Методы коммуникации в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие, сущность И ЗНАЧЕНИЕ коммуникаций в УПРАВЛЕНИИ организациЕЙ

1.1 Коммуникации и их значение в системе управления

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

1.3 Коммуникационные сети, их виды

2. Методы коммуникации в организациях

2.1 Управление связями с общественностью как внешний метод общения организации

2.2 Внутренние методы коммуникаций и их характеристики

2.3 Международные коммуникации

3. Анализ коммуникативного процесса и его элементов в организации

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

3.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в организации

3.3 Основные направления совершенствования коммуникационного процесса в организации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации часто называют связующим процессом менеджмента. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является имеющаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер организует и мотивирует своих подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие ее теми, кому она предназначена.

Вообще, важность коммуникаций в управлении вряд ли возможно переоценить. Если люди не обмениваются информацией, они не могут полновесно работать сообща, формулируя цели и стремясь их достигнуть.

К сожалению, для современной России проблема неэффективности организационных коммуникаций очень актуальна. В последнее время коммуникации в нашей стране претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководителей к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники нередко не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания не для “галочки”, а для обсуждения реальных проблем развития предприятия, выслушивания предложений и просьб подчиненных. Активность работников поощряется не только морально, но и материально. Преимущества такого подхода к взаимодействию с подчиненными уже давно осознали зарубежные компании. Российские предприятия только начинают внедрять эффективные коммуникационные технологии и новые методы коммуникации. Нередко руководители сталкиваются с сопротивлением со стороны подчиненных при внедрении новых коммуникационных технологий, которые им непривычны.

Коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я и выбрала для своей выпускной работы эту наиглавнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Исходя из заявленной темы, цель работы была сформулирована следующим образом: опираясь на имеющиеся общетеоретические и прикладные разработки, изучить концептуальные и методические подходы к управлению организационными коммуникациями в контексте современных социально-трудовых отношений и провести практическое исследование рассматриваемых проблем на конкретном объекте.

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

проанализировать сущность коммуникаций в организации;

исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса, применяя метод анкетирования;

выявить недостатки организационных коммуникаций в исследуемой организации;

предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.

Объектом изучения является воронежский филиал ООО «Юго - Запад».

Предметом данной работы является процесс управления организационными коммуникациями в исследуемой организации.

В ходе исследования были использованы такие общетеоретические методы исследования, как анализ, синтез, индукция, дедукция, а также соответствующие прикладные инструменты (изучение документов, наблюдение, интервьюирование, анкетирование).

Научно-методической и прикладной базой для написания работы послужили современные пособия и монографии, периодика, материалы сети Интернет, внутренняя документация объекта исследования.

1. Понятие, сущность И ЗНАЧЕНИЕ коммуникаций в УПРАВЛЕНИИ организациЕЙ

1.1 Коммуникации и их значение в системе управления

Производственные отношения представляют собой совокупность трудовых, стоимостных и имущественных отношений.

Социально-трудовые отношения как совокупность взаимодействий работников как непосредственных, так и опосредствованных, в коллективном трудовом процессе складываются в процессе живого труда, непосредственной деятельности работников, формирования и изменения, социальных отношении между ними. Отношения между участниками трудового процесса воссоздаются и воспроизводятся благодаря трудовому поведению работников, их поступкам, совершаемым под воздействием потребностей, интересов, ценностных ориентации, трудовой ситуации.

Социально-трудовые отношения невозможны без общения субъектов этих отношений. Общение выступает и как условие, и как элемент коллективной трудовой деятельности. Оно заключается в восприятии общающимися друг друга, в приеме и передаче информации и координации действий участников трудового процесса. Различают три стороны общения: перцептивную (восприятие работниками друг друга и установление взаимопонимания), коммуникативную (обмен производственной информацией) и интерактивную (обмен действиями, организация взаимодействия между работниками).

Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления. Коммуникативная практика современного менеджера расширяется с каждым годом. Управленцы, желающие оставаться на гребне волны, должны поспевать за требованиями рынка. Новые сферы деловых коммуникаций - компьютер, Интернет, телеконференции, технологии PR, вклад которых в достижение общего успеха становится все более значимым.

