Особенности управления персоналом в малых гостиницах на примере гостиницы "Королевский двор"
Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия. Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах. Общая характеристика гостиницы "Королевский двор". Анализ внешней, внутренней среды и показателей деятельности гостиницы.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.01.2018 |
| Размер файла | 1,9 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
Институт гуманитарных и социальных наук
Кафедра предпринимательства и туризма
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ТЕМА: «Особенности управления персоналом в малых гостиницах на примере гостиницы «Королевский двор»»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ
1.1 Структура управления персоналом в современной организации
1.2 Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия
1.3 Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Королевский двор»
2.2 Анализ внешней, внутренней среды и основных показателей деятельности гостиницы
2.3 Анализ системы управления персоналом гостиницы
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
3.1 Оценка уровня развития персонала предприятия
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления развитием персонала предприятия
3.3 Оценка эффективности предложений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес в современной России начинал строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в России было около 5 тыс. предприятий гостиничного типа, в которых насчитывалось около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило время очередного развития - сначала робкого, затем все более динамичного.
После стабилизации ситуации в стране, гостиницы из сферы планового хозяйства вновь стали переходить в частную собственность. В Россию пришли иностранные гостиничные сети, такие, как: «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и др. Однако, российские гостиничные бренды, такие, как: «Гелиопарк», «Катерина-Сити», сумели составить им достойную конкуренцию.
Ускорение темпов развития региональной экономики привел к росту экономической активности в городах Калининградской области. Одним из наиболее успешных в сфере экономического развития городов Калининградской области в настоящее время является г. Гусев, который опережает многие другие муниципалитеты по развитию сельского хозяйства, малого и среднего бизнеса и даже научного развития («Технополис»).
Рост экономического благосостояния в регионе предполагает проведение бизнес-мероприятий, встреч, форумов, аттестаций. Все это невозможно реализовать без организации гостиничной индустрии в городе Гусев.
Одной из старейших гостиниц, начавшей свою историю еще во времена Восточной Пруссии и успешно продолжающей ее по сегодняшний день является гостиница «Королевский двор», находящаяся прямо в центре г. Гусева. За свою историю гостиница меняла собственников, название, систему управления. Все это способствовало повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной сферы.
Каждое предприятие нуждается в совершенствовании системы управления персоналом, при этом на предприятиях сферы обслуживания, к которым относятся гостиницы, персонал выполняет еще больше функций, так как он представляет компанию в лице тех, кто обслуживает клиентов.
В зависимости от уровня обслуживания, который предоставляет гостиница, от количества мест в ней, ее месторасположения, выстраивается и стратегия управления предприятием гостеприимства в целом и стратегия управления персоналом, в частности. Количества персонала, требования к его квалификации, особенности найма, развития - все это зависит от многих составляющих.
Учитывая, что Калининградская область небольшая, можно отметить в качества одной из особенностей гостиничной сферы региона наличие большого числа малых гостиниц, особенно за пределами самого города Калининграда. И для таких гостиниц характерны свои особенности в управлении персоналом.
Указанные выше положения определили актуальность темы выпускной квалификационной работы, посвященной особенностям управления персоналом в малых гостиницах.
Целью исследования является анализ особенностей и разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в малых гостиницах.
Задачами исследования являются:
1) Изучение и характеристика теоретических основ управления персоналом на предприятиях сферы гостеприимства, в частности, основ управления персоналом в малых гостиницах;
2) Общая характеристика гостиницы «Королевский двор»: основных показателей деятельности гостиницы, анализ ее внешней и внутренней среды, основных направлений деятельности, а также существующей системы управления персоналом;
3) Разработка предложений по совершенствованию системы управления персоналом в исследуемой гостинице и оценка эффективности мероприятий.
Объектом исследования является предприятие гостиничной сферы в г. Гусеве ООО «Гостиница «Королевский двор»».
Предметом исследования является система управления персоналом гостиницы.
Научной основой исследования стали учебники и монографии, а также научные статьи по управлению персоналом, экономике организации, менеджменту гостиничных предприятий, анализу финансового и экономического положения. Особенно следует выделить авторов, которые в своих исследованиях уделили внимание теме управления персоналом: Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, Дж. Коул, А.Я. Кибанов, Л.И. Лукичева, А.Б. Мунин, Ю.И. Палеха, А.Н. Соломатин, М.Д. Стамболова, З.И. Тимошенко, В.И. Титов, В.В. Янова.
Эмпирической основой стали данные бухгалтерской и статистической отчетности организации, должностные инструкции, учредительные документы.
В основу дипломной работы были положены методы общенаучного анализа, такие как логические методы анализа, синтеза, обобщения, индукции, дедукции, а также специальные научные методы, к которым можно отнести методы экономического анализа исследований (анализ результатов финансовой деятельности), математические методы (статистическая обработка информации), методы компьютерной обработки данных (при обобщении результатов исследования с использованием программ MicrosoftOffice).
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложения по совершенствованию управления персонала можно применить в деятельности исследуемой малой гостиницы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе проанализированы основные задачи управления персонала в организации, определены особенности управления персоналом в гостиничной сфере.
