Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Индустрия туризма является наиболее динамично развивающейся, высокодоходной отраслью экономики многих стран мира. Индустрия туризма включает в себя такие сферы, как гостеприимство, сфера питания и развлечения.

На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства является важнейшим элементом инфраструктуры туристического рынка, играющей большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей, подотраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.

В настоящее время отрасль гостеприимства является наиболее динамично развивающейся, доходной и перспективной из индустрий мирового хозяйства. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях и т.д.

Позиция предприятия на рынке - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Набор факторов, определяющих позицию предприятий гостиничного хозяйства на рынке, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам. Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности дополнительных услуг, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Практика показывает, что повышение конкурентоспособности - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышением конкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничных услуг или продукта.

Актуальность выбранной темы обесславливается тем, что гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В свою очередь рынок гостиничных услуг Беларуси на данном этапе находится в стадии развития.

Систематизация данных о развитии гостиничного хозяйства в городе Пинске может помочь разобраться в дальнейших перспективах и направлениях развития рынка гостиничных услуг.

Цель данной курсовой работы - определить позицию предприятия гостеприимства на примере гостиницы «Припять» на рынке услуг г. Пинска. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

· Рассмотреть теоретические аспекты продажи продукта.

· Рассмотреть случаи добровольной и обязательной сертификации.

· Проанализировать особенности позиционирования гостиничного продукта.

· Исследовать управление качеством услуг гостиницы «Припять».

· Провести краткую технико-экономическую характеристику.

· Провести анализ деятельности гостиницы, её позицию на рынке, сертификацию.

Объектом исследования является гостиница «Припять». Предметом исследования - деятельность гостиницы с точки зрения её позиции на рынке Республики Беларусь.



Глава 1. Общие понятия о гостиничной услуге

1.1 Гостиничная услуга - понятие абстрактное

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризма организованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых стандартов. Для гостиничных услуг, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует гостиничная услуга.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг - непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги - определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Как было отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в Беларуси, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

«качество гостиничной услуги» - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы.

Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой.

1.2 Добровольная и обязательная сертификации гостиниц

На сегодняшний день, особенно с учетом развития рыночных отношений, когда все организации и предприятия имеют право самостоятельно выходить на внешние рынки, зачастую они сталкиваются с проблемами оценки надежности и качества своего продукта. Как свидетельствует международный опыт, необходимый инструмент, который может гарантировать соответствие качества продукции указанным требованиям нормативно-технических документов, представляет собой система сертификации.

Общепринятая международная терминология определяет сертификацию в качестве установления соответствия. Законодательные национальные акты в различных странах конкретизируют, чему именно устанавливается соответствие, и кто именно его устанавливает. Данная услуга представляет собой документальное подтверждение соответствия уровня продукции ряду определенных требований, конкретных стандартов или технических условий.

Система сертификации являет собой профессиональный комплекс мероприятий, которые проводятся в целях подтверждения посредством выдачи сертификатов соответствия, что продукция соответствует определенному стандарту либо другим ТНПА. Большое количество зарубежных фирм расходуют немалые средства, а также время на то, чтобы доказать потребителю высокое качество своей продукции. Так, по данным зарубежных источников величина издержек, сопутствующих подобным работам. Составляет около 2% всех затрат предприятия-изготовителя. В некоторых из случаев затраты могут быть сопоставимыми с затратами, которые производятся для достижения собственно качества. И делается это весьма не случайно - поскольку сертификация представляет собой весьма эффективное средство развития торгово-экономических отношений страны, а также продвижения продукции предприятия на внешние и внутренние рынки сбыта и закрепление на них в течение длительного промежутка времени. Именно данные факторы предопределяют широкое распространение данного направления.

Появление сертификации обусловлено необходимостью защиты внутренних рынков от непригодной к применению продукции. Сертификация качества обеспечивает разрешение вопросов безопасности, защиты окружающей среды и здоровья, которые, с одной стороны, принуждают законодательную власть устанавливать ответственность поставщиков за ввод недоброкачественной продукции в обращение. С другой стороны, это обеспечивает установление минимальных требований, обязательных к выполнению, которые касаются характеристик вводимой в обращение продукции.

