Исследование должностного поведения персонала

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1 Особенности рынка индустрии красоты

1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг

1.3 Понятие клиентоориентированного поведения персонала

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДОЛЖНОСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

2.1 Характеристика салона красоты «Бенигнум»

2.2 Анализ должностного поведения персонала

2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум»

2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЛЖНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

3.1 Корректировка системы мотивации персонала

3.2 Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами

3.3 Стандарты обслуживания клиентов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Введение

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.

Руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников[27]. Такой тип поведения называют еще клиентоориентированным, сервисным. Он возникает на определённой фазе развития организации, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.

Актуальность данной работы состоит в том, что роль клиентурного поведения персонала, особенно в сфере услуг, непрерывно возрастает. Потребителю на современном этапе важно не только получить качественную услугу, но важно и то, как эта услуга будет предоставлена.

Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным образом влияет на бизнес-процессы в компании, а также на ее развитие. В свою очередь, качество обслуживания - это тот продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и зависит процветание предприятия[22].

В современных исследованиях клиентурное поведение персонала рассматривается со следующих позиций:

- как нематериальный актив компании;

- как экономическая категория;

- как регулятор и мотиватор лояльности потребителя.

Клиентурное поведение персонала как показатель фирменного имиджа предприятия основывается на организационной культуре. Наиболее значимыми параметрами организационной культуры в данном контексте выступают:

- стиль управления;

- профессиональные качества руководителя;

- мотивационная политика, проводимая в организации;

- компетенции персонала;

Большинство компаний считают, что клиентоориентированность компании - это то, что они делают для клиента. На самом деле клиентоориентированность - это то, что клиент думает о компании, как он оценивает действия компании по отношению к себе. Для истинно клиентоориентированной компании ориентация на клиента означает умение чувствовать, понимать и предугадывать потребности клиента, правильно организовывать коммуникацию с ним.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты «Бенигнум».

Для раскрытия поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Дана общая характеристика рынка индустрии красоты.

2. Исследованы теоретические аспекты понятий «должностное поведение персонала» и «клиентурное поведение персонала».

3. Проанализировано должностное поведение персонала салона красоты «Бенигнум» и определено, является ли выявленный тип поведения клиентурным.

4. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

5. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красоты.

6. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

7. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентурного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум».

Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты «Бенигнум с потребителями-клиентами.

Предметом исследования является должностное, а в его рамках и клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала

Теоретической основой выпускной квалификационной работы является учебная и научная литература. Рассмотрены работы как зарубежных (Неймер Ю.Л., Мескон Х.М., Амстронг М.), так и отечественных авторов (О.С. Виханский, А.И. Наумов, А.В. Карпов).

Кроме того, были использованы различные периодические издания: «Кадровый менеджмент», «Управление персоналом», «Человеческие ресурсы», «Проблемы теории и практики управления».

Для проведения исследования должностного поведения персонала в организации были использованы организационно-психологические методики.

Также выпускная квалификационная работа содержит выдержки из практического материала, предоставленного организацией: Устав ООО «Мирабелла», трудовые договоры, должностные инструкции.

В выпускной квалификационной работе были использованы следующие группы информационных источников: учебные пособия для вузов, практикумы, периодические издания, интернет-ресурсы.

Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Важность изучения клиентурного поведения определяется быстрым развитием сферы обслуживания в мире и в нашей стране. Кроме того, изучение клиентурного поведения с точки зрения национально-культурных и индивидуальных норм, установок, традиций дало бы возможность конструировать оптимальное межличностное взаимодействие в различных сферах обслуживания.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1 Особенности рынка индустрии красоты

Рынок индустрии красоты - это рынок услуг. Поэтому прежде, чем размышлять о клиентоориентированном подходе в работе персонала предприятий индустрии красоты, необходимо ответить на вопрос, что представляет собой услуга?

Рынок индустрии красоты - опосредованная взаимосвязь между производителями и потребителями продукции/услуги в форме купли-продажи товаров/услуг, сфера реализации товарно-денежных отношений, а также вся совокупность средств, методов, инструментов, организационно-правовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких отношений. Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, одинаковые правила для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Под рынком услуг принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Рынок услуг не похож на другие рынки в основном по двум причинам:

1) услуга не существует до момента ее предоставления, а значит, не возможны сравнение и оценка услуг до их получения, поскольку сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды;

2) услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Услуга, по определению ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя[1].