Во второй главе сделана краткая технико-экономическая характеристика гостиницы, проанализирована конкурентоспособность предприятия, проведена оценка существующей системы управления персоналом гостиницы, сделаны выводы относительно необходимости совершенствования системы управления персоналом.
В третьей главе предложены мероприятия, способствующие повышению эффективности управления персоналом, а также проведена оценка эффективности предложенных мероприятий.
Выпускная квалификационная работа изложена на 78 листах, содержит 18 таблиц, 9 рисунков и 6 приложений.
управление персонал гостиница менеджмент
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ
1.1 Структура управления персоналом в современной организации
Управление персоналом и человеческими ресурсами затрагивают все уровни в организации и, в первую очередь, руководство. Дж. Коул, исследователь в области управления персоналом, пишет, что топ-менеджеры должны иметь представление и подробно знать о том, каким образом осуществляется управление персоналом, какие функции и кем должны быть выполняемы и насколько успешно [12, с. 8].
Современные авторы пишут о существенной роли управления персоналом в современной организации. Прежде всего, правильно выстроенная система управления персоналом позволяет убрать противоречие между личными целями каждого из работников организации и целями руководителей предприятия.
Существует множество концепций управления персоналом и роли человеческих ресурсов. Обобщив основные концепции, можно выделить два подхода к управлению персоналом:
1) человек как ресурс производственной системы - важный элемент процесса производства и управления;
2) человек как личность с потребностями, мотивами, ценностями - главный элемент в управлении.
Исследователи в области управления организацией обратились к вопросу об управлении персоналом после смены режима плановой экономики на рыночную. И это не случайно - если раньше управленцы давали задачи, указания подчиненным, а критериями выступало выполнение плана, достижение показателей в производстве, то в рыночной экономике управленческое звено отвечает за руководство сотрудниками, планирование и координацию деятельности подчиненных, анализ и оценку результатов деятельности, отбор и наем персонала.
В.И. Титов определяет следующие основные функции управления персоналом [18, с. 233]:
1. Построение межличностных отношений. Центральная роль отводится здесь созданию коммуникационной системы, через которую сотрудники получали бы полную информацию о целях предприятия и экономической обстановке. Знание того, что выбор стратегии и принятие решений происходит на основе взвешенного анализа угроз и возможностей рынка, с одной стороны, и слабых и сильных сторон организации - с другой, вызывает у персонала уверенность в компетентности руководства и будущем предприятия.
2. Управление квалификацией. Переход к рынку предъявляет новые требования к квалификации как рядовых сотрудников, так и управленцев. От работников требуется совершать осознанные действия по обеспечению эффективности процесса производства, а от управленцев - создавать для этого все необходимые условия.
В.И. Титов выделяет две основные цели управления персоналом: экономическую и социальную [18, c. 234]. Под экономической понимают достижение целей организации благодаря использованию ограниченного экономического ресурса «труд».
Одним из критериев определения этого типа эффективности является соотношение затрат на персонал и результатов его работы. Затраты на персонал, помимо зарплаты, включают также различные выплаты, не связанные с денежным стимулированием (программы повышения квалификации, мероприятия по гуманизации труда и т.д.), социальные выплаты.
Результаты работы персонала оцениваются по двум характеристикам: качественной и количественной, причем, обычно, чем выше должность работника, тем сильнее возрастает роль качественной характеристики его труда. Помимо соотношения затраты/результат, для определения экономической эффективности управления персоналом используются такие долгосрочные показатели, как стабильность и гибкость.
Под социальной целью понимается удовлетворение потребностей работников предприятия. Набор этих потребностей очень широк: от выплаты адекватной зарплаты и возможности карьерного роста до создания приятной рабочей обстановки. При этом некоторые потребности носят индивидуальный и взаимоисключающий характер (потребность в гарантии пенсионного обеспечения испытывают сотрудники, карьера которых подходит к концу, в то время как для молодых специалистов первостепенную роль играет возможность продвижения), другие потребности (создание безопасных условий труда) являются общими.
Рассмотрим структуру системы управления персоналом. Она включает в себя следующие элементы: наем и размещение (расстановка) работников, обучение и повышение квалификации, управление карьерой, создание условий труда.
1. Наем работников. Наем работников осуществляется для вновь созданных предприятий и их внутренних подразделений, отделов и служб, а также на действующих предприятиях в случае расширения объема выпускаемой продукции или выполняемых работ и замены выбывших по различным причинам и основаниям. Наем квалифицированной рабочей силы часто оказывается дорогостоящей задачей, затраты на решение которой можно уменьшить, используя наиболее рациональные процедуры приема (найма) работников.
Основными преимуществами внутренних источников найма являются незначительные затраты на привлечение рабочей силы, знание претендентом специфики и особенностей фирмы, наличие представлений у администрации о его навыках и способностях, возможность более быстрого заполнения вакансии и др. К недостаткам внутрифирменного привлечения рабочей силы можно отнести менее широкие возможности для выбора кандидатов, дополнительные затраты на повышение квалификации, возможность появления напряженности и обострения соперничества внутри коллектива, отсутствие возможности обеспечения дополнительной потребности в рабочей силе и др.
