Возможности - это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения и т.п.

 Угрозы - события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т.п.

 Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию и, видя ясную картину, принимать взвешенные решения, касающиеся развития предприятия. Таблица SWOT-анализа и выявленные альтернативные стратегические задачи необходимы для дальнейшего анализа, выбора стратегии развития предприятия и выбора предпочтительной маркетинговой стратегии. SWOT - анализ подчеркивает, что стратегия должна как можно лучше сочетать внутренние возможности предприятия и внешнюю ситуацию.

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке города Пинска проведём SWOT-анализ по каждой из гостиниц.

Таблица 2.2 - SWOT - анализ гостиницы «Припять»

Таблица 2.3 - SWOT-анализ гостиницы «Волна»

Таблица 2.4 - SWOT-анализ гостиницы «Спорт»

Таблица 2.5 - SWOT-анализ гостиницы «Аэлита»

На основе приведенного выше анализа можно сделать выводы о потенциале развития пинских гостиниц, кроющегося в устранении слабых сторон, умелом использовании возможностей и учете угроз. Таким образом, в целях привлечения новых клиентов возможны следующие рекомендации:

1. Усилить слабые стороны.

· Для привлечения клиентов расширить сеть рекламы: интернет, газеты, радио, телевидение, наружная реклама.

· Расширять клиентуру гостиницы с помощью Public Relation. В процессе заселения в гостиницу, ввести графу эл. адрес, затем по почте делать рассылку с приглашениями. Данный вид рекламы является малозатратным и отлично подойдёт для любого предприятия.

· Расширять количество номеров с повышенной комфортностью.

· Устанавливать разумную цену так, чтобы это не отражалось на качестве гостиничных услуг

· В больших гостиницах сократить количество номеров.

2. Использовать возможности:

· В нынешнее время мало просто построить красивый отель. Очень важно внедрение дополнительных услуг, создание аттракции.

· Постоянно интересоваться своими конкурентами. Делать звонки, приходить к конкурентам для проверки и сравнения. Постоянно следить за ситуацией на рынке гостиничных услуг города Пинска.

3. Устранение угрозы:

· Не терять бдительность, постоянно следить за ценами у себя и у других.

· Создавать яркие указатели, баннеры, ай-стоперы.

· Следить за изменяющимися потоками туристов. Это необходимо для дальнейшей переориентации приоритетов и привлечения новых клиентов

Подытоживая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что нет откровенно плохой гостиницы, которая выделялась бы среди остальных. В сфере питания каждая имеет свой пункт питания. Дополнительные услуги, так же, особо не отличаются друг от друга. Тоже самое можно сказать и про цену, которая существенно не отличается. Единственный момент, где мы можем найти различия - качество услуг или качество продукции. За относительно одинаковую цену в разных гостиницах мы можем получить, несмотря на одинаковую категорию, разный уровень обслуживания. Гостиница «Припять», среди четырёх претендентов, является абсолютным лидером во всех компонентах. Один существенный минус заключается в том, что гостиница располагает большим количеством номерного фонда, что отрицательно сказывается на заполняемости гостиницы. Для привлечения гостей, необходимо развивать рекламу не только в своём городе, но продвигать свою гостиницу и в другие страны. Так же, для привлечения людей, с разными уровнями доходов, необходимо развивать такой показатель как качество гостиничной услуги.

Глава 3. Разработка мероприятий по привлечению туристов

3.1 Описание измененного процесса

Для привлечения туристов планируется провести целый ряд мер: определение приоритетных направлений по улучшению качества обслуживания в гостинице, а так же проведения новой рекламной кампании.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рационально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отдыха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

· его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

· время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

· время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

· гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей гостиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания является анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

Управление документацией и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.

3.2 Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса

На основании контрольного листа строится диаграмма, проводиться кумулятивная кривая (кривая Парето).

Диаграмма Парето -- это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Таблица 6. Результаты жалоб, полученных при опросе для диаграммы Парето

По построенной диаграмме Парето можно определить проблемы, которые нужно устранить в первую очередь -- кондиционирование, телевидение и пункт обмена валюты, интернет. Затем нужно рассмотреть проблемы -- удобства, обслуживание в номере, обслуживание в ресторане, телефонная связь. Проблемы, которые можно решить в последнюю очередь, но которые отнюдь немаловажные -- ванная комната, мини-бар, качество еды, удобства и прочие проблемы (дороговизна услуг в бизнес-центре, накуренные коридоры, необходимость в доставке еды в ночное время).

