Особенности управления персоналом в малых гостиницах на примере гостиницы "Королевский двор"
Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия. Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах. Общая характеристика гостиницы "Королевский двор". Анализ внешней, внутренней среды и показателей деятельности гостиницы.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.01.2018 |
| Размер файла | 1,9 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- 3-х-местный - 1200 руб.;
- Каминный зал + номер 2-х-местный - 1800 руб.;
- Бунгало 2-х-местный + беседка + мангал - 1500 руб.
4. Спортивно-оздоровительный комплекс «Русь» расположен в Гусевском районе в пос. Ольховатка.
Комплекс состоит из 15 номеров. К дополнительным услугам относятся прогулки на лошадях, сплав на байдарках, бильярдная, детская площадка, теннисный корт, баскетбольная и волейбольная площадки, русская баня [40].
Стоимость номеров:
- 1-местный - 1300-1500 руб.
- 2-х-местный - 1800 руб.;
- 2-3-х-местный полулюкс - 2500 руб.;
- 2-4-х-местная мансарда - 2500 руб.;
- 6-ти-местный коттедж у реки - 17000 руб.
Для объективного анализа положения гостиницы «Королевский двор» среди конкурентов необходимо провести оценку ключевых параметров деятельности экспертным путем. В данном случае была проведена оценка по нескольким ключевым параметрам:
- Стоимость номера;
- Количество номеров;
- Месторасположение отеля;
- Качество обслуживания;
- Комфортабельность номеров;
- Ассортимент дополнительных услуг;
- Наличие индивидуального подхода к клиентам;
- Доступность бронирования номеров;
- Знание иностранных языков персоналом.
Экспертом выступил автор исследования, оценка произведена по 10-балльной системе, где 1 - самый низкий балл, 10 - самый высокий (таблица 2.4).
Оценка экспертным методом показала, что гостиница «Королевский двор» имеет высокие показатели и является лидером по ряду конкурентных преимуществ, при этом другая гостиница «Русь» опередила ее по таким критериям, как комфортабельность номеров, доступность бронирования (рис. 2.2) и разделила первое место с «Королевским двором».
Таблица 2.4 - Оценка конкурентов по ключевым характеристикам
|
Ключевые характеристики |
Королевский двор |
Глория |
Старая мельница |
Хуторок |
Русь |
|
|
1) Стоимость номера |
10 |
9 |
7 |
7 |
8 |
|
|
2) Количество номеров |
10 |
4 |
6 |
4 |
8 |
|
|
3) Месторасположение отеля |
10 |
7 |
7 |
7 |
7 |
|
|
4) Качество обслуживания |
10 |
8 |
10 |
7 |
10 |
|
|
5) Комфортабельность номеров |
9 |
8 |
10 |
8 |
10 |
|
|
6) Ассортимент дополнительных услуг |
10 |
5 |
7 |
6 |
10 |
|
|
7) Наличие индивидуального подхода к клиентам |
8 |
7 |
9 |
8 |
8 |
|
|
8) Доступность бронирования номеров |
5 |
5 |
10 |
6 |
10 |
|
|
9) Знание иностранных языков персоналом |
7 |
5 |
5 |
5 |
8 |
|
|
Итого |
79 |
58 |
71 |
58 |
79 |
Высокие показатели показала исследуемая гостиница по стоимости номера, количеству номеров, месторасположению, качеству обслуживания. Самыми отличительными конкурентными преимуществами гостиницы «Королевский двор» являются количество номеров и месторасположение, что позволяет гостинице принять до 80 человек прямо в центре города Гусев.
Рисунок 2.2 - Результаты сравнения гостиницы «Королевский двор» с конкурентами экспертным методом
Таким образом, гостинице необходимо повышать эффективность своей деятельности, чтобы занять уверенное лидирующее положение.
Основными гостями гостиницы «Королевский двор» являются посетители города Гусев, которые приезжают по различным обстоятельствам:
- Командировки (от 3 суток до 1 месяца);
- Семинары, конференции, бизнес-мероприятия (1-3 суток);
- Трансграничные туристы, рассматривающие город Гусев как промежуточный пункт при пересечении границы (1 сутки);
- Туристы, приезжающие с целью культурно-ознакомительной деятельности (1-2 суток).
По оценке руководства гостиницы, основная доля приходится на первую и вторую категорию посетителей гостиницы (рис. 2.3).
Рисунок 2.3 - Структура гостей гостиницы «Королевский двор»
Согласно рисунку 2.3, самой большой долей являются гости, приезжающие в город Гусев с деловыми визитами для посещения какого-либо мероприятия, конференции, семинара.
Анализ основных показателей экономической деятельности предприятия представлен в таблице 2.5.
За 2015 год организация получила убыток от продаж в размере 118 тыс. руб., что равняется 5% от выручки. За 2016 год организация получила прибыль от продаж в размере 83 тыс. руб., что составило 3, 7 % от выручки, тогда как в 2015 г., наоборот, имел место убыток в сумме 118 тыс. руб.
В результате уплаты налогов и других процентов, чистый убыток от продаж предприятия составил в 2015 г. 323 тыс. руб., в 2016 г. - 130 тыс. руб.