Основные преимущества привлечения рабочей силы со стороны связаны, прежде всего, с возможностью покрытия дополнительной потребности в трудовых ресурсах, наличием более широких возможностей выбора, возможностью использования опыта других фирм и др. Недостатки связаны с более высокими затратами (материальными и временными) на привлечение рабочей силы, отрицательным воздействием на психологический микроклимат в организации и текучесть кадров, отсутствием знаний об особенностях производства и его организации и др.
Расстановка (размещение) персонала. Это распределение принятых работников по подразделениям и рабочим местам в соответствии с их способностями и принятой на предприятии системой организации труда. Использование работников в строгом соответствии с их профессией и квалификацией, обеспечение их взаимозаменяемости на основе овладения смежными профессиями, равномерная и полная загрузка персонала и обеспечение точного учета количественных и качественных результатов труда должны обеспечить слаженную деятельность коллектива по реализации основных целей и задач предприятия.
2. Профессиональное обучение, подготовка и переподготовка работников. Профессиональное обучение персонала предприятия связано с необходимостью обеспечения максимального соответствия способностей и возможностей работника характеру и содержанию работы, а также с необходимостью максимального использования и развития всех его способностей. Занятые на производственных предприятиях работники постоянно находятся в процессе обучения, поскольку появляется новое оборудование, применяются новые технологические процессы, осуществляется реорганизация производства и управления и т. д.
3. Карьера. Под карьерой обычно понимается индивидуально осознанное продвижение работника вверх по служебной лестнице. Планирование карьеры представляет собой заранее спроектированное горизонтальное и вертикальное продвижение работника по системе должностей и рабочих мест с момента принятия работника на работу и до его предполагаемого увольнения. Управление карьерой осуществляется через программы продвижения и высвобождения персонала.
4. Условия труда. Это совокупность взаимосвязанных психофизиологических, санитарно-гигиенических и эстетических факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность работников предприятия в процессе осуществления трудовой деятельности. Они определяются особенностями производственных процессов, применяемого оборудования и технологии, тяжестью и напряженностью труда, воздействием внешней среды на организм работников, режимом труда и отдыха, а также психологическим климатом в коллективе. В соответствии с действующими санитарно-гигиеническими критериями оценки условия труда подразделяются на четыре класса: нормальные, допустимые, вредные и опасные (экстремальные).
В целях совершенствования, облегчения условий труда на предприятии необходимо специально разрабатывать и реализовывать мероприятия по уменьшению влияния вредных воздействий на организм работников, соблюдению санитарных норм, обеспечению благоприятной производственной обстановки, соблюдению рациональных годовых, недельных и внутрисменных режимов труда и отдыха, техники безопасности и экологических характеристик производства.
Особую роль в вопросах управления персоналом играет его развитие. Л.И. Лукичева пишет, что управление развитием персонала происходит по двум направлениям [13, c. 232]:
- обучение и повышение квалификации;
- планирование и развитие карьеры.
Основными причинами, обусловливающими необходимость профессионального обучения и переподготовки персонала, являются:
- недостаток квалифицированной рабочей силы на национальном или региональном уровне;
- увеличивающаяся стоимость рабочей силы как важнейшего производственного ресурса;
- конкуренция, требующая сокращения затрат и более эффективного использования трудовых ресурсов;
- технологические изменения, предполагающие овладение новыми знаниями и переподготовку работников;
- появление новых производственных процессов;
- укрупнение производства, требующее новых навыков управления и координации деятельности внутренних подразделений предприятия;
- подготовка к занятию новой, более высокой должности;
- развитие потенциала работников;
- рост объема производства и реализации продукции;
- социальная ответственность предприятия за своих работников.
Выделяют две основные формы обучения персонала - внутрипроизводственную (непосредственно на рабочем месте) и внепроизводственную. Внутрипроизводственное обучение осуществляется в процессе работы непосредственно на рабочем месте. Эту форму подготовки отличает тесная связь с повседневной деятельностью предприятия и его внутренних подразделений, оперативность и более низкие затраты. Важнейшими методами обучения на рабочем месте являются производственный инструктаж, направленное приобретение опыта, смена (ротация) рабочего места, делегирование части функций и ответственности и др.
Обучение вне рабочего места (внепроизводственное обучение) связано с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от выполнения служебных обязанностей, однако, зачастую является более эффективным за счет проведения занятий опытными специалистами, использования современного оборудования и информации. Как правило, методы профессиональной подготовки вне рабочего места предназначены, прежде всего, для приобретения теоретических знаний, обучения решению проблем, принятию решений и др.
Вторым направлением развития персонала является планирование карьеры. Карьера - совокупность должностей, которые занимал и занимает на данный момент времени работник (фактическая карьера) и/или может занимать (плановая карьера) [13, c. 234].
Управление карьерой осуществляется через программы продвижения и высвобождения персонала.