В целях подготовки гостиницы к сертификации, БелГИСС проводит предварительную проверку степени готовности гостиницы к сертификации и классификации, включая:

· обследование номерного фонда, служебных помещений и помещений для предоставления услуг;

· проверку выполнения требований, установленных в ГОСТ 28681.4-95 к гостинице соответствующей категории;

· проверку наличия в гостинице необходимого оборудования для предоставления услуг;

· оценку организационной структуры предприятия, состояния действующих на предприятии технических нормативных правовых актов и методической документации;

· проверку наличия и оценку системы обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества.

Классификация гостиниц на категории основана на комплексе требований, установленных в ГОСТ 28681.4-95 и балльной оценки, определенной в ТКП 5.3.02-2007.

Гостиницы разделяются на пять категорий:

· Одна звезда -

· Две звезды -

· Три звезды -

· Четыре звезды -

· Пять звёзд -

С 15 июля 2008 г. в Республике Беларусь введено обязательное подтверждение соответствия (сертификация) услуг проживания гостиниц и мотелей, заявленных к оценке по категориям, установленным ГОСТ 28681.4. Это означает, что гостиницы, которые желают получить соответствующую категорию или уже объявили потребителю о ней, т.е. указали в информации о гостинице, в рекламе, на фасаде или на вывеске, должны пройти сертификацию в Национальной системе подтверждения соответствия. Для этого им необходимо обратиться в орган по сертификации услуг гостиниц.

Таким образом, сертификация и классификация гостиниц в Республике является добровольной для тех, кто работает «без звезд».

1.3 Особенности позиционирования гостиничного продукта

Многие гостиничные и туристские предприятия уделяют большое внимание позиционированию своих продуктов, активно используют рекламу в различных средствах СМИ, которая обеспечивает создание имиджа их продуктам и услугам. В этой связи проводится как объективное (экспертное), так и субъективное позиционирование на самом предприятии. Объективное позиционирование связано с физическими атрибутами продукта и предприятия; соответственно реклама, создающая имидж гостиничному продукту и гостинице, отражая их функциональные черты. При объективном позиционировании необходимо выбирать уникальные услуги и характеристики продукта, привлекательные пейзажи, исторические и культурные памятники и др.

Субъективное позиционирование проводится для воздействия на восприятие потребителя, создаваемый имидж связан с предпочтениями потребителей. Здесь при осуществлении рекламной деятельности учитывается восприятие продукта с нужным имиджем.

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование.

Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д.

На основе анализа рыночной ситуации гостиничное предприятие может применять определенные стратегии позиционирования -- стратегию дифференциации продукта, стратегию определения своей ниши на рынке, стратегию малых издержек.

Как показывает практика, основным источником различий в позиционировании отеля на рынке является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке.

Для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурентов.

Западные специалисты позиционируют гостиничные продукты следующими способами:

· На основе специфических свойств гостиничных продуктов. Гостиницы пяти- и четырехзвездочные - характеризуются высоким уровнем сервиса, в свою очередь, трехзвездочные отели имеют относительно низкие цены.

· С помощью категорий потребителей. В данном случае гостиничный продукт связан со стилем жизни потребителей.

· Путем разъединения классов гостиничных продуктов. Этот способ эффективен при выдвижении нового продукта. Открытие гостиниц «экономического» класса, обслуживающих деловых людей, представляет собой альтернативу гостиницам класса люкс.

· С помощью гибридных стратегий, объединяющих в себе несколько способов позиционирования.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование гостиничных продуктов на рынке являются эффективными средствами повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий.

1.4 Управление качеством услуг

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. Потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. В сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. При предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии -- это материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда техникой там, где это функционально и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами.

Учитывая вышеизложенное, определение системы качества обслуживания для гостиницы целесообразно было бы изложить следующим образом: система обеспечения качества (система качества) -- это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприятия.



Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Припять» с точки зрения её позиции на рынке города Пинска

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика

Объектом исследования данной курсовой работы является Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Припять». Юридический и почтовый адреса: 225710, г. Пинск, ул. Днепровской флотилии, 31. Зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом 31.01.2003г. Свидетельство о гос. Регистрации коммерческой организации №03375 от 04.03.2003г. УНП 200209637, ОКПО 03368769. Р/счёт 3012302203270. Филиал №121, АСБ «Беларусбанк», г. Пинск, ул. ИПД, 35, МФО 150501854. Тел./факс: 8 (0165) 35-96-30. pripyatpinsk@tut.by. Директор Новицкая Виктория Александровна, на основании Устава. Главный бухгалтер Ковалевич Нина Ивановна.

