Цели и направления инновационного менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Цели и основные направления инновационного менеджмента

1.1 Основные принципы, цели, задачи и функции внутрифирменной системы управления

2. Разработка и внедрение новой продукции

3. Особенности разработки нового продукта в гостинице

4. Программа маркетинга по новому продукту

5. Особенности американского и японского инновационного менеджмента

Заключение

Список использованных источников (литературы)

Введение

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент -- это управление в условиях рынка, рыночной экономики, что означает:

- ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

- постоянное стремление к повышению эффективности производства: с меньшими затратами, получение оптимальных результатов;

- хозяйственная самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

- постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

- конечный результат деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений выявляется на рынке в процессе обмена;

- необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

Термины "менеджмент", "менеджер" быстро, и прочно вошли в наш словарный обиход, заменив используемые нами ранее термины "управление", "управленческая деятельность", "руководитель", "директор".

Термин "менеджмент" по своей сути является аналогом термина "управление", это его синоним, однако не в полной мере.

Термин "управление" намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях).

Термин «менеджмент» применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении не предпринимательских организаций

Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер независим от собственности на капитал фирмы, в которой он работает. Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь их, работая по найму на должности менеджера. Труд менеджера -- это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников, обеспечивающий связь и единство всего производственного процесса.

Термин «менеджер» обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также его профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта -- хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и др.).

Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль за выполнением принятых решений.

Таким образом, «менеджмент» относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения прибыли (предпринимательского дохода) независимо от характера такой деятельности. Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц, выступающих на рынке как самостоятельные экономические субъекты.

Хозяйственная деятельность фирмы требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы из самых разнообразных источников, добиваясь повышения эффективности производства -- получения максимально возможного результата при минимальных затратах.

Изменения в содержании хозяйственной деятельности фирмы связаны прежде всего с изменениями в характере собственности и с процессами "делегирования" (предоставления) права собственности многочисленным индивидуальным собственникам или коллективам собственников.

Определение целей деятельности фирмы на ближайшую и дальнюю перспективы -- это главное в менеджменте (management by objectives). Управление путем постановки целей осуществляется с учетом оценки потенциальных возможностей фирмы и ее обеспеченности соответствующими ресурсами.

Информация - это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе и записанными на материальном носителе), которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.д.).

В американской литературе для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «Information management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности фирмы, предприятия.

Сфера информационного менеджмента в широком смысле - совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых, финансовых и т.д.

Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления, прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.

«Информационный менеджмент» как самостоятельное понятие появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 70-х гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали долее детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента).

1. Цели и основные направления инновационного менеджмента

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи.

В деятельности крупных фирм, представляющих собой комплексы большого числа повседневно связанных и взаимодействующих предприятий, расположенных в разных странах, передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих фирм внутрифирменная система информации решает задачи организации технологического процесса и носит производственный характер. Это касается прежде всего процессов обеспечения предприятий кооперативной продукцией, поступающей со специализированных предприятий по внутрифирменным каналам. Здесь информация играет важную роль в предоставлении сведений для принятия управленческих решений и является одним из факторов, обеспечивающих снижение издержек производства и повышение его эффективности. Особую роль играет прогнозирование рыночных процессов.

Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требующих принятия оперативных решений.

Существенную роль в принятии решений играет научно-техническая информация, содержащая новые научные знания, сведения об изобретениях, технических новинках своей фирмы и фирм-конкурентов. Это непрерывно пополняемый общий фонд и потенциал знаний и технических решений, практическое и своевременное использование которого обеспечивает фирме высокий уровень конкурентоспособности.

Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчётов, предложений для выработки и принятия управленческих решений.

Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации

- предъявляются определённые требования:

- краткость, четкость формулировок, своевременность поступления;

- удовлетворение потребностей конкретных управляющих;

- точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.

1.1 Основные принципы, цели, задачи и функции внутрифирменной системы управления

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.

