Измерение и контролирование удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации.

Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

- обзоры потребителей и пользователей;

- обратная связь по перспективам продукции;

- требования потребителей и информация по контракту;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении услуг;

- информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Процесс организации по запрашиванию, измерению и контролированию обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивает информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, выполнение запросов и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение с потребителями;

- анкетирования и обзоры;

- сбор и анализ данных по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение отраслей промышленности и экономики [15].

Организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем, чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются: результативное и эффективное внедрение процессов; возможности постоянного улучшения; возможности процессов; результативное и эффективное применение статистических методов; использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное использование ресурсов; ожидания и результаты функционирования процессов и продукции; адекватность и точность измерения показателей деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами.

Отчеты по внутренним аудитам иногда содержат свидетельства отличной работы организации, с тем, чтобы предоставить возможности руководству признать и отметить работников.

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) в запланированные интервалы с целью установления, что система менеджмента качества:

а) соответствует плановым мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре [38].

Руководство, ответственное за проверяемые участки, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о верификации результатов.

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых критериев применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Примеры финансовых критериев включают:

- анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

- анализ стоимости несоответствия;

- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

- анализ стоимости жизненного цикла.

Высшему руководству следует рассматривать вопросы разработки и осуществления самооценки. Это - тщательная оценка, обычно проводимая самим руководством организации, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня в данной области. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, описанный в приложении А, направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Некоторые преимущества применения метода самооценки заключаются в том, что он:

- прост для понимания;

- легок при использовании;

- требует минимальных ресурсов руководства;

- обеспечивает входные данные для повышения функционирования системы менеджмента качества организации.

Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня развития системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

Организации следует определить методы измерения и проводить их для оценки функционирования процессов. Организации необходимо включить эти измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяются при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть пригодными для постепенных или текущих постоянных улучшений, а также при менеджменте проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы измерения деятельности процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно.

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это уместно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься корректировки и корректирующие действия, когда это целесообразно, для обеспечения соответствия продукции.

Организации следует разработать и установить требования к измерению своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

- виды характеристик продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

- необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

- расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

- характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

- установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

- контроль или испытания в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими органами;

- где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

а) испытаний типа,

б) контроля или испытаний в ходе процесса,

в) верификации продукции,

г) валидации продукции;

- квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

- окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

- регистрацию результатов измерения продукции.

Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности. Типичными примерами записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности, являются:

- протоколы контроля и испытаний;

- уведомления о выпуске материалов;

- бланки приемки продукции;

- сертификаты соответствия, если это необходимо.

Организация должна держать под контролем и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса производства продукции согласно плановым мероприятиям [21].

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо (а), санкционировавшее (ие) выпуск продукции.

Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно завершены все плановые мероприятия, если иначе не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

Организации необходимо определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (но не потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и вкладчикам, поставщикам и партнерам, а также обществу. Примеры измерений:

а) В отношении своих работников организации следует:

делать обзоры мнений своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

б) В отношении владельцев и вкладчиков организации следует:

проводить оценку своих способностей в достижении поставленных целей;

проводить оценку своей финансовой деятельности;

оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

определять ценность, внесенную предпринятыми действиями.

в) В отношении поставщиков и партнеров организации следует:

делать обзоры мнений поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;

контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации;

давать оценку качеству закупленной продукции, вкладу поставщиков и партнеров и взаимной выгоде от взаимоотношений.

г) В отношении общества организации следует:

определить и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества [21].

Таким образом, измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.

1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей

Рис.2. Модель "значимость - удовлетворенность"

На рисунке 2 эти критерии попадают в квадрант 2. Если в этот квадрант попало несколько критериев, но компания не располагает необходимыми ресурсами для одновременного улучшения соответствующих сторон своей деятельности, следует в первую очередь заняться той стороной деятельности предприятия, которой соответствует критерий, получивший более высокую оценку уровня значимости при более низкой оценке удовлетворенности [11].

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. Далее оценки неудовлетворенности взвешивают в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также степень их значимости.

Для того чтобы сравнить между собой описанные выше методы и выяснить, какие из них снабжают менеджеров наиболее полной и надежной информацией, был проведен опрос пользователей банковских продуктов, известных под названиемpersonal checking account. Для проведения опроса было случайным образом отобрано 1000 респондентов из перечня почтовых адресов граждан США старше 18 лет. Еще 1000 человек были случайным образом отобраны из базы данных покупателей ведущей американской компании-производителя чеков.

Респондентам были разосланы по почте буклеты с анкетой и указаниями по ее заполнению, сопроводительные письма, конверты с маркой для отправки заполненных анкет и гарантии соблюдения конфиденциальности полученных сведений. Из 2000 разосланных вопросников были возвращены в заполненном виде и признаны годными для последующего анализа 216 анкет. В анкету был включен 41 критерий, которые охватили самые разные стороны деятельности компаний-производителей чеков: качество и ассортимент продукции и услуг, цены, обслуживающий персонал.

Респондентам было предложено указать, насколько (по шкале Ликерта) при выборе компании-производителя чеков для них важен каждый указанный в анкете критерий, и оценить, насколько они довольны производителем, услугами которого пользуются. Для иллюстрации применения перечисленных выше методов оценки удовлетворенности потребителей выберем 10 критериев [9].

Как следует из таблицы 1, большинство из 10 отобранных критериев приблизительно одинаково удовлетворяют опрошенных, но некоторые из них гораздо больше значат для потребителей по сравнению с остальными.

Таблица 1

Общество с ограниченной ответственностью "Прогресс-РМ" является предприятием жилищно-коммунальной сферы, которое функционирует на территории поселка городского типа Вятские поляны. Важность деятельности данного предприятия определяется тем, что жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую систему жизнеобеспечения и безопасности населения.

Для достижения своих целей ООО "Прогресс-РМ" осуществляет следующие виды деятельности:

- эксплуатация жилищного фонда и нежилых помещений;

- услуги по эксплуатации и обеспечению безопасности зданий и сооружений;

- услуги по ремонту дорожного покрытия;

- услуги по ремонту канализационных систем;

- работы по благоустройству территории;

- услуги по уборке и общему обслуживанию зданий;

- услуги по удалению отходов;

- , утилизация полимерных материалов, стеклобоя, макулатуры, металлических, термополимерных отходов;

- усоуги, связанные с эксплуатационным обслуживанием инженерных систем зданий и сооружнеий;

- эксплуатация внутренних систем водоснабжения, водоотведение, теплоснабжения, электроснабжения;

- сбор и транспортировка отходов специально оборудованным транспортом;

- проведение проектировочных, ремонтно-строительных, монтажных, архитектурных и отделочных работ;

- реконструкция и ремонт зданий, сооружений и жилых домов;

- капитальное строительство и капитальный ремонт систем инженерного оборудования, сооружений и зданий;

- монтаж, ремонт и техническое обслуживание электрооборудования и электрических сетей;

- проектирование, монтаж и обслуживание систем диспетчерского и технического контроля за работой лифтов и грузоподъемных механизмов;

- разработка и реализация сметной документации;

- оказание услуг, выполнение работ строительными машинами, механизмами, транспортом;

- другие виды деятельности.

По указанным видам деятельности объем в стоимостном выражении представим в таблице 5.

Таблица 5

Стоимостное выражение оказываемых услуг ООО "Прогресс-РМ", руб.

Таким образом, исходя из представленных в таблице 1 данных по стоимостному выражению выполненных работ и оказанных услуг, следует, что 2009 год по сравнению с 2008 годом является более эффективным.

Для выполнения работ и оказания услуг ООО "Прогресс-РМ" ввело штатное расписание по которому в организации работают 110 человек. Структуру персонала исследуемого предприятия представим в виде таблицы 2.

Таблица 6

Структура персонала ООО "Прогресс-РМ"

Производительность труда на одного работающего в 2009 году будет следующая:

Пт = 62740020/109,65 = 572184,4 руб.

Таким образом, производительность труда одного работающего в ООО "Прогресс-РМ" составила 572184,4 рубля.

Уровень средней заработной платы в 2009 году рассчитаем следующим образом: