Потребность, цель и задачи дополнительной службы гостиницы на 300 мест, расположенной в центре г. Донецка

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

На протяжении периода независимости Украины, Донецк становится всё более и более интересным для туристов. Здесь создаются новые парки отдыха, памятники, рестораны, спортивные сооружения и многие другие достопримечательности. В Донецке также очень распространён бизнес туризм и это не удивительно, так как этот город до сих пор является индустриальным центром Украины.

И сейчас становится всё более острой проблема размещения гостей нашего города. Не смотря на то, что в Донецке насчитывается около пятнадцати гостиниц, этого не достаточно. Большинство этих отелей - гостиницы малой и средней вместимости, номерной фонд этих гостиниц не пересекает рубеж 200 номеров. Исключениями является гостиница «Shakhtar Plaza» номерной фонд, которой составляет 322 комфортабельных номеров.

Еще одним упущением можно считать недостаточное развитие дополнительной службы гостиниц. Дополнительные услуги ограничиваются тренажерным залом и бизнес центром, а в некоторых случаях кроме этих услуг есть бассейн и лобби (Гостиница Прага, Гостиница Донбасс Палас, Ramada Donetsk).

Тема дополнительной службы гостиниц освещена в таких работах и статьях: Андрей Панов статья «Как сделать гостиничный бизнес менее рискованным?» газета РБК daily; статья «10 основных трендов для SPA-отелей» журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»; статья «Как СПА может бороться с рецессией» журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»; Ксения Казимирова статья «Новое направление украинского SPA-бизнеса»; Дзвенислава Новакивська, «Фанк и Консалтинг» статья «Дела отельные: над пропастью в 2012»; Екатерина Грабинская, Hotelia Global «Отельная фишка: Дерево в подарок»; Евгения Кучеренко «Готовы ли отели к приему гостей с домашними животными?» журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»; Александр Пазынич «QR штрих-коды меняют обычные подходы к продвижению»; «Управление доходами гостиницы» Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press и многие другие.

Цель исследования - разработка качественного продукта

Главными задачами данной работы являются:

анализ рынка;

приобретение необходимых навыков в разработке гостиничного предприятия;

обобщение и систематизация результатов исследования проблемы, содержащихся в научной литературе;

выявление дискуссионных теоретических вопросов в рамках исследуемой проблемы и аргументация собственного подхода;

приобретение навыков обработки фактического материала, представления его в форме таблиц, диаграмм, графиков и их анализ.

1. Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы

На сегодняшний день в Донецке насчитывается около пятнадцати гостиниц. Большинство из них расположены в центральных районах, либо на окраине города. Однако в этих гостиницах предлагается достаточно узкий спектр дополнительных услуг, а в некоторых случаях острой проблемой стоит качество обслуживания.

Данный вопрос раскрыла Дзвенислава Новакивська, «Фанк и Консалтинг» в статье «Дела отельные: над пропастью в 2012». В данной статье она провела исследование гостиничного рынка в Украине в 2011 году, а также перспективы развития сферы гостеприимства в 2012 году. На пороге чемпионата Евро 2012 у Украины появляется шанс развить въездной туризм. Задача гостиничных предприятий в этот период показать всё гостеприимство нашего народа, что гарантирует повторный приезд туристов в нашу страну и конкретно в гостиницу. [24; c. 11-12]

Проектируемая гостиница имеет название «Троянда», выбор упал на данное название, потому в Донецке и во всей Украине наиболее часто встречаются названия на иностранных языках, или же в своих названиях несут информацию о других странах и другой культуре. Это объясняет по чему название на украинском языке. Всем известно, что Донецк является городом «миллиона роз», именно по этому было решено назвать гостиницу «Троянда». [17; c. 15-16]

Проектируемая гостиница «Троянда» будет рассчитана, в основном, на средний класс, хотя в ней будут и номера Люкс и недорогие номера. Она будет ориентированна на бизнес путешественников, которые путешествуют сами, им могут представиться такие доп. услуги: конференц-зал и универсальный зал, либо с семьёй для таких туристов созданы такие элементы дополнительной службы гостиницы: детская комната, бассейн, сауна, массажный кабинет и другие. Однако в гостинице «Троянда» так же учитываются туристы, которые приезжают в Донецк на какие либо концерты, выставки и другие культурные мероприятия это в основном представители молодёжи. Молодым людям также не будет скучно отдыхать в нашем отеле, так как он предлагает такие дополнительные услуги как: диско клуб, кегельбан и косметический салон.

Главную конкуренцию проектируемой гостинице будут создавать Shakhtar Plaza Hotel и Ramada Donetsk. Эти две гостиницы являются самыми популярными в Донецке, находятся в центре города и имеют достаточно высокий уровень престижа.

Гостиница Ramada является одним из главных конкурентов проектируемого предприятия. Она имеет выгодное расположение, находится на набережной р. Кальмиус, на пересечении деловых маршрутов в центральной части города, вблизи от торгово-развлекательных центров, стадиона «Донбасс Арена», ледовой арены «Дружба». Также она предлагает широкий спектр услуг, таких как: конференц-зал, комнаты переговоров, лобби-бар, организация экскурсий, заказ билетов и другие. Ramada имеет достаточно демократичную ценовую политику, как для гостиницы, которая находится в одном из центральных районов такого большого города, как Донецк.

Shakhtar Plaza Hotel молодая гостиница, которая открылась в конце 2011 года. Данная гостиница расположена в центральной части города, рядом с хорошей транспортной развязкой. Гостиничный комплекс ориентирован на деловых людей, ведущих активный образ жизни. Он предоставляет такие виды услуг: WiFi, бизнес-центр, услуги переводчика, организация туров по городу, круглосуточная работа прачечной, услуги химчистки и так далее.

