11. Значения параметров ионизирующих электромагнитные излучения (СанПиН 2.2.2.542-96):

Ш напряженность электромагнитного поля по электрической составляющей на расстоянии 50 см от поверхности монитора - 10 в/м;

Ш напряженность электромагнитного поля по магнитной составляющей на расстоянии 50 см от монитора - 0,3 а/м;

Ш напряженность электромагнитного поля не должна превышать 20 кв/м,

Для снижения воздействия перечисленных видов излучения на пользователей, применяют жидкокристаллические мониторы, а также соблюдают регламентированные режимы труда и отдыха (работа на компьютере не должна превышать 6 часов, а также необходимо делать каждый час технологические перерывы в течение 15 - 20 минут).

Перечень видов документов ООО «Росинтур Калуга», содержащие требования охраны труда:

- инструкции по нормализации и улучшению санитарно-гигиенических условий труда, лечебно-профилактическому и санитарно-бытовому обслуживанию работающих;

- правила пожарной безопасности;

- аттестация рабочих мест по условиям труда, инструктаж по охране труда рабочих и служащих;

- планы-графики тренировочных занятий по действиям персонала в аварийных и экстремальных ситуациях;

- комплексные проверки состояния охраны труда в подразделениях и службах;

- типовые инструкции по охране труда, отраслевые правила по охране труда;

- правила безопасности, правила устройства и безопасной эксплуатации, инструкции по безопасности;

- санитарные правила и нормы, гигиенические нормативы;

- должностные инструкции;

- правила работы с приборами, электробезопасность.

Нормативное регулирование в области пожарной безопасности регламентируется Законом РФ «О пожарной безопасности», СНиПами, ГОСТами, НПБ (нормами пожарной безопасности), ППБ (правилами пожарной безопасности) «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации. ППБ 01-03», отраслевыми правилами пожарной безопасности, инструкциями и другими документами, содержащими обязательные для исполнения требования пожарной безопасности.

Ответственным за пожарную безопасность в организации является руководитель. Инструктаж по пожарной безопасности не реже 1 раза в квартал.

Руководитель организации на основе Правил пожарной безопасности разрабатывает и согласовывает с местной пожарной охраной и утверждает инструкции о мерах пожарной безопасности для организации в целом, а также для отдельных его объектов, вывешивает их на местах работы, а также в местах отдыха и приема пищи.

К средствам пожаротушения в организации относятся: огнетушители воздушно-пенные, в ООО «Росинтур Калуга» их количество равняется двум. Также присутствует план эвакуации расположенный при выходе из турфирмы, пожарный кран, пожарная сигнализация и песок во дворе здания.

6.3 Предложения по улучшению условий труда сотрудников

1. Оснащенность рабочего места (установка высокоскоростного интернета, приобретение дополнительного оборудования - принтеров);

Установка высокоскоростного интернета позволит быстрее обслуживать клиентов, а дополнительное оборудование позволит лучше организовать работу персонала.

2. Организация рабочего дня сотрудника (перерывы, способствующие восстановлению работоспособности всего организма);

6.4 Технические мероприятия по улучшению условий труда сотрудников

1. Защита от ЭМП и излучений (установка жидкокристаллических мониторов);

2. Средства защиты от поражения электрическим током;

Защитное отключение - система защиты, обеспечивающая автоматическое отключение при возникновении опасности поражения электрическим током.

6.5. Социальные мероприятия по улучшению условий труда сотрудников

- предоставление и оплата очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу;

- отпуск туристических услуг со скидкой;

- оплата прививок от гриппа;

- наличие лекарственных средств на рабочем месте (аптечка).

6.6 Анализ производственного травматизма

Тщательный анализ травматизма позволяет более обоснованно разрабатывать мероприятия по установлению причин несчастных случаев и определять основные направления работы по дальнейшему повышению безопасности и улучшению условий труда, снижению уровня риска работы в организации. При анализе причин несчастных случаев на производстве используют статистический, монографический и экономический методы. При анализе травматизма и его прогнозировании часто пользуются статистическим методом.

Показатель частоты производственного травматизма:

Кч = А/N

Где А-число НС за определенный период времени;

N - среднесписочное число работающих в этом периоде.

Кч = 1/6 = 0,16

Коэффициент тяжести производственного травматизма:

Кт = ?Дз/А

Где ?Дз - число дней нетрудоспособности по А НС.

Кт = 5/1 = 5

Показатель нетрудоспособности:

Кн = Кч*Кт = 0,16*5 = 0,8

Рис.6.6.2. График динамики производственного травматизма

По графику видно, что в 2008 году все показатели производственного травматизма равны нулю. В туристической организации «Росинтур Калуга» оптимальные условия труда и поэтому несчастные случаи на производстве случаются редко.

