План мероприятий коммуникативного характера для гостиницы

11

Размещено на http://www.allbest.ru/

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра экономики и предпринимательства

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технологии гостиничного обслуживания»

Вариант - 9

Специальность Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)

2009 г.

Содержание:

1. Вопрос №9

2. Вопрос №11

3. Тестовые задания

Список использованной литературы

1. Вопрос №9

Разработайте план мероприятий коммуникативного характера для эффективного управления стратегией известной вам гостиницы. Определите регулярность и тематику мероприятий, а также меру участия в них персонала гостиницы.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах поддерживать сервис на должном уровне, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Только это может гарантировать их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Гостиница нашего города является не очень большим предприятием, с небольшой наполняемостью. Поэтому частота мероприятий коммуникативного характера тоже будет небольшой.

Для более эффективного управления гостиницей я предложила бы следующие мероприятия:

1. «День русской бани». Гостиница располагает очень уютной баней, оформленной в традиционном стиле. Нет лучшего способа совместить приятное с полезным, заботу о здоровье с отдыхом, чем посетить хорошую баню или сауну! Я думаю, что это мероприятие лучше провести в зимний период, т.к. нет ничего лучше после стужи погреться в баньке.

Персонал гостиницы может предложить различные веники (берёзовые, дубовые, пихтовые и т.д.), а после бани побаловать своих клиентов напитками (травяными чаями, квасом и по желанию даже пивком). В такой день можно пригласить профессионального банщика, а в номера положить листовки с информацией о пользе бани.

2. «День национальной кухни». Можно по желанию клиентов гостиницы. Это мероприятие заключается в том, что в определённый день кафе гостиницы предлагает отведать блюда различных кухонь мира. Гость может прийти и заранее заказать кушанье или выбрать из уже приготовленных. В этот день особенно важно умение и мастерство поваров. Можно пригласить мастера из другого ресторана.

3. «День рождения гостиницы». Это отличный повод собраться вместе: персонал гостиницы и клиенты, подвести итоги проделанной работы, наградить лучших. Этот праздник нужен и важен, так как он формирует профессиональное сообщество, объединяет сотрудников и клиентов компании в единую команду и позволяет узнать друг друга в неформальной обстановке. Проводиться это мероприятие, естественно, будет один раз в год.

4. Так как в гостинице действует салон женской красоты, один раз в квартал проводится акция «Для вас, женщины». В этот день действуют скидки на все салонные процедуры. Приглашаются консультанты различных косметических фирм для проведения презентаций новинок продукции.

5. Акция по приёму тысячного (2-тысячного, 3-тысячного и т.д.) гостя. Для этого клиента осуществляется значительная скидка на проживание, питание, обслуживание. Также в номере могут находится приятные сюрпризы в виде букета цветов или другого подарка

Гостиничный бизнес - особая сфера услуг, в которой огромное значение имеют личные качества работников. Многие линейные позиции могут занимать люди, от которых первоначально не требуется ни опыта работы, ни профессиональных знаний и навыков. И все же есть качества, которые могут стать первым шагом на пути к успешной карьере в гостиничной сфере:

* отличные коммуникативные способности;

* открытость и доброжелательность (в гостиничной индустрии ни за что не обойтись без улыбки);

* приятная, располагающая внешность;

* стрессоустойчивость;

* умение работать в команде;

* мотивация на работу именно в этой индустрии.

Мера участия гостиничного персонала в мероприятиях коммуникативного характера должна быть самая непосредственная. Должно быть задействовано как можно большее количество работников гостиницы, тем более что гостиница нашего города не отличается большой пропускной способностью.

Регулярность таких мероприятий не должна быть слишком частой.

2. Вопрос №11

Проанализируйте деятельность предприятия по следующим параметрам:

А) дайте общую характеристику предприятия;

Б) рассчитайте коэффициент использования пропускной способности гостиницы, число мест в гостинице, уровень социальной обеспеченности местами в гостинице;

В) дайте характеристику по принятым критериям эффективности (действенность, экономичность, качество, прибыльность (доходы/расходы), производительность, качество трудовой жизни, внедрение новшеств).

Дать организации удачное название - это с самого начала определить ей выгодное место в ряду других организаций. Еще важнее дать организации достойное название. Оно обеспечивает организации положительный отклик во мнении масс.

Гостиница в Змеиногорске называется « Компас». То есть поселиться в ней - это правильное направление. Она расположена на центральной улице нашего города. Прямо в центре. Здание двухэтажное, в прошлом году, в связи с приобретением нового собственника, претерпело капитальный ремонт и снаружи, и внутри. Была заменена вся мебель. Созданы дополнительные услуги для удовлетворения потребностей постояльцев.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства.