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда она может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку [6,с.422]. В менеджменте - это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации[2,с.127].

Существует множество толкований термина «коммуникация». Наиболее интересным представляется подход У. Шрамма: «Коммуникация (по крайней мере, человеческая коммуникация) - это то, что делают люди. Сама по себе коммуникация - это нонсенс. В коммуникации нет никакого смысла, за исключением того, который вкладывают в него люди. Таким образом, когда специалист изучает коммуникации, он, по сути, изучает людей, общающихся друг с другом и со своими группами, организациями и сообществами, влияющих друг на друга, испытывающих влияние со стороны других, информирующих и получающих информацию, обучающих и обучаемых, развлекающих и развлекаемых другими - посредством определенных знаков, которые существуют отдельно от каждого из них. Чтобы понять процесс человеческой коммуникации, необходимо понять, как люди связаны друг с другом» [7, c.152].

Человек ведет себя по-разному в зависимости от его конкретного положения и окружающей атмосферы: находится ли он один, общается с кем-либо с глазу на глаз, живет ли жизнью компании своих друзей, трудового коллектива, или же он - часть толпы, массы. Очевидно, в каждом случае присутствуют особые виды коммуникации.

Коммуникации, осуществляемые организацией (фирмой, корпорацией и т.п.), могут быть как внешними, так и внутренними (рис 1.1).

Рис 1.1 Классификационная схема организационных коммуникаций

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций [11, с.167]. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. В данном случае и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри структуры. К внутренним коммуникациям, например, относятся корпоративная газета, собрания, внутреннее радио, доска объявлений и т.д. Под формальные коммуникациями понимают коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникации - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

В зависимости от структуры управления, принятой в организации, и статуса коммуникаторов коммуникации делятся на горизонтальные и вертикальные.

Под горизонтальные коммуникации понимают коммуникации между различными отделами организации. Примерами внешней коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. Как правило, такие коммуникации преследуют не только цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действия. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

2. Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

3. Консультации линейным отделам. Такие сообщения обычно исходят от специалистов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейными менеджерами, которые нуждаются в соответствующей помощи.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

При вертикальной коммуникации информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. [11,с.142]

Существует еще такой вид коммуникации, как межличностная, которая представляет собой процесс передачи информации неким источником другому конкретному целевому объекту или членам идентифицируемой группы. Здесь возможна известная психологическая близость партнеров, наличие сочувствия, понимания и сопереживания. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Принцип многообразия коммуникативного воздействия проявляется в том, чтобы использовать разнообразные средства, подбирая их с конкретной целью для общения с данным партнером. В качестве таких средств коммуникации могут выступать следующие: вербальные средства; невербальные средства.

Используя все многообразные средства, можно воздействовать на партнера с помощью приемов убеждения, внушения и подражания. Выбор тех или иных способов воздействия зависит от индивидуальных особенностей партнера (его восприятия, темперамента, характера, направленности личности). [19, с.10]

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации (рис.1.2.). Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно "перевести" сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы.

Рис 1.2 Элементы вербальное общение

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты). Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. В структуру речевого общения входят [10, с.302]:

значение и смысл слов, фраз. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации;

речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), дикция речи.

выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, плач, шепот, вздохи и др.); разделительные звуки - кашель; нулевые звуки- паузы, а также звуки назализации - "хм-хм", "э-э-э " и др.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов.

Необходимо видеть различие между текстом и вербальной коммуникацией. Текст обладает своей собственной структурой, отличающейся от других. Вербальная же коммуникация воздействует на аудиторию не только содержательной частью сообщения, но и в иных плоскостях (тембр, громкость, тональность, физические особенности и т.д.).

Невербальная общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Это средства, которые могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств (рис 1.3.). Невербальные знаки могут быть разделены на две основные группы: язык тела и паралингвистические средства, одежда и украшения.



Рис 1. 3 Элементы невербального общения

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика - изучает проявления человеческих чувств и эмоций: мимику - движение мышц лица, жестику - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимику - моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).