Программы профессионально-квалификационного продвижения работников представляют собой предлагаемую фирмой совокупность форм, методов и средств планомерного и заранее спроектированного обучения и перемещения работников от простого к сложному, более содержательному труду. Основными формами профессионально-квалификационного продвижения работников является внутрипрофессиональное или квалификационное, межпрофессиональное, административное и социальное продвижение работника.
И. Маркина обосновывает необходимость управления развитием персонала следующими причинами [33]. Обучение и развитие персонала, во-первых, обеспечивает высокие стандарты выполнения работы. В-вторых, управление развитием персонала помогает усилить и подготовить сотрудников к выполнению будущих задач и проектов. В-третьих, оно дает возможность сохранить полученные знания, навыки и опыт. В-четвертых, позволяет планировать штат и карьеру, подготовить будущих лидеров. В-пятых, управление развитием персонала позволяет создать атмосферу, возбуждающую творческое мышление, стимулирующее здоровую конкуренцию, искать новые решения. В-шестых, оно дает возможность поддерживать корпоративную культуру. В-седьмых, это позволяет подготовить новых сотрудников, а также мотивировать персонал, помогает создавать конкурентные преимущества.
В.Ф. Потуданская и Е.В. Яковлева считают, что в качестве основных направлений развития персонала выделяются [23]:
- индивидуальное развитие;
- развитие с учетом потребностей нынешней работы или ситуации;
- развитие применительно к новым условиям работы;
- развитие, направленное на улучшение и наполнение смыслом деятельности индивидов, компаний или более широких сообществ.
Таким образом, обучение и развитие персонала для компании и отдельного человека имеют ценность, заключающуюся в повышении конкурентоспособности, появлении новых возможностей, перспективе постоянного роста, появлению дополнительной стоимости, уверенности, налаживанию культуры взаимоотношений.
1.2 Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия
Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребностей, путешествующих и увеличение числа рабочих мест.
Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, - это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания [30].
Персонал гостиниц, независимо от ее уровня и статуса, как правило, выполняет определенные функции по нескольким направлениям.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1.1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы [9, с. 34]:
- бронирования;
- обслуживания;
- приема и расчетная часть;
- служба эксплуатации номерного фонда.
Рисунок 1.1 - Технологический цикл обслуживания гостей [9, с. 34]
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Как показано на рисунке 1.2, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.
Рисунок 1.2 - Основные службы гостиницы
На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
По мнению авторов учебника «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Н.И. Кабушкина и Г.А. Бондаренко, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб (то есть тех, кто непосредственно общается с постояльцами гостиницы), являются следующие [9, с. 34-35]:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков;
- ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.
Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Управление - это искусство добиваться результата посредством других людей.
Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени. Управление персоналом гостиницы, как правило, осуществляется кадровой службой, являющейся функционально-вспомогательным подразделением гостиницы.
По мнению Г.А. Карповой и Л.В. Хоревой, служба управления персоналом гостиницы должна осуществлять следующие функции [10]:
- построение кадровой политики;
- определение структуры персонала;
- формирование необходимого набора требований к должностям;
- наем и подбор персонала;
- оценка и аттестация персонала;
- перемещение и расстановка персонала;
- обучение и профессиональное развитие работников;
- планирование карьеры работников;
- формирование системы оплаты и стимулирования труда;
- выработка трудовой мотивации работников;
- формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.
Среди методов, используемых в управлении персоналом гостиницы, различают общие, широко применяемые в управлении производством и народным хозяйством в целом (организационно-административные, экономические, социально-психологические) и большое количество конкретных (частных) методов.
Организационно-административные методы базируются на власти, дисциплине, взысканиях. Они известны в истории как «метод кнута». Эти методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для организационно-административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актами распоряжениям вышестоящих органов управления.
Экономические методы основываются на правильном использовании экономических законов и по способам воздействия известны как «методы пряника».
Социально-психологические методы основаны на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения».
Управленческое воздействие экономических и социально-психологических методов носит косвенный характер. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и, в то же время, трудно определить силу их воздействия.
Одним из исследователей в области менеджмента гостиниц И.М. Жуковым было проведено социологическое исследование проблем эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничной сферы [30]. В результате автор пришел к выводу, что управление персоналом в гостиничных организациях России имеет ряд проблем, связанных в первую очередь с неудовлетворенностью социальными характеристиками внешней и внутренней среды:
- слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства;
- несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг;
- нацеленность руководства гостиниц на быстрое получение прибыли в ущерб стандартам обслуживания;
- низкая квалификация управленческого звена;
- отсутствие единства среди рядовых сотрудников гостиниц.
Как показывают результаты исследования, повышению квалификации персонала, эффективности управления в целом необходимо уделять как можно больше внимания, и данные вопросы не теряют своей актуальности в период роста числа гостиниц, конкурентоспособности среди гостиничных предприятий как в России, так и за рубежом.
1.3 Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах
Точного определения малых гостиниц не существует. При этом законодательно их деятельность все же регулируется национальным стандартом ГОСТ Р 54606 - 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» [7]. Стандарт внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года. Это первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров.
Согласно нормативной терминологии, определенной данным документом, малое средство размещения - это помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.
Малая гостиница, малый отель - малое средство размещения с номерным фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.
Мини-гостиница, мини-отель - малое средство размещения с номерным фондом от пяти до пятнадцати номеров.
Меблированные комнаты - помещения, предназначенные для проживания туристов с ограниченным перечнем оказываемых услуг, как правило, без услуг питания и других дополнительных услуг.
Гостевые комнаты - комнаты, оборудованные мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляются услуги временного проживания.
В данном документе впервые были прописаны требования, которые предъявляются к деятельности малых средств размещения. Данные требования касаются площади и оснащения номера, общественной инфраструктуры, услуг, предоставляемых в меблированных комнатах, безопасности.
Следует отметить, что особенных требований, предъявляемых к персоналу малых средств размещения, законодательством не предусмотрено.
При этом все же управление персоналом в малой гостинице намного отличается от управления персоналом большого отеля.
В отличие от большой гостиницы, в которой сферы полномочий работников четко разграничены, работники малых отелей совмещают выполнение различных обязанностей. Человек, работающий на стойке ресепшн, занимается не только приемом и размещением, он же бронирует номера, отвечает на телефонные звонки, готовит документы для бухгалтерии, заказывает такси, билеты, формирует экскурсионные программы. При этом переход от одной сферы работы к другой должен проходить мягко, незаметно для гостя и комфортно для самого сотрудника, которому необходимо обладать для этого определенной подвижностью характера, мобильностью, иметь творческое начало.
Малая гостиница тоже имеет свое штатное расписание, состоящее из персонала самой гостиницы, инженерно-технического и ресторанного персонала. Во главе всей системы стоит управляющий гостиницей, под его руководством осуществляется слаженная работа отдельных служб, общение с гостями и все финансовые расчеты [37].
Непосредственно гостиничная служба состоит из штата горничных, руководство которыми осуществляется сменным администратором. Это довольно серьезная и ответственная должность, связанная с приемом и размещением гостей. Администратор в обязательном порядке должен обладать не только привлекательной внешностью, хорошей дикцией, но и высокой коммуникабельностью.
Необходимым условием данной должности является знание нескольких ходовых иностранных языков. Для того чтобы гостиница могла работать круглосуточно, требуется определенный штат работников для формирования смен.
Наиболее востребованной в любой гостинице является профессия горничной, от нее зависит не только чистота в номерах и холлах, но и то, захотят ли гости снова вернуться в данный отель. Труд горничной относится к тяжелому физическому труду и заключается в уборке помещений, проверке работы санитарно-технического оборудования, перестилании постелей. На текущую уборку одного номера в среднем отводится около 40 минут, за полную рабочую смену горничная должна навести порядок в 16 отдельных номерах.
В её обязанности также входит оповещение администратора о любых технических проблемах в номере - будь то поломанная кровать или не работающий водонагреватель. Горничная несет ответственность за сохранность личных вещей, позабытых выбывшими гостями.
Ресторанный персонал включает повара и бармена. Считается, что даже совсем маленькая гостиница должна иметь собственный бар. Обязанности бармена заключаются в быстром и качественном приготовлении коктейлей и напитков по желанию гостей. Нередко бар гостиницы предлагает своим проживающим кроме напитков еще и легкие закуски. В таком случае их приготовление, сервировка и подача тоже полностью входят в обязанности бармена.
Обязанности бармена включают в себя функции не только официанта и повара, но и ди-джея. На его плечах лежит забота о порядке в баре, комфортабельных условиях для гостей, и, даже, настроении посетителей. Общительность, предупредительность, дружелюбие - обязательные качества, без которых невозможно стать хорошим барменом, также как и без блестящей памяти. Да и это еще не все. Бармен в небольшой гостинице занимается закупкой напитков и продуктов и ведением собственной бухгалтерии.
К инженерно-техническому персоналу отеля относятся должности плотника и сантехника, электрика и лифтера. Если гостиница небольшая, все эти должности совмещаются в одну, а обязанности ложатся на плечи штата работников, несущих дежурства по очереди.
Службы малых гостиниц, участвующих в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей по тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены другие равноценные услуги. Персонал всех категорий малой гостиницы должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность.
Важнейшими качествами, необходимыми для работников отеля, свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры, сдержанность. Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже если они ведут неправильно. Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые проблемы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтенном терпимом отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.
В поведении обслуживающего персонала гостиницы абсолютно недопустимы развязность, пошлость, фамильярность и т.п.
Специфика профессии работника отеля требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном.
Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.
Персонал всех категорий гостиницы, вступает в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, который в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиницы обязаны строго соблюдать правила его ношения. Фирменная одежда помогает прибывающим или проживающему гостю легко найти представителя малого отеля, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии в чем-то или предоставление какой-либо помощи [42].
Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворение их запросов - залог успеха гостиничного предприятия.
По мнению многих авторов (А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова) малые отели должны предлагать не только высокий уровень сервиса, но также уют и гостеприимство, который можно сравнить с теплом дома. Небольшие размеры отелей дают возможность создать домашнюю атмосферу, избавиться от чувства дискомфорта от пребывания на новом месте и, таким образом, привлечь клиентов, которых не устраивают большие гостиницы. Малые гостиницы - это перспективное направление развития индустрии гостеприимства.
