Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема выпускной квалификационной работы - Разработка системы мотивации для персонала компании розничной торговли на примере - сети магазинов "Пепела"

Актуальность выбранной темы, обусловлена тем, что эффективность работы любой организации зависит от того, насколько ее сотрудники заинтересованы в работе‚ какие потребности и мотивации имеют влияние на трудовой деятельности

Система мотивации персонала является базовым составляющим системы управления организацией. Цели и методы мотивации непосредственно зависят от стратегии организации, используемого стиля управления.

Мотивация -побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

На мотивацию персонала любой организации действуют многочисленные факторы как внутриорганизационного происхождения, так и внешние.

Персонал ведет себя под действием этих факторов самыми разнообразными способами. Организации, где система мотивации эффективна, отличаются невысоким уровнем текучести персонала, высокими рыночными и экономическими показателями, устойчивым качеством продукции или услуг, благоприятной внутренней атмосферой.

Теоретико-методологическая основа выпускной квалификационной работы сформировалась в результате изучения и использования большого теоретического и практического материала, литературных источников.

А наоборот организации с неэффективной системой мотивации нередко, с низкой конкуренцией и высокой нормой прибыли, добиваются временных рыночных успехов. Однако в долгосрочном плане на конкурентном рынке они проигрывают за счёт неустойчивости состава ключевого персонала, слабой связи между интересами организации и интересами её сотрудников, напряжённых отношений внутри организации, переносимых на клиентов.

Проблема мотивации персонала считается довольно исследованной как в иностранной, так и в отечественной литературе. Существует много теорий и школ управления персоналом и его мотивации.

Наиболее известными отечественными исследователями в этой области являются: А.П. Волгин, В.П. Галенко, М.В. Грачев, Э.Е. Старобинский, В.В. Травин и др. Зарубежные исследователи, занимавшиеся этой проблемой: А. Маслоу, Ф. Герцберг, Д. Мак Клелланд

Для исследования темы а выбрал розничную компанию - сеть магазинов "Пепела"

Целью выпускной квалификационной работы является Разработка системы мотивации для персонала компании розничной торговли.

Поставленная цель обусловлена решение следующих задач:

- раскрыть сущность системы мотивации

- определить проблемы мотивации труда;

- проанализировать эффективность используемой системы мотивации персонала.

- разработать совершенствованию системы мотивации персонала

Объект исследования выпускной квалификационной работы сеть магазинов розничной торговли "Пепела"

Предмет исследования -мотивация персонала "Пепела"

Методы исследования: .Организационно-административные, Экономические, Социально-психологические

Гипотеза исследования: предполагается, что разработка и внедрение мотивации и стимулирование персонала будет способствовать достижению стратегических целей организации и эффективного использования человеческих ресурсов. Эмпирической базой исследования послужили устав и штатное расписание сети магазинов "Пепела", Нормативной основой работы послужили: Гражданский кодекс Грузии, Налоговый кодекс Грузии, Трудовой кодекс Грузии , Закон Грузии о о предпринимателях Закон Грузии о защите прав потребителей прочие документы кадровой службы

Практическая значимость результатов исследования - Полученные результаты показывают роль и значение системы мотивации в деятельности предприятия, сочетание нематериальных и материальных мотивирующих факторов --основа эффективности работы предприятия и повышении результатов деятельности

Выпускная квалификационная работа состоит из введения‚ двух глав‚ заключения, списка использованной литературы, приложений.

Введение раскрывает актуальность, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.

В первой главе рассматриваются понятие и сущность мотивации‚ теории оценки мотивации‚ методы управления

Во второй главе проводится характеристика сети магазинов "Пепела"‚ анализ системы мотивации персонала и рекомендации улучшения системы мотивации

В заключении подводятся итоги исследования

1. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

1.1 Понятие и сущность мотивации персонала

В современном мире мотивация играет важную роль в управлении предприятия и определяет возможности формирования эффективного менеджмента. Выживание любой организации зависит от интеллектуального потенциала ее сотрудников и успешное функционирование предприятии зависит от эффективной работы персонала. Исходя из этого проблема мотивации работников является ключевой в построении управленческого процесса и часто становится предметом многих исследований.

Путь к эффективному управлению персоналом лежит через понимание особенностей его мотивации

Система мотивации персонала - один из наиболее действенных инструментов управления, позволяющих влиять на эффективность деятельности сотрудников и компании в целом.

Существует множество определений понятия мотивации «мотивация - процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения целей организации и личных целей»;

«мотивация - совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей»;

«мотивация -- процесс, с помощью которого менеджер побуждает других людей работать для достижения организационных целей, тем самым, удовлетворяя их личные желания и потребности»

Мотивация представляет собой особый управленческий процесс повышения заинтересованности персонала в достижении целей организации.

Мотив (лат. moveo -- «двигаю») -- обобщенный образ (видение) материальных или идеальных предметов, представляющих ценность для человека, определяющий направление его деятельности, достижение которых выступает смыслом деятельности.

Сущность мотивации заключается в том, чтобы, ориентируясь на систему потребностей работников, обеспечить полное и эффективное использование их трудового потенциала для скорейшего достижения целей организации.

Мотивация персонала является основой и конечной мерой успеха как организации в целом, так и системы качества. Чтобы достичь успеха, мотивация персонала должна применяться на всех уровнях управления организацией и воздействовать на все виды организационных единиц: каждого сотрудника, локальные коллективы отдельных подразделений и коллектив всей организации.

Мотивация персонала в системе менеджмента обычно структурирована по пяти направлениям:

условия работы,

ресурсы,

признание,

взаимоотношения,

ответственность.

