Анализ сервисного менеджмента в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО

Уральский государственный экономический университет

Кафедра «Туристический бизнес и гостеприимство»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Управление отелем»

Тема:

Анализ сервисного менеджмента в отеле

Исполнитель: Федосеева А.Д.

студентка гр. ГС-10

Руководитель: Корнова Г.Р.

Екатеринбург - 2013



Оглавление

Введение

1. Характеристика отеля как объекта управления

2. Услуги отеля

3. Ресурсы отеля

4. Миссия и ключевые цели отеля (дерево целей)

5. Анализ внешней среды

6. Обследование внутренней среды

7. Организационная структура управления

8. Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в отеле

Заключение

Список литературы



Введение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и зарубежном.

Сектор малых средств размещения - это как раз тот малый и средний бизнес, благодаря которому развивались экономики нынешних грандов мирового сообщества. Темой настоящего исследования является разработка предпринимательской идеи загородного отеля. От того, насколько правильно подобран ассортимент предоставляемых услуг, архитектурное решение, стратегически-конкурентные преимущества и туристический потенциал региона отеля, напрямую зависит, как успешно будет функционировать предприятие, а зачастую и безопасность.

Цель курсовой работы - выявить резервы повышения эффективности сервисного менеджмента в отеле

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить специфику отеля как объекта управления;

- описать услуги гостиничного предприятия;

- определить миссию и цели отеля;

- провести анализ внешней и внутренней среды;

- изучить организационную структуру управления;

- выявить проблемы сервисного менеджмента;

- разработать управленческие решения, необходимые для достижения поставленных целей.

Объект исследования - гостиничный продукт

Предмет исследования - анализ сервисного менеджмента

Преимущество мини-гостиниц заключается в предоставляемой клиенту возможности выбора. Интерьеры одних малых гостиниц нравятся людям творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. Но главное то, что в каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле, созданном специально для конкретного отеля с учетом его специфики и отражают вкус хозяина отеля и, следовательно, показывают гостю, что отель обладает индивидуальностью и хорошо контролируется.



1. Характеристика отеля как объекта управления

Уютный, загородный отель «Mon amour» открыт с 2005 года, расположенный вдали от городской суеты. Единственная в своем роде усадьба, расположенная в 28 км от Екатеринбурга в селе Косулино Белоярского района вдали от заводов и вредных производств. Данный мини-отель специально создан для молодоженов, семейных пар и самое главное для новобрачных.

По собственным наблюдениям и исследованиям в Свердловской области нет ни одного загородного мини-отеля который был бы целенаправлен конкретно на новобрачных, семейных пар или молодоженов, предоставляя различный набор услуг. В Санкт-Петербурге очень развиты отели для новобрачных, опираясь на многочисленные достопримечательности города. Но чем же хуже Свердловская область для того чтобы создать отель где многие семейные пары и новобрачные могли полностью уделить друг другу внимание? Поэтому свою курсовую я посвящаю анализу сервисного менеджмента в отеле «Mon amour» для проведения романтического вечера, в уединении со своей второй половинкой.

В организационно-правовой форме отель «Mon amour» относится к обществу с ограниченной ответственностью. Дата государственной регистрации ООО «Mon amour»: 21.05.1993 г. Номер свидетельства о государственной регистрации: ГР 332. Орган, осуществивший государственную регистрацию: Екатеринбургская городская регистрационная палата. Основные товарные позиции ООО «Mon amour» на рынке г. Екатеринбурга представлены услугами гостиницы, ресторана, сауны. Основной хозяйственной деятельностью ООО «Mon amour» являются гостиничные услуги. Организационно-правовая форма «ООО» характеризуется двумя основными признаками: во-первых, в нем имеется уставный капитал, так как у обществ есть устав: во-вторых, участники общества (в том числе учредители) не несут никакой ответственности по его обязательствам. Они несут риск убытков в размер своего вклада.

Приятно провести первую ночь и достойно встретить первое утро совместной жизни нужно, отгородившись от всего мира. Лучше всего сделать это, уединившись в прекрасно оформленном и специально предназначенном свадебном номере нашего отеля. Романтическая ночь в отеле максимально обеспечит необходимый комфорт, очарование уединения, торжество любви. Здесь вас никто не потревожит, не помешает наслаждаться обществом друг друга и волшебством этой ночи. А новая обстановка освежит ваши чувства, добавит сказочности и романтики. Отель для молодоженов -- лучшее место, для проведения романтической ночи!

2. Услуги отеля

К мини-отелям относятся все гостиницы, номерной фонд которых не превышает 15-30 номеров. Мини-отель «Mon amour» предлагает отличные условия для проведения романтической ночи, обеспечивает максимальный уровень комфорта и делает всё для того, чтобы пары вдвоём могли прекрасно провести время, не отвлекаясь ни на что вокруг.

Уютный, загородный отель, расположенный вдали от городской суеты. Единственная в своем роде усадьба, расположенная в 28 км от Екатеринбурга в селе Косулино Белоярского района вдали от заводов и вредных производств. Данный мини-отель специально создан для молодоженов, семейных пар и самое главное для новобрачных. Очень многое зависит от местоположения отеля. Насколько чистая окрестность и как удобно добраться до загородного отеля. Наш отель предлагает услуги такси с 20% скидкой.

