Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

По дисциплине: Организация средств размещения

Тема: Инженерно-техническая служба гостиницы

Содержание

Введение

1. Инженерно-техническая служба гостиницы

1.1 Структура инженерно-технической службы гостиницы

1.2 Управление системами технического обслуживания и оборудования

1.3 Функции технического отдела

2. Анализ гостиничного предприятия ОАО «Сосновка»

2.1 Описание гостиницы

2.2 Услуги, предоставляемые гостиницей

2.3 Номерной фонд гостиницы

2.4 Категория гостиницы. Ценовой уровень гостиницы

2.5 Направленность гостиницы ее основные потребители

2.6 Структура управления гостиничным предприятием

2.7 Основные службы гостиницы

2.8 Политика качества гостиницы

Список источников

Приложение

Введение

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.

Цель данной работы - охарактеризовать основную службу гостиницы, рассмотреть и понять роль инженерно-технического подразделения в гостинице.

Задачи данной курсовой работы: рассмотреть типовую структуру инженерно-технической службы, дать описание управлению системами технического обслуживания и оборудования, перечислить функции технического отдела.

1. Инженерно-техническая служба гостиницы

1.1 Структура инженерно-технической службы

Любая гостиница выделяет в своей структуре главного инженера, который занимается решением всех технических вопросов. Главный инженер, как правило, является заместителем генерального директора гостиницы или иным образом входит в управленческий аппарат. Он возглавляет работу инженерно-технического подразделения, осуществляя руководство коллективом технических работников, уровень квалификации которых зависит от требуемого выполнения объемов операций и сложности эксплуатируемого оборудования. [2, с. 129]

В функции службы главного инженера также входит осуществление контроля за расходованием воды, электроэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технического подразделения является обеспечение пожарной безопасности.

Инженерное подразделение напрямую влияет на формирование мнения о гостинице, пребывающего на отдыхе гостя, работа подразделения помогает сформировать положительный образ только при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания. [5]

Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по холодильным установкам и другие, они входят в службы инженерных сетей и коммуникаций, в службы по ремонту и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции и отопления, в службы по ремонту и эксплуатации систем водоснабжения и сантехнического оборудования, в службы по ремонту и эксплуатации энергетического оборудования (См. рис. 1) В гостиницах поменьше обходятся специалистами общего профиля и услугами сторонних организаций. Даже крупные гостиницы пользуются услугами специалистов по ремонту и наладке сложного оборудования из специализированных организаций. [2, с. 131]

Рис. 1 Типовая структура инженерно-технической службы [2, с. 130]

1.2 Управление системами технического обслуживания и оборудования

Управление системами технического обслуживания и оборудования в гостиничном хозяйстве можно рассмотреть в нескольких аспектах:

· Проектирование

· Монтаж

· Эксплуатация

· Ремонт

· Профилактические работы

· Демонтаж

Специфика управления инженерно-техническими службами заключается в стремлении к созданию идеальной атмосферы пребывания или работы клиентов.

Еще один аспект заключается в достижении определенных финансовых результатов за счет рационального подхода к расходованию материалов и энергоресурсов.

В основном работа персонала инженерно-технических служб связана с оборудованием. Чтобы оно работало нормально, требуется управлять эксплуатационным процессом. Для этого необходимо осуществлять ремонтные и профилактические работы, выполнять своевременную замену оборудования и проводить его усовершенствование. Если требуется проведение кардинальных изменений, то персонал инженерно-технических служб должен быть способен участвовать в работах по реконструкции.

Профилактические работы связаны обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебойное и эффективное функционирование, предотвращение возможных сбоев. График проведения профилактики и по каждому устройству в отдельности устанавливается в соответствии с рекомендациями производителя и описанием действий, которые необходимо произвести.