Применение методов мотивации персонала по этим направления позволяет воздействовать на все уровни и все организационные единицы компании.

Основная цель мотивации персонала заключается в том, чтобы добиться отождествления индивидуальных целей каждого работника с целями организации. В этом случае будет максимально полно выполняться один из принципов - принцип вовлечения персонала.

Менеджер, выполняя свои функции в организации, должен осознавать, что система мотивации сотрудников должна способствовать достижению трёх серьёзных целей

Удержание сотрудников,

Повышение результативности и эффективности сотрудников,

Обеспечение преданности (приверженности) сотрудников.

Cистема мотивации позволяет менеджерам формировать необходимое поведение сотрудников, повысить производительность, заинтересованность и лояльность персонала.

Мотивация изменяет интересы и ценностные ориентиры, формирует желание к работе и развивает трудовой потенциал.

Таким образом, цель функции мотивации - обеспечить добросовестное выполнение работников своих обязанностей.

Хорошая мотивация гарантирует успех компании: если сотрудники заинтересованы в выполнении своей работы, стремятся достигнуть цели, поставленные организацией, и им небезразлично её будущее, компания успешна в реализации данной функции.

В основе мотивации находятся потребности человека, преобразующиеся в мотивы. Мотивы определяют поведение, рассматриваемое как целевые установки.

Методы управления мотивацией определяют характер взаимоотношений руководства и персонала, вероятность возникновения конфликтов, степень доверия между работниками

рис.1 Схема мотивационного процесса

Мотивацию классифицируют по нескольким признакам.

В зависимости от основных групп потребностей различают мотивацию материальную, трудовую и статусную.

Материальная мотивация -- стремление к достатку, более высокому уровню жизни -- зависит от уровня личного дохода, его структуры, дифференциации доходов в организации и обществе, действенности системы материальных стимулов, применяемых в организации. Экономика труда: Учебник / Под ред. проф. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина. - М.: 2002. - С. 203

Трудовая мотивация порождается непосредственно работой, ее содержанием, условиями, организацией трудового процесса, режимом труда. Это внутренняя мотивация человека, совокупность его внутренних движущих сил поведения, связанных с работой как таковой. Безусловно, каждый работник испытывает потребность в содержательной, интересной, полезной работе, заинтересован в определенности перспектив должностного роста, чувствует самоуважение, если результаты его труда оцениваются высоко. В целом трудовая мотивация связана, с одной стороны, с содержательностью, полезностью непосредственно труда, а с другой -- с самовыражением, самореализацией работника.

Статусная мотивация является внутренней движущей силой поведения человека, связанного с его стремлением занять более высокую должность, выполнять более сложную и ответственную работу, работать в престижных, социально значимых сферах организации. Кроме того, человеку может быть свойственно стремление к лидерству в коллективе, более высокому неофициальному статусу, а также стремление стать признанным специалистом, пользоваться авторитетом.

По используемым способам различают мотивацию нормативную, принудительную и стимулирование. Нормативная мотивация -- это побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического заражения и т. п. Принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе неудовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований.

Первые два вида мотивации прямые, так как предполагают непосредственное воздействие на подчиненных, третий -- косвенный, так как в его основе лежит воздействие внешних факторов -- стимулов.

По источникам возникновения мотивов различают мотивацию внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя мотивация проявляется тогда, когда человек, решая задачу, формирует мотивы.

На основе внутренней мотивации люди действуют спокойнее; они добросовестнее выполняют работу, затрачивают меньше сил, лучше понимают задания и овладевают знаниями. Внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности изменяющихся потребностей, поэтому руководитель для осуществления мотивации должен определить эти потребности и найти способы их удовлетворения.

При внешней мотивации воздействие на субъект происходит из вне, например через оплату за работу, распоряжения, правила поведения и т. д.

Внутренняя и внешняя мотивации четко не разграничены, поскольку в различных ситуациях мотивы могут возникать как по внутренним, так и по внешним причинам.

По направленности на достижение целей фирмы различают мотивацию положительную, способствующую эффективному достижению целей, и отрицательную, препятствующую этому.

К основным видам положительной мотивации относятся материальное поощрение в виде персональных надбавок к окладам и премий, повышение авторитета работника и доверия к нему в коллективе, поручение особо важной работы и т. п.

Отрицательная мотивация-- это прежде всего материальные взыскания (штрафные санкции), снижение социального статуса в коллективе, психологическая изоляция работника, создание атмосферы нетерпимости, понижение в должности. Система штрафных санкций должна быть непрерывной, не иметь "запретных зон", последствия санкций должны доводиться до всех работников и быть понятны.

1.2 Теории оценки мотивации

Для оценки мотивации персонала применяется несколько известных теорий мотивации. Эти теории могу быть разделены на две группы. Первую группу можно назвать «факторными теориями». В этих теориях исследуются всевозможные факторы, которые приводят к мотивации персонала. Вторая группа, это так называемые «процессные теории». Процессные теории пытаются объяснить, каким образом мотивация персонала связана с поведением.

К наиболее известным и часто применяемым факторным теориям можно отнести:

Теория иерархии потребностей А. Маслоу.

Согласно теории Маслоу, потребности человека выстраиваются в виде иерархии (принцип иерархии) и обычно отображаются в виде пирамиды. На самом нижнем уровне пирамиды находятся первичные потребности человека. За счет выполнения ряда последовательных шагов по удовлетворению потребностей человека (принцип прогресса), повышается его мотивация и возникает потребность в достижении нового уровня (принцип дефицита).



