Анализ системы мотивации работников ТУП "Голубая птица"

Согласно теории Мак-Клелланда люди, стремящиеся к власти, должны удовлетворить эту свою потребность и могут это сделать при занятии определенных должностей в организации.

Управлять такими потребностями можно, подготавливая работников к переходу по иерархии на новые должности с помощью их аттестации, направления на курсы повышения квалификации и т.д. Такие люди имеют широкий круг общения и стремятся его расширить. Их руководители должны способствовать этому.

В теория Герцберга потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиваться неудовлетворению работой. Эта теория была создана на основе данных интервью, взятых на различных рабочих местах, в разных профессиональных группах и в разных странах. Интервьюируемых просили описать ситуации, в которых они чувствовали полное удовлетворение или, наоборот, неудовлетворение от работы. Ответы были классифицированы по группам. Изучая собранный материал, Герцберг пришел к выводу, что удовлетворенность и неудовлетворенность работой вызывается различными факторами.

Внешние факторы, влияющие удовлетворенность и неудовлетворенность работой, получили название «факторов контекста» или «гигиенических» факторов.Мотиваторы, вызывающие удовлетворенность работой, связывались с содержанием работы и вызывались внутренними потребностями личности в самовыражении.

Факторы, вызывающие неудовлетворенность работой, связывались с недостатками работы и внешними условиями. С этими факторами легко связать неприятные ощущения, которых необходимо избегать.

По мнению Герцберга, факторы, вызывающие удовлетворенность работой, находятся как бы в собственной шкале измерений, где одни действуют в диапазоне от минуса до нуля, а другие - от нуля до плюса.

Что касается факторов контекста, то если они создают неблагоприятную ситуацию, то работники испытывают неудовлетворенность, но и в лучшем случае эти факторы не приводят к большой удовлетворенности работой, а скорее дают нейтральное отношение.

Удовлетворенность работой вызывают только мотивационные факторы, положительное развитие которых может повысить мотивацию и удовлетворенность от нейтрального состояния до плюса.

Теория Адельфера: потребность роста, потребность связи, потребность существования.

Теория мотивации труда, известная как теория ERG (Existence -- существование, Relatedness -- отношения с другими людьми, Growth -- рост), основанная на иерархии потребностей по Маслоу, предложена КлейтономАльдерфером.

Потребности, связанные с существованием, -- это потребности, от удовлетворения которых зависит выживание индивидуума: потребности в пище, воде, убежи­ще и потребность в физической безопасности. Организации способны удовлетворить эти потребности, обеспечив работников заработной платой, дополнительными льготами, безопасными условиями труда и защитой их права на труд.

Потребность в отношениях удовлетворяется его контактами с другими людьми в той мере, в какой эти отношения становятся для него источниками эмоциональной поддержки, уважения, признания и чувства принадлежности к определенной группе. Эти потребности удовлетворяются на работе через отношения с коллегами и руководителями, а вне работы -- через семейные и дружеские связи.

Потребности в росте, например, потребность в собственном совершенствовании и развитии, это потребности, связанные с личностью человека, с его «Я». Эти потребности удовлетворяются за счет максимально полного использования наших навыков и способностей. Работа способна удовлетворить потребность человека в росте, если она сопряжена с поиском нестандартных решений, автономна и требует творче­ского подхода.

Между потребностями, из которых исходит теория мотивации труда, нет иерархической зависимости, все они способны влиять на нас одновременно. А это значит, что удовлетворение потребностей одного рода не ведет автоматически к появлению потребностей более высокого уровня. Однако если удовлетворение потребностей в отношениях с другими людьми или в росте приводит к фрустрации, мы можем вернуться к поведению, удовлетворяющему нашу потребность в существовании.

В отличие от А. Маслоу, который считал, что человек будет во что бы то ни стало стремиться к удовлетворению любой из своих потребностей любого уровня, Альдерфер исходил из того, что человек, как говорится, махнет на нее рукой и сосредоточится на удовлетворении более жизненно важных нужд.

Теория мотивации Фрейда: теория психоанализа.

Фрейд полагал, что люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение. Человек растет, подавляя в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не исчезают и никогда не находятся под полным контролем; они появляются в сновидениях, оговорах, невротическом поведении, навязчивых состояниях, в психозах, при которых человеческое Эго оказывается не в состоянии сбалансировать мощные импульсы собственного Ид с гнетом Супер-Эго; таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации.

Процессуальные теории мотивации.

Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориям поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

Имеется три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.

Теория ожидания Врума: Ожидание результата (З-Р) - соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами; ожидание того, что усилия повлекут за собой вознаграждение (Р-В); валентность - ценность вознаграждения, это предполагаемая степень относительного удовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения. Мотивация = З-Р х Р-В х Валентность.

Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда -- результаты; результаты -- вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда -- результатов (З-Р) -- это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Если люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания, мотивация будет ослабевать. Ожидания в отношении результатов -- вознаграждений (Р-В) есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов.

Теория справедливости (равенства) Адамса: эффективность мотивации оценивается работником не по определенной группе факторов, а системно с учетом оценки вознаграждений, выданных другим работникам, работающим в аналогичном системном окружении.

Сотрудник оценивает свой размер поощрения по сравнению с поощрениями других сотрудников. При этом он учитывает условия, в которых работают он и другие сотрудники. Например, один работает на новом оборудовании, а другой - на старом, у одного было одно качества заготовок, а другого - другое. Или, например, руководитель не обеспечивает сотрудника той работой, которая соответствует его квалификации. Или отсутствовал доступ к информации, необходимой для выполнения работы, и т.д.

Теория мотивации Л. Портера - Э. Лоулера: построена на сочетании элементов теории ожиданий и теории справедливости. Суть ее в том, что введены соотношения между вознаграждением и достигнутыми результатами.

Л. Портер и Э. Лоулер ввели три переменные, которые влияют на размер вознаграждения: затраченные усилия, личностные качества человека и его способности и осознание своей роли в процессе труда. Элементы теории ожидания здесь проявляются в том, что работник оценивает вознаграждение в соответствии с затраченными усилиями и верит в то, что это вознаграждение будет адекватно затраченным им усилиям.

Элементы теории справедливости проявляются в том, что люди имеют собственное суждение по поводу правильности или неправильности вознаграждения по сравнению с другими сотрудниками и соответственно и степень удовлетворения. Отсюда важный вывод о том, что именно результаты труда являются причиной удовлетворения сотрудника, а не наоборот. Согласно такой теории результативность должна неукоснительно повышаться.

Теория постановки целей Эдвина Локка.

Согласно теории, люди в той или иной степени воспринимают цель организации как свою собственную и стремятся к ее достижению, получая удовлетворение от выполнения работытеория Л.С. Выготского: в психике человека имеются два параллельных уровня развития - высший и низший, которые и определяют высокие и низкие потребности человека и развиваются параллельно. Это означает, что удовлетворение потребностей одного уровня с помощью средств другого невозможно.

Если в определенный момент времени человеку требуется удовлетворение в первую очередь низших потребностей, срабатывает материальное стимулирование. В таком случае реализовать высшие потребности человека можно только нематериальным путем. Л.С. Выготский сделал вывод о том, что высшие и низшие потребности развиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют поведением человека и его деятельностью.

Л.С. Выготский и его ученики А. Н. Леонтьев и Б. Ф. Ломов исследовали проблемы психологии на примере педагогической деятельности, производственные проблемы они не рассматривали. Именно по этой причине их работы не получили дальнейшего развития.

Исходя из системного представления человеческой деятельности, можно утверждать, что человек принимает решения на уровне регулирования, адаптации и самоорганизации. Соответственно и потребности должны быть реализованы на каждом из указанных уровней одновременно. Можно утверждать, что низшие, высшие и самые высшие потребности развиваются параллельно и совокупно и управляются поведением человека на всех уровнях его организации, т.е. существует тройственный характер удовлетворения потребностей через материальное и нематериальное стимулирование.

Для руководителя важно понять, что является мотивирующим фактором для того или иного подчиненного и постараться удовлетворить его потребности, если компания не хочет потерять ценного кадра.

Способы восстановления и укрепления мотивации труда можно разделить на несколько относительно самостоятельных путей. Первым, безусловно, является материальное стимулирование сотрудников: совершенствование системы заработной платы, предоставление возможности персоналу участвовать в собственности и прибыли предприятия.

Однако постоянное повышение уровня оплаты труда не способствует длительному поддержанию трудовой активности. Применение этого метода может быть полезным для достижения кратковременных подъемов интереса сотрудников к работе. В конечном итоге происходит определенное наложение или привыкание к этому виду воздействия. Одностороннее воздействие на работников лишь денежными методами редко приводит к долговечному стимулированию работы специалистов.

Следующим путем улучшения мотивации является совершенствование организации труда, куда входит постановка целей, расширения трудового функционала, применение гибких графиков, улучшению трудовых условий. Для многих сотрудников является важным пунктом видение собственной цели.

2. Организационно-экономическая характеристика

УП «Голубая птица»

2.1 Организационная характеристика УП «Голубая птица»

Туристическая компания «Голубая птица» является иностранным частным унитарным туристическим предприятием которая начала свою работу с 1992 года. Учредителем компании является Шкляр Леонид Николаевич. Генеральный директор представлен в лице Усыченко-Шкляр Илоны Сергеевны.

