Методы коммуникации в организациях

В настоящее время общественное мнение находится в довольно сильной зависимости от СМИ. Положительное освещение деятельности организации в СМИ дает ей, ее проектам и идеям своеобразный кредит доверия, который очень трудно получить другими способами. Построение правильной политики взаимодействия со СМИ следует признать одной из наиболее важных составляющих деятельности по связям с общественностью. Чтобы построить взаимовыгодные отношения с прессой, необходимо провести тщательный выбор СМИ для сотрудничества с учетом тематической направленности, типа, частоты публикаций (выходов в эфир), самого позднего срока сдачи материала или информации, территории распространения, потенциальной аудитории и способа распространения (платно, бесплатно).

Существует большое количество инструментов связей с общественностью, выбор и использование которых зависит от специфических целей организации. Для воздействия на общественное мнение используют мероприятия и события самого различного характера: ярмарки, благотворительные вечера, распродажи, концерты, спортивные мероприятия, выставки, презентации, съезды, скандалы и слухи. Эффективное средство воздействия на общественное мнение - речи и публичные выступления.

Тема нейромаркетинга не является особо новой, но интерес к ней растет. Им начинают интересоваться и журналисты, и широкие массы маркетологов. Об этом направлении говорят с придыханием и показной осторожностью: дескать, это сильнейший механизм манипулирования потребителем, воздействие, которому невозможно противостоять, так как он ушел глубоко в подсознание человека, и здравый смысл вместе со свободной волей человека тут отдыхают. Нейромаркетинг сделал серьезную заявку на успех, заявив способность точно выявлять причины покупок и управлять поведением человека [39, с.178].

Методы PR чрезвычайно разнообразны. А. Дергач предлагает разделить PR- методы на основе их применения для работы с разными группами общественности, выделяя блоковые (уникальные) методы, предназначенные для одной группы, межблоковые методы для нескольких, но не всех групп, а также надблоковые (универсальные) методы для всех групп общественности. Методы PR могут использоваться в отдельности или объединяться в определенные технологические схемы, модули, и тогда можно говорить о технологиях связей с общественностью.

Увеличение числа PR- инструментов во многом обусловлено развитием сети Интернет. Специфика Интернета как PR - средства заключается в возможности интерактивного общения, учета и анализа больших массивов информации, способности поддерживать непрерывную связь с ключевыми группами общественности, которые имеют доступ к сети. Аудитория в России достаточно своеобразна: примерно 80% ее составляет наиболее образованная часть общества (специалисты, руководители, студенты) [3, с.72].

Присутствие организации в виртуальном пространстве в PR-целях предполагает определенную последовательность действий, направленных на достижение результата. Сначала принимается решение о необходимости создании сайта, затем определяется его концепция, призванная обеспечить позиционирование организации у целевых групп общественности и создать оригинальный виртуальный продукт. Организация может использовать массу вариантов, среди которых домашняя страничка, электронное СМИ, информационный портал, доска объявлений. Классификация сетевых проектов представлена в таблице 2.2.

При формировании позитивного образа веб - сайта в PR- целях особую роль играют следующие факторы: информированность, функциональность, дизайн, обновление данных, надежность и безопасность, наличие обратной связи, а также оригинальность и соблюдение этических норм. Создание качественного сайта представляет собой часть работы, связанной с PR-деятельностью. Для продвижения идей и организаций можно использовать:

- тематические сайты;

- каналы новостей, электронные СМИ;

- встречи и конференции в режиме on-line;

- поисковые системы и каталоги;

- опросы, конкурсы, викторины, лотереи;

- специальные мероприятия.

Таблица 2.2 Категории сетевых проектов

Проект	Целевое назначение
Коммерческий сервер	Получение финансовой выгоды от создания сайта
Имиджевый проект	Формирование имиджа
Корпоративный сервер	Продвижение марки, предоставление информации, новый вид взаимодействия с потребителями, налаживание разнообразных контактов
Благотворительный проект	Благотворительные цели за счет спонсорского или собственного финансирования
Некоммерческий проект тематической направленности	Наиболее распространенный вариант, предоставление информации и продвижение идей по выбранной тематике
Рекламный сервер	Создаётся как рекламная площадка
Нетематический коммерческий проект	Домашние странички, посещаемость которых чаще всего ограничена создателями

Для России один из наиболее важных показателей успешного управления общественным мнением и отношениями с общественностью (как и в других странах) - готовность тратить на это значительные средства. Наиболее яркое подтверждение этого факта - политическая сфера. Для российских условий характерна непредсказуемость результата PR- активности вследствие воздействия огромного числа факторов. Большую часть переменных показателей просто невозможно учесть заранее, поэтому оценка эффективности реализации программ по связям с общественностью должна включать корректировку результатов с учетом непредвиденных обстоятельств. Следует выявлять факторы, которые способствовали или препятствовали достижению полученных результатов, и делать соответствующие выводы.