Чтобы добраться к нам на автомобильном транспорте стоит выезжать на трассу «Екатеринбург -- Тюмень» (поворот по указателям направо на 28 км автодороги, далее по главной дороге никуда не сворачивая. Вид на отель «Mon amour» откроется направо после того, как минёте Храм слева) или выезжайте из Екатеринбурга по Сибирскому тракту (в народе также известен как «Старый Сибирский тракт») до села Косулино. Отель расположен справа от дороги в 1 км от границы села.

Богата и разнообразна природа окрестностей Свердловска. Наши леса и реки, горы и озера - настоящая кладовая красоты и богатства, приятных сюрпризов и чудесных тайн. И каждому открыты в нее двери, каждый может приобщиться к этой красоте. Но при одном условии: беречь и охранять природу, платить ей вниманием и заботой за радости, которые она доставляет.

Интерьер отеля создан в современном стиле барокко. Современный стиль барокко имеет дело с экстраординарным дизайнерским направлением в отделке: рисунками барокко, золотым и серебряным орнаментом, люстры и мебель в стиле барокко сочетается с современной архитектурой и модным дизайном интерьера.

Романтический отель «Mon amour» создан для любви и уюта. Люди направляются в романтические путешествия каждый день. Юные пары, которые едва начали встречаться, - чтобы лучше узнать друг друга. Женихи и невесты - чтобы отпраздновать заключение сердечного союза подальше от сотрудницы районного загса, оливье и шумных родственников. Молодожены - чтобы медовый месяц навсегда запомнился. Семейные пары - чтобы напомнить себе и друг другу о нежных чувствах, некогда таких ярких, и посвятить время любви и нежности, отрешившись хоть на время от проблем, работы и быта.

Однако наступает время года, когда желание уехать вместе со своей любовью в романтический уикенд или короткий отпуск возникает у всех перечисленных категорий без исключения и становится неудержимым, и это время - весна. Уставшие от долгой зимы, от грязи и слякоти, ветров и морозов, наши души начинают радоваться первому весеннему ветру, нежной акварели мартовских вечеров, мечтать о прекрасном и тосковать о далеком еще отпуске.

В это время поводов для поездки вдвоем в романтическую поездку предостаточно - чередой идут любимые праздники. Сразу после дня святого Валентина наступает 23 февраля, а его сменяет 8 марта... И если вы все еще в душе романтик, и если вы хотите увидеть сияющие восторгом глаза любимого человека, предложите отправиться в романтическое путешествие, ведь совместный вояж для двоих и воспоминания о нем - самое нежный, ценный, необыкновенный дар из всех, что вы можете преподнести друг другу.

Куда же отправиться, чтобы отдых стал действительно романтичным и по-настоящему незабываемым? Мини-отель «Mon amour» с радостью возьмёт на себя все приготовления к столь важному событию в жизни влюбленных. Эксклюзивные номера, специально предназначенные для молодожёнов, как нельзя лучше подходят для уединения, продолжения праздничного вечера и проведения романтической ночи в отеле. Гостеприимный и понимающий персонал окружит вас заботой и теплом, оградит от беспокойств, обеспечит сервис и комфорт.

Основной группой клиентом являются новобрачные. В список самых главных дней нашей жизни можно внести, пожалуй, брачная ночь. Не зря говорят, как первая брачная ночь пройдет так вся семейная жизнь и будет. Поэтому провести её надо по-особенному. Для этого как нельзя лучше подходят отели для новобрачных или специальные свадебные номера. Отель «Mon amour» предлагает номера для молодожёнов и организацию брачной ночи в отеле.

Для влюбленных молодоженов она важна и особенна. Брачная ночь в отеле «Mon amour» будет незабываема и останется в памяти на долгие годы. Брачная ночь в отеле означает то, что будет продумана каждая деталь и предоставлены специальные услуги

Мини-отель «Mon amour» специально приготовил номера для молодоженов. - Здесь ничто не будет отвлекать друг от друга - романтический номер мини отеля «Mon amour» продуман таким образом, чтобы подчеркнуть волшебство первых дней вместе, первых дней медового месяца. Уютная и комфортная обстановка и домашняя забота персонала мини отеля позволят провести незабываемую первую брачную ночь.

Наш отель предложит влюбленным потрясающую праздничную атмосферу, обеспечит высочайший уровень сервиса и создает неповторимую романтическую атмосферу для праздника. «Mon amour» -- это прекрасный отель для молодожёнов: потрясающее оформление в духе аристократической роскоши начала века поможет создать потрясающее настроение, которое сделает первую ночь совместной жизни просто потрясающей.

В отеле разместились 7 номеров:

Пять номеров «стандарт»

Номер «полу-люкс»

Номер «люкс»

Дизайн отеля выдержан в классическом стиле, что подчеркивается роскошными шторами, большими зеркалами, антикварными мебельными гарнитурами, потолки и стены номеров украшены эффектными люстрами, бра, картинами.