Рис 2 модель теории иерархии потребностей А. Маслоу

Всего Маслоу выделяет пять уровней потребностей человека: физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности, потребности признания и потребности развития. Мотивация человека осуществляется за счет работы указанных трех принципов.

Двухфакторная теория Ф. Герцберга.

В основе этой теории лежит разделение потребностей человека на две большие группы: факторы «гигиены» и факторы «мотивации». Эти группы факторов отображают соотношение удовлетворенности и неудовлетворенности сотрудником своей работой. Факторы гигиены никогда не могут привести к удовлетворенности человека. Они позволяют только снизить уровень его неудовлетворенности работой. К таким факторам относятся: политика компании, заработная плата, статус, условия труда и пр.

Факторы мотивации всегда приводят к удовлетворенности человека. Они практически никогда не могут вызвать неудовлетворенность работой. К таким факторам относятся: признание, содержание работы, самореализация, личные достижения, личный рост и пр. Согласно теории Герцберга, мотивация персонала может быть обеспечена за счет воздействия на факторы гигиены и факторы мотивации. Необходимо снижать уровень неудовлетворенности сотрудников за счет факторов гигиены и повышать удовлетворенность за счет факторов мотивации.



Рис 3 Двухфакторная модель теории Герцбера

Теория X и Y Д. Макгрегора.

Согласно этой теории сотрудники делятся на два типа X и Y . Сотрудники X типа не мотивированы к работе, они не любят работать и стремятся избежать ее всеми возможными способами. Эти сотрудники могут быть мотивированы только деньгами и состоянием безопасности. Сотрудники Y типа, наоборот, заинтересованы в своей работе и им нравится работать. Они подходят творчески к своей работе, инициативны и получают удовольствие от работы. Указанные типы X и Y не являются врожденными состояниями человека. Сотрудник может переходить из X типа в Y тип. Мотивация персонала, согласно этой теории, должна строиться на основе оценки типов сотрудников и применения к ним соответствующих мер стимулирования.



Рис 4 модель теория Дугласа

ERG теория К. Альдерфера.

Эта теория является развитием теории Маслоу. Согласно этой теории, потребности человека объединяются в три категории: потребности существования (физиологические потребности и потребности в защищенности), потребности привязанности (социальные потребности и потребность признания), потребность роста (потребности развития). В отличие от теории Маслоу, удовлетворение этих потребностей может происходить не только последовательно (от нижнего уровня к верхнему), но и минуя один из уровней. Это обусловлено тем, что для разных людей потребности имеют разную значимость (человек может быть голодным, но счастливым). Кроме того, возможен регресс в удовлетворенности человека. По этой теории, мотивация персонала строится с учетом того, что сотрудники стремятся удовлетворить одновременно несколько потребностей, а система мотивации персонала должна снижать возможность регресса удовлетворенности сотрудников.



Рис 5 модель теории потребностей Аьдерфера

Из группы процессных теорий Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент : учебник. - 3-е изд. - М. : Гардарика, 2012. - 528 с.:

Теория ожиданий В. Врума.

В основе этой теории лежит положение, что большинство людей совершают какие либо действия на основе ожидаемого результата от совершаемого действия. Люди предполагают, что если они выполнят некоторый порядок действий, то получат результат, который удовлетворит их желание. Согласно этой теории, мотивация персонала строится на трех ключевых переменных: валентность, соответствие действительности, ожидания.

Валентность представляет собой эмоциональное отношение человека к полученным результатам.

Соответствие действительности - это восприятие сотрудником, действительно ли он получит то, что хотел.

Ожидания представляют собой уверенность человека в способности достигнуть желаемого результата. Сила мотивации персонала определяется произведением этих трех составляющих.



Рис 6 модель теория ожидании Врума

Теория справедливости Дж. С. Адамса.

Эта теория мотивации была разработана в 1963 году. В ее основе лежит положение, что сотрудники ожидают справедливого баланса между их усилиями, которые они прикладывают на работе и вознаграждением за усилия. Если сотрудники считают, что усилия, которые они прикладывают, больше, чем получаемые вознаграждения, то они будут демотивированы работой.

В качестве усилий рассматриваются: затраты времени, лояльность, трудолюбие, целеустремленность и пр.

В качестве вознаграждения рассматриваются: заработная плата, выгоды, репутация, ответственность, обеспеченность интересной работой и пр. Согласно этой теории, мотивация персонала будет тем выше, чем большее количество персонала считает условия работы справедливыми.



Рис7 модель теории Адамса

Теория целей Э. Локка.

В основе этой теории лежит положение, что цели играют важную роль в поведении людей. Люди пытаются достичь определенных целей, чтобы удовлетворить свои желания и потребности. Мотивация персонала должна строиться таким образом, чтобы цели организации и цели персонала были согласованными. Люди, имеющие конкретные количественные цели, как правило, работают лучше и производительнее, чем люди без поставленной цели или имеющие смутное представление о своих целях. Мотивация персонала будет тем выше, чем более близки цели организации и цели отдельно взятых сотрудников.

Рис 8 модель теории Лока

1.3 Проблемы мотивации персонала и методы управления

Сегодня организация эффективной системы стимулирования персонала является одной из наиболее сложных практических проблем менеджмента.

Типичными проблемами в организациях розничной торговли, связанными с низкой мотивацией персонала являются: Генкин Б.М. Мотивация и организация эффективной работы. Учеб. Пособие / Под ред. Б.М. Генкина. -- М.: «Инфра-М, Норма», 2012. -- 164 с.