Общество является коммерческой организацией, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, печать. Общество вправе иметь штампы, бланки со своим наименованием, собственную эмблему, товарный знак (знак обслуживания), открывать в установленном порядке текущий (расчетный) и иные счета в банках. Основной целью деятельности Общества является получение прибыли. Общество осуществляет следующие виды деятельности:

52110 - розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;

52210 - розничная торговля фруктами и овощами;

5225 - розничная торговля алкогольными и другими напитками;

52260 - розничная торговля табачными изделиями;

52621 - розничная торговля через палатки, ларьки и киоски;

52622 - розничная торговля на рынках;

55110 - предоставление услуг гостиницами с ресторанами;

55120 - предоставление услуг гостиницами без ресторанов;

55300 - предоставление услуг ресторанами;

55400 - предоставление услуг барами;

55510 - предоставление услуг столовыми при предприятиях и учреждениях;

55520 - поставка готовой пищи;

63214 - услуги по хранению транспортных средств;

63301 - деятельность турагентов;

63302 - деятельность туроператоров;

40120 - покупка и продажа собственного недвижимого имущества;

70200 - сдача внаем собственного недвижимого имущества;

71400 - прокат прочих бытовых изделий и предметов личного пользования;

74600 - проведение расследований и обеспечение безопасности;

92312 - концертная деятельность;

92342 - деятельность танцевальных залов, площадок, дискотек и школ танцев;

92610 - деятельность спортивных объектов;

92710 - деятельность по организации азартных игр;

92720 - прочая деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки;

93011 - стирка и обработка белья и других изделий;

93040 - физкультурно-оздоровительная деятельность;

93050 - предоставление прочих индивидуальных услуг;

Уставный фонд Общества составляет 3000874800 (три миллиарда восемьсот семьдесят четыре тысячи восемьсот) рублей. Уставный фонд разделен на 909356 простых (обыкновенных) акций номинальной стоимостью 3300 рублей каждая. Акции выпускаются в форме записей на счетах. Общество обязано заключить с депозитарием договор на депозитарное обслуживание, в соответствии с условиями которого депозитарий по требованию Общества формирует реестр владельцев акций.

Главной задачей гостиницы является создание необходимых условий для удовлетворения потребности населения в получении качественных услуг в проживании и некоторых других дополнительных услугах.

Перечень платных услуг:

1. Услуга предоставления камеры хранения - 1 место в 5000 руб.

2. Услуга предоставления конференц-зала - 1 час 80000 руб.

3. Платная автостоянка:

Таблица 2.1 - перечень платных услуг

Вид транспорта	Един. Изм.	Тариф за 1 м/м в сутки	В т.ч. для жителей РБ скидка 50%
Легковые автомобили всех марок	Руб.	40000	20000
Микроавтобус	Руб.	56000	28000
Автобусы всех модификаций и марок (без НДС)	Руб.	120000	60000
Грузовые транспортные средства (без НДС)	Руб.	80000	40000

Перечень услуг, входящих в цену номера:

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла;

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня.

Перечень услуг, оказываемых без дополнительной оплаты:

- вызов скорой помощи, предоставление аптечки;

- побудка; - отправка, получение корреспонденции;

- предоставление: кипятка, посуды, утюга и гладильной доски, фена, ниток с иголкой; - хранение ценностей и документов;

- вызов такси;

- WI-FI в холле гостиницы.



2.2 Анализ туристических ресурсов и инфраструктуры

Потенциал историко-культурного наследия пинского района довольно широк, который позволит развивать на его территории несколько видов туристско-рекреационной деятельности, в первую очередь это культурно-познавательный, этнографический, природный, ностальгический туризм. Пинский район является одной из представляющих интерес для туристов территорий брестской области и всей Беларуси. На государственном учете и охране в районе значится 27 памятников истории и архитектуры. Район сохранил самобытность тихой, сельской жизни, патриархальности устоев. Пинский район связан с яркими эпизодами отечественной истории, с жизнью и деятельностью многих выдающихся людей.

Чистая экологическая обстановка, богатый природный потенциал территории позволяет говорить о развитии агротуризма, экологического направления в туризме, природного направления. Богатый животный мир, редкие представители флоры, интересный ландшафт территории позволяет создать интересный туристический продукт.