Таблица 2.5 - Финансовые результаты деятельности ООО «Гостиница «Королевский двор» Составлено автором по данным «Отчета о финансовых результатах» (Приложение Г). В тыс. руб.
|
Показатель |
Значение показателя, тыс. руб. |
Изменение показателя 2013-2014 гг. |
Изменение показателя 2014-2015 гг. |
Среднегодовая величина 2014-2015 г., тыс. руб. |
Среднегодовая величина 2015-2016 г., тыс. руб. |
|||||
|
2014 |
2015 |
2016 |
тыс. руб. (гр.3 - гр.2) |
± % ((3-2): 2) |
тыс. руб. (гр.4 - гр.3) |
± % ((4-3): 2) |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
|
1. Выручка |
2 546 |
2 373 |
2 265 |
-173 |
-6, 8 |
-108 |
-4, 6 |
2 460 |
2 319 |
|
|
2. Расходы по обычным видам деятельности |
2 467 |
2 491 |
2 182 |
+24 |
+1 |
-309 |
-12, 4 |
2 479 |
2 337 |
|
|
3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2) |
79 |
-118 |
83 |
-197 |
v |
+201 |
^ |
-20 |
-18 |
|
|
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате |
-98 |
-87 |
-63 |
+11 |
^ |
+24 |
^ |
-93 |
-75 |
|
|
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4) |
-19 |
-205 |
20 |
-186 |
v |
+225 |
^ |
-112 |
-93 |
|
|
6. Проценты к уплате |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
7. Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль и прочее |
-98 |
-118 |
-150 |
-20 |
v |
-32 |
v |
-108 |
-134 |
|
|
8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7) |
-117 |
-323 |
-130 |
-206 |
v |
+193 |
^ |
-220 |
-227 |
Изменение выручки и чистой прибыли за 2014-2016 гг. наглядно представлено ниже на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 - Динамика выручки и чистой прибыли ООО «Гостиница «Королевский двор»» за 2014-2016 гг.
Большое количество расходов привело к отрицательному значению прибыли, что негативно характеризует деятельность организации и свидетельствует о необходимости изменений в системе финансового управления деятельностью.
Деятельность гостиницы характеризуется определенной сезонностью. В отличие от рекреационного туризма, пик делового туризма приходится на весну и осень, а летом и зимой наблюдается спад.
Анализ финансовой отчетности гостиницы подтверждает эту тенденцию (таблица 2.6, рисунок 2.5).
Таблица 2.6 - Поступление доходов гостиницы «Королевский двор» помесячно за 2016 год В тыс. руб.
|
Период |
Сумма доходов |
Сумма доходов за квартал |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
январь |
175 |
I - 597 |
|
|
февраль |
197 |
||
|
март |
225 |
||
|
1 |
2 |
3 |
|
|
апрель |
241 |
II - 691 |
|
|
май |
261 |
||
|
июнь |
189 |
||
|
июль |
94 |
III - 338 |
|
|
август |
76 |
||
|
сентябрь |
168 |
||
|
октябрь |
210 |
IV - 639 |
|
|
ноябрь |
234 |
||
|
декабрь |
195 |
||
|
Итого |
2265 |
2265 |
Рисунок 2.5 - Поступление доходов гостиницы поквартально
Таким образом, второй квартал принес гостинице основные доходы в 2016 году.
2.3 Анализ системы управления персоналом гостиницы
Согласно штатному расписанию ООО «Гостиница «Королевский двор»«, в 2016 г. в штате гостиницы зафиксировано 42, 2 сотрудника, то есть один из сотрудников работает не на полную ставку.
Весь персонал гостиницы разделяется на административный, обслуживающий и производственный.
К административному персоналу относятся:
1. Генеральный директор;
2. Управляющий гостиницей;
2. Главный бухгалтер;
3. Бухгалтер;
4. Начальник АХО.
К обслуживающему персоналу относятся:
1. Администратор;
2. Горничная;
3. Менеджер по работе с клиентами.
К производственному персоналу относятся:
1. Начальник АХО;
2. Техник-электрик.
Органами управления предприятия являются:
1. Общее собрание участников общества;
2. Единоличный исполнительный орган общества (генеральный директор).
Организационная структура управления предприятия представлена на рис. 2.6.
Рисунок 2.6 - Организационная структура управления ООО «Гостиница «Королевский двор»
По схеме структура управления гостиницей - линейно-функциональная, то есть существуют отделы, распределенные по выполняемым функциям. В каждом отделе есть свои сотрудники, которые подчиняются по линейной схеме.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя генеральный директор ООО «Гостиница «Королевский двор», возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений, в данном случае - управляющего гостиницей, главного бухгалтера.
Можно выделить преимущества существующей структуры управления объектом исследования:
- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
- возможность привлечения консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между функциональными отделами;
- усиленная система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
В современных условиях экономического производства возрастает роль эффективного управления персоналом. Его главной целью является достаточное обеспечение предприятий работниками, имеющими необходимые квалификацию и опыт, рациональное использование кадров, повышение уровня производительности труда.
Поэтому при оценке существующей системы управления персоналом важно оценить эффективность его использования экономическими методами.
1. Изучение структуры персонала по профессиям и категориям.
В таблице 2.7 представлены данные по обеспеченности предприятия персоналом.
Таблица 2.7 - Обеспеченность ООО «Гостиница «Королевский двор» персоналом по категориям и основным профессиям за 2016 г.
|
Показатель |
Плановая численность |
Фактическая численность |
Абсолютное отклонение |
Отклонение, % |
|
|
Среднесписочная численность, всего |
44 |
42, 2 |
-1, 8 |
-4, 09 |
|
|
Производственный и обслуживающий персонал |
39 |
38 |
-1 |
-2, 56 |
|
|
Административный персонал |
5 |
4, 2 |
-0, 8 |
-16 |
Таким образом, в целом по предприятию отклонение не превышает 5%, отклонение по производственному и обслуживающему персоналу составляет менее 3 %, однако отклонение по административному персоналу составляет 16 %, что негативно характеризует деятельность организации по данному направлению. Это говорит о том, что на предприятии имеются вакантные места, не заполненные необходимыми сотрудниками. Причиной этому может быть низкая заработная плата или неподходящий график работы для административной должности.
2. Анализ движения персонала.
Основными показателями движения кадров являются коэффициент текучести кадров и постоянного состава персонала.
За 2016 год на предприятие ООО «Гостиница «Королевский двор» было принято 5 новых работников, при этом выбыло 4, перешли на другую должность на предприятии 2 работника.
Коэффициент текучести кадров = Количество работников, уволившихся по собственному желанию и за нарушения трудовой дисциплины / Среднесписочная численность персонала.