Контроль профилактических работ осуществляется специально назначенным ответственным лицом. Для учета проведенных профилактических работ составляется картотека с информацией по каждому элементу оборудования. Сведения о проведенных проверках, работах по обслуживанию, ремонтных работах заносятся в специальные карточки, которые заполняются исполнителем ремонтных и профилактических работ. Чтобы сократить штат технических работников, осуществляющих осмотр оборудования, персоналу рекомендуется самостоятельно систематически осматривать оборудование, на котором они работают, и сообщать о проблемах специалистам инженерно-технической службы

Кроме того, специалисты инженерно-технической службы занимаются небольшими текущими работами, связанными с поддерживанием в нормальном состоянии оборудования номеров, мебели, окон и дверей. Они могут осуществлять мелки сварочные работы, плотницкие и столярные работы, ремонтировать сантехнику, устранять повреждения в проводке.

Ремонтные работы являются продолжением профилактических работ. Для осуществления ремонтных мероприятий составляется график, в котором определяются очередность и сроки выполнения, в зависимости от срочности. Установленные графиком сроки должны строго выдерживаться. Исключения составляют лишь те ситуации, когда в ходе ремонта выявляются скрытые дефекты, требующие более длительного ремонта, однако даже в этом случае намеченные работы должны быть доведены до 90% степени готовности. Срочный ремонт осуществляется в случае возникновения такой необходимости и, конечно же, вне обычного графика работ.

Замена оборудования производится после достижения предела срока его эксплуатации в целом или отдельных его частей, в случае морального или физического устаревания, когда дальнейшее его использование становится неэффективным или невозможным и расходы на ремонт не окупаются.

Усовершенствование предполагает повышение эффективности работы оборудования и снижение издержек. Эта работа может включать установку энергосберегающих и повышающих производительность работы систем или замену существующего оборудования на аналогичное, но более надежное. Работы осуществляются согласно обоснованию, предполагаемому капиталовложению и утвержденному плану изменений.

Реконструкция вносит изменения в инженерно-технические системы отеля, поднимающие их на новый уровень функционирования. Реконструкция - это более широкое по охвату мероприятие, формирующееся за рамками инженерно-технической службы, в то время как усовершенствование - это плод работы технической службы.

1.3 Функции технического отдела

Инженерно-техническая служба отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные установки, лифтовое хозяйство. Собственный технический персонал гостиницы отвечает в основном за обслуживание этих систем, более серьезные проблемы могут потребовать привлечения специалистов из сторонних организаций.

Обеспечение электроснабжения и работы электрооборудования гостиницы заставляет сотрудников инженерно-технической службы заглядывать в каждый уголок здания. Замысловатые электрические сети, от которых требуется бесперебойная работа во всей гостинице, в том числе оборудование бизнес-центров, конгресс-залов, световых табло, освещение входа в гостиницу и парковки, должны содержаться в соответствии с ГОСТами.

Система водоснабжения и канализации отеля может сравниться по сложности с системой небольшого поселка. Энергозатраты на ее обслуживание составляют 5-15% всех энергозатрат отеля.

Ванная и туалет в номере, водоснабжение ресторанных помещений и кухни, системы подготовки воды для бассейнов, прачечных, химчисток, системы очистки сточных вод должны функционировать бесперебойно, и клиенты не должны даже вникать в проблемы водоснабжения.

Если по какой-то причине в номере отсутствует водоснабжение, то инженерно-техническая служба должна немедленно исправить ситуацию.

В случае подключения отеля к центральной системе горячего водоснабжения он должен иметь собственную бойлерную, способную обеспечить его горячей водой в полном объеме в период профилактических отключений центрального водоснабжения. В некоторых случаях отели решают проблему планового отключения горячей воды путем двойного подключения к различным системам водоснабжения и теплоснабжения.

Помимо снабжения гостиницы горячей водой, существует проблема обеспечения чистой холодной водой. Даже в случае, когда гостиница подключена к центральному водоснабжению, руководство должно следить за соблюдением стандартов качества воды, так как может понадобиться дополнительная ее очистка. Поскольку клиенты по чистоте воды и ее составу определяют качество обслуживания в гостинце, то поддержание соответствия воды необходимым стандартам становится важной составной частью работы инженерно-технической служб.

