Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба"
Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.11.2012 |
| Размер файла | 277,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Организационно-экономическая характеристика предприятия
- Философия ведения бизнеса гостиницы "Усадьба"
- Анализ деятельности организации
- Анализ удовлетворенности клиентов качеством услуг организации
- Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания)
- Итоги практики и выводы
Введение
В соответствии с учебным планом я проходила преддипломную практику в гостинице "Усадьба" с 11июня по 26 июля 2012 года.
Я была принята для прохождения преддипломной практики на должность помощник администратора.
В процессе прохождения практики я:
Ознакомилась с работой администрации
занималась поиском потенциальных клиентов
вносила новых клиентов в базу
занималась рассылкой коммерческих предложений. Редакция информации на сайте.
обслуживала гостей в конференц-зале
изучала программу 1С для гостиниц
работала в 1С программе, рассчитывала клиентов по выезду из гостиницы.
Цель практики: Подготовка к решению конкретных задач специалиста по сервису и туризму и к написанию дипломной работы.
Основные задачи: Основной задачей преддипломной практики является научить студента выполнять должностные обязанности квалифицированного сотрудника туристского предприятия путем овладения технологией управленческих процессов на предприятии и применения теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе обучения и прохождения учебной и производственной практики.
администрация гостиница услуга качество
Организационно-экономическая характеристика предприятия
Гостиничный комплекс "Усадьба" был основан в 2007 году, и за столь короткий срок своего существования успел завоевать популярность среди клиентов не только из Новосибирской области и Сибирского федерального округа, но и из других регионов России. Среди почетных гостей гостиницы "Усадьба": А. Пугачева, Ф. Киркоров, Л. Лещенко, группа "Доктор Ватсон", А. Розенбаум, Л. Успенская, М. Задорнов, Ю. Гальцев, Витас, В. Жириновский, В. Познер, а также крупные бизнесмены и политические деятели России, иностранные гости.
Гостиничный комплекс "Усадьба" - это гостиница европейского класса в г. Новосибирске с номерами класса люкс и полу-люкс, рестораном, летним кафе и охраняемой стоянкой. Также предоставляются услуги гида и проведение различных мероприятий.
Общая информация об услугах гостиницы "Усадьба":
размещение - 9 номеров;
ресторан на 25-40 посадочных мест;
конференц-зал;
бесплатная охраняемая парковка;
бильярд;
сауна;
бассейн;
услуги прачечной и глажки;
проведение банкетов;
услуги гида.
Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.
Гостиница "Усадьба" расположена в относительной близости от центра Новосибирска, в сосновом бору, скрытая от оживленных улиц, по адресу: улица Александра Невского, 30.
Гостиница европейского класса "Усадьба" - это мини-отель для гостей, предпочитающих комфортное и уютное проживание недалеко от деловой части города.
Все номера гостиницы "Усадьба" имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в гостинице "Усадьба" номера европейского класса: люксы (4-местный Люкс-1, 6-местный Люкс-2) и полу-люкс (3-местный Полу-Люкс-1, 3-местный Полу-Люкс-2). Все номера гостиницы "Усадьба", помимо спальных комнат для размещения гостей, имеют просторную гостиную, а также сауну с бассейном и бильярд.
Ресторан гостиницы "Усадьба" предлагает широкий спектр услуг по проведению банкетов, свадебных торжеств и бизнес-фуршетов по предварительному заказу.
Летнее кафе, расположенное в приятной близости к сосновому бору, предлагает разнообразное меню с блюдами русской, европейской и азиатской кухни.
Сотрудники гостиничного комплекса с удовольствием предоставят гостям всю интересующую информацию по городу Новосибирску, справочные данные по бизнес-центрам, ярмаркам и выставкам, проведению досуга, а также гостиница осуществляет сотрудничество с санаториями Обского моря и медицинскими учреждениями города и предоставляет услуги гида-экскурсовода по предварительной договоренности.
Миссия гостиницы "Усадьба" - обеспечить своим клиентам исключительное обслуживание и комфорт для удовлетворения любых вкусов и запросов с целью создания максимально удобной для клиента обстановки.
Схематично миссию гостиницы "Усадьба" можно представить следующим образом (рисунок 2.1.).