С классическим дизайном отеля успешно сочетается ультра-современное техническое оснащение номеров -- широкоэкранные LCD-панели, кондиционеры, мультицентры, удобные, стильные кровати, санузлы с импортной сантехникой.

Каждый из просторных номеров в отеле обладает уникальной планировкой, нестандартным оформлением внутреннего пространства, что дополняется высокими потолками и огромными панорамными окнами. Люкс номер в отеле «Mon amour», по общей традиции сети, оснащен огромной ванной-джакузи.

Номерной фонд

Размещение в трехэтажном отеле номера: пять номеров «стандарт», номер «полу-люкс», номер «люкс» сертифицированных по категории 3 звезды.

Номер «Стандарт»

- Площадь номера 28 - 40 кв. м.

- Кровать queen-size (160*200 см)

- Бесплатный Wi-Fi

- Индивидуальный сейф

- Журнальный столик

- Кондиционер

- Мини-бар

- Телефон

- Гарнитур мягкой мебели

- Шкаф для верхней одежды

- Электрический чайник, чайная пара, чай, кофе

- ЖК телевизор, платное телевидение, спутниковое телевидение

- В ванной комнате: ванна, фен, одноразовый зубной набор, тапочки, комплект полотенец, косметические принадлежности.

Номер «Полулюкс»

- Площадь номера 59 кв. м.

- Кровать (160*200 см)

- Бесплатный Wi-Fi

- Индивидуальный сейф

- Кондиционер

- Гарнитур мягкой мебели

- Мини-бар

- Телефон

- Шкаф для верхней одежды

- Широкоформатный ЖК телевизор, музыкальный центр

-Журнальный столик, письменный стол

-Электрический чайник, чайная пара, чай, кофе, сахар и сливки, минеральная вода.

- Платное телевидение, спутниковое телевидение

- В ванной комнате: джакузи, душ, пол с подогревом, фен, одноразовый, зубной набор, два халата, тапочки махровые, комплект полотенец, косметические принадлежности



Номер «Люкс»

- Площадь номера 55 кв.м.

- Кровать (160*220 см)

- Бесплатный Wi-Fi

- Индивидуальный сейф

- Кондиционер

- Гарнитур мягкой мебели

- Джакузи, мини-бар

- Телефон, журнальный столик, телевидение

- Шкаф для верхней одежды

- Широкоформатный ЖК телевизор, музыкальный центр, платное телевидение, спутниковое

- Электрический чайник, чайная пара, чай, кофе, сахар и сливки, мин. вода

- В ванной комнате: душ, фен, два халата, одноразовый зубной набор, тапочки махровые, комплект полотенец, косметические принадлежности

Услуги, предоставляемые бесплатно:

- TV (Российское телевидение)

- телефон (выход в город)

- Доступ в Интернет (WI-FI)

- ежедневная уборка номера

Остановившись в одном из номеров нашего отеля, возможность окунется в мир тепла и уюта, а все хлопоты, связанные с организацией отдыха, мы возьмем на себя. Провести время в небольшом Стандартном номере или просторном Полулюксе - решать гостям. Но какой бы вариант ни выбрали, уровень комфорта и качество обслуживания останутся неизменно на высоком уровне. А наши номера для молодоженов и новобрачных станут дополнительным ярким штрихом свадебного торжества.

Все номера оборудованы телевизорами, телефонами и имеют доступ в Интернет. Небольшое число номеров в мини-отеле гарантирует отсутствие шума и суеты в холле и на ресепшн, свойственные большим, многономерным отелям. Гости по достоинству оценят удобство, уют и комфорт, созданный продуманной организацией пространства и особым вниманием персонала к обслуживанию.

Услуга питания

Для всех влюбленных и тех, кто хочет создать себе праздник и провести незабываемый вечер, мы приглашаем ознакомиться с нашим предложением: провести «вечер для двоих» в замечательном ресторане «Mon amour»

Это новое стильное заведение с оригинальным интерьером. Атмосфера легкого и приятного отдыха в роскошных интерьерах от итальянских дизайнеров дополняется демократичными ценами гастрономического меню. А уютные и гармоничные интерьеры располагают к романтическому ужину.

Особая гордость ресторана - эксклюзивное гастрономическое меню. Пикантные завтраки, вне зависимости от времени. Бизнес-меню.

Меню А-Ля карт. Японская и экзотическая кухня. Итальянская и европейская кухня. Собственное кондитерское производство. Стремительно набирающая популярность домашняя кухня в исполнении Шеф-повара. Желающим заказать свадебный банкет в ресторане будет предоставлена специальная партнерская скидка.

Бизнес-услуги

Интернет: В ресторане и в холле иметься бесплатный Wi-Fi, в номерах отеля и коттеджей проводной интернет.

Услуги семейного психолога:

На Западе услуги психотерапевтов достаточно востребованы, за психологической помощью нередко обращаются семейные пары. У них для этого существует так называемый «психолог пар» - специалист по взаимоотношениям мужчины и женщины, которого в нашей стране принято называть семейным психологом.