Согласно уставу туристическая фирма "Голубая птица" вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая турагентскую и туроператорскую деятельность, иную деятельность по организации путешествий, организации культурного досуга населения, организации массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий, оказанию бытовых услуг, организации общественного питания и другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

Работая с 1992 года, туристическая компания «Голубая птица»может по праву называться одним из старейших туроператоров в Республике Беларусь.За годы работы компания заслужила репутацию надежного партнера для десятков туристических агентств во всем мире. Вот уже более 20 лет компания «Голубая птица» помогает тысячам клиентов увидеть другие страны, почувствовать радость от отдыха и новых ярких впечатлений.Туроператор Голубая птица отличается от конкурирующих турфирм Беларуси многолетним стажем работы и заслуженной репутацией надежного партнера для многих зарубежных и отечественных компаний.

Сотрудники фирмы «Голубая птица» оказывают информационное сопровождение клиентов на протяжении всего путешествия с момента первого телефонного звонка. Территориальный охват деятельности компании не ограничивается привычными направлениями. Турфирма «Голубая птица» организует экскурсионные поездки в европейские страны, среди которых особое место занимают Испания, Франция, Чехия и Италия. Пляжные путешествия в мировые столицы, развлекательно-познавательные поездки в Париж и Венецию дополняют линейку предложений компании.

Тысячи путешественников стали постоянными клиентами компании за многолетнюю историю турфирмы «Голубая птица». Опыт успешного сотрудничества с одной из старейших турфирм Минска передается из поколения в поколение: туристы, наполненные положительными впечатлениями от отдыха, возвращаются в компанию «Голубая птица» со своими детьми и знакомыми.

Девиз туроператора: “Путешествие в Мечту” - подтверждает направленность турфирмы на осуществление любых пожеланий клиента.

Среди основных направлений деятельности турфирмыможно перечислить:

1) оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

2) прием и обслуживание туристов;

3) оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;

4) обеспечение

5) размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

6) предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

7) фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Испания, Кипр и т.д.;

8) самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации;

9) индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок;

10) оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями;

11) гибкая система взаиморасчетов;

12) предоставлениевозможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференцзалы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

Среди дополнительных услуг, оказываемых компанией «Голубая птица» важнейшими являются следующие: услуги по страхованию туристов;обмен валюты.

Адрес туристической компании «Голубая птица»:

г.Минск, ул. Ленинградская, 5, офис 32

г.Москва, ул.Шаболовка, д. 34, стр.3, офис 328.

Телефоны:

+375 17 211-03-54;

+375 17 327-65-32;

+7 929 990 77 21.

Официальный сайт турфирмы www.bluebird.by.

Электронная почта: booking@bluebird.by; group@bluebird.by[1].

Неизменным преимуществом компании является наилучшее соотношение «цена-качество» оказываемых услуг, высокий профессионализм

и компетентность персонала, широкий выбор предложений (бронирование и выкуп авиабилетов, организация встреч и проводов в аэропорту, сопровождение переводчиков, гидов и многое другое).

Отличительными характеристиками туристической фирмы "Голубая птица" являются сотрудничество только с хорошо зарекомендовавшими себя партнерами (гостиницами, отелями, туроператорами); проведение комбинированных и нестандартных туров; организация собственных чартерных рейсов в Италию (сотрудничество с двенадцатью принимающими аэропортами Италии); непрерывно самосовершенствование.

Как и большинство туристских предприятий,«Голубая птица», осуществляет часть своей работы с помощью компьютерной техники (бронирование туров, учёт их реализации, оформление туристской документации, учёт продажи мест в турах, расчёты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учёт). Возможности использования компьютера в офисе весьма разнообразны. Подключена сеть Интернет, без которой, в принципе, сложно представить работу современного туристического предприятия. В «Голубой птице» к компьютерам подключено дополнительное оборудование: модемы, факс-модем, сканер. Так же в офисе есть ксерокс, который является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

Помещение офис туристической фирмы соответствует всем требованиям. Небольшое помещение оформлено в современном стиле с интересными дизайнерскими решениями. Большое количество фотографий широкого формата и наличие карты мира соответствует общему корпоративному стилю компании и прямо отражает вид её деятельности и создающий благоприятное впечатление на потенциальных клиентов.

Предприятие организует совместную деятельность с другими туристическими компаниями и крупными туроператорами, что значительно расширяет круг предоставляемых услуг и приносит дополнительную прибыль в виде комиссии.