2.2 Внутренние методы коммуникаций и их характеристики

Во всех организациях наряду с внешними методами общения существуют внутренние (рис. 2.2.), которые на предприятии можно разделить на три группы [9, с.20]:



Рис. 2.2 Внутренние методы коммуникации

1. Менеджеры и инспекторы. Общение «один - на - один» с менеджером или инспектором.

2. Представители. Общение через представителя, который может быть членом комитета сотрудников, быть избранным профорганизацией цеха, уполномоченным представлять интересы сотрудников на совете работников, членом производственного комитета, комитета по мерам безопасности, либо просто коллегой.

3. Массовые методы. Люди получают информацию через доску объявлений, издаваемые компанией газету или журнал, информационные бюллетени менеджера, буклеты, циркуляры; при посещении массовых собраний, получении адаптированной версии годового отчета компании, прослушивании сообщений через громкоговорители, внутреннюю справочную службу или при просмотре фильмов и программ кабельного телевидения.

Рассмотрим массовые методы более подробно.

Доска объявлений. Важно расположить ее в удачном месте, чтобы можно было не только пройти мимо, но остановиться и прочесть, - т.е. на входах на предприятия, в офисы, столовые. Стендов должно быть два или один, разделенный на две части. Одну можно как- то выделить и использовать для размещения срочной и новой информации. Через несколько дней, если объявление продолжает представлять интерес, его можно переместить в другую часть стенда со справочной информацией. За поддержание порядка на каждой доске объявления должен быть назначен ответственный. Объявления должны быть подписаны конкретным человеком, а не "фирмой". При составлении объявления руководители должны отдавать себе отчет в том, как оно будут передавать его содержание лично человеку в цехе или офисе.

Внутренние журналы и газеты компании. Они должны преследовать следующие цели:

1. служить массовым средством разъяснения служащим деятельности компании и ее политики;

2. помогать служащим почувствовать себя причастными к деятельности компании;

3. создавать атмосферу адекватного восприятия перемен.

Идеальная периодичность издания - один раз в неделю или две. Престижный журнал можно присылать служащему домой (иногда за номинальную плату). Информационный бюллетень должен быть бесплатным: материалы в нем должны быть необходимы служащему, чтобы он захотел их прочесть, и в этом случае в интересах руководства сделать бюллетень как можно более доступным. Для распространения обычных выпусков газеты и информационного бюллетеня можно воспользоваться лотками для распространения листовок [10, с.79].

Площадь в корпоративных газетах должна быть разделена на три части: треть отводится новостям, влияющим на работу каждого человека; треть - усовершенствованиям и изменениям в условиях найма и треть - неофициальным мероприятиям.

Информационный бюллетень руководителя. В крупных организациях, где в газете освещается широкий спектр деятельности, могут потребоваться дополнительные организационные меры, и тогда начальник отдела может прибегнуть к общению в письменной форме со всеми служащими данного подразделения. Неоценимую помощь оказывают информационные бюллетени начальника отдела, рассылаемые всем служащим отдела. Частота выхода информационного бюллетеня - не реже раза в месяц.

Схемы отчетности. Люди должны знать кто начальник и кто начальник их начальника. Каждый работник должен иметь копию схемы отчетности, принятой в его отделе, в которой указаны имя начальника и тех, кто перед ним отчитывается.

Справочник служащего. Каждый служащий должен получить справочник, в котором записаны основные правила и организационные меры, касающиеся этого человека. Все должно быть изложено предельно кратко, но могут прилагаться буклеты, посвященные конкретным темам.

Системы передачи информации через громкоговорители. Основная опасность таится в том, что ими будут очень усилено пользоваться. Они не подходят для доведения политики компании до сотрудников, потому что слушающий не видит говорящего, не говоря уже о том, что не может задавать вопросы.