Рисунок 2.1 Миссия гостиницы "Усадьба"
Ценности гостиницы "Усадьба":
- требования Заказчика - превыше всего;
- безупречное качество работ - залог нашего успеха;
- стремиться к совершенствованию и не останавливаться на достигнутом;
- открытость новым идеям, поощрение новаторства и инициативы;
- сотрудники - главная ценность гостиницы "Усадьба";
- постоянное повышение профессионализма Сотрудников.
Философия ведения бизнеса гостиницы "Усадьба"
Отношение к клиенту:
· долгие и взаимовыгодные отношения важнее сиюминутной прибыли;
· потребности клиента являются движущей силой создания инновационных решений.
Гарантии качества:
· высокий уровень компетенции специалистов, постоянное профессиональное совершенствование;
· независимость в выборе методик, программных продуктов, свобода от существующих на рынке стереотипов. Ориентация в работе на потребности и возможности клиента.
Отношение к партнерам:
· взаимная выгода трех сторон - клиента, нашей компании, партнера - является первопричиной отношений;
· продукты и услуги партнеров представляются нами клиенту с учетом принципа цивилизованной конкуренции;
· мы ориентированы на сотрудничество с различными компаниями.
Корпоративная культура:
· мы даем человеку возможность раскрыть свой потенциал и сделать успешную карьеру в компании;
· мы даем свободу влиять на бизнес, поддерживаем и поощряем инициативу сотрудников в создании новых возможностей для его развития.
Все работники гостиницы "Усадьба" имеют высшее, незаконченное высшее образование, среднее образование. На сегодняшний день компания укомплектована кадрами согласно штатному расписанию на 100%.
Для дифференциации и координации деятельности всех подразделений и выполнения поставленных задач организации необходима система управления, одним из элементов которой является структура управления организацией.
Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура гостиницы "Усадьба" построена на принципах современного менеджмента, что позволяет добиваться высоких показателей управления одновременно на всех находящихся в производстве объектах.
Организационная структура гостиницы "Усадьба" представлена на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 Организационная структура гостиницы "Усадьба"
Структура управления гостиницы "Усадьба" представлена в виде системы довольно рационального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми. Данная управленческая структура является линейно функциональной. В линейно-функциональной структуре гостиницы "Усадьба" принято разделение труда, при котором линейные звенья управления наделены правами единоначалия и выполняют функции распорядительства, а функциональные звенья призваны оказывать помощь линейным подразделениям и осуществлять планирование, координирование, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование их деятельности в форме информирования и консультирования. Свое воздействие на линейные подразделения они осуществляют через линейных руководителей.
Данная структура управления гостиницы "Усадьба" является целесообразной, поскольку в ней явно видны преимущества: во-первых, она обеспечивает быстрое осуществление действий по распоряжениям, указаниям, дающимся вышестоящими руководителями нижестоящим, чему способствует иерархичность такой структуры управления; во-вторых, она предполагает формирование функциональных подразделений на основе их оптимизации. Каждый из них выполняет строго определенные функции, а вместе - весь комплекс функций, обеспечивающих бесперебойную работу предприятия; в-третьих, происходит быстрое осуществление действий по принимаемым распоряжениям, спускаемым "сверху вниз", и быстрее реализовывается обратная связь; в-четвертых, создается возможность для быстрого маневрирования производственными, трудовыми и материальными ресурсами, исходя из задач руководителей верхнего уровня.
Вместе с тем, эта структура управления не лишена недостатков: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно подчинение по иерархии управления.
Анализ деятельности организации
Для анализа и оценки уровня и динамики показателей финансовых результатов деятельности гостиницы "Усадьба" была составлена таблица 2.1., в которой используются данные отчетности предприятия из формы №2 "Отчет о прибылях и убытках".
Анализ динамики основных экономических показателей гостиницы "Усадьба" начинается с оценки динамики показателей балансовой и чистой прибыли за отчетный период, а также с рассмотрения механизма общего влияния динамики объема производства и затрат на показатели дохода и прибыли предприятия (см. таблицы 2.1 и 2.2.).
При этом сравниваются показатели за прошлый и отчетный период, рассчитываются отклонения от базовой величины показателя и выясняются, какие показатели оказали наибольшее влияние на балансовую и чистую прибыль.
Таблица 2.1.
