Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Факультет Экономики и менеджмента

Специальность 080507 «Менеджмент организации»

Со специализацией 080507.65 - 11 Производственный менеджмент

Кафедра Менеджмента

Очная форма обучения

Выпускная квалификационная дипломная работа на тему:

«Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Выполнила:

студентка 5 курса, о/о, 52 группа

Жданова Светлана Сергеевна

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, ст. преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

Курск-2012



КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента

«УТВЕРЖДАЮ»

«_____» ________________ 20____г.

Зав. кафедрой _____ В.Н. Ходыревская

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Студентке Ждановой Светлане Сергеевне

факультета экономики и менеджмента

(фамилия, имя, отчество студента)

обучающейся по специальности менеджмент организации

Руководитель дипломного проекта: кандидат экономических наук, старший преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

(фамилия, имя, отчество, ученое звание и степень)

1. Тема проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Утверждена приказом по КГУ № 745 от «07» декабря 2012г.

2. Срок сдачи студентом законченного проекта на кафедру 25 мая 2012 г.

3. Содержание и объем проекта (пояснительной расчетной и экспериментальной частей, т.е. перечень подлежащих разработке вопросов):

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования.

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание».

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ».

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

3.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ».

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

3.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

4. Материалы для выполнения дипломного проекта:

1) Информация учебников, методических указаний, публикаций в периодических изданиях (Менеджмент в России и за рубежом, Проблемы теории и практики управления и пр.)

2) Сведения информационных порталов и сайтов по управленческой тематике

5. Перечень графического материала (с точным указанием таблиц, графиков, рисунков и др.)

Таблицы (14): Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб. Таблица 2 - Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ». Таблица 3 - Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках. Таблица 4 - Основные технико-экономические показатели ОАО «Электроаппарат» (2009 - 2011 гг.). Таблица 5 - Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 - 2011гг. Таблица 6 - Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 7 - Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 8 - Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ». Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии. Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами. Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб. Таблица 13 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ». Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

Рисунки (6): Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования. Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса. Рисунок 3 - Схема стандартов. Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ». Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов. Рисунок 6 -«Авто-информатор».

Приложения (7): Приложение 1. Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ». Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ». Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г. Приложение 4. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2010г. Приложение 5. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2011г. Приложение 6. Прайс-листы системы CRM. Приложение 7. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ».

6. Фамилия, имя, отчество консультантов по дипломному проекту, их ученое звание и степень (с указанием относящихся к ним разделов работы)______________________________________________________________________________________________________________________________

7. Календарный план выполнения и представления дипломного проекта:

№ п/п	Наименование частей работы	%	Срок выполнения работы
			по плану	фактически
1	Введение	5	05.12.2011	05.12. 2011
2	1 глава	25	08.12. 2011	08.12. 2011
3	2 глава	30	01.04. 2012	01.04. 2012
4	3 глава	30	02.05. 2012	02.05. 2012
5	Заключение	5	10.05. 2012	10.05. 2012
6	Литература, приложения	5	12.05. 2012	12.05. 2012

Руководитель дипломного проекта _______________

(подпись руководителя)

Консультант ________________

(подпись консультанта)

Задание принял к исполнению ________________

(подпись студента)

Дата выдачи задания «____» ____________ 2011г.



Аннотация

УДК: 338.32.053.4

Тема дипломного проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Автор дипломного проекта: Жданова Светлана Сергеевна

Вуз: Курский государственный университет

Руководитель дипломного проекта: к.э.н., ст. преподаватель, Припадчева Илзе Владимировна

Приложений - 7

Таблиц - 14

Рисунков - 6

Литературных источников - 71

В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Данная система повысит лояльность клиентов и повысит экономическую эффективность.

В настоящей работе рассмотрены теоретические и методологические аспекты сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Анализируется и дается оценка экономической эффективности ООО «КЭАЗ», процесса сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Особое внимание уделяется внешним и внутренним факторам которые влияют на обеспечение сервисного обслуживание потребителей товаров и услуг. В дипломной работе дается обоснование внедрения системы взаимоотношения с клиентами Carry CRM в ООО «КЭАЗ».



Annotation

UDC: 338.32.053.4

Theme of the degree project: «Service of consumers of the goods and services and a way of its perfection».

The author of the degree project: Zhdanova Svetlana Sergeevna

High school: Kursk state university

Supervisor: c.e.s. Pripadcheva Ilze Vladimirovna

Appendices: 7

Schemes: 14

Graphics: 6

Bibliography: 71

In degree work the complex approach to increase of service of consumers of the goods and services which provides system introduction on management of mutual relations with clients Carry CRM is stated. The given system will raise loyalty of clients and will raise economic efficiency.

