Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.

Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой как разность между приростом доходов компании и увеличением ее расходов в связи с повторными продажами услуг одним и тем же покупателям. Предлагается следующая последовательность (этапы) расчета указанной величины с учетом ожидаемого повышения уровня удовлетворенности потребителей.

1. Установить соотношение между представлениями покупателей о качестве услуги и их намерениями повторного приобретения. Это потребует проведения маркетингового исследования существующей покупательской базы компании. Для проведения опроса следует отбирать покупателей, которые, вероятнее всего, вскоре будут повторно заказывать данную услугу. Покупателям последовательно задают вопросы о том, как они оценивают качество данной услуги, и желают ли они приобрести его повторно у той же компании.

2. Определить, когда наиболее вероятны повторные заказы услуги.

3. Оценить текущие представления потребителей о качестве услуги. Для получения подобной информации также следует проводить изучение потребительской аудитории. Для сокращения расходов на подобные исследования опросы потребителей, предусмотренные на всех этапах оценки, могут совмещаться. На данном этапе потребителям задают вопрос о том, что они думают о том товаре, который находится у них в пользовании.

4. Планирование изменений в представлениях потребителей о качестве услуг путем ее совершенствования. Требуются серьезные обоснования того уровня удовлетворенности потребителей, к которому должна стремиться компания.

Преимущества, которые сможет получить компания, тесно связаны с планируемым повышением качества ее услуг. С одной стороны, значительное повышение качества влечет за собой большие финансовые выгоды за счет увеличения объемов повторных заказов. С другой стороны, чем выше планируемое повышение качества, тем сложнее его добиться. Обосновать планы повышения качества помогут результаты изучения уровня удовлетворенности потребителей, проведенного на предыдущем этапе. Полезно знать представления потребителей о качестве услуг конкурентов. Необходимы и маркетинговые исследования для получения данных об уровне удовлетворенности потребителей услугами конкурентов, которые в дальнейшем используются в качестве базы для бенчмаркинга.

5. Расчет процентного распределения числа покупателей, намеренных вторично закупать услугу компании, при планируемом изменении распределения уровней их удовлетворенности.

6. Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей. Величина этого прироста вычисляется как разность между итоговыми процентами покупателей, желающих повторно заказать услугу компании.

7. Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей.

8. Расчет роста прибылей компании по годам при условии достижения планируемых уровней удовлетворенности потребителей.

9. Расчет стоимости прироста прибылей компании на начальный год. Инвестиции, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителей, в большинстве случаев должны быть сделаны в первый же год оказания данных услуг. Во всяком случае, еще до того, как начнется оказание услуг потребителям. Для обоснования их целесообразности необходимо рассчитать суммарные ожидаемые прибыли компании от увеличения повторных заказов услуг за годы со второго по четвертый, приведенные к начальному году. Это позволит в процессе обоснования инвестиций сравнивать сопоставимые данные.

В связи с предлагаемым подходом, дополняющим традиционные методы определения затрат, связанных с качеством, могут быть сделаны следующие выводы:

- количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области;

- компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги;

- будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей;

- предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.

Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления [31].

ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое изменение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов:

- повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур;

- минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ;

- соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса. Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы.

Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство должно создать институты:

- фондовый рынок;

- рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000, 14000 и отчетности;

- суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.

Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает:

- формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг;

- повышение степени "прозрачности" всех операций в ЖКХ при выявлении "стартового" качества услуг ЖКХ;

- формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителям. В их числе:

- направленность на удовлетворение потребностей потребителя: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения потребителем дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие дополнительную полезность функционированию ЖКХ или снижению издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;

- сегментация по группам потребителей. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ: 1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.); 2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен, снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют миллионные задолженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.

Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. При симметричности информации, когда покупатель имеет адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ. Поэтому предлагаемая ему цена определяется на основе среднего качества услуги, которое определяется на основе известного покупателю закона распределения качества Акерлофа.

В модели Акерлофа качество предоставленной на рынке услуги ЖКХ предполагается распределенным равномерно. Функция распределения известна как продавцам, так и покупателям. В этой ситуации продавец услуги выставляет на рынке только те из них, качество которых лежит в нижней части распределения, так как продажа наиболее качественной услуги становится для него невыгодной. В результате среднее качество предоставляемых на рынок услуг падает, а вслед за этим снижается и цена, которую покупатель готов заплатить за услугу. Соответственно окончательная цена, устраивающая покупателя, в какой-то момент оказывается равной нулю, и рынок перестает существовать. Явление неблагоприятного отбора, которое возникает на данном рынке из-за несовершенства информации, приводит к неэффективному функционированию рыночного механизма спроса и предложения и, в конечном итоге, к исчезновению рынка услуг ЖКХ.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) рассматривается как синергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Неравновесная структура ЖКХ в отличие от равновесной позволяет повысить эффективность развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренней и внешней среды, функционирования в условиях неопределенности рыночных отношений, качества ЖКХ и услуг, наличия бифуркации - переломной точки в эффективности развития, реализации стратегии и тактики формирования вектора качества ЖКХ.

Эффективность развития ЖКХ увеличивается при его анализе на базе общих и частных экономических законов функционирования ЖКХ. Категорию непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижения себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещения затрат на производство и сбыт услуг.

В целом закон стоимости проявляется через отклонение цены, нижний порог которой ограничен издержками ЖКХ, а верхний - субъективной оценкой полезности услуги. Конкуренция и качество вынуждают ЖКХ адаптироваться к изменениям вкусов и предпочтений потребителей, доходы которых ограничены. В результате действия закона стоимости внутриотраслевая конкуренция инициирует технический прогресс, способствующий снижению издержек ЖКХ, улучшению качества услуг, а межотраслевая конкуренция способствует распределению ограниченных ресурсов между отраслями в зависимости от их общественной значимости и обеспечивает тем самым структурную перестройку ЖКХ.

Ограниченность ресурсов ЖКХ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.

Взаимосвязь категории качества услуг ЖКХ с законом увеличения потребностей отражает стремление к качественному возрастанию потребления с учетом экологического фактора. В результате конкуренции ЖКХ расширяют ассортимент услуг, повышают их качество и экологическую чистоту.

Качество ЖКХ как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство [53].

Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное более качественного, в сравнении с конкурентами, сервиса. Для привлечения целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ необходимо удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием "стартового" качества услуг ЖКХ. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне качества, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ.

При этом сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами качества обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней качеству персонала и оценке качества удовлетворения потребителей.

Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей на основании самооценки качества функционирования ЖКХ. Руководство компании сферы ЖКХ должно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности за счет:

- повышения качественного уровня персонала, усовершенствования системы отбора и обучения сотрудников;

- увеличения набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания;

- индустриализации сервиса, основанной на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ;

- внедрения инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании;

- повышения эффективности обслуживания;

- побуждения потребителей к самообслуживанию;

- использования новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек; при этом процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля.

Развитие систем управления качества (СУК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени "базовой" системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только "годные" услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг.

Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества, теоретической и методической основой которой является Европейская премия за качество. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный "вес".

Таким образом, основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Прогресс-РМ" в пгк. Вятские Поляны являются:

- мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;

- внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;

- внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;

- повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;

- внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.

Заключение

Проведенное исследование в данной выпускной квалификационной работе привело к следующим выводам.

1. Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

2. Измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.

3. Для измерения удовлетворенности потребителей на практике применяются различные методы. Целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.

В долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

4. В данной выпускной квалификационной работе проводилось исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства, предоставляемых ООО "Прогресс-РМ" в пгт. Вятские Поляны.

Общество с ограниченной ответственностью "Прогресс-РМ" является предприятием жилищно-коммунальной сферы, которое функционирует на территории поселка городского типа Вятские поляны. Важность деятельности данного предприятия определяется тем, что жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую систему жизнеобеспечения и безопасности населения.

ООО "Прогресс-РМ" заинтересован в успешном осуществлении общего руководства качеством на этапе предоставления услуги, поскольку это создаёт значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги;

- обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;

- развития умений и способности персонала;

стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

5. Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.

Уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).

6. С целью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Прогресс-РМ" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек.

По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще.

Проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.

В центре маркетинговой деятельности ООО "Прогресс-РМ" находится массовый потребитель - население пгт. Вятские Поляны, на повышение качества жизни которого должны быть направлены основные маркетинговые усилия. В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности ООО "Прогресс-РМ" прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности населения. В этом случае существует необходимость проверки того, насколько услуги соответствуют требованиям потребителя.

Используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:

- дать сравнительную оценку оказываемых услуг как по поселку в целом, так и по микрорайонам поселка используя сегментирование по географическому признаку;

- сравнить интегральные показатели комфортности проживания рассчитанные для каждого микрорайона поселка;

- разработать стратегию маркетинга для повышения качества предоставляемых услуг ООО "Прогресс-РМ" которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по пгт. Вятские Поляны.

7. Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.

В европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

8. Количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области. При этом компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги.

Будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей.

Предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.

Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.

Основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Прогресс-РМ" в пгк. Вятские Поляны являются:

- мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;

- внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;

- внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;

- повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;

- внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. Жилищный кодекс Российской Федерации. По состоянию на 16.02.2009. - М.: Омега-Л, 2009. - 104 с.

2. ИСО 9004-2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности // СПС "Консультант плюс".

3. Жилищно-коммунальные услуги: Общие технические условия ГОСТ Р 51617-2000 (с изменением № 1, введено в действие с 1 января 2004 г.). - М.: ДЕАН, 2006. - 32 с.

4. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-2002. - М.: Перспектива, 2005. - 16 с.

5. Правила предоставления коммунальных услуг гражданам. - М.: ДЕАН, 2006. - 248 с.

6. II. Специальная литература:

7. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учебное пособие для вузов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 648 с.

8. Аудит системы менеджмента качества // http://www.kpms.ru/Audit. htm.

9. Багаев, А. Реформа жилищно-коммунального хозяйства. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. - 224 с.

10. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 480 с.

11. Бем-Баверк, Е. Основы теории ценности хозяйственных благ // http://www.fidel - kastro.ru/sociologia/bem_b. htm.

12. Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 // Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 20-23.

13. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2008. - 301 с.

14. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 218 с.

15. Ворачек, Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 1. - С.98-102.

16. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 360 с.

17. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // http://www.marketing. spb.ru/lib-research/satis_measure. htm

18. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Издательство "Финпресс", 2008. - 520 с.

19. Егоров, Е.В. Экономика жилищного хозяйства России. - М.: Теис, 2009. - 171 с.

20. Жилищно-коммунальное хозяйство // http://www.vniiprim.ru / shop / cat _ show. php? cat_id=40.

21. Жуков Д.М. Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города. - М.: Владос-Пресс, 2009. - 96 с.

22. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 199 с.

23. Ильин, В.В. Система управления качеством. - М.: Вектор Невский проспект, 2008. - 384 с.

24. Каменева, Е.А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. - 349 с.

25. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 1. - С.106-108.

26. Менгер, К. Основания политической экономии. - М.: Директмедиа Паблишинг, 2007. - 202 с.

27. Мишин, В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 303 с.

28. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2008. - 420 с.

29. Оценка уровня удовлетворенности потребителей - не роскошь, а осознанная необходимость // http://www.your - people.ru / udovletvorennost _ potrebitelei. php.

30. Подосинников, К. Состояние и перспективы развития нормативно-правовой базы жилищно-коммунального хозяйства // http://emsu.ru / um / view. asp? c = 1069 & p=1.

31. Пургин, Е.Л. Эффективность новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса. - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 154 с.

32. Рудометкин, К.А. Современные проблемы реформирования системы жилищно-коммунального обслуживания населения // Мир человека. - 2008. - №3. - С.4.

33. Рыженко, И.Н. Критерии оценки качества услуг управляющих компаний ЖКХ // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 114 с.

34. Рыженко, И.Н. Проблема повышения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования ЖКХ России // Сб. науч. тр. Всерос. науч. - практ. конф. "Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы". - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 102 с.

35. Рыженко, И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 4. - С.15-19.

36. Рыженко, И.Н., Дроздов, Г.Д. Методы оценки качества жилищного обслуживания // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 68 с.

37. Рыженко, И.Н., Соколова С.В. Формирование системы контроля качества за работой подрядных организаций ЖКХ // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 120 с.

38. Рыженко, И.Н., Соколова, С.В. Критерии оценки качества работы подрядных организаций ЖКХ // Сб. науч. тр. Всерос. науч. - практ. конф. "Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы". - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 85 с.

39. Салимова, Т.А. Управление качеством. - М.: Издательство "Омега", 2008. - 414с.

40. Сапрыкин, С.Ю. Жилищно-коммунальное хозяйство. Права и обязанности потребителей. - М.: ГроссМедиа, 2007. - 280 с.

41. Сборник методических рекомендаций по деятельности управляющей компании. - Иркутск: БТУЭП, 2009. - 140 с.

42. Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищного хозяйства России. - М.: МарТ, 2010. - 168 с.

43. Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства. - М.: МарТ, 2008. - 240 с.

44. Симионов, Ю.Ф., Дрозд Н.И. Жилищно-коммунальное хозяйство. - М.: Проспект, 2010. - 272 с.

45. Симонов, Ю.Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований. - М.: МарТ, 2007. - 272 с.

46. Слиняков, Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.

47. Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред.В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 487 с.

48. Тишуков, Ю.В. Потребитель и рынок ЖКХ: практическое пособие. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 420 с.

49. Флеминг, Д., Асплунд, Д. Управление качеством услуг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 218 с.

50. Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 280 с.

51. Черняк, В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство. Развитие. Управление. Экономика. - М.: КноРус, 2007. - 320 с.

52. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Стандарты и качество // http://ria-stk.ru/ds/adetail. php? ID=8535.

53. Шарипов, С., Толстова, Ю. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2008. - 268 с.

54. Щекан, Г. Некоторые проблемы перехода к рынку жилищно-коммунальной сферы // Проблемы теории и практики управления. - 2009. №2. - С.122.

55. Якушев, В.И. Внутренние аудиты системы менеджмента качества // http://www.hr-portal.ru/article/vnutrennie-audity-sistemy-menedzhmenta-kachestva.

56. Устав ООО "Прогресс-РМ" от 22 февраля 2002 года.

57. Годовой отчет о деятельности ООО "Прогресс-РМ" за 2008 год.

58. Годовой отчет о деятельности ООО "Прогресс-РМ" за 2009 год.

59. Годовой отчет о деятельности ООО "Прогресс-РМ" за 2010 год.

Приложения

Приложение 1

Сравнение ранжирования критериев по приоритетности, полученного разными способами анализа удовлетворенности потребителей

Критерии	Способы выявления очередности направлений в совершенствовании предприятий
	Метод простой оценки удовлетворенности	Метод анализа несоответствий	Модель значимость удовлетворенность	Метод взвешенных оценок
Конкурентоспособные цены на продукцию	4	1	1	2
Чеки с хорошо различимой перфорацией	5	2	2	3
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала	7	3	3	7
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги	6	4	6	4
Приемлемое время исполнения заказа	8	5	4	8
Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/ перезаказа продукции	2	6	8	1
Простота первоначального заказа	10	7	5	10
Достаточное число чеков в книжке	9	8	7	9
Регулярная модернизация продукции	3	9	9	6
Большой выбор разнообразных чеков	1	10	10	5

Приложение 2

Программа маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальных услуг

Обоснование проблемы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупнейших отраслей российской экономики. По данным Минфина и Росстата, расходы российского бюджета на жилищно-коммунальное хозяйство сопоставимы с расходами на оборону и превышают затраты на правоохранительную деятельность, госбезопасность и госуправление.

Жилищно-коммунальная сфера - многоотраслевой комплекс. В нем задействовано более 64 тысяч предприятий, на которых работает свыше четырех миллионов человек. Стоимость основных фондов отрасли составляет 14% от общей стоимости основных производственных фондов Российской Федерации. Объем российского рынка жилищно-коммунального хозяйства составляет в настоящее время 32 миллиарда долларов США.

Объектом исследования являются жилищно-коммунальные услуги, а предметом выступает качество жилищно-коммунальных услуг.

Целью исследования является выявление основных проблем, связанных с качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

- определить степень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг;

- выявить частоту возникновения и быстроту устранения проблем с водой, электричеством и газом.

Основным методом сбора информации явился анкетный опрос жителей поселка городского типа Вятские Поляны.

Приложение 3

Анкета

Уважаемый респондент!

Данный опрос проводится с целью изучения и выявления проблем оказания жилищно-коммунальных услуг. Нас интересует Ваше отношение к данной проблеме.

Анкетный опрос проводится анонимно.

Инструкция к заполнению анкеты

Прочтите различные варианты ответов, затем отметьте вариант ответа, который соответствует Вашему мнению. Кроме того, Вы можете предложить ответы непредусмотренные данной анкетой.

1. Удовлетворены ли Вы качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда), которые Вы получаете в месте Вашего постоянного проживания?

а. Вполне удовлетворен

б. Скорее удовлетворен

в. Скорее не удовлетворен

г. Совершенно не удовлетворен

д. Затрудняюсь ответить

2. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с водой?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

г. Редко, но не менее 1-2 раз в год

д. Перебоев нет совсем

е. Затрудняюсь ответить

3. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с электричеством?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

г. Редко, но не менее 1-2 раз в год

д. Перебоев нет совсем

е. Затрудняюсь ответить

4. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с газом?

а. Каждый день

б. Часто, почти каждую неделю

в. Довольно часто, почти каждый месяц

г. Редко, но не менее 1-2 раз в год

д. Перебоев нет совсем

е. Затрудняюсь ответить

5. Как быстро в среднем устраняются в Вашем доме перебои с водой, электричеством, газом?

а. За несколько минут

б. За полчаса

в. За несколько часов

г. За день

д. В течение нескольких дней

Данные о себе:

6. Вы являетесь:

а) Служащим

б) Рабочим

в) ИТР

г) МОП

д) предпринимателем

е) другое

7. Возраст

а) До 20 лет

б) От 20 до 30 лет

в) От 31 до 40 лет

г) От 41 до 50 лет

д) От 51 до 60 лет

е) Более 60 лет

8. Пол

а) Мужской

б) Женский

Благодарим за сотрудничество!

Размещено на Allbest.ru