Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров "Эр-Телеком"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»



Введение

В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, организации предоставляющие интернет услуги вынуждены более тщательно анализировать рынок принимать решения направленные на удержание своего потребителя. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта современным условиям.

По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг - это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, пользуется новыми услугами организации, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя - взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным.

Целью курсовой работы является: На основе изученных данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов «Эр-Телеком»

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг

2. Проанализировать удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера «Эр-Телеком»

3. Оценить рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»

Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера ООО «Эр-Телеком».

Предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет услугами ООО «Эр-Телеком».



1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг

1.1 Содержание, сущность и показатели удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием

удовлетворенность потребитель провайдер сервисный

Производитель в процессе формирования «воображаемого» качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое, представление о «профиле качества» создаваемой услуги.

Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге [1, с. 150].

Удовлетворенность потребителя - это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги.

Удовлетворенность потребителя - это степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром. Если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен; если превосходят ожидаемые, потребитель в восторге.

Практика успешно работающих на рынке компаний показала, что обеспечение удовлетворенности потребителей сегодня приносит большие дивиденды в будущем. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию Удовлетворенности потребителей установлено, что у дилеров, наиболее пре успевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

Из приведенных выше данных можно сделать вывод, что удовлетворенность потребителя является важным показателем процветания организации. И поэтому нужно с большей серьезностью подходить к изучению удовлетворенности [2. с 201].

Для того, чтобы понять какое воздействие оказывает сервисное обслуживание, существует несколько показателей которые используют для изучения данной проблемы.

Показатели сервисного обслуживания:

1) качество

2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара;

4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;

5) имидж торговой марки и торгового центра;

6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;

7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.



Рис. 1 «Классификация сервисного обслуживания»

Табл. 1 «Классификация потребностей в сервисном обслуживании»

Существует следующая классификация потребностей в сервисном обслуживании
По источникам удовлетворения	1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания; 2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями; 3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
По частоте возникновения	1) непрерывно продолжающиеся (постоянные); 2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени); 3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
По сезонности возникновения	1) потребности с сильно выраженной сезонностью; 2) с высокой сезонностью; 3) с умеренной сезонностью; 4) с незначительной сезонностью.

Итак, сервисное обслуживание неотъемлемая часть существования практически любой организации. И для того, чтобы она процветала необходимо уделять внимание развитию сервисного обслуживания. Что в будущем окажет только положительное влияние на организацию.

1.2 Организация мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием

Мониторинг - форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте.

Для начала мониторинга необходимо определиться то как он будет проводиться. И на что он будет направлен. Выделяют такие этапы мониторинга как:

а) планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;

б) определение показателей / критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворённости потребителей;

в) разработка и валидация анкет удовлетворённости соответствующих категорий потребителей;

г) сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей;

д) оценка степени удовлетворённости потребителей различными аспектами работы вуза по результатам анкетирования;

е) оценка удовлетворённости потребителей по косвенным показателям,

характеризующим степень удовлетворённости;

ж) обработка и анализ результатов оценки;

и) формирование планов корректирующих и предупреждающих

мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.

Принципы организации мониторинга:

К мониторингу должны предъявляться определенные требования, которые можно сформулировать в виде принципов.

Первый - объективность информации; сам процесс должен опираться на объективные данные, получаемые в ходе информационного обмена между учебными элементами, непосредственно участвующими в производственном процессе и органами управления им. Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая в обратном направлении, также должна быть конкретной и полезной [3, с 131].

Второй - сравнимость данных. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только констатацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект, на основе одинаковых эмпирических показателей.

Третий - адекватность; он предполагает изучение системы с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им). Реализация этого принципа предполагает оценку влияния различных внешних факторов на осуществление производственного процесса. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований.

Четвертый - прогностичность; имеется в виду получение данных, позволяющих прогнозировать будущее системы, возможные изменения в путях достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций.

Можно добавить пятый принцип - целевого назначения, который предполагает получение необходимой и достаточной информации, исходя из обозначенной цели осуществляемой деятельности.

При проведении измерений в системах результаты часто оказываются смещенными, искаженными, неверно или неточно отражающими реальное состояние дел. Ниже приведен перечень факторов, знание которых необходимо при организации мониторинга и анализе его результатов.

1. Качество инструментария - контролируемый при проведении эксперимента фактор. Общеметодологическими требованиями к инструменту остаются валидность, надежность, удобство использования, соответствие целям обследования, корректность статистических процедур, стандартизированность, апробированность и др.

2. Профессионализм и подготовленность специалистов. Это фактор, контролируемый при проведении обследования. Процесс измерения разбивается, как правило, на несколько этапов: создание инструментария, проведение измерения, интерпретация результатов, подготовка рекомендаций, которые могут быть реализованы разными специалистами.

3. Изменение экспертов в процессе измерения. Данный фактор относится к контролируемым при определенных условиях. Причина этих изменений - научение, появление опыта, согласование позиций, когда мнение одного более авторитетного эксперта начинает смещать оценки других.

4. Статистическая регрессия: вариант искажения результатов в процессе проведения обследования подробно описан Кэмпбеллом.

5. Цикличность. Социальные процессы носят ярко выраженный цикличный характер, поэтому, занимаясь социальными измерениями, необходимо учитывать и эти факторы.

6. Отбор испытуемых. Варианты отбора и формирование экспериментальных групп - несомненно, один из центральных факторов, контроль за которым позволяет не только выровнять оценки, но и решить проблему распространения результатов обследования на более широкую популяцию.

7. Значимость индикатора и его смещение. В том случае, если существует индикатор, значимый для испытуемых (и он им известен), указанный индикатор испытывает неосознанное или осознаваемое воздействие со стороны испытуемых и начинает смещаться.

8. Нарушение в информационных потоках. Проводя измерения в социальных системах, мы априори предполагаем, что объект измерения обладает какой то значимой информацией, специальное знакомство с которой при измерении не предполагается. Но может быть так, что часть этой информации отсутствует или владение ею недостаточно.

9. Различные мотивации участников в естественных условиях. При изучении социальных систем достаточно привлекательной выглядит возможность получения информации в естественных условиях. Однако часто оказывается, что одни и те же действия, реализуемые в ситуациях управления, осуществляются с неодинаковыми целями.

10. Эффект повторного измерения. Если какое-либо задание уже выполнялось, это скажется при его повторении. Вопрос том, при каких условиях мы можем считать такие влияния достаточно малыми с точки зрения их воздействия на конечный результат измерения.

11. Изменения группы под влиянием отношений окружающих, вызванных экспериментальным воздействием. Попадая в те или иные экспериментальные условия, люди начинают оценивать свое положение относительно тех, кто в такие условия не попал. Если эти оценки активно поддерживаются окружением и референтными окружающими, то у представителей этой группы начинает вырабатываться иная система оценивания. [4, с 321]

12. Групповая фальсификация результатов. Методологии классического эксперимента знает ситуацию, когда респонденты договариваются, какие оценки будут давать. Эта достаточно редкая ситуация возникает, когда нет непосредственного личного взаимодействия между «объектом» измерения и тем, кто его проводит.

13. Изменение группы в процессе проведения эксперимента. Эти изменения могут носить как случайный, так и систематический характер. Они могут быть естественными и спровоцированными.

14. Естественное развитие. В процессе эксперимента происходит естественное развитие как всей группы, так и ее отдельных членов. Причем чем меньше дети, тем динамика их развития больше.

15. Разные события для разных групп. Экспериментальные или сравнительные группы, отобранные для измерения, проживают собственную жизнь, наполненную событиями, определяющими процесс групповой динамики, и протекающую вне временной и территориальной зон эксперимента. Существует опасность, что различные воздействия в межэксперментальный период вызовут различные смещения оценок.

16. Различия во внутренней жизни групп. Кроме внешних событий, которые могут оказать существенное влияние на результаты, существует и объективные закономерности жизни группы, связанные с ее морфологией и определяющие качественные изменения, различные в каждом конкретном случае.

17. Различия в скорости протекания внутригрупповых процессов. Экспериментальное или управленческое воздействия на ту или иную группу могут дать одинаковый эффект. В одних группах он может проявиться быстро, и, соответственно, его можно зафиксировать. Другие группы преодолевают достаточно длительный период адаптации, прежде чем появится эффект, на который рассчитывали инициаторы воздействия. Существует реальная опасность зафиксировать отсутствие эффекта, хотя он еще просто не проявился.

18. Условия, вызывающие реакцию на эксперимент. Реальные изменения, наблюдаемые в условиях и вне эксперимента, могут оказаться неэквивалентными.

19. Интерференция воздействий возникает, когда один и тот же испытуемый подвергается различным воздействиям, разнесенным по времени.

20. Синергизм. В случае совместного проявления некоторых воздействий, одно из которых может носить естественный, а другое экспериментальный (отслеживаемый) характер, эффект может значительно превзойти предполагаемые и вероятные эффекты каждого из них. При этом существует опасность восприятия эксперимента как неудавшегося, поиск ошибок или третьего воздействия.

21. Компенсаторность. Один эффект может компенсировать другой: два или несколько воздействий, проявляясь одновременно, могут скомпенсировать эффект, который вызывается иными событиями. Примером повышение субъективных оценок уровня удовлетворенности заработной платой при наличии дополнительных возможностей для творчества.

Рассмотрим некоторые из этапов мониторинга.

Табл. 2. «Этапы мониторинга»

Определение методов оценивания	1) анкетирование; 2) тестирование; 3) экспертные оценки;
Составление отчёта по оценке удовлетворенности потребителей	1) определение балльной оценки, процента удовлетворенности потребителя; 2) обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп; 3) построение гистограмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 4) построение диаграмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 5) предложения по корректирующим и / или предупреждающим действиям; 6) предложения по улучшению.
Согласование, хранение, рассылка	1) Учтённые рабочие экземпляры рассылаются согласно списку рассылки.