Такестика - прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, касания, поглаживания и прочее.

Экстралингвистика - область языкознания, изучающая совокупность этнических, социальных, географических и других факторов, неразрывно связанных с развитием и функционированием языка

Проксемика изучает расположение людей в пространстве при общении. Она выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте [10, с.302]:

- интимная зона (0 - 45 см) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Она (как и все другие) имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал -- непосредственный контакт; далекий -- расстояние от 15 до 45 см. За этой дистанцией словно зарезервирована область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, контакт глаз и т.п.);

- личная или персональная зона (45 - 120 см) - для обыденной беседы с друзьями и коллегами; предполагает только аудивизуальный контакт между
партнерами, поддерживающими разговор. Близкий интервал: 45 - 75 см, далекий: 75 - 120 см.;

- социальная зона (120 - 350 см)- обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают. Близкий интервал: 120 - 210 см., а далекий интервал -- от 210 до 350 см.;

- публичная зона (свыше 400 см) - подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и прочее. Близкий интервал: 400 - 750 см. Далекий интервал: более 750 см. Это как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей.

Мимика - движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние; способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, если человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), то его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора; тот же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза, испытывает к собеседнику повышенный интерес. Люди всегда предпочитают смотреть на тех, кем они явно восхищаются, или на тех, с кем у них близкие взаимоотношения, при этом женщины проявляют больший визуальный интерес, чем мужчины.

Паралингвистические элементы - в отличие от собственно жестов - сопровождают речь, дополняют эмоциональную стороны коммуникации (присвистнуть в удивлении, вздохнуть от отчаяния или от восхищения: в Финляндии даже некоторые междометия произносят на вдохе). Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает дополнительную информацию к интерпретации, иногда переворачивая знаки на прямо противоположные. К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые супрасегментные средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость - выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т.п.).

Из двух форм межличностной коммуникации - вербальной (речь) и невербальной - невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация - наиболее универсальной. Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Согласно проводимым исследованиям различных ученых, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% -- тональностью голоса и 55% -- выражением лица. Отсюда следует, что всего 6% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания [6,431].

Ученые так же выделяют несколько видов коммуникации в зависимости от состава и количества ее участников.

Интраперсональная коммуникация является, по сути, внутренним диалогом человека, разговором с самим собой. Несмотря на распространенный миф о том, что разговор с самим собой - признак душевной болезни, на самом деле, конечно, размышляя, человек так или иначе говорит внутри себя. Понятие внутренней речи достаточно хорошо изучено. Внутренняя речь имеет в том числе и явно выраженные диалогические признаки. Например, внутри себя человек может задавать сам себе вопросы - это явный атрибут диалогической речи. Нам известны такие обороты: сдерживать себя, уговаривать себя, заставлять себя. Все это свидетельства внутреннего диалога, внутренней коммуникации. Другое дело, что внутренняя речь имеет ряд особенностей. Среди них, к примеру, неполная синтаксическая структура высказываний - внутри себя избыточность кода не требуется. Человек способен понять сам себя, как правило, «с полуслова».

Групповая коммуникация представляет собой усложненный вариант межличностной коммуникации, когда коммуникантами являются более чем два человека. Любая коллективная беседа является групповой коммуникацией. Групповой коммуникацией является также общение в интернет - чате или общение на лекции. Коммуниканты могут поддерживать одну тему, а могут и разные. Отправителем сообщения может быть преимущественно один субъект (на лекции - преподаватель), а могут и разные участники. Межгрупповая коммуникация - это общение уже не между личностями, а между группами людей, объединенных по какому-либо признаку. Чаще всего это общение в политической сфере, так как объединение людей по интересам обычно сопровождается постановкой политических целей, то есть связано с влиянием на власть или стремлением к власти. Еще более высоким уровнем коммуникации является массовая коммуникация. Она отличается от межгрупповой тем, что в массовой коммуникации отправители и получатели не объединены в группы. Получателем (реже отправителем) в массовой коммуникации является абстрактная безликая масса людей, которым адресовано сообщением.

