Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

• Введение
• 1. Теоретические основы управления бизнесом в туристской индустрии
• 1.1 Управление туристским бизнесом: сущность, цели, виды, задачи
• 1.2 Понятие и методы управления

1.3 Современная система методов управления

1.4 Нормативно-правовое регулирование управления туристским бизнесом

• 2. Организационно-экономический анализ деятельности туристического предприятия ООО «Экси-тур»
• 2.1 Краткая характеристика и анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «Экси-тур»
• 2.2 Анализ рынка туристских услуг
• 2.3 Анализ методов и функций управления в ООО «Экси-тур»

2.4 SWOT-анализ системы управления ООО «Экси-тур»

• 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления в ООО «Экси-тур»
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

Современное управление туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

От имиджа страны, города зависит развитие туризма, инвестиционная привлекательность. Не случайно в последнее время политики стали задумываться о стратегиях продвижения имиджа «новой России». Специалисты утверждают, что каждый пункт рейтинга инвестиционной привлекательности может принести миллиарды долларов.

Сложившийся в последние годы стихийный российский рынок туристских услуг, в целом, при отсутствии координирующего начала находится в кризисном состоянии, и российские объекты, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны, до сих пор не включены в постоянные международные туристские цепи. Одна из причин подобного противоречия заключается в отсутствии надежной и достоверной информации о состоянии рынка и привычного для западного клиента сервиса, базирующегося на всех возможностях, обеспечиваемых современными средствами связи. Туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций управления туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью разработки стратегии и обеспечения эффективного управления, позволяющего туристическому предприятию в ближайшей и долгосрочной перспективе успешно развиваться в конкурентной среде, т.е. в обстановке, подверженной быстрым, радикальным и зачастую непредсказуемым изменениям.

Предметом исследования данной курсовой работы является рассмотрение методов управления туристической организацией. Объектом исследования является туристская организация «Экси-Тур».

Объект исследования-туристское агентство «Экси-тур».

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов предприятия.

Методологической и информационной основой послужили труды В.А. Квартального, И. Ансофф, В. Сапрунова, а так же действующие нормативные акты, используемые в деятельности туристских организациях.

Разработанные рекомендации могут быть использованы на предприятиях туристской отрасли.



1. Теоретические основы управления бизнесом в туристской индустрии

1.1 Управление туристским бизнесом: сущность, цели, виды, задачи

управление туристский бизнес

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

Никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, то есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации).

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, то есть речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

1) определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

2) определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

3) поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

4) координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того. кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), то есть каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет).

Таким образом, организация процесса -- это вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения:

-организация -- это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;

-организация -- это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

Невозможно с высокой степенью вероятности прогнозировать туристскую будущность, поскольку каждая личность, на которую направлено управляющее воздействие, по своему уникальна, а ее поведение в пространстве и времени зависит как от субъективных, так и от объективных факторов. Поэтому использовать в туризме такой тонкий инструмент менеджмента, как стиль управления, следует с большой осторожностью и на высоком профессиональном уровне.

Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

1) управлять - руководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;

2) направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

3) поддерживать - менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

4) делегировать полномочия - менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

Впервые вопрос о стилях руководства был рассмотрен К. Левиным, который выделял авторитарный, демократический и анархический стили (в практике управления анархический стиль называют либеральным).

Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему. Этому стилю присущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Иными словами, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Для автократа характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа. Этот стиль руководства не стимулирует проявление инициативы у подчиненных: она, наоборот, часто наказуема автократом, что делает невозможным повышение эффективности работы организации.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности.

При выполнении управленческих функций он пассивен: «плывет по течению». Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Руководитель либерального стиля не проявляет сколько-нибудь выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна.

1.2 Понятие и методы управления

Значение методов управления туризма определяет их направленность на достижение целей в наиболее сжатые сроки при условиях рационального использования всех видов ресурсов. По содержанию методы управления туризмом идентифицируются с основными функциями управления: планированием, мотивированием, контролированием и регуляцией. В соответствии с этим есть следующие основные группы методов управления: экономические, организационно предписывающие (административные), социально психологические, правовые идеологические и технологические. Направленность методов характеризуется тем, на какие конкретно мотивы они влияют. Исходя из этого, выделяют четыре группы методов - материальной, социальной, психологической и властной мотивации.