Управленческая внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных процессов для удовлетворения потребности в информации разных уровней принятия решений.

Информационная система состоит из компонентов обработки информации внутренних и внешних каналов её передачи (связей), собственно информации.

Управленческие информационные системы последовательно реализуют принципы единства производственного процесса, информации и организации путём применения технических средств сбора, накопления, обработки и передачи информации в сочетании с использованием аналитических методов математической статистики и моделей прогнозно-аналитических расчетов.

В производственно-хозяйственном подразделении фирмы обеспечиваются обобщение информации «снизу вверх», а также конкретизация информации «сверху вниз».

Информационный процесс, направленный на получение научно-технической, плановой, контрольной, учетной и аналитической информации, в информационных системах унифицирован и базируется на электронно-вычислительной технике.

Повышение эффективности использования информационных систем достигается путем сквозного построения и совместимости информационных систем, что позволяет устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации, установить определенные интеграционные связи, ограничить количество показателей, уменьшить объем информационных потоков, повысить степень использования информации. Информационное обеспечение предполагает распространение информации, т.е. предоставление пользователям информации, необходимой для решения научно-производственных задач; создание наиболее благоприятных условий для распространения информации, т.е. проведение административно-организационных; научно-исследовательских и производственных мероприятий, обеспечивающих ее эффективное распространение.

Информация и особенно ее автоматизированная обработка - важные факторы повышения эффективности производства.

Важную роль в использовании информации играют способы ее регистрации, обработки, накопления и передачи; систематизированное хранение и выдача информации в требуемой форме.

В 80-е годы произошел переход от отдельных управленческих информационных систем к созданию единой внутрифирменной системы сбора, обработки, хранения и представления информации (ВСИ). Произошла переориентация всей деятельности в сфере информации на обеспечение ее конечной цели: удовлетворение потребностей в информации руководителей на всех уровнях внутрифирменного управления. В связи с этим главное внимание уделяется точному формулированию вопросов, возникающих в сфере оперативного управления, и получению информации в кратчайшие сроки для принятия необходимых решений. В зависимости от характера и содержания требуемой информации определяются соответствующие технические средства и методы обработки информации.

В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и принятия управленческих решений и решающие следующие задачи: обработка данных; обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности.

Для определения эффективности внутрифирменной системы управления во многих фирмах в учете и отчетности стали использовать показатель - отношение получаемой прибыли к затратам на технические средства и обеспечение функционирования внутрифирменной системы информации.

Основные принципы и цели:

- определение требований к содержанию информации и ее характеру в зависимости от целенаправленности;

- выработка системы хранения, использования, предоставления информации в централизованном и децентрализованном управлении;

- определение потребностей в технических средствах (в том числе компьютерной технике) в фирме в целом и в каждом хозяйственном подразделении;

- разработка программного обеспечения, создание и использование банков данных;

- проведение многовариантных расчетов в процессе обработки программ маркетинга, в планировании, контроле, сборе и обработке цифровой информации;

- автоматизированная обработка и выдача текстовой информации;

- обеспечение копировальными устройствами, телексами, всеми средствами связи и коммуникаций в рамках фирмы в целом и ее отдельных подразделений;

- автоматизация административно-управленческого труда на основе использования компьютерной техники.

Важными задачами ВСИ являются:

- координация деятельности по сбору и обработке данных финансовых отчетов на высшем уровне управления и в производственных отделениях в целях повышения качества и своевременности поступления финансовой информации по фирме в целом;

- определение основных направлений системы сбора, обработки и хранения первичных данных;

- определение основных направлений развития технологии обработки информации.

Определение потребностей каждого руководителя в необходимой ему конкретной информации - это трудная задача, и ее решение зависит от опыта и функций руководителя, а также его полномочий в принятии управленческих решений.

Автоматизированные управленческие информационные системы призваны на основе быстрой обработки информации выдавать информацию об отклонениях от запланированных показателей.

Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции:

- определение потребности каждого конкретного руководителя в характере и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления производственно-сбытовой деятельностью фирмы;

- определение потребностей в технических средствах фирмы в целом и каждого управляющего для обеспечения всей необходимой информацией;

- централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы информации;

- определение уровня затрат на использование технических средств в системе информации (содержание и обучение обслуживающего персонала, оплату используемых помещений, затраты на приобретение магнитных лент, дисков, дискет, бумаги и т.п.);

- обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации;

- разработка программных средств, прикладных программ.

- обеспечение производства продукции предприятием (управление персоналом,

формирование технологической среды, управление капиталовложениями); задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы).

2. Разработка и внедрение новой продукции

Важное значение в современных условиях приобрел контроль качества выпускаемой продукции. Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования -- с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому контроль качества продукции стал составной частью производственного процесса и направлен не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности это касается сложных видов оборудования, в частности, комплектного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.

Управление качеством в масштабах всей фирмы возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения.

Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК в современных условиях.

В управлении качеством главное -- не контроль, а бездефектная работа.

Высокое качество продукции, как показывает опыт, обеспечивается главным образом путем налаживания бездефектного производства, а не через контроль уже готовой продукции. Предполагается, что все возможные дефекты устраняются на промежуточных стадиях изготовления продукта, а не в готовом изделии. Использование такой системы позволяет ликвидировать возможные потери времени и материалов, резко сократить расходы на аппарат, обнаруживать дефекты в ходе производства и устранять же на месте, обеспечить работу всех подразделений при минимальных затратах.

Поставщики должны быть партнерами. Спецификой американских фирм является наличие не одного, а нескольких конкурирующих между собой субпоставщиков одних и тех же деталей или полуфабрикатов.

С целью сокращения объемов материальных запасов фирмы -- производители конечной продукции вынуждают своих субпоставщиков держать у себя эти запасы, не уменьшая их объемов. Поскольку стоимость их хранения и транспортировки все равно включается в издержки производства и отражается на цене конечного изделия, эффективность производства от этого не повышается.

Постоянное повышение квалификации работников - неизменное требование практически во всех американских, японских и западноевропейских фирмах, причем оно непосредственно включает вопросы управления качеством продукции.

Развитие материально-технической базы информационной деятельности можно разбить на несколько этапов.

Первый этап, охватывающий период 50-60-х годов, характеризуется созданием и использованием крупногабаритных ЭВМ; появлением и быстрым развитием техники, накапливающей, систематизирующей, обрабатывающей и выдающей информацию; созданием и совершенствованием техники, специализированных систем связи (сети передачи данных), в том числе с помощью средств космической техники; формированием целевых информационных банков; созданием и распространением терминальных устройств, обеспечивающих наиболее удобную форму представления информации, в том числе и в диалоговом режиме. ЭВМ стали базой информационных систем управления в так называемой макроэлектронной форме.

Второй этап, охватывающий 70-е годы, характеризуется созданием и использованием микропроцессоров во всех более разнообразных производственных, информационных, транспортных и других устройствах. Это направление развития электроники дало толчок созданию и быстрому распространению миниатюрных видов вычислительной техники - мини-, макро-, персональных ЭВМ, что обеспечило возможность накопления и выдачи информации в самых различных формах и разнообразного назначения. Именно на данном этапе, охватывающем 80-е годы и начало 90-х годов, информационные технологии становятся все более эффективными, все более глубоко охватывают как управляемые производственные процессы, так и сами процессы управления, обеспечивают формирование автономных и интегрированных компьютерных систем.

Интегрированные компьютерные системы предполагают обязательную организацию в рамках всей производственной системы унифицированного информационного потока, увязывающего путем планирования в единое целое научные исследования и разработки, производство и другие области хозяйственной деятельности фирмы.

Эффективное применение ЭВМ зависит от следующих условий: создания самих вычислительных машин; создания для них программного обеспечения; подготовленности среды применения.