К основным особенностям рынка услуг относятся следующие[2]:

1. Высокая динамичность рыночных процессов, связанная, с одной стороны, с динамичным характером спроса на услуги, который подвержен значительному влиянию временного фактора, с другой стороны, с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

2. Территориальная сегментация, которая определяет формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятия.

3. Локальный характер, обусловленный влиянием территориальной специфики, связанный с формированием в рамках одной территории отличных от других, но связанных между собой социально-экономических характеристик.

4. Высокая скорость оборота капитала, связанная с более коротким производственным циклом и выступающая одним из основных преимуществ.

5. Высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры, обусловленная невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.

6. Специфика организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя.

7. Высокая степень дифференциации услуг, так как сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, их диверсификацию, персонификацию, индивидуализацию.

8. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, так как результат не может быть заранее определен с достаточной точностью и его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Перечисленные особенности рынка услуг можно распространить и на рынок индустрии красоты.

Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками[2]:

1. Неосязаемость - стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. В салоне красоты такими признаками могут быть: расположение салона, интерьер, оборудование, персонал, количество и качество предоставляемой информация, стоимость услуг, отзывы знакомых и т.д.. Таким образом, задача поставщика услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «материализовать неосязаемое». В сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения.

2. Неотделимость от производства - в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг. В салоне красоты потребление услуги начинается при ее оказании.

3. Непостоянство качества - в индустрии красоты качество определяется в лучшем случае только после получения услуги, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). Так же услуги салонов красоты усугублены многими признаками, такими как индивидуальность клиента, навыки персона. В результате потребители услуг красоты доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены, поведению персонала и физическим признакам сервиса. Потребитель в зависимости от их индивидуальных способностей по-разному оценивают качество услуги. Потребитель сравнивает ожидаемую услугу с полученной и это влечет за собой удовлетворение или не удовлетворение услугой. Ожидаемая потребителей услуга - это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).

Таким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача снизить риск недовольства клиента при оказании услуг.

4. Несохраняемость - или недолговечность услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Услуги нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий, предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются.

Основные характеристики услуги представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Основные характеристики услуги

Вместе с тем рынок индустрии красоты - достаточно специфичный элемент рынка услуг и ему присущи некоторые специфические особенности, которые не проявляются в других отраслях сферы сервиса.

Вот некоторые особенности салонного бизнеса в России:

- рынок очень молод, на нем пока отсутствуют сложившиеся единые технологии подбора персонала, закупок препаратов;

- достаточно низкий уровень менеджмента и маркетинговых технологий. Не существует регулярного менеджмента салона красоты ни в области подбора персонала, ни в области привлечения клиентов, ни в области продвижения, эти технологии только складываются;

- серьезной конкуренции на рынке пока нет, салоны на данном этапе все еще конкурируют не за потребителя, а за сотрудников;

- не сложились четкие ценовые сегменты и стандарты обслуживания. Нет крупных профессиональных объединений и корпоративных стандартов;

- до сих пор правила игры на этом рынке во многом определялись бизнесами, существующими на незаработанные деньги, от которых не требуется отдачи прибыли от этих инвестиций (например - подарил муж, или салон создан для поддержания престижа крупной компании);

- порог входа в бизнес достаточно низок. Уже за 50-80 тыс. долларов можно приобрести работающий салон красоты. Удельные же инвестиции для салона среднего уровня оцениваются примерно в 1000 долларов на м.кв. для Москвы и 500-700 долларов для регионов[67].

Тем не менее, рынок услуг индустрии красоты становится все более привлекательным для серьезных инвесторов.

В настоящее время индустрия красоты - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия: парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр. К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

Объем мирового рынка профессиональных салонных услуг составляет 150 млрд. долларов в год. Крупнейшая в мире сеть салонов красоты -- американская сеть Regis Corporation. В общей сложности в нее входит более 13 400 салонов в более чем 30 странах в Северной и Южной Америки, Европы, Африки и Азии. Regis Corporation контролирует около 4% американского рынка салонных услуг и открывает по 200--300 салонов в год под различными марками по всему миру. Ежегодно порядка 160 миллионов клиентов пользуются услугами салонов и центров красоты Regis Corporation [67].

В России работает от 20 до 30 тыс. зарегистрированных парикмахерских и салонов красоты[67].

Основную долю рынка индустрии красоты составляют единичные парикмахерские и салоны красоты. В отличие от США и стран западной Европы доля сетей салонов красоты в России значительно меньше. Так, в состав крупнейшей отечественной сети салонов красоты «Персона» входит чуть более 60 салонов красоты в 10 городах Российской Федерации. В состав другой наиболее известной российской сети салонов красоты «Моне» входит 23 салона. В то же время по данным международной сети салонов красоты «Primavera», доля сетевых салонов красоты (сетей) в России так же постоянно увеличивается и к 2012 году составляет порядка 20 %[70].

Эксперты рынка выделяют 5 типов салонов в зависимости от набора услуг, расценок, марок используемой косметики, местоположения и социального статуса клиентов.

В настоящее время салонный рынок состоит из 6 сегментов[67]. В литературе им даны условные названия: социальный, эконом, средний, бизнес (премиум), суперпремиум, люкс. Коротко охарактеризуем их:

1. Социальный. Это так называемые народные парикмахерские, с простейшим интерьером, частой сменой персонала, простым оборудованием и недорогими препаратами.

2. Эконом. Предоставляют достаточно узкий спектр услуг (нет аппаратных услуг и услуг «по телу»), с процедурой записи и администрированием.

3. Средний. Профессиональный дизайн и интерьер салона, хорошая школа и классность мастеров, имеются услуги «по телу», услуги аппаратной косметологии. Наличествует достаточно современное оборудование производства РФ, Гонконга, Китая, Польши.

4. Бизнес-премиум. Улучшенный сервис (чай, кофе), постоянные клиенты, персональные скидки; брендовое оборудование, услуги ногтевого сервиса, услуги «по телу». Появляются новые зоны и процедуры - Спа, сложные аппаратные услуги. Брендовая продукция. Спецоборудование.

5. Супер-премиум. Дизайнерские изыски в интерьере. Большой выбор услуг, в том числе аппаратная косметология. Эксклюзивное обслуживание, Дорогая аренда. Раскрученный бренд.

6. Люкс. Клубная система, высокий и индивидуальный сервис. Собственные косметические линии. Топовые бренды косметики и оборудования, уникальный дизайн. Дорогая аппаратура и препараты.

Рынок красоты продолжает интенсивно расти. По мнению экспертов рынка, в ближайшие два-три года рынок красоты в России будет сформирован. При этом его основой станет средний сегмент - именно там сегодня развиваются наиболее рентабельные проекты. Говоря о тенденциях развития рынка, специалисты отмечают дальнейшее увеличение количества заведений бьюти - индустрии, а также специализацию по приоритетному направлению: SPA, ногтевые студии, имидж-, визаж-салоны.

Услуги предприятий салонного бизнеса в последние годы стали более востребованными. Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе неприлично появляться неопрятным и неухоженным, модно быть подтянутым, молодым и красивым.

Кроме того, клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения.

1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг

мотивация персонал клиент обслуживание

Украшать себя и ухаживать за своим лицом и телом люди начали в глубокой древности. История косметики и макияжа, например, насчитывает тысячелетия. Изначально, в первобытном обществе, макияж носил ритуальный и вполне функциональный характер, а пользовались им в основном мужчины - с его помощью выделяли вождя племени, воина, устрашали врагов. Но вскоре он начал выполнять функцию, которая стала его основной: делать людей привлекательнее.

Родиной косметики считается Древний Восток, где искусство украшения лица и тела достигло высокого развития. Уже в Древнем Египте косметика использовалась достаточно широко. Искусством изготовления косметических средств владели в основном жрецы. К периоду Древнего Египта относится первый известный нам сборник косметических рецептов, составленный царицей Клеопатрой. Подтверждением моды на косметику служит и то, что в древнеегипетских захоронениях найдено множество сосудов для благовоний и красок - рядом с усопшей клали не менее семи видов масел и двух сортов притираний.

Греческая мифология приписывает изобретение косметических средств богине Афродите, а их распространение - Елене Прекрасной. В Древнем Риме существовали так называемые «косметы» - рабыни, украшающие тело и лицо женщин Древнего Рима.

Отношение к косметике в Средние века менялось от века к веку. В ранней Средневековой Европе все плотское считалось «от дьявола» и изгонялось - в том числе и косметика, и парфюмерные средства. Однако известно, уже в Древней Италии в I-IX веках было развито производство и сбыт косметики, парфюмерии, средств для ухода за лицом и телом, и центром его был город Капуя (близ Неаполя). Из Италии искусство ухода за собой распространилось во Францию. Во времена короля Филиппа-Августа (1190г.) считалось модным украшать лицо, руки, шею - это делали даже цветущие и красивые девушки. Позже - в эпоху Людовика XVI - было принято покрывать лицо очень толстым слоем пудры - таким, что он осыпался как штукатурка[40]. Популярными были черные мушки, изготовлявшиеся из шелковой ткани в форме небольшого кружочка или какой-либо фигурки. Их наклеивали на лицо, шею, грудь, причем каждая мушка имела определенное значение. Так, мушка над губой означала кокетство, на лбу - величественность, в углу глаза - страстность. Эталоном для подражания считались, конечно же, придворные дамы, которые использовали благовония, средства по уходу за кожей и волосами.

Развитие косметологии в начале двадцатого века было очень незначительным. Считается, что рынок красоты в двадцатом веке покорили три женщины: Элизабет Арденн, Хелена Рубинштейн и Эсти Лаудер, выделяя Эсти Лаудер как родоначальницу империи красоты.

Бурное развитие индустрии красоты началось в середине прошлого столетия. В это время произошли значительные подвижки в исследовании и разработке средств и процедур для улучшения внешнего образа человека, его оздоровления, коррекции лица и фигуры.

Салонный бизнес - это достаточно новый вид деятельности, который в настоящее время активно развивается[40].

Для того, чтобы понять, что такое салон красоты, автор работы проанализировал значения этих двух слов в различных толковых словарях русского языка. Значение слова «салон» сводится к трем доминантам:

- гостиная, комната для приёмов;

- литературно-художественный или политический кружок избранных лиц, собирающихся в частном доме;

- магазин художественных изделий.

То есть можно сказать, что салон - это, прежде всего, красиво убранное помещение, где происходят встречи людей.

«Красота» определяется как нечто прекрасное, совершенное. Соединив эти два понятия, дословно салон красоты можно определить, как место, где люди встречаются с красотой.

Сегодня салон красоты представляет собой многопрофильное заведение и не ограничивает себя лишь косметическими услугами.

Услуги, предлагаемые салонами красоты, можно разбить на три группы[67]:

1. Имиджевые услуги.

К имиджевым услугам относят парикмахерские, косметологические услуги, консультации визажиста, солярий, маникюр/педикюр.

1) Парикмахерские, включающие не только традиционную стрижку, окраску, химическую завивку, компьютерную диагностику состояния волос, лечение ослабленных волос. Лечебные препараты в салоне, как правило, сочетают с лазеротерапией, криотерапией, фотохромотерапией.

2) Косметологические, позволяющие обеспечить уход за кожей любого типа. Оборудование современного салона красоты позволяет осуществлять:

- чистку лица - эффективный и щадящий метод очистки пор, который применяется при наличии камедонов и белых угрей;

- массаж - он усиливает приток крови к тканям и коже, улучшая их питание, стимулирует отток лимфы, помогая справиться с отеками;

- броссаж - механическое удаление частиц мертвого эпидермиса массирующими щеточками;

- световое лечение - проводится двумя видами лучей: ультрафиолетовыми, которые оказывают общее стимулирующее и лечебное действие при таких кожных заболеваниях, как акне или витилиго, и инфракрасными, проникающими в глубинные слои эпидермиса.

- электролечение - при котором используются токи различной частоты, напряжения силы и направления;

- дарсонвализация - применяется при сухой, дряблой коже и при наличии морщин. С ее помощью усиливается приток крови к коже. Она становится более эластичной, упругой, нормализуется деятельность сальных желез.

- ионофорез, способствующий проникновению в кожу лекарственных растворов, в которых смачиваются электроды;

- ультразвуковая терапия, которая уничтожает угревую сыпь, рубцы, пигментные пятна.

3) Консультации визажиста, который сделает нужный макияж и поможет подобрать декоративную косметику.

4) Маникюр/педикюр, которые не только украшают, но и оздоравливают кожу и ногти на руках и ногах. Причем, кроме гигиенической и эстетической обработки ногтей, салоны могут предложить массаж рук или ног для расслабления и улучшения кровообращения; пилинг - удаление омертвевших клеток, делающих кожу грубой; лечебные процедуры - парафиновые, масляные, соленые ванночки, втирание питательных, укрепляющих и восстанавливающих препаратов, компрессы и обертывания; моделирование ногтей.

5) Солярий. Хочется отметить, что искусственным загаром злоупотреблять нельзя. Дерматологи рекомендуют загорать не более 5-10 минут в неделю. Перед загаром обязательна консультация врача.

2. Медицинские услуги. К медицинским услугам относятся:

1) Коррекция недостатков лица и фигуры. Например, малая хирургия удаляет мелкие новообразования (папилломы, кератомы, бородавки) жидким азотом, электрическим током или лазером. Эти процедуры выполняются только в том случае, если у косметолога в салоне есть соответствующее медицинское образование.

2) Омоложение. Огромной популярностью пользуются нехирургические метод сокращения морщин.

3) Антицеллюлитные программы. Арсенал салонов красоты в борьбе за совершенство тела сегодня обширен: глинолечение, обертывания морскими водорослями, лечение холодом и, конечно, традиционный массаж -спортивный, расслабляющий, точечный, антицеллюлитный, тонизирующий, с использованием различных препаратов.

3. Услуги релаксации или антистрессовые услуги. Процедуры релаксации включают:

1) Массаж.

2) Талассотерапию.

3) SPA-процедуры.

4) Светотерапию.

5) Ароматерапию.

Классификация салонных услуг представлена на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Классификация салонных услуг

Таким образом, выделенные три вида косметических услуг - имиджевые, медицинские и процедуры релаксации - в совокупности составляют широкий ассортимент услуг, предоставляемых салонами красоты. В зависимости от того, насколько разнообразна палитра предоставляемых услуг, мы можем говорить о популярности салона и его элитарности.

1.3. Понятие клиентоориентированного поведения персонала

Следует отметить, что самый интересный и зрелый из рынков - рынок труда. Персонал, занимающий руководящие позиции в индустрии красоты, отмечает, что специалистов, умеющих правильно обслуживать людей до обидного мало. Людей с дипломами хватает, а вот тех, кто знает, за что люди платят деньги, очень мало. Набрать персонал в салон красоты - проблема, и не потому, что профессионалов нет, а потому, что нет профессионалов, которые умеют работать с людьми[51].

Поэтому чрезвычайно актуальной становится в связи с этим тема клиентоориентированного (клиентурного, сервисного, считать синонимами) поведения персонала. Клиентоориентированное поведение рассматривается как составляющая должностного поведения персонала.

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений). Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей[5].

Должностное поведение предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее[11].

Известный американский исследователь в области менеджмента Генри Минцберг[37] отмечает, что одним из важных параметров дизайна должностных позиций является формализация поведения сотрудников. Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определени и документальное закрепление служебных (должностных, рабочих) функций.

Должностное поведение регламентируется документами, такими как, Положение об организации, должностные инструкции, перечень инструктивно-методических материалов. Этими документами определяются служебные рамки поведения руководителей и специалистов. Должностная регламентация поведения предполагает обеспечение организационной стабильности путем «увязки» таких его доминант, как задачи, которые необходимо выполнять должностному лицу, обязанности, которые он должен нести, права, которые он использует, ресурсы, при помощи которых он обеспечивает работу.

В зависимости от эффективности выделяют несколько типов должностного поведения персонала.

Определений клиентурного поведения персонала множество. Карпов А., например, в учебном пособии «Психология менеджмента» дает следующее определение клиентурного поведения[21]: «Клиентурное поведение - поведение, характеризующееся активными двусторонними коммуникациями работников с конечными потребителями продукции организации на основе взаимной выгоды».

Слово клиент многозначно. Будучи образованным от латинского «cliens (clientis)» - буквально «послушный, покровительствуемый», в современном русском языке оно прежде всего имеет значение «юридическое или физическое лицо, с которым имеет деловые отношения какая-либо организация». Во-вторых, это «постоянный посетитель, заказчик, покупатель». В-третьих, актуализируется и первичное значение - «покровительствуемый»: «Наиболее распространенный способ продвижения «наверх», дающий максимальные шансы на успех, - это стать членом «команды», работающей на влиятельного лидера, обрести покровителя, то есть вступить в клиентурные отношения (часто при покровительстве мафиозного финансового спонсора)» [64].

Клиентурное поведение рассматривается как совокупность речевых и невербальных действий (поступков), ориентированных на потребителя услуг. Ориентация проявляется на трех уровнях:

- когнитивном: профессиональных знаниях психологии потребителя, его мотивации, прав, социальных характеристик и т.п.;

- функциональном: выполнении миссии сферы услуг, ее направленности на выполнение индивидуальных потребностей человека;

- прагматическом: стремление субъекта-профессионала наилучшим образом установить и поддерживать контакты, ведущие к взаимной выгоде.