Давление воды должны регулироваться гостиницей. Давление, используемое в центральной системе водоснабжения, обычно обеспечивает подачу воды до 4-6-го этажа. В более высоких гостиницах необходимо устанавливать дополнительный насос для обеспечения водой всех номеров и служб.

Сантехническое оборудование нуждается в постоянной заботе, так как водостоки засоряются как по вине гостей, так и из-за плохого состояния городской канализационной системы, краны изнашиваются и требуют замены, требуется устранение засоров туалетов, иногда с демонтажем унитаза для выяснения причин аварии. Протечки из-за несвоевременного ремонта или устранения возникших проблем приносят отелю значительный ущерб.

Кроме того, многие городские канализационные системы, к которым подключаются гостиницы не были первоначально рассчитаны на работу в подобных объемах. Их модернизация не зависит от гостиницы. Многие работы по ликвидации засоров в канализационной системе выходится выполнять в ручную.

Системы отопления во многом зависят от работы коммунальных служб. В этом случае приходится приспосабливаться к графику включения и отключения отопления, который как правило, не совпадает с потребностями средств размещения.

Чтобы не быть зависимыми от работы городских коммунальных служб, необходимо устанавливать свои котельные. Они могут быть различными: угольными, мазутными, газовыми. Мазутные оставляют копоть, оседающую в котлах, поэтому требуют дополнительного ухода. Газовые котлы требуют специально обученного обслуживающего персонала.

Для кухни и прачечной необходим пар под высоким давлением, поэтому для их нужд устанавливается специальное оборудование.

Все оборудование, включая термостаты, радиаторы, вентили, должно содержаться в порядке, вовремя ремонтироваться и чиститься. В последнее время стали использоваться новые типы автоматизированного и компьютерного контроля систем отопления.

Для обеспечения комфортного климатического режима (вентиляции, кондиционирования) используется специальное оборудование: система холодоснабжения, шумопоглащения, фильтрации, увлажнения.

Общая система кондиционирования имеет центральный пункт управления. Кондиционеры или фанкойлы (доводчики температуры при центральном кондиционировании), установленные в каждом номере, управляются гостями, что создает дополнительные проблемы, связанные с ремонтом и наладкой этого оборудования.

В целях экономии энергии следует устанавливать современное оборудование, позволяющее корректировать температуру в номере во время отсутствия клиента. Согласно статистическим данным, гостиничный номер пустует 60% времени, поэтому отапливать или кондиционировать его нецелесообразно так же, как и незанятый номер. Такие установки окупаются, как правило, в течение 2-3 лет.

Холодильные установки используются в каждой точке питания гостиницы. Большие холодильные камеры, шкафы, рефрижераторы должны работать круглые сутки. Если поломка одного шкафа может пройти незаметно, то выход из строя большой камеры может повлечь за собой порчу значительного количества продуктов и принести ущерб отелю. Холодильные установки требуют постоянного контроля и систематических профилактических осмотров.

гостиница технический инженерный

2. Анализ гостиничного предприятия ОАО «Сосновка»

2.1 Описание гостиницы

Открытое акционерное общество «Сосновка» является юридическим лицом, действующим на основании устава и законодательства Российской Федерации, а так же правопреемником всех прав и обязанностей Дома отдыха «Сосновка», находившегося в собственности Российского профсоюза работников атомной энергетики и промышленности. Имеет в собственности обособленное имущество, может открывать расчетные и валютные счета в банках, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности. Может быть истцом и ответчиком в суде.

Место нахождения ОАО «Сосновка»: Россия, Новосибирская область, г. Бердск.