Ктк = 4 / 42, 2 = 0, 09 = 9 %
Коэффициент постоянного состава персонала = Количество работников, проработавших полный календарный год / Среднесписочная численность персонала.
Кпс = 38, 2 / 42, 2 = 0, 9 = 90 %.
Соответственно расчетам, текучесть кадров находится на невысоком уровне - менее 10 %, уровень постоянного состава высок - 90 %.
3. Производительность труда и рентабельность персонала.
Эффективность использования трудовых ресурсов характеризует показатель производительности труда. В данном случае производительность труда рассчитана как отношение выручки от реализации к средней численности работников.
За 2015 год производительность труда равнялась 59, 03 тыс. руб./чел. Значение производительности труда за 2016 год составило 53, 67 тыс. руб./чел., то есть снизилась на 9 %.
Рентабельность персонала характеризует эффективность использования персонала предприятия с точки зрения экономики.
Рентабельность персонала = (Размер полученной прибыли за отчетный период / Среднесписочная численность персонала).
Рп = 83000 / 42, 2 = 196682 руб.
Таким образом, рентабельность персонала ООО «Гостиница «Королевский двор»« составляет 196, 7 тыс. руб. на 1 работника.
Рассмотрим систему управления гостиницы.
1. Источники найма работников.
В качестве источников найма работников используется:
- сотрудничество с высшими и средними профессиональными учебными заведениями;
- дополнительные источники кадров - службы занятости, объявления о работе в СМИ и интернете.
2. Система обучения работников ресторана.
Осуществляется формальное и неформальное обучение сотрудников, необходимое для того, чтобы штат учреждения или коллектив был способен выполнять полный спектр своих служебных обязанностей.
Как правило, обучение сотрудников заключается в получении второго образования, перенятии опыта коллег, обучении выполнению новых задач и полноценному применению современных технологий, а также другие виды деятельности, ведущие к изменениям в навыках и умениях, которые затем будут использованы на практике.
3. Разработка системы мотивации персонала.
Система мотивации труда в ООО «Гостиница «Королевский двор» использует финансовые и нефинансовые методы. К финансовым методам относятся повышение заработной платы, премии, «13 зарплата» в конце года, поощрения руководства по результатам деятельности. К нефинансовым методам относятся дополнительные выходные, возможность обучения, бесплатное кормление в ресторане.
4. Основные ценности управления персоналом:
- Соблюдение трудовой дисциплины, основанной на сознательном и добросовестном выполнении своих обязанностей;
- Открытость, честный и равный подход, как к группе, так и к отдельным сотрудникам;
- Доверие, вежливость, тактичность и доброжелательное отношение;
- Конструктивное общение, направленное на результат;
- Выполнение принятых на себя обязательств;
- Самоотдача в работе;
- Воспитание в себе высоких нравственных качеств;
- Наставничество, помощь молодым специалистам и новым сотрудникам в профессиональном становлении;
- Опрятный внешний вид.
Люди, работающие в гостинице, являются наиболее ценным активом, позволяющим достигать поставленных целей; источником идей и генератором действий, необходимых для успеха.
В результате анализа системы управления персоналом ООО «Гостиница «Королевский двор» были выделены достоинства и недостатки данной системы.
Достоинства системы управления персоналом гостиницы:
1. Низкая текучесть кадров;
2. Соблюдение всех обязательств компании по отношению к каждому сотруднику;
3. Наличие корпоративной и организационной культуры, предполагающей определенный кодекс поведения каждого работника гостиницы и взаимопомощь;
4. Высокий уровень неформального общения - праздники в коллективе, мероприятия отдыха, совместные посещения культурных мероприятий.
К недостаткам системы управления персоналом ООО «Гостиница «Королевский двор» можно отнести:
1. Отсутствие закрепленной стратегии управления персоналом в соответствии с бизнес-стратегией;
2. Недостаток развития персонала, что обусловлено малым количеством работников с образованием по профилю, низкой степенью переподготовки и обучения персонала на специальных тренингах.
Общим выводом по результатам анализа системы управления персоналом может служить положение о необходимости ее совершенствования.
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
3.1 Оценка уровня развития персонала предприятия
Согласно мнению Л.И. Лукичевой, управление развитием персонала осуществляется по двум основным направлениям: обучение и повышение квалификации и планирование и развитие карьеры.
Данные направления были взяты за основу предложений по совершенствованию системы управления персоналм гостиницы «Королевский двор».
Перед тем как делать предложения, необходимо определить уровень развития персонала организации:
1. Определить подготовленность персонала к выполнению своих обязанностей;
2. Оценить способность к управлению развитием персонала со стороны руководителей организации.
Для того чтобы определить подготовленность персонала к выполнению своих обязанностей, руководству гостиницы было предложено заполнить анкету «Оценочная форма для оценки работы подчиненных», предложенную в книге М.И. Магуры, М.Б. Курбатовой «Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации» [15, с. 138].
Оценочную форму заполняли руководители отделов и руководитель предприятия:
1) генеральный директор «Гостиница «Королевский двор»;
2) главный бухгалтер;
3) управляющий гостиницы;
4) начальник АХО.
Генеральный директор ООО «Гостиница «Королевский двор» оценивал деятельность руководителей отделов - главного бухгалтера, управляющего гостиницы и начальнка АХО (3 анкеты).
Главный бухгалтер оценивал деятельность двух бухгалтеров и кассира (3 анкеты).
Управляющий гостиницы оценивал деятельность менеджера по работе с клиентами цеха и администраторов (5 анкет).
Начальник АХО оценивал деятельность электриков (2 анкеты).
Оценочная форма, которую заполняли руководители, имеет 7 утверждений, каждое из которых имеет определенное количество баллов (таблица 3.1).