1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием

Для получения объективных результатов измерения и повышения уровня удовлетворенности потребителей необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению удовлетворенностью потребителя. С учетом основных направлений развития теории менеджмента, маркетинга, управления удовлетворенностью потребителя, квалиметрии, накопленных научно-практических знаний в данной области сформулированы следующие основные принципы управления удовлетворенностью потребителей.

Принцип научной обоснованности указывает на то, что предлагаемая модель управления удовлетворенностью потребителей должна базироваться на научно обоснованных положениях в исследуемой области и на передовом опыте, не противоречить социально-экономическим законам, устанавливать объективные связи ее содержательных элементов с другими категориями предметной области [4, с 86].

Для управления уровнем удовлетворенностью потребителей необходимо создать определенный алгоритм действии, который будет последовательно раскрывать и уточнять все неточности и недостатки сервисного обслуживания.



Рис. 2. «Схема управления удовлетворенностью потребителей»

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей, согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n - число единичных показателей в i-й группе; Yi1, Yi2, …, Yin - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу. Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей - по формуле:

где Pij - количественное значение j-го показателя i-й группы; Pij max - максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов. 
Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот. 
Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:

где УПi - комплексный показатель УП i-й группы;? i - коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Для обеспечения успешного функционирования и развития ООО «Эр-Телеком» в долгосрочной перспективе необходим более глубокий и комплексный учет руководством предприятия факторов внешней и внутренней среды, в частности динамики спроса потребителей, потенциала конкурентов, и концентрация усилий на развитии рекламной деятельности, формировании корпоративной культуры и преодолении угроз внешней среды за счет оптимального и более эффективного использования внутренних ресурсов организации (высококвалифицированного персонала (интеллектуальный и творческий потенциал), материально-технической базы, финансовых средств).



2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Эр-Телеком»

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» - российская телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов связи в России. Штаб-квартира в городе Перми, имеется представительство в городе Москве. Филиал в городе Новосибирске.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдером ЗАО «Рэйд-Интернет» (Элсвязь-Рэйд). Позже «ЭР-Телеком» стал первым оператором в Перми, предоставляющим услугу IP-телефонии, опередив межрегионального оператора «Уралсвязьинформ». Компания начала строительство в Перми оптической сети по технологии «оптика до дома». Общая ёмкость сети составила 200 000 квартир. В 2006 году стратегическим инвестором «ЭР-Телеком» стала «Пермская финансово-промышленная группа». Компания запустила сеть Интернета и кабельного телевидения в Новосибирске, с 2009 года «ЭР-Телеком» запустил услугу ip-телефония, таким образом предоставляя услуги «tripleplay».В апреле 2008 года к услугам компании подключился миллионный абонент. Следом 28 августа 2008 года между «ЭР-Телеком» и «Ростелеком» было заключено рамочное соглашение о сотрудничестве, призванное укрепить положение на телекоммуникационном рынке обеих компаний. Компания смогла выйти на рынки Барнаула, Воронежа, Красноярска, Липецка и Саратова. В декабре - на рынок Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Ярославля.В октябре 2010 года «ЭР-Телеком» завершил объединение дочерних обществ в единое юридическое лицо ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на базе корпоративного центра в Перми, а представительства компании на рынках действующих городов стали называться филиалами. В 2011 году компания планирует запустить услугу цифрового телевиденья еще в 4 города, в которых она предоставляет свои услуги связи, при этом одним из городов будет только стартовавший Санкт-Петербург [5, с 243].

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единолично собственником предприятия.

Среднесписочная численность работающих в ЗАО «Эр - Телеком Холдинг» 35 человек.

Существующая система организации разбивается на 3 крупных блока: коммерческая деятельность, финансовая и исполнительная.

Во главе ставятся директора; директор филиала в г. Пенза, коммерческий директор, главный бухгалтер, технический директор.

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративном рынках 25 российских городов (Пермь, Барнаул, Волгоград и Волжский, Воронеж, Екатеринбург, Ижевск, Йошкар-Ола, Казань, Киров, Красноярск, Липецк, Набережные Челны и Нижнекамск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тюмень, Челябинск, Ярославль). Является поставщиком triple-play услуг: кабельное телевидение («Диван-ТВ»), постоянный доступ в Интернет для частных лиц («Дом.ru») и организаций, телефонная связь («ГорСВЯЗЬ»). Базовые направления деятельности компании реализуются в каждом городе на базе Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети, построенной по технологии «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

Анализ экономических показателей является одним из важнейших способов определения эффективности работы предприятия. Регулярно проводя анализ можно обезопасить предприятие от многих негативных факторов и улучшить многие из показателей его деятельности. Успешное функционирование любого предприятия невозможно без проведения систематического анализа таких показателей как: товарооборот, валовой доход, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Чтобы иметь представление о качестве работы данной организации, проанализируем экономические показатели. Для этого рассмотрим несколько таблиц, составленных на основании бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках.