В 2005 г. ОАО «Санаторий «Сосновка» переименовывают в курорт-отель. Начались поиски новых видов деятельности, доходов от которых хватило бы не только на текущее содержание комплекса и выплату заработной платы, но и на реконструкцию и развитие. Цель была выбрана - «Сосновка» должна стать не просто современным гостиничным комплексом, а уникальным местом отдыха для жителей всей Сибири.

ОАО «Курорт-отель «Сосновка» сегодня - большой современный комплекс, который подходит как для корпоративного, так и индивидуального отдыха, для проведения и масштабных, и «камерных» деловых мероприятий; центр с хорошей медицинской базой и широким спектром оздоровительных программ.

Широко известный ранее как санаторий, курорт-отель «Сосновка» сейчас большой современный комплекс, который объединяет в себе три главных направления: услуги Конгресс-Центра, услуги медицинского центра и услуги развлекательного центра.

Целью деятельности ОАО «Сосновка» является извлечение прибыли и повышение жизненного уровня акционеров за счет удовлетворения общественных потребностей.

Главная задача фирмы - удовлетворение потребностей гостей, целью которых может являться как отдых и лечение, так и работа.

Миссия «Все для реализации ваших желаний!»

2.2 Услуги, предоставляемые гостиницей

На сегодняшний день на рынке Новосибирской области ОАО «Сосновка» предлагает следующие виды услуг:

- услуги проживания;

- услуги питания;

- медицинские услуги;

- услуги конгресс-центра;

- услуги развлекательного центра;

- услуги транспортного цеха (аренда автобусов)

Кроме того, существуют комплексы услуг, такие как:

- туры выходного дня (проживание и питание с пятницы по воскресенье);

- путевки на отдых (проживание и питание от 1 суток и более);

- лечебные путевки (проживание, питание и лечение от 1 суток и более);

- услуги по проведению семинаров, конференций и других корпоративных мероприятий (проживание, питание, аренда помещений и оборудования, банкеты и прочее).

2.3 Номерной фонд гостиницы

На территории отеля расположено четыре жилых корпуса (первый и третий соединяет между собой Административное здание теплым переходом, второй и четвертый корпуса расположены отдельно), номерной фонд которых составляет 212 номеров (номера категории Люкс, полулюкс, одноместные 1 категории, двухместные и одноместные номера) и в среднем рассчитан на 400 - 420 человек, максимальное размещение составляет 448 человек.

В 1 корпусе 48 номеров, разных категорий: двухкомнатные люксы и полулюксы, однокомнатные полулюксы, одноместные, одноместные первой категории, двухместные номера.

Номера корпуса 2 считаются категории эконом класса. Из 82 номеров только 1 номер имеет удобства. В основном, номера двухместные, где находится две раздельные кровати и умывальник, все удобства располагаются на этаже.

В 3 корпусе на данный момент идет реконструкция номеров, ранее там были номера категорий одноместные, двухместные и трехместные, после ремонта категории трехместных номеров не будет, а вместо одноместных номеров будут полулюксы. Номерной фонд 3 корпуса составит 99 номеров, 90 двухместных и 9 полулюксов.

Здание 4 корпуса ранее принадлежало территории речкуновского санатория. Теперь там располагается 11 двухместных номеров и два двухкомнатного полулюкса.

2.4 Категория гостиницы. Ценовой уровень гостиницы

В структуре санатория предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, объекты снабжения питания (банкетный зал, столовая, лобби-бар), помещения для конгрессного обслуживания, комфортабельные номера, помещения для занятий спортом и активным отдыхом, пляж.

Таким образом, ОАО «Сосновка» является гостиницей относящейся к коллективной категории средств размещения, которая включает в себя специализированные заведения - гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные).

Рассмотрим расценки на проживание некоторых участников рынка гостиничных услуг Новосибирской области.

Цены и предложения некоторых участников рынка гостиничных услуг представим в виде таблицы 1.