Таблица 3.1 - Оценочная форма 4 (для оценки работы подчиненных) [15, с. 138]
Перед тем как заполнять анкету, участникам была зачитана инструкция: «Прочитайте список характеристик по всем пунктам шкалы и найдите ту группу характеристик, которая наилучшим образом описывает профессиональное поведение работника за определенный период времени (месяц, год) и отметьте галочкой соответствующую оценку».
Для предприятия, предлагающего услуги размещения туристов, очень важно эффективно продвигать свои услуги. Поэтому оценка работы менеджера по работе с клиентами была проведена в два этапа:
1. Оценка с помощью оценочной формы № 4, представленной выше.
2. Оценка с помощью Оценочной формы № 5 «Оценка работы менеджера по продажам», которая представлена ниже в таблице 3.2.
Таблица 3.2 - Оценочная форма 5 (для оценки работы менеджера по продажам) [15, с. 140]
Данную форму заполнял генеральный директор гостиницы, перед этим получив инструкцию: «Отметьте знаком «+» те утверждения, которые лучше всего описывают поведение оцениваемого работника».
По второму направлению анализа - самооценка способности к развитию подчиненных - административным составом предприятия была заполнена следующая анкета (таблица 3.3).
Таблица 3.3 - Опросник для руководителей, направленный на самооценку способности к развитию подчиненных [15, с. 139]
Рассмотрим результаты оценки работы сотрудников гостиницы по первой анкете оценки работы подчиненных (таблица 3.4).
Согласно полученным результатам, самый высокий балл получила группа тех подчиненных, которых оценивал сам руководитель. В среднем, его подчиненные получили оценку 6, 3 из возможных 7.
Таблица 3.4 - Результаты оценки деятельности работников ООО «Гостиница «Королевский двор»
|
Должность |
оценка |
сумма баллов |
средний балл |
|
|
главный бухгалтер |
7 |
19 |
6, 3 |
|
|
управляющий гостиницей |
6 |
|||
|
начальник АХО |
6 |
|||
|
бухгалтер 1 |
6 |
17 |
5, 7 |
|
|
бухгалтер 2 |
6 |
|||
|
кассир |
5 |
|||
|
администратор 1 |
5 |
26 |
5, 2 |
|
|
администратор 2 |
5 |
|||
|
администратор 3 |
4 |
|||
|
администратор 4 |
6 |
|||
|
менеджер по работе с клиентами |
6 |
|||
|
электрик 1 |
5 |
10 |
5 |
|
|
электрик 2 |
5 |
Подчиненные главного бухгалтера в среднем получили оценку 5, 7; управлящего гостиницей - 5, 2, начальником отдела АХО - 5 баллов (рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 - Сравнение результатов по опросу о деятельности подчиненных
По результатам заполнения анкеты, оценивающей деятельность менеджера по работе с клиентами, сотрудник получил 8 баллов из 15 (таблица 3.5).
Таблица 3.5 - Результаты оценки работы менеджера по работе с клиентами
Результаты опроса руководителей относительно способности к управлению развитием персонала представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Результаты анкетирования руководителей ООО «Гостиница «Королевский двор»
Анализ таблицы 3.6 показал, что самая высокая самооценка развития подчиненных у генерального директора гостиницы, самая низкая - у главного бухгалтера.
По направлениям развития подчиненных самые высокие показатели получили:
- Похвала, одобрение и признание успехов подчиненных;
- Установление стандартов выполнения работы;
- Определение потребности в профессиональном обучении, переподготовке или повышении квалификации;
- Помощь подчиненным в решении проблем, с которыми они сталкиваются в своей работе;
- Выявление проблемных областей, трудностей, с которыми сталкивается подчиненный в своей работе.
Самые низкие показатели управления развитием персонала выявлены по следующим направлениям:
- Определение генеральной линии развития работника, предусматривающей основные шаги по его профессиональному совершенствованию или должностному росту;
- Составление плана действий;
- Постановка рабочих целей на дальнюю и ближнюю перспективу;
- Определение основных направлений развития потенциала подчиненных;
- Создание у подчиненных заинтересованности к повышению уровня своей профессиональной подготовки.
Таким образом, общим выводом могут быть следующие положения:
1) Необходимо повысить уровень управления развитием персонала по тем направлениям, которые получили наименьший балл;
2) Провести отдельную работу с главным бухгалтером с целью выявления проблем в отношениях с подчиненными;
3) Определить перспективу для каждого подчиненного относительно возможности карьерного роста в компании.
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления развитием персонала предприятия
Основополагающим принципом при построении системы обучения персонала на исследуемом предприятии является взаимосвязь между процессом обучения и процессами планирования карьеры и оценки деятельности персонала. Также важно учитывать процесс адаптации персонала в момент принятия новых сотрудников.
Прежде чем приниматься за обучение сотрудников, необходимо определиться, какие формы обучения будут использоваться в гостинице «Королевский двор» (таблица 3.7).
Таблица 3.7 - Формы обучения персонала на предприятии
|
Количество участников |
Режим обучения |
Место организации обучения |
|||
|
Внутри компании |
Вне компании |
||||
|
Внутренний поставщик |
Внешний поставщик |
||||
|
Групповое обучение |
С отрывом от работы |
Закрытые семинары, курсы |
Закрытые семинары, курсы |
Открытые семинары, курсы Конференции |
|
|
Без отрыва от работы |
Техническая учеба |
Курсы |
Курсы |
||
|
Индивидуальное обучение |
С отрывом от работы |
Образовательные программы Стажировка |
|||
|
Без отрыва от работы |
Техническая учеба Ротация/ стажировка Наставничество Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера Дистанционное обучение |
Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера Дистанционное обучение Консультирование |
Образовательные программы |
Выбор определенной формы обучения зависит от нескольких условий:
- количество участников;
- режим обучения;
- стоимость обучения.
При внутрифирменном обучении обучение организуется только для сотрудников данной компании, и направлено оно на получение специальных знаний, которые связаны с деятельностью компании. Обучение в данном случае может проводить сторонний преподаватель либо внутренний преподаватель - высококвалифицированный специалист компании, прошедший соответствующую подготовку. В исследуемой организации целесообразно проводить внутреннее обучение на рабочем месте - инструктаж, ротация, наставничество.