Динамика основных финансовых показателей гостиницы "Усадьба" за 2010-2011 гг.
|
Наименование показателя |
2010 год, тыс. руб. |
2011 год, тыс. руб. |
Изменение, тыс. руб. |
Темп роста, % |
|
|
Выручка (нетто) |
53 087 |
57 643 |
4 556 |
108,6 |
|
|
Себестоимость работ, услуг |
-34 459 |
-33 238 |
1 221 |
96,5 |
|
|
Валовая прибыль |
18 628 |
24 405 |
5 777 |
131,0 |
|
|
Коммерческие расходы |
-17 225 |
-20 432 |
-3 207 |
118,6 |
|
|
Прибыль (убыток) |
1 403 |
3 973 |
2 570 |
283,2 |
|
|
Проценты к получению |
2 |
2 |
|||
|
Проценты к уплате |
-807 |
-933 |
-126 |
115,6 |
|
|
Прочие операционные доходы |
821 |
282 |
-539 |
34,3 |
|
|
Прочие операционные расходы |
-1 146 |
-474 |
672 |
41,4 |
|
|
Внереализационные доходы |
150 |
- |
-150 |
- |
|
|
Внереализационные расходы |
-15 |
-2 |
13 |
13,3 |
|
|
Прибыль (убыток) до налогообложения |
406 |
2 848 |
2 442 |
701,5 |
|
|
Отложенные налоговые активы |
8 |
-3 |
-11 |
-37,5 |
|
|
Отложенные налоговые обязательства |
-7 |
-26 |
-19 |
371,4 |
|
|
Текущий налог на прибыль |
-81 |
-570 |
-651 |
803,7 |
|
|
Отложенные налоговые обязательства |
-6 |
- |
6 |
- |
|
|
Чистая прибыль (убыток) отчетного года |
325 |
2 278 |
1 953 |
600,9 |
Таблица 2.2 Основные технико-экономические показатели гостиницы "Усадьба" за 2010-2011 гг.
|
Показатели |
2010 год |
2011 год |
Изменения (+), (-) |
2011 г. в % к 2010 г. |
|
|
1. Основные производственные фонды, тыс. руб. |
782 |
1 216 |
434 |
55,50 |
|
|
2. Реализованная продукция на рубль стоимости основных фондов, руб. |
67,89 |
47,40 |
- 20,49 |
- 30,18 |
|
|
3. Среднегодовая численность персонала (работающих), чел. |
40 |
52 |
12 |
30 |
|
|
4. Реализованная продукция в расчете на одного работающего, тыс. руб. |
1327,18 |
1108,52 |
- 218,66 |
- 16,48 |
|
|
5. Среднемесячная оплата труда, тыс. руб. |
518 |
808 |
290 |
55,98 |
|
|
6. Полная себестоимость реализованных услуг, тыс. руб. |
51 684 |
53 670 |
1 986 |
3,84 |
|
|
7. Затраты на рубль реализованных (проданной) усулг, руб. |
0,97 |
0,93 |
- 0,04 |
- 4,12 |
По данным анализа, проведенного в таблицах 2.1 и 2.2 можно сделать следующие выводы.
1. За 2011 год выручка от реализации увеличилась в 1,09 раза, или на 4 556 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, тогда как себестоимость снизилась на 1 221 тыс. руб. (на 3,5%). В связи с этим валовая прибыль в 2011 году выросла по сравнению с 2010 годом на 31% или на 5 777 тыс. руб.
2. Коммерческие расходы выросли на 18,6 % (или на 3 207 тыс. руб.), таким образом прибыль от продаж выросла в 2,83 раза.
3. Прочие доходы в совокупности снизились на 689 тыс. руб. (или на 71%), тогда как прочие расходы в совокупности снизились на 514 тыс. руб. (или на 26%).
4. Прибыль (убыток) до налогообложения выросла более, чем в 7 раз и составила 2 848 тыс. руб.
5. Текущий налог на прибыль так же вырос более, чем в 7 раз или на 646 тыс. руб., а чистая прибыль составила 2070 тыс. руб.
6. Основные производственные фонды гостиницы "Усадьба" выросли в 2011 году на 434 тыс. рублей или на 55,5% по сравнению с 2010 годом.
7. Таким образом, стоимость реализованных услуг, приходящаяся на рубль стоимости основных фондов составила в 2011 году 47,40 рублей, а в 2010 году - 67,89, в связи с увеличением основных фондов на 55,5% и ростом объема реализации всего на 8,58%.