Оснащение электронной техникой позволяет экономить управленческие и накладные расходы; значительно повышает эффективность проектно-конструкторских работ; обеспечивает эффективное внутрифирменное планирование; заменяет в конторском деле секретарей-машинисток, делопроизводителей; в бухгалтерском деле облегчает составление письменных финансовых документов, осуществление бескассовых связей с банками и финансовыми учреждениями.

Оснащение электронной техникой позволяет: экономить управленческие и накладные расходы; значительно повышает эффективность проектно-конструкторских работ; обеспечивает эффективное внутрифирменное планирование.

ЭВМ используются, прежде всего, для обработки данных и решения расчетных задач. В современных условиях ЭВМ стали все чаще применять для обработки нечисловой информации (текстовой, графической) и термин «вычислительная техника» перестал соответствовать характеру задач, решаемых с помощью компьютера.

Современные ЭВМ способны одновременно обрабатывать текстовую, цифровую и графическую информацию. В начале 80-х годов в крупных промышленных фирмах объем обрабатываемой цифровой информации составлял около 10% всей обрабатываемой внутрифирменной информации, остальная часть приходилась на текстовую информацию. Обработка текстовой информации осуществлялась с применением технических средств, основанных на использовании встроенной микроЭВМ.

В системе оперативного управления производством мини-ЭВМ используются для:

- разработки оперативных планов производства и контроля за их выполнением;

-контроля движения запасов материалов, необходимых для процесса производства;

- расчета заработной платы;

- контроля за поступлением заказов;

- анализа данных о сбыте продукции;

- регистрация поступления платежей;

- ведение учета и отчетности.

В современных условиях получило развитие использование ЭВМ для автоматического печатания текста с голоса без использования машинистки. Первую такую ЭВМ выпустила ИБМ в начале 70-х годов. Впоследствии они стали выпускаться американскими фирмами «Интерстейт электроникс», «Трешхолд текнолоджи», «Перифоникс», входящими в «Эксон энтерпрайс». Такие ЭВМ позволяют на 60-70-% сократить затраты на ввод информации. Кроме того, они используются для передачи информации голосом между управляющими разных уровней управления.

Развитие систем телекоммуникаций позволило объединить все технические средства обработки цифровой и текстовой информации в единую внутрифирменную систем информации.

Наиболее эффективной считается система информации, основанная на одновременном использовании вычислительной техники и средств автоматизированной обработки текстовой информации.

Автоматизированные системы быстрого поиска и выдачи информации создаются для хранения большого числа различных документов и облегчения пользования ими.

К средствам повышении уровня автоматизации административно-управленческого труда относятся: осуществление записей, поиск материалов и документов, раскладка копий документов по соответствующим досье.

К новым техническим средствам автоматизации конторского труда можно отнести: копировальные устройствам со встроенной микро ЭВМ для автоматизации процесса копирования и рассылки документов; электронные пишущие машинки и композеры для автоматизации процесса перепечатки документов и материалов; информационные базы данных для хранения текстов различных материалов или их индексов, для сокращения времени на поиск необходимых материалов или индексов; телекоммуникационную внутрифирменную связь, обеспечивающую систематическое тесное взаимодействие и координацию деятельности руководителей подразделений; фотонаборную технику; устройства оптического считывания; комплексную систему, объединяющую ЭВМ с микрофильмированием; электронную почту; диктофонную технику.

В некоторых фирмах созданы высокоэффективные внутрифирменные системы связи, объединяющие все имеющиеся технические средства обработки цифровой и текстовой информации.

При организации сбора и регистрации данных по принципу последовательных решений могут применяться различные виды информационной технологии:

- сбор и регистрация данных непосредственно в процессе производства (на местах возникновения затрат) в форме единоличного документа и использование центральной ЭВМ для агрегирования данных; обработка данных в режиме диалога для расчета показателей на терминале;

- получение свободного документа, использование машиносчитывающего носителя информации (например, диски, дискеты), обработка данных по производственному отделению на персональных компьютерах.