Обучение вне организации включает все виды обучения за пределами самой компании и строится на использовании традиционных и активных методов обучения.
Основными видами обучения вне организации являются:
- лекции;
- семинары;
- самообучение;
- деловые (ролевые) игры;
- тренинги.
Планирование обучения необходимо проводить строго по определенным этапам:
1. Анализ ситуации на рынке труда;
2. Анализ ситуации на рынке образовательных услуг;
3. Оценка компетентности новых сотрудников предприятия;
4. Анализ потребности в обучении новых сотрудников и работников со стажем;
5. По результатам аттестации персонала выявление сильных и слабых сторон;
6. Подготовка программы обучения, направленной на подтягивание слабых сторон;
7. Составление плана обучения сотрудников;
8. Проведение обучения;
9. Оценка результатов обучения персонала.
Для обеспечения эффективности обучения необходимо, чтобы все участники были активными в процессе обучения. Для более эффективного осознавания своих обязанностей, а также воздействия на сознание людей с целью формирования ценностей корпоративной культуры развивающейся организации автором исследования была разработана памятка при обучении (Приложение Д).
Такая памятка подходит как при внутрифирменном, так и внешнем обучении. Важно также получение обратной связи, которую можно получить с помощью анкеты, разработанной в ходе исследования (Приложение Е). В данной анкете участникам обучения предлагается высказаться о полученных знаниях и навыках, об оценке результативности обучения, о сответствии ожиданий реальности.
Планирование карьеры и управление карьерой персонала - это отдельная и очень большая тема для исследования. При этом можно дать следующие рекомендации руководству гостиницы «Королевский двор» относительно управления карьерой персонала исследуемого предприятия.
Управление разитием карьеры можно направить по двум путям:
1) формирование благоприятных для развития карьеры факторов влияния;
2) максимальное использование факторов влияния для «наполнения» сущности и повышения важности работы.
Любое обучение персонала должно быть связано с карьерой. В условиях малой гостиницы, карьера возможна:
1) при переводе с должности подчиненного в должность руководителя;
2) при расширении полномочий, то есть добавлении дополнительных функций, ответственности с повышением оплаты;
3) при переводе в другое функциональное звено, другой отдел - то есть карьера «по горизонтали».
Сегодня большинство предпринимателей преимущественно ориентируются на конкурентный наем, который осуществляется, основываясь на рекомендациях специалистов, пользующихся уважением, а также используя рекрутинговую среду Интернета.
Для предприятия важно уметь оценивать уровень использования карьерного потенциала. Например, исследователи Л.Г. Миляева и Е.Н. Бавыкина выделяют слелующие оцениваемые признаки [34]:
1. Уровень заработной платы;
2. Уровень управляемости (количество подчиненных);
3. Уровень должностных обязанностей;
4. Уровень профессиональной самостоятельности;
5. Уровень квалификации (категория);
6. Уровень профессиональной ответственности;
7. Характер труда;
8. Частота ответственных поручений.
Исходя из представленных критериев можно сложить представление о возможности карьерного роста для каждого из сотрудников организации.
Также очень важно сотрудникам донести информацию об этой возможности, это станет дополнительным стимулом к эффективному выполнению своих обязанностей, обучению и саморазвитию.
3.3 Оценка эффективности предложений
На основании выводов, полученных в ходе анализа уровня развития персонала, можно предожить, в первую очередь, повысить квалификацию следующим сотрудникам гостиницы «Королевский двор»:
1) Генеральный директор гостиницы - курс по управлению персоналом (15000 руб.);
2) Главный бухгалтер и бухгалтер - повышение квалификации в сфере бухгалтерского и управленческого учета (28000 руб.);
3) Менеджер по работе с клиентами - тренинг по продажам (8000 руб.);
4) Управляющий гостиницей - повышение квалификации по направлению управления средством размещения (17000 руб.).
Эффективность мероприятий по развитию персонала можно оценить двумя способами: экономическим (с помощью финансовых показателей) и социальным (с помощью опросного метода). Экономическую эффективность, прежде всего, показывают рост прибыли и производительности труда.
Общая стоимость обучения пяти сотрудников гостиницы «Королевский двор» составит 68000 руб. При этом прогноз увеличения числа посетителей и бронирования составляет 125 %, то есть рост выручки планируется на 25 %.
Следуя данным бухгалтерской отчетности (Приложение Г), выручка в 2014 г. составила 2 546 тыс. руб., в 2015 г. - 2 373 тыс. руб., в 2016 г. - 2 265 тыс. руб., то есть уменьшение выручки в среднем за отчетный период составило 5, 7 %. Взяв за основу данную динамику, прогнозная выручка на 31.12.2017 г. составит:
В2017 = 2 265 тыс. руб. - 5, 7 % = 2 136 тыс. руб.
После проведенных мероприятий по обучению персонала, по экспертным оценкам, выручка увеличится на 25 %:
В2018 = 2 136 тыс. руб. - 5, 7 % + 25 % = 2 518 тыс. руб.
Согласно данным бухгалтерской отчетности, производительность труда в организации падала в период с 2015 по 2016 г. на 9 %. Если выручка увеличится на 25 %, то вырастет и производительность труда:
ПТ2018 = 2 518 / 42, 2 = 59, 7 тыс. руб./чел.
Таким образом, данный показатель выше показателя за 2016 год (53, 67 тыс. руб./чел.) на 6 тыс. руб./чел., или на 11 %.
После окончания данного обучения генеральному директору гостиницы и руководителям отделов следует предложить повторно заполнить анкету по оценке способностей к управлению развитием персонала.
В таблице 3.9 представлены прогнозные данные по опросу управленческого состава предприятия.
