Тамбова, Туапсе и др. Хорошей традицией стали выезды в регионы ведущих поваров и кондитеров - членов Ассоциации из лучших ресторанов Москвы - в качестве членов жюри на областные смотры профессионального мастерства, а также для показа шеф-классов, проведения практических семинаров, обмена опытом. В «Мадъяре» проводятся семинары членами ассоциации. В 2001 году Ассоциация учредила свою высшую награду "Знак признания", которым ежегодно по решению Экспертного совета МАК будут отмечаться специалисты общественного питания за выдающийся вклад в развитие кулинарного искусства.

МАК является одним из учредителей информационно-публицистического журнала "Московское застолье", материалы о работе Ассоциации регулярно публикуются на страницах газет "Московская торговля" и "Торговая газета", в журналах "Ресторанный бизнес", Ресторанные ведомости" и "Питание и общество", на информационном портале LUNCH.ru.

При МАК работает Музей общественного питания, который является культурно-просветительным учреждением Москвы, сохраняющим традиции русского национального кулинарного мастерства. Созданный в мае 1977г. по инициативе группы старейших московских кулинаров, он привлёк внимание и объединил усилия многих поваров, кондитеров, учённых и специалистов в области организации массового питания по сбору предметов кухонного оснащения, посуды, печатной информации.

Российская ассоциация сомелье во главе с Сидоровым А.А. создала единый Образовательный Центр. Основные направления деятельности центра:

- специализированное обучение (от 1-го до 2-х месяцев) по специальности «Сомелье» и короткие семинары-дегустации (5-7 дней) по курсам: Вина Франции: Шампань, Бордо, Бургундия и другие районы; Вина Италии, Вина Испании, Вина Нового Света, Вина Грузии и Крыма, Вино и кухня, напитки, Сигары, Работа и обязанности сомелье, Этикет, Обслуживание,

- индивидуальные программы обучения,

- профессиональные консультации экспертов Центра для ресторанов, винных магазинов, частных любителей вина: составление винной карты, анализ имеющегося ассортимента, подбор винной коллекции и аксессуаров, организация дегустаций, выездные лекции и семинары, а также оборудование винных погребов, винный туризм,

-подбор персонала для ресторанов, виноторговых компаний и винных магазинов,

- винный туризм [20].

В ассоциацию сомелье входят руководители и ведущие менеджеры таких известных виноторговых фирм как Русьимпорт, Сварог, Виником, Д.П. трейд, White Hall, Денвью, Казумян, Вастом, ОКВ, Руст, ТД Адекс, Винариум, ТД «Русьимпорт», ТД «Арома», МЗ «Кристал», ДП-Трейд, «Массандра», «Абрау-Дюрсо», а так же независимые эксперты, авторы специализированных книг и статей по винной тематике, ведущие сомелье России и иностранные эксперты, виноделы, энологи, владельцы винных домов, иностранные сомелье. С ассоциацией работают Пажжес и Гарнеро.

Учебные пособия Российской ассоциации сомелье:

- книга «Сомелье - Профессия Будущего»

- видеокассета «Профессия СОМЕЛЬЕ».

Сомелье ресторана «Мадъяр» является одним из ведущих сомелье города Краснодара.

За последние десять лет ресторанный вид бизнеса претерпел ряд изменений. Комбинация бизнеса и искусства позволяет людям творческим создавать шедевры. За время развития ресторанного бизнеса накопилось много знаний и умений, которые передаются из поколения в поколение. Работы публикуются в периодических изданиях, практических работах, профессиональных изданиях. Веб-сайт ресторана «Мадъяр» является ярким примером творческого подхода к способу донесения информации о ресторанной деятельности до потребителя.

На данный момент существует огромное количество издательских домов, выпускающих литературу по ресторанному бизнесу.

Издательский дом «Ресторанные ведомости», основанный в 1997 году, специализируется на выпуске периодических изданий и книг по вопросам общественного питания, ежегодно выпускает в свет книги 15-20 наименований таких серий, как: «Энциклопедия ресторатора», «Профессиональная кухня: Сто готовых проектов»; «Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания»; «Ресторанный интерьер: идеи и дизайн».

Периодические издания: Журналы «Инотека», «Виномания», «Дистиллятор», «Трюфель», «Cigar Clan», «Ресторатор», «Отдел продаж», «Шеф», «Бар - News», «Le-Gourmet», «Отель».