Решение вопросов внедрения новых технологий требует комплексного, разностороннего подхода. Важно не только исследовать технико-экономические и организационные аспекты проблемы, но и учитывать влияние новых технологий на положение работника в производственном процессе. В частности, требуется анализ трудовых функций работника, его образа действия, навыков, способностей, условий труда. Представляют большую трудность оценить трудовые и социально-экономические факторы.

Применение метода корреляции рангов используется для таких исследований, когда невозможно получить численные значения подлежащего анализу признака, но можно признаки ранжировать. Это касается, например, уровня квалификации кадров (0, …, 6), качества продукции (1, …, 5), степени управления (1, …, 5).

Технология информационной деятельности предполагает создание системы записей (цифровой и текстовой информации) с применением средств компьютерной техники; использование форм как носителей информации формирование базы данных; создание пакетов прикладных программ.

Система ведения записей разрабатывается на основе специальных программ, направленных на облегчение доступа и использования требуемой информации.

К важнейшим видам записей относятся:

- технологическая документация, чертежи, инженерно-конструкторские расчеты;

- научная документация, опытно-конструкторские разработки, патенты и другая промышленная собственность;

- данные учета и финансовой отчетности, финансовая документация;

- тексты контрактов и сопроводительная документация;

- тексты годовых фирменных отчетов и протоколов собраний акционеров;

- данные для осуществления многовариантных расчетов в рамках программ маркетинга по продукту и по хозяйственному подразделению;

- данные для разработки планов и показатели самих планов.

Обычно записи первичных данных делят на две группы:

- статистические (финансовые) отчетные показатели, а также текстовая информация: доклады, сообщения, отчеты о текущей хозяйственной деятельности фирмы и перспективах развития;

- составленные на основе информации первой группы предложения и рекомендации по вопросам.

Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность фирмы в целом и ее производственно-сбытовых подразделений, а также фактологический материал относительно всех факторов, влияющих на состояние и тенденции развития фирмы. Набор статистических показателей для базы данных тщательно разрабатывается и уточняется и охватывает те показатели, которые необходимы для глубокого всестороннего анализа результатов и перспектив функционирования фирмы. Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, а также обоснованной увязке данных, их взаимной согласованности, возможности проведения сравнений и сопоставлений оценок хранимых в банке данных. Это имеет существенное значение при объединении первичных данных в укрупненные группы (файлы) со своими реквизитами. Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих - основных пользователей базой данных.

Во многих фирмах созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство ЭВМ, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.

Пользование банками данных, введенными ЭВМ, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем.

Создание пакетов прикладных программ (ППП). Создание пакета прикладных программ, разработка стандартных программных средств фирмами, выпускающими персональные ЭВМ, получила в современных условиях существенное развитие. Крупные библиотеки прикладных программ созданы фирмами ИБМ, «Диджитал эквипмент», «Хьюллет Паккард». Разработкой ППП стали заниматься и специализированные небольшие фирмы. Одни из них ориентированы на разработку программ для персональных компьютеров, выпускаемых одной фирмой, другие - на разработку ППП для разных видов персональных ЭВМ.

Разработкой ППП занимаются также специалисты государственных учреждений, университетов на основе конкретных заказов или контрактов.

Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.

Эффективность работы сервисных предприятий во многом зависит от качества используемых информационных технологий. Большинство информационных систем, существовавших ранее, состояло из разрозненной информации, которая поставлялась, как правило, без учета совокупности всей имеющейся информации и интересов пользователей.

Информатизация общества происходит с темпом, вдвое превышающем темп прироста валового национального продукта, и приносит хорошую экономическую отдачу.

В развитых капиталистических странах капитальные вложения в этом направлении приносят прибыль до 3 - 5 долл. на 1 долл. затрат.

Современный процесс внедрения информационных технологий продвигается от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом сервисного предприятия, к охвату всей сферы его деятельности и далее к системной автоматизации, предполагающей создание программ, не только реализующих те или иные функции (обработка и количество отказов, прогнозирование, количество запасных частей и т.д.), освобождающие управленческий и технический персонал от рутинных операций, но и учитывающих психологические аспекты его взаимодействия с элементами самой системы.