Гостиница «Троянда» имеет категорию 3 звезды. Эта гостиница расположена в центре Донецка на пересечении ул. Розы Люксембург и проспекта Мира. площадь участка 0,8 га. Несмотря на расположение участка в центре, он находится в экологически чистом районе, в 400 метрах от него находится городской ставок, окруженный тенистой площадкой. Количество номеров, согласно заданию, в гостинице - 300. Так как гостиница «Троянда» располагается в центральном районе Донецка, она находится в непосредственной близости от городских коммуникаций.

Таблица 1. Сравнение цен на номера в конкурентных гостиницах и гостинице «Троянда»

	Сравнение цен на номера в конкурентных гостиницах и гостинице «Троянда»
	«Троянда»	Shakhtar Plaza Hotel	Ramada Donetsk
Standart: · single · double	745 UAH 794 UAH	730 UAH 899 UAH	747 UAH 798 UAH
Studio: · single · double	945 UAH 974 UAH	950 UAH 985 UAH	963 UAH ______
Business-Suite	1562 UAH	1555 UAH	1590 UAH
Suite:	2545 UAH	2500 UAH	2400 UAH
De Luxe:	3027 UAH	3000 UAH	______

Таблица 2. Сравнение дополнительных услуг предоставляемых в гостиницах

	Сравнение дополнительных услуг предоставляемых в гостиницах
	«Троянда»	Shakhtar Plaza Hotel	Ramada Donetsk
Конференц-зал	имеется	имеется	имеется
Универсальный зал	имеется
Детская комната	имеется	имеется
Кегельбан	имеется
Бильярд	имеется
Бассейны	имеется	имеется	имеется
Сауна	имеется	имеется	имеется
Солярий	имеется	имеется
Тренажерный зал	имеется	имеется	имеется

Таким образом, гостиница «Троянда» имеет категорию 3 звезды, находится в центре Донецка, возле хорошей транспортной развязки. Также она имеет доступ к городским коммуникациям. Данная гостиница предлагает широкий спектр услуг, который доступен как для людей со средним достатком, так и для людей с достатком ниже чем средний. Гостиница имеет все условия для проведения конференций, заседаний и совещаний. Также она предлагает услуги для молодёжи, такие как: кегельбан, дискоклуб, бассейн и другие.

2. Структурная организация зданий гостиницы

2.1 Функциональная организация зданий гостиницы

Согласно украинской официальной дифференциации гостиниц «Троянда» является гостиницей средней вместимости.

Современная гостиница средней вместимости и высокого уровня комфорта является сложным комплексным объектом. В состав комплексного объекта входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые помещения, приема и обслуживания, общественного питания (с развитым составом производственных помещений и сложным технологическим оборудованием), помещения культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные, развиты состав служебных, хозяйственных помещений, подсобных, технических и др.

В состав проектируемой гостиницы включены также помещения для деловых контактов (конференц-зал), бизнес-центры, киноконцертный зал, бассейн, сауна, спортзал, кегельбаны, помещения для организации выставок, гараж и пр. [19; c. 24-26]

Для эффективной планировочной организации различные помещения гостиницы сгруппированы по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними четкие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней.

Архитектурно-планировочная форма гостиницы «Троянда» - централизованное планирование. Для которого характерно расположение основных функциональных помещений в одном сооружении, так как данная гостиница расположена в городе с плотной застройкой. [19; c. 28-30]

2.2 Функциональная организация территории, которая прилегает к гостинице

гостиница жилищный управленческий административный

Важное значение для гостиничных предприятий имеет прилегающая территория, в структуре которой выделяются:

площадка для парковки автотранспорта;

вход в отель;

подъездные пути к помещениям вспомогательных служб;

гараж;

спортивные сооружения и для отдыха.

Вход в отель - важный компонент фасада отеля, его оформление служит своеобразной визитной карточкой учреждения размещения.

Архитектура входа в отель реализуется в демонстративно-монументальном варианте. Он ведёт непосредственно к вестибюлю, где находится служба приема, защищенный от попадания холодного воздуха. В гостинице также имеется отдельный служебный вход. Вход для гостей с козырьком над дверью, открывается автоматически. [22; c. 32-35]

Кроме подъезда к главному входу в отеле используется система подъездных путей к служебному входу для доставки необходимых в обеспечении функционирования гостиницы ресурсов. Служебный вход хозяйственных служб не располагается в местах интенсивного движения гостей, одновременно он удобен для въезда грузового автотранспорта. В архитектурно-планировочной организации отеля служебный вход находится во внутреннем дворе гостиничного здания и соединяется с общим транспортными коммуникациями подъездным проездом.

Площадка для парковки автотранспорта необходимый компонент планировки прилегающей территории любого отеля, в частности гостиниц расположенных в районах с плотной застройкой. Парковка долгого пользования рассчитана на 60 мест и расположена непосредственно возле отеля. Парковка временного пользования расположена возле входа в отель, а также возле входа в ресторан.

Гаражи при отелях - важные функциональные помещения в структуре гостиниц и прилегающей территории. Гараж гостиницы «Троянда» располагается в подземной части гостиницы. [19; c. 18-21]

2.3 Организация административно-хозяйственных помещений

Группа административно-хозяйственных помещений в отелях обеспечивает пространство и условия для основного технологического процесса обслуживания, управление, инженерно-техническое и хозяйственное функционирование всех помещений гостиничного предприятия.

Помещения вестибюльной группы основные в обеспечении технологического процесса обслуживания.

