Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное

учреждение высшего образования

«Национальный исследовательский Нижегородский государственный

университет им. Н.И. Лобачевского»

Институт экономики и предпринимательства

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Технологии и организация гостиничных услуг»

Тема работы: «Совершенствование обслуживания в отелях класса 3 звезды на примере гостиницы "Дипломат"

Шебалина Анастасия

Нижний Новгород, 2019 г.



Содержание

• Введение
• Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 3 звезды.
• 1.1 Требования к гостиницам категории 3 звезды
• 1.2 Требования к персоналу гостиниц категории 3 "звезды" и его квалификации
• 1.3 Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала
• Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды на примере гостиницы «Дипломат»
• 2.1. Анализ гостиницы «Дипломат»
• 2.2 Пути совершенствование обслуживания в гостинице «Дипломат»
• Заключение
• Список литературы


Введение

Гостиничная сфера за несколько десятилетий шагнула далеко вперед и очень сильно изменилась. Сейчас она является интенсивно развивающейся отраслью услуг и имеет важное значение в развитии областей и регионов, так как в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристов и бизнесменов. И одним из факторов привлекательности гостиниц как раз является качество предоставляемых услуг и удовлетворение потребностей посетителей. Сегодня гости ожидают от гостиниц высокий уровень обслуживания и едут в гостиницы именно за обстановкой и высоким качеством сервиса. персонал гостиница требование правило

Поскольку за последние десятилетия поток туристов усилился, в связи с этим выросла численность гостиниц по всему миру, что также влияет на изменения и улучшения стандартов обслуживания. Ведь каждой гостинице нужно чем-то выделяться среди других, привлекать больше гостей и поддерживать свой имидж, а в конкурентной борьбе это непросто. Кроме того, реальное положение дел на гостиничном рынке таково, что большая часть отелей предлагает схожие услуги. Именно поэтому необходимо постоянно повышать качество гостиничных услуг для сохранения конкурентоспособности среди гостиниц.

Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги - проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессыи повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста - его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.

В данной работе нами будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 3 звезды.

Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в гостинице 3 звезды и выявить пути их совершенствования.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.

Объектом данной работы является гостиница. При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучить требования к гостиницам класса 3 звезды;

2. Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 3 звезды;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию работы в гостинице.

Методом исследования является анализ, статистические данные, таблицы, диаграммы.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.



Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 3 звезды

1.1 Требования к гостиницам категории 3 звезды

Требования к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации установлены "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 03.12.2012 г. № 1488.

В соответствии с приложением 1 к "Системе классификации гостиниц и иных средств размещения", к гостиницам категории 3 "звезды" предъявляется следующий набор обязательных требований.

1. Здание и прилегающая к нему территория

· Вывеска освещаемая или светящаяся

· Вход для гостей:

o отдельный от служебного входа;

o (не обязательно для гостиниц с количеством номеров менее 50);

o в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения; (при наличии ресторана, кафе, бара и прочего, кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)

2. Техническое оборудование

· Аварийное освещение и энергоснабжение:

o аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

o стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее чем 24 часов;

o (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)

· Водоснабжение:

o горячее, холодное;

o горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

o наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

o (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);

· Лифт в здании (требование не обязательное в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). В таком случае осуществляется бесплатная доставка багажа):

o более 3-х этажей (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

o время ожидания лифта не более 45 с.;

o круглосуточная работа лифта

· Телефонная связь из номера: внутренняя и городская в 100% номеров (в домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего персонала)

· Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: - городской, междугородный, международный

3. Номерной фонд

· Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.

· Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

· Площадь номера должна позволять гостю свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

· Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии и балкона), не менее:

o однокомнатного одноместного - 9 кв.м;

o однокомнатного двухместного - 12 кв.м

· Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров.

· Площадь санузла не менее 2,5 кв.м

4. Техническое оснащение

· Отопление

· Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18- 25 град. С (в районах с жарким климатом (районы расположенные в южной климатической зоне))

5. Санитарные объекты общего пользования

· Туалеты: вблизи общественных помещений

· Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло или диспенсер с жидким мылом, махровые или бумажные полотенца или электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора

6. Общественные помещения

· Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование соответствующие функциональному назначению помещения

· Площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров менее 50), не менее:

o 30 кв.м, плюс по 1 кв.м. из рассчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 кв.м

· Служба приема с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, журнальные столики), с газетами, журналами

· Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

· Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

· Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

· (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров)

· Вешалки в холле и в общественных помещениях

· Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

7. Помещения для предоставления услуг питания

· Ресторан или другие типы предприятий питания

8. Услуги

· Служба приема - круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средства размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную помощь)

· Вручение корреспонденции гостям

· Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе

· Утренняя побудка (по просьбе)

· Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

· Смена постельного белья - 1 раз в 3 дня

· Смена полотенец ежедневно

· Стирка и глажение:

o с возвратом в течение суток (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)

· Глажение: предоставлении утюга, гладильной доски

· Химчистка: исполнение в течение суток (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)

· Мелкий ремонт одежды

· Автомат для чистки обуви

· Почтовые и телеграфные услуги

· Хранение ценностей в сейфе администрации

· Хранение багажа

· Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

· (не обязательно для средств размещения с количеством номеров менее 50)

· Вызов такси

· Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

· Туристические услуги:

o туристская информация

· Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

9. Услуги питания

· Обслуживание:

o возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) (не обязательно для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50);

o предоставление завтрака (7.00 - 10.00)

· Обслуживание в номере:

o в часы завтрака (не обязательно для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50)

o меню завтрака в номере (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)



1.2 Требования к персоналу гостиниц категории 3 "звезды" и его квалификации

В соответствии с приложением 8 к "Системе классификации гостиниц и иных средств размещения", к персоналу гостиниц категории 3 "звезды" предъявляется следующий набор требований.

1. Квалификационные требования

· Квалификация руководителя и персонала должна соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы.

1.1. Требования к уровню образования

· Наличие высшего профессионального образования для руководителей высшего и среднего звена управления гостиниц

· Наличие среднего профессионального образования для линейного персонала гостиниц

· Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства - более 50%.

1.2. Требования к стажу работы

· Стаж работы для руководителя высшего звена управления гостиницы - не менее 3-х лет на руководящей позиции начальника любой службы гостиницы

· Стаж работы для руководителя среднего звена управления гостиницы - не менее 3-х лет на руководящей позиции старшего смены или супервайзера

1.3. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы

· Весь персонал гостиницы должен пройти профессиональную переподготовку или повышение квалификации

· Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего звена и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций - не реже 1 раза в 2 года

· Переподготовка или повышение квалификации линейного персонала на базе профессиональных учебных заведений, общественных организаций - не реже 1 раза в 2 года

1.4. Требования к знанию иностранных языков

· Знание персоналом гостиницы иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей: 1 на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницами в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и не менее 2-х иностранных языков (1 - свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

2. К персоналу предъявляют следующие требования:

· знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка;

· знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания;

· знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил;

· знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

· знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;

· умение оказать первую помощь в ЧС;

· знание требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения;

· знание и умение работать с системами:

o система управления гостиницей (PMS - PropertyManagementSystem);

o глобальная система бронирования (GlobalDistribushionSystem) для сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения;

o система управления рестораном (PointofSales) для персонала службы питания;

o система финансово-бухгалтерского учета (AccountingSystem) для службы планово-финансовой службы

1.3 Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала

1.Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2.Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3.Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4.Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

· за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5.Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6.Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1.Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2.Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; - женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7.Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8.Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9.Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; - знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

· работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

· нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

· ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить. - проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

· каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

· работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

· работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.



Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды на примере гостиницы «Дипломат»

2.1 Анализ гостиницы «Дипломат»

«Дипломат» - современный бизнес-отель в исторической части Нижнего Новгорода открывает свои двери для гостей города. Он расположен рядом с площадью Минина, в шаговой и транспортной доступности от административного центра, многих крупных предприятий, известных на весь мир учебных заведений и медицинских учреждений. Стильный интерьер, уютная домашняя атмосфера и профессиональное обслуживание помогут отдохнуть от напряженного рабочего ритма оживленного города.

Гостиница «Дипломат» расположена в Нижнем Новгороде на улице Большая Печерская, дом 26. Располагается на 5 этаже одноименного бизнес-центра. Была построена в 2011 году. Номерной фонд гостиницы составляет 31 номера, включая 3 люкса и 1 двухкомнатный люкс. В 2016 году в гостинице происходил ремонт, в ходе которого был изменён интерьер отеля, появилось кафе, в котором гости могут завтракать, обедать и ужинать. Гостиница имеет такие категории номеров как: стандартный номер, бизнес номер, люкс, двухкомнатный люкс.

«Дипломат» гордится своим расположением. Отель находится в 300 м от Кремля, в 10 минутах езды от железнодорожного вокзала, в 20 минутах езды от международного аэропорта, в 200 м от Литературного музея, в 700 м от Усадьбы Рукавишниковых, в 50 м от частной автомобильной парковки и недалеко от множества ресторанов Нижнего Новгорода.

Каждый номер имеет беспроводной интернет, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности.

Услуги: служба безопасности (круглосуточно), комната для хранения багажа (бесплатно), лифты, индивидуальный сейфы в номерах, услуги прачечной, услуги химчистки, персонал, говорящий на нескольких языках, служба приема и размещения (круглосуточно), 1 зал для конференций и банкетов, транспортные услуги, трансфер из/в аэропорт (для небольших групп и индивидуальных гостей), бесплатная парковка на территории бизнес-центра. Кроме того, имеется бесплатный Wi-Fi в номерах, печать документов (бесплатно), услуги по питанию: кафе на территории отеля, ресторан азербайджанской кухни «Хурма», рыбный ресторан «Рыба и Крабы» на первом этаже бизнес-центра.

Помимо этих услуг, отель предоставляет гостям бесплатный чай, кофе и сладости в вестибюле отеля, что повышает лояльность гостей.

В соответствии с анализами клиентской базы на 2018г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Дипломат»:

- иностранцы - 7,5%;

- российские гости - 92,5%, из них:

· гости города с целью туризма и отдыха (36,2%);

· участники конференции или люди в командировке (56,3%);

Исходя из этого, можно сделать вывод, что совершенствования в гостинице нужно делать упор на русских гостей, которые находятся в командировке, но также не забывать об обычных туристах и предоставлять им качественные услуги.

Для того, чтобы проанализировать работу персонала и удовлетворение гостей от проживания в гостинице, обратимся к отзывам на известной площадке бронирования «Booking.com». Наиболее часто встречающиеся положительные и отрицательные отзывы представлены в таблице.

Положительные отзывы	Отрицательные отзывы
Отель удобно расположен, в пределах 15 минут пешком до Кремля. Очень профессиональный и доброжелательный персонал. Завтрак разнообразный и вкусный.	Не убрались, хотя весь день висела табличка с просьбой убраться. Когда все-таки убрались, не поменяли полотенце
Чистые современные номера, приветливый персонал, удобное расположение, вкусные завтраки	1. Фотографии на booking и реальный номер не совпали (из 13 фотографий номера, только одна соответствовала реальности) 2. Плохо работал кондиционер (выставил на 15 градусов, в номере все равно было жарко) 3. Номер Г-образный, кровать за углом, прохлада от кондиционера не доходила до кровати. 4. Потертый кожаный диван.
Очень доброжелательный, отзывчивый персонал, удобное расположение, хороший просторный номер, чистота, брали без завтраков, но в холле можно попить чай, кофе с печеньками и покушать фрукты, мелочь, а приятно)) рекомендую этот отель!	Не очень понятная навигация внизу у входа. Какая из дверей входная?
В целом отель неплохой, переночевать очень даже. Номер был люкс. Номер просторный, с диваном. Немного смутила кожаная стена у изголовья кровати. Завтрак средний, но наесться можно вполне. Персонал очень приветливый. Расположение отеля хорошее до Кремля минут 15-20 пешком.	Небольшие пятна на ковролине, что то давно пролили на пол, но это мелочь , сам номер чистенький.
Понравился обслуживающий персонал. Люди внимательные, с удовольствием ответят на любые вопросы. В номере чисто. Спасибо за вашу работу. Если соберусь в ваш город, то точно знаю где остановлюсь.	В номере был мусор с прошлых посетителей Ковёр при входе тоже не особо чистый
Тепло,чисто,удобно, относительно просторно,персонал доброжелателен,есть парковка и ресторан,хорошее местоположение.	Номер показался маловат для 3 звезд, не хватало освещения.
очень хороший, красивый и уютный отель. производит впечатление отеля высокого класса по всем параметрам. есть в номере чайник	Проблемы с телевизором, пульт временами не работал, мало каналов доступных для просмотра. Неприятный запах в ванной комнате.
Очень доброжелательный персонал, удобные кровати, чистые халаты в номере. Вкусный, разнообразный завтрак. Разрешили поздний выезд из номера.	Не сразу получилось найти отель, не хватило указателей с улицы. Номер в целом чистый, но ковролин был в старых пятнах - это единственное, что подпортило впечатление.

Проанализировав отзывы, можно прийти к следующим выводам:

В гостинице «Дипломат» - ознакомившись с отзывами, как положительными, так и отрицательными, видно, что большинство людей рады доброжелательности персонала прекрасном расположении от центра города и питанием. Могу сказать, что сколько людей, столько и мнений, и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, можно заметить, что, почти в каждом отзыве, говорится о хорошем персонале, отличном месторасположении и питании.

