Разработка направлений повышения качества оказываемых услуг в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды
Показатели оценки эффективности качества продукции. Анализ эффективности системы качества оказываемых услуг в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологда. Предложения по рациональному управлению качеством оказываемых услуг.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.06.2017 |
| Размер файла | 1,7 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2) проведение стажировок молодых специалистов в органах управления местного самоуправления.
Стажировку важно проводить и на разных участках работы. Это необходимо для того, чтобы будущий специалист и руководство могли определить, какая сфера деятельности больше ему подходит, с какой работой он лучше справляется.
Во время прохождения стажировки, молодой специалист должен получить методические материалы, которые необходимы для прохождения стажировки и для дальнейшей практической работы; практические навыки и подходы к решению организационно-функциональных задач, а также умения по содействию в выработке управленческих решений;
3) обеспечение возможности карьерного роста молодых специалистов с целью предотвращения "текучки" кадров.
Данное мероприятие возможно в случае пересмотра штатных расписаний органов управления имущественных отношений и поиска свободных мест, например, за счёт перевода сотрудников пенсионного возраста на должности советников или консультантов.
При введении в штатное расписание должности советника или консультанта, возможен перевод специалистов пенсионного возраста на эти ставки с включением в их функциональные обязанности, как обучение молодых специалистов, так и контроль за их деятельностью в период стажировки.
Здесь необходима большая организационная работа, которая включает в себя не только изменение штатного расписания, но и увеличение расходов бюджета города Вологды на расширение штатов, а если выяснится необходимость в этом, то это может повлечь за собой изменение некоторых положений нормативных документов города Вологды.
С привлечением в органы местного самоуправления имущественных отношений новых молодых специалистов, возможно, удастся решить ещё одну, не менее сложную, проблему - проблему закрытости.
Проблема "закрытости" системы управления качеством. Необходимо отметить, что в свободном доступе нет достаточной информации об муниципальных услугах Департамента имущественных отношений города Вологды, подробных результатов контрольных мероприятий, проводимых в них, в исключительных случаях данная информация может отсутствовать вообще. Население не может узнать информацию о достоинствах и недостатках той или иной услуги. К тому же, в открытом доступе, в частности в сети Интернет, не всегда отображаются реальные сведения о Департаменте имущественных отношений.
Одним из наиболее значимых шагов в решении данной проблемы будет опубликование в общедоступных источниках (газеты областного значения, Интернет-порталы и т.п.) данных о работе системы органов местного самоуправления имущественных отношений города Вологды.
Кроме того, необходимо доводить до сведения граждан информацию о нововведениях, размещая её на Интернет-порталах.
Необходимо регулярно проводить опросы граждан города, позволяющие выявить их отношение к работе учреждения. Результаты этих опросов должны являться составной частью заключений контрольных мероприятий, чтобы показать не только профессиональную, но и общественную оценку деятельности имущественных отношений.
Одним из показателей эффективности оказания качественных услуг в Департаменте имущественных отношений города Вологды будет доля получателей услуг, удовлетворённых качеством оказания услуг в учреждениях, от общего числа граждан, обратившихся за предоставлением муниципальных услуг.
Осуществление вышеперечисленных мероприятий предполагает следующее изменение показателей качества предоставления услуг имущественных отношений:
повышение открытости и доступности информации об услугах Департамента имущественных отношений;
повышение комфортности условий и доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
уменьшение времени ожидания в очереди при получении услуги;
увеличение количества высококомпетентных работников Департамента;
увеличение доли получателей услуг, удовлетворённых качеством оказания услуг в Департаменте имущественных отношений города Вологды.
При стопроцентном возможном охвате сотрудников Департамента имущественных отношений различными формами обучения (главным образом, курсы повышения квалификации, а также обучающие семинары, конференции, стажировки и т.п.) удастся повысить профессиональный уровень около 10 работников, то есть уровень компетентности может увеличится на 13 %.
Ожидаемые результаты от мероприятий приведены в приложении 7.
Все перечисленные мероприятия направлены на совершенствование существующей системы управления качеством в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды, они позволят существенно повысить уровень качества муниципальных, предоставляемых населению, а значит, Департаментом будет обеспечено качественное и эффективное оказание услуг населению.