Административно-конторские помещения основные в обеспечении функции управления гостиничным предприятием, обеспечивают пространство для администрации и вспомогательного персонала, условно делятся на:

- основные - обеспечивают управленческий процесс и состоят из кабинета директора, приемных, рабочих комнат;

- вспомогательные - выполняют функции дополнения в управленческой деятельности - представлены, главным образом, залами для проведения совещаний, переговоров, демонстрационными, выставочными, учебными залами. [22; c. 51-53]

В группе инженерно-технических и подсобных помещений обеспечивается организация материального обслуживания, сосредоточивается материально-техническое обеспечение производственного процесса.

В структуре помещений гостиницы «Троянда» они располагаются на цокольном этаже.

2.4 Помещения вестибюльной группы гостиницы

Структура помещений вестибюльной группы гостиницы «Троянда» представлена:

зоной свободного доступа;

зоной рецепции;

зоной отдыха;

торговым залом;

зоной услуг связи;

зоной хранения одежды и багажа и др.

Площадь вестибюля согласно ДСТУ4269, с учетом количества номеров, составляет - 150 .

Также в зоне вестибюля располагаются медпункт и изолятор.

Организация помещений вестибюля в данной гостинице - продольная.

Наиболее интенсивное движение гостей в открытой зоне вестибюля осуществляется через ее центральную часть между зонами входа (выхода) в отель и зоной вертикальных коммуникаций (холл лестничной и лифтовой зоны).

Зона рецепции в вестибюле выполненная в форме стойки, за которой находится рабочее место:

дежурного администратора, который ведет учет занятых номеров;

кассира - обеспечивает расчет клиентов за услуги;

портье - проводит учет ключей, выдает корреспонденцию и др.

Вместе с тем, персонал рецепции осуществляет контроль над движением в отеле гостей, посетителей и работников отеля. [19; c. 82-87]

Зона отдыха (ожидания) - обеспечивает краткосрочное пребывание гостей в период ожидания поселения, отъезда или в процессе проживания, здесь могут проводиться встречи гостей и посетителей отеля.

В этой зоне находятся: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики), мебель гарнитурная для отдыха, ковёр, сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема, информационные и рекламные материалы, в том числе иностранными языками.

Торговая зона расположена напротив зоны отдыха.

Для предоставления интерьеру вестибюля индивидуальной внешности в отеле используются аквариумы, живые цветы на стойке рецепции и в зоне отдыха.

Также в вестибюле находится зона хранения багажа гостей. Для гостей нашей гостиницы предоставлен бесплатный Wi-Fi. [22; c. 75-80]

2.5 Структура жилищной группы гостиницы

В гостинице «Троянда» коридорный тип планирования жилого этажа, представленный одним протяжным коридором.

Жилые номера по количеству жилых комнат классифицируются:

на одно-, двух-, трех-, многокомнатные (номера-апартаменты).

Однокомнатный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла.

Жилая площадь однокомнатных номеров (без площади санузла, коридора

и балкона) в , согласно ДСТУ4269

1) одноместные - 10;

2) двухместные - 14.

Количество однокомнатных номеров в гостинице:

1) одноместные - 120;

2) двухместные - 70.

Двухкомнатный номер состоит из спальни, гостиной, прихожей и санузла. Количество двухкомнатных номеров:

1) одноместные - 30;

2) двухместные - 60.

Трёхкомнатный номер состоит из спальни, гостиной, кабинета, прихожей, одного санузла. Количество трехкомнатных номеров:

1) одноместные - 10;

2) двухместные - 7.

Многокомнатный номер (номер-люкс, номер - апартаменты) может иметь до 8-ми комнат, в его структуре предусмотрено несколько спален, гостиная, кабинет, прихожая, гардероб, кухня (кухня-ниша), ванна, туалет. Количество таких номеров - 2.

Площадь санузлов - 3,8

Звукоизоляция всех номеров на уровне 35 дБ.

Двери и замки в номерах с внутренним предохранителем. [1; c. 4-5]

Освещение в номерах: общее освещение; светильник возле каждой кровати; лампа, которая освещает рабочее место (стол).

Электрические розетки - с обозначением напряжения, 2 - 3 розетки в комнате, в санузле.

Телевизор - цветной в каждом номере. Радиоприёмник во всех номерах. Холодильник в многокомнатных номерах. Мини-бар во всех номерах.

Оснащенность номеров мебелью и инвентарем.

Кровать:

односпальная 90 см х 200 см;

двуспальная 140 см х 190;

детская, или раскладная кровать (по просьбе).

Комплект постельных принадлежностей и белья:

матрас с наматрасником;

две подушки;

одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать;

простыня, пододеяльник, наволочки.

Коврик возле каждой кровати. Тумбочка возле каждого спального места. Вешалка для одежды и головных уборов. Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (5 шт./место). Стулья - 2 на номер. Письменный стол. Полочка для багажа. Шторы и гардины. Зеркало в санузле. Швейный набор. Щетки для одежды и обуви. 1-2 стакана. Пепельница. Ключ комбинированный - ля открытия бутылок.

Информационные материалы в номере - в папке с эмблемой отеля: список услуг и прейскуранты цен на них, рекламные материалы с туристической и другой информацией, материалы на иностранных языках. [1; c. 5-6]

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).

Ярлыки «прошу не беспокоить», «можно убирать».

Пакеты для прачечной и химчистки.

Противопожарная инструкция и инструкция о действиях в экстремальных условиях.

