Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Суть обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания. Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия. SWOT-анализ Отеля.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 09.05.2019
Размер файла 1,7 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания

1.2 Сущность обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания

1.3 Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в гостинице Отель «Посадский»

2.1 Характеристика гостиничного предприятия Отель «Посадский»

2.2 SWOT-анализ Отель «Посадский»

2.3 Оценка качества обслуживания посетителей гостиницы

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационных структур в гостиничном предприятии

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологического цикла обслуживания гостей в отеле

3.3 Оценка эффективности использования разработанных рекомендаций

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение

потребитель качество обслуживание гостиничный

Актуальность темы. В современных жестких условиях для любого хозяйствующего субъекта качественная система обслуживания потребителей, которая стимулирует рост спроса на услуги предприятия, является важным конкурентным преимуществом.

Именно постоянное совершенствование качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания в значительной степени обеспечивает гармоничное развитие организации, способствует повышению эффективности её деятельности. Важно, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж компании в этой области на потребительском рынке повышает ее рыночную стоимость.

Актуальность темы. В настоящее время гостиничное хозяйство является одной из важнейших составляющих сферы услуг высокодоходной отраслью экономики, которая способствует повышению престижа России в международном сотрудничестве и является постоянным источником пополнения валютных поступлений в страну.

В современном мире туризм формирует экономику многих государств, расширяет границы сотрудничества и становится важной предпосылкой для стабильного развития мировой индустрии гостеприимства. Во всем мире гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных для инвесторов, а его рентабельность в развитых странах не бывает ниже 40%, при этом достигая в «туристических» зонах отметки 100%.

Эффективность организации гостиничного хозяйства зависит от многих внешних и внутренних факторов, имеющих широкое влияние на дальнейшее развитие хозяйства. Гостиничный бизнес активно развивается, находя новые качественные черты и новые импульсы своего развития, но за последние годы накопилось ряд нерешенных вопросов.

На сегодня наиболее острыми проблемами, тормозящими развитие гостиничного хозяйства, является недостаточность функциональной структуры, низкий уровень предоставления основных и дополнительных услуг, отсутствие гибкости, адаптивности по учету требований современного потребителя, устаревшие методы управления, несовершенная структура по типам и номерным фондом, недостаточное информационное обеспечение и техническое оснащение. Решение этих проблемных вопросов невозможно без создания эффективной системы управления на всех уровнях и государственного регулирования, независимо от форм хозяйствования и собственности.

Проблема развития в сфере гостиничного бизнеса является весьма актуальной, учитывая ее экономическое и социальное значение в области гостеприимства. Именно поэтому не потеряли своей актуальности особенности организации гостиничного хозяйства и поиск четких и эффективных подходов к организации управления гостиничным хозяйством на современном этапе.

Степень научной разработанности проблемы. Изучением проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей занимались отечественные и зарубежные ученые. На наш взгляд, наибольший интерес представляют научные труды, посвященные изучению вопросов развития сферы обслуживания, следующих зарубежных ученых: К, Гренрооса, Ф. Котлера, Ф. Стентона, М. Чадвика, К. Лавлока, К. Хаксевера, а также ряда отечественных ученых, таких, как: Г. А. Аванесова, Е. В. Башмачникова, М. В. Виноградова, Л. И. Ерохина, В. В. Кулибанова, О. А. Семина, Д. И. Хлебович, Г. И. Хотинская, Р. М. Шафиева, Е. Г. Кащенко, А. С. Данилова.

Цель и задачи исследования. Главной целью в рамках обозначенного исследования является разработка предложений по совершенствованию инструментов повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия сферы обслуживания посредством улучшения качества обслуживания потребителей.

Для реализации поставленной цели необходимо решить целый комплекс задач, среди которых:

- Исследовать теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия;

- Проанализировать организацию системы обслуживания потребителей в Отель «Посадский»;

- Разработать рекомендации по повышению эффективности системы обслуживания в Отель «Посадский».

Объект исследования. Предприятие сферы обслуживания г. Краснодара, основным видом деятельности которого является предоставление услуг.

Предметом исследования. Совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе обеспечения качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия.

Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретической и методологической основой для работы послужили концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах российских и зарубежных ученых.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа, синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. Для выявления тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить основные моменты обеспечения качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания.

Кроме того, в ходе выполнения работы использовались следующие методы исследования: группировки, сравнение, составление аналитических таблиц, графический.

Информационно-эмпирическая база исследования. В исследовании использованы материалы по изучаемым вопросам, нормативные и распорядительные документы правительства Краснодарского края, данные всероссийской и краевой статистики, публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати, материалы конференций, форумов и совещаний, внутренние данные Отель «Посадский».

Гипотеза исследования заключается в обобщении и систематизации различных точек зрения на исследуемую проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла.

Научная новизна исследования заключается в разработке модели обеспечения качества обслуживания потребителей, отражающая целостность проблемы и ее основные элементы.