Таблица 3.9 - Результаты анкетирования руководящего персонала гостиницы «Королевский двор»
Анализ данных таблицы 3.9 говорит о положительных изменениях в самооценке руководителей относительно создания возможностей для развития персонала. В частности, такие слабые, по первой оценке, направления, как создание у подчиненных заинтересованности к повышению уровня своей профессиональной подготовки, определение основных направлений развития потенциала подчиненных, составление плана действий получат больше баллов (рисунок 3.2).
Рисунок 3.2 - Самооценка способности руководителей гостиницы «Королевский двор» к управлению развитием персонала после обучения
Ожидается, что оценка руководителем работы менеджера по работе с клиентами, также изменится (таблица 3.10).
Таблица 3.10 - Результаты оценки работы менеджера по работе с клиентами
Такие слабые стороны, как составление общего плана своей работы на месяц вперед, честность во взаимоотношениях с руководством, информирование своего руководителя о продажах станут больше проявляться в работе менеджера после проведения обучения.
Следовательно, можно говорить об эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию управления персонала гостиницы «Королевский двор».
В заключение следует добвить, что руководство гостиницы осознает необходимость в постоянном обучении персонала и повышении его квалификации, в планах руководства осуществить на практике запланированные мероприятия по развитию персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В выпускной квалификационной работе была поставлена цель разработки предложений по совершенствованию управления персоналом малой гостиницы на примере ООО «Гостиница «Королевский двор». Для этого были изучены теоретические основы управления персоналом в малых гостиницах, проанализирована экономическая деятельность и деятельность по управлению персоналом гостиницы «Королевский двор». В результате были сделаны выводы о существующих проблемах в развитии персонала гостиницы, разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом и проведена оценка их эффективности.
Объектом исследования выступила гостиница «Королевский двор» в г. Гусев.
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
В системе управления персоналом важную роль играет развитие персонала, которое осуществляется в процессе обучения, подготовки и переподготовки, а также планирования и построения карьеры. От того, насколько замотивированы сотрудники, насколько совпадают личные и общие цели, как руководство поощряет развитие персонала - зависит и конкурентоспособность компании в целом.
Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворения их запросов - залог успеха гостиничного предприятия.
Проблема внедрения в малых гостиницах современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена высоким уровнем человеческого фактора в сфере обслуживания, связанного с небольшим количеством сотрудников, с одной стороны, и с объединением функций разных должностей, с другой.
Сотрудники малых гостиниц должны иметь соответствующую профессиональную подготовку, обладать определенными личными и деловыми качествами.
Гостиница «Королевский двор» имеет давнюю историю, находится в центре города Гусев и является не только средством размещения, но и достопримечательностью города. Номерной фонд гостиницы составляет 39 номеров, помимо этого, в ней возможно проведение деловых встреч, мероприятий и семинаров.
Конкурентный анализ показал, что «Королевский двор» является лидером среди конкурентов. Основными конкурентными преимуществами являются местоположение гостиницы, количество номеров, достойные цены на услуги проживания. При этом существуют также сильные конкуренты, поэтому гостинице необходимо повысить эффективность своей деятельности.
Основную долю посетителей гостиницы составляют туристы, приезжающие в город Гусев с деловыми визитами.
Анализ финансовых показателей предприятия показал, что существует отрицательная динамика прибыли, что говорит о необходимости пересмотра финансовой политики. Поступление доходов идет сезонно, основной приток приходится на весну и осень.
Анализ системы управления персоналом гостиницы позволил сделать выводы о преимуществах и недостатках существующей системы. Штат работников гостиницы состоит из 42, 2 единиц и разделяется на персонал административный, обслуживающий и производственный. Достоинствами системы управления персоналом являются низкая текучесть кадров, соблюдение всех обязательств компании по отношению к каждому сотруднику, высокий уровень корпоративной и организационной культуры, а также позитивное неформальное общение. К недостаткам системы управления персоналом можно отнести отсутствие закрепленной стратегии развития персоналом, недостаток развития персонала, низкую степень его переподготовки и обучения.
Общим выводом по результатам анализа системы управления персоналом может служить положение о необходимости ее совершенствования.
Перед тем как предлагать мероприятия по совершенствованию управления персонала в ООО «Гостиница «Королевский двор», был проведен анализ сильных и слабых сторон системы развития персонала. Данный анализ был проведен с помощью опросного метода.
По результатам опроса можно сделать вывод, что генеральный директор оценивает деятельность своих непосредственных подчиненных достаточно высоко, тогда как руководители отделов - ниже. Это говорит о необходимости повышения квалификации некоторых сотрудников.
Данные направления были положены в основу предложений для гостиницы, суть которых по большей части связана с определением необходимости обучения персонала согласно квалификации, выполняемой работе, степени управления подчиненными. Была составлена памятка по обучению персонала для руководителей, исполнителей и самих обучаемых. Среди основных видов обучения были выделены наиболее подходящие для малой гостиницы - лекции, деловые игры, семинары, тренинги, стажировки, курсы повышения квалификации и самообразование. Процесс построения карьеры является также дополнительным стимулом для тех работников, которые предполагают личностный рост. Каждый сотрудник должен знать и понимать, каким образом он сможет продвинуться по служебной лестнице в пределах данной организации и что ему это даст.
В первую очередь, руководителям отделов и ключевым сотрудникам гостиницы необходимо пройти обучение и повышение квалификации. Прогноз экономических результатов мероприятий состоит в увеличении выручки на 25 % и производительности труда на 11 %. После окончания обучения следует провести повторную процедуру оценки развития системы управления персонала. Ожидаемые результаты такой оценки состоят в положительных изменениях в сторону увеличения возможностей для развития персонала.
Таким образом, можно говорить об эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию управления персоналом гостиницы «Королевский двор».
Более того, результаты исследования оказали положительное воздействие на руководство гостиницы, и в настоящий момент обсуждается план повышения квалификации некоторых сотрудников гостиницы «Королевский двор».