Можно выделить следующие особенности историко-культурного наследия пинщины, которые позволяют раскрыть его культурный потенциал и активно использовать в перспективе не только в социально-культурной, но и в экономическом развитии территории:

- наличие памятников архитектуры;

- наличие природных памятников;

- связь территории с именами выдающихся исторических личностей;

- наличие богатого набора исторических достопримечательностей.

Туристическая инфраструктура на территории района развита средне. В наличие имеются четыре гостиницы и 22 объекта общественного питания для туристов, говорит о проблемах в развитии инфраструктуры. Исходя из сложившейся ситуации необходимо привлечение инвестиции на создание туристского продукта, а так же под строительство гостинично-туристического комплекса. Принимая во внимание благоприятную экологическую обстановку, географическое расположение и природный потенциал территории возможно создание конкурентоспособного туристского продукта.

В настоящее время на территории района действует музей белорусского полесья.

Предлагаются программы с посещением белорусского полесья. Экскурсии по Припяти, по древним городам и деревням области, экскурсия в Беловежскую пущу, различные фольклорные экскурсии и последняя экскурсия - «Молодость древнего Пинска». Из всех разновидностей необходимо развивать программы именно в самом городе, сделав акцент на ностальгических, познавательных и природных направлениях. Так же, следует не забывать о качестве услуг.

гостиничный позиционирование рынок качество

2.3 Подтверждение соответствия

«Гостиничный комплекс «Припять» работает согласно Государственному стандарту Республики Беларусь СТБ 1353-2005.

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания потребителей услуг средств размещения (далее - потребители) в Республике Беларусь. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и к услугам, предоставляемым в средствах размещения. Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги в средствах размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации (далее - ТНПА), устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

Общие положения

1.1 Сертификацию услуг проводят аккредитованные органы по сертификации оказания услуг (выполнения работ) (далее - органы по сертификации) в соответствии с их областью аккредитации.

Работы по сертификации услуг осуществляются прошедшими сертификацию экспертами аудиторами органов по сертификации, включенными в реестр Национальной системы подтверждения соответствия республики Беларусь (далее - реестр Системы).

1.2 При сертификации услуг предусматривается возможность (если в ТНПА на услуги установлена их классификация) подтверждения соответствия определенного вида услуг в части соответствия установленным в ТНПА категориям (разрядам). Процедуры отнесения объекта оказания услуг к определенной категории (разряду и т.п.) устанавливаются в ТНПА, определяющих процедуру сертификации конкретного вида услуг.

1.3 В рамках Системы проводится обязательная и добровольная сертификация услуг.

1.4 Обязательная сертификация услуг проводится в отношении услуг, включенных в Перечень продукции, работ, услуг и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в Республике Беларусь на соответствие требованиям, установленным в ТНПА и подлежащих подтверждению соответствия при обязательной сертификации. Номенклатура показателей, контролируемых при выполнении работ по подтверждению соответствия услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в Республике Беларусь согласно Перечню.

1.5 Добровольная сертификация услуг проводится в отношении услуг, не включенных в Перечень.

1.7 Сертификация услуг в рамках международных или региональных систем, к которым присоединилась Республика Беларусь и с которыми заключено соглашение о взаимном признании результатов сертификации, проводится на соответствие требованиям документов, принятых в этих системах и не вступающих в противоречие с ТНПА, действующими в Республике Беларусь. 1.8 При сертификации услуг должна соблюдаться конфиденциальность информации, получаемой в результате взаимодействия субъектов оценки соответствия, кроме случаев, когда сертифицируемая услуга может создать реальную угрозу безопасности жизни, здоровью, наследственности потребителя, сохранности имущества и безопасности окружающей среды.

1.9 В случае обращения в орган по сертификации заявителя - исполнителя услуг, в организационную структуру которого входят несколько объектов оказания услуг (филиалы, участки, пункты и др.), расположенных вне места нахождения исполнителя услуг, оценка мастерства и (или) квалификации персонала, оказывающего услуги, оценка стабильности процесса оказания услуг проводятся для каждого объекта оказания услуг. При этом юридическому лицу могут выдаваться сертификаты соответствия для каждого объекта оказания услуг, либо эти объекты включаются в сертификат соответствия, выданный юридическому лицу.