Большое влияние на развитие видов сервисных услуг и предприятий сервиса оказывает увеличение интенсивности отказов, частоты отказов бытовых машин и приборов в период гарантийного и послегарантийного сроков и выработавших свой технический ресурс

Возникает необходимость восстановления изношенных агрегатов, узлов и деталей бытовых машин и приборов, так как выпуск запасных деталей на снятую с производства бытовую технику зачастую не осуществляется.

Для качественного и оперативного выполнения услуг по ремонту на предприятиях создаются службы, получающие и обрабатывающие всю информацию по ремонту (восстановлению, изготовлению), проектированию и доводке бытовых машин и приборов (холодильников, стиральных машин и т.д.), как отечественного, так и зарубежного производства.

Изучение надежности бытовых машин и приборов основывается на использовании современных информационных технологий. Многие сервисные предприятия оснащены компьютерами, объединенными в локальные сети.

При поэтапном построении информационной сети в сфере сервиса одним из промежуточных шагов является использование Интернета для контактов между сервисными предприятиями в России и странах СНГ.

Внедрение информационных технологий в сферу сервиса требует решения ряда задач:

- создания оператором базы данных о зарубежном и отечественном партнере, стране, фирме, стабильности работы предприятия, стоимости продукции и услуг;

- анализа рыночного спроса и цен на различные типы и модели бытовых машин и приборов отечественного и зарубежного производства;

- формирования информации справочного и рекламного характера о функциональных, эргономических и эстетических свойствах бытовых машин и приборов;

- формирования системы учета и контроля выполнения договоров с заводами-изготовителями, финансовых взаиморасчетов сервисного предприятия с поставщиками бытовых машин и приборов;

- исследование всех отказов, неисправностей и дефектов, имевших место в период гарантийного срока ремонта и анализ технологического и производственного процесса;

- разработки и внедрения мероприятий по повышению надежности выпускаемой и ремонтируемой продукции и стабильности производства, а также создания новых компонентов, материалов и прогрессивных методов ремонта машин и приборов;

- формирования документации при приеме заявок на различные виды сервисных работ (услуг).

Современные информационные банки и системы обмена информацией строятся на интересах конкретных потребителей и держателей информации, охватывают максимальное количество сведений.

Создание информационных банков и баз данных служит основой полного развития маркетинга в сфере сервиса. Организация и развитие маркетинга в отрасли и в области научно - технического прогресса является необходимой деятельностью. Чем раньше сервисные организации перейдут к оперативному маркетингу, ориентированному на рынок, тем скорее перейдут к ускорению научно - технического прогресса.

Перспективным направлением деятельности является создание банков данных, обеспечивающих потребителей информацией о положении на рынке, перспективах развития спроса. Примером такого банка данных является отраслевая комплексная система машин (ОКСМ), разработанная Росбытсоюзом РФ.

До недавнего времени в системе сервисного обслуживания населения не существовало единой информационной системы, позволяющей сделать перспективный анализ научно - технических разработок, отображать продукцию, дающую предприятиям реальную прибыль.

На протяжении всего периода развития бытового обслуживания машиностроительный комплекс выпускал мало современной техники для сервисных предприятий. Производство было второстепенным. ресурсы для производства формировались по остаточному принципу.

Это привело к тому, что большая часть оборудования, машин и инструментов, применяемых в технологических процессах бытового обслуживания, заимствовалась из других отраслей народного хозяйства, оборудование разрабатывалось с учетом требований этих отраслей. Применение этого оборудования привело к формированию технологических цепочек, где оборудование плохо увязано между собой по своим технико-экономическим характеристикам. Такое положение приводит к недоиспользованию на 40 - 50% применяемого оборудования, низкой производительности труда, перерасходу энергетических ресурсов, низкой фондоотдаче и, как следствие, необоснованному завышению себестоимости обслуживания.