Санузел:

100% номеров имеют санузел. Площадь санузла - 3,8, что позволяет свободное передвижение по нему и комфортабельное использование всего оснащения. [1; c. 8-9]

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оборудования санузла:

зеркало над рукомойником с боковым освещением;

полочка туалетных вещей;

занавески на душе (или ванной в высококомфортабельных номерах);

коврик на полу;

держатель для полотенец, крючки для одежды;

стакан;

3 - 6 полотенец, в зависимости от количества гостей (3 полотенца на 1-го посетителя);

банное полотенце;

банная шапочка на каждого гостя;

туалетное мыло;

туалетная бумага;

держатель для туалетной бумаги;

щетка для унитаза (в футляре);

корзина для мусора из огнеустойчивого материала. [1; c. 11-13]

Таким образом, гостиница «Троянда» имеет 12 этажей. Каждый этаж имеет площадь 600. На первом этаже находятся группа помещений вестибюля, спортивно оздоровительные помещения, косметический салон, массажный кабинет, парикмахерская, химчистка, портновская и торговые помещения. На втором этаже находится ресторан, дискоклуб, бильярд, киноконцертный зал, кегельбан, отдел обслуживания массовых мероприятий. 3 этаж имеет такие помещения: конференц-зал, универсальный зал, детская комната. Остальные 15 этажей - помещения жилищной группы. Так же имеется цокольный этаж, на котором находятся технические помещения. И подвальное помещение - гараж. Гостиница имеет централизованный тип планирования и коридорный тип планирования жилых этажей.

3. Инженерно-техническое оборудование гостиницы

3.1 Санитарно-техническое оборудование

Внутренняя водопроводная сеть гостиницы «Троянда» включает в себя следующие элементы:

ввод, представляющий собой перпендикулярный к зданию отрезок трубы от наружной магистрали до водомерного узла;

водомерный узел, главной частью которого является водомер, служащий для учета расхода воды;

водопроводную сеть здания с арматурой от водомерного узла до мест потребления;

водонапорно-запасные баки, установленные в наивысшей точке системы и поэтому обеспечивают не только некоторый запас воды, но и создают необходимое давление во внутренней сети, обеспечивающее бесперебойную подачу воды в наивысшие и наиболее удаленные точки водоразбора, независимо от давления воды в наружной магистрали;

насосы, служащие для подачи воды во внутреннюю сеть, когда давление воды в наружной сети для этого недостаточное.

Противопожарный водопровод устроен как самостоятельная система внутреннего водопровода. [19; c. 104-105]

Пожарные краны размещены во встроенных шкафах на высоте 1,35 м от пола. Они установлены в легкодоступных местах - вестибюлях, коридорах, проходах, лестничных площадках здания гостиницы.

Автоматические системы пожаротушения - спринклерные.

Система отопления - центральная.

В гостинице установлена модульная котельная установка системы «ФЕГ-Вестал». Модульный котел системы «ФЕГ-Вестал» предназначен для центрального отопления и горячего водоснабжения. Котельная установка этой системы монтируется на крыше здания или на уровне отопительной системы.

Кондиционеры установлены в зале ресторана, конференц-зале, а также в номерах категории Business-Suite, Suite и De Luxe. В остальных помещениях установлены системы вентиляции.

В подвальных помещениях гостиницы «Троянда» установлена станция пылеудаления состоящая из:

водокольцевого вакуум-насоса типа ПМК-4 (Q=27 м³/час с электродвигателем типа А-101-8; N =70 кВт; n=720 об/мин);

гидравлических фильтров (барбатеров);

сетчатых фильтров;

стояков со штуцерами для присоединения гибкого шланга с насадкой, при помощи которого производится чистка поверхностей от пыли и грязи. [1; c. 7-9]

В проектируемой гостинице применяется пневматическое удаление мусора. Эта система предусматривает прокладку специальных мусороотводящих трубопроводов диаметром 500-600 мм, выполненных из высокопрочной стали и прокладываемых под землей на большие расстояния. В трубопроводах создается специальными компрессорами разряжение до 0,2 кПа, что позволяет производить движение воздушного потока со скоростью 30 м/сек. В перегрузочных пунктах мусор прессуется и загружается в контейнеры, а затем направляется в мусоросжигательные или мусороперерабатывающие заводы.

3.2 Лифтовое хозяйство

В гостинице действуют 2 быстроходных (1,5 м/сек) пассажирских лифта и один грузоподъёмный.

Пассажирские лифты расположены в холле.

В состав лифта входят: подъемная лебедка, смонтированная в машинном отделении; металлические направляющие, по которым движется кабина лифта с ловителями на случай обрыва каната; кабина лифта; противовесы, предназначенные для обеспечения плавного хода лифта, которые крепятся при помощи тросов, переброшенных через специальные блоки. Движение кабины лифта осуществляется в специальной шахте. [19; c. 41-55]

3.3 Электрооборудование гостиницы

Техническое обслуживание и надзор за электрооборудованием строго соответствуют требованиям «Правил устройства электроустановок» (ПУЭ) и «Правил техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей».

В гостинице «Троянда» электроснабжение имеет две схемы разводок: основная и дежурная. Дежурное электроосвещение, составляющее примерно 30% от основного, включено с целью экономии электроэнергии в ночное время и в часы отдыха гостей. По этим сетям обеспечивается освещение коридоров, вестибюлей, гардеробов, камер хранения, радиоузла, пожарных указателей, касс, станций пожарной и охранной сигнализации, реклам. Для включения и выключения основного и дежурного освещения применено реле времени и автоматические фотовыключатели. [19; c. 52-57]

Обслуживающий персонал гостиницы, служба бытового обслуживания и питания прошли инструктаж по технике безопасности с присвоением первой квалификационной группы с занесением проверки знаний в журнал.