Таблица 3. Показатели агрегированного бухгалтерского баланса ОАО «ЭР-Телеком» за 2012 г.

Актив	На начало года	На конец года	Изменение	Пассив	На начало года	На конец года	Изменение
Раздел I Внеоборотные активы	259 799	277 637	+17 838	Раздел III Капитал и резервы	249 064	547 368	+298 304
То же, % к итогу	49,8%	39,2%	-10,6%	То же, % к итогу	47,7%	77,4%	+29,7%
Раздел II Оборотные активы	261 502	429 470	+167 968	Раздел IV Долгосрочные обязательства	14 699	13 063	-1636
То же, % к итогу	50,1%	60,7%	+10,6%	То же, % к итогу	2,8%	1,8%	-1%
-	-	-	-	Раздел V Краткосрочные обязательства	257 539	146 676	-110 863
-	-	-	-	То же, % к итогу	49,4%	20,7%	-28,7
Валюта баланса, всего	521 301	707 107	+185 806	Валюта баланса, всего	521 301	707 107	+185 806
То же, % к итогу	100,0	100,0	-	То же, % к итогу	100,0	100,0	-

Проведем анализ основных экономических показателей работы компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг». Эти данные представим в виде таблицы 4



Таблица 4. Основные экономические показатели ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Показатели	2012 г.	2013 г.	Отклонение (+;-), тыс. руб.	Отклонение в% к 2012 г.
1. Товарооборот, тыс. руб.	4672000	6826000	2154000	46,1
2. Валовой доход, тыс. руб.	3573000	4750000	1177000	32,9
3. Уровень валового дохода, %	76,5	69,6	-6,9	-9,0
4. Расходы, тыс. руб.:	3257000	3927000	670000	20,6
- з/плата работникам;	2647000	2961000	314000	11,9
- реклама;	375000	614000	239000	63,7
- аренда помещений;	225600	340400	114800	50,9
- износ оборотных средств;	6340	7510	1170	18,5
-износ основных средств;	2440	3530	1090	44,7
-прочие затраты.	620	560	-60	-9,7
5. Уровень издержек обращения, %	69,7	57,5	-12,2	-17,5
6. Прибыль, тыс. руб.	316000	821000	505000	159,8
7. Рентабельность, %	6,8	12,0	5,3	77,8

Товарооборот (выручка) компании в 2013 году составил 6826000 тысяч рублей и увеличился по сравнению с 2012 годом на 2154000 тысяч рублей. Такого значительного роста товарооборота компании удалось достичь благодаря укреплению позиций на уже занятых территориях и расширению зоны влияния на них, а так же стремительному расширению зоны покрытия в недавно стартовавших городах: Воронеже, Красноярске, Санкт - Петербурге и других. Значительную роль в привлечении клиентов и увеличении товарооборота сыграла тарифная политика «пакетных предложений» (2-3 услуги по 1 договору) и выгодная цена за подключение к услугам компании (в 2013 году варьировалось от 10 до 300 рублей за услугу), из-за которой количество абонентов компании значительно увеличилось. Увеличение выручки компании растет с каждым годом и можно предполагать, дальнейший рост [6, с 326].

Таким образом, организация имеет оптимальные темпы развития. Что позволяет быть конкурентно способными на рынке.

2.2 Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Традиционно в маркетинговых исследованиях используются несколько методов сбора данных последовательно или параллельно. Однако комплексные исследования требуют времени и ресурсов. Сегодня многие данные уже существуют в сети Интернет, нужно их просто найти и извлечь с помощью нетнографии.

Нетнография позволяет выявить, например, наиболее часто упоминаемые потребителями позитивные или негативные характеристики услуги, которые затем могут быть исследованы традиционными методами. Нетнография может представлять собой первый этап комплексного маркетингового исследования, обеспечивающий исходную информацию для применения более дорогостоящих методов. Это позволяет использовать исследовательские ресурсы организации более эффективно и добиваться более точных и объективных результатов.

Мониторинг представляет собой несколько действий:

1. Специалисты организации просматривают форумы, касаемо услуг, предоставляемых компанией.

2. После сбора достаточного количества информации, специалисты группируют и анализируют эти данные.

3. Следующий шаг это выявление проблем и принятие решении, как исправить данные недочеты.

4. Завершающий этап, это контроль предпринятых изменений.

Результаты исследования показали наличие неудовлетворенности потребителей как дистрибутивным, так и коммуникативным аспектами предоставления услуг. В таблице 5 представлены жалобы, сгруппированные по критериям: жалобы на сами услуги (дистрибутивный аспект) и жалобы на коммуникации по поводу предоставления услуги (коммуникативный аспект).