Эти издания на данный момент являются наиболее популярными. Со страниц этих журналов можно узнать обо всех новинках ресторанного дела. Проанализировав географию движения ресторанной прессы, можно заметить, что Москва в настоящее время является центром информации для региональных проектов.

кадровый качество ресторан профессиональный

2. Планирование в управлении персоналом на примере ресторана «Мадьяр»

2.1 Связь управления персоналом со стратегией и структурой ресторана

При организации деятельности общественного питания вопросы планирования работы обслуживающего персонала являются наиболее важными. Подбор кадров - это основополагающая процедура, так как прибыль предприятия имеет зависимость от уровня подготовки персонала. Целью планирования управления персоналом (кадрового планирования) является покрытие потребностей в человеческих ресурсах, необходимых для достижения стратегических целей развития организации общественного питания. На планирование управления персоналом оказывает влияние: стратегия развития ресторана, структура ресторана. С помощью стратегии определяется: количественный и качественный состав необходимых человеческих ресурсов. Кадровое планирование определяет: как и где фирма получит сотрудников и как организовать эффективную работу [46].

При подборе кадров в ресторан «Мадъяр» менеджер по персоналу руководствуется соответствующими государственными стандартами с учетом особенностей работы обслуживающего персонала в ресторане.

Под стандартом обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Современное развитие бизнеса исключает наличие неэффективно действующих структур, не приносящих прибыли. В управлении рестораном «Мадъяр» администрация использует понятие адаптивной организации, которая быстро и эффективно реагирует на любое изменение внешней среды и внутренних процессов. Это понятие было введено У. Беннисом для определения наиболее успешной организации производства [19].

Нарастающая динамика предложений и спроса на рынке, возникновение новых ресторанных концепций и форм обслуживания предполагают гибкое изменение структуры ресторана. Основными приоритетами структурных изменений, происходящих в системе организации деятельности ресторана, являются:

- акцентирование внимания на корпоративных требованиях,

- решение задач в комплексе, охватывая все подразделения,

- распределение целей и задач оперативного и долгосрочного характера,

- определение промежуточных сроков для контроля и сравнения полученных результатов с поставленной целью.

Как правило решение глобальных задач принимается на уровне первых руководителей.

Стратегическое управление в исследуемом ресторане - это управление, которое опирается на человеческие ресурсы как на основу развития ресторана, ориентирует ее деятельность на нужды потребителя, своевременно реагирует на изменение конъюнктуры ресторанного рынка и других характеристик внешней среды, что в совокупности позволяет достигать стратегической цели развития ресторана «Мадъяр».

В стратегии ресторана важны все составляющие: и разработка и внедрение. Она опирается на ресурсы развития предприятия и отражает управленческую философию. Администрация ресторана «Мадъяр», функционирующего с 1995 года, поставила в 1996 году стратегическую цель стать к 2002 году лидером на ресторанном рынке города, за счет открытия новых залов, расширения предлагаемых услуг, разнообразия предлагаемой кухни. Согласно исследованиям, проводимым администрацией ресторана, к 2002 году «Мадъяр» входит в число наиболее доходных и популярных ресторанов города.

Предпосылками разработки и реализации стратегии управления персоналом являются:

- стратегические цели развития ресторана,

- организационная структура,

- внутренние ограничения на управление человеческими ресурсами в ресторане (финансовые, временные, возрастные, социальные),

- ситуация на рынке труда

Варианты стратегии управления персоналом: стратегия предпринимательства, динамики роста, прибыли, развития рынка, развития товара, ликвидации. Стратегия динамичного роста часто используется в процессе изменения целей и/ или структуры организации. Основная проблема - нахождение баланса между необходимыми изменениями и стабильностью. Стратегия прибыли (интенсивного роста) характерна для организаций, находящихся на стадии зрелости рассчитывающих получать постоянную прибыль при помощи хорошо зарекомендовавших себя услуг, освоения новых технологий. Стратегия развития рынка - поиск и вовлечение в обслуживание новых клиентов, которых можно заинтересовать услугами ресторана. Например, привлечение корпоративных организаций для проведения банкетов, корпоративных вечеров. Стратегия развития товара - использование новых возможностей старых продуктов. Например, организация летнего кафе в зоне открытого пространства. Стратегию ликвидации выбирают организации, у которых основные направления деятельности находятся в упадке, с точки зрения получения прибыли [44].

