Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

где Цм - цена одного машино-часа работы ЭВМ (руб.); Тв1, Тв2 - средний расход машинного времени в расчете на 100 команд при применении программного средства (машино-часов);

Сме = 200*(0,08-0,05)= 6 руб.,

См = 6*6192= 37 152 руб.

Экономия затрат на материалы (Смт) при использовании программного средства в расчете на объем выполненных работ:

Смт = Смте Ч А2, (9)

где Смте -- экономия затрат на материалы при использовании программного средства в расчете на 100 команд (руб.). Рассчитывается следующим образом:

Смте = Мт1 - Мт2, (10)

где Мт1,Мт2 средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд (руб.).

Смте = 16,4 - 8,5=7,9 руб.

Смт = 7,9*6192= 48 917 руб.

Общая годовая экономия текущих затрат, связанных с использованием программного средства (Со):

Со = Сз + См + Смт + Соз. (11)

Cо = 123840+37152+48917+247680 = 457 589руб.

Для пользователя в качестве экономического эффекта выступает лишь чистая прибыль дополнительная прибыль, оставшаяся в его распоряжении (dПч), которая определяется по формуле:

dПч = Со Ч (1 - Нп/100), (12)

где Нп - ставка налога на прибыль (Нп=20%).

dПч 2012 г.= 457 589Ч(1-20%/100%)=366071.2тыс.руб

Расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений на внедрение программного средства:

Ер = Со/Ко = 457589/334006= 1,37

Расчетный коэффициент эффективности (Ер) выше нормативного (Ен), 1,37> 0,4, т.е. Ер > Ен. Следовательно, внедрение нового программного средства экономически оправдано.

Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных из источника [64]

Все затраты на внедрение нового программного средства в ООО «КЭАЗ» полностью окупятся на первом году их использования. Кроме того, внедрение программы позволит осуществить контроль обслуживания клиентов, что существенно позволит увеличить качество и скорость обработки заказов.

Заключение

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

1. Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

2. Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

3. Поскольку качество услуг ООО «КЭАЗ» определяется в лучшем случае только после исполнения, их приобретение сопряжено соотносительно высоким риском. Данное обстоятельство приводит к следующему:

Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

В-третьих, удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

4. Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Список использованной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие [Текст] / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 320с.

2. Акулич, И.Л. Маркетин. [Текст] / И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2010. - 447с.

3. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. [Текст] / Г. Ассель. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 510 с.

4. Белоконь, А. Как построить систему эффективного маркетинга [Текст] / Алексей Белоконь. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 9. -- с.18-21.

5. Белоконь, А. Как правильно управлять маркетинговой деятельностью [Текст] / Алексей Белоконь. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 11. - 12 (67). -- с.11-15.

6. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики. [Текст] / В.И. Беляев. -- М.: КНОРУС, 2005. -- 669с.

7. Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B [Текст] / Ольга Игоревна Вапнярская, Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. -- 2010. -- № 4. -- с. 129-134.

8. Горячев, А. Промышленный маркетинг: особенности и акценты [Текст] / Александр Горячев. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 10 (66). -- с. 80-83.

9. Голубев, И. Г. Применение наноматериалов и нанотехнологий при техническом сервисе машин [Текст] / И. Г. Голубев. // Технология металлов. -- 2008. -- № 1. -- с. 19-22.

10. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. [Текст] / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009. -- с. 280.

11. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2012. -- 152с.

12. Данько, Т.П. Управление маркетингом. [Текст] / Т.П. Данько. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2001. -- 334с.

13. Дафт, Р.Л. Менеджмент [Текст] / Р.Л. Дафт. - СПб. : Питер 2008. - 864с.

14. Егоршин, А.П. Управление персоналом. [Текст] / А.П. Егоршин. -- 5-е изд., доп. и перераб. -- Нижний Новгород: НИМБ, 2005. -- 714с.

15. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .-- 2010. -- № 4. -- с. 134-140.

16. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -- 2010. -- № 2. -- с. 325-326.

17. Калинина, Н. Ориентация на клиента сегодня-принцип жизни и основа стратегии успешной компании [Текст] / Наталия Калинина. // Управление сбытом. -- 2009. -- № 3. -- с. 82-85.

18. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2009. -- 256 с.

19. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2012. --156с .

20. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы [Текст] / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. - ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). - 2012. с.116-126.

21. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. [Текст] / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2011. -- 504с.

22. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011. -- 405с.

23. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2012. --.196с.

24. Леонтьева, Л. В. Сфера услуг как зона особого внимания [Текст] / Л. В. Леонтьева. // Экономика и управление: Российский научный журнал. -- СПб., 2010. -- № 8 (58). - с. 72-76.

25. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. -- М.: Академия, 2008. - 304с.

26. Лялякин, В.П. Применение ремонтно-восстановительных наноматериалов в техническом сервисе [Текст] / В. П. Лялякин, А. К. Ольховацкий. // Технология металлов. -- 2008. -- № 1. -- с. 16-19.

27. Мосьяков, И.В. Сервис-ориентированная модель виртуального предприятия [Текст] / И.В. Мосьяков. // № 5 (54). -- 2011. -- 2011. -- № 5 (54). -- с. 86-90.

28. Маркетинг [Текст] / Под ред. Э.А.Уткина. -- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во ЭКМОС, 2001. -- 320с.

29. Минаев, Э.С. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров [Текст] / Э.С. Минаев, Н.Г. Агеев, Аббата Дага А. - «Управление развитием организации». Модуль 15. -- М.: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

30. Романова, А.Н. Маркетинг. [Текст] / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 2009. - 534 с.

31. Новатаров, Э. Маркетинг и сервис: где граница?: Обзор читательских решений редакционного кейса [Текст] / Эдуард Новатаров, Анна Орлова, Александр Базанов. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 10 (66). -- С. 68-79.

32. Окунь, А. Л. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг [Текст] / Алексей Леонидович Окунь // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2010. -- № 5 (89). -- с. 420-428.

33. Основы менеджмента [Текст] / Под ред. Д.Д.Вачугова. -- М.: «Высшая школа», 2002. -- 368с.

34. Сервисная деятельность. [Текст] /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб.: СПбГУАП, 2011. --502с.

35. Савин, В.И. Организация складской деятельности: справочное пособие [Текст] / В.И.Савин.-- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Дело и Сервис, 2007. -- 544с.

36. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности [Текст] / А.П. Садохин. -- М.: Омега-Л, 2009. - 141с.

37. Сергеев, В. И. Менеджмент в бизнес логистике. [Текст] / В.И. Сергеев. - М.:ЮНИТИ, 2011. - 258с.

38. Сергеев, В. И. Логистика в бизнесе. [Текст] / В.И. Сергеев. - М.: КноРус, 2009. - 608с.

39. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2012. - 84с.

40. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление [Текст] / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. - М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. - 52с.

41. Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.Романович .-- 3-е изд. -- СПб.: Питер, 2005. --155с.

42. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК Дашков и Кє, 2011. -- 268с.

43. Учет затрат, калькулирование и бюджетирование в отдельных отраслях производственной сферы [Текст] / под редакцией Л.В.Попова. -- М.: Дело и Сервис, 2007. --448с.

44. Управление организацией [Текст] / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. -- 2-е изд.,перераб.и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2001. -- 669с.

45. Фатхутдинов, Р. А. Производственный менеджмент [Текст] / Р. А. Фатхутдинов. -- СПб.: Питер, 2009. -- 491с.

46. Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. - М.: «Изд-во ПРИОР», 2010. -- 208с.

47. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2010. --501с.

48. Шалфицкий, И.И. КУКС - технология сервисного управления компанией : что представляют собой карты управления качеством сервиса (Часть 1) [Текст] / Игорь Иванович Шалфицкий, Елена Ивановна Рыжкова. // Маркетинг услуг. -- 2011. -- № 2 (26). -- с. 110-120.

Труды профессорско-преподавательского состава

49. Иванова, Л.А. Маркетинг : Учеб.-метод. пособие для самост. работы ст-тов фак. экономики и менеджмента. [Текст] / Л.А. Иванова. -- Курск : КГУ, 2005. -- 54с.

50. Калимов, О.В. Маркетинг [Текст] / О.В. Калимов, Э.Н. Кузьбожев, М.А. Меньшикова. -- Курск : КГУ, 2009. -- с.351.