За организационными формами действия выделяют методы прямого (непосредственного) влияния, постановки цели, создания стимулирующих условий. На сущность и соотношение методов управления влияют формы и модель хозяйственного механизма в обществе.

При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.). Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В практике управления туристскими предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:

1) экономические;

2) организационно-административные;

3) социально-психологические.

Экономические методы управления. Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место.

Чтобы экономические методы управления туристическим бизнесом были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы.

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов. Сапрунов В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. - М.: Ось-89, 2008.- 160с.

Возможны три формы проявления организационно-административных методов:

- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

- согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);

- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).

Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. По существу, организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека.

Социально-психологические методы управления. Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85 % - от умения работать с людьми. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2009.-305с.

Зная особенности поведения, характер каждого человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может увеличиться примерно в 1,5 раза или в несколько раз уменьшиться. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.

Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Таким образом, с помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.

1.3 Современная система методов управления

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика - система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Главными направлениями кадровой политики в туристических фирмах могут быть: Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб.пособие. - М.: Нолидж, 2007.- 312с.

- определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации(создание новых туров);

- формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

- формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

- выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;

- определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

- улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией.

Механизм реализации кадровой политики туристических предприятий представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.

Наука и практика менеджмента разработали методы изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы. Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.

На современном этапе развития рыночных отношений туристического бизнеса существует ряд методов управления персоналом.

Метод декомпозиции. Этот метод предусматривает расчленение сложных явлений на более простые. Например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы - на функции (например, подсистему найма - на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу). Функции - на процедуры, процедуры - на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.

Следующий метод, это метод последовательной подстановки. Он заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.

Далее, метод сравнений, он позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских. Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.

Так же существует динамический метод, используемый при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.

Метод структуризации. Этот метод предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.

Экспертно-аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.

Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.

Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов.

Метод коллективного блокнота ("банка" идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом.

При разработке системы мотивации надо учитывать следующее: Боумэн К. Основы стратегического менеджмента/Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2009.-456с.

- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Таким образом, управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Так, в зависимости от характера воздействия на человека выделяют: Экономика и организация международного туризма». Под ред. Рябовой И.А., Забаева Ю.В.-М.: ЮНИТИ, 2008.-362с.

- методы стимулирования, связанные с удовлетворением определенных потребностей сотрудника;

- методы информирования, предполагающие передачу сотруднику сведений, которые позволят ему самостоятельно строить свое организационное поведение;

- методы убеждения, т.е. непосредственного целенаправленного воздействия на внутренний мир, систему ценностей человека;

- методы административного принуждения, основанные на угрозе или применении санкций.

1.4 Нормативно-правовое регулирование управления туристским бизнесом

Номер по порядку	Наименование законодательного документа или акта	Комментарии
1.	Конституция РФ	Закрепила основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства; право на отдых, право на охрану здоровья.
2.	ФКЗ20 «О Правительстве РФ» от 17 декабря 1997г. № 2-ФКЗ	Закрепляет обязанности Правительства, непосредственно или опосредованно касающиеся сферы туризма (по обеспечению свободы перемещения товаров, услуг и финансовых средств). В соответствии с данным НПА Правительство принимает меры по реализации прав граждан на охрану здоровья; разрабатывает и осуществляет меры по развитию физической культуры, спорта и туризма, а также санаторно-курортной сферы.
3.	Гражданский кодекс РФ	В нем закрепляются базовые принципы гражданского права, понятие и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые применяются в том числе и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта.
4.	ФЗ «О защите прав потребителей»	Он регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и исполнителями тур услуг, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей, а также определяет механизм реализации их прав.
5.	Закон РФ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» от 15.08.1996г. №114-ФЗ.	Он регулирует основные вопросы туристских формальностей, включая паспортный, визовый, таможенный и санитарный контроль туристов.6. К федеральным законам общего характера относятся также Таможенный кодекс РФ; Закон РФ « О Государственной границе РФ», Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» и некоторые другие, которые регулируют различные стороны общественных отношений, касающихся сферы туризма.
6.	ФЗ « Об основах туристской деятельности в РФ»	В нем закрепляются базовые понятия, используемые в сфере туризма (туризм, туристская деятельность, турист, туристская индустрия, туристские ресурсы, туризм внутренний и т.д.); основные виды туризма (внутренний, въездной, выездной, социальный, самодеятельный). Закон отражает роль туризма в экономике России, закрепляет принципы государственного регулирования туристской деятельности, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования сферы туризма.
7.	ФЗ - «О техническом регулировании»	Данный закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на обязательной и добровольной основе требований к продукции, процессам. производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг (в т.ч. туристских), оценке соответствия.