Что касается управления персоналом, перечень прав и обязанностей сотрудников данного предприятия представлен в утвержденных должностных инструкциях.Коллектив организации - это дружная, сплоченная команда, деятельность которой движима не только материальным успехом.Корпоративная этика компании основана на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативности каждого отдельного сотрудника, а также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и в особенности клиентам.

Одним из основных элементов управления предприятием является организационная структура управления. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. По сути, структура управления - это организационная форма разделения труда по принятию и организации управленческих решений.

Следовательно, под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами [2, с. 45].

Структура кадров туристической фирмы «Голубая Птица» подразделяется на несколько групп:

- отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;

- отдел туризма, состоящий из 4 агентов по туризму;

- бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.



Рисунок 1 - Организационная структура предприятия

На предприятии линейная организационная структура управления. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется, когда выполняемые работы однотипны, а люди - не дифференцируются. Данная структура максимально обеспечивает принципы единоначалия в управлении. Она является оптимальным вариантом для небольшой компании. Преимуществами данной структуры являются единство и четкость распорядительства, согласованность действий исполнителей, простота управления, четко выраженная ответственность и оперативность в принятии решений [15, c. 144].

Все полномочия - прямые (линейные) - идут от высшего звена управления к низшему. В числе преимуществ линейной организации - ответственность, чёткое распределение обязанностей и полномочий; возможность поддерживать необходимую дисциплину. Этот тип управленческой структуры обычно ведет к формированию стабильной и прочной организации.

В практике регулирования трудовых отношений и организации труда чрезвычайно важна регламентация трудовой деятельности работников, четкое формализованное описание должностных обязанностей сотрудников и средства обеспечения этих обязанностей. Главным инструментом при решении данных задач является Должностная инструкция, представляющая собой локальный организационный документ, в котором определены задачи, функции, основные права, обязанности и ответственность работника при осуществлении им трудовой деятельности согласно должности, занимаемой в соответствии с трудовым договором. Должностная инструкция является неотъемлемой частью трудового договора. (Приложение Д).

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далее.

Должностные обязанности директора заключаются в следующем:

- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг, отраженных в договоре;

- визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, фирмами - агентами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далее.

В обязанности директора так же входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям отдела агентов по туризму относятся: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, подготовка договоров.

Должностные обязанности агента по туризму «Голубая птица» заключаются в следующем:

- подчинение непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнение их поручений и распоряжений;

- рассчет стоимости тура для клиента и выдача счета на предоплату;

- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

- оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

- обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

- оформление страхового полиса;

- оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

- поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

- для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

- при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Наряду с изучением различных аспектов внутренней среды организации очень большое значение имеет также анализ организационной культуры. Нет ни одной организации, которая бы не имела организационной культуры. Она пронизывает любую организацию насквозь, проявляясь в том, как осуществляют свою работу сотрудники организации, как они относятся друг к другу и к организации в целом. Организационная культура может способствовать тому, что организация выступает сильной, устойчиво выживающей в конкурентной борьбе структурой. Но может быть и так, что организационная культура ослабляет организацию, не давая ей успешно развиваться даже в том случае, если она имеет высокий технико-технологический и финансовый потенциал. Особая важность анализа организационной культуры для стратегического управления состоит в том, что она определяет не только отношения между людьми в организации, но также оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с внешним окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы [4].

Так как организационная культура не имеет явного проявления, то ее сложно изучать. Однако, тем не менее есть несколько устойчивых признаков, которые помогают оценить те слабые и сильные стороны, которые организационная культура порождает в организации. Информацию об организационной культуре можно получить из различных публикаций, в которых организация представляет себя. Организации с сильной организационной культурой стремятся подчеркнуть важность людей, работающих в ней, уделяют большое внимание разъяснению своей философии, пропаганде своих ценностей. В то же время для организаций со слабой организационной культурой характерно стремление в публикациях говорить о формальных организационных и количественных аспектах своей деятельности.

Представление об организационной культуре дает и то, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как они взаимодействуют друг с другом, чему они отдают предпочтение в разговорах. Для понимания организационной культуры важно знать, как построена система карьеры в организации, и какие критерии служат для продвижения работников. В случае если в организации работников продвигают быстро и по результатам индивидуальных достижений, то можно предположить, что существует слабая организационная культура. Если же карьера сотрудников имеет долгосрочный характер и предпочтение при продвижении отдается умению хорошо трудиться в коллективе, то такая организация имеет явные признаки сильной организационной культуры [5, c. 338].

Пониманию организационной культуры способствует изучение того, существуют ли в организации устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, ритуальные мероприятия, предания, герои и т.п. и насколько об этом осведомлены все сотрудники организации, насколько серьезно они относятся ко всему этому. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории организации, серьезно и с уважением относятся к правилам, ритуалам и организационным символам, то можно уверенно предположить, что организация обладает сильной организационной культурой [6, c. 67].