Под клиентурным поведением понимается также такая организация профессионального взаимодействия в области сервиса, которая ориентирована на заказчика услуг и ситуацию, предполагает сознательный выбор речевых конструкций и предусматривает обратную связь в интересах как профессионала, так и потребителя.

В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т.е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных покупок.

Клиентурный тип поведения - поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая культура поведения работников «выращивается» отсюда.

Очень важным является поведение сотрудника фирмы при контактах с клиентом (существует термин «контактные сотрудники»). Когда он входит в офис, необходимо, прежде всего, создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость. Если встретить его приветливой улыбкой, предложить чашку кофе или чая, задать несколько нейтральных вопросов, то можно сформировать определённый позитивный настрой, показать, как в организации рады видеть клиентов. Кроме того, это даст время оценить партнёра и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что сотрудник скажет о своей фирме, как её представит, сошлётся ли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с фирмой, или умолчит.

Затем необходимо предоставить клиенту возможность досконально познакомиться с услугой, которая его интересует. Важно ориентировать его на пользу услуги, сделать так, чтобы у него создалось впечатление об исключительности и незаменимости услуги, но не к чему скрывать и недостатки.

Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если есть система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.). Но лучше вначале предложить клиенту розничный вариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым для него. Если клиент категорически возражает, то можно смягчить условия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным и тогда, когда продавец услуги умело «гасит» возражения клиента по цене. Это немаловажный момент «клиентурного» поведения.

Структуру «клиентурного» поведения можно представить в следующем виде:

- учитывать состав и однородность покупателей;

- предлагать продукт по ценам меньшим, чем у конкурентов;

- продавать продукт в удобных расфасовках, в комплектах и наборах;

- вводить оригинальные сервисные услуги;

- тщательно продумать справочно-информационную политику;

- обеспечить дизайн помещения, соответствующий образу услуги;

- делать скидки постоянным покупателям;

- ввести новые формы торговли;

- постоянно расширять ассортимент, обновляя ассортимент услуг и продукта;

- требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы.

Антиклиентурное поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

- оговорённая ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

- невыполнение принятых на себя обязательств;

- плохая упаковка, несмотря на хорошее качество продукта;

- обман при описании потребительских свойств продукта;

- отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;

Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.

Когда вместо живого человека клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные, односложные ответы. Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют её в полной мере, а то и вообще отказываются давать её.

Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает псевдоклиентурный тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определёнными социально-психологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в организацию редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе.

Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть» товар. Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую то психологическую ловушку.

Существуют некоторые варианты ценовой политики. Например, продажа услуги/продукта осуществляется путём проведения презентаций, на которых наглядно демонстрируются ее возможности и преимущества. Это вызывает интерес, переключая внимание потенциальных покупателей с цен на потребительские свойства услуги или предлагаемого товара. Клиент, уже заинтересованный комплексом преимуществ и ощущающий высокую ценность товара, менее болезненно реагирует на изменение цены.

Ценовая политика организации в управлении клиентурой может предусматривать различные схемы оплаты.

Однако, бывают ситуации, когда покупательское поведение клиентов реагирует не на сниженные цены а, наоборот, на высокие. Поведение работников фирмы по отношению к клиенту оказывается в этом случае весьма своеобразным.

Так, в некоторых организация, в том числе и организациях индустрии красоты, именно высокая цена услуг оказывается необходимым условием привлечения солидного клиента. Но она подтверждается высоким профессионализмом работников, их оперативностью, адресностью и уникальностью услуг. Клиентурное поведение работников фирмы проявляется в данном случае как обоснование высокой цены. Персоналом применяются различные вербальные приёмы стимуляции покупательского поведения.

Если клиентурное поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное («Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте»), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает, прежде всего, осознание её персоналом собственной значимости[24].

Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Стратегический «разворот» такого поведения предполагает организацию сервиса, который уже сам по себе притягивает клиента. Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается организацией в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное клиентурное поведение работников фирмы в точках покупки.

В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития. Взаимопонимание, достигаемое в общении с клиентом, является необходимым и существенным элементом любого бизнеса. Для того, чтобы формировать клиентурное поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды.