51. Меньшикова, М.А. Маркетинг : разработка маркетинговой программы развития предприятия [Текст] / М.А. Меньшикова. -- Курск: КГУ, 2009. -- 91с.

52. Ходыревская, В.Н. Экономика предприятия. [Текст] / В.Н. Ходыревская, М.А. Меньшикова, С.С. Мохова. - Курск: Изд-во Курск. госуд. ун-та. - 2007. - 157с.

53. Эффективность менеджмента: теория, методика, практика [Текст] / коллективная монография под ред. В.Н. Ходыревской. - Курск: Изд-во Курск. госуд. ун-та, 2011. - 148с.

Электронный ресурс:

54. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/

55. Кокорев, Р. Организация маркетинговой службы в организации ООО КЭАЗ [Электронный ресурс] URL: http://nbene.narod. ru/market/fmarket4.htm

56. Кулибанова, В. В. Современная парадигма сервиса промышленно гопредприятия [Электронный ресурс] URL: http://www.meconomy.ru /art.php?nArtId=826

57. Методы маркетинговых исследований, журнал «Рекламодатель» (№ 08, 2012) [Электронный ресурс] URL: http://www.infowave.ru/services-price/

58. Марданов А.З. Явные и неявные выгоды от внедрения CRM [Электронный ресурс] URL:http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml

59. Monitor CRM [Электронный ресурс] URL: http://crm.web-3.ru/combinedcrm/monitorcrm/

60. Monitor CRM - управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] URL: http://www.rkit.ru/product/crm/monitor/

61. Monitor CRM-решения [Электронный ресурс] URL: http://www.docaudit.ru/programms/crm/monitor_crm/zadachi/

62. Официальный сервер ООО «КЭАЗ» [Электронный ресурс] URL: http://www.keaz.ru/

63. Прайс-лист МОНИТОР CRM [Электронный ресурс] URL: http://www.docaudit.ru/programms/crm/monitor_crm/price/

64. Расчет стоимости программного средства [Электронный ресурс] URL: http://www.vevivi.ru/best/Raschet-stoimosti-programmnogo-sredstva-ref85573.html

65. Стандарты и показатели URL: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10xml

66. Сущность и виды сервисного обслуживания [Электронный ресурс] URL: http://managizer.ru/c2604.html

67. Стоимость внедрения CRM системы [Электронный ресурс] URL:http://www.index-crm.ru/price/implement

68. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание [Электронный ресурс] URL: http://vasilievaa.narod.ru /ptpu/16_1_04.htm

69. Управление продажами / Программа «КлиК-CRM: Продажи» [Электронный ресурс] URL: http://crm.informicus.ru/systema-crm.html.

70. Ходак, Е. CRM - технология взаимодействия с клиентами [Электронный ресурс] URL: http://www.norbit.ru/press/articles/crm/701

71. CRM системы [Электронный ресурс] URL: http://crm.informicus.ru/systema-crm.html

Приложения

Приложение 1

Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ»

1.1. Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), именуемое в дальнейшем «общество», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

1.2. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

1.3. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), сокращенное фирменное наименование на русском языке: ООО (КЭА3), ООО (Курский электроаппаратный завод),

1.4. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории российской Федерации и за ее пределами, Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения, Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

1.5. Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.

1.6. Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

1.7. Российская Федерация, субъекты РФ и муниципальные образования не несут ответственности по обязательствам Общества, равно как и Общество не несет ответственности по обязательствам РФ, субъектов РФ и муниципальных образований,

1.8. Общество после своего создания в процессе деятельности может принять в свой состав новых ,участников, Место нахождения Общества: Россия, город Курск, улица Луначарского,8

1.9Почтовый адрес: З05000, Россия, город Курск, улица Луначарского,8

Приложение 2

Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

2.1. Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

2.2. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, К основным видам деятельности Общества относятся:

- осуществление снабженческо-сбытовой, оптовой, розничной и комиссионной торговли товарами промышленного назначения и товарами народного потребления.

- внешнеэкономическая и внешнеторговая деятельность, экспортно-импортные операции;

- финансовый лизинг.

Общество обладает универсальной правоспособностью, может заниматься любыми незапрещенными видами деятельности, в т.ч, прямо не предусмотрены ми Уставом.

2.3. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов.

Приложение 4

Размещено на Allbest.ru