Основная цель деятельности предприятия «Голубая птица», согласно уставу, заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию и развитию цивилизованного туристского рынка, где отношения между Агентом и Клиентом основаны на взаимном доверии и уважении, сделать достойный и качественный отдых доступным для всех категорий населения РБ, а также повысить эффективную деятельность компании и её конкурентоспособность на туристическом рынке [17].

Предприятие организует совместную деятельность с другими туристическими компаниями и крупными туроператорами, что значительно расширяет круг предоставляемых услуг и приносит дополнительную прибыль в виде комиссии. Что касается управления персоналом, перечень прав и обязанностей сотрудников данного предприятия представлен в утвержденных должностных инструкциях. Коллектив организации - это дружная, сплоченная команда, деятельность которой движима не только материальным успехом.

На предприятии «Голубая птица» существуют положительные моменты, определяющие организационную культуру:

1) работники знают миссию, цель, стратегию и структуру своей организации;

2) закрепленные письменные правила поведения;

3) рационально организованную систему обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы;

4) традиция отмечать день рождения компании.

Данные пути проявления организационной культуры были получены путем опроса сотрудников данной организации. На основании этого опроса, так же можно сделать вывод, что в целом, предприятие обладает основными составляющими организационной культуры.

Существует еще ряд критериев, позволяющих классифицировать структуру предприятия «Голубая птица»:

- в компании в человеке ценят индивидуализм, профессионализм, коммуникабельность и творческий подход к выполняемой работе;

- в работнике ценится умение выглядеть. Для работающих характерен деловой стиль одежды, опрятность. Человек в любой рабочей ситуации должен с честью нести имя фирмы;

- отношение к выполняемой работе рассматривается с позиции ответственности. Ценится динамизм, качество, ответственность, порядочность, командная работа;

- сотрудники получают признание, в котором они нуждаются и которое они заслуживают;

- соблюдение временного распорядка и пунктуальность являются неотложными требованиями.

Подводя итоги о перечисленном выше, можно сделать вывод, что «Голубая птица» - компания, в которой уважают личность за то, как она выполняет работу, ценят лучшие человеческие качества и черты. Уклад в компании достаточно демократичен, в следствие того, что не ощущается давление руководителя на подчиненных.

Туристическая компания «Голубая птица»имеет сложившуюся организационную культуру. Перед руководством организации стоит задача совершенствования сохранения и поддержания культуры, а, при необходимости, и её изменения.

Работающий персонал туристической формы, т.е. её кадры являются штатным составом работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. В настоящее время целесообразно рассматривать персонал как основное богатство любой организации. Это важнейший потенциал хозяйственной системы. От его качества и полноты реализации зависит в значительной степени успех в достижении поставленных перед организацией целей. Умелое управление персоналом должно быть направлено на максимально возможную реализацию персонала как потенциала.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности в УП«Голубая птица» и считается основным критерием ее экономического успеха.

В УП«Голубая птица» подбором и управлением персонала занимается директор предприятия, который также является специалистом по правовой и кадровой работе. Директор осуществляет формирование современных требований к кадрам организации; определение потребности в кадрах; формирование кадрового состава организации; создание необходимых условий для эффективной работы персонала; текущая работа с персоналом; обучение персонала; оценка персонала. Сотрудники фирмы имеют 5-дневную рабочую неделю при 9-часовом рабочем дне.

При отборе персонала директор лично проводит собеседование, в течение которого устанавливает соответствие характеристик сотрудника требованиям должности или рабочего места. Затем кандидату назначается испытательный срок, в течение которого ему дается возможность проявить себя, освоиться в коллективе, зарекомендовать себя как хорошего и незаменимого сотрудника. При принятии сотрудника на работу с ним заключается контракт сроком от одного года.

Форма оплаты труда сотрудников - сдельно-премиальная. Дополнительная часть заработной платы включает премии за отдельные достижения в работе.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа помогает не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Для организации тура «Голубая птица» привлекает предприятия и организации, которые обеспечивают недостающие звенья в обслуживании, заключают соответствующие виды договоров: экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов, средства размещения, торговые предприятия, транспортные фирмы, договор с банком на кредитное и кассовое обслуживание, кредитный договор, договор о залоге (кредитное обязательство), договор о страховании имущества, договор о страховании работников от несчастных случаев, договор о медицинском страховании, договор об аренде нежилых помещений (офис), об аренде транспортных средств, посреднические туристские предприятия, предприятия общественного питания, прочие договора: договор о туристическом сотрудничестве (Приложение А), договор с гостиницами (Приложение Б), договор со страховой компанией (Приложение Г), договор с экскурсоводом (Приложение В) и другие.