Теоретическая значимость состоит в том, что определены особенности функционирования предприятий сферы обслуживания, выявлено влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы предприятия сферы обслуживания.

Структура работы. ВКР состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания

Осуществление экономических реформ в России предполагает всестороннее развитие народнохозяйственного комплекса страны, охватывает две взаимосвязанные системы - сферу материального производства и индустрию услуг. К настоящему времени сфера обслуживания является одной из самых перспективных, с быстро развитых сфер экономики.

Как показал анализ литературных источников и научных трудов, среди ученых нет единого мнения относительно определения понятия «управление гостиничным хозяйством». Так, В.М. Тупкало [21], Б. М. Данилишин [2] под управлением гостиничным хозяйством понимают отдельный вид профессиональной деятельности, направленной на организацию удовлетворения потребностей общества в услугах гостиничного комплекса.

По мнению С.Я. Король, управление отелем - это вид деятельности направленный на персонал отеля, обеспечение материальными и трудовыми ресурсами, управления производственным процессом и реализацию гостиничных услуг [5, c. 114].

Если выделить главное, то под управлением гостиничным хозяйством следует понимать отдельный вид профессиональной деятельности, который направлен на эффективную реализацию методов и функций управления с целью функционирования гостиничного хозяйства [3, с. 73].

В научной литературе при определении управлению, предприятие рассматривается как высокоорганизованная «открытая» система. Нормой является непрерывное увеличение объемов и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления поставленных перед ними задач.

Исходя из этого, целесообразно проанализировать основные различия между понятием «управление гостиничным хозяйством» и «система управления гостиничным хозяйством».

О.Б. Моргулец, Л.М. Клещ под системой управления гостиничным хозяйством понимаЮт формирование целостной системы, которая должна охватывать все аспекты деятельности отеля, отвечать требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля, оптимизировать использование всех ресурсов и управления гостиницей, функционально разграничить место каждой службы в системе управления и способствовать повышению эффективности ее взаимодействия [8, с. 155].

Нагай Н.Г., Феденко Н.И. [9] под системой управления гостиничным хозяйством понимают систему, которая состоит из двух подсистем: управляемой и управляющей. Первая включает в себя поставки ресурсов, производство и оказание услуг; а вторая - подсистему управления первой подсистемой.

Согласно развитию рыночных отношений, роста расходов и невозможности стандартизации качества услуг все больше предприятий сферы обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Стали широко пользоваться отдельными отраслями сферы обслуживания элементы маркетинга для обеспечения высокого уровня обслуживания населения.

Для того, чтобы проанализировать рост заинтересованности в использовании маркетинговых инструментов, необходимо обратить внимание на большое количество факторов, ограничивающих возможности развития маркетинговых технологий в сфере обслуживания, а именно:

- неблагоприятные факторы внешней среды, связанные с отставанием развитых цивилизованных рыночных отношений;

- непоследовательность инвестиционной государственной политики;

- отсутствие полноценного регулирующего воздействия со стороны государства на развитие отраслей сферы обслуживания, требующих этого воздействия.

Анализируя труды ученых, сформулируем ключевые принципы регулирования на основе институциональной концепции и устойчивого развития:

- принцип постоянства и долгосрочности действия государственного механизма управления и развития сферы обслуживания;

- принцип поддержания конкурентной среды и защиту от проявлений недобросовестной конкуренции;

- принцип сбалансированности и согласованности интересов домохозяйств, предпринимательского сектора и государства;

- принцип законодательного закрепления и контроля за соблюдением экологических, экономических, социальных норм и нормативов;

- принцип соответствия ключевых аспектов регулирования нормам и правилам того микро- и макросреды, неотъемлемой составляющей которого является сфера обслуживания;

- принцип адаптивности к внешним вызовам с учетом растущих информационных потоков и глобализации [6, с. 14].

Опираясь на эти принципы, формируются цели и задачи механизма управления развития сферы обслуживания. Цель управления предполагает достижение качественных изменений в системе отраслей и видов экономической деятельности, связанных с предоставлением услуг, обеспечивающих сдвиги в ее структуре и составе в сторону большей диверсификации, интеллектуальной усложненности и социальной направленности. Выделение этих направлений обусловлено реализацией на практике основных принципов теории постиндустриального и информационного общества, устойчивого и человеческого развития.

Основной целью системы управления гостиничным хозяйством является создание таких условий, которые бы обеспечивали удовлетворение спроса потребителей через улучшение эффективности основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей; уменьшение затрат и обеспечение стабильной прибыли, а также проведение постоянного мониторинга ситуации на рынке, что позволяет определить и скорректировать направления деятельности.