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (ТК РФ) // Система «Гарант». URL: http://base.garant.ru/12125268
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» // Система «Гарант». URL: http://base.garant.ru/10106035
3. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Система «Гарант». URL: http://base.garant.ru/12109720
4. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ. URL: http://base.garant.ru/10200913/#ixzz3OAqzNR2k
5. О Государственной программе Калининградской области «Туризм» Постановление Правительства Калининградской области от 24 декабря 2013 г. № 993 // http://docs.cntd.ru/document/460291636
6. О результатах и основных направлениях деятельности за 2016 г.: Сводный доклад Правительства Калининградской области - Калининград, 2017. - 90 с. // Правительство Калининградской области. Официальный портал. URL: http://gov39.ru/ekonomy/
7. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования». URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093465
8. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник / М. Армстронг; [Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина]. - 12-е изд. - СПб.: Питер, 2015. -832 с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 9-е изд. - М.: Кнорус, 2016. - 416 с.
10. Карпова Г.А., Хорева Л.B. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 135 с.
11. Кибанов А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие / А.Я. Кибанов, Л.В. Ивановская; под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Проспект, 2017. - 64 с.
12. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях / Дж. Коул; [Пер. с англ. Н.Г. Владимирова]. - 3-е изд. - М.: ООО «Вершина», 2010. - 352 с.
13. Лукичева Л.И. Управление организацией: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации» / Л.И. Лукичева. - 7-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2014. - 360 с.
14. Магура М.И. Организация обучения персонала компании /М.И. Магура, М.Б. Курбатова. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Интел-Синтез, 2011. - 264 с.
15. Магура М.И. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации / М.И. Магура, М.Б. Курбатова. - Изд. 6-е, перераб. и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014. - 176 с.
16. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: Учебник / В.И. Маслов. - 4-е изд., доп. и испр. - М.: Финпресс, 2010. - 288 с.
17. Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие // Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2012. - 181 с.
18. Титов В.И. Экономика предприятия: учебник / В.И. Титов. - М.: Эксмо, 2016. - 416 с.
19. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 365 с.
20. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - Изд. 6-е изд., доп. и перераб. - М: Инфра-М, 2015. - 695 с.
21. Макашева Н.П. Обучение и развитие персонала: новые подходы и формы / Н.П. Макашева, О.А. Нестерова // Вестн. Том. гос. ун-та. - 2011. - №345. - С. 153-157.
22. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Интегрированная модель формирования и?развития команд в?управлении персоналом гостиницы // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 11. - С. 1271-1276.
23. Потуданская В.Ф. Управление развитием персонала в условиях инновационной экономики / В.Ф. Потуданская, Е.В. Яковлева // Креативная экономика. - 2009. - № 6 (30). - C. 3-12.
24. Беседина А.В. Профессиональная подготовка и переподготовка кадров в современных условиях / А.В. Беседина. URL: http://be5.biz/ekonomika1/r2011/00740.htm
25. Биткулова Л. Малым отелям прописали новые правила // Del-Inform.ru. Интернет-журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и отельеров. URL: http://www.delinform.ru/article.php?numn=6561
26. Гостевой дом «Старая мельница». Официальный сайт: www.old-melnica.ru
27. Гостевой дом «Хуторок». Официальный сайт. http://www.hutorok.net
28. Гостиница «Глория». Официальный сайт: http://gloriahotelgusev.ru/
29. Гостиница «Королевский двор». Официальный сайт. http://korolevskiy-dvor.ru
30. Жуков И.М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы // Вопросы управления. - 2011. - № 4 (17). URL: http://vestnik.uapa.ru/en/issue/2011/04/30
31. Коданова А.Б. Проблемы управления персоналом в процессе повышения квалификации менеджеров / А.Б. Коданова, Г.А. Шалабаева. URL: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/2282.htm
32. Коновальчик В. Построение процесса обучения персонала в рамках общей системы развития персонала / В. Коновальчик. URL: http://hr-portal.ru/article/postroenie-processa-obucheniya-personala-v-ramkah-obshchey-sistemy-razvitiya-personala
33. Маркина И. Управление развитием персонала / И. Маркина. URL: http://hr-portal.ru/article/upravlenie-razvitiem-personala
34. Миляева Л.Г. Карьерные стратегии в малом бизнесе / Л.Г. Миляева, Е.Н. Бавыкина // URL: http://tnu.podelise.ru/docs/index-380339.html
35. Мирошниченко А.Н. Управление человеческими ресурсами организации. Учебный курс / А.Н. Мирошниченко. - М.: Центр развития электронного обучения МФПУ «Синергия» URL: http://free.megacampus.ru/xbookM0022/index.html?go=part-067*page.htm
36. Объем платных услуг населению по видам. Калинининградстат. Официальный сайт. URL: http://kaliningrad.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/kaliningrad/
37. Персонал в небольшой гостинице. URL: http://hr-ru.com/2012/08/personal-v-nebolshoj-gostinice/
38. Распределение числа организаций, учтенных в территориальном разделе Статистического регистра по Калининградской области, по видам экономической деятельности на 1 января 2017 года // Калинининградстат. Официальный сайт. URL: http://kaliningrad.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/kaliningrad/resources/pdf
39. Рахимова Г.М. Разработка стратегии обучения и повышения квалификации персонала в организации / Г.М. Рахимова. URL: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3268.htm
40. Спортивно-оздоровительный комплекс «Русь». Официальный сайт. http://complex-rus.com
41. Формы организации обучения. URL: http://www.hr-hunter.com/lib/practicum/92
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР» В ПРОШЛОМ («КАЙЗЕРХОФФ») И НАСТОЯЩЕМ
Приложение Б
ОФОРМЛЕНИЕ НОМЕРОВ ГОСТИНИЦЫ «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
Приложение В
КАФЕ «АЭЛИТА»
Приложение Г
ОТЧЕТ О ФИНАНСОВЫХ РЕЗУЛЬТАТАХ ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
Приложение Д