3.4 Слаботочное хозяйство

Слаботочное хозяйство гостиницы включает: радиофикацию и телевидение, средства охраны и пожарной сигнализации, диспетчерскую службу, автоматизацию инженерного оборудования, сигнализацию службы приема, киноустановки, контрольно-измерительные приборы, часы и средства связи, компьютеризацию службы приема и размещения, а также бухгалтерского учета.

Радиофикация гостиницы «Троянда» осуществляется от собственного радиоузла, в котором монтируется несколько блоков усилителей для трехпрограммного радиовещания и музыкального оформления объектов питания и общественных помещений.

Возле радиоузла размещены радиомастерские для ремонта радиотелевизионной аппаратуры.

Из радиоузла передается по отдельной линии и информация для работников гостиницы. Для этой цели в радиоузле устанавливается микрофон и отдельный усилитель.

Техническое обслуживание и ремонт телевизионной и радиоаппаратуры производится с помощью подрядных специализированных организаций по договору. При этом ремонт осуществляется в следующие сроки:

текущий - один раз в год;

средний - один раз в два года;

капитальный - один раз в пять лет.

Таким образом, гостиница «Троянда» имеет: хозяйственно питьевой и противопожарный водопровод; кондиционирование помещений общественного предназначения и вентилирование санузлов; центральную систему отопления. В гостинице установлена модульная котельная установка системы «ФЕГ-Вестал». Применяется пневматическое удаление мусора. Имеются 3 лифта - 2 пассажирских и 1 грузоподъёмный. Техническое обслуживание и надзор за электрооборудованием соответствуют требованиям ПУЭ и «Правил техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей». [22; c. 53-68]

4. Управленческая структура гостиницы

4.1 Управление гостиницей

В гостинице используется форма управления по контракту. Данная форма представляет собой соглашение, что составляется между владельцем отеля и компанией или менеджером, которые специализируются в управлении такого типа предприятиями.

Генеральному директору гостиницы подчиняются такие службы: служба номерного фонда, служба приема, финансовая служба, служба безопасности, служба питания, главный директор, хозяйственная служба, директор отдела закупок.

4.1. Управляющий и его роль в жизни гостиницы

Управляющий гостиницей должен обеспечить владельцу отеля приличный доход, своим гостям - удовлетворение от пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, а служащим - удовольствие от работы под его началом.

Так как гостиница «Троянда» достаточно большая управляющий лично может встретить и поприветствовать только «очень важных персон».

Управляющий проектируемой гостиницы должен иметь ряд личностных качеств [29; c. 24-27]:

качества прирожденного лидера;

внимательность к мелочам;

дотошность, умение довести каждое дело до конца;

талант общения с людьми;

терпеливость;

способность эффективно делегировать свои полномочия.

4.2Группа исполнительных директоров

Управляющему подчиняется группа исполнительных директоров. Каждый из директоров несёт ответственность за доверенные им службы.

В их обязанности входит составление прогнозов заполняемости отеля, а также они рассчитывают бюджет гостиницы, прикидывая прибыли и расходы.

Таким образом, форма управления гостиницей «Троянда» - по контракту, а также организационно-функциональная структура управления, которая представляет собой упорядоченную систему управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации. [11; c. 124-158]

5. Пищевой комплекс гостиницы

5.1 Тип ресторана

Ресторан в гостинице «Троянда», называется «Роза ветров», так как данное название согласовывается с названием гостиницы и является символичным дла нашего города Донецка.

По характеру производства ресторан в гостинице «Троянда» - с полным циклом производства, осуществляет доготовку сырья, выпуск полуфабрикатов и готовой продукцию и сам её реализует. По ассортименту продукции - универсальный, т.е. выпускает разные виды блюд из многих видов сырья.

Ресторан является постоянно действующим стационарным и общедоступным предприятием.

Ресторан в гостинице «Троянда» имеет категорию Люкс, для которой характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных и фирменных блюд для ресторанов и широкий выбор напитков, коктейлей для бара. [10; c. 37-51]

5.2 Функции директора пищевого комплекса, работа с кадрами

гостиница жилищный управленческий административный

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

работу кухни;

работу буфетов;

банкетную деятельность;

организацию обслуживания в ресторане;

обслуживание в номерах;

снабжение мини - баров;

обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

обслуживание гостей в барах ресторана.

Также одним из главных вопросов, которыми занимается управляющий рестораном, является работа с кадрами. Общие требования к кандидатам в пищевой промышленности можно сформировать следующим образом: опыт работы, профессиональные качества, лояльность компании. В обязанности директора относительно кадров входит: принимать на работу, проводить обучение и инструктаж, составлять график работы по сменам, контролировать службу работников пищевого комплекса во всех сферах.

К административным обязанностям директора относится: уточнение и координация штатного расписания, планирование, связь с руководством, управление маркетингом, контроль за техническим обслуживанием, контроль санитарного состояния и соблюдения мер безопасности, организация обслуживания гостей. [18; c. 62-79]

5.3 Управление финансовой деятельностью

В обязанности директора пищевого комплекса входит управление финансовой деятельностью. Директор дает разрешение на оплату счетов, проверяет табельные ведомости, подготавливает банковские депозиты, подводит баланс кассовой наличности в конце смены.

В обязанности бухгалтерии входит [18; c. 54-63]:

давать разрешение на оплату счетов оптовых фирм;

проверять табельную ведомость;

признавать права трассантов выставить чек;

подготавливать банковские депозиты;

помогать в проведении аудиторских проверок со стороны внутренних или внешних ревизоров;

подводить баланс кассовой наличности в конце смены;

анализировать отчеты о доходах и убытках для руководства.