Таблица 5. Жалобы клиентов на качество представления услуг провайдеров ОАО «Эр-Телеком» в 2012 г.

Аспекты неудовлетворенности	Содержание жалоб	число жалоб
Дистрибутивный аспект	Требование дополнительной оплаты	20
	Необоснованное присвоение денег	13
	Несвоевременное гарантийное обслуживание	4
	Невнимание компании к клиентам	2
	Нарушения процесса продажи	10
	Низкое качество обслуживания	23
	Задержка предоставления услуги	1
	Отмена услуги	5
	Непрофессионализм обслуживающего персонала	10
	Некорректное поведение обслуживающего персонала	4
Коммуникационный аспект	Некорректная реклама провайдера	5
	Отсутствие информации	25
	Компания не разъясняет ситуацию	50

К сожалению, компания, не ведет и не отслеживают отзывы на свои услуги в социальных сетях и не пытаются наладить коммуникации с неудовлетворенными потребителями. Молчание компаний в ответ на вопросы и жалобы своих клиентов способствует формированию негативного отношению к бренду, потере доверия и испорченной репутации. На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания клиентам.

2.3 Анализ показателей удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение прибыли. Поэтому эффективность её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность коммерческой деятельности предприятия определяется положительным результатом в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с минимальными затратами. Представим удовлетворенность клиентов в виде таблицы 6, в которой оценка качества будет проводиться по десятибалльной системе от 1 до 10.

Таблица 6. Удовлетворенность клиентов качеством услуг

№ п/п	Показатели качества услуг	Оценка
1	Цена подключения к услугам	9
2	Цена за месяц пользования моноуслугами	8
3	Цена за месяц пользования 2 или 3 услугами по 1 договору	10
4	Качество услуг доступа к сети Интернет	7
5	Качество услуг кабельного и цифрового телевиденья	9
6	Качество услуг телефонии «Горсвязь»	7
7	Удовлетворенность внутресетевыми ресурсами компании	9
8	Качество технической поддержки клиентов	4
9	Качество монтажа оборудования для доступа к услугам, предоставляемым компанией	9
10	Удовлетворенность потребителей услуг, с учетом всех представленных критериев	8,0

В результате проведенной оценки качества можно сказать, что в целом потребители услуг положительно оценивают деятельность компании. Полученный результат 8,0 баллов, для крупной компании федерального значения можно считать очень хорошим результатом, но на отдельные результаты проделываемой работы, стоит обратить внимание.

Цена подключения к услугам, как уже было оговорено выше, колеблется от 10 до 300 рублей, что привлекает клиентов, но на сегодняшний день в крупных городах подключение к конкурирующим компаниям зачастую происходит бесплатно или так же за небольшую (символическую) сумму. Соответственно этот показатель нельзя считать основополагающим при выборе клиентом компании поставщика услуг [7, с 36].

Цена за месяц пользования услугами компании, наряду с качеством, является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи, для многих потенциальных клиентов компании. Здесь высшей оценки заслужили «пакетные» и «комплексные» предложения из 2 или 3 услуг со скидкой на пользование. На сегодняшний день эти предложения являются основным конкурентным преимуществом компании.

Качество услуг предоставляемых компанией своим абонентам, в различных городах отличается друг от друга, например в Перми, где начинала работать компания качество услуг оценивается высшим баллом. А в городах, которые находятся в инвестиционной фазе или недавно вышли из нее качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, так в Новосибирске предоставляемые услуги можно оценить примерно в 6 баллов.

Ресурсы компании которыми могут пользоваться клиенты разнообразны и доступны на максимальной скорости до 100 мб/с, а связь файлообменной сети с большинством подключенных к сети городов, обеспечивает достаточно высокую по мнению абонентов оценку качества.

Монтаж оборудования для доступа к услугам происходит специалистами компании в удобное для клиента время и не требует от него никаких действий (кроме оплаты подключения), оборудование расположено в специально монтируемых стенных шкафах и межэтажных трубостойках, что позволяет уберечь его от порчи злоумышленниками.

Пожалуй, самым слабым местом компании является ее техническая поддержка. В целях экономии средств на несколько городов создается единый call-центр, в который перенаправляются все звонки клиентов. Это значительно замедляет оперативность проводимых операций, а слишком большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают клиентов, некоторые из которых по этой причине переключаются на пользование услугами от конкурирующих компаний.

Экономическую эффективность компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» представим в виде таблицы 7.

Таблица 7. Показатели экономической эффективности компании

Наименование показателя	2011 г.	2012 г.	Отклонение, (+;-)
Выручка от реализации 1 услуги, руб./месс.	205	230	25
Средняя доля рынка по Интернет в городах присутствия, %	36	37	1
Средняя доля рынка по КТВ и ЦТВ в городах присутствия, %	44	46	2
Отношение суммы прибыли к товарообороту (рентабельность, в %)	6,8	12	5,2
Отношение суммы прибыли к издержкам обращения, в %	9,7	20,9	11,2

Из представленных данных видно, что в среднем за 2010 год по сравнению с 2009 выручка от реализации услуг выросла на 25 рублей, что явилось следствием снижения цен магистральными провайдерами на предоставление услуг связи и поддержание надежных партнерских связей с этими компаниями.