8. Среднегодовая численность персонала в 2011 году по сравнению с 2010 годом выросла на 12 человек.
9. Исходя из этого, реализованная продукция в расчете на одного работающего в 2010 году сократились на 218,66 тыс. рублей (или на 16,48%). Это связано с тем, что рост численности персонала превышает рост выручки от реализации на 21,42%.
10. Среднемесячная оплата труда в 2011 году выросла на 290 тыс. рублей и составила 808 тыс. рублей, в связи с увеличением численности персонала и ростом средней заработной платы работников гостиницы "Усадьба".
11. Затраты на рубль реализованных услуг сократились на 0,04 рубля в основном в связи с ростом средней цены реализованных услуг.
Таблица 2.3.
Структура основных финансовых показателей гостиницы "Усадьба" за 2010-2011 гг.
|
Наименование показателя |
2010 год |
2011 год |
Изменение (+/-) |
||||
|
тыс. руб. |
уд. вес, % |
тыс. руб. |
уд. вес, % |
тыс. руб. |
уд. вес, % |
||
|
Выручка (нетто) |
53 087 |
100,0 |
57 643 |
100,0 |
4 556 |
- |
|
|
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг |
34 459 |
64,9 |
33 238 |
57,7 |
1 221 |
-7,2 |
|
|
Валовая прибыль |
18 628 |
35,1 |
24 405 |
42,3 |
5 777 |
7,2 |
|
|
Коммерческие расходы |
17 225 |
32,4 |
20 432 |
35,4 |
3 207 |
3,0 |
|
|
Управленческие расходы |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
Прибыль (убыток) от продаж |
1 403 |
2,6 |
3 973 |
6,9 |
2 570 |
4,2 |
Данные показывают, что за отчетный год выручка от реализации увеличилась в 1,09 раза - на 4556 тыс. руб., при этом себестоимость снизилась на 1 221 тыс. руб. Коммерческие расходы увеличились на 3207 тыс. руб.
Анализ структуры основных экономических показателей гостиницы "Усадьба" выявил, что изменения по составляющим не превысило 8%. Удельный вес себестоимости в 2011 году снизился на 7,2%, и, соответственно, валовая прибыль выросла на 7,2%. Доля коммерческих расходов увеличилась всего на 3 пункта. Прибыль от продаж в 2010 году составляла 2,6% от выручки, а в 2011 увеличилась до 6,9%.
Таким образом, увеличение прибыли гостиницы "Усадьба" в 2011 году объясняется ростом цен на предоставляемые услуги и снижением себестоимости услуг.
В 2011 году товары закупались более крупными партиями, что отразилось на скидке по цене.
Валовая прибыль увеличилась в 7,2 раза, чистая - в 4,2раз (с 1 403 до 3 973 тыс. рублей.
Анализ положения предприятия на рынке услуг размещении г. Новосибирска.
Проведем ряд исследований, направленных на выявление и оценку конкурентных преимуществ гостиницы "Усадьба".
В целях определения сильных и слабых сторон гостиницы "Усадьба" возможностей и угроз, исходящих из окружающей среды проведем SWOT - анализ. Матрица SWOT-анализа применительно к деятельности гостиницы "Усадьба" представлена в Приложении 2.
В результате SWOT-анализа выявлено, что в гостинице "Усадьба" имеются очень хорошие перспективы для роста и повышения своего статуса путем проведения процедуры сертификации и получения определенной категории звездности.
Далее проведем анализ внешней среды гостиницы "Усадьба" с помощью модели "Пять сил конкуренции Портера" (см. Приложение 1). В своей работе "How Competitive Forces Shape Strategy" М. Портер ввел понятие "5 факторов конкуренции" Аналоуи Ф., Карами А. «Стратегический менеджмент малых и средних предприятий" Юнити, 2005 г с. 137-145, отнеся к ним не только конкурентов и товаров-заменителей, но и силу поставщиков и потребителей, наделяя их потенциальной способностью влиять на деятельность любой компании.
Анализируя внешнюю среду гостиницы "Усадьба" с помощью "Пяти сил конкуренции Портера" можно сделать следующий вывод: гостиничный комплекс "Усадьба" занял хорошую позицию в своей нише. Это не просто гостиница, где могут остановиться люди, приехавшие в деловую поездку, это место, где человек может отдохнуть, насладиться уединением, избавиться от городской суеты и внимания со стороны туристов, поклонников или прессы.