Вывод:

В разделе «Охрана безопасности жизнедеятельности» мы рассматрели вопросы техники безопасности в организации в условиях осуществления проекта, документацию организации и предложили технические и социальные мероприятия по улучшению условий труда и техники безопасности.

Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.

Поэтому руководство любой организации заинтересовано в максимальном проявлении трудового потенциала работников, улучшении условий труда, эта одна из основных задач для ее эффективного функционирования, повышения качества услуг, следовательно и увеличения прибыли организации.

Заключение

В дипломном проекте на тему: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)» были рассмотрены общетеоретические вопросы качества, законодательные и нормативные акты по вопросам контроля качества, которые позволили определить, что качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество услуг включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация обслуживания, культура обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности.

Улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей [15,с.113].

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество услуг зависит от: квалификации кадров, организации труда и производства, уровня развития науки и техники, качества предоставляемой услуги.

Часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

В основе правового обеспечения кадровой политики предприятия лежит конституционное право РФ, закон РФ «О защиты прав потребителей» который регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Основными документами в этой области являются: Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, кодекс РФ об административных правонарушениях, правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ, федеральный закон «О техническом регулировании», различные нормативные ссылки, в которых входит закон РФ «О стандартизации», закон РФ «Об обеспечении единства измерений» и закон РФ « О сертификации продукции и услуг».

Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Росинтур Калуга» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно. Главными проблемами является: недостаточный профессионализм персонала, узкий круг потребителей и невнимательность к качеству предоставляемых услуг.

В связи с выявленными проблемами были предложены следующие организационно-технические мероприятия: повышение квалификации персонала (повышает качество работы сотрудника и обслуживания клиентов, предотвращение увольнений перспективных сотрудников); усовершенствование рекламной деятельности (привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом); создание службы контроля качества (предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 75,02%, себестоимость на 24,94%, увеличить балансовую прибыль на 75,13%, тем самым повысить рентабельность продаж на 0,06%.

В рамках улучшения условий организации труда сотрудников подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, пути сбережения электроэнергии.

С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов аттестации, микроклимата и воздушной среды на рабочем месте, техники безопасности работы на ПЭВМ, пожарной безопасности (инструктаж), также разработаны предложения по улучшению условий труда сотрудников (технические мероприятия, социальные и анализ производственного травматизма).

Таким образом, проект по повышению качества услуг населению включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.Список литературы

1. Агарков А.П. - Управление качеством, Москва, 2007

2. Аристов О.В. - Управление качеством, Москва, 2007

3. Баканов М.И. Шеремет А.Д. - Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, выбор оптимальных решений, финансовое прогнозирование, Москва, 2003

4. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. - Управление качеством, Москва, 2008

5. Войтоловский Н.В. Калинина А.П. Мазурова И.И. - Экономический анализ, 2-е издание, Москва, 2006

6. Восколович Н.А. - Маркетинг туристских услуг, Москва, 2001

7. Зайцева Н.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, 2-е издание, Москва, 2005

8. Зимин Н.Е. - Анализ и диагностика финансового состояния предприятий, Москва, 2004

9. Ильенкова С.Д. - Управление качеством, 3-е издание, Москва, 2007

10. Ильина Е.Н. - Туроперейтинг: организация деятельности, Москва, 2005

11. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Плахова Л.С. - Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности, Москва, 2005

12. Кибанов А.Я. - Основы управления персоналом, Москва, 2007

13. Котлер Ф. Боуэн Д. Мейкенз Д. - Маркетинг, гостеприимство, туризм, 4-е издание, Москва, 2007

14. Кулибанова В.В. - Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006

15. Лавлок К. - Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005

16. Мазур И.И. Шапиро В.Д. - Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007

17. Маренков Н.Л. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. - Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции, Москва, 2004

18. Мишин В.М. - Управление качеством, 2-е издание, Москва, 2005

19. Николайчук В. - Маркетинг и менеджмент услуг, Москва-Спб-Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

20. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Москва-Спб- Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

21. Савицкая Г.В. - Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Москва, 2006

22. Суббето А. - Качество образования: проблемы оценки и мониторинга//Стандарты и качество, 2000, №?

23. Федосеев В.Н. Капустин С.Н. - Управление персоналом организации, Москва, 2004

24. Фролов А.В. Бакаева Т.Н. - Безопасность жизнедеятельности. Охрана труда, Ростов-на-Дону, 2005

25. Черемесина А.А. - Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристского сервиса, Спб, 2006

26. Черных Н.Б. - Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005

27. Чудновский А.Д. Жукова М.А. - Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, 2006

28. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. - Управление индустрией туризма, Москва, 2007

29. Яковлев Г.А. - Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007

Приложение

Таблица 1.1. SWOT-анализ