Для достижения этой цели должна быть направлена координация усилий всех служб и подразделений гостиницы.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям услуги проживания и питания, а также широкий спектр таких дополнительных услуг, как: услуги транспорта, связи, услуги по развлечений и экскурсионного обслуживания, спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и т.д. [23, с. 277]

Структурно вся деятельность предприятий гостиничного хозяйства сконцентрирована в функциональных подразделениях - службах, где работают люди разных профессий, которые все вместе создают атмосферу гостеприимства:

- на входе гостей встречают швейцары;

- размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания;

- следят за чистотой жилья горничной;

- круглосуточно работают повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы [6, с. 16].

Для управления и обеспечения координации работы служб необходим прослойка специалистов и менеджеров.

Управление как специфический вид человеческой деятельности выделяется в процессе разделения и кооперации общественного труда. Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной стороны, задачами, которые оно решает, с другой - его предметом, средствами и самой работой по управлению [4, с. 4].

Результатом управленческого труда менеджеров гостиниц является получение отелем конкурентных преимуществ, удовлетворения спроса потребителей как на региональном, так и на межнациональном уровне, увеличение чистой прибыли. В наше время все более актуальной и необходимой становится проблема разработки рациональной системы качества труда менеджеров предприятий гостиничного бизнеса.

Динамику сферы обслуживания определяет ряд долговременных факторов, в частности [14, с. 73]:

- влияние НТП, которое формирует новые виды услуг;

- масштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в развитых странах в 70-80-е годы, связана с экономическим кризисом;

- урбанизация, порождает дополнительные потребности в услугах, прежде всего бытовых и социальных;

- массовая автомобилизация и компьютеризация, сформировали специальный сектор экономики услуг;

- увеличение расходов на услуги, связанные с формированием и развитием человеческого капитала;

- благоприятное ресурсное обеспечение, связанное с высокой нормой прибыли, быстрой окупаемостью, обеспечением рабочей силой [29, с. 207].

Такие процессы в целом присущи всем странам, однако их интенсивность существенно различается. В высокоразвитых странах доля занятых в сфере обслуживания в настоящее время достигает 80%. Сравнивая, в России этот показатель превышает 63%. Для нашей страны, прежде всего, характерен рост занятости в сегменте традиционных услуг (в частности, в туризме).

Если в 90-х годах это позволило ослабить негативное влияние кризисных явлений на рынке труда, то дальнейшее сохранение такой тенденции оценивается как угроза для национальной экономики, связанная с ухудшением профессионального потенциала страны, особенно его инженерно-технической составляющей, и неспособностью реализовать инновационную модель развития [30].

В отличие от России, в развитых странах в последнее десятилетие по темпам роста лидируют деловые услуги (информационные, аудиторские, консультационные и т.п.), призванные обеспечить эффективное функционирование предприятий путем внедрения современных форм организации труда, наладить взаимодействие между различными субъектами процесса создания, апробации и реализации инновационного продукта.

В мировой практике все больше проявляется вышеупомянутая тенденция - концентрация компании на главных направлениях и делегирование производства промежуточных продуктов и ключевых услуг другим, в том числе и малым предприятиям. С учетом этой тенденции создание кластеров положительно влияет на малый бизнес. Отсюда ожидается, что в ближайшем будущем основную роль в обеспечении конкурентоспособности кластеров играть фактор качества корпоративной стратегии [32].

Для отечественных субъектов рынка сферы обслуживания характерен недостаточный уровень культуры управления. Большинство систем управления, образовались в годы административно-командной экономики, перестали отвечать требованиям.

Ученые-экономисты считают, что совершенствование системы управления предприятиями является основной задачей в данной ситуации. От правильности построения системы управления в значительной степени будет зависеть эффективность функционирования всего предприятия в меняющейся взаимосвязанной рыночной среде. Учитывая это, теоретической и прикладной ценности приобретают проблемы исследования существующих методов и инструментов к управлению предприятиями в целом, а также изучение возможностей их применения к решению проблем управления развитием [27, с. 143].

Умелое применение инструментов управления позволяет не только адаптироваться предприятию к условиям внешней меняющейся среды, а является существенной помощью руководителям в предотвращении неопределенности и обеспечении устойчивого развития предприятия [12, с. 96]

Идентификации основных инструментов управления экономическим развитием предприятий сферы обслуживания, а также формирование представления об их разнообразии позволяет систематизировать и развивать, классифицировать их по ряду признаков.

За основу классификации инструментов управления принят набор менеджмента Кузьмина Е.Е. и хозяйственных решений Фещура Р.В., который дополнен рядом признаков (по функциональной направленности, по области применения и по форме выражения), а также расширен подвидами инструментов управления (см. табл. 1).

Таблица 1. Классификация инструментов управления предприятием сферы обслуживания [15]

Классификационные признаки

Виды методов (инструментов)

управления

Подвиды инструментов управления

1. По характеру воздействия

- Экономические;

Бюджетирование, экономические планы, конструкторские документы, социальные планы, стимулы и санкции, распорядительные и дисциплинарные другие.

- Социально-психологические;

- Технологические;

- Административные.