Эффективность таких «семейных» сеансов нельзя недооценивать. За помощью и консультацией семейного психолога лучше всегда обращаться вместе, ведь только разобравшись во всех тонкостях взаимоотношений пары, семейный психолог сможет дать наиболее точные рекомендации. Но семья - это не только проблемы двух людей, семья - значит дети. Помощь психолога в вопросах взаимоотношений с детьми может оказаться незаменимой. Консультация семейного психолога поможет во время заметить и предотвратить проблемы, которые ещё лишь только назревают. Наш отель не только поможет вам сменить обстановку и воспользоваться услугами отеля, но и поможет в проблемах в семье, в межличностных отношениях и т.д.

Услуги СПА

SPA(СПА) - Чувство скованности в мышцах и суставах, перенапряжение, бессоница, лишний вес, вызванные стрессом повседневной жизни, исчезают благодаря применению процедур в SPA(СПА) салоне "white swan SPA".

Здесь для Вас подготовлен оздоровительный комплекс процедур с использованием морской воды, морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений. SPA-процедуры направлены на оздоровление и релаксацию всего организма в целом. Воздействуя через кожный покров, SPA-компоненты активизируют процессы обмена веществ, улучшают кровообращение, выводят токсины и шлаки из организма и улучшают общее самочувствие. После процедур кожа становится необыкновенно мягкая и упругая, приобретает тонус и насыщается жизненной энергией.

Благодаря высокоэффективной элитной французской косметике Аlgoterm, на которой проводятся SPA ритуалы, мы гарантируем Вам превосходный результат уже после первой процедуры.

Особенная гордость салона - косметика Natura Bisse (Испания), эксклюзивно представляемая нами в Туле. Ее эффективность уже признана мировыми "звездами" и используется только в лучших салонах Европы и мира.

Будьте успешными, здоровыми, привлекательными!

Бассейн, сауна

Вы хотите отлично отдохнуть? Попариться в НАСТОЯЩЕЙ финской сауне или просто поплавать в бассейне? Гостиничный комплекс «Mon amour» предложит Вам тепло и прохладу. Все, что нужно для полноценного отдыха: просторную Финскую VIP сауну, большой бассейн, хамам.

К Вашим услугам КРУГЛОСУТОЧНО большой крытый бассейн с небесно-голубой водой, оборудованный 2 гидромассажами с 5 форсунками, современной системой очистки и постоянной фильтрации воды. А приятная музыка и цветотерапия создадут незабываемые ощущения от водных процедур. Размер бассейна 12 на 5,5 м, глубина от 1,5 до 2,5 м. Температура в бассейне поддерживается 24С.

После посещения парной наши массажисты по Вашему желанию могут сделать Вам роскошный SPA ритуал, пилинг, хаммам или массаж, которые восстановят Ваши силы, здоровье. В перерывах между сауной и бассейном, Вы можете отдохнуть в просторной комнате отдыха с подогреваемыми полами, спутниковым ТВ. гостиничный сервисный ресурс услуга

Спецпредложения

Специально для молодоженов мы разработали свадебные пакеты. Наше предложение включает в себя романтический номер, с подарком в виде корзины фруктов и итальянского шампанского. В дополнение к этому предлагается праздничное украшение номера и эксклюзивное шелковое постельное белье, а с утра будет подан завтрак в постель. Свадебное предложение включает в себя поздний выезд из отеля, так что есть возможность спокойно наслаждаться праздником.

Специальный свадебный пакет отеля включает следующие услуги:

· Незабываемая брачная ночь в номере «Люкс». Свадебный Номер с романтическим балконом, с видом на парковую зону и фонтан.

· Роскошное убранство номера создает атмосферу праздника и домашнего уюта.

· Романтический завтрак в номер.

· Свадебный подарок от отеля.

· Сертификат на 50% скидки в годовщину свадьбы.

· Трансфер молодоженам в день свадьбы (из ресторана в отель) или трансфер из отеля домой на 2-ой день свадьбы.

· Фрукты и цветы.

· Бесплатная парковка.

· Ранний заезд в день свадьбы, бесплатный поздний выезд до 16.00 следующего дня.