Высокая текучесть кадров

Высокая конфликтность

Низкий уровень исполнительской дисциплины

Некачественный труд

Нерациональность мотивов поведения исполнителей

Слабая связь результатов труда исполнителей и поощрения

Халатное отношение к труду

Отсутствие условий для самореализации потенциалов сотрудников

Низкая эффективность воздействия руководителей на подчиненных

Низкий уровень межличностных коммуникаций

Проблемы при создании согласованной команды

Слабая перспектива карьерного роста, отражающаяся на рабочем тонусе сотрудников

Низкая эффективность методов нормативного описания труда

Неудовлетворенность работой сотрудников

Низкий профессиональный уровень персонала

Безынициативность сотрудников

Неудовлетворительный морально психологический климат

Недостаточное внимание к учебе и стажировке резерв

Нежелание сотрудников повышать свою квалификацию

Проблемы в управлении персоналом, склонных к честолюбию, карьерному росту и многие другие.

Для формирования эффективной системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала требуется изучение теоретических основ мотивации и применяемых в настоящее время систем стимулирования.

Основное различие стимулирования и мотивации персона состоит в том, что стимулирующее воздействие направлено преимущественно на активизацию функционирования работников предприятия, а мотивирующее воздействие - на активизацию профессионально-личностного развития работников.

В зависимости от ориентации на воздействие на те или иные потребности методы управления делятся на:

Экономические методы управления, обусловленные экономическими стимулами.

Они предполагают материальную мотивацию, то есть ориентацию на выполнение определенных показателей или заданий, и осуществление после их выполнения экономического вознаграждения за результаты работы.

Использование экономических методов связано с формированием плана работы, контролем за его осуществлением, а также экономическим стимулированием труда, то есть с рациональной системой оплаты труда, предусматривающей поощрение за определенное количество и качество труда и применение санкций за несоответствующее его количество и недостаточное качество.

Организационно-административные методы, основанные на директивных указаниях. Эти методы базируются на властной мотивации, основанной на подчинении закону, правопорядку, старшему по должности и т.п., и опирающейся на возможность принуждения. Они охватывают организационное планирование, организационное нормирование, инструктаж, распорядительство, контроль.

В управлении властная мотивация играет весьма существенную роль: она предполагает не только безусловное соблюдение законов и нормативных актов, принятых на государственном уровне, но и четкое определение прав и обязанностей руководителей и подчиненных, при которых исполнение распоряжения руководства обязательно для подчиненных. Властная мотивация создает необходимые условия для организации и взаимодействия, а сами организационно-распорядительные методы призваны обеспечить эффективную деятельность управления любого уровня на основе его научной организации.

Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. С помощью этих методов воздействуют преимущественно на сознание работников, на социальные, эстетические, религиозные и другие интересы людей и осуществляют социальное стимулирование трудовой деятельности. Данная группа методов включает в себя разнообразный арсенал способов и приемов, разработанных социологией, психологией и другими науками, изучающими человека. К числу этих методов относятся анкетирование, тестирование, опрос, интервью и т.п.

Системный подход является одним из современных подходов в теории и практике процесса управления

Системный подход к мотивации персонала основан на всестороннем учете психологических принципов мотивационного процесса индивидуальной и групповой деятельности, а также методах мотивации привлечения, удержания и эффективного труда.

Системный подход к мотивации включает управление мотивацией работников на всех уровнях - личностном, групповом и организационном; с использованием всех видов мотивации: в зависимости от временных рамок - долгосрочной, среднесрочной, краткосрочной и сиюминутной; в зависимости от стимулов - материальной и нематериальной, денежной и неденежной. ^ Блауберг И. В., Садовский В. Н., Юдин Э. Г. Системный подход //, 2013 350 с

На личностном уровне осуществляется долгосрочная, среднесрочная, краткосрочная и сиюминутная мотивация каждого работника. Здесь действуют все три типа мотивации: привлечения, удержания и эффективного труда. Основными принципами мотивации на личностном уровне являются своевременность, дифференцированный подход и связь с интересами работника. Особенность мотивации на личностном уровне определяется: потребностями работников продать свои способности и умения для обеспечения материальных условий и жизнедеятельности; потребностями работодателя в привлечении, удержании и использовании работников для достижения оргцелей; потребностями работника реализовать другие ожидания в рамках оргдеятельности, и возможностями работодателя удовлетворять не только материальные потребности работников. И работник, и работодатель заинтересованы в том, чтобы вложить меньше, а получить больше. Именно материальные стимулы являются определяющими в мотивации привлечения и удержания персонала.

Помимо нахождения баланса материальных интересов работника и работодателя, системный подход на личностном уровне включает: обеспечение результативности деятельности работника, своевременную оценку руководства и адекватное вознаграждение успехов и неудач работника, соответствие вознаграждения за труд ожиданиям работника.

Важными факторами эффективной мотивации на организационном уровне являются имидж организации и репутация топ менеджеров, а также ее адекватность стратегическим целям и изменяющейся оргсреде. Яхонтова Е.С. Эффективность управленческого лидерства. - М.: ТЕИС, 2013 401с Принципами организационной мотивации являются ответственность, управляемость, сбалансированность интересов всех категорий работников. Объединение сотрудников и групп в единое целое является обязательным условием для успешного управления и достижения стратегических целей и предполагает создание целостной системы. На организационном уровне актуальны проблемы долгосрочной и среднесрочной мотивации привлечения, удержания и эффективной работы персонала.