А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и следующие операции:

1. большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

2. многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

3. цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

4. это индустрия и производства и обслуживания;

5. существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

6. обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

7. многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

8. требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

9. помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

10. большинство работ низко оплачиваемые;

11. персонал часто заставляют работать внеурочное время;

12. велика доля молодежного, женского и получасового труда;

13. большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

У каждой гостиницы своя организационная структура.

Имеются номера «люкс»( 2-х комнатный и двухместный) и «полулюкс».

Номера укомплектованы мебелью согласно общим требованиям, предъявляемым к гостиницам.

Всего номеров - 18, но максимальное количество человек можно заселить- 36.

Во всех номерах имеется телефон, телевизор, мини-холодильник.

Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом.

Тариф устанавливается из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа, плата взимается за сутки независимо от времени размещения. Также имеется «ночной тариф».

В гостинице используют два вида расчета - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты, Ими расплачиваются индивидуальные туристы.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий, Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

В здании гостиницы расположен небольшой ресторан. По желанию гостей завтрак, обед и ужин доставляются в номера.

К услугам гостей имеются: охраняемая автостоянка, прачечная, камера хранения.

Немало внимания уделяется организации отдыха гостей.

Уютный бар, работающий круглосуточно, каждый день собирает жителей и гостей города, желающих приятно провести свое свободное время.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка.

Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест. Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде.

Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике незанятость мест, номеров неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов.

Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место - сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.

Коэффициент использования пропускной способности гостиницы -- Квм равен:

Квм = П : Псп

где П -- фактическое число место-суток в эксплуатации,

Псп -- пропускная способность гостиницы.

Загрузка гостиницы имеет тенденцию к повышению и стабильности.

В выходные дни и летнее время в гостинице не бывает свободных мест. Это потому, что наш городок является туристическим. Полюбоваться красотами и историческими памятниками много желающих.

Способ оценки эффективности может находиться между более простым методом определения финансовых издержек функции персонала и менее очевидным, но более важным методом определения выгод в долгосрочном плане, которые также вносят позитивный вклад в эффективность операций в сфере гостеприимства. Хотя количественно очень сложно оценить эффективность деятельности службы управления персоналом, однако существует ряд количественных мер: издержки труда; текучесть кадров; количество отсутствия на рабочих местах; аварии на рабочем месте; недовольство клиентов; поломки и др.

Целью обслуживающего персонала гостиницы «Компас» является создание дружественной, домашней атмосферы. Отношения строятся на взаимном уважении. Такой уровень и является гарантией успеха.

Для персонала гостиницы созданы все условия для нормальной работы и отдыха.

Для постояльцев построена сауна, здание которой вписывается в архитектурный ансамбль.

Так же для отдыха создана бильярдная.

Гостиница приносит своим владельцам прибыль, количество мне неизвестно. Но она самоокупаемая. И может потому, что нет конкурентов, постоянно пользуется спросом у гостей города.

3. Тестовые задания

гостиница номер гостеприимство

81. Перечислить субъекты, участвующие в предпринимательской деятельности (5 субъектов):

Субъектами предпринимательской (хозяйственной) деятельности являются граждане, юридические лица, а также Российская Федерация, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования в лице уполномоченных государственных и иных органов.

82.К финансовым рискам относятся (укажите лишнее):

б) Абсолютный риск.

83. Сколько процентов мирового валового национального продукта приходится на долю международного туризма?

б) 8%.

84. При методе анализа безубыточности и обеспечения целевой прибыли затраты делятся на:

в) Прямые и косвенные.

85. Главным критерием метода ориентация на спрос является:

а) издержки.

86. Укажите, какие из приведённых ниже стран являются экспортёрами туристических услуг, а какие импортёрами:

а) страны-экспортёры:

б) страны-импортёры:

87. Что означает такая особенность рынка, как комплементарность?

в) возможность туристских товаров и услуг взаимодополнять друг друга.

88. Для чего характерны особенности, стимулирующие спрос на туризм?

г) для туристической индустрии.

89. Вставьте пропущенное слово:

От чего отталкиваются предприниматели при установлении цены на основе уровня текущих цен … от уровня цен конкурентов.

90. Географическая территория, имеющая определённые границы, - это

в) дестинация.

Список использованной литературы:

1. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. - М.: Джон Уайли энд Санз, 2000.

2. Крамер С.С. Офис-менеджмент/Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 224 с.

3. Лукаш Ю.А. Имидж компании - «золотой ключик» успеха. - М.: Дело и Сервис, 2007.- 112 с.

4. Молочников Н.Р. Основы менеджмента. Глоссарий и практикум: Учеб. пособие/ Н.Р. Молочников. - М.: Московский психолого-социальный институт, 2001. - 96 с.

5. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса/ А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. - 200 с.

Размещено на Allbest.ru