5.4 Административная работа

Административная работа ресторана проектируемой гостиницы включает [20; c. 24-27]:

уточнение штатного расписания;

планирование;

управление маркетингом;

контроль за техническим обслуживанием;

санитарное состояние и меры безопасности;

Обслуживание:

Регистрировать предварительные заказы на обслуживание.

Приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени.

Усаживать почетных гостей за столик.

Разговаривать с обедающими гостями.

Отслеживать процедуру обслуживания в обеденном зале.

Наблюдать, как обслуживаются посетители, предупреждая возникновение проблем.

Справляться у посетителей о качестве обслуживания и пище.

Давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки.

Давать письменный ответ на жалобу посетителя.

Выслушивать жалобы посетителей, выясняя причины.

5.5 Характеристика цехов

Цехи в проектируемой гостиницы подразделяются на заготовочные (мясо-рыбный), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный).

В рыбный цех поступает рыба живая, охлаждённая, мороженная и солёная, нерыбные продукты моря.

Обработку рыбы частиковых пород и приготовление из неё полуфабрикатов, осуществляют по технологической схеме, включающей следующие операции: оттаивание голов, плавников, хвостов; промывание, приготовление полуфабрикатов. В крупных рыбных цехах создают две технологические линии - обработки рыбы частиковых пород; обработки рыбы осетровых пород.

Очистку рыбы осуществляют ручным (ножами, тёрками, скребками) или механическим способом с использованием рыбочистки на специальных производственных столах с бортиками. Потрошение рыбы производят на специальных столах с отверстием для сбора отходов в центре. Это исключает загрязнение тушек не пищевыми отходами. Отходы сортируют на пищевые и непищевые отходы. Плавники удаляют с помощью плавникорезки или ножом. В крупных цехах процесс удаления голов и хвостов механизирован.

Для приготовления изделий из котлетной массы в цехе используют мясорубки, фаршемешалки и машины для формования изделий. Машины формируют, дозируют и панируют изделия. При их отсутствии формовки котлет осуществляют вручную. [6; c. 11-13]

Горячий цех является основным цехом предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия (пирожки, расстегаи, кулебяки и др.) для прозрачных бульонов. Из горячего цеха готовые блюда поступают непосредственно в раздаточные для реализации потребителю.

В ассортимент холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки, кисели, компоты и др.), холодные напитки, холодные супы.

Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с окнами, выходящими на северо-запад.

В овощном цехе осуществляются первичная обработка овощей и изготовление овощных полуфабрикатов. [6; c. 28-32]

Технологический процесс обработки картофеля и корнеплодов включает сортировку (по качеству и размерам), мойку, очистку, доочистку, сульфитацию (картофеля), промывание и нарезку. Обработка овощей других видов отличается от обработки картофеля и корнеплодов. Так, лук, капусту в овощных цехах очищают, промывают, нарезают. Помидоры, огурцы, редис, салат подвергаются переборке, очистке, промыванию и нарезке.

5.6 Оборудование залов

С точки зрения эстетики зал ресторана гостиницы «Троянда» является удобным и привлекательным. Потребитель обеспечен определенной степенью уединенности, интимности. В ресторане каждый посетитель чувствует, что у него «хороший столик», возможно, даже «самый лучший» из всех.

Планировка залов создает впечатление гармоничности так как, отношение его длины и ширины определяется правилом «золотого сечения». Так, при прямоугольной форме зала отношение его длины к ширине находиться в пределах от 2: 3 до 1:3.

Кроме того, зал имеет удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды и буфетом. Достижение такой взаимосвязи помещений способствует ускорению обслуживания потребителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана. [9; c. 49-57]

5.7 Столовая посуда и приборы.

Достаточное количество столовой посуды, приборов и белья, содержащихся в безукоризненном порядке - хороший залог четкой работы ресторана в гостинице «Троянда». Посуда для ресторана является гигиеничной, прочной, в полном ассортименте. Ресторан имеет только фарфоровую посуду. Фарфоровая посуда - это посуда высшего качества, отличается легкостью, изяществом дизайна и рисунком, значительной прочностью, имеет снежно-белый, просвечивающийся черепок. При мягком ударе по краю фарфорового изделия оно издает четкий продолжительный звук. Используемая в ресторане посуда по своим декоративным свойствам соответствует общему стилю оформления интерьера зала ресторана и придаёт ему индивидуальный характер, поэтому в ресторанах применяется фирменная посуда с фирменным знаком или эмблемой. В разработке эскизов сервизной посуды участвовали художники, оформители, архитекторы, которые работали над оформлением интерьеров торгового зала ресторана. [6; c. 52-53]

5.8 Сервизная и моечная

Сервизная в ресторане гостиницы «Троянда» оборудована для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организована рядом с моечной столовой посуды. Здесь установлены шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнездами отдельно для ножей, вилок, ложек; различные виды столовой посуды находятся в определенных, специально отведенных для них местах. Для хранения фарфоровой посуды, столовых приборов используются подвесные шкафы. В конце рабочего дня работники сервизной подсчитывают количество посуды и приборов, находящихся в обращении, и в случае недостачи делают запись в журнале или составляют акт. Посуду и приборы из сервизной отпускают бригадиру официантов под отчет. Работники сервизной своевременно пополняют прилавки запасом посуды, необходимой для нормального обслуживания посетителей. Сервизная сообщается с моечной через передаточное окно.

Моечная столовой посуды в ресторане предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов, а следовательно, и культура обслуживания. Моечная размещена рядом с сервизной и имеет удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой. [9; c. 32-35]

5.9 Вид меню

В ресторане составлено меню заказных блюд, включающее широкий ассортимент фирменных и заказных блюд, закусок, первых, вторых, сладких блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий. Большинство блюд изготовляют по индивидуальным заказам потребителей.