В ресторане «Мадъяр» реализуется стратегия предпринимательства, характерная для туристических организаций, развивающих новые направления деятельности. Администрация ресторана, во главе с директором, разрабатывает и осуществляет открытие новых залов ресторана. Например, в 2004 году был открыт восточный (Vip) зал, в 2003 году были открыты терраса и бильярдный клуб.

Для стратегии предпринимательства ресторана требуются менеджеры - новаторы, обладающие гибким мышлением, способные брать на себя ответственность за управленческие риски. В ресторане действует система вознаграждения, в том числе в виде привлечения сотрудников к непосредственному участию в реализации стратегии ресторана.

Структура фирмы является еще одним компонентом планирования управления персоналом. Так как состав индустрии гостеприимства и ресторанного бизнеса чрезвычайно разнообразен, то и структура организаций ее слагающих тоже разнообразна. Именно организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми отделами, сотрудниками организации. Она проявляется в разделении труда, создании специализированных подразделений, иерархии должностей. Организационная структура выступает необходимым элементом управления любого предприятий общественного питания, позволяя добиться, в том числе человеческий ресурсов [43].

Ресторанная деятельность исследуемого ресторана «Мадъяр» относится к сфере услуг, гостеприимства. Это значит, что при работе предприятия ресторанного облуживания возникают ситуации, которые требуют быстрого решения. В ресторане действует линейно-функционально структура организации, которая позволяет быстро координировать работу служб.

На рисунке 1 показана взаимосвязь отделов предприятия услуг общественного питания. Во главе администрации «Мадъяр» - директор ресторана, координирующий процесс производства посредством функциональных отделом. В состав администрации входят следующие менеджеры: директор (генеральный менеджер), шеф-повар, метрдотель, технический директор, менеджер по закупкам, менеджер по персоналу, менеджер по связям с общественностью, старший бухгалтер, начальник службы безопасности. Административные работники руководят процессом своих подразделений, и в подчинении у которых находится штат сотрудников. Шеф- повар координирует работу поваров горячих блюд, холодных закусок, поваров-кондитеров, помощников поваров, рабочих столовой, посудомойщиц. Метрдотель координирует работу барменов, кассиров, официантов, сомелье, хостес, швейцаров, гардеробщиц и уборщиц.

Распоряжения соответственно отдаёт руководитель своего подразделения, что упрощает процесс принятия решений.

Линейно-функциональная структура организации ресторана «Мадъяр» является наиболее удачной из существующих систем организации предприятий.



- менеджер по

персоналу

- инспектор

-технический

директор,

- менеджер

энергообеспечение. - главный бухгалтер, - менеджер PR,

техники, - зам. Главного

бухгалтера,

-электрики, - калькулятор

инженерные сети. - кассиры, - логист,

-инженеры, - аудиторы ночные, - старший кладовщик,

-техники, . - грузчик.

-сантехники,

компьютерные сети.

-инженер- электронщик,

-инженер по сетям,

холодное оборудование.

-инженер,

-техник.

- шеф-повар, - метрдотель,

- повара холодных закусок, - бармены,

-повара горячих блюд, - официанты,

-повара -хостес

-повара-кондитера,

- повар выпечки хлебных изделий,

- посудомойщицы

Рисунок 1 - Организационная структура предприятия общественного питания на примере ресторана «Мадьяр»

Возможность профессионального роста в ресторане чрезвычайно важна, так как стратегия «Мадъяр» основана на работе незаурядных менеджеров, обладающих большими индивидуальными возможностями. Шеф-повар ресторана изменяет регулярно меню ресторана, вводя новые, изысканные блюда.

При разработки стратегии ресторана «Мадъяр» менеджерами подразделений составляется бизнес - план. Бизнес- план нужен при расчете себестоимости, наценки, определении числа рабочих (приложение 1). Особенностью ресторана является национальная тематика кухни. Представленные в ресторане кухни таких стран, как Венгрия, Болгария, Румыния, Югославия, Германия, Чехия, Австрия, требуют глубокого знания истории народов, их традиции, обычаев, кухни. Зависимость интерьера от концепции здесь так же очевидна.

