К регулярным обязанностям службы информационного обслуживания относятся функции мониторинга запросов пользователей, в которые входят:

· анализ потребностей абонентов в информации;

· администрирование и контроль работы абонентов;

· управление правами абонентов;

· сбор статистики и анализ использования абонентами информационных ресурсов системы.

По мере того как у пользователей появляются новые требования к содержанию и структуре информации, эти требования учитываются специалистами информационной службы при отборе источников и наполнении хранилища данных.

Постоянный поиск и проверка источников, как во внешнем мире, так и внутри организации, должны обеспечить высокое качество информации, поставляемой для аналитиков и руководства, избежать избыточной и противоречивой информации в хранилище, избавиться от «мусора» в отчетах.

В идеале единый информационный фонд содержит целостную систему знаний организации. Его создание обеспечивает отчуждение в пользу организации опыта аналитиков и экспертов, снижение рисков зависимости от отдельных специалистов. Закрепление знаний организации, обеспечение унифицированных правил владения и использования информационных ресурсов формирует своего рода «память» организации, сложный, но управляемый фонд накопленного опыта.

По мере развития организации или отдельных направлений ее деятельности состав и объем показателей изменяется. Поэтому система информационного обслуживания в идеале должна обеспечить гибкость и возможность практически неограниченного расширения по составу и объему.

Система информационного обслуживания дает руководителю возможность лично запрашивать информацию из системы. С таким инструментом руководителю не нужно каждый раз обращаться в службу автоматизации или в профильный департамент, чтобы найти нужный показатель или посмотреть график за отчетный (или произвольный) период. Он может самостоятельно указать начальную и конечную дату выборки, ограничить запрос наиболее важными показателями или, напротив, захватить более глубокую аналитику.Здесь же руководитель найдет первичные документы или отчеты, а если окажется, что их в системе пока нет, достаточно дать задание специалисту информационной службы, чтобы впредь данный раздел всегда включал соответствующие материалы. Режим конкурентной работы и механизмы контроля целостности данных позволяют ИТ-специалисту (администратору) сразу выполнить задание и результаты будут доступны пользователю уже в текущем сеансе работы.

Поэтому в качестве совершенствования деятельности службы обслуживания ресторанного холдинга «Рестория», для снижения трансакционных издержек и улучшения работы снабжения ресторанов, мы предлагаем организовать в холдинге отдел информационного обслуживания и совершенствовать систему информационного обслуживания в соответствии с требованиями международных стандартов.

Новая реорганизованная структура управления холдинга представлена на схеме 3. Приложения.

Предприятия общественного питания большинства российских регионов, как правило, вынуждены открываться и функционировать, используя только местные трудовые ресурсы. Первоначально они не особенно отличались друг от друга разнообразием кухни или менеджментом. В последующем региональный ресторанный бизнес, оставаясь областью, привлекательной для вложения средств, пополнился значительным количеством предприятий, что привело к росту конкуренции. Необходимость выживания в конкурентной борьбе и потребность в завоевании или сохранении прочных позиций поставили перед рестораторами задачу поиска новых маркетинговых решений и направлений, нацеленных на создание ресторанов экзотической кухни, быстрого обслуживания, оригинальных концепций. По этому пути пошел и ресторанный холдинг «Рестория».

Понятно, что такое развитие бизнеса объективно требовало от владельцев привлечения более подготовленных кадров. Во всем мире цивилизованные способы решения задач поиска и подбора кадров, как правило, связаны с взаимодействием с такими структурами, как рекрутинговые (кадровые) агентства. Еще в ходе становления ресторанного бизнеса произошли благоприятные изменения на рынке рекрутинговых услуг появились специализированные агентства по подбору персонала для ресторанного и гостиничного бизнеса, чьи услуги облегчают жизнь многим рестораторам. Единственным фактором, сдерживающим налаживание активного взаимодействия между региональным ресторанным бизнесом и столичным рекрутментом, сегодня является отсутствие у первых информации о возможностях рекрутеров и прямых контактов с ними. Положительные сдвиги в этом вопросе, которые продолжают поступательно развиваться, стали возможны благодаря появлению специализированных изданий по ресторанной проблематике и интенсивному развитию интернет-технологий. Однако путь подбора персонала через рекрутинговые агентства достаточно дорог и малоприемлем для региональных ресторанов.