В меню включены также вина и винно-водочные изделия, безалкогольные напитки, и некоторые кондитерские изделия. Располагают их в следующем порядке: водка и водочные изделия; виноградные вина - крепленые, белые и красные столовые, десертные; шампанское; коньяки и ликеры. Далее перечисляют минеральные воды и фруктово-ягодные соки. [19; c. 153-169]

5.10 Обслуживание посетителей в зале ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Таким образом, ресторан в гостинице «Троянда» является предприятием с полным циклом производства. Ресторан является постоянно действующим стационарным и общедоступным предприятием. Цехи в проектируемой гостиницы подразделяются на заготовочные (мясо-рыбный), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). Также данный ресторан имеет высокий уровень организации работы. Все цеха и помещения имеют рациональное расположение. [9; c. 55-63]

6. Специальная часть

6.1 Помещения развлекательного и информационно-познавательного обслуживания

Конференц-зал

В проектируемой гостинице конференц-зал рассчитан на 40 мест. Чтобы во время проведения переговоров выступающему не нужно было повышать голос, а слушателям - напрягать слух, используются конференц-системы для звукоусиления голоса выступающего. Место каждого участника оборудовано микрофоном для выступлений и громкоговорителем для прослушивания других участников. При этом важно, чтобы конференц-система обеспечивала высокую разборчивость речи. Иначе речь, пусть и достаточно громкая, заставит остальных постоянно вслушиваться и пытаться разобрать все слова, что приведет к отвлечению внимания от обсуждаемой темы и быстрой утомляемости участников переговоров. [22; c. 22-27]

Чтобы конференц-зал отеля мог использоваться для проведения совещаний, на которых происходит принятие решений по обсуждаемым вопросам, в гостинице установлена конференц-система с возможностью иного голосования. Такая система обеспечивает автоматический подсчет голосов и протоколирование результатов голосования для создания отчета. В гостинице «Троянда» используется цифровая конгресс-система DSN.

Универсальный зал

В данном отеле имеется универсальный зал для проведения культурных или деловых мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой. Универсальные залы - помещения общественного назначения, рассчитанные на большое количество посетителей и используются для проведения совещаний, торжественных встреч, лекций, пресс-конференций, демонстрации кинофильмов, спортивных соревнований и др. Важная особенность универсальных залов касается возможности их трансформации с изменением количества и вместимости помещений путем использования раздвижных или складчатых перегородок. [19; c. 16-17]

Детская комната

На территории отеля расположена уютная детская комната, которая находится на третьем этаже гостиничного комплекса. Здесь детей окружают яркие игрушки, познавательные книги, развивающие игры, головоломки, конструкторы. Воспитатели и аниматоры учат детей рисовать, делать поделки и аппликации, а все подготовленные шедевры можно увидеть на выставках, и, конечно, победителей ждут заслуженные награды. [6; c. 24-27]

Родители с детьми могут проводить здесь время абсолютно бесплатно.

Кегельбан

Планировочная организация кегельбана в гостинице определяется габаритами специального оборудования, состоящего из автоматов для подачи шаров и установки кеглей, дорожек для проката шаров, и размещением зоны отдыха (ожидания). Кроме того, в кегельбане проектируемой гостиницы находится барная стойка. [6; c. 32-36]

Бильярд

В отеле «Троянда» бильярд находится в одном помещении с кегельбаном на втором этаже. Бильярд - собирательное название нескольких настольных игр с разными правилами, а также специальный стол, на котором происходит игра. Характерной особенностью всех бильярдных игр является передвижение шаров с помощью кия. Зал в гостинице имеет 3 стола для русского бильярда.

Киноконцертный зал

В киноконцертном зале могут проходить концерты с участием звезд отечественной и зарубежной эстрады, театральные постановки и цирковые представления. Помещение зала идеально подходит для проведения телевизионных съёмок. Зал рассчитан на 200 зрителей и оснащен новейшим оборудованием для проведения концертов, конференций и кинопоказов. Профессиональное техническое оснащение дополняет стильный интерьер концертного зала. Великолепная акустика, хороший обзор, продуманная организация пространства, комфортные зрительские кресла усиливают впечатление от шоу-программ и официальных мероприятий. [6; c. 34-37]

Терраса

Терраса в гостинице «Троянда» находится на крыше здания. Терраса на крыше отеля в современном мегаполисе способна подарить гостям отеля эксклюзивный комфорт загородного особняка.

В окружении зеленой растительности приятно расслабиться после нелегкого рабочего дня и насладиться вечерними огнями большого города. Современное освещение добавляет очарование к романтической обстановке. При помощи светильников подчеркиваются отдельные зоны большой террасы.

Дизайн террасы на крыше выполнен в стиле кантри с использованием натурального камня и керамики. [12; c. 38-41]

6.2 Спортивно-оздоровительные помещения

Бассейны

В проектируемой гостинице находится один плескательный бассейн. Плескательный бассейн предназначен для отдыха с водными развлечениями. По своей форме напоминает бобовое зерно, имеет глубину 1 м.

Отличительной особенностью этого бассейна является отсутствие углов, что приводит к исчезновению «мёртвых зон» в бассейне и улучшению циркуляции воды. Как следствие - вода бассейна становится чище. Водоросли, которые прежде всего начинают появляться в углах бассейна, начинают размножаться намного медленнее. Ухаживать за бассейнами со скруглёнными углами удобнее: легче удалять загрязнения, проще очищать ватерлинию, в нем лучше фильтруется и перемешивается вода. За счёт отсутствия резкости очертаний чаши улучшается дизайн бассейна и его сочетание со стилем окружающего ландшафта или интерьера. В композицию плескательного бассейна включены искусственные водопады и водные горки. [19; c. 14-17]

Сауна

Сауна в гостинице находится на первом этаже, недалеко от бассейна.