3.2 Оценка эффективности мероприятия по повышению квалификации специалистов Департамента имущественных отношений Администрации города Вологды
Нехватка высококвалифицированных кадров в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологда сдерживает решение задач повышения качества оказываемых муниципальных услуг в системе имущественных отношений, ведёт к жалобам граждан, пользующихся данными услугами.
Для того чтобы повысить производительность труда сотрудников и их компетентность, специалистам необходимо пройти курсы по повышению квалификации, на которых сотрудники могут:
повысить уровень знаний в той или иной отрасли;
изучить нормативно-правовую базу той области, в которой работает специалист;
совершенствовать уже имеющиеся навыки;
опробовать различные методы общения с людьми;
поставить чёткую и грамотную речь.
Для реализации мероприятия необходимо создание инициативной группы по реализации мероприятия. Согласование на уровне Администрации города Вологды. Для реализации мероприятия по каждому разделу определяется план конкретных этапов с указанием сроков.
Таблица 3.3 - Этапы мероприятия по повышению квалификации специалистов ДИО
|
Этап |
Период |
Наименование |
|
|
1 |
Июль - сентябрь 2016 г. |
Выбор центров повышения квалификации |
|
|
2 |
Октябрь - ноябрь 2016 г. |
Разработка комплексной программы обучения специалистов |
|
|
3 |
Декабрь - февраль 2016 г. - 2017 г. |
Организация специализированного кабинета для проведения занятий |
|
|
3 |
Март 2017 г. |
Ведение информационно-справочной базы занятий для сотрудников |
|
|
4 |
Апрель 2017 г. |
Непосредственно сама реализация мероприятия |
Предполагаемый конечный результат:
увеличение доли работников, имеющих профессиональную подготовку, от общей численности работников, до 85 % и выше;
обеспечение соответствия работников современным квалификационным требованиям, повышение профессионального мастерства работников сферы;
ежегодное обучение не менее 30 % работников сферы.
Риски мероприятия: отсутствие достаточного финансирования; отсутствие процедур согласования между участниками проекта; несвоевременное выполнение задач мероприятия.
Срок реализации: 10 месяцев.
Рисунок 3.1 - Алгоритм осуществления мероприятия по повышению квалификации специалистов ДИО
Составим смету затрат по повышению квалификации работниками. Эти курсы могут быть осуществлены Вологодскими институтами переподготовки и повышения квалификации. На курсах необходимо знакомить специалистов с обновлением законодательства в сфере имущественных отношений, а также обучать навыкам по содействию в выработке управленческих решений. Средний период обучения составляет 14 дней.
Таблица 3.4 - Смета затрат по повышению квалификации на одного работника в г. Вологда, руб.
|
№ |
Наименование затрат |
Сумма, руб. |
|
|
1 |
Оборудование кабинетов необходимым инвентарем в том числе: компьютеры; расходный материал. |
25 000 5 000 |
|
|
2 |
Ведение информационно-справочной базы занятий |
3 000 |
|
|
3 |
Оплата труда спикеров |
10 000 |
|
|
4 |
Оплата обучения |
10 000 |
|
|
5 |
Всего |
53 000 |
По нашим расчётам (таблица 3.4), затраты на повышение квалификации на одного работника в городе Вологда составляют 53 000 руб. В среднем повышение квалификации за год в городе Вологда проходит 6 человек, следовательно, расходы составят 318 000 руб.
Работникам Департамента, направляемых на курсы повышения квалификации в г. Москву, оплата проезда к месту учебы и обратно, проживание в гостинице, а также выплата суточных в соответствии с установленными нормами командировочных расходов осуществляются в соответствии с действующим законодательством за счет Департамента.
По данным таблицы 3.5, можно сделать вывод, что затраты на повышение квалификации на одного работника составят 81 200 руб. В среднем повышение квалификации за год в городе Москва проходит 3 человека, следовательно, расходы составят 243 600 руб.
