Анализ системы управления качеством услуг в ООО "VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ" (официальный дилер Volvo) на основе инструментов TQM

Рис. 2.5 Диаграмма Ганта: графическое изображение процесса снабжения

Функциональная модель описывает последовательность действий при реализации проекта, по сути, она определяет жизненный цикл организации деятельности службы снабжения (рис.2.6).

Рис.2.6. Создание схем процесса взаимосвязей службы снабжения

Генеральный директор устанавливает, что отдел снабжения компании уделяет не менее 10 % рабочего времени обслуживанию оптовых договоров поставок. При этом в отсутствии занятости персонала, это значение может доходить до 100 %. Контроль качества и своевременности выполнения работ возлагается на коммерческого директора, ввиду приоритета его легитимности.

Также дадим рекомендации по внедрению проектных мероприятий для совершенствования услуг. Отметим, что ответственными за реализацию проекта рекомендуем назначить генерального директора ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ», а также руководителей отделов.

Выводы по второй главе

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы управления качеством ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ», то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности фирмы.

Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;

наиболее полное использование потенциала работников организации;

повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;

формирование чувства причастности работника к делам организации;

создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;

повышение обоснованности кадровых решений;

достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);

использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;

своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

соблюдение этических норм взаимоотношений;

всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;

ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;

открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;

создание в организации атмосферы доверия и поддержки;

хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов организации.

Заключение

Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.

Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах - в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.

Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, - это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.

Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация - это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

Был сделан вывод, что ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» - это автосалон, который занимается продажей новых и автомобилей Volvo и автомобилей с пробегом, оригинальных автозапчастей и аксессуаров; ремонтом Volvo, сервисным и гарантийным обслуживанием. Также ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» занимается страхованием автомобилей, арендой, лизингом. Исходя из анализа рассмотренных данных, был сделан вывод, что позиция ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» достаточно устойчива на рынке даже на фоне глобальных изменений мировой экономики. Угрозы носят внешний мировой характер, и данная тенденция охватывает все отрасли экономики и рынки России и мира в целом. А за счет сильных сторон, преимуществ и возможностей, таких как выход в новый сегмент рынка ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» не только поддерживает свою позицию на рынке, но и укрепляет ее, завоевывая новые пространства. Продукция и сервисные услуги ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты приобретают автомобили только в ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества продукции и сервисных услуг ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ» высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также значительным временем оформлении покупки.

По результатам проведенного анализа были выделены три направления деятельности для повышения качества ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ»:

- правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации и поддержание соответствующей производственной среды (через повышение качества в такой сфере как безопасность жизнедеятельности и охрана труда сотрудников компании);

- создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы (для улучшения деятельности сотрудников компании);

- введение системы электронного документооборота для повышения качества и быстроты осуществления всех бизнес-процессов в компании ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ».

Следовательно, цель работы, которая заключалась в анализе и разработке системы управления качеством в ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ», была достигнута.

Список используемой литературы

Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены: учебное пособие / И.В. Афонин. - М.: «Дашков и К», 2013. - 380 с.

Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 216 с.

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 212 с.

Большаков А.С. Менеджмент: учебник / А.С. Большаков. - СПб.: «Питер», 2014. - 160 с.

ГОСТ Р ИСО 9000:2014. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Справочная правовая система ГАРАНТ.

ГОСТ Р ИСО 9001:2014. Системы менеджмента качества. Требования. Справочная правовая система ГА-РАНТ.

Зеркалий Н.Г. Проблемы управления эффективностью деятельности в области внутреннего маркетинга / Н.Г. Зеркалий // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 3. - С. 80-85

Куличков Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю.А. Куличков // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 6. - С. 33-41

Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2012. - 400 с.

Мардас А.Н. Организационный менеджмент: учебное пособие / А.Н. Мардас, О.А. Мардас. - СПб.: Питер, 2013. - 336 с.

Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. - 2012. - № 5. - С. 31-38.

Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 174 с.

Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. В.В. Томилова. - М.: ЮРАЙТ, 2013. - 591с.

Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2012. - 720 с.

Милгром П. Экономика, организация и менеджмент: учебник / П. Милгром, Д. Робертс. - СПб.: «Экономическая школа», 2011. - 422 с.

Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 463 с.

Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие / А.В. Молодчик, М.А. Молодчик. - М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2012. - 296 с.

Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2013. - 720 с.

Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. - М.: Стандарты и качество, 2012. - 248 с.

Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012. - 334 с.

Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 736 с.

Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ЭКСМО, 2013. - 544 с.

Ширенбек, Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. - СПб.: Питер, 2012. - 848 с.

Приложение 1

Таблица 2.1

SWOT-анализ ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ»

Приложение 2

Таблица 2.2

Анализ благоприятных возможностей

Таблица 2.2

Анализ угроз

Приложение 3

Таблица 2.7

Общие результаты анкетирования

Приложение 4

Рисунок 2.3 - Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества продукции ООО «VOLVO CAR ЯРОСЛАВЛЬ»

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Таблица 2.6

Коэффициент выполнения плана продаж

Приложение 5

Рисунок. 2.4 - Критерии для снижения суммы премии

Таблица 2.7

Сравнительная характеристика существующей и предлагаемой систем стимулирования труда

Размещено на Allbest.ru