· Бесплатный трансфер в день выезда в пределах города для молодоженов

3. Ресурсы отеля

Ресурсы	Элементы гостиничного продукта	Эффективность использования ресурсов
Финансовые	Стабильная загрузка номерного фонда	Желание уехать вместе со своей любовью в романтический уикенд или короткий отпуск возникает у всех перечисленных категорий без исключения. В это время поводов для поездки вдвоем в романтическую поездку предостаточно - чередой идут любимые праздники. Сразу после дня святого Валентина наступает 23 февраля, а его сменяет 8 марта.
Физические	Уникальные объекты гостиничной недвижимости / земельные участки: -необходимое оборудование и оснащение номерного фонда; -материально техническое снабжение	- Загородный отель, расположенный вдали от городской суеты в селе Косулино Белоярского района вдали от заводов и вредных производств. - Все номера оборудованы телевизорами, телефонами и имеют доступ в Интернет. - Кровать, индивидуальный сейф, журнальный столик, кондиционер, мини-бар, телефон, гарнитур мягкой мебели, шкаф для верхней одежды, электрический чайник, чайная пара, в ванной комнате: ванна, фен, одноразовый зубной набор, тапочки, комплект полотенец, косметические принадлежности.
Человеческие	Развитие персонала / «внутренних клиентов»: - инициативность персонала	Наш отель постоянно проводит обучение персонала. Наш отель старается придерживаться всем стандартам.
Технологические	Отлаженная технология сервиса, «технологичность» гостиничной услуги: - детализация и спецификация процессов обслуживания; - обобщенные практики (традиции) приема гостей; - внутренняя логистика; - временная логистика	Специально для молодоженов мы разработали свадебные пакеты. Наше предложение включает в себя романтический номер, с подарком в виде корзины фруктов и итальянского шампанского. В дополнение к этому предлагается праздничное украшение номера и эксклюзивное шелковое постельное белье, а с утра будет подан завтрак в постель. Свадебное предложение включает в себя поздний выезд из отеля, так что есть возможность спокойно наслаждаться праздником.
Уникальность местоположения	Географическая репрезентативность сети, присутствие отелей сети в стратегически важных региона: - охват сетью отелей основных туристических направлений	В Свердловской области нет ни одного загородного мини-отеля который был бы целенаправлен конкретно на новобрачных, семейных пар или молодоженов, предоставляя набор услуг. Единственная в своем роде усадьба, расположенная в 28 км от Екатеринбурга в селе Косулино Белоярского района богата и разнообразна природа окрестностей.
Организационные	Сетевая форма организации: - формирование и развитие источников материальной и нематериальной ценности; - работа над повышением эффективности предоставления услуг	Материальными ценностями отеля являются: наличие спектра услуг для семейных пар в первую очередь что в нашем отеле мы предлагаем услуги семейного психолога. Нематериальными ценностями в первую очередь является выстроенная система работы персонала к подготовке и украшению номеров.
Репутационные	Соответствие стандартам и классификации, стандартам отраслевой ассоциации: - традиции приема гостей - персонификация обслуживания - система маркетинговой поддержки бренда	В нашем отеле для персонификации обслуживания с помощью специальных агентов, которые предварительно встречаются с потенциальными гостями и проговаривают все «тонкости» брачной ночи, подготавливая при этом полную картину обслуживания для гостей. Реклама происходит через электронную почтовую рассылку, свадебные журналы и также продвижение сайта.

4. Миссия и ключевые цели отеля

Вопрос	Ответ
1. Кто является потенциальными клиентами организации? Что известно об их реальной жизни, поведении, ожиданиях и ценностях? Чем отличаются их условия жизнедеятельности?	Отель, рассчитан на семейные, юные пары и для новобрачных. Люди направляются в романтические путешествия каждый день. Основной группой клиентом являются новобрачные. Эксклюзивные номера, специально предназначенные для молодожёнов, как нельзя лучше подходят для уединения, продолжения праздничного вечера и проведения романтической ночи в отеле.
2. Какие социальные потребности удовлетворяет организация?	Юные пары, которые едва начали встречаться, - чтобы лучше узнать друг друга. Женихи и невесты - чтобы отпраздновать заключение сердечного союза подальше от сотрудницы районного загса, оливье и шумных родственников. Молодожены - чтобы медовый месяц навсегда запомнился. Семейные пары - чтобы напомнить себе и друг другу о нежных чувствах, некогда таких ярких, и посвятить время любви и нежности, отрешившись хоть на время от проблем, работы и быта.
3. Какие изменения могут произойти в отношении данных потребностей с изменением среды? (изменяются, усилятся, ослабеют)	Для самых больших романтиков, которые, хотят увидеть сияющие восторгом глаза любимого человека, предлагающих отправиться в романтическое путешествие, ведь совместный вояж для двоих и воспоминания о нем - самое нежный, ценный, необыкновенный дар из всех, что можно преподнести друг другу.
4. Как организация может реагировать на эти изменения?	Мини-отель «Mon amour» с радостью возьмёт на себя все приготовления к столь важному событию в жизни влюбленных. Эксклюзивные номера, специально предназначенные для молодожёнов, как нельзя лучше подходят для уединения, продолжения праздничного вечера и проведения романтической ночи в отеле. Гостеприимный и понимающий персонал окружит вас заботой и теплом, оградит от беспокойств, обеспечит сервис и комфорт.
5. На какие рынки ориентирован рассматриваемый бизнес?	Отель для молодоженов -- лучшее место, для проведения романтической ночи.
6. Какие продукты и услуги организации собирается предлагать обществу?	Замечательный и роскошный ресторан; В бизнес услуги включен интернет и услуги семейного психолога, чем очень гордится наш отель. Наш отель не только поможет вам сменить обстановку и воспользоваться услугами отеля, но и поможет в проблемах в семье, в межличностных отношениях и т.д. Также есть возможность провести Spa-услуги, попарится в финской сауне, услуги массажиста.
7. В чем заключаются принципиальные отличия рассматриваемой организации от конкурентов?	Эксклюзивные номера, специально предназначенные для пар, как нельзя лучше подходят для уединения, продолжения праздничного вечера и проведения романтической ночи в отеле.
8. Какие общечеловеческие ценности определяют выбор стратегии данной организации в будущем?	Брачная ночь в отеле -- это европейская и американская традиция, которая год за годом набирает популярность в нашей стране
9. Как вы представляете желаемое состояние данной организации в будущем?	Планируется развитие гостиничных предприятий в этой сфере, т.к. семейные ценности превыше всего, а в России мало отелей, которые максимально уделяют вниманию именно этой группе потребителей
10. Чем по праву могут гордиться сотрудники организации?	Нашим сотрудникам мы предоставляем наилучшие условия. Работники отеля «Mon amour» всегда рады приветствовать гостей. Как правило, те, кто побывали в нашем отеле один раз, возвращаются снова. Хороший и доброжелательный прием наших работников большой показатель, которым они гордятся.
11. Что в данной организации делает ее привлекательной для ее партнеров, инвесторов, поставщиков?	Для наших партнеров наш отель очень выгоден для рекламы как и они для нас. В отель «Mon amour» приезжают различные клиенты начиная от пар которые не находятся в браке и мы в свою очередь продвигаем журналы об организации свадеб, свадебные наряды и т.д. Для нас выгодно то, что наши партнеры рекламируют наш отель «Mon amour» когда девушки приходят в свадебные магазины, где имеются флаеры и рекламные проспекты об услугах отеля.
12. Чем могут гордиться клиенты рассматриваемой организации?	В отеле «Mon amour» для пар мы предоставляем услуги семейного психолога. Эффективность таких «семейных» сеансов нельзя недооценивать, разобравшись во всех тонкостях взаимоотношений пары, семейный психолог сможет дать наиболее точные рекомендации.
13. Чем гордится менеджмент?	В Свердловской области отель «Mon amour» первый отель развитие, которого направленно целенаправлен конкретно на новобрачных, семейных пар или молодоженов.