In the present work theoretical and methodological aspects of service of consumers of the goods and services are considered. The estimation of economic efficiency of LLC «KEAZ»,process of service of consumers of the goods and services is analyzed and given. The special attention is given to external and internal factors which service of consumers of the goods and services influence maintenance service. In degree work the substantiation of introduction of system of mutual relation with clients Carry CRM in LLC «KEAZ»is given.



Содержание

Введение

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

3.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Приложение 1 Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ»

Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г

Приложение 4. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ»



Contents

Introduction

1. Theoretical and methodical aspects of the organisation of service of consumers of the goods and services and a way of its perfection

1.1 Terminological research of concept «service»

1.2 Features of process of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

1.3 A technique of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

2. The analysis and an estimation of activity of LLC «KEAZ»on the organisation of service of consumers of the goods and services

2.1 The general economic characteristic of LLC «KEAZ»»

2.2 Research of influence of factors of the external and internal environment on service service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

2.3 The analysis and an estimation of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

3. The administrative decision on perfection of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

3.1 The organisation of service of consumers of the goods and services on the basis of introduction CARRY CRM of system by management by mutual relations with clients on LLC «KEAZ»

3.2 An economic substantiation of introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

3.3 Effect calculation on introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

Сonclusion

Bibliography

Appendix

The appendix 1 Acts on which basis carries out the activity of LLC «KEAZ»

Appendix 2. A fragment of the charter of LLC «KEAZ»

Appendix 3. The accounting reporting of LLC «KEAZ» for 2009

Appendix 4 Organizational structure of BEK-OFFICE of LLC «KEAZ»



Введение

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.

Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова, О. Лойко, О.Т., Хаксевер., В.Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии отражено в работе Зубоярова. Работа Шалфицкого И.И посвящена исследованию технологии сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса

Основные положения и выводы исследования обсуждались на международных научно-практических конференциях в Курске и Воронеже 2012 года.

Объект исследования - механизм организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования на ООО «КЭАЗ».

Предмет исследования - организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения системы CARRY CRM.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»;

- изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии;

- рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на «ООО КЭАЗ»;

- дать оценку экономической эффективности предприятия;

-проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ»;

-разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию сервисного обслуживания товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».

В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 71 наименований. Объем работы составляет 76 страниц машинописного текста, включающего 6 рисунков и 14таблиц.



1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [10, с.304].

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта. Правильно организованный С., сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Зарубежный покупатель предъявляет к продавцу товара жесткое требование: С. должен обеспечить работоспособность изделия в течение всего срока его службы [29].

Сервис (англ. service - служба) - 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис [26].

Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [28].

Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта [30].

Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта [29].

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный [31].

Анализ выше приведенных определений понятия «сервис» свидетельствуют о том, что их нельзя в чистом виде применять к понятию обслуживание. Так как обслуживание -- 1) любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было, обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом; 2) комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [29].

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [28].

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла [31].

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

· определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

· подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

· организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

· управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

· разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [27].

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит [1, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы сервиса.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации [18, с.52].

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника [10, с.304].

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик [1, с.320].

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию [4, с.280].

В настоящее время диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности. Диагностика - высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавший себя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов, дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.[6, с.325-326].

Для организации сервиса на предприятии необходимо создание полномасштабной службы сервиса предприятием - изготовителем. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения - сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы [6, с.325-326].

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения [6, с.325-326].

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование[26].



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования.

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон (рис. 3): критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела[26].

Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей [27].

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [6, с.325-326].

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры [8, с.256].

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку [8, с.256].

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала [28].

Ключевое слово - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга [28].

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании) [27].

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (рис. 3).

Рисунок 3 - Схема стандартов

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

· выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

· материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

· выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

· даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания [26].

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью - ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия осуществляется на основе Государственных стандартов (ГОСТ 18322-78, ГОСТ 21623-76, ГОСТ 23660-79, ГОСТ 15.000.) [32].

Персоналу службы сервиса следует явно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы [19, с.155].

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать свои конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме [17].

В итоге отметим, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [19, с.155].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания [28].

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [29].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [28].

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги[27].

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [28].

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [30].

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг [24, с.110-120].

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [23, с.208].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам [23, с.208].

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.