Итак, в данной главе дана краткая характеристика рынка услуг и его основных особенностей, рассмотрено понятие салона красоты, представлены типы должностного поведения с позиции его эффективности, теоретически обосновано понятие клиентурного поведения и особенности его проявления в рамках организации.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДОЛЖНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

2.1 Характеристика салона красоты «Бенигнум»

Общество с ограниченной ответственностью «Мирабелла» существует с сентября 2010г.: салон красоты «Бенигнум» открылся 22 сентября 2010 года. Учредителем ООО «Мирабелла» стала Якушева Ирина Викторовна. Организация ведет свою деятельность в соответствии с действующим Гражданским кодексом Российской Федерации. Общество является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора. Организация имеет свидетельство, удостоверяющее внесение записи о ней в Единый Государственный Реестр предприятий и организаций; а также самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества, штампы, бланки со своими реквизитами.

«BENIGNUM» - означает «радужный», «ласковый», «добросердечный», «щедрый», «благотворный», «дружелюбный», «плодоносный», «изобильный».

Миссия салона красоты: «Мы украшаем жизнь людей, делаем важные события их жизни более яркими и запоминающимися, предоставляя им качественные услуги по созданию имиджа и стиля».

Следует отметить, что миссия салона красоты «Бенигнум» (рис.2.1) состоит из трех частей:

1. Научно-техническая: постоянное исследование потребностей покупателей «завтрашнего дня» и представление на рынок отработанных решений к тому моменту, когда они становятся востребованными. Салон красоты работает для того, чтобы его клиенты могли воплотить в жизнь самые смелые варианты самовыражения.

2. Финансово-экономическая: компания старается добиваться от предоставляемых услуг максимальной эффективности по соотношению цена/ функциональность / качество.

3. Социальная: создание высококвалифицированных рабочих мест и предоставление сотрудникам достойных условий для работы и развития; предоставление каждому сотруднику возможности трудиться на свое же благо и, вследствие корреляции интересов, на благо компании; предоставление каждому сотруднику возможности своими руками добиться успеха.

Рис. 2.1. Составляющие миссии салона красоты «Бенигнум»

Деятельность салона красоты «Бенигнум» связана с предоставлением услуг населению г. Архангельска в области индустрии красоты. Это прежде всего имиджевые услуги, медицинские, а также услуги релаксации, а именно, которые представлены на рис.2.2.:

- парикмахерские услуги;

- услуги маникюра и педикюра, а также моделирования ногтей;

- услуги массажа;

- услуги по уходу за лицом и телом;

- услуги терапевтической и аппаратной косметологии;

- услуги визажа и перманентного макияжа;

- spa-процедуры;

- ароматерапия.



Рис. 2.2. Услуги, предоставляемые салоном красоты «Бенигнум»

Главными задачами салона красоты являются следующие:

- предоставление салонных услуг клиентам, ориентируясь на их потребности и учитывая имеющиеся ресурсы организации;

- обучение сотрудников, постоянное повышение их квалификации;

- создание благоприятных условий труда для сотрудников, системы оплаты и поощрений;

- обеспечение предприятия ресурсами, определение каналов поставки ресурсов;

- планирование развития компании;

- контроль за деятельностью компании, соблюдением плана развития.

Организационная структура управления салона красоты «Бенигнум» линейная (рис.1).

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что, управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию от непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем[30]. Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Ответственность за результаты работы лежит на линейном руководителе - директоре салона красоты. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

Штат салона красоты «Бенигнум» состоит из 19 человек: два администратора, бухгалтер, четыре косметолога, четыре мастера маникюра и педикюра, три массажиста, четыре парикмахера и вспомогательный персонал в количестве одной штатной единицы.

Управленческие обязанности распределяются следующим образом.

Директор салона красоты выполняет руководящие функции. Его должностные обязанности включают:

- организацию и управление работой салона красоты;

- организация и руководство финансово-экономической деятельностью салона красоты;

- организация, контроль и управление деятельностью персонала салона красоты;

- ведение кадрового делопроизводства;

- обеспечение безопасных условий и охраны труда.

Рис. 2.3. Организационная структура салона красоты «Бенигнум»

Администратор салона красоты выполняет следующие должностные обязанности:

- обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;

- консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ;

- ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу;

- принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей;

- контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Мастера по маникюру и педикюру, парикмахеры, косметологи, массажисты выполняют должностные обязанности в рамках действующих должностных инструкций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях индустрии красоты, в том числе в салоне красоты «Бенигнум», линейная структура управления продолжает сохранять свое значение и имеет следующие характеристики:

- преобладают короткие информационные каналы связи между работниками;

- доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

- координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Представленные характеристики не являются в большинстве своем положительными. В числе недостатков линейного построения организации отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными[7].

Тем не менее, существующая в салоне красоты «Бенигнум» линейная организационная структура оптимальна для данного предприятия и соответствует его направлению деятельности.

Последовательная реализация миссии позволяет добиваться салону красоты финансовых успехов и обеспечивать достойное существование своим сотрудникам[20]. Философией организации стало понимание того, что для успеха решающее значение имеют люди. Лидерство в индустрии красоты зависит от производительности, потенциала, энтузиазма и преданности делу сотрудников салона красоты «Бенигнум». Организация стремится создать рабочую среду, которая стимулирует командный дух, азарт, взаимодействие и достижения.

2.2 Анализ должностного поведения персонала

Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты «Бенигнум», расположенного в г. Архангельске по адресу ул. Воскресенская, 116, с потребителями-клиентами.

Предметом исследования является должностноеповедение обслуживающего персонала, а именно парикмахера, мастеров маникюра и педикюра, кометологов и массажистов. Именно эти категории персонала имеют непосредственный контакт с клиентом и от их профессиональных и личностных качеств зависит лояльность потребителя по отношению к предприятию.

Исследование должностного поведения персонала проводилось с позиций (рис.2.4.) [3]:

- стиля руководства;

- системы мотивации персонала;

- эффективности должностного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум».

Рис. 2.4. Параметры исследования должностного поведения сотрудников

Данные категории были проанализированы, поскольку они способны отражать зависимость между моделью руководства и реакцией персонала на нее. Соответственно эта реакция отразится на должностном поведении персонала, а следовательно , и на клиентурном поведении, от чего зависит эффективность деятельности салона красоты. Причем важен не столько потенциал личности работников, сколько управленческий механизм, на который они реагируют и, как следствие, данная реакция выливается в определенный стиль поведения. Исследуемые должностные позиции описаны в таблице 2.1.

Таблица1

Состав исследуемого персонала

ФИО	Возраст	Должность	Образование	Стаж
1	2	3	4	5
1.Якушева Ирина Викторовна	40	Директор, косметолог	Среднее специальное, высшее в области медицины, курсы косметолога	15лет
2.Бурсаковская Юлия Васильевна	40	Косметолог	Высшее, неоконченное второе высшее, Курсы косметолога	8лет
3.Рыкова Марина Николаевна	25	Косметолог	Среднее специальное, неоконченное высшее, курсы косметолога	4года
4.Волосевич Елена Алексеевна	26	Косметолог-дерматолог	Высшее, аспирантура, курсы косметолога	3года
5.Кордумова Надежда Михайловна	25	Мастер ногтевого сервиса	Высшее, курсы ногтевого сервиса	4года
6.Смирнова Ирина Юрьевна	22	Мастер маникюра и педикюра, наращивания ресниц, ногтевого сервиса	Среднее специальное, неоконченное высшее, курсы ногтевого сервиса, наращивания ресниц	5лет
7.Анисимова Ольга Анатольевна	31	Мастер маникюра и педикюра	Высшее, курсы ногтевого сервиса	9лет
8.Лукина Ольга Николаевна	37	Мастер маникюра, педикюра, ногтевого сервиса	Высшее, курсы ногтевого сервиса	10лет
9.Малеева Светлана Леонидовна	47	Парикмахер-стилист	Высшее, курсы парикмахерского искусства	20лет
10.Курченко Евгения Александровна	30	Парикмахер	Высшее, курсы парикмахерского искусства	10лет
11.Кисель Людмила Васильевна	32	Парикмахер	Высшее, курсы парикмахерского искусства	8лет
12.Гринштерн Жанна Александровна	45	Парикмахер	Среднее специальное, курсы парикмахерского искусства	10лет
13.Борисова Мария Александровна	26	Администратор	Среднее специальное	3года
14.Скугаревская Марина Николаевна	42	Бухгалтер	Высшее	10лет
15.Денисова Ирина Дмитриевна	41	Массажист	Высшее, курсы массажа	10 лет
16.Рахматулина Ольга Николаевна	24	Массажист	Высшее, курсы массажа	2 года
17.Петренко Наталья Станиславовна	28	Массажист	Среднее специальное, курсы массажа	6 лет
18.Палисадова Александра Михайловна	29	Массажист	Среднее специальное, неоконченное высшее, курсы массажа	3 года
19.Петрова Тамара Викторовна	55	Массажист	Среднее специальное, курсы массажа	12 лет

Целью исследования, как было указано во введении к работе, является разработка рекомендаций для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников индустрии красоты.

Для раскрытия поставленной цели в рамках проведенного исследования были решены следующие задачи:

1. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).