Основными конкурентами гостиницы "Усадьба" являются такие гостиничные комплексы как:
- "Nord Castle";
- "De Luxe";
- "Garden Apple".
Проведем анализ деятельности основных конкурентов гостиницы "Усадьба" по следующим факторам конкурентоспособности: качество обслуживания, местонахождение, уровень цен, репутация и реклама.
Анализ основных конкурентов гостиницы "Усадьба" представлен в таблице 2.5.
Таблица 2.5.
Анализ основных конкурентов гостиницы "Усадьба"
|
Факторы конкурентоспособности |
Гостиница "Усадьба" |
Конкуренты |
|||
|
Nord Castle |
De Luxe |
Garden Apple |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Качество обслуживания |
Качество обслуживания вполне удовлетворяет клиентов |
Качество обслуживания подтверждено сертификатом качества |
Высокое качество обслуживания, наличие клиентоориентированных стандартов |
Качество обслуживания выше среднего |
|
|
Местонахождение |
Удобное расположение, От центра города всего 10 минут на машине. |
Оживленное место, центр города, близко от остановки |
Не очень оживленное место, есть место для парковки |
Расположен в 15 минутах до аэропорта Толмачево,20 минутах до центра. |
|
|
Уровень цены |
Высокий |
Высокий |
Высокий |
Средний |
|
|
Репутация |
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов |
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов |
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов |
Известная, постоянные клиенты |
|
|
Реклама |
Постоянная |
Не постоянная, Средняя |
Постоянная, активная |
Не постоянная, средняя |
Анализируя таблицу 2.5., мы видим, что гостиница "Усадьба" привлекает своих клиентов высоким качеством обслуживания и тем, что имеет удобное расположение.
Проведем анализ конкурентных положений гостиницы "Усадьба" среди наиболее сильных конкурентов по пятибалльной шкале в таблице 2.6.
Таблица 2.6
Анализ конкурентных положений гостиницы "Усадьба"
|
№ п\п |
Фактор конкурентоспособности |
"Усадьба" |
Nord Castle |
Garden Apple |
|
|
1 |
Качество предоставляемых услуг |
3 |
5 |
4 |
|
|
2 |
Ассортимент услуг |
5 |
4 |
4 |
|
|
3 |
Стратегия маркетинга |
5 |
4 |
5 |
|
|
4 |
Финансовое состояние компании |
5 |
5 |
5 |
|
|
5 |
Ценовая политика |
4 |
4 |
4 |
|
|
6 |
Квалификация персонала |
4 |
5 |
5 |
|
|
7 |
Качество управления компанией |
4 |
5 |
5 |
Многоугольник конкурентоспособности гостиницы "Усадьба" представлен на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 Многоугольник конкурентоспособности гостиницы "Усадьба"
Анализ конкурентного положения гостиницы "Усадьба" показал, что среди основных конкурентов выигрывает по качеству предоставляемых услуг, а также по квалификации персонала гостиница "Nord Castle". Гостиница "Усадьба" отстает от конкурентов по таким показателям как:
1) уровень качества предоставляемых услуг - так как у конкурентов используются клиентоориентированные стандарты и проведена сертификация;
2) вследствие того, что системе управления качеством в гостинице "Усадьба" не отведено должного внимания, страдает качество управления деятельностью гостиницы;
3) из-за вышеуказанных проблем страдает уровень квалификации персонала.
Поэтому необходимо повышать данные факторы конкурентоспособности для достижения лучших финансовых результатов за счет обеспечения качества гостиничного продукта и введения должности менеджера по управлению качеством.
Анализ удовлетворенности клиентов качеством услуг организации
В гостиничном комплексе "Усадьба" вопросами обеспечения качества гостиничного продукта занимается непосредственно управляющий гостиницы. Учитывая, что загруженность управляющего гостиницей "Усадьба" достаточно высокая, вопросам по управлению качеством предоставляемых услуг занимаются не вплотную.
В документационном обеспечении управления гостиничным комплексом "Усадьба" не прописаны стандарты обслуживания клиентов, не проводится систематический мониторинг качества обслуживания клиентов. Вопросам обучения гостиничного персонала навыкам качественного обслуживания занимаются лишь только по необходимости.