2.2 Пути совершенствования обслуживания в гостинице «Дипломат»

Изучив отзывы на платформе «Booking.com», я выделила следующие недостатки в гостинице, а также предлагаю их решение:

Проблема	Решение
«Проблема с уборкой и чистотой в номерах»	Провести обучающие уроки для горничных, мотивировать их и объяснить, как важна чистота в номере для гостей и для самого отеля. Назначить конкретному работнику функцию проверки номеров перед заселением гостя, чтобы проверяли чистоту номера и указывали на недостатки.
«Фотографии на booking и реальный номер не совпали»	В связи с тем, что такой отзыв попадался несколько раз, руководителю нужно проследить, чтобы фотографии на всех платформах бронирования были качественные, актуальные и самое главное, совпадали с категориями номеров во избежание неприятных ситуаций при поселении гостей.
«Не сразу получилось найти отель, не хватило указателей с улицы»	В бизнес центре и правда не хватает указателей, чтобы гости могли без проблем ориентироваться в здании. Нужно распланировать качественную навигацию, поставить указатели на уровне глаз на стенах бизнес-центра. Кроме того, можно сделать электронную карту на сайте отеля, где гость сможет виртуально посетить гостиницу.
«Небольшие пятна на ковролине»	Эта проблема прослеживалась среди отзывов достаточно часто. В связи с этим, нужно поменять грязный светлый ковролин в номерах на новый, а также подобрать расцветку более темную, на которой единичные пятна будут не так виднеться.
«не хватало освещения.»	Руководству надо пересмотреть освещение в номерах, так как действительно, в номерах нет большой главной люстры на потолке, только настенные светильники, которые светят не очень ярко, благодаря чему в номерах по вечерам не хватает света для работы и для отдыха.

Работа с постоянными гостями отеля -- одно из более важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают высокую прибыль, несравнимые с затратами на проведение работы.

В гостинице «Дипломат» очень много постоянных клиентов, которые останавливаются исключительно в этом отеле. В связи с этим, я бы могла порекомендовать разработать и ввести программы лояльности и предоставление скидок таким гостям. Также, чтобы сделать гостю приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы и создать профайл каждого гостя.

Помимо постоянных клиентов, не стоит забывать и о непостоянных туристах. Для них можно также разработать систему скидок. Например, предоставлять скидку 10% на проживание, если гость бронирует номер более, чем на 3 суток. Это позволит стимулировать туристов оставаться в отеле на более долгий срок и пользоваться дополнительными услугами, а также возвращаться в отель еще раз.

Кроме того, в гостиницу приезжает большое количество курящих гостей, которые не могут курить в номерах и им приходится спускаться с 5 этажа вниз на первый каждый раз, когда им захочется покурить. Чтобы сделать проживание курящих гостей более комфортным, я бы посоветовала переоборудовать один из номеров под комнату для курения, чтобы гостям не приходилось каждый раз спускаться на первый этаж.

Гостиница «Дипломат» позиционирует себя, как бизнес-отель. И действительно, сюда приезжает большое количество бизнесменов и людей в командировках. Специально для них можно разработать эксклюзивный пакет услуг, таких как предоставление отдельного более быстрого рабочего интернета по запросу гостя, а также бесплатную аренду рабочего компьютера со всем необходимым программным обеспечением и предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках. Кроме того, можно предоставитьдля таких гостей возможность пользоваться конференц залом в свободное буднее время с большой скидкой.

Для гостей, приезжающих в отель с целью туризма и отдыха необходимо организовать стенд с сувенирами, около стойки регистрации, чтобы гости могли купить что-нибудь в память о городе. Это позволит увеличить прибыль отеля.

Несмотря на то, что отзывы о персонале были исключительно положительными, не стоит обходить стороной мотивацию в обучении персонала. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Также можно проводить бесплатные курсы (либо частично платные) по изучению иностранного языка раз в неделю, для поддержания и совершенствования знаний сотрудников в этой сфере. Ведь сотрудники гостиницы 3 звезды должны владеть минимум двумя языками.



Заключение

Обслуживания клиентов в гостинице - это очень важный процесс в деятельности предприятия. Технология обслуживания гостей отеля - это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, -тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, -тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В ходе данной работы были предложены рекомендации для улучшения обслуживания клиентов в гостинице «Дипломат».

Во-первых, руководство отеля должно постоянно следить и вкладывать средства в косметический ремонт отеля, чтобы номера всегда имели продающий вид.

Во-вторых, необходимо разработать систему лояльности и систему скидок для клиентов для того, чтобы мотивировать гостей остаться дольше в отеле и пользоваться его дополнительными услугами.

В-третьих, необходимо мотивировать персонал как морально-психологически, так и материально. Это поможет создать условия личной ответственности за работу и воодушевить работников на эффективный труд.

Практическая значимость данной работы может быть оценена в том, что разработаны рекомендации для совершенствования обслуживания в конкретной гостинице «Дипломат» с целью повышения эффективности работы и успешной конкуренции с другими отелями.



Список литературы

1. ГОСТ и СНиП, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха» ГОСТ Р 51185-2008-Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

2. ГОСТ Р 53423-2009- Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

3. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.

4. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресси, 2012.

5. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2013.

6. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, - М., издательство «Академия», 2012.

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

8. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013.

Размещено на Allbest.ru