Особенности регионального спроса на персонал связаны с теми задачами, которые необходимо решить предпринимателям ресторанного бизнеса. Одна из типичных задач, которая сегодня стоит перед рестораторами в регионах, - постановка работы кухни: составление нового меню, включение в меню блюд экзотической кухни, обновление ассортимента, обучение персонала. Другой важной задачей для рестораторов является постановка работы зала. Это выражается в стремлении повысить уровень сервиса, обучить персонал современным технологиям обслуживания гостей и технике продаж блюд и напитков в зале. Решение этих задач является важным и для ресторанного холдинга «Рестория». Скорее, главной целью является обучение и подготовка местного персонала. Поэтому к претендентам предъявляется требование - быть не только мастерами своего дела, но и обладать навыками супервайзера. Для решения этих задач управляющие холдинга «Рестория» готовы приглашать группы высококвалифицированных специалистов для обучения персонала на рабочих местах. Это и шеф-повара, и повара, и управляющие, и менеджеры, и сомелье, и кондитеры, которые будут обучать персонал на местах. Также растет спрос на команды специалистов по открытию ресторанов экзотической кухни. Как правило, в нее входит шеф-повар, управляющий (менеджер), дизайнер. Такая команда поможет с обучением персонала ресторана национальной кухни.

Поэтому в качестве совершенствования деятельности службы обслуживания любого ресторана холдинга «Рестория», для повышения конкурентоспособности и улучшения работы службы обслуживания ресторана холдинга «Рестория», повышения качества сервиса мы предлагаем совершенствовать деятельность отдела по работе персонала и приглашать группы высококвалифицированных специалистов для обучения персонала на рабочих местах.

Заключение

В настоящее время общественное питание страны, как и другие отрасли народного хозяйства, переживает существенные изменения, связанные с переходом к рыночным отношениям. Наблюдается огромный рост оборота в сфере общественного питания.

Сети в ресторанном бизнесе давно завоевали ведущие позиции в ресторанном бизнесе многих стран. Пришли ресторанные сети и в Самару.

В Самаре ресторанные сети представлены тремя торговыми марками. Это ресторанный холдинг «Рестория», «Ростик, с», «У Палыча».

Сетевые предприятия общественного питания можно разделить на две категории - первую группу составляют объединения, все заведения которых идентичны по оформлению, меню и ценовой политике, а официанты, пройдя единую школу, обслуживают гостей в одинаковых одеждах. Другой вид сетей - это управляющиеся одной компанией заведения, обладающие рядом общих характеристик, однако слишком непохожие друг на друга для того, чтобы случайный посетитель мог предположить, что они стали реализацией идей одного владельца. К таким сетям относится ресторанный холдинг «Рестория», в котором представлены разные предприятия системы общественного питания (от кафе и ресторанов до кондитерских и баров) и разные национальные кухни.

Ресторанный холдинг «Рестория» - это сеть ресторанов и кафе («Кукарача», «Крылья», «У Швейка», «Женевьева», «У Ханумы», «Чешский Пивовар», «Отдых», «Хуторок», «Мама миа», «Хотей»).

Отличительными чертами сервиса сети общественного питания холдинга «Рестория» являются:

· Высокий профессионализм сотрудников, тщательное планирование и организация всего комплекса работ с постоянным контролем процесса на каждом этапе.

· Соблюдение всех современных технологических норм приготовления блюд и санитарно-гигиенических норм в сфере общественного питания.

· Использование только сертифицированных продуктов питания и постоянный контроль качества приготовления блюд.

· Современный сервис, ориентированный на международные стандарты обслуживания.

· Индивидуальный подход к каждому клиенту и формирование долгосрочных партнерских отношений.

· Быстрое реагирование на запросы клиентов.

Все это выгодно отличает сеть общественного питания холдинга «Рестория» от многих конкурентов. К тому же многолетний опыт управления крупными комплексами корпоративного питания позволяет компании с уверенностью браться за новые проекты, быстро мобилизовать необходимые ресурсы и находить для своих клиентов и партнеров оптимальные взаимовыгодные решения.

Однако холдинговая структура ООО «Рестория» наложила отпечаток на специфику системы службы обслуживания ресторанной сети, вобрав в себя все ее достоинства и недостатки.

Холдинги как прогрессивная форма организации бизнеса, позволяет значительно повысить его устойчивость и конкурентоспособность.

Минусом холдинговых структур является худшая управляемость, что сказалось и на организации службы обслуживания предприятий общественного питания ООО «Рестория», к недостаткам которой можно отнести дублирование функций, которое приводит к увеличению трансакционных издержек.