Теперь рассмотрим удовлетворенность клиентов качеством услуг гостиницы "Усадьба".
Управление качеством предоставляемых услуг является важнейшим принципом клиентоориентированного развития любой гостиницы. Вовлечение гостиницы "Усадьба" в рыночные отношения определяет необходимость ее клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества предоставляемых услуг.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги.
Общий уровень удовлетворенности потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации выделяют различные типы потребителей:
1) по соотношению цены и качества;
2) по отношению к организации.
Типы потребителей, ориентированных на соотношение качества и цены:
- потребитель, который пользуется услугами, имеющими оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе;
- потребитель пользуется услугами высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты;
- для бедного потребителя доступными будут являются те услуги, которые не требуют максимальных затрат, т. е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором. Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие. для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2006. с. 56
Классификация потребителей по отношению к организации:
- первый тип - люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой;
- второй тип - потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству;
- третий тип - люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.
В начале анализа качества услуг гостиницы "Усадьба" были составлены несколько вопросов, характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и уровень обслуживания клиентов в данной гостинице.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 2.7).
Таблица 2.7.
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
|
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения |
Оценка |
Балл |
|
|
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
1 |
|
|
Неудовлетворен |
Неудовл. |
2 |
|
|
Нейтрален |
Удовл. |
3 |
|
|
Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
|
|
Полностью удовлетворен |
Отлично |
5 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:
- важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы "Усадьба" по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 2.7.);
- качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. (см. Приложение 2)
Исходя из данных таблицы 2.7., и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (см. таблицу 2.8).
Таблица 2.8.
Оценка качества работы гостиницы "Усадьба".
|
Параметры оценки |
Оценка качества |
|||||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая Сумма |
Среднее значение оценки качества |
||
|
Удобство расположения |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,34 |
|
|
Качество сервиса |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
32 |
4,21 |
|
|
Стоимость (доступность) услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
32 |
4,09 |
|
|
Профессионализм персонала |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
32 |
3,5 |
|
|
Приветливость персонала |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
32 |
3,71 |
|
|
Разнообразие предлагаемых услуг |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,37 |
|
|
Наличие свободных мест |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
32 |
3,8 |
|
|
Качество обслуживания |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
32 |
3,28 |
|
|
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
256 |
||
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
32 |
||
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 |
|||
|
Среднее значение оценки работы |
3,9 |
Для анализа данных этой таблицы можно составить диаграмму, которая наглядно показывает удовлетворенность клиентов и, соответственно, уровень качества обслуживания и другие немаловажные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы гостиницы "Усадьба" (см. рисунке 2.4.).
Рисунок 2.4 Профильная кривая удовлетворенности клиента
Параметры оценки:
1 - удобство расположения гостиницы "Усадьба";
2 - качество сервиса гостиницы "Усадьба";
3 - стоимость (доступность) услуг;
4 - профессионализм персонала;
5 - приветливость персонала гостиницы "Усадьба";
6 - разнообразие предлагаемых услуг гостиницы "Усадьба";
7 - наличие свободных мест в гостинице;
8 - качество обслуживания гостиницы "Усадьба".
Итак, анализируя рисунок 2.4., из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы "Усадьба" и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы "Усадьба".
При детальном рассмотрении ответов на вопросы можно сделать следующие выводы. В первом вопросе, где спрашивался параметр удобства расположения гостиницы - полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34.
Во втором вопросе требовалось оценить качество сервиса гостиницы "Усадьба". Клиентов, которые отзывались "отлично" оказалось 37,5%, среднее значение по этому параметру потребители оценили в 4,21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе о стоимости (доступности) услуг составило 28,1% от 100% - это вероятно связано с тем, что в данный период проводилось мало акций и скидок (не сезон).
Проведенный анализ позволяет определить следующие проблемные зоны в управлении качеством услуг гостиницы "Усадьба":
- управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, в исследовании предпочтений заказчиков, в проведении мониторинга услуг конкурентов;
- отсутствует сотрудник, ответственный за обеспечение качества гостиничного продукта;
- по всем группам показателей качества отмечается отклонение фактического уровня качества услуг гостиницы от максимального: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30%; по показателям профессионального уровня персонала - на 60%.
Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания)
С ростом конкуренции в гостиничном бизнесе привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Качество обслуживания становится одним из приоритетных направлений деятельности не только администраторов, но и высших руководителей гостиницы. По мере роста бизнеса возникает потребность в наиболее эффективных системах управления качеством обслуживания, поддержки принятия решений и мотивации администраторов и сотрудников. Системы управления качеством обслуживания включают в себя:
- регламенты (стандарты) процессов обслуживания;
- систему обучения сотрудников;
- систему контроля качества обслуживания;
- систему управленческой отчетности и показателей;
- структуру субъектов процесса управления - структурных подразделений, руководители которых наделены ответственностью и полномочиями для достижения поставленных перед ними целей.
Факторы, определяющие потребность в услугах по совершенствованию качества обслуживания посетителей:
· высокий уровень оттока клиентов, связанный с качеством обслуживания;
· недостаточная эффективность системы управления качеством обслуживания;
· желание укрепить конкурентные позиции своего бизнеса и обеспечить максимальное соответствие структуры бизнеса его амбициозным целям;
· изменение рыночных условий - обострение конкуренции, изменение объема спроса, изменение требований клиентов и т.д.
В данной дипломной работе при рассмотрении вопросов качества услуг и уровня обслуживания в гостинице "Усадьба" было выявлено, что клиенты удовлетворены всего на 3,8 балла из 5, что говорит о среднем уровне удовлетворенности.
В целом, управление качеством услуг в гостинице "Усадьба" не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных его улучшение.
Существует четыре причины заняться постановкой системы управления качеством обслуживания, позволяющей контролировать внутренние процессы гостиницы "Усадьба", напрямую влияющие на качество обслуживания ее клиентов.
1. Современный рынок диктует условия, при которых лояльность клиентов становится ключевым фактором успешности бизнеса и стратегическим приоритетом его развития.
2. Высокое качество обслуживания - то преимущество, которое позволит гостинице "Усадьба" выделиться на фоне конкурентов, проводящих сходную с гостиницей "Усадьба" ценовую политику и предлагающих набор услуг, аналогичный гостинице "Усадьба".
3. Только позитивный имидж гостиницы "Усадьба" как "гостиницы, заботящейся о своих клиентах, усилит конкурентные позиции на рынке.
4. Возможность сэкономить: качество обслуживания - менее затратный, но более эффективный способ привлечения и удержания клиентов, по сравнению, например, с рекламой.
Итоги практики и выводы
В данной работе мы рассмотрели конкурентов гостиницы "Усадьба" таких как Nord Castle и Garden Apple.
Работу данной организации я оцениваю хорошо, т.к. большая клиентская база, так же достаточно много постоянных клиентов. Необходимо отметить и высокий сервис услуг.
В ходе прохождения практики я ознакомилась со структурой управления в организации, кадровой политикой, правилами ведения телефонных разговоров, набивкой базы потенциальных клиентов, рассылкой коммерческих предложений, редакцией информации на сайте, рассылкой приглашений, расчетом стоимости проживания, работой с 1С программой.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Изучение случаев добровольной и обязательной сертификации предприятий гостеприимства. Характеристика особенностей позиционирования гостиничного продукта. Управление качеством услуг гостиницы "Припять". Разработка мероприятий по привлечению туристов.
курсовая работа [578,3 K], добавлен 07.04.2015Общая характеристика гостиницы, ее организационно-правовая форма, виды деятельности и производственно-технические показатели. Характеристика кадрового потенциала, технология оказания гостиничных услуг. Организация труда на рабочем месте и его оплаты.
дипломная работа [255,9 K], добавлен 18.09.2010Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012Теоретические основы процессного подхода к управлению качеством. Система управления сбытом гостиничных услуг. Проблемы качества обслуживания клиентов гостиницы при предоставлении номеров, телефонных переговоров и их анализ с помощью диаграммы Парето.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 28.01.2013Структура инженерно-технической службы гостиницы. Управление системами технического обслуживания и оборудования. Анализ гостиничного предприятия ОАО "Сосновка" и предоставляемых им услуг. Направленность гостиницы, ее ценовой уровень, основные потребители.
курсовая работа [65,7 K], добавлен 16.07.2011Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.
дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010Факторы качества услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и методология оценки качества услуг гостиницы "Хаял". Организационная структура и принципы управления персоналом; правила и стандарты общения с клиентами отеля.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 08.06.2014