ПАМЯТКА ПРИ ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА ООО «ГОСТИНИЦА «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»
|
Руководитель структурного подразделения обязан |
Исполнитель обязан |
Обучаемый сотрудник обязан |
||
|
1 |
2 |
3 |
||
|
До обучения |
Поддерживать решение об участии подчиненного в обучении; Не высказывать отрицательное отношение к прохождению обучения; Регулярно обучждать с подчиненным, какие знания и навыки необходимы ему для того, чтобы выполнять работу лучше; Знать ключевые идеи обучающих программ для того чтобы иметь представление о том, где и как подчиненные может это применить; Кратко объяснить подчиненному важность обучения, его основные цели, содержание, формат и применение в работе; Предоставить подчиненному время для выполнения заданий, заполнения анкет или встреч по оценке потребности в обучении; Включить в систему внутренней сертификации критерий применения знаний, навыков, полученных во время обучения. |
Согласовать программу обучения; Обсудить с непосредственными руководителями потребность в обучении, его сроки, виды и формы. |
Участвовать в мероприятиях по подготовке к обучению; Выполнять необходимые предварительные задания. |
|
|
В процессе обучения |
Обеспечить возможность участия в обучении с отрывом от работы, если это предусмотрено формой и планом обучения. |
Организовать процесс обучения; Обеспечить возможность применять приобретенные знания и навыки, стимулировать такое применение. |
Быть открытым к восприятию новой информации; Управлять процессом своего образования; Активно работать, по окончании обучения иметь положительную оценку полученных знаний. |
|
|
После обучения |
Потребовать от подчиненного отчет о полученных знаниях и предложениях по улучшению работы структурного подразделения / отдела по результатам обучения; Предоставить возможности использовать и демонстрировать новые знания и навыки; Обсудить с подчиненными результаты и процесс обучения. |
Попросить обучающихся предоставить обратную связь по обучению, в том числе заполнить анкету; Провести оценку обчения и сообщить о результатах обучившимся и их руководителям. |
Применять полученные знания; Осуществлять мероприятия обратной связи (заполнить анкету или тестирование по результатам обучения); Подготовить и провести каскадное обучение. |
|
|
Желаем удачи в получении новых знаний и покорении новых вершин!!! |
Приложение Е
АНКЕТА УЧАСТНИКА КРАТКОСРОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ
|
1. Ф.И.О |
|
|
2. Структурное подразделение |
|
|
3. Должность |
|
|
4. Название курса или темы изучения |
|
|
5. Цель обучения |
|
|
6. Достигли ли Вы поставленной цели или нет. Почему? |
|
|
7. Важность изложенного материала или самого обучения для Вашей работы, в чем она заключается? |
|
|
8. Что полезного для Вас было в изложенных материалах занятий или организации и проведения обучения? |
|
|
9. Что из полученных знаний Вы сможете применять в работе? |
Оценка качества и результативности обучения
1. Оцените качество и результативность данного тренинга по 5-ти бальной системе. Отметьте Вашу оценку знаком «V»
|
Вопросы |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
1. Оцените, насколько важен изложенный материал для Вашей работы? |
||||||
|
2. Насколько новым и интересным для Вас был изложенный материал? |
||||||
|
3. Насколько результативно было обучение (достиг ли поставленной цели) |
||||||
|
4. Возможность применения полученных знаний в практической работе? |
||||||
|
5. Оцените работу лектора/тренера |
Дата___________________
Подпись_____________________
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Функции и концепции управления персоналом. Должностные инструкции работников гостиницы. Организационная структура, функции и обязанности работников отеля "Валенсия". Принципы составления штатного расписания персонала, его материальное стимулирование.
курсовая работа [55,1 K], добавлен 20.12.2010Управление социально-экономическими объектами и направления его совершенствования. Анализ функционирования и управления в ООО "Дом плюс" - гостиница "Званица". Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 18.05.2013Система управления персоналом предприятия. Характеристика гостиницы "Обь", ее место на рынке гостиничных услуг Новосибирска. Структура управление гостиницей "Аметист", кадровая политика организации. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.
курсовая работа [58,1 K], добавлен 14.12.2010Задачи и этапы маркетинговых исследований. Изучение конъюнктуры и емкости рынка. Анализ потребительской базы и конкурентоспособности товара, его продвижение. Исследование кадрового состава гостиницы, особенности управления персоналом и пути его развития.
курсовая работа [41,8 K], добавлен 22.11.2013Понятие и сущность системного подхода. Специфика профессиональной системы обучения и повышения квалификации персонала. Стимулы и мотивы как механизм управления коллективом. Анализ деятельности гостиницы "Север", повышение эффективности управления в ней.
дипломная работа [570,3 K], добавлен 23.11.2012Миссия, корпоративные цели и характеристика внешней среды мини-гостиницы ООО "Внешнесервис". Организационная структура гостиницы. Характеристика видов управления на предприятии, функции персонала. Анализ существующего документооборота на предприятии.
отчет по практике [57,5 K], добавлен 26.04.2012Персонал как объект управления. Принципы механизма управления персоналом. Административные, экономические и социально-психологические методы управления. Краткая экономическая характеристика деятельности гостиницы "Журавушка", управление персоналом.
контрольная работа [19,4 K], добавлен 17.02.2012Основные стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы. Выявление и характеристика правил поведения персонала.
контрольная работа [314,4 K], добавлен 25.05.2019Понятие и разновидности уборок, технология и основные этапы их реализации, правила проведения в гостиницах различных категорий. Общая характеристика гостиницы, анализ удовлетворенности потребителя и системы управления, рекомендации по совершенствованию.
курсовая работа [221,3 K], добавлен 28.01.2014Исследование объектов внешней среды проектируемой гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Определение миссии и стратегии гостиницы. Проектирование организационной структуры управления. Показатели, характеризующие эффективность системы управления.
курсовая работа [50,4 K], добавлен 30.01.2011