2. Организационно-экономический анализ деятельности туристского предприятия ООО «Экси-Тур»

2.1 Краткая характеристика и анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «Экси-Тур»

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Экси-тур».

Местонахождение Общества: 196000, г.Санкт-Петербург, ул. Артиллерийская, 1, оф. 124

Режим работы турфирмы «Экси-тур»: по будним дням - с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье - выходные.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «Экси-тур» (далее Общество) является юридическим лицом -- коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

· характер основной деятельности;

· состав и численность персонала (менее 50 человек);

· объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Турфирма «Экси-тур» имеет лицензию на турагентскую деятельность.

Туристическая фирма «Экси-тур» была основана летом 1996 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Фирма арендует помещение под офис в центре города на проспекте Ленина. Таким образом, турфирма «Экси-тур» расположена в очень выгодном месте с точки зрения удобства размещения для потребителей (клиентов).

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы - 8 человек. Как видно, турфирма «Экси-тур» относится к числу малых предприятий.

Структура турфирмы «Экси-тур» представлена на рисунке (рис.1).

Рисунок 1. Структура ООО «Экси-тур»

Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно - напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской - это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Все сотрудники турфирмы за исключением курьера имеют высшее образование и опыт работы в туристической отрасли не менее 10 лет.

Расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.

В турфирме «Экси-тур» не применяется никаких трудовых норм и нормативов.

Официально в турфирме применяется повременно-премиальная система оплаты труда.

В турфирме предпочтительнее было бы иметь сдельно-премиальную систему оплаты труда - в зависимости от количества реализованных туристических путевок. Возможно, эта система уже реализуется в данной турфирме - в нашей стране практикуется выдача зарплат «в конвертах» - «в обход» налоговых органов.

Для оценки эффективности использования трудовых ресурсов используется показатель рентабельности персонала (Рп) (отношение прибыли от реализации услуг к среднесписочной численности персонала):

в 2011 году: Рп = 5309376/8 = 663672 рубля

в 2010 году: Рп = 10534350/8 = 1316693,75 рублей.

В 2011 году величина прибыли на одного работника составила1316693,75рублей, что выше показателя 2010 года на 653121,75рублей.

Для более детального анализа положения фирмы, необходимо провести анализ экономической эффективности работы фирмы. Рассмотрим основные показатели эффективности работы турфирмы за 2010 и за 2011 годы. За базисный период принимаем 2010 год. Исходные данные за упомянутые периоды для анализа результатов можно свести в таблицу (табл. 1).

Таблица 1. Показатели эффективности работы «Экси-тур» за 2010 и за 2011 годы

Показатели финансовых результатов	Значение показателей	Отклоне-ние (+,-)
	2010	2011
1.Выручка от реализации	14682000	26671000	11989000
2.Себестоимость услуг	9372624	16136650	6764026
3.Прибыль от реализации	5309376	10534350	5224974
4. Капитал и резервы	6550	9486	2936
5.Кредиторская задолженность	96211	286442	190231
6.Денежные средства дебиторская задолженность	79814	92981	13167
7.Основные средства и НМА	22947	202947	180000
8. Итог баланса	102761	295928	193167

Исходные данные для анализа результатов деятельности турфирмы «Экси-тур» за 2010 - 2011 годы (в руб.)