При составлении и заключении договоров туристический отдел «Голубая птица» во главе с директором, руководствуется Гражданским кодексом РБ, законами и подзаконными актами. Соблюдаются все основные требования, предъявляемые к договору.

Вопросы договорных отношений находятся в компетенции директора.

Как и на любом другом туристском предприятии, важным нормативным документом является устав - свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Так же есть учредительный договор- документ, регламентирующий условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащий следующие сведения:

- о размере и составе уставного фонда;

- о порядке распределения прибыли;

- о размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде;

- о размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов;

- об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т. д.

Предприятиеимеет лицензию, без которойоно не могло бы осуществить свою туристическую деятельность.

Конституция РБ. Статьи, касающиеся туристической деятельности:

ст. 10: Гражданину Беларуси гарантируется защита, как на территории Беларуси, так и за ее пределами;

ст. 15: Государство ответственно за сохранение историко-культурного наследия Беларуси;

ст. 30: Граждане Беларуси имеют право выезжать из страны и беспрепятственно возвращаться обратно;

ст. 43: Трудящиеся Беларуси имеют право на отпуск 24 дня, рабочую неделю 40 часов;

ст. 55: Охрана природной среды Беларуси долг каждого.

Основные принципы гражданского кодекса:

- равенство участников гражданско-правовых отношений;

- неприкосновенность собственности;

- свобода договора;

- недопустимость произвольного вмешательства кого-либо в частные дела;

- беспрепятственное осуществление гражданских прав. (Свободно заниматься предпринимательской деятельностью);

- восстановление гражданских прав и их судебная защита.

Далее приведены некоторые положения из Закона РБ «О туризме», такие как статья 13 «Права и обязанности участников туристической деятельности»:

Участники туристической деятельности имеют право на:

-необходимую и достоверную информацию о программе тура, иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей, а при международном туризме - также информацию, определенную частью четвертой статьи 14 настоящего Закона;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- защиту своих прав как потребителей туристических услуг;

- неразглашение сведений о себе, полученных исполнителем договора оказания туристических услуг, и стране (месте) временного пребывания туриста, если иное не установлено законодательными актами или если участник туристической деятельности не выразил согласия на распространение таких сведений;

-обеспечение субъектом туристической деятельности безопасности оказываемых туристических услуг;

- возмещение субъектом туристической деятельности причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством.

Участники туристической деятельности обязаны:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее политическое и социальное устройство, обычаи, традиции, религии населения;

-бережно относиться к окружающей среде, материальным историко-культурным ценностям;

- соблюдать правила въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда);

- соблюдать правила личной безопасности;

- исполнять условия договора оказания туристических услуг.

Участники туристической деятельности могут иметь иные права и нести иные обязанности в соответствии с законодательством.

Статья 14. Права и обязанности субъектов туристической деятельности:

Субъекты туристической деятельности имеют право:

- на реализацию тура в соответствии с настоящим Законом и иными актами законодательства;

- на получение в государственных органах, иных организациях в установленном законодательством порядке информации, необходимой для осуществления их деятельности;

- принимать участие в разработке программ развития туризма;

- оказывать консультационно-информационные услуги, связанные с организацией путешествия.

- туроператоры дополнительно к правам, определенным частью первой настоящей статьи, имеют право:

- на формирование тура по своему усмотрению, по заказу участников или субъектов туристической деятельности;

- определять минимальное количество туристов, необходимое для совершения тура.

Субъекты туристической деятельности обязаны:

- принимать необходимые меры по соблюдению прав и законных интересов участников туристической деятельности;

- предоставлять участникам туристической деятельности необходимую и достоверную информацию о программе тура, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей;

- обеспечить безопасность туристических услуг, а также провести инструктаж в порядке, установленном Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, о соблюдении правил личной безопасности туриста;

- возместить в случаях и порядке, установленных законодательством, убытки (вред), причиненные участнику туристической деятельности;

- исполнять условия договора оказания туристических услуг.

При организации международного туризма субъекты туристической деятельности также обязаны при заключении договора оказания туристических услуг предоставить участникам туристической деятельности следующую информацию:

- об основных правилах въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда), о сборах, уплачиваемых туристом во время осуществления тура, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

- о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

- об обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания, о религиозных обрядах, святынях, материальных историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке;

- о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства гражданской принадлежности или обычного места жительства туриста в стране (месте) временного пребывания либо об иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав и законных интересов туристов в стране (месте) временного пребывания.

Субъекты туристической деятельности могут иметь иные права и нести иные обязанности в соответствии с законодательством.