Важной особенностью мотивации на организационном уровне является необходимость регулярной коррекции действующей совокупности материальных и нематериальных стимулов в соответствии с проводимыми оргизменениями, независимо от их характера и направленности.

Элементами системного подхода к мотивации персонала являются: управление по целям, изменение поведения и ожиданий работников, развитие содержания работы .

Внедрение системного подхода к мотивации персонала позволит оптимизировать управление человеческими ресурсами, что увеличит конкурентные преимущества компании. В контексте системного подхода к мотивации особое значение приобретает управленческая компетентность и мотивация к достижениям менеджеров всех звеньев управления. Залогом успехов управления становится постоянное стремление менеджмента к развитию и совершенствованию.

1.4 Понятие и особенности торгового персонала

Торговый персонал - совокупность людей, непосредственно задействованных в обеспечении процесса торговли. Основные виды торгового персонала: Кошелев А.Н. Подбор торгового персонала.-[Электронный ресурс] / А.Н. Кошелев // URL: http://www.rumvi.com (дата обращения 15 марта 2015г.)

1) оперирующий товарами;

2) оперирующий услугами.

Торговля занимает доминирующее положение, что связано с постоянно возрастающими потребностями населения в качественном предоставлении товаров и услуг. Сфера торговли, с позиции классической экономической теории, реализует главную задачу - насыщение рынка товарами и услугами. Одной из важных целей управления предприятия сферы торговли все больше становится управление персоналом.

Отличительной особенностью управления торговым персоналом является большой объем трудовых операций, связанных с непосредственным обслуживанием потребителя (покупателей), что требует непосредственного прямого контакта персонала и потребителя. Именно это взаимодействие персонала и потребителя является неотъемлемой частью организационной деятельности.

Разработка и реализация эффективного комплекса мероприятий по управлению торговым персоналом является главным условием повышения прибыльности и эффективности организации .

Категория «торговый персонал» характеризуется количественными и качественными параметрами: численностью и составом персонала.

Классификация торгового персонала производится по следующим признакам. Категория персонала.

Торговый персонал может быть разделен на следующие категории:

1) управленческий;

2) торгово-оперативный;

3) вспомогательный.

Это общее деление персонала, позволяющее определить несколько уровней функционирования организации.

Должность и профессия.

1) продавец;

2) кассир;

3) контролер-кассир.

В составе вспомогательного персонала можно выделить следующие должности (на примере магазина):

1) фасовщик;

2) грузчик;

3) уборщица.

Несмотря на различия функциональных обязанностей, выделяют такие общие задачи, которые должен решать торговый персонал:

- продажа товара;

- оказание услуг покупателям;

- сбор информации.

Сфера торговли отличается следующими специфическими чертами, значимыми для управления персоналом: Фишман И.С. Управление персоналом / И.С. Фишман. - М.: Учебная литература, 2012 с 145

1) прямой контакт с клиентом;

2) большое и чаще всего критическое количество контактов типа «человек - человек»;

3) крайне низкий имидж сферы торговли;

4) потенциально большая возможность воровства как со стороны персонала, так и со стороны клиентов;

5) большая степень зависимости прибыльности организации от работы низового уровня торгового персонала, непосредственно находящегося в контакте с клиентом.

Базовые принципы управления торговым персоналом.

- Подчиненность системы управления торговым персоналом общей стратегии функционирования организации.

Изначально разрабатываются и приводятся стратегические ориентиры организации: миссия, цели, задачи и т.д. Только после этого производится включение в них стратегии управления персоналом и системы управления торговым персоналом. Последствия нарушения этой соподчиненности не сразу дадут о себе знать. Организация все также будет функционировать. Но в последствии неизбежно будут возникать разнообразные конфликты, а также проблемы в управлении персоналом и всей организации в целом.

Как показывает практика, первопричина большинства возникающих проблем управления торговым персоналом кроется именно в нарушении соподчинения. А чаще всего в отсутствии взаимосвязи между стратегией функционирования организации и стратегией управления персоналом. Решить ее можно только, изменив их таким образом, чтобы они находились в иерархическом соподчинении и органичной взаимосвязи.

- Стабилизация численного состава персонала - минимизация «текучки» персонала.

Основная цель управления персоналом состоит в стабилизации численного состава работников. Дело в том, что высокая текучка персонала, особенно торгового персонала, ведет к громадным финансовым потерям. Найти адекватную замену высококвалифицированным специалистам очень сложно. В сумму затрат входит подготовка, подбор, адаптация, обучение нового персонала.

- Профессиональное совмещение.

Следование принципу профессионального совмещения предполагает создание профессиональной компетенции сотрудника с максимально широким охватом профессиональных знаний и умений. Например, при построении системы управления персоналом небольшого магазина, общая численность персонала которого не превышает 15 человек, более оптимально отойти от строгого деления персонала по должностям. Максимальная эффективность будет достигнута при совмещении профессий сотрудников, в целях реализации необходимого объема работ.

- Конкурсный отбор персонала.

Отбор персонала, который будет выполнять свои обязанности длительное время, должен осуществляться на конкурсной основе. В основном этот принцип относится к высшему управленческому персоналу и частично может касаться торгового персонала, занятого продажей сложного или элитного товара (дорогостоящего). В рамках конкурсного отбора внимание должно быть отдано сотрудникам, обладающим, прежде всего, способностью к самостоятельной работе, высокой степенью адаптируемости, динамичности.

- Ориентация на мотивацию как основной способ управления торговым персоналом.