1.10 В случае, если соответствие заявленных на сертификацию услуг требованиям ТНПА на услуги не может быть подтверждено только работами, проводимыми данным органом по сертификации, орган по сертификации:

· привлекает к работам по сертификации экспертов-аудиторов других органов по сертификации или технических экспертов, компетентных в оцениваемой области деятельности;

· принимает решение с учетом работ, проведенных привлекаемыми специалистами, и несет ответственность за полноту проведенных работ.

При этом с привлекаемыми специалистами органом по сертификации должны быть заключены соглашения о сотрудничестве, определяющие вопросы компетентности и конфиденциальности. Привлечение конкретного специалиста должно быть согласовано с заявителем.

1.11 Оплата работ по сертификации услуг осуществляется заявителем на основе договора на проведение работ по сертификации услуг с органом по сертификации. Заявитель оплачивает все расходы по проведению сертификации независимо от результатов сертификации.

4.12 Заявитель вправе использовать результаты сертификации в рекламе своих услуг.

Процедура проведения сертификации

2.1 Процедура проведения сертификации представляет собой набор действий, совокупность и последовательность которых определена схемой сертификации. В общем случае такими действиями являются:

· подача заявителем заявки на проведение работ по сертификации оказания услуг (далее - заявка) с прилагаемыми документами, идентификация услуг;

· анализ органом по сертификации документов, представленных заявителем;

· осуществление органом по сертификации оценки мастерства и (или) квалификации персонала, оказывающего услуги;

· осуществление органом по сертификации оценки стабильности процесса оказания услуг;

· выборочная проверка результата услуг;

· оформление органом по сертификации результатов оценки;

· выдача заявителю сертификата соответствия;

· заключение соглашения по сертификации между органом по сертификации и заявителем;

· осуществление органом по сертификации инспекционного контроля за сертифицированными услугами.

2.2 Подача заявки с прилагаемыми документами, идентификация услуг:

2.2.1 Орган по сертификации проводит сертификацию услуг на основании заявки, поступающей непосредственно от заявителя.

2.2.2 Одновременно с заявкой заявитель представляет материалы (документы) с исходной информацией о безопасности и качестве услуг, о возможностях исполнителя услуг. Состав и содержание исходной информации устанавливается в процедуре проведения сертификации конкретного вида услуг, а при ее отсутствии - в организационно-методических документах органа по сертификации, и размещается на интернет-сайте органа по сертификации.

2.2.3 Орган по сертификации регистрирует заявку и принимает ее к рассмотрению.

2.2.4 В течение не более 10 рабочих дней с дня подачи заявки орган по сертификации проводит анализ заявки и прилагаемых документов, в том числе проверку правильности заполнения заявки, достаточности представленных документов.

Одновременно при анализе заявки орган по сертификации проводит идентификацию услуг, предусматривающую проверку соответствия заявленных услуг информации, приведенной в заявке и прилагаемых документах (материалах).

В результате идентификации устанавливается:

- заявитель сертифицируемых услуг (т.е. определяется, представляет ли данный заявитель услуги от своего имени и, следовательно, несет ли ответственность перед потребителем за безопасность и качество оказываемых услуг);

- принадлежность услуг, оказываемых заявителем, к заявленной сфере услуг (в соответствии с перечнем работ, включенных в данный вид услуг).

В результате идентификации выявляется один или несколько объектов оказания услуг (филиалы, участки, пункты и др.), расположенных вне места нахождения исполнителя услуг.

2.2.5 При отрицательных результатах анализа заявки, а также отрицательных результатах идентификации услуг заявителю письменно сообщается, что необходимо представить к заявке или исправить в ней. Заявка и представленные вместе с заявкой документы возвращаются заявителю. Отказ в принятии заявки не препятствует повторному обращению с ней после устранения недостатков, явившихся причиной отказа.

2.3 Анализ документов, представленных заявителем

2.3.1 При анализе документов, представленных заявителем, при необходимости, орган по сертификации может запросить у заявителя дополнительные сведения, необходимые для проведения оценки:

- информацию о деятельности заявителя в области сертифицируемых услуг;

- перечень используемых ТНПА;

- акты последних проверок органами государственного надзора за соблюдением требований технических регламентов и стандартов (далее органы государственного надзора).