Межгрупповая коммуникация, как и массовая, обладает одним феноменальным свойством. С точки зрения модели коммуникации отправителем и/или получателем являются группы людей, организации, партии и т.п. Но реально ведь сообщение производит конкретный человек, автор текста. Такого не бывает, к примеру, чтобы обращение политической партии к президенту произносили все члены партии хором одновременно. Его текст составляют и доставку обеспечивают вполне конкретные люди, берущие на себя право говорить от имени всей группы.

И воспринимается любое сообщение тоже индивидуально, хоть бы оно и адресовано целой группе. Новогоднее обращение президента России, к примеру, адресовано всему народу. Но у народа нет ушей, они есть у каждого конкретного человека. Этот коммуникативный фокус скрывает большие возможности как для манипуляций, так и для управления людьми. Когда конкретный человек получает сообщение, адресованное всем и только через адрес «всем» - ему, это придает коммуникации особый характер, позволяющий камуфлировать истинные цели коммуникации.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникация - это обмен информацией, который необходим людям как условие совместной работы в организации и является составной частью практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера, прежде всего, зависит от эффективности его коммуникаций, от его навыков делового общения. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией, а если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе. А избежать потери информации невозможно на всех направлениях ее передачи.

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Углубленное изучение межличностных коммуникаций предполагает рассмотрение их как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.[13, 121]

В процессе обмена (рис 1.4.) информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель -- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение -- собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование, как самого человека, так и технических средств.

3. Канал -- средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Отправитель Сообщение Канал

Кодирует Отбирает Передает

Получатель

Передает Отбирает Кодирует

Цепь обратной связи

Рис 1.4 Процесс обмена информацией как система с обратной связью

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование;

обратная связь;

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.[13, с.122]

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.[13, с.122]

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы. Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.[13, с. 126]

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. [13, с.122]

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. По ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Обратная связь.

Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. [13, с.123]

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые возможные из них в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникативных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	- психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; - компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); - негативный прошлый опыт коммуникаций; - селективное восприятие информации; - неумение слушать собеседника; - фильтрация информации; - вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. - вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	- отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - расстояние между людьми во время общения; «Стены»; - помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	- различное понимание одних и тех же слов и выражений; - жаргон, используемый в данной группе; - слэнг.
Организационные	- многоуровневость; - рарушение нормы управляемости; - излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; - неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; - дистанции между общающимися людьми; - использовании вульгаризмов в деловой беседе; - приверженности своему языку при проведении переговоров; - манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; - использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	- часть сообщений отсеивается, даже не декодируется - трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Таким образом, из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

1.3 Коммуникационные сети, их виды

Между индивидами в процессе коммуникации с помощью информационных потоков определенным образом происходит соединение, которое называется коммуникационной сетью (рис. 1.5.). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами [6, с. 426].

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВНЕШНЯЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ

Рис 1. 5 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис 1. 6.).

В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы [6, с. 428].

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи -- элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.



Рис 1.6 Образцы коммуникационных сетей в группах

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

2. методы коммуникации в организациях

2.1 Управление связями с общественностью как внешний метод общения организации

Значительное влияние на производственную и экономическую деятельность организации оказывают внешние факторы, основные из них связаны с воздействием рынка. Так, спрос, требования потребителей к производимым изделиям, возможности конкурентов в выпуске аналогичной продукции, условия поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, возможности и требования инвесторов определяют экономическое положение фирмы. Внешняя социальная среда включает в себя экономические условия, социальную структуру общества, систему образования и подготовки кадров, психологическое состояние населения, технологические системы различных видов деятельности. Внешние факторы в области экологии - законодательные и нормативные экологические требования. Определенное влияние на производственную деятельность организации оказывают факторы государственного и муниципального воздействия в части законодательных условий их деятельности.

Поэтому в деятельности организации, особенно сложной, возрастающую значимость в современных условиях приобретает комплексный анализ всех компонентов и динамики внешней среды и осуществление на этой основе процесса стратегического планирования, предназначенного для контроля факторов, внешних по отношению к данной организации, с целью определения масштабов существующих возможностей и опасностей. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом при решении этой задачи [31, с.55]. Внешние методы коммуникаций представлены на рисунке 2.1.



Рис. 2.1 Внешние методы коммуникаций

Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается "Служба связи с общественностью" (англ. - Public Relations, сокращенно - PR). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благоприятный образ о себе и тем самым повышает свой имидж.

Управление отношениями с общественностью непосредственно включено в общую систему деловых коммуникаций, поэтому действия менеджера должны учитывать ряд регламентирующих правовых норм и положений, в первую очередь норм Конституции Российской Федерации и Гражданского кодекса Российской Федерации, связанных с ними нормативных актов, а также уставные документы организации.

Связи с общественностью могут быть успешными только при условии соблюдения этических норм. Никакая цель не оправдывает использование ложных, вредных или сомнительных приемов. Для России эта проблема особенно актуальна. Этические нормы, которые должны учитываться в работе по связям с общественностью, базируются, прежде всего, на общечеловеческих ценностях и нормах, а также нормах ведения предпринимательской деятельности. Многие организации и ассоциации составляют собственные этические кодексы.

PR-деятельность может способствовать достижению следующих целей организации [3, с.74]:

1. изменение имиджа в связи с новыми видами деятельности;

2. завоевание доверия общественности путем представления малоизвестных сведений об организации;

3. приобретение известности на новых рынках сбыта;

4. улучшение отношений с общественностью после публичной критики;

5. информирование общественности (особенно клиентов) о новом продукте;

6. восстановление положительного отношения после кризиса или некорректного поведения;

7. повышение осведомленности целевых групп об участии первых лиц организации в общественной жизни;

8. поддержка спонсорских начинаний;

9. взаимодействие с политическими структурами;

10. смена или улучшение имиджа бизнесмена.

Для того чтобы необходимая информация была передана, организация должна использовать специальные коммуникационные каналы. В теории коммуникаций выделяют личные и неличные каналы передачи сообщений (3, с.54). Личные каналы включают общение двух и более человек, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Неличные каналы представляют собой средства распространения информации, передающие сообщения без личного взаимодействия. В первом случае речь идет об экскурсиях по организации, днях открытых дверей, испытаниях продукции. Информационный обмен в процессе межличностного общения может принимать различные формы, которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Формы информационного обмена при межличностном взаимодействии

Форма обмена информацией	Возможные варианты действий
Образовательная	Проведение съездов, конференций, обсуждений, симпозиумов, семинаров, тренингов, коллоквиумов
Демонстрационная	Участие в выставках, торговых шоу, ярмарках
Встречи	Собрание акционеров, встречи с общественными и государственными организациями, лоббирование
Выступления	Ответы на вопросы, публичные выступления, беседы, лекции, форумы, доклады, круглые столы
Политические акции	Пикеты, митинги, демонстрации, бойкоты

Практически любая организация имеет в своем распоряжении определенные средства неличной передачи информации. Прежде всего, специалистов интересуют средства передачи информации, которые находятся под полным контролем субъекта. К ним относят:

периодические (бюллетени) и специальные единовременные (брошюры, буклеты) публикации;

отчеты о развитии (годовые, ежеквартальные);

материалы для рассылки (письма, обращения, приглашения, каталоги);

аудиовизуальные средства (телефоны, демонстрационные кассеты и диски, видеоконференции, слайды);

компьютерные средства (электронная почта, веб - сайты).

Организация может не только привлекать внутренние ресурсы, но и обращаться к средствам массовой информации.

Преимуществами неличных каналов являются возможность выхода на более широкие целевые группы общественности, а также восприятие информации как более объективной, преподносимой третьей стороной. Использование массовых коммуникационных каналов позволяет подготовить общественность к личным контактам и восприятию более глубокой информации, передаваемой с помощью личных коммуникаций. Именно поэтому средства массовой коммуникации представляют особенный интерес для PR. Один из основных видов неличных каналов коммуникаций - СМИ, представляющие собой различные формы периодического распространения информации: печатные (газеты, журналы), электронные (радио и телевидение, компьютерные сети).