В процессе управления торговым персоналом необходимо максимально полно учитывать мотивацию и модифицировать ее сообразно конкретным целям организации. Ориентироваться на постоянное усложнение и повышение степени эффективности системы мотивации. При формировании системы мотивации следует опираться на основную тенденцию - изменение ценностных ориентиров персонала, долгосрочное сотрудничество, партнерство персонала и организации.

- Следование основным нормам трудового и других отраслей права.

Управление персоналом любой организации обязательно должно строиться на соблюдении норм трудового права: порядок приема, режим и условия труда, социальные гарантии и т. д.

Управление торговым персоналом в своей основе схоже и с управлением персоналом в любой другой сфере, будь то производственный либо банковский персонал. Но сфера деятельности организации неизбежно накладывает отпечаток и на особенности системы управления персоналом конкретной организации. Как показывает практика, чисто техническое перенесение управленческого опыта из одной сферы в другую часто вызывает негативные явления. В первую очередь это касается мотивации персонала. К примеру, если мотивировать персонал крупного завода и магазина одинаково - мало что получится хорошего. Приходится адаптировать классические методы управления персоналом к каждой из сфер деятельности.

При формировании системы мотивации торгового персонала должно быть учтено большое количество факторов, состояние которых строго индивидуально для каждой организации.

Основными факторами, которые следует учесть при формировании системы мотивации торгового персонала, являются:

1 Стратегия продаж компании

2 Система продаж, особенности управления продажами

3 Особенности бизнес процессов в компании

4 стратегия и тактика продаж;

3) распределение должностных обязанностей;

4) организационная культура.

Система мотивации персонала организации, ориентированная на розничную торговлю, отличается от связанной с оптовой торговлей. Персонал подчиняется различным правилам, реализует разные задачи и функции, и поэтому у него различные критерии результативности.

Главным требованием к системе мотивации является максимально полный учет должностных обязанностей торгового персонала.

Система мотивации включает два блока:

1) материальная мотивация;

2) нематериальная мотивация.

Под нематериальными понимаются такие поощрения, которые не выдаются сотруднику в виде наличных или безналичных средств, однако, нематериальные стимулы могут требовать инвестиций со стороны компании.

Основной мотивационный эффект, достигаемый с помощью нематериального стимулирования - это повышение уровня лояльности и заинтересованности сотрудников в компании.

Традиционно выделяют три группы нематериальных стимулов:

мотиваторы не требующие инвестиций со стороны компании, мотиваторы, требующие инвестиций и распределяемые без адресно и мотиваторы, требующие инвестиций компании и распределяемые адресно.

1 Мотиваторы, не требующие инвестиций со стороны Компании:

Поздравления с днем рожденья «Витрина успехов» или «Доска почета». «Листок позора» с именами тех, кто допустил сбои в работе, грубо или злостно нарушал стандарты, принятые в компании. «Легенды компании» -сотрудники, давно работающие в компании и внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся лицом компании. Система адаптации персонала - дает новому сотруднику представление о компании, критериях успешного прохождения испытательного срока и о программе его действий на этот период. Включение сотрудников в процесс принятия решений. Опросы, анкетирование, обсуждение с сотрудниками стратегических планов или информирование о сути таковых, рассмотрение их предложений.

Похвала. Устная на общих собраниях и праздниках, вручение грамот, «поставить в пример».

2 Мотиваторы, требующие инвестиций, распределяемые без адресно.

Главным образом эти мотиваторы работают на повышение качества трудовой жизни. Сюда же относятся усилия компании по организации внутрифирменного обучения и корпоративных праздников.

Организация питания за счет компании

Обеспечение работников едиными проездными

Предоставление формы, спецодежды на конкретных рабочих местах

Организация качественного медицинского обслуживания

Предоставление абонементов в фитнес-центр.

Улучшение организационно-технических условий на рабочих местах.

Организация внутреннего или внешнего обучения.

3 Мотиваторы, требующие инвестиций, распределяемые адресно.

При построение этой части системы мотивации следует предварительно провести опрос или анкетирование персонала об их предпочтениях, о том, что каждого из них лично мотивировало работать еще лучше. Материальное стимулирование дает возможность получать более широкий спектр мотивационных эффектов. Сопоставление мотиваторов и мотивационных эффектов выражено в таблице таблица 1.

мотивация персонал торговый трудовой

Сопоставление мотиваторов и мотивационных эффектов

что мотивируется	Варианты мотиваторов
Привлечение новых клиентов	- Бонус (премия) за привлечение новых клиентов - Платежная матрица бонусов. В основе матрицы может быть количество привлеченных за отчетный период новых клиентов или объем продаж новым клиентам. В соответствии с разными уровнями достижения критерия выплачивается разный бонус. - Процент от продаж новым клиентам.
Привлечение новых целевых клиентов	- Установление минимально возможного объема закупки.- Описание критериев целевых клиентов. Не выплата премии за привлечение клиентов, не соответствующих этим критериям
Удержание и разработка целевых клиентов	- Премирование на основании расчета - Премирование по оплаченным счетам, превышающим уровень средней по отделу закупки или средний для данного клиента.
Увеличение объема продаж	Рекомендуется сочетать с установлением планки плана-минимума, невыполнение которого влечет за собой санкции в отношении менеджера (вплоть до увольнения). Уровень плана минимума должен быть достаточно легко достижимым и, одновременно, обеспечивать компании необходимый уровень рентабельности. - Процент от объема перевыполнения плана продаж.
Продвижение отдельных видов продукции	- Процент от продаж данного вида продукции - Процент от превышения плана продаж по данному продукту - Бонус
Повышение профессионального уровня	- Система разрядов при начислении оклада, тарифно-квалификационная сетка - Премия за профессионализм, назначаемая по результатам аттестации или ассессмент-центра
Выполнение стандартов качественного обслуживания	- Депремирование за нарушение стандартов качественного обслуживания. Должно подкрепляться программой контрольных покупок («таинственный покупатель», mystery shopping) или другими контрольными мероприятиями по выявлению нарушений, а также регулярным обучением.
Эффективное руководство отделом продаж	- Премия за выполнение отделом месячного, квартального, годового плана продаж - Премия за соблюдение квоты
Мотивирование персонала обеспечивающего процесс продаж (администраторы продажи др.)	- Управление по целям - Распределение между сотрудниками премии, выделяемой на отдел, на основании расчета коэффициента трудового участия.
Снижение текучести кадров, поощрение лояльности «старых» сотрудников	- Премия за выслугу лет