2.3.2 При положительных результатах анализа заявки, идентификации услуг, а также анализа ТНПА орган по сертификации направляет заявителю решение по проведению сертификации. Решение по проведению сертификации должно содержать все основные условия сертификации, в том числе:

- схему сертификации;

- ТНПА, на соответствие требованиям которых проводится сертификация;

- ТНПА, на соответствие требованиям которых проводится отнесение объекта оказания услуг к соответствующей категории (при проведении классификации);

- условия оплаты работ.

Форма решения по проведению сертификации должна быть установлена в организационно-методических документах органа по сертификации. Одновременно с решением по проведению сертификации заявителю направляется проект договора на проведение работ по сертификации услуг.

2.3.3 Работы по сертификации проводятся комиссией органа по сертификации, формируемой из экспертов-аудиторов органа по сертификации, специалистов органа по сертификации, а также, при необходимости, экспертов-аудиторов других органов по сертификации или технических экспертов, привлекаемых в соответствии с 4.10.

2.3.4 Проверка соответствия услуг установленным требованиям проводится согласно выбранной схемы сертификации по программе, разработанной органом по сертификации для каждого конкретного заявителя исходя из номенклатуры заявленных услуг. Программа проверки услуг включает:

- цель проверки;

- дату и место проведения проверки;

- состав комиссии (с указанием председателя и членов комиссии, в том числе привлеченных экспертов-аудиторов других органов по сертификации или технических экспертов в соответствии с 4.10);

- перечень ТНПА, на соответствие которым проводится проверка;

-объем проверки (требования ТНПА, подтверждаемые при сертификации);

- распределение обязанностей между членами комиссии;

- требования конфиденциальности.

2.3.5 Проверка соответствия услуг установленным требованиям в общем случае включает:

- оценку мастерства и (или) квалификации персонала, оказывающего услуги (включая выборочную проверку результата услуг, при необходимости);

- оценку стабильности процесса оказания услуг (включая выборочную проверку результата услуг);

- подтверждение категории (разряда) исполнителя услуг.

2.3.6 Непредставление заявителем в орган по сертификации оформленного договора и/или невыполнение его условий рассматривается как отказ от проведения сертификации услуг. Решением органа по сертификации заявка может быть аннулирована в одностороннем порядке. 2.4 Оценка мастерства и (или) квалификации персонала, оказывающего услуги. Оценка мастерства и (или) квалификации персонала, оказывающего услуги в общем случае предусматривает проверку:

-наличия документов, подтверждающих квалификацию и профессиональную подготовку персонала;

- знания НПА и ТНПА, технологических документов на услуги, инструкций;

- наличия практического опыта работы в сфере оказания конкретных услуг;

- наличия и состояния используемого технологического оборудования, инструмента, материалов, комплектующих изделий и применяемого испытательного, контрольно-измерительного оборудования, а также навыков владения технологическим, испытательным и контрольно-измерительным оборудованием;

- этичности поведения персонала, оказывающего услуги;

-точности, своевременности и полноты исполнения услуг в соответствии с ТНПА на услуги и должностными инструкциями;

- соблюдения требований, обеспечивающих безопасность для жизни, здоровья, наследственности человека при оказании услуг, а также сохранность имущества и охрану окружающей среды, установленных в ТНПА на данные услуги и т.д.

2.5 Оценка стабильности процесса оказания услуг

Оценка стабильности процесса оказания услуг в общем случае предусматривает проверку:

- наличия и состояния ТНПА, технологической документации, необходимых для оказания услуг и контроля за их исполнением;

- наличия необходимого производственного помещения, специально оборудованного и используемого персоналом для оказания услуг;

- наличия материально-технической базы, необходимой для оказания услуг, ее состояния и соответствия ТНПА, санитарным правилам и нормам, а также требованиям электро-, пожаробезопасности и т.п.;

- наличия и состояния используемого технологического оборудования, инструмента, а также системы поддержания их в работоспособном состоянии;

- наличия необходимых материалов и комплектующих изделий;

- наличия испытательного, контрольно-измерительного оборудования и соблюдения сроков его аттестации, поверки;

- наличия системы контроля и оценки безопасности и качества услуг и процессов их оказания;

- наличия и состояния системы регистрации и учета информации о безопасности и качестве услуг и процессов их оказания;

- соблюдения требований по обеспечению безопасности для жизни, здоровья и наследственности человека при оказании услуг, а также сохранности имущества, охраны окружающей среды;

- наличия квалифицированного персонала;

- наличия информации об оказываемых услугах;

- организации взаимодействия с потребителем услуг;

-наличия договоров с субподрядчиками и процедуры оценки их деятельности;

- обеспечения условий обслуживания потребителей (комфортность, эстетичность и эргономичность обстановки) и т. д.