В качестве инструмента систематизации целей используется графическая модель в виде древовидного графа - дерево целей.

Размещено на http://www.allbest.ru/



5. Анализ внешней среды

Успех и конкурентоспособность современного гостиничного предприятия определяется оценкой влияния факторов внешней среды с помощью составления перечня внешних как возможностей, так и угроз, с которыми организация сталкивается в этой среде.

Факторы	Возможности	Угрозы
Факторы, связанные с туризмом: - маркетинг региона; - событийный - маркетинг, тематический календарь; - взаимодействие с представителями туристической инфраструктуры; - цели и мотивы путешествия.	Развитие в сфере приема супружеских пар с предоставлением семейного психолога с годами все больше становиться востребованным.	- Спад спроса на путешествия - Спад спроса на исполнения традиций для новобрачных
Инфраструктурные факторы: - транспорт; - связь; - историка - культурные достопримечательности; - религиозные центры; - рекреационные ресурсы.	За счет предоставления транспорта, гости отеля могут сэкономить расходы на бензин и какой либо транспорт, что привлекательно для клиентов.	Низкий процент узнаваемости и известности из за отдаленности от города
Институциональные факторы: - государственная поддержка; - гостиничные ассоциации; - инвестиционная привлекательность региона; - безопасность; - профессиональные кадры для гостиничного бизнеса.	-Разнообразность дополнительных услуг и планирования открытия нового отеля в центре города привлекательно для поставщиков	- Кризис понизит покупательную способность - Политическая нестабильность - Повышение коммунальных услуг
Факторы, связанные с географическим расположением отелей: - местоположение; - охват сети; - природно-климатические условия	Загородный отель «Mon amour» планируется со временем полностью перейти на проведение мероприятий а в центре города открыть новый отель «Mon amour» полностью не похожий на прежний.	- Пробки на дорогах города Екатеринбурга - Отдаленность от города мешает нашим клиентам остановить свой выбор именно на нашем отеле. - Плохие погодные условия
Факторы сезонного характера спроса на гостиничные услуги: - колебания спроса; - чувствительность спроса.	Желание уехать вместе со своей любовью в романтический уикенд или короткий отпуск возникает у всех перечисленных категорий без исключения и становится неудержимым, и это время - весна. В это время поводов для поездки вдвоем в романтическую поездку предостаточно - чередой идут любимые праздники. Сразу после дня святого Валентина наступает 23 февраля, а его сменяет 8 марта	- Изменение вкусов и потребностей потребителей - Низкая востребованность в зимнее время.

6. Обследование внутренней среды

Стратегические элементы сервисного менеджмента	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Сервисный продукт	Романтический отель «Mon amour» создан для любви и уюта.	Сезонная загруженность отеля
2. Место, киберпространство и время	Близость к городу Разнообразие развязок дорог прилегающих к территории отеля	Отдаленность от торговых центров, магазинов.
3. Процесс	Возможность воспользоваться услугами семейного психолога Предоставление SPA-услуг Организация в подготовке к брачной ночи	Небольшая востребованность среди пар.
4. Производительность и качество	Высококвалифицированные работники Поддержание имиджа отеля Удобные и нестандартные номера, выполненные в классическом дизайне.	Не окупаемость номеров в несезонный период.
5. Люди	Выездной отдых популярен среди молодежи и для молодых пар.	Маленькая целевая аудитория
6. Материальные признаки качества	Предоставление различных пакетов услуг и акций	Узкий ассортимент услуг
7.Продвижение продукта и обучение потребителя	На данный момент продвигаются услуги в виде купонов на пакеты услуг	Отсутствие сети отеля Низкая популярность
8.Цена покупки и другие затраты потребителя	Гибкость цен Предоставление скидок	Наличие более дешевых гостиничных услуг в Екатеринбурге