Оборудование, создаваемое специально для предприятий бытового обслуживания, также не подвергалось комплексной оценке и анализу с учетом общеотраслевых задач. Его создание носило во многих случаях бессистемный и локальный характер. Это привело к другой крайности - чрезмерной специализации. Разработка оборудования специально для одного технологического процесса, без учета других процессов, в которых это оборудование также может использоваться, привело к разработке большого количества различных тележек, специальных столов и стеллажей (например, одних только тележек разработано около 30 наименований). В серию пошли лишь единицы, а остальные разработки остались «лежать на полке». Другими словами, деньги в разработку были вложены, а отдача оказалась мизерной. Более того, узкоспециализированное оборудование нельзя выпускать большими партиями, а это напрямую сказывается на увеличении цены оборудования.

Но самая главная причина неэффективного вложения денег - это разработка оборудования для отдельной операции без увязки технических характеристик нового оборудования с предшествующими и последующими операциями. Это приводит к тому, что внедрение нового оборудования на отдельной операции не повышает производительность и не снижает себестоимость работ, так как характеристики всего технологического процесса определяются не одной операцией. Только согласованное решение всех «узких» мест может дать существенное повышение фондоотдачи. Реализовать комплексный подход в разработке новой техники позволяет отраслевая комплексная система машин, приборов и оборудования (ОКСМ).

Такая система дает возможность осуществить полный анализ технологических процессов, как с общеотраслевой, так и с точки зрения отдельных групп услуг с учетом конъюнктуры сложившегося рынка оборудования. Применение ОКСМ позволяет значительно экономить средства, направляя их только на разработку комплектов оборудования первоочередной важности и дающих при внедрении максимальный эффект. Появилась возможность выявить концентрацию неиспользованных мощностей, начать планомерную модернизацию непрофильного оборудования, выпускаемого собственными силами.

Фактически планирование осуществляется на автоматизированном рабочем месте (АРМ) «Космос», который базируется на банке данных ОКСМ. АРМ позволяет на любой год сделать «срез» и проанализировать, какую номенклатуру оборудования необходимо разработать, модернизировать или снять с производства, а также оценить, какой для этого потребуется научный потенциал, сколько это будет стоить и какой даст эффект.

Работа по корректировке и пополнению паспортов технологического оборудования проводится постоянно. Другими словами, в базе данных всегда находится самая свежая и полная информация. Такая практика гарантирует. что ни одно наименование оборудования не будет упущено из вида и в случае его снятия с производства или морального износа всегда будет поставлен вопрос о его модернизации или замене новой разработкой.

Немаловажное значение во внедрении нового оборудования имеет комплектация и снабжение. Поставки единичного, пусть даже самого современного, оборудования никогда не дадут того эффекта, какой может дать комплект оборудования, подобранный в соответствии с ОКСМ. Практически, ничего не вкладывая, только формируя оптимальные комплекты, подобранные ПК, можно значительно повысить производительность.

Основной отличительной чертой разработанной ОКСМ является принцип ее дальнейшего развития, заключающийся в том, что система позволяет и предусматривает постоянное совершенствование путем введения новых процессов, новых видов оборудования, совершенствования информационного обеспечения.

В настоящее время отраслевая комплексная система машин представляет собой разветвленную многоуровневую информационную систему, контролируемую системой управления базами данных (СУБД), работающей в среде языка высокого уровня «ДИАМС» и ряда других. Основой системы является база данных (БД) паспортов технологического оборудования, оснастки и инструмента, которые распределены по группам, отражающим специфику оборудования и, до некоторой степени, отраслевые признаки. С помощью СУБД и пакета прикладных программ библиотека паспортов перестроена в еще одну базу данных более сложного характера, имеющую обратную связь с первой. Это БД технологических цепочек с четырьмя уровнями иерархии, способная образовывать ветви. Значительное количество информационных полей (до 10) являются составными единицами входной информации - паспорта оборудования. Сложные структуры второй БД имеют большие потенциальные возможности в получении различных форм информации практически по всем видам услуг.