Эффективность деятельности предприятия измеряется следующим способом:

Коэффициент экономической эффективности (Ээ):

Ээ=Выручка от реализации/себестоимость услуг

Ээ за 2010 год =14682000/9372624 = 1,57

Ээ за 2011 год = 26671000/16136650 = 1,65

В 2011 году произошло увеличение коэффициента экономической эффективности с 1,57 до 1,65, что свидетельствует об общем улучшении финансового состояния туристической фирмы.

Коэффициенты рентабельности:

- рентабельность продаж (РП):

РП =Прибыль от реализации/Выручка от реализации

РП за 2010 год =5309376/14682000= 0,36

РП за 2011 год =10534350/26671000 = 0,39

Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции.

-рентабельность всего капитала фирмы (РК):

РК=Прибыль от реализации услуг/итог баланса

РК за 2010 год = 5309376/102761=51,66

РК за 2011 год =10534350/295928=35,59

Рентабельность всего капитала показывает эффективность использования всего имущества предприятия. Снижение свидетельствует о падающем спросе на продукцию фирмы и о перенакоплении активов.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.

2.2 Анализ рынка туристских услуг

На данный момент, в г.Санкт-Петербурге функционируют сотни туристских фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким как основной вид деятельности (отправка или прием туристов), организационно-правовая форма (ОАО, ЗАО, ООО, индивидуальные предприниматели).

Дветретитуристскихорганизаций,работающихнарынкег.Санкт-Петербурга, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один - два собственных маршрута.

В связи с резким (и, зачастую, - неоправданным) возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах стран СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее.

С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристских фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение (оно может составлять до 15% стоимости путевки). Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Пегас-Тур», «Неватур», «Спутник». Существует множество турфирм, которые работают только на комиссионной основе. Многие фирмы одновременно работают по этим двум направлениям.

В настоящее время на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга следует выделить три приоритетные группы туров:

«Отдых». Пользуются спросом такие страны, как: Турция (Анталия, Измир), Италия, Испания, Египет (Хургада, Каир), Кипр (Ларнака, Лимассол), курорты Костадель соль, Коста Брава, Канарские острова, остров Майорка, Мальта, Болгария (Солнечный берег, Албена, Золотые пески);

«Шопинг-туры». Специфический вид туризма, в котором преследуются не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти-пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Финляндию, Китай, Польшу, Италию. Но наибольшим спросом пользуется Финляндия.

«Познавательные туры». Наиболее популярное направление познавательных туров - туры по Европе (Франция, Германия, Англия, Италия, Чехия, Венгрия, Австрия и др.). Многие туристские фирмы предлагают туры по Европе с насыщенной экскурсионной программой, включающей посещение сразу нескольких стран.

На туристском рынке в г.Санкт-Петербурге лидирующее место по спросу и предложению занимает такой вид туризма, как отдых.

Можно сделать вывод, что на рынке услуг наблюдается определенное однообразие: турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур. Особенно остро остается вопрос, о спросе на туры в условиях мирового финансового кризиса, когда перед многими организациями возрастает множество вопросов, каким образом привлечь клиента, и остаться «на плаву». По мнению автора данной работы, для привлечения клиентов нужна также эффективная реклама - это дополнительная возможность привлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам.



2.3 Анализ методов и функций управления в ООО «Экси-Тур»

Руководитель ООО «Экси-тур» в качестве основы для организации работы фирмы использует организационно-административные методы управления. Это проявляется в воздействии на персонал как через обязательные предписания, так и через консультации, рекомендации, пожелания. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива. Руководитель использует и экономические рычаги, например, выдача премиальных, что стимулирует работников и повышает производительность труда.

Так же, руководитель, делает замечание подчиненным, высказывается одобрительно в их адрес, распределяя премии, осознавая что таким образом он оказывает воздействие на будущий результат.

В турфирме трудно не заметить дружеской атмосферы, сотрудники вместе справляют праздники и дни рождения, поэтому очевидно использование и социально-психологических методов управления.

Руководство при принятии решений полагается лишь на интуицию, опыт и знания о том, что произошло в сходных ситуациях ранее. Используются также неформальные методы: вербальная информация - информация, получаемая из теле- радиопередач, от поставщиков, потребителей, конкурентов, на выставках, в профессиональных организациях, от юристов, бухгалтеров, консультантов; письменная информация - газеты, журналы, справочники, информационные бюллетени, профессиональные журналы и годовые отчеты. Такая ситуация вполне типична для малых организаций.