Таблица 3.5 - Смета затрат по повышению квалификации в г. Москва, (руб. на одного человека)
|
Наименование затрат |
Сумма, руб. |
|
|
Проезд |
3 200 |
|
|
Проживание |
21 000 |
|
|
Суточные |
14 000 |
|
|
Оплата труда спикеров |
15 000 |
|
|
Непредвиденные расходы |
14 000 |
|
|
Оплата обучения |
14 000 |
|
|
Всего |
81 200 |
Проанализируем также влияние повышения квалификации работников на эффективность работы. Экономический эффект от использования на рабочем месте специалиста, повысившего квалификацию, рассчитаем по формуле (3.1):
руб. (3.1)
где с1 - стоимость рабочей силы (заработная плата работника) до повышения квалификации, руб.;
с2 - стоимость рабочей силы после повышения квалификации, руб.;
t - время работы работника, ч.;
Р1, Р2 - производительность работника до и после повышения квалификации соответственно, руб. /час.
При повышении квалификации стоимость рабочей силы обычно увеличивается на величину с3 за счет затрат на повышении квалификации и повышения тарифной ставки:
с2 = с1 + с3 =360 000 + 37 000 = 397 000 руб.
Таким образом, экономический эффект выражается через отношение производительности до и после повышения квалификации и относительное повышение стоимости рабочей силы после повышения квалификации.
В результате повышения квалификации производительность труда работников увеличилась в 1,5 раза. Специалист работает 11 месяцев в году.
Годовой экономический эффект от использования на рабочем месте специалиста, повысившего квалификацию, составляет:
Э = (360 000 * 1,5 - 397 000) *11= 1 573 000 руб.
Таким образом, видно, что экономический эффект от использования на рабочем месте специалиста, повысившего квалификацию составляет 1573000 руб. Т.к. количество рабочих, повышающих квалификацию, составляет 9 человека, то общий экономический эффект от использования на рабочем месте специалистов, повысивших квалификацию, составит в среднем 14157000 руб. Из данных расчетов видно, что Департаменту имеет смысл повышать квалификацию работников, т.к. это принесет положительный экономический эффект при оказании муниципальных услуг.
3.3 Оценка эффективности Управления общественных связей в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды
В Департаменте существует проблема "закрытости", недостаточной информированности граждан о предоставлении муниципальных услуг, также отсутствие Управления общественных связей.
Для устранения проблемы, следует ввести Управление общественных связей, благодаря которому повысится уровень информированности граждан.
Задачи Управления:
постоянно формировать и поддерживать имидж, в том числе деловую репутацию Департамента через проведение PR-кампаний;
подготавливать и представлять руководству информационно-аналитические материалы о состоянии эффективности;
внедрять новые методы и формы для усовершенствования организации работы Управления общественных связей;
принимать участие в пределах своей компетенции в подготовке и оглашении управленческих решений руководства организации;
повышать квалификацию сотрудников организации в области PR.
Исполнитель: Департамент имущественных отношений Администрации города Вологды
Участники: нанятые вновь сотрудники Департамента.
Для реализации мероприятия по каждому разделу определяется план конкретных этапов с указанием сроков.
Таблица 3.6 - Этапы реализации проекта
|
Этап |
Период |
Мероприятия |
|
|
1 |
Сентябрь - ноябрь 2016 г. |
Поиск и набор специалистов в сфере PR |
|
|
2 |
Декабрь - январь 2016 г. - 2017 г. |
Создание комфортных условий для рабочего места |
|
|
3 |
Февраль 2017 г. |
Ведение расширенной информационной базы ДИО |
Предполагаемый конечный результат:
повышение информированности населения о системе имущественных отношений, оказываемых муниципальных услугах;
обеспечение доступности для различных категорий населения информации о предоставляемых муниципальных услугах.
ведение расширенной информационной базы ДИО.
Ограничения: зависимость от источников финансирования и сроков реализации проекта.
Риски: отсутствие достаточного финансирования проекта; несвоевременное выполнение задач проекта.
Срок реализации: 6 месяцев.
Социальный эффект состоит в том, что после внедрения Управления общественных связей, информированность граждан улучшится. Граждане смогут узнать всю интересующую их информацию на официальном сайте, вместо того, чтобы каждый раз приходить в тот или иной отдел Департамента.
В таблице 3.7 указаны расходы на формирование Управления.