2. Направлением влияния

- Прямого действия;

Приказы, распоряжения, инструкции, положения, планы другие.

- Косвенного воздействия

3. По способу учета интересов работников

- Материального воздействия;

Экономические стимулы, штатные расписания, регламенты, договоры, моральные стимулы другие.

- Властного воздействия;

- Морального воздействия.

4. По форме влияния

- Качественные;

Указания, сметы другие.

- Количественные.

5. По функциональной направленности

- Организационные;

Контроллинг, регламентация, стратегические карты, мониторинг, реинжиниринг другие.

- Плановые;

- Координационные;

- Контрольные;

- Регулировочные;

- Мотивационные.

6. При областью применения

- Маркетинговые;

Анализ, бенчмаркинг, аутсортсинг другие.

- Финансовые;

- Операционные;

- Другие.

7. По степени новизны

- Творческие;

Инновационные, креативные, поисковые, рутинные другие.

- Адаптивные;

- Селективные;

- Стандартные.

8. По широте применения

- Общие;

Однородные, широкие, узкие.

- Специальные.

9. По учетом фактора времени

- Статические;

Балансовые, оптимизационные, динамические.

- Динамические.

10. По продолжительности действия

- Долгосрочные;

Стратегические, тактические, оперативные.

- Среднесрочные;

- Текущие.

11. По форме выражения

- Концептуальные;

Описательные (стратегическая модель Портера, SWOT-анализ другие), формализованные (BSC, матрица БКГ, матрица "Мак Кинси", поликритериальная диагностика развития).

- Аналитические.

12. По направлению действия

- Внутренние;

Стратегии развития предприятия.

- Внешние.

По результатам исследований выявлено, что управление экономическим развитием предприятий сферы обслуживания с применением функциональных и процессно-структурированных организационных инструментов является оправданным и эффективным в современных экономических реалиях.

Основным преимуществом использования процессного подхода является ориентация на потребителя услуг. Обмен информацией осуществляется в середине бизнес-процесса, в результате чего снижаются "шумы", что значительно повышает уровень эффективности управления предприятием сферы обслуживания.

Выделение классификационных признаков инструментов управления, дополнения существующих новыми, показывает прикладную ценность разработанной классификации инструментов управления экономическим развитием предприятий сферы обслуживания, прежде всего, с целью дальнейшего исследования по оценке и эффективного управления предприятиями.

Таким образом, считаем, что определение цели и задач позволит повысить эффективность управления гостиничным хозяйством и будет способствовать повышению конкурентоспособности и более полному удовлетворению потребностей потребителей.

1.2 Сущность обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания

Функционирование предприятий сферы обслуживания в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечение конкурентоспособного обслуживания потребителей. Изучение литературных источников по исследуемой проблеме выявило различные подходы к определению качества обслуживания потребителей предприятий сферы обслуживания [11, с. 128].

Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как "обеспечение качественного обслуживания", "менеджмент качества", "спираль качественного обслуживания".

Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил и требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации. Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, требования к средствам и методам контроля и оценки качества обслуживания [10].

«Золотое» правило обслуживание говорит: гостей нужно обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас. Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества [19].

Согласно стандарту, качество обслуживания - чувство удовлетворения потребителя от обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько подходящими являются представления потребителя о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях сферы обслуживания [22, с. 116].

Большинство предприятий сферы обслуживания определяют качество обслуживания потребителей как соответствие его стандартам и нормативам, что целесообразно на операционном уровне менеджмента и одним из условий качественного обслуживания. Высокий уровень менеджмента должен быть направлен на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкого предложения, которое модифицируется по требованиям потребителей.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям. Чаще всего причина сознательно неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оборудования и недостаточном лоска интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый отель должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся [20, с. 9]:

- Поведения;

- Внешнего вида;

- Технологического процесса;

- Знание иностранного языка в рамках профессии;

- Знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Для эффективного функционирования организации должны определить многочисленные взаимосвязанными и взаимодействующими процессами и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно вход следующего. Систематическое определение процессов и их взаимодействий в организации, а также управления ими называют «процессным подходом».

В области гостиничного хозяйства такими образцами могут служить стандарты приема и обслуживания проживающих, разработанные на основе оптимальных показателей качества обслуживания. Базой разработки таких стандартов нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность.

Исходными стандартами являются международные стандарты серии ISO-9000 (9001, 9002 и т.д.) Международной организации стандартизации. На их основе разрабатываются стандарты национальные [26, с. 55].

Есть стандарты государственные, обязательные для исполнения всеми предприятиями, организациями и учреждениями государства; стандарты отраслевые, обязательные для всех предприятий и организаций определенной отрасли; стандарты предприятий, обязательные к применению на предприятиях и в организациях, которые утвердили.

Поэтому основными нормативными документами, регламентирующими функции как для структурных подразделений, так и для непосредственных исполнителей услуг, должны стать внутренние стандарты предприятия, которые в совокупности составляют систему качества услуг предприятия.