Таблица 1 - Цены и предложения участников рынка гостиничных услуг Новосибирской области (составлено автором)

Гостиничное предприятие	Количество номеров	Цены по категориям номеров/размещение одноместное, руб.
Гостиница "Сибирь"	250	1 комнатный 1 местный - 3220
***		1местный 1категории - 4050
(цены от 2600)		2местный 1категории - 5040
		2местный 1комнатный - 3860
		Студия 2 местная - 7340
Гостиница "Обь"Ривер Парк	273	Стандарт двухмест - 4360
**		Стандарт одномест 3570
цены от 2500 руб		Студио (одномест и двухмест) 6730
Курорт-отель "Сосновка"	225	Люкс - 4300
цены от 660 руб		Полулюкс 1 комнатный - 3900
		Полулюкс 2 комнатный - 3400
		1местный - 1900
		2 местный - 2200
		1местный эконом - 660
		2 местный эконом - 960
Пансионат "Былина"		Полулюксы 2600-4600
от 2600 руб		Люксы 6700-7300
Пансионат "Лесная сказка"	52	Люкс 2 комнатный - 5300-6500
от 2200 руб.		Полулюкс - 4000
		1местный - 2200
		2местный 3200-4500
		3 местный 4500

По данным из составленной таблицы можно сделать выводы, что на фоне предложений участников гостиничного рынка Новосибирской области, имеющих похожий ассортимент услуг, Сосновка имеет достаточно низкие цены. Это объяснимо тем, что Сосновка не имеет звездной категории, номера по качеству далеки от уровня конкурентов.

2.5 Направленность гостиницы ее основные потребители

Основные направления деятельности

- Проживание

- Лечение (Медицинский центр)

- Проведение деловых мероприятий (Конгресс-центр)

- Развлекательные услуги (развлекательный центр)

Проживание - предлагается в четырех спальных корпусах. Номера одноместного и двухместного размещения, с удобствами и экономкласса. Заселение и регистрация заезжающих осуществляется в центре гостеприимства на ресепшн в Административном корпусе.

Медицинский центр ОАО «Сосновка» имеет лицензию на осуществление различных видов медицинской деятельности, оказывает терапевтическую и стоматологическую помощь взрослым и детям, осуществляет санаторно-курортную реабилитацию по различному профилю, проводит диагностические исследования (УЗИ, ЭКГ, клинические, биохимические анализы). В отеле разработан ряд целенаправленных программ. Современная база и квалифицированные специалисты обеспечат эффективное лечение заболеваний. [8]

Конгресс-центр занимается проведением деловых мероприятий любого уровня: от тренингов до крупных конференций, проведение корпоративных мероприятий, банкетов, фуршетов, шоу-программ. Отдых на природе, спортивные игры и другое. [7]

Развлекательный центр предлагает услуги по организации отдыха и проведению развлекательных программ: театрализованные представления; шоу-программы; выступления музыкальных коллективов; дискотеки; барбекю на специально оборудованных площадках; спортивные мероприятия: пейнтбол, футбол, волейбол; прокат спортивного инвентаря: лыжи, коньки, санки, снегокат; катание на снегоходе; теннисный корт; каток; сауна; бильярд; прокат DVD; видеозал; караоке; тренажерный зал.[9]

2.6 Структура управления гостиничным предприятием

Организационная структура предприятия складывается из взаимосвязи отдельных подсистем и направляется, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации полномочий и ответственности. Организационная структура должна обеспечивать взаимосвязь между отдельными ее подразделениями.

Структура управления предприятия определяется составом органов управления, характером их специализации. Формально она закрепляется уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями.

Для ОАО «Сосновка» характерна линейно-функциональная структура управления, при которой всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов).

Наглядно организационная структура ОАО «Сосновка» представлена в приложении.

Преимуществами данной организационной структуры управления является освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем, а так же лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Однако, как и любой другой тип организационной структуры управления, линейно-функциональная структура имеет не только достоинства, но и некоторые недостатки. К недостаткам линейно-функциональной структуры относятся: недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; чрезмерно развитая система связей по вертикали.