Таблица 3.7 - Оценка расходов на формирование Управления общественных связей
|
Наименование затрат |
Объем расходов, тыс. руб. |
|
|
Увеличение штатной численности на 2 сотрудника (фонд заработной платы) |
2*35=70 |
|
|
Приобретение 2 персональных компьютеров для сотрудников |
2*30=60 |
|
|
Приобретение 2 телефонных аппаратов |
2*1,5=3 |
|
|
Организация рабочего места сотрудников |
2*12=24 |
|
|
Итого: |
157 |
Благодаря введению мероприятия, качество информированности граждан увеличится.
Местные структуры могут использовать несколько методов содействия СМИ в процессе распространения информации о структуре.
Представители СМИ должны быть обеспечены календарем мероприятий, реализуемые пресс-службой. Календарь полезен в связи с тем, что позволяет редакторам и репортерам распределить работу по освещению деятельности данной организации.
3.4 Оценка эффективности создания комфортных условий для получения услуг Департамента имущественных отношений Администрации города Вологды
Проблема - период ожидания получения услуг увеличивается в связи с очередями, что приводит к негативному восприятию гражданами окружающей обстановки.
Негативное восприятие гражданами, находящихся в очереди можно частично сгладить, по мнению начальника Жилищного Управления, созданием более комфортных условий времяпрепровождения граждан в очереди.
Задачи:
улучшить настрой граждан, обратившихся за той или иной услугой в ДИО;
занять время ожидания просмотром новостей или телепередач.
Исполнителем будет являться Жилищное Управление Департамента имущественных отношений Администрации города Вологды.
Участники - граждане, обратившиеся за муниципальной услугой в ДИО.
Для реализации мероприятия по каждому разделу определяется план конкретных этапов (таблица 3.8).
Таблица 3.8 - Этапы мероприятия по созданию комфортных условий в период ожидания в очереди
|
Этап |
Период |
Мероприятия |
|
|
1 |
Июль - август 2016 г. |
Заказ мебели и оборудования |
|
|
2 |
Сентябрь - октябрь 2016 г. |
Установка и наладка оборудования |
Предполагаемый конечный результат:
удовлетворение граждан комфортными условиями ожидания;
положительный настрой граждан, обратившихся за предоставлением услуг.
Риски: отсутствие достаточного финансирования мероприятия; несвоевременное выполнение задач мероприятия
Срок реализации: 4 месяца.
Составим смету затрат по данному мероприятию (таблица 3.9).
Таблица 3.9 - Смета затрат на повышение комфортных условий в период ожидания в очереди
|
№ |
Наименование затрат |
Сумма, руб. |
|
|
1 |
Приобретение мебель, в том числе: 2 дивана; 8 мягких стульев. |
2*5 000 = 10 000 8*700 = 5 600 |
|
|
2 |
Приобретение оборудования, в том числе: телевизор; кулер с водой. |
9 000 10 000 |
|
|
3 |
Всего |
34 600 |
Можно сделать вывод, что граждане, обратившиеся за муниципальной услугой в Департамент имущественных отношений Администрации города Вологды, будут в хорошем расположении духа, благодаря улучшенным условиям нахождения в очереди.
Заключение
В данной выпускной квалификационной работе рассмотрены основные механизмы обеспечения качества оказываемых услуг учреждениями государственной власти и муниципального управления.
Проанализировав организацию работ по управлению качеством услуг Департамента имущественных отношений города Вологды, установил, что Департаментом активно ведётся работа по обеспечению качественного и эффективного оказания муниципальных услуг специалистами Департамента.
Основными проблемами, выявленными в системе управления качеством услуг Департамента имущественных отношений Администрации города Вологды, являются:
нехватка высококвалифицированных специалистов;
долгий период ожидания в очереди;
проблема "закрытости" системы управления качеством.
Автором обоснованы мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологда, к ним относятся:
1) организация курсов повышения квалификации для специалистов Департамента имущественных отношений. Благодаря этой организации курсов произойдет увеличение доли работников, имеющих профессиональную подготовку, от общей численности работников, до 85 % и выше; обеспечение соответствия работников современным квалификационным требованиям, повышение профессионального мастерства работников сферы; ежегодное обучение не менее 30 % работников сферы;
2) организация Управления общественных связей в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды. Что приведет к повышению информированности населения о системе имущественных отношений, оказываемых муниципальных услугах; обеспечению доступности для различных категорий населения информации о предоставляемых муниципальных услугах.