7. Организационная структура управления

1) Цели (назначение) и функции основных подразделений отеля «Раздолье»

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

2) Графическое изображение схемы организационной структуры управления

3) Оценка соответствия структуры современным требованиям

Данная структура организации открывает свою ясность, контроль, надзор и стимулирование служб. Организационная структура должна способствовать самоконтролю и мотивации. Чтобы поддерживать предприятие на ходу, минимально возможное количество людей (особенно высококвалифицированных и работоспособных людей) должно посвящать внимание и силы «управлению», «организации», « контролю», «коммуникации», «кадровым проблемам». Наша организация помогает каждому сотруднику (в особенности каждому менеджеру и каждому специалисту) понимать свою собственную задачу. Для этого задача должна быть четко определена и снабжена спецификациями. Но вместе с тем каждый должен понимать общую задачу предприятия. Чтобы соотносить свои усилия с благом целого, каждый сотрудник должен понимать, как его задача сопряжена с общей задачей и как общая задача определяет его задачу, его усилия, его вклад. Открытость, свободный обмен информацией поощряются самой организационной структурой.

Отель «Mon amour» нуждается в стабильности и ее сотрудники должны делать свою работу, какие бы бури не бушевали вокруг. Они должен опираться на достижения прошлого и планировать будущее. Организация обладает устойчивостью во времени и способностью к самообновлению. Эти два условия включают несколько требований. Организация должна быть способна сама производить лидеров завтрашнего дня. Минимальное условие для этого - минимум уровней управления. Способный человек, попадая на низовую менеджерскую работу, скажем, в двадцать пять лет, не должен тратить всю жизнь, поднимаясь со ступеньки на ступеньку. Иначе когда он окажется наверху лестницы, у него уже не останется сил. Организация должна предусматривать проверку готовности менеджеров низшего и среднего уровня к работе на высших постах. Наконец, организационная структура должна поощрить проникновение в организацию новых идей и готовность к новым видам деятельности.

4) Организационные патологии

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются.

Организационные патологии - причины устойчивого цели не достижения. Это значит, что если организация по каким-то объяснимым причинам постоянно не в состоянии достичь поставленных целей, либо это достижение существенно затруднено (по затратам, по времени, по полноте), значит, в ней завелась некоторая патология, которую предстоит раскрыть и преодолеть.

В отеле «Mon amour» планируется сокращение сотрудников, т.к. некоторые должности есть возможность объединить. Для некоторых сотрудников придется выполнять двойную работу, которая определяется дублированием организационного порядка -- выявление участка технологии или функции, которая повторяется и осуществляется несколькими подразделениями одновременно. Вторым аспектом дублирования организационного порядка может быть ситуация, когда функция, нормированная, заданная технологией и не требующая сознательного регулирования, вменяется в обязанность, например, одному из руководителей.

8. Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в отеле (гостиничном предприятии)

Сфера сервиса представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных информационных услугах на высоком качественном уровне является важнейшей задачей сферы информационного сервиса и каждого ее предприятия отель-сервисный менеджмент

Если в мире принято называть малой гостиницу, имеющую до 100 номеров, то в России - до 50. Если же отель имеет до десяти номеров, его называют мини-гостиницей. В Москве малых гостиниц практически нет (они занимают 4-5% на гостиничном рынке столицы). Все упирается в дороговизну земли и трудности получения разрешений на строительство. Возвести отель в городе по силам только крупной компании, а не маленькому семейному предприятию. По счастью, в регионах ситуация иная. Лидерами в предоставлении частных гостиничных услуг являются юг (Краснодарский край), где практически каждый дом в высокий (летний) сезон становится мини-отелем, и города Золотого кольца. Предпринимателям, решившим инвестировать в мини-отель, не требуется ни лицензий, ни особых разрешений на открытие гостиницы. Достаточно лишь зарегистрироваться в качестве частного предпринимателя, оформить сертификат безопасности гостиничных услуг, и работай себе.

Опыт убеждает: эксплуатация небольшой гостиницы не требует каких-то особых познаний в маркетинге и менеджменте. Это примерно то же самое, что и квартиру сдавать. Тут важны всего несколько моментов: цена номера (при этом большинство ориентируется на конкурентов), которая должна более или менее соответствовать спросу, гостеприимство, регулярная смена белья и раскрутка отеля, т. е. набор клиентов - их холят и лелеют, зазывают приезжать вновь.

Проблему развития потенциала работников сервиса нельзя считать всесторонне изученной. В работах как зарубежных, так и отечественных авторов, исследованы общие вопросы проблем повышения профессиональных качеств персонала предприятия. Это в равной степени относится к деятельности любого хозяйствующего субъекта. Необходимо руководству повышать профессионализм трудовых ресурсов предприятия. повышение потенциала работников составной частью руководства методом руководства, процессом создания стимулов к труду. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей. В различных исследованиях потребность определяется как нужда в чем-то, свойство субъекта, состояние субъекта, специфическое чувство, движущая сила деятельности, особого рода отношение между субъектом и внешней средой, противоречие между желаемым и действительным

На мой взгляд, одна из причин такого положения в несоответствии представлений управленцев о факторах, влияющих на личностный и профессиональный потенциал служащих в реальной ситуации службы сервиса.

Персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг. Так же для отеля должна быть эффективная реклама, для того что бы быть более конкурентоспособным.

Общий уровень качества отеля «Mon amour» достаточно низкий, однако существуют некоторые отличия в частности, относительно уровня организации досуга. Относительно уровня качества лечения или профилактики, то в отеле действуют массажные и косметические кабинеты, работа которых направлена на оздоровление организма, релаксацию и возобновление утерянных сил организма и работает семейный психолог.

Для поддержания высокой конкурентоспособности руководство отеля разработало следующую стратегию развития предприятия:

- поддерживать имидж отеля как места с высококачественным сервисом и сложившейся солидной репутацией на рынке. Для этого необходимо уделять большое внимание общей концепции рекламной деятельности (особенно рекламе в регионах и выставочной деятельности в регионах) наибольшее влияние уделять человеческому фактору во всех сферах деятельности и отделах отеля, дальнейшей разработке и совершенствованию программ и пакетов услуг для молодоженов постоянно осуществлять мониторинг зарплат и кадровой политики в отеле

- в случае финансовых возможностей необходимо иметь в виду экстенсивное развитие (то есть постройку еще одного здания), причем при проектировании и строительстве необходимо учесть имеющиеся слабые стороны»

Рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента:



Формулировка Рекомендаций	Методы осуществления рекомендаций	Достигаемые цели (задачи)	Показатели эффективности, характеризирующие результат
Борьба с затратами на сотрудников	Сокращение основного штата сотрудников.	Внутри организации провести аттестацию работников на знание стандартов, после чего сузить организационную систему предприятия	Сокращение штата поможет сократить затраты на сотрудников и повысит окупаемость отеля.
Борьба с сезонной заселяемостью отеля	Расширение услуг и смена направленности отеля.	На период низкого спроса разработать новые услуги что привлечет и поможет в выборе именно нашего отеля.	После внедрения услуг на период низкой загруженности отеля будет принято точно решение о смене направленности отеля. Наш отель планирует переехать в центр города Екатеринбурга, а на старом месте отстроить коттеджи для корпоративного отдыха.
Повышение качества услуг с помощью квалифицированных работников	Обучение и постоянно повышать квалификацию персонала	Более высокие стандарты обслуживания клиентов	Поддержание высокого обслуживания помогает эффективно поддерживать качество предоставляемых услуг в отеле
Применение предоставляемых услуг для детской аудитории.	Отель стоит расширить не только как для новобрачных, но и приезжать сюда семьями	Расширить спектр услуг	Данная рекомендация поможет привлечь новую группу потребителей, что вполне влечет за собой рентабельность отеля.
Разработка новизны и «изюминки» отеля	Заключение партнерских отношений с турфирмой.	Гостям нашего отеля не придется искать и выбирать где провести медовый месяц. Проведя брачную ночь в отеле, они могут обсудить этот вопрос вдвоем в спокойной обстановке.	Удобство и простота в организации после свадебного праздника исключит хлопоты и лишни раздумья гостей. Как говориться «Вы отдыхайте- а всю работу мы возьмем на себя»



Заключение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Современная гостиница - это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие. Сектор малых средств размещения - это как раз тот малый и средний бизнес, благодаря которому развивались экономики нынешних грандов мирового сообщества. Темой настоящего исследования является разработка предпринимательской идеи загородного отеля. От того, насколько правильно подобран ассортимент предоставляемых услуг, архитектурное решение, стратегически-конкурентные преимущества и туристический потенциал региона отеля, напрямую зависит, как успешно будет функционировать предприятие, а зачастую и безопасность. В данной курсовой работе я проанализировала и изучила услуги, предлагаемые отелем «Mon amour», так же мне удалось рассмотреть организационную структуру и анализ внутренней и внешней среды данного отеля. Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены. Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения отельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Список литературы

1. Адамс. Б. Эффективное управление персоналом. АСТ Астрель, М. 2008

2. Абрютина, М.С., Грачев, А.В. «Анализ финансово-экономической деятельности предприятия» - М.: Дело и сервис, 2009

3. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах: Учебное пособие. - Н. Новгород: Издательство «Штрих», 2007 год - 240 с.

4. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - М., 2006.

5. Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебное пособие. - М., 2005.

6. Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. «Теория анализа хозяйственной деятельности» - М.: Финансы и статистика, 2009

7. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2009.-637с.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2007.

9. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М., 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М.: Академия, 2007. - 208 с.

11. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2006.

12. Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд. перераб. и доп. -М.: Финансы и статистика, 2007.

13. Романенко И.В. Управление персоналом.- СПб, 2006.

14. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2007.

15. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 2008. №4.

16. Официальный сайт федерального агентства по туризму РФ:

Размещено на Allbest.ru