Бизнес- план разрабатывается на срок три месяца. При составлении бизнес - плана для расчета необходимого числа рабочих учитываются цели и задачи оперативного и долгосрочного характера, охватывающие все подразделения. Например, при планировании организации восточного (Vip) зала в установленный период метрдотелем составляется бланк заявки для службы персонала ресторана. Руководство ресторана определяет максимальные и минимальные сроки исполнения этих заявок для службы персонала.

2.2 Основы квалификационных требований к профессиям работников и должностям в ресторанной индустрии

Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профессиональная подготовка осуществляется в школах, колледжах и институтах. Существует также и профессиональная подготовка работников, осуществляемая внутри предприятия общественного питания (ресторана, кафе, бара). В ресторане «Мадъяр» обслуживающий персонал ежегодно проходит курсы повышения квалификации. Персонал информируют о новых продуктах, особенностях обслуживания, проводят ролевые игры по следующим темам: работа с клиентом, повышение продаж, псохолигические аспекты работы с клиентом.

Анализ кадрового потенциала предприятий общественного питания в России показывает, что специалисты, имеющие высшее теоретическое образование, не имеют практических навыков [8]. Некоторое количество выпускников средних учебных заведений имеют низкие профессиональные знания, что осложняет качественное функционирование ресторанной деятельности. Новейшим информационным технологиям в сфере общественного питания (R-KIPPER, и т.п.) и практическим навыкам обучают молодых специалистов на отдельных специальных курсам, семинарах, в частных школах (Лозаннская школа г. Москва) и непосредственно на местах работы [24].

Особенностью сферы общественного питания является то, что для ресторанного сектора выделяют серию характеристик, касающихся занятости:

- высокий процент работников, занятых неполный рабочий день,

- высокий процент временных работников, что усложняет процесс обучения в ресторане,

- значительное количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день,

- большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.

Так же особенностью ресторанного бизнеса является то, что предприятия работают в ночное время. Поэтому при составлении графика работы обслуживающего персонала администрация ресторана учитывает этот факт.

В ресторане «Мадьяр» применяются две основные системы оплаты труда, приемлемые для сферы общественного питания, основанные на следующем:

- фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации,

- установление минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).

В Классификаторе направлений и специальностей высшего и профессионального образования, утвержденном приказом Госкомвуза России от 5 марта 1994 года, и Перечне специальностей, специализаций и соответствующих им квалификаций высшего профессионального образования РФ, изданном в 1998 году, специальность «ресторанный и гостиничный сервис» (230505) относят к сфере индустрии туризма.

Для применения примерного перечня основных профессий и должностей работников общественного питания были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы:

- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 (с изменениями от 2007 г.). Классификатор состоит из двух разделов: профессий рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В таблице 4 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере общественного питания в соответствии с указанным выше классификатором,

- справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 году Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и Горкомом профсоюза работников торговли, общественного питания и потребкооперации;

- сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP- European Centre for the Development of Vocation Training) «Профессия в туристическом секторе» («Occupation in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 году. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского союза [48].

Структура и функции ресторанного хозяйства представлены на рисунке 2. Схема работы отделов ресторана типична и не зависит от типа организации ресторана. Организация функционирования служб ресторана «Мадьяр» соответствует схеме, представленной на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура служб ресторана на примере ресторана «Мадьяр»

В таблице 4 показан перечень основных профессий должностей работников индустрии общественного питания, согласно национальным стандартам.

Таким образом, впервые в практике обучения работников общественного питания появляется возможность оценить направленность знания и умения, необходимые для занятий той или иной должности в индустрии питания. При подборе персонала администрация ресторана руководствуется соответствующими нормативными документами, такими как Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих; Общероссийский классификатор занятости, а также национальными стандартами.

Согласно ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» [12], к обслуживающему персоналу предприятия ресторана относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар.

Таблица 4 - Перечень основных профессий и должностей работников индустрии общественного питания

Должности служащих
Код	Контрольное число	Наименование профессии	Код категории	Код по ОКЗ
1	2	3	4	5
21498	4	Директор (заведующий) предприятия общественного питания	1	1210
23539	3	Консультант по экономическим вопросам	2	2441
24053	1	Менеджер (в общественном питании и гостиничном обслуживании)	1	1225
24063	5	Менеджер (в подразделениях (служба) управления кадрами и трудовыми отношениями)	1	1232
24071	5	Менеджер (в рекламно-информационных подразделениях (службах)	1	1234
24107	4	Метрдотель (администратор торгового зала)	2	3429
24684	3	Начальник отдела (на предприятиях общественного питания, в гостиницах)	1	1225
Профессии рабочих
Код	Контрольное число	Наименование профессии	Код выпуска ETKC	Код по ОКЗ
1176	9	Бармен	55	5123
11301	6	Буфетчик	55	5123
11695	5	Горничная	1	9132
12901	4	Кондитер	55	7412
16399	4	Официант	55	5123
19599	5	Швейцар	1	9152
24698	5	Начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции	1	1233
25584	3	Специалист по кадрам	2	2412
25627	7	Портье	3	4224
27610	5	Шеф-повар	1	1225
27728	8	Экономист	2	2441

Примечания.