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В СЕТИ МАГАЗИНОВ "ПЕПЕЛА"

2.1 Краткая характеристика сети магазинов розничной торговли "Пепела"

Усиливающаяся конкуренция в рознице заставляет руководителей магазинов задумываться о внедрении новых подходов к организации торговли. Имея высокую норму прибыльности, торговля является налоговым «донором», а торговая сфера является главным «абсорбентом» рабочей силы.

Для лучшей работы персонала торговых организаций многие компании предусматривают мотивационные схемы для своих продавцов, консультантов и кассиров. Компаниями применяются как долгосрочные мотивации так и краткосрочные мотивации сотрудников торговой сети

На практике существует два направления мотивации сотрудников торговой сети:

самостоятельная мотивация торговой сети своих сотрудников;

мотивация компанией производителем того или иного продукта сотрудников торговой сети.

В первом случае могут использоваться довольно широкие методы для мотивации персонала в зависимости от целей, которые компания ставит перед собой. Основными стимулами здесь могут быть: социальная политика организации, направленная на увеличение лояльности сотрудников к компании, а также на удержание сотрудников и улучшение их трудовой деятельности; корпоративная культура компании и т.п

Что касается второй схемы - компанияпроизводитель мотивирует сотрудников розничных торговых точек.

Сеть магазинов " Пепела " - торговое предприятие, которое осуществляет свою торгово-хозяйственную деятельность на потребительском рынке г Тбилиси. Создана и действует в соответствии Гражданским кодексом Грузии, Налоговым Кодексом Грузии, Законом Грузии "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" 28 октября 1994 года № 557 - (в ред. от 14.03.2008 № 5913)

Место нахождения офиса: г. Тбилиси, проспект Церетели, д.20. Основной целью сети магазинов является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Организационная структура компании - линейно-функциональная, в основе которой лежит принцип четкой должностной иерархии, в рамках которой персонал ориентирован на выполнение указаний вышестоящих руководителей, а в целом - директора торгового предприятия. (Приложение А рис 9) Структурными подразделениями торгового предприятия являются офис, магазины и склады. Руководство их персоналом осуществляют руководители отдела продаж, выделенные по основным направлениям деятельности предприятия. Эти руководители ответственны перед директором за функционирование своих подразделений и результаты их работы. Формирование штата персонала включает:

выявление функциональных обязанностей персонала и выполняемых им видов работ и требований, которые они предъявляют к персоналу;

определение количества и качества персонала, необходимых для выполнения всех видов работ в рамках осуществляемой предприятием деятельности; набор, отбор и продвижение квалифицированных кандидатов.

Сохранение персонала торгового предприятия включает следующие виды деятельности:

формирование системы мотивации и стимулирования труда;

обеспечение гармоничных взаимоотношений между руководителями и подчиненными;

поддержание здоровых и безопасных условий труда на рабочих местах.

Развитие персонала торгового предприятия имеет целью сохранение и расширение компетенции работников посредством совершенствования их знаний, навыков, способностей, планирования деловой карьеры.

Регулирование отношений с персоналом еще одна подсистема работы с персоналом торгового предприятия включает действия, направленные на поддержание трудовой дисциплины и урегулирование трудовых споров и конфликтов.

Преимущества линейной организационной структуры компании заключается:

четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

ясно выраженная ответственность;

оперативность в принятии решений;

простота подбора руководителей и реализации функций управления;

личная ответственность руководителя и т.д.

Недостатками линейной организационной структуры являются:

высокие требования к руководителю;

затруднительные связи между инстанциями;

недостаточное делегирование полномочий нижестоящим уровням;

Управление деятельностью предприятия осуществляется директором предприятия, который самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты.

Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию.

Сфера деятельности компании - продажа велосипедов, оборудования, а так же профессиональный ремонт. Сеть магазинов занимает одну из лидирующих позиций на рынке велосипедов Сеть магазинов уникальна тем, что имеет в своем ассортименте практически все необходимые велосипедисту категории товаров - и велосипеды всех типов известных мировых марок в сборе, и разнообразные запчасти - рамы, комплектующие, аксессуары, одежда. Руководство компании уделяет внимание не только качеству реализуемой продукции, но и культуре обслуживания клиентов, внешнему и моральному облику торговых работников, их уровню образования и профессионализма. Информацию о политике и планах предприятия доводят до торгового персонала магазинов на совещаниях.

Руководство активно участвует в работе с потребителями посредством личных контактов, на выставках, презентациях, что дает возможность изучения потребностей конечного потребителя.

На протяжении всего периода деятельности объемы товарооборота предприятия стабильно возрастают, что свидетельствуют о правильном выборе предпринимателем стратегии и тактики развития своего бизнеса, о профессиональном принятии управленческих решений, умении работать с персоналом.