Государственным законодательством России предусмотрено сертификацию систем качества гостиничных предприятий, но пока такие системы в гостиницах отсутствуют. Некоторые из них имеют отдельные внутренние стандарты качества, но в основном это поведенческие стандарты для обслуживающего персонала.

Качество обслуживания характеризуется двумя аспектами [20, с. 8]:

- технический;

- функциональный.

Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает как взаимодействие персонала и потребителей, так и структуру процесса обслуживания потребителей [17, с. 116].

Развитие как процесс, характеризующийся превращением его качественно-количественных показателей (индикаторов), на которые можно целенаправленно влиять, используя соответствующие технологии и инструменты управления. К числу аналитических инструментов можно отнести:

- SWOT-анализ;

- матрица БКГ;

- матрица Мак-Кинзи;

- сбалансированную систему показателей (BSC);

- поликритериальный метод диагностики развития предприятий и т.д.

При этом изменение направлений развития предприятий с экстенсивного к инновационному, вызвало необходимость разработки адекватных инструментов [18, с. 188].

Ожидания потребителей формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное предприятие сферы обслуживания и сравнивают свое впечатление с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться к предприятию сферы обслуживания.

Клиент всегда стремится к определенному соответствию между ценой услуг и качеством обслуживания. Обслуживанию свойственен высокий уровень неопределенности, который ставит клиента в невыгодное положение, а предприятию сферы обслуживания затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Такие особенности рынка и предприятий сферы обслуживания определяют специфику менеджмента качества обслуживания потребителей.

Поэтому важнейшим фактором в современном предприятии сферы обслуживания является менеджмент качества обслуживания, который предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия сферы обслуживания.

Не менее важным аспектом реализации программы лояльности потребителей является оценка ее эффективности. Рациональная лояльность может быть измерена и оценена количественными показателями, для анализа эмоциональной лояльности нужны более качественные, относительные параметры. При этом следует учесть, что в большинство показателей нельзя включить факт совершения повторной покупки или среднюю сумму чека на другие услуги компании [13, с. 89].

Учитывая сложность комплексного анализа лояльности, очень распространено использование упрощенных методов оценки степени лояльности, которые основаны на одном параметре, например, относительная частота осуществления покупок. Следует также заметить, что на данный момент не существует единственного унифицированного подхода для измерения уровня лояльности потребителей.

На основе анализа литературных источников нами предложена система показателей оценки эффективности программы лояльности покупателей, основные из которых сгруппированы в табл. 2.

Таблица 2. Система показателей оценки эффективности обслуживания потребителей [24]

Показатель

Методика расчета

Частота получения данных

Индекс лояльности

Доля потребителей, готовых активно рекламировать компанию и услуги своему близкому окружению

ежеквартально

Отношение к предприятию сферы обслуживания и ее услуг

Соотношение доли потребителей, являющихся клиентами, с долей знакомых с деятельностью предприятия сферы обслуживания потребителей

ежеквартально

Намерение пользоваться услугами предприятия сферы обслуживания

Доля лояльных потребителей, которые готовы пользоваться услугами предприятия сферы обслуживания

Раз в полугодие

Доля продажи пуслуг новым клиентам

Соотношение объема услуг предприятия сферы обслуживания новыми клиентами до общего объема продаж

Раз в полугодие

Количество рекомендаций

Среднее количество рекомендаций в расчете на одного лояльного клиента

ежеквартально

Популярность программы лояльности

Доля потребителей, проинформированы о программе лояльности и участвующие в ней государства

Раз в полугодие

Доходность программы лояльности

Соотношение доходов от внедрения программы лояльности и затрат на ее реализацию

Раз в полугодие

Учитывая то, что компания осуществляет активный диалог с клиентами в социальных сетях, большинство этих показателей можно измерять с помощью опросов в социальных сообществах или фокус-группах.

Таблица 3. Методы оценки качества обслуживания потребителей [25]

Название

Автор

Описание метода

Цена перехода

Пессемир, 1960 г.

Определяется максимальная цена услугу предприятия сферы обслуживания, при которой клиент отказывается от покупки и заменяет ее на аналогичную услугу другого предприятия сферы обслуживания.

Время потребления

Хаммонд, 1996 г.

Определяется максимальное время, в течение которого клиент пользуется услугами именно этого предприятия сферы обслуживания.

Эластичность

Диксон, 1995 г.,

Шарп, 1997 г.

Мониторинг продаж при изменении цены на услугу марки, исследуется.

Доля клиентской лояльности

Куннинхам, 1956

г., Хаммонд, 1996 г.

Сравнение марок по продолжительности использования одной группой потребителей.

Относительная лояльность

Джонсон та Шарп, 1993 г.

100 бальная шкала в ответе на каждый вопрос при опросе клиента о его желании перейти на другую марку.