Доля рынка по предоставлению Интернет услуг и телевиденья в тех городах, в которых компания осуществляет свою деятельность за исследуемый период возросла на 1 и 2 процента соответственно, чтонесомненно является очень хорошим показателем учитывая выход на новые рынки в конце 2012 года [8, с 273].

Уровень прибыли показывает, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является рентабельной и успешно осуществляет свою деятельность на рынке услуг, при том явно видна намечающаяся положительная динамика, с учетом того, что компания с каждым годом расширяется и увеличивает производственные мощности.

Доля прибыли на каждый рубль расходов в 2012 году по сравнению с 2009 увеличилась на 11,2 процента, это говорит о том, что компания стала значительно эффективней использовать имеющиеся средства.

Из представленных данных видно, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» по всем представленным направлениям увеличила свою эффективность, а значит если компания и дальше будет придерживаться выбранных стратегий, при условии стабильности на рынке телекоммуникационных услуг, она сможет добиться еще более продуктивных результатов в своей деятельности.



3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»

3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера «Эр-телеком»

Для изучения недостатков организации мы использовали метод мониторинга ниетнографии. Данный метод показал недостатки организации, на которые следует обратить внимание. Для того чтобы более полно раскрывать недостатки, необходимо усовершенствовать мониторинг. Для этого необходимо выполнять следущие практические рекомендации:

- Создать специализированный сайт для мониторинга ниетнографии. Это позволит в более короткие сроки выявлять недостатки и более эффективно оптимизировать работу организации [9, с 149].

- Просматривать не только часто встречающиеся проблемы, но и реже встречающиеся это позволит это позволит увеличить количество клиентов и у удержать их.

- Организовать систему мониторинга, предусматривающую первоочередной контроль качества сервисного обслуживания.

- Оценить целесообразность неформального мониторинга в дополнение к официальному.

- Поддерживать инициативы по более широкому внедрению мониторинга.

- Сбор сведений о результатах неформального мониторинга и обнародование успешного опыта в этой области.

Внедрение предложенных рекомендации необходимо проводить постепенно, для того чтобы более подробно анализировать результа и принимать более эффективные решения.

Рассмотрев данную главу можно сделать вывод о том, что хоть организация и устойчиво, но в ней есть недостатки решение которых сможет организации быть более эффективной и надежной.

3.2 План мероприятий по улучшению качества сервисного обслуживания «Эр-Телеком»

Как уже было сказано выше, качество услуг очень сложно оценить и каждый из клиентов компании может воспринимать одну и ту же услугу по-своему но, все же повышая общий уровень качества услуг складывающийся из многих факторов, можно в значительной степени повысить уровень удовлетворенности услугой у большинства абонентов компании. Для этого необходимо [10, с 250].

1. Регулярно следить за состоянием и проводить работы по текущему ремонту оборудования, через которое предоставляется услуга. На сегодняшний день эта проблема для компании является одной из важнейших, частые сбои в работе оборудования, на устранение которых иногда приходится тратить около 1 суток, негативно сказываются на восприятии услуги абонентами. Не получая заявленное качество услуг, многие из недовольных абонентов предпочитают сменить поставщика услуг, из-за этих проблем компания теряет наибольшее количество своих абонентов. Для устранения проблем в дальнейшей работе оборудования необходимо систематически проводить мониторинг на оборудовании и при малейших отклонениях от нормы исправлять возникающие проблемы. Такие действия помогут в значительной степени улучшить качество предоставляемых услуг, а значит, помогут сохранить своих абонентов.

2. Необходимо уменьшить срок подключения абонентов к сети передачи данных. На сегодняшний день по договору компания обязуется после заключения договора подключить абонента к сети передачи данных за 5 дней, в то время как реальный срок подключения составляет 10-15 дней. Для подключения новых абонентов в среднем компании требуется около 10 дней, но в частных случаях подключение может быть произведено через 3 дня после заключения договора или даже превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14 дневный срок. Необходимо четко следовать установленному сроку в 5 дней и не допускать случаев, когда этот срок превышается по вине компании. Для некоторых абонентов срок подключения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет не менее важен, чем качество оказываемых услуг, поэтому компании стоит четко следить за выполнением условий подключения, и принимать соответствующие меры (выговоры, денежные штрафы, увольнения) к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

3. Улучшить работу отдела технической поддержки. Этот пункт является одним из самых слабых мест компании. Несомненно, в каждой компании случаются проблемы и аварийные ситуации, которые устраняются силами поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городах, реакция на эти ситуации должна быть незамедлительной и четкие действия при восстановительных работах, чтобы возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки. То же касается и частных случаев поломок, в которых должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки исправляющий неисправности.