УП «Голубая птица» является одним из ведущих туроператоров по Италии, Франции и Испании в Беларуси. На примере организации работы данного предприятия можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом.

Руководство УП «Голубая птица» решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и многие другие. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, то есть речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей для достижения поставленных фирмой целей.

Следует отметить, что в туристической компании «Голубая птица» менеджеры на всех уровнях управления в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль.

При рассмотрении функции организации, следует уделять больше внимания процессу подбора и расстановки кадров, а также созданию схемы взаимодействия подразделений фирмы. Достаточно часто на рассматриваемом туристическом предприятии возникают конфликты по причине неправильной расстановки кадров по подразделениям, нечеткого разграничения ответственности и обязанностей сотрудников.

Делая выводы по организационно-управленческим аспектам предприятия «Голубая птица», можно сказать, что предприятие является небольшим, как и большинство туристических фирм, расположенных в РБ. Оно использует, свойственную малым предприятиям линейную структуру, имеет достаточно высокий уровень организационной культуры, использует различные пути маркетинговой политики.

2.2 Экономическая характеристика УП «Голубая птица»

В соответствии с организационной структурой и размерами предприятия, все вопросы маркетинга находятся в поле деятельности директора «Голубая птица» Усыченко-Шкляр Илоны Сергеевны.

Маркетинговые исследования проводятся собственными силами, без привлечения специализированных агентств. Объектами изучения выступают, прежде всего, потребители, ведь только эффективно удовлетворяя их нужды, зная их мотивы и факторы, влияющие на решение о приобретении туров, предприятия может конкурировать и получать прибыль.Объектом изучения выступают конкуренты, их деятельность, а также постоянно меняющаяся внешняя среда. В целом можно отметить, маркетинговые исследования не носят систематический характер, а проводятся по мере необходимости решения конкретной задачи.

Предприятие уделяет достаточно острое внимание вопросам рекламы. Всеми вопросами размещения, анализа и организацией рекламы занимается директор.

Туристическое предприятие использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе;

- печатная реклама

- объявления на радио;

- реклама в сети Интернет: у УП «Голубая птица» существует собственный официальный сайт с адресом www.bluebird.by. Информация, размещенная на сайте, постоянно обновляется руководителем предприятия;

- прямая почтовая, факсимильная и e-mail рассылка - данное средство распространения рекламной информации используется в двух основных аспектах - работа с клиентами, а также работа с агентствами.

По словам директора, в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Директор туристического предприятия эффективно организует работу системы маркетинговой информации предприятия, функциями которой являются сбор, анализ, оценка и распространение информации с целью совершенствования планирования, реализации и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Руководитель отдела собирает внешнюю текущую маркетинговую информацию, читая периодические печатные издания (в том числе специализированные), беседуя с клиентами, поставщиками, дистрибьюторами и прочими лицами, не относящимися к штатным работникам фирмы, а также обмениваясь сведениями с другими управляющими и сотрудниками самой фирмы.

При сборе и исследовании маркетинговой информации используется, разработанная руководителем туристического отдела, внутренняя отчетность, внешняя текущая маркетинговая информация, система маркетинговых исследований и анализа информации.

В большинстве случаев для предпринимательской деятельности в сфере туризма характерна высокая степень конкуренции. Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристского предприятия. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта. Кроме того, через взаимоотношения между конкурентами наиболее четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

Приоритетным направлением деятельности туроператора «Голубая птица», выделяющим компанию из списка конкурирующих туристических фирм Белоруссии, является организация международного туризма по Италии. Помимо этого, туристическая фирма специализируется на проведении экскурсионных и деловых путешествий, а также развлекательно-познавательных поездок по территории Белоруссии.

Основными конкурентами туроператора «Голубая птица», действующими на территории Республики Беларусь являются «АлатанТур», ««TEZ TOUR»», «Топ-Тур», «Гулливер».

Туристическая компания «АлатанТур» успешно работает на рынке с 1993 года и является одной из крупнейших в Беларуси. На данный момент «АлатанТур» располагает пятью офисами в Минске, а также филиалами в десяти крупных городах Республики Беларусь. Целью компании является внимание к каждому клиенту, постоянное расширение географии и повышение качества предлагаемого продукта. Обладая большим опытом и собственными наработками, туристическая фирма предлагает каждому клиенту не только стандартные программы, но и помощь в организации индивидуальных и VIP туров. Спектр предоставляемых услуг «АлатанТур» охватывает также бронирование и продажу железнодорожных и авиабилетов. Компания является членом международной ассоциации авиаперевозчиков IATA, что позволяет осуществлять продажу авиабилетов ведущих авиакомпаний, среди которых "Аэрофлот", "Белавиа", “AustrianAirlines”, “Аэросвит”, "AirFrance", "Lufthansa", "KLM", “AirChina” “AirBaltic” и другие. Прием иностранных гостей в Беларуси и организация деловых поездок является важной составляющей в работе компании.