Благодаря проведенному анкетированию и замечаниям клиентов, администрация гостиницы выявила многие проблемы. А именно, вскоре будут устранены некоторые проблемы: розетки сменены на евро-стандарт, появится Wi-Fi, расширится ассортимент в мини-барах и т.д.

По другим проблемам были разработаны ряд рекомендаций по улучшению качества обслуживания:

Следует устранить проблему кондиционирования основной массы номеров;

· Поменять старые, морально устаревшие типы телевизоров на современные, плазменные или ЖК. Провести цифровое или кабельное телевидение с массой разнообразных каналов;

· Заключить договор с рестораном на вечернее обслуживание гостей, т.к. многие гости приезжают и уезжают в ночное время суток, а после или перед длительной поездкой необходимо сытно покушать;

· Заменить устаревшую (износившуюся) мебель;

· Пересмотреть в сторону снижения стоимости услуг бизнес-центра; Рассмотреть возможность приобретения для бизнес-центра ноутбука или нетбука для предоставления клиентам гостиницы, если возникнет в этом необходимость. Включить в список предоставляемых услуг бизнес-центра. Таким образом, по результатам исследования мы выявили, что большинство проблем в обслуживании гостиницы «Припять» относятся к проблемам технического качества. Вышеперечисленные меры помогут значительно повысить уровень и улучшить качество обслуживания в гостинице.

В качестве проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы «Припять» мы предлагаем добавить дополнительные услуги для комфортабельности гостей гостиницы.

Дополнительные услуги - предоставление услуг прачечного направления и хим. чистки. Так как люди приезжают отдыхать, они хотят себе упростить жизнь и на отдыхе не заниматься какой-либо домашней работой. Я считаю, что данные нововведения будут актуальны.

3.3 Разработка рекламной кампании

Реклама играет огромную роль в сохранении и упрочнении позиций «Припяти» на рынке гостиничных услуг. Реклама продукции и деятельности предприятия - важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя.

Разработаем рекламные мероприятия по самому многочисленному сегменту рынка гостиницы - приезжие из России (Приложение Б). По данным на 2013 год, количество поселенных составляет 909 человек, на общую сумму 1 млрд. 501 млн. белорусских рублей. Правильный выбор наиболее эффективных средств передачи рекламного обращения в значительной мере определяет успех всей рекламной коммуникации. От верного решения данной проблемы зависит количество потенциальных потребителей, до которых дойдет сигнал рекламного послания.

Необходимо рационально подойти к вопросу создания рекламного продукта. Медиапланирование (МП) - необходимо для того, чтобы твой клиент увидел твоё послание в нужное время, в нужном месте, в нужном расположении духа. Важно выбрать правильный инструмент в достижение цели (телевидение, радио, пресса). Так рекламы с пивом можно увидеть в основном по телевизору. Страховые службы же борются в прессе.

Проведём рекламную компанию в трёх российский городах: Смоленск, Брянск и Орёл. В течение шести месяцев провести рекламу на бортах городских автобусов, а так же реклама на радио. По завершению которой принять решение о целесообразности продолжения дальнейшего развития рекламы и её видов.

Общие затраты составят 137130000тыс. бел. рублей: 60000 млн. бел. рублей на заработную плату маркетологу, 26 млн. 370 тыс. бел. рублей за размещение рекламы на транспорте и 110 млн. 700 тыс. бел рублей на рекламу на радио (курс российского рубля по состоянию на 23.05.2014: 1 российский рубль - 293,00 белорусских рубля).

Ожидается прибытие 400 туристов, что составляет около 44% нынешнего российского рынка. Доход составит 660 млн. 440 тыс. белорусских рублей. Прибыль составит 523310000 тыс. бел. рублей.

Чтобы не потерять позиции на рынке гостиничных услуг считаю необходимым уменьшить, но не прекращать рекламу в старых регионах. Расширять далее рекламную пропаганду в стране и вне её.