Проблема внедрения в малых гостиницах современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала [17].
Особенно важным является так называемый человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания. Указанное требует уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала в малых отелях. Сотрудники должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, определенные личные и деловые качества.
При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия в малых гостиницах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управлению обслуживанием в малых гостиницах. Главное в любом отеле - это работники и потребители гостиничных услуг (гости).
Успехи ведущих мировых малых гостиниц в обеспечении высокого качества гостиничных услуг, их быстром обновлении, снижении издержек и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления. Эти тенденции должны учитываться в отечественной практике управления малыми гостиницами.
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Королевский двор»
В центре города Гусева (Гумбиннена), на улице Зои Космодемьянской, ранее Линденштрассе, расположена гостиница «Королевский двор», бывшая «Кайзерхофф», владельцем которой являлся господин Нанц Граф.
После двух войн здание гостиницы, постройки начала 19 века, не получило серьезных разрушений. В 1975 году она была реконструирована и стала называться «Россия», затем в 1997 году была создана МУП «Гостиничный комплекс Муниципального образования «Гусевский район», с февраля 2006 года - ОАО «Гостиничный Комплекс «Королевский двор», а с января 2009 г. - ООО «Гостиница «Королевский двор» [29].
За это время не однажды менялось внутреннее обустройство гостиницы; комнаты оснащались санитарными узлами, наряду с косметическим ремонтом номеров, начиная с 1992 года, проводится евроремонт внутренних помещений, в 2010 году был закончен ремонт и реконструкция кафе «Аэлита». Новой стала большая часть номерного фонда. В 2006 году фасад поменялся полностью, со стороны центральной улицы реконструированы окна (Приложение А).
Подъездные пути и пешеходные дорожки благоустроены тротуарной плиткой. Вдоль гостиницы установлены фонари, которые украшают кашпо с цветами, реставрирован тротуарный немецкий камень.
Прилегающая территория озеленена деревьями, клумбами с цветами, за которыми ухаживают работники.
Организационно-правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.
Основные виды деятельности:
- Деятельность гостиниц и ресторанов;
- Деятельность кафе и ресторанов;
- Деятельность баров;
- Розничная торговля в неспециализированных магазинах;
- Деятельность танцплощадок и дискотек;
- Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;
- Внешнеэкономическая деятельность;
- Оптовая торговля на территории РФ и за рубежом;
- Розничная торговля на территории РФ и за рубежом;
- Организация и осуществление всех видов транспортных услуг гражданам, предприятиям и организациям на территории РФ и за рубежом в рамках действующего законодательства РФ;
- Оказание посреднических услуг на внутреннем и внешнем рынке;
- Оказание складских услуг;
- Рекламная деятельность;
- Маркетинговые исследования;
- Деятельность по изучению общественного мнения.
Фактически предприятие состоит из нескольких подразделений: гостиница, бар - банкетный зал, и летнее кафе-веранда.
Основными направлениями деятельности ООО «Гостиница «Королевский двор» является оказание услуг проживания, питания и дополнительных услуг.
В гостинице возможно проживание в 39 номерах на 80 мест с видом на набережную и центр город (Приложение Б). Номера гостиницы подразделяются по количеству комнат и стоимости (таблица 2.1).
В стоимость номера входит только проживание. Питание в гостинице организовано в кафе «Аэлита» (Приложение В). В кафе на 100 посадочных мест проводятся свадебные вечера, банкеты и другие мероприятия.
Особенностью гостиницы является возможность проведение конференций и семинаров на втором этаже в мини - зале на 25-30 посадочных мест.
К дополнительным услугам, предоставляемым гостиницей, можно отнести платные и бесплатные услуги.
Таблица 2.1 - Номера и цены в ООО «Королевский двор» В руб.
|
Тип номера |
Оплата за: |
Цена за 1 к\с |
|
|
Двухкомнатный 2-хместный |
номер |
2000-00 |
|
|
Двухкомнатный 2-хместный |
номер |
1300-00 |
|
|
Однокомнатный 2-хместный |
номер |
1600-00 |
|
|
Однокомнатный 2-хместный |
номер |
1300-00 |
|
|
Однокомнатный 1-хместный |
номер |
1000-00 |
|
|
Однокомнатный 3-хместный |
одно место |
500-00 |
|
|
Однокомнатный 2-хместный, 3-хместный без удобств |
одно место |
400-00 |
Без дополнительной платы гостям «Королевского двора» предоставляется:
- Wi-Fi;
- Обслуживание номеров;
- Вызов скорой помощи;
- Пользование медицинской аптечкой;
- Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- Побудка к определенному времени;
- Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- Круглосуточный отдел регистрации и обслуживания гостей.
Гостиница предоставляет при необходимости услуги регистрации иностранных граждан.
К платным услугам относятся:
- Стирка и глажка белья;
- Прокат велосипеда;
- Организация экскурсий;
- Люкс для новобрачных;
- Факс / ксерокопирование;
- Продажа сувенирной продукции.