Лестницы лояльности потребителей

Уилтон, 1988 г.

Базируется на градации потребителей по степени их аффективной лояльности на «Адвокатов» и «Союзников».

Предпочтение марке

Гест, 1955 г.

Рейтинг, через выделение марки из списка согласно уровня преимущества.

Вероятность рекомендации

Райхелд, 2005 г.

10 бальная шкала в ответе на один единственный вопрос:

"Насколько вероятно, что вы порекомендуете использования товаров этой марки своим друзьям и коллегам?»

Вербальная вероятность

Якоби, 1978 г.,

Даненберг, 1996 г.

10 бальная шкала в ответе на каждый вопрос при опросе клиента о его вероятность перехода на использование товара другой марки.

Оценка отношения

Хоу г.,

Шарп, 1997 г.

Клиенты при опросе указывают, какие из трех утверждений наилучшим образом описывают их чувства по отношению к марке, что исследуется. Утверждение согласно стандарту метода: 1. Есть много причин для продолжить использование и никаких причин, чтобы отрешиться. 2. Есть много причин, чтобы продолжить использование, но также много причин, чтобы отказаться. 3. Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться. Каждое из этих утверждений образует определенный весовой рейтинг.

Можно определить два основных направления в оценке уровня лояльности клиента отталкиваясь от типа лояльности. К примеру, для оценки рациональной лояльности используются количественные оценки, которые построены на анализе клиентского поведения клиента:

1. Количество повторных использований услуги в предприятии сферы обслуживания. Большая часть специалистов в сфере маркетинга и клиентской лояльности сходятся во мнении, что одним из главных показателей, характеризующих качество обслуживания клиента, является коэффициент повторных обращений.

2. «Доля кошелька» клиента. Д.Аакер, Я.Хофмайер и Б.Райсв своих работах предлагают применять «метод разделения потребностей», который появился в 50-х г.г. в США. Соответственно этому методу, доля исследуемого предприятия в бюджете клиента (т.е. степень его лояльности к предприятию сферы обслуживания) рассчитывается как отношение количества услуг, которые клиент совершил в этом предприятии сферы обслуживания, ко всем услугам аналогичных товаров или услуг, совершенным клиентом.

3. Методика Ламбена. В своей работе Ж.-Ж. Ламбен дает описание процедуры оценки уровня удовлетворенности потребителей. В основу выдвигаемой методики положена концепция мультиатрибутивной модели отношения. Соответственно этой концепции, практическая полезность услуги для клиента определяется набором атрибутов (существенных неотъемлемых свойств данного предмета).

По классификации Ламбена продукт/услуга имеет следующие группы атрибутов:

- ядерные (характеризующие основную, функциональную полезность услуги);

- периферийные (дополнительные, но связанные с главной функцией продукта: экономичность, условия обслуживания и др.);

- добавленные услуги (не связанные с основной функцией, но расширяющие возможность удовлетворения потребителей) [25].

4. Методика SERVQUAL [56]. В 1985 г. Парасурман, Зейтхамл и Берри в качестве инструмента для оценки качества обслуживания предложили использовать методику «SERVQUAL». В основу данной методики положена анкета, включающая 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта.

Можно отметить следующие недостатки данной методики:

- не предусматривает ранжирование характеристик услуг по важности для клиента;

- часть вопросов пересекаются (в частности, вопросы из блока «отзывчивость» и «сочувствие»), что вызывает негативное отношение со стороны респондентов, которым приходится отвечать на повторяющиеся вопросы;

- методика не универсальна, требует значительной адаптации для компаний, работающих в специфичных отраслях [30, с.72].

Таким образом, сфера обслуживания представляет собой часть глобальной экономики, включающей в себя все виды услуг, оказываемых как на коммерческой, так и на социальной основе. Сфера обслуживания обеспечивает в рамках глобального разделения труда, роста эффективности производственных отраслей и качества жизни населения. В экономически развитых странах сфера обслуживания составляет большую часть экономики. Также можно отметить, что в настоящее время нет единого мнения о возможности и объективности измеримости уровня качества обслуживания потребителей.

Разрабатывая систему качества отеля, следует детально продумать механизмы контроля и оценки качества. Стремительный ритм современной жизни заставляет постоянно корректировать и изменять существующие стандарты. Но, несмотря на все система стандартизации и сертификации гостиничных услуг является действенным механизмом обеспечения их надлежащего качества.

1.3 Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия

Все гостиничные предприятия приходят к тому, что на успешность деятельности предприятия сильное влияние оказывает потребитель. Можно сказать, что потребитель определяет эту самую успешность, так как именно для потребителей и функционирует та или иная сервисная организация. Поэтому для организации возникает необходимость строить свою деятельность с учетом мнения и запросов потребителей.

При анализе ключевых факторов обслуживания, влияющих на мнение об организации потенциальных потребителей и в дальнейшем содействующих построению такого понятия, как конкурентоспособность, пристальное внимание необходимо уделять такому фактору, как уровень обслуживания, то есть сервис, и степени его влияния на деятельность сервисного предприятия.

Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество перед другими в данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не определяет качество фирмы, но способствует ее оценке в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих предприятий как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка.

Контроль качества обслуживания потребителей напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия. Это заключается в том, что все организации, которые занимаются одним видом деятельности ведут непрерывную борьбу за каждого потребителя.

Ведь каждый клиент приносит выручку организации, вносит свой вклад в понятие престижа организации и, соответственно, повышает конкурентоспособность на рынке. Но все это происходит только в том случае, когда уровень обслуживания удовлетворяет клиента, и он остается доволен посещением данной организации [12].

Причем уровень обслуживания должен быть таким, чтобы этот самый клиент порекомендовал организацию своим знакомым и, при повторном появлении потребностей в подобных услугах, вернулся в данную организацию сам.

Задача организации заключается в создании такого сервиса, который бы привлекал потребителей и из всего ряда подобных организаций заставлял делать выбор в пользу этой организации. Для этого, безусловно, необходимо создание более выгодных условий, чем у конкурентов.

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы контроля по управлению качеством обслуживания потребителей на отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых:

- отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, разного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и т.д.;

- при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;

- неэффективная связь между различными уровнями менеджмента гостиничные предприятия, влияет на качество услуг и возникновения проблем, вызванных неоднородностью услуг;

- значительное колебание качества обслуживания потребителей;

- оценка труда персонала за активность, а не за результативность.

Критерием качественной работы должно быть не процесс труда, а ее результат:

- чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность потребителей, потеря прибыли;

- реагирование "на симптомы", а не на причины недостатков в обслуживании потребителей;

- отсутствие контроля за качеством обслуживания потребителей;

- замедленное решение проблем, связанных с жалобами потребителей на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;

- преобладание консервативного стиля управления обслуживанием потребителей, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами и т.д. [7]

Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания потребителей. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования.

В основу успеха современного гостиничного предприятия возложена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных предприятий влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд компании, персональные продажи, директ-маркетинг и т.д.

Однако внеоперационные факторы являются своего рода призмой, которая определяет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств.

Итак, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания потребителей. Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания потребителей компании есть элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке обслуживание выступает как продукт определенного качества, что имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных затрат, обеспечение оперативности обслуживания.

Управление качеством гостиничных предприятий предусматривает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества. Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности компании нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания потребителей отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли [1].

Итак, философия контроля качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничных предприятий, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Компании начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды.

Следовательно, управление качеством обслуживания потребителей - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированную воздействие на все показатели деятельности гостиничных предприятий, учитывая критерий доходности.

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы контроля качеством обслуживания гостиничных предприятий выделены:

- улучшение экономического состояния гостиничных предприятий;

- расширение рынков сбыта услуг;

- достижение международного уровня предоставления услуг;

- ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг.

Конкретные требования к обеспечению качества гостиничных предприятий отражены в документах ВТО и глобальной концепции законодательного обеспечения качества услуг на европейском рынке, что опирается на три фундаментальные положения, а именно: систему управления качеством в гостиничных предприятиях, контроль качества услуг, единую оценку соответствия качества (сертификацию) услуг.

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в гостинице Отель «Посадский»

2.1 Характеристика гостиничного предприятия Отель «Посадский»

Отель «Посадский» -- современный бизнес-отель в центре г.Сергиев Посад, рядом с главной достопримечательностью - Свято-Троицокй Сергиевой Лаврой, а также Администрацией города, государственными учреждениями и организациями, Дворцом культуры и парком отдыха.

Отель «Посадский» предлагает своим Гостям полный спектр услуг для комфортного отдыха и успешного ведения бизнеса: 70 современных номеров, бар, ресторан европейской кухни, бесплатный доступ в Интернет, конференц зал, торговая галерея.

70 номеров следующих категорий:

45 номеров первой категории «СТАНДАРТ»

8 номеров первой категории «Семейный»

13 номеров первой категории «Супериор»

2 номера высшей категории «ДЖУНИОР СЮИТ»

2 номера высшей категории «ЛЮКС»

расположение - центральная площадь города, в пяти минутах ходьбы от Троице Сергиевой Лавры (есть номера с видом на Лавру)

специальные предложения по размещению для командировочных, студентов

«почасовой тариф» для Гостей

Wi-Fi Free

Ресторан, конференц-зал.