В настоящее время торговое предприятие представляет собой достаточно крепкий, автономно функционирующий хозяйственный механизм, имеющий определенный запас прочности, четкие производственные и инвестиционные программы, слаженный коллектив, способный решить стоящие перед ним задачи.

SWOT - анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны компании.), а также потенциальные возможности и угрозы

На сегодняшний день на предприятии, помимо работодателя, работает 109 чел., из них: офисные работники - 21чел.;

торговый персонал магазинов - 55 чел.;

складской персонал - 33 чел.

Реализация поставленных целей в деятельности торгового предприятия происходит путем решения задач текущего планирования, к числу которых следует отнести:

1) освоение нового рыночного сегмента зимних спорттоваров;

2) расширение географии присутствия предприятия на потребительском рынке;

3) преимущественное развитие долгосрочных партнерских отношений с поставщиками и покупателями реализуемых товаров;

4) улучшение качества торгового обслуживания, сокращение сроков исполнения заказов;

5) развитие персонала предприятия за счет повышения его качественного состава при сохранении численности;

6) совершенствование управления торговым предприятием путем внедрения современных методов и форм работы, в том числе систем мотивации и стимулирования персонала;

7) развитие рекламной деятельности, расширение связей со СМИ и др.

Компания возглавляется директором (собственником) предприятия, который является фактическим руководителем всей деятельности компании. Ему непосредственно подчинены руководители отделов розничных продаж, заведующие складом и бухгалтерия.

Последним подчинен линейный персонал - офисный, торговый и складской, соответственно разделение полномочий внутри персонала офиса, торговой точки розничной торговли и складов происходит в соответствии с функциональными обязанностями каждого работника, зафиксированными в трудовом договоре (контракте).

2.2 Анализ системы мотивации персонала в сети магазинов "Пепела"

Система мотивации персонала сети магазинов "Пепела" сформирована в рамках действующей системы управления персоналом и, соответственно, линейно-функциональной организационной структуры. Основой управления торговым персоналом предприятия являются методы администрирования.

Выделяют три типа мотивации персонала "Пепела" : прямую, косвенную, побудительную.

Прямая мотивация формирует интерес персонала к работе и ее результатам.

Косвенная мотивация основана на материальной заинтересованности.

Побудительная мотивация базируется на страхе и обязанностях.

Ключевым принципом действующей на предприятии системы мотивации персонала является принцип соответствия уровня оплаты труда выполняемым работником должностным функциям и достигаемым результатам труда.

В торговом предприятии люди разных профессий, возрастного и образовательного уровня, опыта работы, профессионализма и система их стимулирования ориентирована на дифференцированный подход к разным группам работников.

Для того чтобы определить обоснования этого подхода, проведем анализ структуры персонала по количеству и качеству. ( табл 5-9)

Таблица 5. Структура персонала в разрезе должностей

Должность	Количество, чел.
Директор	1
Гл. бухгалтер	1
Руководитель отдела продаж	11
Заведующий складом	11
Работники бухгалтерии	5
Товаровед	11
Специалисты по электронной торговле	2
Специалист по информационным технологиям	1
Офис-менеджер	1
Продавцы магазина	33
Специалист по ремонту обслуживанию	11
Складские работники	22

Таблица 6. Структура персонала в разрезе возраста

Возраст персонала	Количество, чел.
До 20 лет	7
21-25 лет	64
26-30 лет	22
31-40 лет	10
41-50 лет	5
Старше 50 лет	1
Итого:	109

Таблица 7 . Структура персонала в разрезе образовательного уровня

Образование персонала	Количество, чел.
Среднее	10
Средне-специальное	35
Неоконченное высшее	12
Высшее	52
Итого:	109

Таблица 8. Структура персонала по профилю высшего образования

Профессиональное высшее образование персонала	Количество, чел.
Торговое	17
Экономическое	17
Управленческое (менеджер)	15
Информационные технологии	3
Итого:	52

Таблица 9. Структура персонала по стажу работы

Стаж работы	Количество, чел.
Менее 1 года	0
1-3 года	14
3-5 лет	57
более 5 лет	38
Итого:	109

Из представленных данных следует, что основу персонала торгового предприятия составляет профессиональные кадры: 46 % работников имеют высшее образование, 14 % - неоконченное высшее, то есть 60 % от всей численности персонала.

Фактически все офисные работники, включая директора, бухгалтера, руководителей розничной торговли, менеджеров, специалистов по электронной торговле и заведующие складом, имеют уровень образования, вполне достаточный для того, чтобы качественно выполнять свои функциональные обязанности. Прочий персонал имеет среднее и средне-специальное образование, что также соответствует содержанию выполняемых ими обязанностей. При этом 5 чел. молодых работников получают заочно высшее образование, в том числе торговое.

В возрастном отношении персонал торгового предприятия - люди социально активного возраста, которые имеют и физические, и интеллектуальные возможности для активной трудовой деятельности. Основная часть работников - это молодые люди до 35 лет, а остальные работники имеют более зрелый возраст и, соответственно, значительный опыт профессиональной деятельности. На сегодняшний день в торговом предприятии действует "Положение об оплате труда и материальном стимулировании работников". Это - инициативный локальный нормативный акт организации, основное назначение которого - установить порядок и определить условия и правила оплаты труда персонала

В Трудовом кодексе Грузии определены и закреплены вид, система оплаты труда, размеры тарифных ставок, окладов, премий, иных поощрительных выплат работникам, а также соотношение их размеров между отдельными категориями персонала.