2.2 Анализ внешней, внутренней среды и основных показателей деятельности гостиницы
Гостиничное хозяйство в масштабах Калининградской области анализируется, как правило, в рамках одной крупной составляющей - сферы туризма.
Развитие туризма в Калининградской области - одно из приоритетных направлений развития, обозначенных в Стратегии социально-экономического развития Калининградской области. С этой целью в настоящее время на территории области реализуется программа «О Государственной программе Калининградской области «Туризм» [5].
Согласно официальным данным, увеличение туристского потока на территорию Калининградской области составляет в среднем 7-10 % в год за последние несколько лет. Эта цифра свидетельствует об устойчиво положительной динамике посещаемости региона туристами [6].
Если выделять отдельные группы туристов, приезжающих в Калининградскую область, то на сегодняшний день можно выделить четыре основные целевые группы:
1) Туристы - россияне, приезжающие в регион на отдых и, как правило, пользующиеся пакетом экскурсионных услуг (совмещение рекреационно-оздоровительного и культурно-познавательного туризма дает 78% общего российского турпотока);
2) Туристы - иностранцы, с общей долей туристов из Германии более 50%, приезжающие в большинстве (70%) с культурно-познавательными целями в составе туристических групп совершающих путешествие по совмещенному европейскому маршруту;
3) Бизнес - туристы с незначительной разницей в долях в общем турпотоке: иностранцы - 18%, россияне - 22%.
4) Внутренние туристы.
Выделенные целевые группы туристов посещают Калининградскую область с разными целями.
Российские туристы, рассматривают Калининградскую область, прежде всего, как регион лечебно-оздоровительного туризма, который сочетается с богатым культурным потенциалом. Активно развивается деловой туризм и конгресс-туризм.
В структуре въездного иностранного туризма преобладает культурно-познавательный и деловой туризм.
Целевая группа «внутренние туристы» предпочитают пассивный и лечебно-оздоровительный отдых в Приморской зоне Калининградской области, а также на пляжах рек и озер региона.
Для трансграничного туризма характерна высокая составляющая краткосрочных туров - 3 ночевки. Такая ориентация спроса формирует туристское предложение в рамках культурно-познавательного и бизнес - туризма.
Основные показатели развития сферы туризма представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Динамика показателей развития туризма Калининградской области [6] В тыс. чел.
|
Показатели |
2011 |
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
|
|
Количество туристов, посещающих Калининградскую область, в том числе: |
397, 0 |
520, 0 |
390, 0 |
420, 0 |
450, 0 |
500, 0 |
|
|
иностранные туристы |
55, 58 |
72, 8 |
78, 0 |
52, 9 |
55, 5 |
58, 0 |
|
|
российские туристы |
341, 4 |
447, 2 |
312, 0 |
367, 1 |
394, 5 |
442, 0 |
Рассмотрим статистику средств размещения по Калининградской области.
Согласно данным Калининградстата, динамика объема услуг, которые были осуществлены гостиницами и другими средствами размещения выглядит следующим образом (таблица 2.3).
Таблица 2.3 - Объем услуг, оказанных средствами размещения Калининградской области [36] В млн. руб.
|
Вид услуг |
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
|
|
туристско-экскурсионные |
368, 8 |
424, 1 |
492, 4 |
469, 7 |
785, 7 |
|
|
гостиниц и аналогичных средств размещения |
647, 2 |
747, 8 |
841, 4 |
869, 7 |
831, 5 |
Как видно из таблицы 2.3, с 2012 г. объем услуг, предоставляемых гостиницами региона, возросло на 28 %, более того, объем данных услуг больше туристско-рекреационных услуг на 5, 8 % (рис. 2.1).
Рисунок 2.1 - Динамика услуг, предоставляемых гостиницами Калининградской области [36]
По данным статистики, в экономике области гостиницы и рестораны составляют 2, 4 % от всех организаций всех видов деятельности, причем их количество в регионе на 1 января 2017 г. составило 1259 единиц, что больше количества гостиниц и ресторанов по данным на 1 января 2016 г. на 6, 1 % [38].
В настоящее время в Калининградской области реализуется областная Государственная программа Калининградской области «Туризм», утвержденная Постановлением Правительства Калининградской области от 24 декабря 2013 г. № 993 [5].
Основной целью данной программы является создание на территории Калининградской области конкурентоспособной туристической отрасли, предлагающей разнообразные возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристическо-рекреационных услугах и обеспечивающей значительный вклад в социально-экономическое развитие региона, увеличение туристического потока до 10 млн. туристов к 2025 году.
Одной из основных проблем в развитии туризма на сегодняшний день является, по мнению экспертов, является недостаточно развитая инфраструктура туризма, в том числе:
- дефицит средств размещения туркласса с понятной для туристов системой международной классификации и сертификации; в настоящее время в области имеется 16 тыс. мест размещения, для приема 1, 5 млн. туристов требуется дополнительно ввести еще 15 тыс. мест размещения; до 2019 года планируется строительство 5 тыс. мест размещения; непокрытый дефицит составляет 10 тыс. новых мест размещения;
- ограниченное предложение дополнительных услуг; отсутствие центров развлечений и возможностей для разнообразного отдыха, в том числе на побережье.