Сотрудники отеля принимают участие в постановке целей и задач организации и способов их решения. Из этого можно сделать вывод, что для организации характерно децентрализованное управление, которое предполагает, что процесс принятия решений распределен между управленческими уровнями. Менеджеры на каждом уровне уполномочены принимать решения. Руководитель доверяет принятие решений по некоторым вопросам членам группы. Такой тип руководства ориентирован не столько на производство, сколько на производственные отношения.

2.7 Основные службы гостиницы

Структура управления предприятия определяется составом органов управления, характером их специализации. Формально она закрепляется уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями.

Основными службами предприятия являются:

- администрация (Административно Управленческий Отдел)

- финансово-аналитический отдел

- техническая служба;

- служба экономической безопасности;

- отдел маркетинга

- центр питания;

- конгресс-центр;

- центр гостеприимства и размещения;

- развлекательный центр;

- медицинский центр.

Администрация включает Генерального директора, Коммерческого директора, секретаря, Исполнительного директора, Главного инженера, менеджера по кадрам, директор по связям с общественностью.

Финансово-аналитический отдел состоит из главного бухгалтера, финансового директора, главного экономиста, бухгалтерии, материальной службы.

Техническая служба включает службы по энергетическому оборудованию, сантехническому оборудованию, инженерных систем коммуникаций, помимо этого включает обслуживающий персонал (дворники), гараж, лодочная станция, центральный склад, системного администратора.

Отдел маркетинга состоит из руководителя отдела маркетинга, помощника и дизайнера.

Центр питания включает директора по питанию, управление баром, столовой, продуктовым складом, банкетной службой, кондитерским отделом, магазином.

Конгресс-центр включает руководителя, старшего менеджера, менеджера проекта и администратора.

Развлекательный центр состоит из руководителя, воспитателя, культорганизатора, двоих диджеев, спортинструкторов.

Центр гостеприимства и размещения включает в себя ресепшн, дежурных по корпусам, обслуживающий номерной фонд персонал, гардероб.

2.8 Политика качества гостиницы

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Имеется ввиду, что необходимо предоставлять продукты \ услуги, соответствующие потребностям клиентов. Руководству отеля необходимо знать, как оценивают гости уровень качества, предоставляемых услуг. [1, с.23]

Чтобы проанализировать уровень качества предоставляемых услуг гостиницей, в 2008 году среди отдыхающих было решено провести анкетирование. Были разработаны анкеты с учетом того, что в Сосновке гости приезжают с разными целями, кто-то на отдых с лечением, кто-то на активный отдых на выходные, есть те, кто приезжают с целью работы (участие в семинарах, конференциях, тренингах и др.) Для любого клиента гостиницы будет актуально качество предлагаемых услуг.

Качество гостиничных услуг представляет собой:

· санитарно-гигиеническое состояние

· материальный комфорт

· моральный комфорт

· культура обслуживания

· организация приема и размещения

· организация работы поэтажной службы

· безопасность

· организация расчета

· месторасположение и маршруты движения [1, с.24]

Во время анкетирования гости оценивали организацию качества по всем вопросам по десятибалльной шкале, средние данные предоставлены в таблице 2.

Таблица 2. Оценка качества гостиничных услуг ОАО «Сосновка»

Категория	Оценка
Санитарное состояние общественных помещений и номеров	10
Качество оснащения и оборудования номерного фонда	3
Оформления общественных помещений	8
Доброжелательность персонала	8
Преобладающий контингент гостей, близких по статусу	8
Этика и эстетика в обслуживании	5
Оснащенность оргтехникой в номерах	6
Четкость работы персонала	7
Добросовестность персонала	10
Максимальная «незаметность» процесса обслуживания	5
Метод расчета	10
Благоприятность зоны расположения	10
Удобные маршруты движения	6

Из данных анкетирования можно сделать вывод, что средняя оценка потребителя качеству предоставляемых в целом услуг 7,3. Т.е. гость ожидает 100% качества получаемых услуг, которые соответствует его пониманию предлагаемой цене. Но его потребности удовлетворены только на 73%.