Таким образом рассмотрев мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания, можно сделать вывод что, хоть компания и известная и на первый взгляд в ней все стабильно. Это не так есть определенные недостатки решение которых поможет укрепить стабильность фирмы.



3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер

Рассматривая экономическую эффективность сервисной деятельности, имеют в виду, какую прибыль принесет это мероприятие, насколько выручка превысит затраченные на его проведение средства.

Эффективность предприятия - это экономическая категория, выражающая результативность его деятельности. Основные виды эффективности - экономическая, социальная, экологическая. Затраты на хозяйственные, социальные и экологические нужды, на инновационные и инвестиционные проекты в конечном итоге отражаются в финансовой отчетности предприятия. В ней представлены также конечные экономические результаты, на которые оказывают влияние социальные, экологические, внешние и внутренние факторы, а также инновации и инвестиции. Следовательно, понятие экономической эффективности предприятия представляет собой совокупную результативность субъекта хозяйствования по всем направлениям деятельности [11, с 247].

Экономическая эффективность предприятия как показатель характеризуется соотношением результата и затрат. Для ее количественной оценки применяются частные и обобщающие показатели. Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса и результативности каждого конкретного продукта, а обобщающие дают представление об эффективности всех ресурсов или продуктов, а также о результативности предприятия как единого целого. Ранжирование частных и обобщающих показателей дает возможность выделить наиболее важные и менее значимые.

Из числа основных обобщающих показателей выбирается один, который является критерием (т.е. мерой экономической эффективности) и характеризует ее уровень.

Все показатели экономической эффективности предприятия рассчитываются по следующей модели:

Экономическая эффективность = Результат / Затраты или Экономическая эффективность = Затраты / Результат

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за год является рентабельность собственного капитала, рассчитываемая по формуле: Рентабельность собственного капитала = Чистая прибыль / Собственный капитал [12, с 365].

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за все годы существования является рост его стоимости, который определяется следующим образом:

Стоимость капитала = Рыночная стоимость акции / Номинальная стоимость акции

Целью определения уровня и динамики экономической эффективности предприятия является обоснование рекомендаций по ее повышению.

Есть два подхода к исследованию экономической эффективности: от частных показателей - к обобщающим и критерию или от критерия и обобщающих показателей - к частным.

Требования к выбору системы показателей экономической эффективности:

- количество параметров зависит от конкретной цели анализа или планирования;

- экономический смысл каждого показателя должен быть понятным для восприятия и однозначным для толкования;

- по каждому показателю должна быть представлена объективная количественная информация на основании данных бухгалтерского или статистического учета;

- каждый показатель должен иметь цифровой диапазон колебания (от минимального к максимальному значению);

- для расчета частных показателей могут применяться натуральные, трудовые, стоимостные измерители и их относительные выражения (коэффициенты, проценты, индексы);

- для расчета обобщающих показателей экономической эффективности применяются только стоимостные измерения затрат и результатов и их относительные выражения [13, с 180].

Для характеристики экономической эффективности компании необходимо знать ее относительную величину, т.е. рентабельность (Р). Она показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте.

,

где Р - Рентабельность предприятия, %;

П - прибыль. т. руб.;

ТО - товарооборот, т. руб.

В 2011 году рентабельность составила 6,8%, а в 2012 году она значительно увеличилась и составила 10,0%. С каждым годом рентабельность компании увеличивалась и наблюдается тенденция к дальнейшему росту рентабельности. Для дальнейшего ее увеличения необходимо продолжать работу по оптимизации затрат и увеличении количества рынков сбыта, а так же поддержке партнерских отношений с компаниями поставщиками услуг [14, с 65].

Расчет общей экономической эффективности:

Эў_к.п:п =  = 0,17.

Срок окупаемости капитальных вложений в основные производственные фонды и вложений в оборотные средства определяется соответственно настоящей Инструкции:

Тў_к.п.п =  =6 лет.

Расчет общей экономической эффективности:

Э_к.п:п =  =  = 0,2;

Т_к.п.п =  =  = 5 лет.

Расчеты показывают, что предпринятые меры являются эффективными, поскольку показатели общей эффективности превышают аналогичные данные за отчетный период, а прибыль является достаточной для внесения соответствующей платы за фонды, оплаты процентов за банковский кредит и других обязательных платежей, а также для образования фондов экономического стимулирования.



Заключение

Маркетинг - это вид человеческой деятельности по удовлетворению спроса на материальные и нематериальные, социальные ценности посредством взаимовыгодного обмена. Маркетинг одновременно является системой мышления и системой действий.

Цель маркетинга - определить нужды и запросы потребителей, установить систему потребительских предпочтений, выяснить, где и как потребители купят продукт, как узнают о его преимуществах и просто о существовании (т.е. определить, какие формы и методы продвижения товаров и услуг на рынке лучше использовать), почему отдадут предпочтение вашему изделию при сравнении с изделиями конкурентов и т.п.

Маркетинг позволяет руководству фирмы понять, какие изделия и почему хотят покупать потребители, о ценах, которые потребители готовы заплатить, в каких регионах спрос на данные изделия и емкость рынка наиболее высокие и где сбыт продукции предприятия может принести наибольшую прибыль. Кроме того, он позволяет выяснить, каким образом предприятие должно организовывать процесс сбыта своей продукции, как надо проводить кампанию по продвижению на рынке новых изделий, строить стратегию рекламы и т.п.

Проанализировав маркетинговую деятельность компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», мы пришли к следующим выводам.

Основными услугами (продуктами), предоставляемыми компанией, являются кабельное телевидение «Диван-ТВ», интернет «Дом.ru» и телефония «ГорСВЯЗЬ». Концепция каждого продукта разработана детально.

Сегментов рынка выделяется два: физические лица (продукты «Для дома») и юридические лица (продукты «Для бизнеса»). Для домашнего пользования компания предлагает продуктовую «разбивку», юридическим лицам компания предлагает свои услуги как спектр современных решений для бизнеса, без индивидуализации продуктов. Основной упор делается на подключение услуг кабельного телевидения и интернет. Цель компании - лидерство на рынке интернет и кабельного телевидения с долей не менее 20% по выручке к 2014 г. [15, с 212].

Благодаря активным действиям, в том числе и маркетинговым мероприятиям, по итогам 2009 года доля «ЭР-Телеком» в городах присутствия составила 36% на рынке интернет и 44% на рынке КТВ. На сегодняшний день на долю компании приходится 8,3% российского рынка кабельного телевидения и 8,5% - рынка широкополосного доступа в интернет.

Потенциальный потребитель услуг компании - любой обладатель компьютера и телевизора. Т.к. в основном пользователи компьютеров (а, значит, потенциальные интернет-пользователи) - люди работающие, активные, компания предлагает им соответствующие услуги - игры, программное обеспечение, возможность обмена аудио- и видеофайлами, форум знакомств и т.д. Зрители кабельного телевидения разнородны, вкусы у всех разные, поэтому компания предлагает широкий спектр разнообразных каналов - от информационно-аналитических до детских.

Сотрудники фирм-клиентов компании, пользующиеся услугами интернет и телефонии в служебных целях (кабельное телевидение редко требуется для работы), ценят, прежде всего, качество сети и обслуживание. Для них разработаны специальные информационные пакеты.

Являясь посредником, компания использует одно- и двухуровневую схему распределения. Закупая каналы у собственников или их представителей, «ЭР-Телеком» формирует пакет программ и ретранслирует их в города присутствия. Аналогично обстоит дело и с интернетом: компания закупает канал связи определенной пропускной способности у магистральных операторов, доводит сеть до клиентов в городах и дает возможность фиксированного подключения.

Стимулирование покупателей производится в основном посредством «пакетных» акций («три в одном»). Стоимость каждой отдельной услуги таким образом снижается, но это привлекает новых клиентов и стимулирует уже имеющихся клиентов к подключению всех трех услуг. В результате, растет количество абонентов и повышается выручка с одной квартиры.

Помимо стимулирования потребителей, компания невольно стимулирует и весь рынок телекоммуникаций, играя роль стимулятора конкуренции в российских регионах. Наконец, «ЭР-Телеком» стимулирует персонал компании, в основном нематериальными способами, - награждением лучших работников и т.д.

«ЭР-Телеком» ведет активную рекламную и PR-деятельность. При этом используются все три вида рекламы: стимулирующая, поддерживающая и имиджевая. В журналах т газетах, на радио и телевидении, на рекламных щитах и в ЦОК компания рекламирует не только свои продукты, но и себя как динамичную, амбициозную, эффективную компанию - перспективного работодателя для одних, делового партнера и объекта инвестиций - для других.

Стоимость тарифов компании «ЭР-Телеком» определяется ценой, запрашиваемой собственниками контента (или каналов доступа), и собственными удельными показателями. Конечный размер тарифов определяется в зависимости от рынков - ценами конкурентов, размером города, уровнем жизни населения и т.д.

В городах присутствия «ЭР-Телеком» сталкивается с двумя видами конкурентов: крупными федеральными операторами и местными операторами. Магистральные операторы имеют большие возможности, отличаются агрессивной политикой и склонностью к демпинговому снижению цен. Местные операторы часто используют пиратские продукты, предоставляют меньший пакет услуг и с более низким качеством, но при этом цена их может быть почти в 2 раза ниже.

Являясь лидером на большом количестве рынков присутствия, «ЭР-Телеком» проигрывает конкурентам в Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Пензе, что обусловлено объективными и субъективными факторами.

В целом оценивая маркетинговую деятельность компании как весьма успешную, в значительной степени способствующую прочному положению компании на рынке, мы бы хотели дать руководству компании одну рекомендацию. На наш взгляд, важным условием узнаваемости компании является наличие единого бренда.