Сауна включает отдельный блок помещений, состоящий из душевой, парной, помещения для массажа, санузла, комнаты отдыха и мини-бара. [5; c. 22-28]

Солярий

В проектируемой гостинице солярий находится на первом этаже. Тип солярия - вертикальный. В вертикальном солярии существуют специальные усиленные лампы для загара лица (Combi лампы), невысокие клиенты не смогли бы воспользоваться ими, если бы солярий не был оснащен лифтом. Данный солярий оснащен кондиционером, стереосистемой и прочими модными опциями такими, как ароматерапия и матовое стекло. [5; c. 31-32]

Тренажерный зал

Наличие тренажерного зала в гостинице очень важно. Так как туристы посещающие данную гостиницу, как правило, молодые и энергичные люди, которые следят за своей фигурой.

Благодаря индивидуально подобранной методике, в тренажерном зале гостиницы «Троянда» можно решить совершенно разные задачи: как похудеть, так и набрать мышечную массу, укрепить спину и улучшить осанку. Еще одно преимущество занятий в тренажерном зале - это то, что обьем и интенсивность физической нагрузки подбираются очень тонко, в соответствии с возможностями каждого человека. Самый главный залог успеха для начинающих - это терпение. Ведь труднее всего - выдержать первые 2-3 месяца тренировок. Однако, когда появиться устойчивая привычка к физическим нагрузкам, вам станет гораздо легче. [5; c. 33-38]

6.3 Помещения торгово-бытового предназначения

Торговые помещения

Торговые помещения в планировании гостиницы «Троянда» сгруппированы в блоки, располагаются на первом этаже и композиционно дополняют помещения вестибюля. В планировочной композиции первого этажа торговые помещения имеют внутренний и отдельный внешний вход. [7; c. 22-28]

Парикмахерская

Парикмахерская в гостинице находится на первом этаже, имеет сдержанный интерьер. Очень важно, даже в небольших парикмахерских организация работы персонала и администрации. Перед началом и после окончания обслуживания клиента сотрудники должны тщательно мыть руки мылом.

В косметических кабинетах для обработки рук следует применять кожные антисептики, разрешенные в установленном порядке. Уход за кожей рук осуществляется, используя защитные и смягчающие кремы и лосьоны.

Окраску волос нужно проводить в резиновых перчатках.

Курить и принимать пищу на рабочем месте запрещается. [7; c. 36-37]

Косметический салон

Следуя традициям предоставления высококачественных услуг и индивидуального подхода к каждому клиенту, салон красоты предлагает весь спектр парикмахерских услуг, используя такие известные брэнды как Alterna, Opalis, O'Rising.

Перенимая многолетний опыт европейских салонов красоты в сочетании с новыми технологиями, высококвалифицированные мастера помогут гостям гостиницы решить эстетические проблемы кожи, предложат программы по коррекции фигуры, процедуры по уходу за кожей рук и ног, вернут красоту и здоровье волосам, позволят расслабиться и снять стресс, отдохнуть и уйти от будничной суеты. [7; c. 41-44]

Прачечная и химчистка

Для удобства гостей отель предлагает широкий спектр услуг по решению основных проблем, связанных со стиркой, глажкой и химчисткой белья.

Пока посетители отдыхают в отеле, их одежда или белье будут качественно выстираны и выглажены. Для этого достаточно положить их вещи в специальный пакет, который расположен в шкафчике каждого номера, и заполнить форму-заявку. К указанному гостем времени вещи будут готовы.

В прачечной гостиницы «Троянда» используются универсальные машины химчистки DRYTECH MULTISOLVENT производства итальянского завода ITALCLEAN, работающие как на углеводородных (KWL), так и на силиконовых растворителях и являющиеся альтернативой машинам химчистки на перхлорэтилене.

Портновская

Портновская мастерская в проектируемой гостинице предлагает пошив верхней одежды, легкого платья, мужских брюк; работу с натуральным мехом (скорняжные); ремонт одежды и кожгалантереи; компьютерную вышивку на текстиле и коже. [7; c. 58-79]

Массажный кабинет

В массажном салоне гостиницы предлагается тайский массаж, который объединяет в одно единое целое техники трех терапий классического массажа, глубинного массажа мышечно-сухожильных меридианов и мануальной терапии с элементами йоги, при помощи которых раскрывается энергетическая система человека.

Цель тайского мастера - восстановить внутренний энергетический баланс. Запустить процессы самовосстановления гармонизации организма.

6.4 Отдел обслуживания массовых мероприятий

Данный отдел в гостинице отвечает за проведение таких мероприятий:

Официальные банкеты (лидеры стран дают в честь высоких гостей).

Посольские приемы и банкеты (по случаю национальных праздников).

Банкеты, организуемые различными деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний.

Благотворительные гала - представления.

Праздничные обеды с танцами (организуются фирмой для своих сотрудников).

Свадьбы.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и непосредственно на месте проведения мероприятия. [16; c. 36-37]

Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отдела и отвечает за обслуживание массовых мероприятий.

Сверхзадача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

место проведения мероприятия

дату мероприятия

число участников мероприятия

ориентировочное время окончания

вид мероприятия (официальный прием, банкет за столом, коктейль, банкет - фуршет, ланч, ужин и т.д.).

тип расстановки столов и стульев

вид сервировки стола