Необходимо отметить, что система обслуживания на уровне ресторанов холдинга «Рестория» часто страдает от несвоевременной поставки продуктов и напитков. Как было сказано выше, это связано с типичными недостатками холдинговых структур, их достаточно низкой управляемостью, дублируемостью ряда функций, большим объемом повторного документооборота. Иногда причина беспорядка может заключаться в отставании информационного развития холдинга «Рестория» от ее компьютерного оснащения.

Недостатки в работе службы обслуживания определяются в первую очередь «человеческим» фактором, что приводит к росту трансакционных издержек, характерных для холдинговых структур.

Поэтому в качестве основного направления совершенствования системы обслуживания сети предприятий общественного питания холдинга «Рестория» было предложено внедрение единой информационной системы документооборота и обработки заявок от ресторанов, т.е. внедрение службы информационной поддержки, которое приведет к изменению структуры организации холдинга и разработать систему обучения персонала на местах с приглашением специалистов национальных кухонь.

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 10 января, 2 февраля 2006 г.). Статья 99. Уставный капитал акционерного общества - СПС «Гарант», 2007.

2. Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ "Об акционерных обществах" (с изм. и доп. от 5 января 2006 г.). - СПС «Гарант», 2007.

3. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1. - СПС «Гарант», 2007.

4. Указ Президента РФ от 16 ноября 1992 г. № 1392 "О мерах по реализации промышленной политики при приватизации государственных предприятий". Пункт 1.3 - СПС «Гарант», 2007.

5. Письмо Госкомимущества РФ и ГКАП РФ от 30 апреля 1993 г., 5 мая 1993 г. №АЧ-19/3009, ЛБ/1869 "О порядке взаимодействия Госкомимущества России, комитетов по управлению имуществом и государственных антимонопольных органов России в процессе приватизации государственных предприятий и создании холдинговых компаний" - СПС «Гарант», 2007.

6. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536. - СПС «Гарант», 2007.

7. Англо-русский словарь под ред. Дж. Хилтон, В. Байкова. Санкт-Петербург. 1997.

8. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999.

9. Десерт для ресторанов. Часть № 1. Технологии, рецептура, приемы приготовления. - М.: ЗАО «Клерин», 2001.

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое зание», 2000.

11. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ. Часть первая (под ред. проф. Т.Е.Абовой и А.Ю.Кабалкина) - М.: Юрайт-Издат, 2006 - СПС «Гарант», 2007.

12. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ (постатейный) (под ред. О.Н. Садикова) - М.: Юридическая фирма Контракт, 2006.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздрёвой-М.: ЮНИТИ,1998.

14. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. - Спб: Питер, 2002.

15. Ляпоров В. Продается брэнд. Выбор и оценка франшизы // Бизнес-журнал, 4 декабря 2003.

16. Мотылев В.Е. Финансовый капитал и его организационные формы // Материалы с IV Ежегодного Профессионального Форума " CFO - Forum. Финансовый директор - 2005" - Украина, 6-7 октября 2005.

17. Неудачно инвестировали // Самарское обозрение, 29.08.2004.

18. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М.. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. - М: Колос, 2000.

19. Палли М. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО Современные ресторанные и розничные технологии, 1999.

20. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг/ Учебное пособие. - Спб: Питер, 2000.

21. Пикалев А., Маевская А.. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Советский спорт, 2001.

22. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д: Феникс, 2001,

23. Орловская А. Кулинария Европы для гурманов, - СПб: Невский проспект, 2001.

24. Ридель. Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания. - Ростов н/Д: Феникс, 2002.

25. Радченко. Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д: Феникс, 2001.

26. Радченко Л.А. Организация производства на предприятия общественного питания (Серия «Учебники ХХI века») - Ростов/Дон: Изд-во «Феникс», 2000.

27. Телюкина М.В. Комментарий к Федеральному закону Об акционерных обществах (постатейный). - М.:Волтерс Клувер, 2006, Статья 6. Дочерние и зависимые общества - СПС «Гарант», 2007.

28. Федцов В. Г. Культура сервиса Учебное - практическое пособие. - М. 2000.

29. Ценовая политика ресторана. Как заставить клиента заплатить вашу цену. 2-е изд. - М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2001.

30. Правила оказания услуг в РФ /под ред. Тапейцина А.С. - М., 2001.

31. Управление сервисом как решающий фактор успеха.// Ресторатор, №11, 2005.

32. Управление сервисом как решающий фактор успеха.// Ресторатор, №12, 2005.

33. Эксперт Волга. - № 4 (8) от 27 февраля 2006.

Приложение

Рис. 1. Типичная схема холдинговых структур

Приложение

Приложение

Приложение

Рис. 2.Основные требования к информации

Приложение

Рис. 3. Регламентированное представление данных

Приложение