Во всех номерах - панорамные окна от пола до потолка, дизайнерская мебель, система климат-контроль с режимом «эко» и система «умный дом». Ванная комната оборудована подогреваемым полом, ванной и отдельной душевой кабиной. Предоставляются туалетные принадлежности (эксклюзивно от фирмы Blaise Mautin), комплект полотенец, халаты, тапочки, фен. В рабочей зоне - удобный письменный стол с настольным светильником и кресло-стул. В каждом номере есть проводной интернет и Wi-Fi, док-станция для iPod, несколько телефонов, голосовая почта, громкая связь, 1 или 2 широкоэкранных телевизора (от 40 дюймов) со спутниковыми каналами. По запросу предоставляется DVD- и CD-проигрыватель. В обеденной зоне есть все для приготовления кофе и чая: кофемашина с выбором разных сортов кофе, электрочайник с выбором чая, мини-бар. Для гостей приготовлены минеральная вода, свежие фрукты, цветы в вазе, пресса.

Стандартные номера имеют площадь 35-40 кв. м и рассчитаны максимум на 2 человек. Комнаты делюкс просторнее (45-50 кв. м), часть из них объединены с соседними номерами, что удобно для туристической группы или семьи. Номера люкс состоят из двух комнат - гостиной с рабочей и зоной отдыха и спальней. Эти номера имеют увеличенную площадь (65-73 кв. м) и повышенный уровень комфорта. Среди них - 32 номера с авторским оформлением от Тони Чи, всемирно известного дизайнера отелей.

Гостиничный бизнес уже несколько лет является одним из самых стабильных и безопасных бизнесов, поэтому может стать отличным вложением средств.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Организационная структура управления Отель «Посадский»

Заместитель директора осуществляет контроль за технологическими режимами, за соблюдением производственным персоналом санитарных требований. Занимается снабжением предприятия всеми необходимыми продуктами. Работает с поварами и с менеджером по закупкам, согласовывая с ним поставщиков и заказываемую продукцию для производства.

Так же при Отель «Посадский» имеется собственный отдел маркетинга, который занимается сбытом, продажей и увеличением загрузки номерного фонда.

Служба продаж и маркетинга занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, разработкой ценовой политики, формирование пакетов услуг, организует и руководит процессом предоставления гостиничных, банкетных, конференц-услуг и услуг питания, а также анализирует результаты хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом.

Коммерческий директор руководит службой, в подчиненности которого находятся специалисты: по продажам и маркетингу, по продажам и рекламе, по продажам гостиничных услуг и координаторы.

Отдел обслуживания решает поставленные задачи в тесном сотрудничестве с другими структурными подразделениями учреждения. Порядок взаимодействия со смежными подразделениями определяется отдельными внутренними нормативными документами.

Отдел обслуживания принимает участие в производственных собраниях, проводимых другими подразделениями гостиницы, в случае если обсуждаемые вопросы касаются задач отдела. На рис. 2 приведена система взаимосвязей отдела обслуживания с другими подразделениями отеля во время функционирования.

Рис. 2. Система взаимодействия службы обслуживания с другими службами Отель «Посадский»

Служба обслуживания взаимодействует с финансовым отделом

- по вопросам бюджета, согласование договоров, согласование требований на приобретение имущества, обслуживанию компьютерной техники и ПО;

- со службой управления номерным фондом по всем вопросам, которые связаны с размещением гостей и участников мероприятий в соответствии с договорами и условиями заявок заказчика;

- службой питания - по всем вопросам, связанным с заказом на питание и банкетное обслуживание гостей и участников конференций и других мероприятий, а также с использование банкетных залов;

- инженерно-технической службой - по вопросам технического обеспечения, связанных с обслуживанием гостей и участников мероприятий;

- транспортным отделом - по вопросам продвижения, бронирование и предоставление транспортных услуг гостям;

- бизнес-центром - по всем вопросам, связанным с заказом и предоставлением услуг бизнес-центра, а также по вопросам его технического и информационного обеспечения;

- инвестиционным советом - по вопросам согласования некоторых затрат.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования, но их работа взаимосвязана между собой, что имеет одну цель - «удовлетворить клиента». То есть деятельность гостиницы, как и любой другой организации, можно рассматривать как выполнение совокупности взаимосвязанных процессов, которые нацелены на получение прибыли, создают добавленную стоимость продукта и сам продукт, что представляет ценность для клиента; формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги.

Таким образом, в отношении управления бизнесом определение понятия процесса можно дать как логического, последовательного взаимосвязанного набора мероприятий, что тратит ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю. Подход к управлению через описание бизнес-процессов на сегодня является основным подходом и его рекомендовано большинством стандартов управления.

Таблица 4. Основные технико-экономические показатели Отель «Посадский» за 2017-2018 гг., тыс. руб.

Наименование

2017

2018

В абсолютном выражении, тыс. руб.

Темп прироста

Удельного веса

Выручка

123 852,00

159 652,00

35 800,00

28,91%

0,00%

Себестоимость продаж

115 326,00

95 632,00

-19 694,00

-17,08 %

-33,22%

Валовая прибыль (убыток)

8 526,00

64 020,00

55 494,00

650,88%

33,22%

Управленческие расходы

1 256,00

1 589,00

333,00

26,51%

0,02%

Прибыль (убыток) от продаж

7 270,00

62 431,00

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены