Роль культуры общения в малом бизнесе (на примере агентства "Департамент недвижимости")

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?”, при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.

Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

Консультанту полезно периодически спрашивать себя: “В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?” Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: “Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?” В ситуации же выбора, например, когда консультант непреклонно сохраняет открытую позу, но при этом всё его внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и скрытых в вашей позе посланиях.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор [16, с.344].

Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает эти моральные нормы, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижения лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Что значит владеть культурой делового общения? Это высокий уровень умения общаться в деловом мире, который предполагает:

- Искусство говорить, в том числе публично, и слушать.

- Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

- Умение строить отношения с любым партнером, эффективно взаимодействовать на основе обоюдных интересов.

Подлинное взаимодействие -- это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта.

Честность и порядочность в деловых отношениях -- первая и самая важная ценность. Обман не может основой для нормального экономического процесса. Сегодня без честности и порядочности в условиях ежедневных торговых и финансовых операций на основе устных сделок без свидетелей просто невозможно представить отношения между предприятиями, организациями, отдельными людьми.

Анализ делового общения в компании «Департамент недвижимости» показал, что руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля. В компании принят определенные деловой стиль одежды, стили формального общения. Также была рассмотрена практика подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу менеджера отдела продаж.

В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание на особенности пространственного расположения собеседников, визуальный контакт, мимику и жесты.

Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.

К сожалению, многие бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей репутации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда и откровенное стремление предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь соблюдения этических норм и культуры деловых отношений. Хочется верить, что в недалеком будущем нашим бизнесменам будет присуща принятая во всем мире деловая обязанность, и они будут стремиться следовать формуле успеха.

культура деловой переговоры коммуникация

Список литературы

1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие / И.И. Аминов. - М.: Омега-Л, 2011. - 304 с.

2. Баранова И.П. Организационное поведение / И.П. Баранова. - М.: Маркет, 2010. - 168 с.

3. Белова М., Великовская В. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга // Личные продажи, 2010. - с. 28-31

4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2013г.

5. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М., 2010. - 528 с.

6. Глумаков В.Н. Организационное поведение: учебник / В.Н. Глумаков. - М.: Вузовский учебник, 2010. - 352 с.

7. Грибов ВД. Основы бизнеса: Учеб. пособие. М., 2010г.

8. Колтунова М.В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: Учеб. Пособие. - Изд. второе, доп. - М., 2011г.

9. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. - Москва, «Экономическая литература», 2012 г.

10. Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика / С. В. Крюков. - Ростов на/Д.: Феникс, 2012. - 272 с.

11. Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М., 2012г.

12. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити». - М.,2011 г.

13. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.-М.:Академический проект, 2008. - 256 с.

14. Мартынова Р.В. Основы организационного поведения / Р.В. Мартынова. - М.:МПСИ, 2008. - 272 с.

15. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов - Воронеж: Истоки, 2012 г.

16. Основы предпринимательского дела / Под ред. Осипова Ю.М. М., 2011 г.

17. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. - М., 2013 г.

18. Резник С.Д. Организационное поведение: учебник / С.Д. Резник. - М.: Инфра-М, 2011. - 432 с.

19. Роббинз С.П. Основы организационного поведения. - 8-е изд. - Киев: Вильямс, 2011. - 448 с.

20. Руденко А.М., Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Р-н-Д.: Феникс, 2008. - 416 с.

21. Теория организации. - М., 2011 г.

22. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М., 2012 г.

Размещено на Allbest.ru