Самые высокие оценки поставлены «чистоте» отеля, добросовестности персонала (скорее эта оценка субъективна), метод расчета заслужил высшую оценку - за счет того, что менеджеры по работе с клиентами, те, что осуществляют продажу услуг, информируют клиента - молодой персонал, умеющий работать с людьми, и имеет некоторый опыт в этой сфере. Отдыхающие отметили высокой оценкой место расположение отеля. Это объяснимо, ведь отель расположен в сосновом бору, в часе езды от центра города, на берегу Бердского залива.

Самые низкие оценки получили такие факторы: качество оснащения и оборудования номерного фонда, этика и эстетика обслуживания, максимальная незаметность процесса обслуживания, удобные маршруты движения.

Что касается проблемы оснащения номеров, частично она решается уже сейчас, в самом большом корпусе делается ремонт номерного фонда, идет оснащения новой техникой (плазменные панели, холодильники). К сожалению, к ближайшему летнему заезду произвести ремонт и переоснащение во всех корпусах не успеют, но это планируется на будущий год.

Оценка за этику и эстетику обслуживания занизили, потому что среди персонала очень мало молодых людей с соответствующим образованием. В основном дежурными, горничным в отеле работают жители Нового поселка. Решение данной проблемы - проведение кадровой работы. Это может быть собеседование, тренинг для сотрудников, и прием на данную должность исходя из определенных качеств потенциального работника.

Низко оценили отдыхающие маршруты, по которым можно попасть в отель. Действительно, для гостей, которые не имеют собственного транспортного средства - возникают сложности. Вариантов добраться несколько, возможно это сделать на электричке, до станции Речкуновка, но далее предстоит путь пешком через Новый поселок, который занимает около 20 минут. Другие варианты - общественным транспортом, но в любом случае, придется сделать минимум две пересадки и пройтись пешком около 10 минут по указателям. Данная проблема решается двумя способами, но только в летний период, когда число заезжающих велико, и время заезда гостя предсказуемо. Первый способ - это сделать регулярным маршрут Академгородок - Сосновка, ежедневным в определенное время, чтобы гость успел к заселению в расчетный час. Второй способ, это договоренность клиента с сотрудниками ресепшн и предварительный заказ транспортного средства - с целью забрать его со станции Речкуновка.

Список источников

1. Бизнес - энциклопедия. Стандарты и качество отеля в 2 т. / под общ. ред. А.Т. Корневой. - Спб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2008

2. Бизнес - энциклопедия. Управление отелем. Сентябрь 2003. - Спб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2003

3. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса (230000) /С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с. - (Серия "Зарубежный учебник)

4. Салимжанов И.Х. Менеджмент. Серия "Среднее профессиональное образование". Ростов-на-Дону: Изд-во "Феникс", 2003. - 320 с.

5. «Службы гостиниц и особенности их функционирования». // [Электронный ресурс] // Сайт Гостиничный бизнес. Режим доступа: [http://www.gostinizy.ru/sluzhby ]

6. «Службы гостиницы, их назначение, структура управления». //[Электронный ресурс] // Сайт Библиотека туризма. Режим доступа: [http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/229-sluzhby-gostinicy-ikh-naznachenie.html]

7. «Конгресс центр» //[Электронный ресурс] // Сайт Курорт-отель «Сосновка». Режим доступа:[http://www.sosnovka.biz/congresscenter/about/]

8. «Медицински центр» //[Электронный ресурс] // Сайт Курорт-отель «Сосновка». Режим доступа:[ http://www.sosnovka.biz/medicalcenter/]

9. «Развлекательный центр» //[Электронный ресурс] // Сайт Курорт-отель «Сосновка». Режим доступа:[ http://www.sosnovka.biz/entertainment/]

Размещено на Allbest.ru