С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников.

Решение о приеме на работу в этой организации обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника" и проч.

Основной чертой работников туристической сферы является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому персонал туристической фирмы обладает такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.

Так же руководитель турфирмы внедряет повышение трудовой мотивации, что способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации предусмотрены средства для реализации программ образования работников, используемые при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

В турфирме разрабатываются системы участия работников в управлении организацией. Они внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда. Право участия в принятии решения реализуется в вопросах: организации труда, форм и уровня заработной платы, консультации по вопросам кадровых программ.

Так же в турфирме учитывается, что важной составляющей новой концепции является задача самореализации личности. Так, например, в японской системе персонального менеджмента, используемого в турфирме, выделяются три основных аспекта подготовки кадров:

1) управленческий - приобретение работниками знаний и навыков, необходимых для успешного функционирования производства и процветания фирмы;

2) личностный - самоутверждение и самореализация работников в результате профессионального роста и карьерного продвижения;

3) социальный - социализация личности и расширение ее вклада в развитие общества.

Таким образом, в турфирме «Экси-тур» имеет место применение оптимального сочетания всех вышеперечисленных методов управления, но так же есть и существенные пробелы в выборе и применении методов управления персоналом в современных условиях. Это, свою очередь, вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

2.4 SWOT- анализ системы управления ООО «Экси-Тур»

SWOT - анализ - это оперативный диагностический анализ состояния фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S), потенциала слабости (W), установления возможностей (O), предоставляемых организации внешней средой, а также выявление угроз (T) для фирмы со стороны внешней среды. В ходе этого анализа проверяется в какой области компания конкурентоспособно - а в какой нет.

SWOT - анализ, проведенный в турфирме «Экси-тур» показал следующее:

1.Сильными сторонами фирмы являются:

- наличие необходимых финансовых ресурсов;

- наличие навыков и профессионализма у сотрудников;

- инициативное руководство, высокая степень;

- достаточно преданные организации работники;

2. Слабыми сторонами фирмы являются:

- недостаточная квалификация руководства среднего уровня

- недостаточная квалификация и способности менеджеров

- низкая реакция на изменение рыночной ситуации

- отсутствие четкой стратегии;

- неэффективная реклама;

- значительное влияние фактора сезонности на прибыль

3. Возможностями фирмы являются:

-увеличение темпов роста рынка;

-выход на новый рынок;

-обслуживание дополнительных групп потребителей.

4. Угрозами для фирмы являются:

-неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют;

-спад в экономике;

-изменения во вкусах потребителей.

SWOT-матрица системы управления компанией

Сильные стороны: -- высокая степень квалификации высшего руководства -- отрегулированная система организационных связей -- наличие необходимых финансовых ресурсов;	Слабые стороны: -- слабая система повышения квалификации сотрудников --отсутствие четкой стратегии; --неэффективная реклама; --значительное влияние фактора сезонности на прибыль
Возможности: -- увеличение темпов роста рынка; -- выход на новый рынок; --обслуживание дополнительных групп потребителей	Угрозы: -- снижение уровня квалификации руководителей отделов и специалистов --неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют; -- спад в экономике;

Проанализировав при помощи SWOT-матрицы систему управления компанией можно сделать вывод, что система обладает некоторыми недостатками, которые могут быть устранены путем некоторой корректировки стратегией управления организацией. Однако от выявленных угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна из работающих как в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжении фирмы «Экси-тур» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы - высококвалифицированные работники, имеющие большой опыт работы. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, ООО «Экси-тур» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.



3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления в ООО «Экси-Тур»

Для того чтобы не только выжить, но и усилить свои конкурентные позиции на рынке, необходимо заниматься стратегическим планированием на профессиональном уровне. Стратегическое планирование -- это выработка стратегии с помощью комплекса формализованных процедур, которые направлены на построение как модели будущего компании («как хочется»), так и программы перехода из текущего состояния к этой модели.