1.Код категории 1-руководители;

2- специалисты;

3- служащие;

2. ЕТКС - Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих;

3. ОКЗ- Общероссийский классификатор занятости

При установлении требований к обслуживающему персоналу администрация ресторана учитывает следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

- способность к руководству (для метрдотеля);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. В ресторане «Мадьяр» для этого проводятся специальные тренинги, семинары.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия «Мадъяр», исходя из требований национальных стандартов, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы предприятия и требований действующего законодательства.

Обслуживающий персонал ресторана должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Поэтому весь персонал должен проходит подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу ресторана «Мадъяр» предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара), для этого проводят обучающие тренинги.

Все работники предприятия подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы в ресторане «Мадъяр» обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала ресторана «Мадъяр» являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Так как «Мадьяр» относится к классу высшего ресторана, то обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных заведениях и быть знаком со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

2.3 Квалификационные требования к обслуживающему персоналу

При подборе кадрового состава администрация ресторана «Мадьяр» согласно национальному стандарту предъявляет определенные требования к обслуживающему персоналу.

Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. Метрдотель обязан:

? знать основы трудового законодательства, его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг, а так же нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка;

? знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов;

? знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции;

? знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи;

? знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

? знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

? знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

? знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший);

? осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами;

? обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, и принимать по ним решения;

? организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием);

? знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

? организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

? Обслуживающий персонал предприятия общественного питания, в частности официанты, должны иметь профессиональную подготовку. Официант обязан:

? знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

? знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

? знать правила и очередность подачи блюд, налитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

? уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

? знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

? знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);

? знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

? знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

? знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

? знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

? знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;

? знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

? В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан знать основные положения законодательства об общественном питании, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

? Бармен должен иметь профессиональную подготовку:

? знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

? знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий;

? знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший);

? знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума;

? знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

? знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

? знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

? знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

? знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

? Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара, а также:

? знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем;

? знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд, предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах;

? знать и выполнять требования нормативных документов по условиям срокам хранения кулинарной продукции;

? знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

? Кассир должен иметь следующую профессиональную подготовку:

? знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем;

? знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги;

? знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг;

? знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

? Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы, а также:

? знать правила приема и хранения личных вещей потребителей;

? принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и другие личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке;

? оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания;

? оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы);

? нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.

? Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы:

? знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии;

? знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

? информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания;

? следить за исправностью выходных и внутренних дверей на предприятии около входных дверей.

В процессе, связанным с подготовкой должностной инструкции [44], то есть документа, описывающего основные функции сотрудника ресторана «Мадъяр», его права и обязанности, принимают участие линейные руководители отдела ресторана, которые формируют требования к работнику. Менеджер по персоналу документирует эти требования. В должностной инструкции (приложение 2), описывающей требования к обслуживающему персоналу ресторана «Мадъяр» отражаются:

- общие положения, определяющие порядок назначения и освобождения от должности, подчиненность работника,

- должностные обязанности,

- требования к знаниям и навыкам работника,

- требования к образованию и стажу работы.

Администрация ресторана «Мадъяр» при разработки нормативных документов использует государственные стандарты РФ, что приводит к повышению качества подготовки и организации функционирования ресторанной деятельности.

3. Профессиональное обучение кадров ресторанного бизнеса

3.1 Методы профессионального обучения в ресторане «Мадьяр»

Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов ресторана, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, должностных обязанностей, решению новых задач. Существуют две модели подготовки персонала:

- процесс обучения в специализированных высших, средних или средне - специальных учебных заведениях или в специализированных школах подготовки обслуживающего персонала,

- обучение персонала на рабочем месте, организованное администрацией ресторана.

В данной главе рассматриваются виды обучения персонала, проходящее в ресторане «Мадъяр» и высшие учебные заведения подготовки работников ресторанного бизнеса в России и Краснодара.

Затраты на профессиональное развитие являются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повышения производительности [46]. Администрация ресторана «Мадъяр» затрачивает на это до 10% фонда заработной платы.

Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в ресторане. Например, официанты и бармены ресторана «Мадъяр» должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренингов.

Тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно изменяют индустрию гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, технологии приготовления блюд, напитков. Соответственно изменяется и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.

Тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного сотрудника следовать политике ресторана ведет к общим недоработкам в реализации стратегии развития.

Тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.

На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала администрация формирует конкретные, измеримые цели обучения. Например, потратив на обучение 10000 долларов, ресторан рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль, по крайней мере, в 1000 долларов (10% капиталовложений). Однако, оценить таким образом эффективность программы обучения удается не всегда. Администрация использует косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.

Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы обучения. В ресторане «Мадъяр» применяются следующие методы:

- инструктаж - представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте. Он проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый официант «Мадъяр» проходит инструктаж у метрдотеля ресторана о том, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом и т.д.

- ротация (перекрестное обучение). Метод обучения, при котором работник ресторана временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. В ресторане «Мадъяр» проводят перекрестное обучение новичков так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей.

- ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения в ресторанном бизнесе.

- лекция - непревзойденное средство изложения большого количества информации в короткий срок [46]. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден.

- анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию реальной проблемы в ресторане. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи.

- деловая игра - метод обучения наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников. Этот метод позволяет развивать как практические навыки, так и поведенческие навыки. Например, в ресторане «Мадъяр» будущие официанты прежде чем быть допущенными к работе; по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом.

Самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Ресторан предоставляет работникам средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.

Рассмотрим два наиболее практически эффективных методов развития персонала, проводимых в ресторане «Мадъяр» - тренинги и ролевые игры.

Созданию программы тренинга предшествует определение цели обучения, задачи, и тех конкретных навыков, которые необходимы для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ "проигрывания", коррекции определенных, спланированных ситуаций, для отработки модели поведения всех участников игры.

Рассмотрим отличия этих двух методов обучения от стандартных лекций, семинаров и т.п.

Тренинг-менеджер ресторана, в роли которого выступают менеджер по персоналу, метрдотель или приглашенный специалист, помещает проблему в реально имеющую место практическую ситуацию, то есть обсуждается не абстрактная проблема, например взаимоотношения с гостем, а конкретная проблема избежать конфликта в имеющем место случае.

Тренинг-менеджер использует проблемы, которые существуют в данный момент - актуальность проблемы. Тренинг акцентируется на эмоциях, чувствах обучаемых. Тренинг-менеджер поощряет эмоциональную реакцию. Само обучение строится под воздействием эмоций.

Обучение дает практику многоуровневого общения - участники имеют возможность проявить себя в раз личных позициях, взаимодействовать в непривычных ролях.

Участие в тренинге и ролевой игре снимает ведущее значение предшествующих знании, приоритетным становится реальный жизненный опыт - решая конкретные ситуации, участники с сталкиваются с теми явлениями, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным образом В этом принципиальное отличие от других методов, где применяется "врачебный" опыт, когда вниманию участников представляется отдельный случай, подкрепленный описаниями, схемами, графиками.

Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми. Перед началом тренинга принимаются определенные правила взаимодействия.

1. В процессе тренинга все участники обращаются на "ты".

2. Общение строится по принципу «здесь и теперь», реализуется полная концентрация на том, что здесь происходит, ставится задача не уводить тему в сторону не отвлекаться и т.п.

3. В связи тем, что времени мало и оно дорог, общение проходит конструктивно, предельно касается оговоренной темы.

4. Активность и включенность в происходящее. (Личная ответственность каждого).

5. Конфиденциальность происходящего (обсуждаются самые разные темы, рабочие ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, рассматриваемые случаи не подлежат каким-либо обсуждениям на стороне).

6. Во время тренинга представляется возможность реагировать на поведение друг друга. Это взаимодействие наиболее эффективно, способствует наименьшему напряжению.

7. Все задания, предлагаемые тренером, неукоснительно выполняются участниками.