Заключение

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента.

Необходимо уяснить тот факт, что универсальной схемы привлечения клиентов просто не существует. Каждая гостиница должна находить индивидуальный подход. Нужно постоянно работать над изменением схемы работы, убирая старое, неэффективное и добавляя что-то новое, продвинутое. Привлечение клиентов представляет собой невероятно сложный процесс, поэтому лучше всего найти профессионалов в этой области. Однако мало просто привлечь новых клиентов, необходимо еще и удержать старых. Ведь именно налаживание клиентуры и является залогом успеха.

Потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. В сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. При предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Таким образом, по результатам исследования мы выявили, что большинство проблем в обслуживании гостиницы «Припять» относятся к проблемам технического качества:

· Поменять старые, морально устаревшие типы телевизоров на современные, плазменные или ЖК. Провести цифровое или кабельное телевидение с массой разнообразных каналов;

· Заключить договор с рестораном на вечернее обслуживание гостей, т.к. многие гости приезжают и уезжают в ночное время суток, а после или перед длительной поездкой необходимо сытно покушать;

· Заменить устаревшую (износившуюся) мебель;

· Пересмотреть в сторону снижения стоимости услуг бизнес-центра;

· Рассмотреть возможность приобретения для бизнес-центра ноутбука.

Вышеперечисленные меры помогут значительно повысить уровень и улучшить качество обслуживания в гостинице.

Реклама играет огромную роль в сохранении и упрочнении позиций фирмы на рынке. Реклама продукции и деятельности предприятия - важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя. Особенно для россиян, белорусские цены очень комфортны и они с удовольствием едут сюда. Нужно только обеспечить их направленным потоком информации о производителе и его товарах, в частности об услугах «Гостиничного комплекса «Припять».

Список использованных источников

1. Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь [Электронный ресурс]. Статья: обязательное подтверждение соответствия. - Режим доступа: http://www.gosstandart.gov.by/Ob-podtv-sootv.php/. - Дата доступа: 13.04.2014 г.

2. Белорусский государственный институт сертификации и стандартизации [Электронный ресурс]. Статья: подтверждение соответствия. Сертификация услуг. - Режим доступа: http://belgiss.by/russian/sertific/service/detail1.php/. - Дата доступа: 13.04.2014 г.

3. Andre [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.andre.by/. - Дата доступа 14.04.2014 г.

4. Государственный стандарт РБ [Электронный ресурс] - 2005год. Издание: средства размещения. Общие требования. - Режим доступа: http://gost-snip.su/download/stb_1353_2005_sredstva_razmescheniya_obschie_trebovaniya/. - Дата доступа: 03.05.2014 г.

5. Википедия. Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. Статья: SWOT-анализ. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/SWOT. - Дата доступа: 09.05.2014 г.

6. Государственный стандарт РБ [Электронный ресурс]. Технический кодекс установившейся практики: ТКП 5.1.04/ОР (03220). - Режим доступа: http://gosstandart.gov.by/txt/Programm-work/tkp-5-1-04-or.pdf/. - Дата доступа: 12.05.2014 г.

7. Пинский городской исполнительный комитет [Электронный ресурс]. Статья: исторический центр. - Режим доступа: http://pinsk.gov.by/town/. - Дата доступа: 18.05.2014 г.

8. Туристическая фирма Вилеонс Тур [Электронный ресурс]. Статья: туры выходного дня на полесье. - Режим доступа: http://vileons.by/tury-na-polesye. - Дата доступа: 18.05.2014 г.

9. Википедия. Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. Статья: кривая Парето. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Закон_Парето/. - Дата доступа: 20.05.2014 г.

10. Весь рекламный рынок России [Электронный ресурс]. Статья: Средняя стоимость размещения рекламы в России. - Режим доступа: http://www.alladvertising.ru/info/reklama_price.html. - Дата доступа: 22.05.2014 г.

Приложения

Приложение А

Рисунок 3.1 - Кумулятивная кривая на диаграмме Парето

Приложение Б

Рисунок 3.2 - статистические данные по странам за 01.01.2013-31.12.2013 гг

Размещено на Allbest.ru