Таким образом, спрос на гостиничные услуги растет, развитие города Гусев предполагает постоянный приток туристов, поэтому деятельность ООО «Гостиница «Королевский двор» обладает перспективой экономического развития.
Внутренняя среда гостиницы представлена конкурентами, партнерами, поставщиками, клиентами, а также самим персоналом.
Место гостиницы в туристической отрасли региона определяется, прежде всего, ее положением среди конкурентов.
Конкурентами гостиницы «Королевский двор» можно считать все предприятия сферы размещения в г. Гусев.
1. Гостиница «Глория». Гостиница «Глория» расположена в центре города Гусева по адресу: г. Гусев, ул. Победы 5. К услугам гостей 9 номеров различной ценовой категории. Гостиница имеет большую террасу с размещенными на нем столиками [28].
Стоимость проживания в одноместном номере составляет 850 руб., двухместном с двумя кроватями - 1200 руб., двухместном с одной кроватью - 2200 руб.
2. Гостевой Дом «Старая Мельница» расположен по адресу Гусевский район, пос. Липово у л. Колхозная, 42.
Впервые здание мельницы упоминалось в 1785 году. Во время второй мировой войны старая мельница сильно пострадала. В советское время старое немецкое здание превратилась в руины, берега реки вокруг обрушились, территория заросла бурьяном. В 2008 году здание мельницы реставрировалось, проделана большая работа по благоустройству территории.
Сейчас этот уютный уголок полностью преобразился. Протекающая рядом река Красная создает живописную обстановку. Гостевой дом встречает гостей ухоженным зеленым газоном, на котором установлены малые архитектурные формы, в виде колодца и мельницы. Парковка и прогулочные дорожки выложены тротуарной плиткой. На территории гостевого дома размещены детская игровая площадка, красивые беседки, обустроен пирс [26].
Количество номеров - 8:
- 4 номера - стандарт - 1200 руб.;
- 2 номера - комфорт - 2000 руб.;
- 2 номера - люкс - 2900 руб.
Дополнительные услуги: комфортабельные номера, ресторан, бар, кафе, банкетный зал, vip-зал, бильярд, банный комплекс, охраняемая стоянка.
3. Гостевой дом «Хуторок», расположен по адресу: Гусевский р-н, пос. Поддубы.
К услугам гостей 5 комфортабельных номеров, баня, каминный зал, бар, охраняемая стоянка [27].
Стоимость проживания в номерах за сутки:
- 2-х-местный - 900 руб.;
Подобные документы
Функции и концепции управления персоналом. Должностные инструкции работников гостиницы. Организационная структура, функции и обязанности работников отеля "Валенсия". Принципы составления штатного расписания персонала, его материальное стимулирование.
курсовая работа [55,1 K], добавлен 20.12.2010Управление социально-экономическими объектами и направления его совершенствования. Анализ функционирования и управления в ООО "Дом плюс" - гостиница "Званица". Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 18.05.2013Система управления персоналом предприятия. Характеристика гостиницы "Обь", ее место на рынке гостиничных услуг Новосибирска. Структура управление гостиницей "Аметист", кадровая политика организации. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.
курсовая работа [58,1 K], добавлен 14.12.2010Задачи и этапы маркетинговых исследований. Изучение конъюнктуры и емкости рынка. Анализ потребительской базы и конкурентоспособности товара, его продвижение. Исследование кадрового состава гостиницы, особенности управления персоналом и пути его развития.
курсовая работа [41,8 K], добавлен 22.11.2013Понятие и сущность системного подхода. Специфика профессиональной системы обучения и повышения квалификации персонала. Стимулы и мотивы как механизм управления коллективом. Анализ деятельности гостиницы "Север", повышение эффективности управления в ней.
дипломная работа [570,3 K], добавлен 23.11.2012Миссия, корпоративные цели и характеристика внешней среды мини-гостиницы ООО "Внешнесервис". Организационная структура гостиницы. Характеристика видов управления на предприятии, функции персонала. Анализ существующего документооборота на предприятии.
отчет по практике [57,5 K], добавлен 26.04.2012Персонал как объект управления. Принципы механизма управления персоналом. Административные, экономические и социально-психологические методы управления. Краткая экономическая характеристика деятельности гостиницы "Журавушка", управление персоналом.
контрольная работа [19,4 K], добавлен 17.02.2012Основные стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы. Выявление и характеристика правил поведения персонала.
контрольная работа [314,4 K], добавлен 25.05.2019Понятие и разновидности уборок, технология и основные этапы их реализации, правила проведения в гостиницах различных категорий. Общая характеристика гостиницы, анализ удовлетворенности потребителя и системы управления, рекомендации по совершенствованию.
курсовая работа [221,3 K], добавлен 28.01.2014Исследование объектов внешней среды проектируемой гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Определение миссии и стратегии гостиницы. Проектирование организационной структуры управления. Показатели, характеризующие эффективность системы управления.
курсовая работа [50,4 K], добавлен 30.01.2011