2.6 Выборочная проверка результата услуг

2.6.1 Проверка (испытания) результата услуг проводится для подтверждения соответствия результата услуг установленным требованиям и, как правило, включает:

- проверку (испытания) результата оказания материальных услуг или проверку результата социально-культурных услуг;

- анализ и оформление результатов проверки.

2.6.2 Процедуры проверки (испытаний) результата материальных услуг, отбора образцов и формы документов устанавливаются в процедуре проведения сертификации конкретного вида услуг, а при ее отсутствии - в организационно-методических документах органа по сертификации. Результаты проверки (испытаний) оформляются документально.

2.6.3 В случае, если проведение проверки (испытания) результата услуги не представляется возможным по причине того, что на момент проведения проверки услуги исполнителем не оказываются (вновь создаваемая организация, а также существующая организация, которая впервые осваивает услуги, подлежащие обязательной сертификации), органом по сертификации может быть принято решение о проведении проверки (испытания) результата услуги при первом инспекционном контроле (плановом или внеплановом). Данное условие должно быть отражено в акте проверки и указано в соглашении по сертификации.

2.6.4 Проверка результата социально-культурных услуг проводится посредством:

- экспертных оценок экспертами-аудиторами органа по сертификации на соответствие установленным требованиям;

- анализа информации о безопасности и качестве услуг, подтверждающей их соответствие установленным требованиям, полученной из достоверных источников (акты проверок, заключения органов исполнительной власти, осуществляющих контроль безопасности и качества услуг, информация общества защиты потребителей, претензии и жалобы потребителей и т. д.).

Результаты оценки указываются в акте проверки. Процедура проведения экспертной оценки результата услуг устанавливается в процедуре проведения сертификации конкретного вида услуг, а при ее отсутствии - в организационно-методических документах органа по сертификации.

2.7 Подтверждение категории (разряда) исполнителя услуг

2.7.1 Подтверждение категории (разряда) исполнителя услуг осуществляется согласно требованиям и критериям классификации, установленным в ТНПА на конкретный вид услуг.

2.7.2 Объемы, процедуры и методики проверки, порядок отнесения к категории (разряду) и т.д. услуг устанавливаются в процедуре проведения сертификации конкретного вида услуг, а при ее отсутствии - в организационно-методических документах органа по сертификации.

2.7.3 По результатам оценки оформляется протокол подтверждения категории (разряда), который в общем случае должен содержать наименование органа по сертификации услуг, дату составления и номер протокола, наименование заявителя и заявленной категории (разряда), обозначение ТНПА, устанавливающих требования к соответствующим категориям, наименование требования (к категории, разряду), фактическое состояние требования (при проверке), сведения о соответствии, заключение о соответствии заявленной категории, подписи, фамилии и инициалы председателя и членов комиссии, сведения об ознакомлении с протоколом руководителя (или его представителя) заявителя.

2.8 Оформление результатов оценки

2.8.1 Выявленные несоответствия оформляются протоколами несоответствий, в которых органом по сертификации устанавливаются сроки устранения выявленных несоответствий. Протокол несоответствий в общем случае должен содержать сведения о наименовании проверяемой организации, дату проведения проверки, обозначение документа, регламентирующего проверяемую деятельность, фамилию, инициалы эксперта-аудитора, выявившего несоответствие, описание установленного несоответствия, подписи председателя комиссии/эксперта-аудитора и руководителя заявителя или его представителя (подтверждающие факт ознакомления с выявленным несоответствием), корректирующие мероприятия, срок исполнения, отметку о выполнении, подписи руководителя заявителя или его представителя и эксперта-аудитора, подтверждающие факт устранения выявленных несоответствий. Заявитель в течение не более 14 дней разрабатывает план корректирующих мероприятий по их устранению с указанием сроков, согласованных с органом по сертификации. По истечении установленных сроков заявитель представляет письменный отчет об устранении всех несоответствий. По результатам анализа представленного отчета (при необходимости с документальным подтверждением устранения несоответствий) орган по сертификации принимает решение о проведении или непроведении дополнительной проверки устранения выявленных несоответствий.