3) обеспечение комфортных условий для граждан, обратившихся за предоставлением услуг. Это нововведение приведет к удовлетворению граждан комфортными условиями ожидания, а также к положительному настрою граждан, обратившихся за предоставлением услуг.
Осуществление мероприятий позволит:
повысить уровень открытости и доступности информации об услугах в системе имущественных отношений;
повысить уровень доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
увеличить долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.
Предложенные мероприятия направлены на совершенствование существующей системы управления качеством в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды. Они позволят существенно повысить уровень качества услуг, предоставляемых населению.
Список использованных источников
1. Административный регламент "Предоставления муниципальной услуги по постановке граждан на учёт в качестве нуждающихся в жилых помещениях", п.5. [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
2. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по "Постановке граждан на учёт в качестве нуждающихся в жилых помещениях", утверждённый Постановлением Администрации г. Вологды от 30 декабря 2013 г. N 10592 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
3. Административный регламент "Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма на территории муниципального образования "Город Вологда", утверждённый постановлением Администрации города Вологды от 10.01.2012 № 3 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
4. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Принятие на учет заявлений граждан, нуждающихся в муниципальных специализированных жилых помещениях на территории муниципального образования "Город Вологда", утверждённый постановлением Администрации города Вологды от 24.07.2013 № 5996 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
5. Административный регламент по предоставлению информации из реестра объектов муниципальной собственности города Вологды, утверждённый постановлением Администрации города Вологды от 14.07.2011 года № 3859 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
6. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление муниципального имущества в аренду", утверждённый постановлением Администрации города Вологды от 4 августа 2011 года № 4364 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
7. Административный регламент по оказанию муниципальной услуги по предоставлению гражданам выписок о предоставлении земельных участков и о наличии у граждан прав на земельные участки (в случае если земельный участок предоставлен для ведения личного подсобного хозяйства), утверждённый постановлением Администрации города Вологды от "09" 03 2011 г. № 1027 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
8. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление земельных участков, находящихся в собственности муниципального образования "Город Вологда", на которых расположены здания, строения, сооружения", утверждённый постановлением Администрации города Вологды от 24.08.2011 № 4712 [Электронный ресурс]: // КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
9. Аристов, О.В. Управление качеством: учебник / О.В. Аристов / - Москва: ИНФРА - М, 2008 - 258 с.
10. Василевская, И.В. Управление качеством: учебное пособие / И.В. Васильевская / - Москва: РИОР, 2008. - 235 с.
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ.01.11.2015. - Москва: Стандартинформ, 2015. - 19 с.
12. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ.01.11.2015. - Москва: Стандартинформ, 2015. - 18 с.
13. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции: учебник / А.В. Гличев / - Москва: РИА Стандарты и качество, 2009. - 202 с.
14. Дектярев, Л.А., Метрология: учеб. пособие / Л.А. Дектярев, В.А. Летягин, А.И. Погалов, С.В. Угольников / - Москва: Академич. Проект, 2010. - 147 с.
15. Деловой портал "Управление производством" [Электронный ресурс]: Энциклопедия производственного менеджмента. - Режим доступа: http://www.up-pro.ru.
16. Закон Российской Федерации от 15 мая 1991 года N 1244-1 "О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС"; закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 года N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
17. Закон Вологодской области от 5 июня 2013 года N 3077-ОЗ "О прожиточном минимуме в Вологодской области"; закон Вологодской области от 29 июня 2005 года N 1307-ОЗ "О порядке ведения органами местного самоуправления учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, и об определении общей площади предоставляемого жилого помещения отдельным категориям граждан". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
18. Положение о Департаменте имущественных отношений Администрации города от 29.02.2016 N 208, от 01.04.2016 N 367. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
19. Постановление Администрации г. Вологды от 22.12.2014 N 10104. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
20. Постановление Правительства Российской Федерации от 21 марта 2006 года N 153 "О некоторых вопросах реализации подпрограммы "Выполнение государственных обязательств по обеспечению жильем категорий граждан, установленных федеральным законодательством" федеральной целевой программы "Жилище" на 2011 - 2015 годы". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
21. Порядок предоставления жилых помещений муниципального Жилищного фонда коммерческого использования лицам во владение и (или) пользование, утверждённый Решением Вологодской городской Думы от 20 февраля 2012 г. N 1021. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
22. Приказ Минфина России от 22.12.2014 N 161н "О порядке ведения реестра государственных заданий на оказание государственных услуг (выполнение работ)". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
23. Распоряжение от 10 июня 2011 года N 1021-р. [Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы и плана по реализации мероприятий Концепции] (с изменениями на 28 августа 2012 года). [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
24. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю.И. Ребрин / ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. ? 89 с.
25. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник по специальности "Менеджмент организации" / Т.А. Салимова. - 2-е изд., стер. - Москва: Издательство "Омега-Л", 2008. - 414 с.
26. Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 5 мая 2014 г. N 112-ФЗ. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
27. Федеральный закон "Об обеспечении единства измерений" № 102-ФЗ от 26.06.2008. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
28. Федеральный закон РФ "О техническом регулировании" № 184-93. - Москва: Ось-89, 2010. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
29. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
30. Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг. [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
31. Федеральный закон от 29 декабря 2004 года № 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса Российской Федерации" ("Российская газета", №1, 12.01.2005); Федеральный закон от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 05.05.2006, № 95); Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных" ("Российская газета", № 165, 29.07.2006). [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
32. Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
33. Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
34. Федеральный закон Российской Федерации от 25 октября 2001 года № 137-ФЗ "О введении в действие Земельного кодекса Российской Федерации"; Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации". [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справ. - правовая система / Компания "КонсультантПлюс".
35. Шевчук, Д.А. Управление качеством: учебник / Д.А. Шевчук / ? Москва: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. ? 216 с.
36. Энь, Хуан. Экономический анализ процессов повышения качества продукции предприятия / Хуан Энь, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин / ? Таганрог: Издательство ФГБОУ ВПО "ТГТУ" 2011. ? 315 с.
Приложения
Приложение 1
Блок-схема предоставления муниципальной услуги
Рисунок 1 - Блок-схема предоставления муниципальной услуги
Приложение 2
Блок - схема последовательности административных процедур
Рисунок 2 - Блок - схема последовательности административных процедур
Приложение 3
Рисунок 3 - Блок-схема последовательности действий оказания услуги по предоставлению информации из реестра объектов муниципальной собственности города Вологды
Приложение 4
Рисунок 4 - Блок-схема последовательности действий при предоставлении муниципального имущества в аренду без проведения торгов
Приложение 5
Проект опросного листа. Мы очень ценим Ваше мнение!
При ответе на вопросы не нужно указывать свое имя, ваши личные данные нигде не прозвучат. Для того, чтобы сделать обслуживание в учреждении лучше, мы просим Вас ответить на вопросы анкеты, связанные с работой учреждения. Выберите один из вариантов ответа на каждый вопрос.
|
№ п/п |
Вопрос |
Ответ |
Ответ |
Ответ |
|
|
1. |
Как бы Вы оценили свою информированность о работе учреждения? |
Достаточно информирован |
Не достаточно информирован |
Затрудняюсь ответить |
|
|
2 |
Считаете ли Вы условия оказания услуг в учреждении комфортными? |
Комфортные |
Скорее не комфортные, чем комфортные |
Затрудняюсь ответить |
|
|
3 |
Считаете ли Вы условия оказания услуг доступными для себя? |
Да |
Нет |
Затрудняюсь ответить |
|
|
4 |
Как Вы оцениваете период ожидания в очереди при получении муниципальных услуг? |
В основном период ожидания в очереди оцениваю, как незначительный |
Период ожидания в очереди длительный |
Затрудняюсь ответить |
|
|
5 |
Считаете ли Вы персонал, оказывающий услуги в учреждении, компетентным? |
Да |
Нет |
Затрудняюсь ответить |
|
|
6 |
Считаете ли вы, что сотрудники учреждения вежливы и доброжелательны? |
Да |
Нет |
Затрудняюсь ответить |
|
|
7 |
Удовлетворены ли Вы качеством оказываемых услуг в учреждении? |
Да |
Нет |
Затрудняюсь ответить |
|
|
8 |
Порекомендовали ли бы Вы при необходимости услуги учреждения своим родственникам или знакомым? |
Да |
Нет |
Затрудняюсь ответить |
Приложение 6
Таблица 2.1 - Результаты проведённого анкетирования
|
№ п/п |
Вопрос |
Ответ |
Ответ |
Ответ |
|
|
1. |
Как бы Вы оценили свою информированность о работе учреждения? |
78% опрошенных достаточно информирован |
10% опрошенных не достаточно информирован |
2% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
2 |
Считаете ли Вы условия оказания услуг в учреждении комфортными? |
64% опрошенных комфортные |
30% опрошенных скорее не комфортные, чем комфортные |
6% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
3 |
Считаете ли Вы условия оказания услуг доступными для себя? |
85% опрошенных да |
12% опрошенных нет |
3% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
4 |
Как Вы оцениваете период ожидания в очереди при получении муниципальных услуг? |
59% опрошенных в основном период ожидания в очереди оцениваю, как незначительный |
41% опрошенных период ожидания в очереди длительный |
0% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
5 |
Считаете ли Вы персонал, оказывающий услуги в учреждении, компетентным? |
84% опрошенных да |
12% опрошенных нет |
4% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
6 |
Считаете ли вы, что сотрудники учреждения вежливы и доброжелательны? |
77% опрошенных да |
20% опрошенных нет |
3% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
7 |
Удовлетворены ли Вы качеством оказываемых услуг в учреждении? |
92% опрошенных да |
7% опрошенных нет |
1% опрошенных затрудняюсь ответить |
|
|
8 |
Порекомендовали ли бы Вы при необходимости услуги учреждения своим родственникам или знакомым? |
81% опрошенных да |
17% опрошенных нет |
2% опрошенных затрудняюсь ответить |
Приложение 7
Таблица 3.1 - Мероприятия по совершенствованию качества оказания услуг
|
Мероприятие |
Ожидаемый результат |
|
|
Организация курсов повышения квалификации для специалистов Департамента имущественных отношений |
Увеличение доли работников, имеющих профессиональную подготовку, от общей численности работников, до 85 % и выше; обеспечение соответствия работников современным квалификационным требованиям, повышение профессионального мастерства работников сферы, ежегодное обучение не менее 30 % работников сферы |
|
|
Организация Управления общественных связей в Департаменте имущественных отношений Администрации города Вологды: подготовка новостных информационных сообщений для размещения на официальных Интернет-ресурсах; актуализация информации на официальных сайтах; проведение информационных дней. |
Повышение информированности населения о системе имущественных отношений, оказываемых муниципальных услугах; обеспечение доступности для различных категорий населения информации о предоставляемых муниципальных услугах. |
|
|
Обеспечение комфортных условий для граждан, обратившихся за предоставлением услуг |
Удовлетворение граждан комфортными условиями ожидания; положительный настрой граждан, обратившихся за предоставлением услуг. |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Организационная структура, анализ внутренней и внешней среды ООО "Галактика". Специфика и оценка качества услуг предприятия с применением статистических и расчетных методов контроля качества. Проектные мероприятия повышения качества ООО "Галактика".
курсовая работа [319,2 K], добавлен 04.06.2011Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Реализация процессного подхода системы качества. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг.
дипломная работа [450,4 K], добавлен 18.10.2010Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
курсовая работа [985,0 K], добавлен 02.01.2017Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Сущность и значение качества продукции, методика расчета экономической эффективности и роль в менеджменте. Анализ зарубежного опыта и возможности его использования в отечественных условиях. Пути повышения качества продукции и эффективности производства.
дипломная работа [115,4 K], добавлен 27.10.2015Понятие качества продукции, методы его оценки и принципы формирования цены. Структура и история создания предприятия, технико-экономические показатели его деятельности. Применение стандартов ISO для повышения качества предоставляемых услуг электросвязи.
дипломная работа [192,4 K], добавлен 31.03.2012Понятие и показатели оценки качества услуг. Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании. Совершенствование качества услуг путем повышения квалификации персонала, организации системы контроля за сдачей объектов в эксплуатацию и клининга.
дипломная работа [233,9 K], добавлен 15.06.2012Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011