«АлатанТур» является ассоциированным партнером глобальной консалтинговой компании HOGG ROBINSON GROUP, что еще больше увеличивает возможности на международном рынке туристических услуг.

Компания «ТОП-ТУР» была основана в 1992 году. Основным направлением деятельности был Крым. Закрепив свои позиции в столице республики, компания открывает свои представительства в областных городах Беларуси.

На сегодняшний день «ТОП-ТУР» является одной из наиболее крупных компаний, работающих в туризме. В настоящее время в штате компании работает более 100 человек.

Приоритетное место в работе компании долгое время занимал и занимает выездной туризм. Компания является одним из ведущих туроператоров Беларуси по организации автобусных экскурсионных туров по Восточной и Западной Европе, авиатуров, индивидуальных маршрутов. Туристический продукт, который предлагает компания «ТОП-ТУР», ориентирован на людей со средними высоким достатком. Въездной туризм занимает все большее место в работе компании «ТОП-ТУР». Широкий спектр услуг включает:

§ визовую поддержку для иностранных гостей;

§ бронирование и размещение в отелях Беларуси;

§ встречу в аэропортах, на железнодорожных и автовокзалах, а также трансферы от мест прибытия до мест проживания;

§ заказ на проведение экскурсий;

§ организацию семинаров в Беларуси;

§ резервирование билетов в театры, концертные залы, на спортивные и развлекательные мероприятия.

«ТОП-ТУР» признан "Лучшим туроператором" Республики Беларусь по многим направлениям. Среди прочих дипломов у «ТОП-ТУР» есть награды: «За успехи в развитии въездного туризма в Республике Беларусь», «За высокий профессионализм и успешное позиционирование на рынке», «За внедрение информационных технологий в туризме», «Брэнд года 2005», «Лучший предприниматель 2007г. г. Минска», «Лучший предприниматель 2009г» (диплом за подписью президента Республики Беларусь А.Г. Лукашенко). В 2011 компания стала членом IATA (InternationalAirTransportAssociation). С 2011 «ТОП-ТУР» является действительным членом Белорусской торгово-промышленной палаты.

С момента своего основания компания ориентируется на оказание услуг европейского стандарта. Являясь многопрофильным оператором, компания уделяет большое внимание и ответственно относится к своей агентской сети.

Туристическая компания «TEZ TOUR» является одним из ведущих туропероратов на рынке Беларуси и стран СНГ. «TEZ TOUR» основан в 1994 году, сегодня в ассортименте 11 направлений: Турция, Испания, Таиланд, Египет, Куба и Доминикана, Шри-Ланка и Мальдивы, Андорра, Греция, Австрия.

В состав группы «TEZ TOUR» входит 21 международная компания. «TEZ TOUR» занимается отправкой туристов из России, Беларуси, Украины, Литвы, Латвии, Казахстана, Эстонии, Молдавии, Армении, Болгарии и Румынии.

Фирма «TEZ TOUR» постоянно расширяет спектр своих туристических услуг, и уже сейчас предлагает двенадцать популярных направлений. За первые десять лет двадцать первого столетия «TEZ TOUR» освоил туры в Испанию, Кубу, Доминиканскую республику, Мальдивы и Шри-Ланку, а также в Грецию, Австрию и Андорру. Самыми новыми являются открывшиеся недавно направления в Объединенные Эмираты, Мексику и Бразилию. В каждой стране, куда компания присылает своих клиентов, имеются офисы агентства «TEZ TOUR». Не малую долю в экономию привносят и возможности выбора вылета из Москвы, Минска или Киева.

В турфирму «TEZ TOUR» входит два десятка компаний, которые работают с отправкой и приемом любителей путешествовать в разных странах. Все они сотрудничают исключительно с надежными партнерами как в туризме, так в гостиничномхозяйстве и сфере авиаперевозок. Целью и основным направлением деятельности компании является организация массового туризма на высоком уровне.

На основании собранной информации определяют сильные и слабые стороны конкурентов.

Следует выделить, что наряду с действующими конкурентами, туроператор "Голубая птица" обладает такими преимуществами как высокое качество предлагаемых услуг, высокая степень новизны продукции и низкий уровень цен.

Действующие туристические фирмы, занимающиеся продажей и продвижением аналогичных туров, с одной стороны, могут составить серьёзную конкуренцию, так как специализируются в основном на одном спектре услуг, что улучшает качество сервиса. Однако, с другой стороны, стоимость услуг в таких центрах намного превышает средние расценки по городу.