В случае непредставления отчета в орган по сертификации или если выявленные несоответствия не могут быть устранены в течение 3 месяцев, орган по сертификации принимает решение о прекращении работ по сертификации.

2.8.2 Орган по сертификации в течение 5 дней после завершения всех процедур, предусмотренных схемой сертификации, проводит анализ результатов проверки и принимает решение о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия. По результатам анализа (с учетом контроля устранения выявленных несоответствий, при их наличии) составляется акт. Акт подписывается всеми членами комиссии, утверждается руководителем органа по сертификации и хранится в органе по сертификации. Один экземпляр акта направляется владельцу сертификата соответствия (исполнителю услуг).

Форма акта устанавливается в процедуре проведения сертификации конкретного вида услуг, а при ее отсутствии - в организационно-методических документах органа по сертификации. В общем случае акт должен содержать сведения о наименовании органа по сертификации, подпись руководителя органа по сертификации, заверенную печатью, и дату утверждения акта руководителем органа по сертификации, наименование заявленных на сертификацию услуг, наименование исполнителя услуг, юридический адрес и адрес расположения объекта оказания услуг, дату проведения проверки, состав комиссии, обозначение ТНПА, на соответствие требованиям которых проводилась проверка, основание для проведения проверки услуг (номер и дата регистрации заявки, решение по заявке, материалы, представленные с заявкой), краткое содержание результатов проверки, заключение о соответствии (несоответствии) услуг установленным требованиям, решение о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия, перечень приложений к акту (при наличии), подписи, фамилии и инициалы председателя и членов комиссии, сведения об ознакомлении представителя руководства заявителя с материалами, изложенными в акте (подпись, фамилия и инициалы).

2.9 Выдача сертификата соответствия

2.9.1 При положительных результатах анализа орган по сертификации в течение пяти дней оформляет и выдает заявителю сертификат соответствия, а при отрицательных результатах - письменно информирует заявителя об отказе в выдаче сертификата соответствия с указанием причин.

2.9.2 Сертификат соответствия и приложения к нему оформляются в соответствии с использованием защищенных бланков установленного образца, подписываются руководителем органа по сертификации, подпись заверяется печатью органа по сертификации. Регистрация сертификатов соответствия проводится в соответствии с ТКП 5.1.10.

2.9.3 Срок действия сертификата соответствия - 5 лет. Установление иного срока действия сертификата соответствия не допускается (за исключением сертификата соответствия, выданного по схеме 4). Срок действия сертификата соответствия, выданного по схеме 4, может быть отличным от срока действия сертификата на систему менеджмента качества. При этом в соглашении по сертификации должно быть указано, что владелец сертификата соответствия (исполнитель услуги) обязан своевременно продлить срок действия сертификата на систему менеджмента качества и информировать о его продлении орган по сертификации, а в случае, если сертификат на систему менеджмента качества не будет продлен, действие сертификата соответствия на услуги, выданного по схеме 4, отменяется.

2.9.4 Одновременно с оформлением и регистрацией сертификата соответствия оформляется и регистрируется соглашение по сертификации между органом по сертификации и заявителем. Сертификат соответствия выдается заявителю после заключения соглашения по сертификации между органом по сертификации и заявителем. Соглашение по сертификации дает заявителю право на применение знака соответствия по ТКП 5.1.03 при условии, что оказываемая услуга отвечает всем требованиям, установленным в ТНПА, указанных в сертификате соответствия.

Знак соответствия может наноситься исполнителем услуг на сопроводительную документацию (квитанции, договоры, бланки), вывески, информационные материалы, рекламные и печатные издания, связанные с оказанием сертифицированных услуг.

2.9.5 При изменении требований ТНПА на услуги, технологического процесса оказания услуг и т.д., которые могут повлиять на показатели (характеристики), подтверждаемые при сертификации, владелец сертификата соответствия (исполнитель услуг) должен заранее известить об этом орган по сертификации, выдавший сертификат соответствия, который принимает решение о необходимости проведения внепланового инспекционного контроля.

2.4 Анализ деятельности услуг и их позиция на рынке

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ. SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). SWOT анализ состоит из:

- Сильные стороны (Strengths) - преимущества организации;

 - Слабости (Weaknesses) - недостатки организации;

 - Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

- Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

 Сильные стороны предприятия - то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся у компании опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия - это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что компании пока не удается по сравнению с другими и ставит предприятие в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.