Следует отметить, что практическое развитие ОКСМ идет в направлении, сходном с развитием информационных систем такого уровня в других отраслях народного хозяйства РФ и за рубежом. Для решения проблемы регулирования и управления базами данных в ОКСМ приняты к осуществлению две концепции.

Во-первых, программное обеспечение ОКСМ развивается в направлении, обеспечивающем поддержание общего интерфейса между всеми пользователями и интегрированной базой данных. Пользователи в этом случае не могут хранить информацию независимым образом. Это позволяет пользователю с любым уровнем подготовки свободно использовать и обновлять данные в соответствие с требованием отрасли согласно единой методике. Здесь СУБД выступает, с одной стороны, как помощник - методист, а с другой стороны - как контролер, причем эти возможности еще далеко не исчерпаны. Таким образом, СУБД представляет собой программное обеспечение, являющееся обобщенным инструментом для манипулирования базами данных.

Во-вторых, по регионам РФ внедряются формы администратора базы данных (АБД) организационно АБД включает технических специалистов по программному обеспечению СУБД, операционным системам, прикладному программированию, информатике, имеющих представление об отрасли и ее информационных потребностях. В качестве постоянных консультантов привлекаются специалисты отраслевых групп - технологи, экологи, специалисты по метрологии и стандартизации, разработчики оборудования и т.д. Подобная ассоциация специалистов возникла в силу необходимости централизованного управления информационными ресурсами, обработкой данных, совершенствования системы. В функции АБД входит анализ потребностей пользователей, проектирование и развитие баз данных, их внедрение, обновление, обучение и консультации пользователей.

В рамках СУБД ОКСМ постоянно проводится следующая работа:

- развитие и расширение информационной системы путем введения новых отраслевых групп и направлений (например, коммунальные фабрики - прачечные, ремонт и обслуживание транспортных средств и т.д.), пополнения перечня оборудования, используемого в отрасли (например, метрологического), а также пополнение сведений в каждом отдельном паспорте оборудования;

- использование информационного потенциала ОКСМ при проведении выставок, ярмарок идей, семинаров, а также при работе с комплексом по размещению оборудования для освоения серийным производством;

- анализ, согласование и выдача необходимой информации заинтересованным организациям, например, консорциумам, корпорациям и объединениям. Такая информация может существенно повлиять на решение региональных управлений о развитии той или иной подотрасли бытового обслуживания, а, следовательно, на финансирование и налогообложение соответствующих предприятий;

- консультирование и контроль развития новых направлений в ОКСМ (например, экология, коммунальные услуги и др.);

- анализ предложений, разработка, модернизация и внедрение входных и выходных информационных форм;

- осуществление контрольных функций по содержанию и форме документации, заложенной в базе данных.

Необходимость поддержания информационной системы ОКСМ в состоянии постоянной готовности к выдаче интересующей информации заставляет производить систематический контроль за обновлением баз данных паспортов оборудования и технологических цепочек.

Следует сказать, что каждая форма является как бы библиотекой знаний и поддерживается специальным пакетом прикладных программ, осуществляющих многомерный поиск, анализ, сведение в удобную форму и вывод на печать интересующий «срез» информации.

При необходимости можно передавать информацию не только в распечатанном виде, но и на магнитных носителях, жестком диске.

ОКСМ является тем путеводителем в мире рынка информации по оборудованию и технологиям, который поможет пользователю с минимальными затратами получить самую свежую и достоверную информацию, а также консультации и советы по перспективному развитию своего производства.

3. Особенности разработки нового продукта в гостинице

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента

инновационный менеджмент управление

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков впроцессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы. На рисунке 2 представлены основные ресурсы управления гостиницы

Рисунок 2 - Основные ресурсы управления гостиницы

Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.

Узел 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.

Узел 2.Формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

Узел 3. Является ключевым узлом. в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы - тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4.Существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществлении контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

При стратегическом управлении логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, долее эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса - планирования, организации и контроля.