Внутренняя информационная служба. В некоторых крупных компаниях используется система телефонной информационной службы, когда любой работник может набрать внутренний номер и прослушать записанное на пленку сообщение о текущей деятельности организации, о показателях продаж, либо обоснование каких- то новшеств. Кое-где применяется система, когда человек задает вопрос, вопрос записывается, и через некоторое время на него можно получит ответ.

Массовые собрания. Они хороши тем, что это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства "живьем". Массовые собрания не работают на достижение понимания главным образом потому, что люди не будут задавать вопросов; собрания не заменяют инструктивных совещаний.

Годовой отчет для работников. Публикация годового отчета компании дает людям реальную возможность понять всю необходимость и важность их работы. В отчеты для работников может входить информация о них самих, длительности срока службы, статистика по вопросам техники безопасности и пропусков работы и времени, потраченного на разрешение трудовых конфликтов. Это особенно полезно, если цифры сравниваются по регионам или по отделам. Опыт показывает, что лучше всего отчеты раздавать на инструктаже или перед массовым собранием. В этом случае можно быть уверенным, что отчет получат все, и каждый сможет при необходимости задать вопросы.

Другие массовые методы. К ним относятся плакаты, кино - и видеофильмы, кабельное телевидение.

Многие компании активно используют массовые методы коммуникации. Так, например, компания United Airlines ежедневную листовку для служащих Employee Newsline и ежемесячную газету. Особый интерес представляет публикуемый раз в две недели листок Supervisor Hotlines с информацией для линейных руководителей, которую они в свою очередь по возможности точно должны доносить до своих подчиненных

Рассмотрим сильные и слабые стороны каждого из методов.

Массовые методы.

Сильные стороны:

1. Наиболее дешевый способ доведения конкретной информации до большого количества людей.

2. Оперативность (сообщения по громкоговорителю и др.)

3. Минимальная вероятность того, что передаваемая информация не будет соответствовать действительности.

4. Необходимое средство поддержки общения в среде руководства.

Слабые стороны:

1. Массовые методы не годятся для достижения понимания, т.к. доске объявлений или письму нельзя задать вопрос.

2. Из того, что передаваемая информация соответствует действительности, не следует, что она будет воспринята правильно.

3. Наиболее важные для понимания вопросы - те, которые отражаются на отдельном человеке или рабочей группе. Для этого необходимы дополнительные объяснения для каждой группы, а массовые методы затрагивают только общие аспекты.

Менеджеры и инспекторы.

Сильные стороны:

1. Менеджер или инспектор, будучи представителем руководства рабочей группы в офисе или на предприятии, является именно тем человеком, к кому можно обращаться с возникающими вопросами наибольшей важности, потому что последние есть результат либо управленческих решений, либо - в случае с делами, обсуждающимися не переговорах, - совместных решений руководства/ профсоюзов.

2. Одной из граней работы лидера является умение быть человеком, к которому люди будут обращаться за помощью по принципиальным вопросам. Становясь своеобразным "переговорщиком", менеджер или
инспектор превращается в более действенного лидера.

3. Инспекторы могут "подгонять" свои объяснения под определенную рабочую группу, после чего им задают вопросы.

4. Большая часть того, о чем следует сообщать, для руководителя не новость. Например, причины смены производственного плана, влияющие на деятельность отдельного человека.

5. Общение лицом к лицу с группой экономит время, обеспечивает общее понимание и является наиболее мощным методом "продажи" идей и формирования групповой приверженности.

Слабые стороны:

1. Если вертикаль подчиненности в офисе насчитывает более двух уровней, то общение при использовании описываемого метода должно быть тщательно организовано, иначе оно будет неадекватно.

2. Отсутствие четкого плана общения дорого обходится в плане времени руководителя.

3. Вертикаль подчиненности не может сама по себе должным образом управлять общением вверх. "Верхи" организации редко воспринимает мнения, высказываемые "низами" во всех "красках", если информация доходит до них сквозь фильтр нескольких уровней служебной иерархии.

Представители.

Сильные стороны:

1. Предоставляют руководству возможность прямого объяснения политики нескольким заинтересованным служащим, избежав повторений одного и того же на разных уровнях.

2. Формальные контакты на собраниях представителей могут увеличить количество неформальных контактов.

Слабые стороны.

1. Хотя разъяснения руководства и передаются через представителей, последним, как правило, не удается довести их до сведения "адресата" в нужной форме, особенно если принятое решение не сулит ничего приятного. Происходит это потому, что при толковании политики руководства представители персонала пытаются действовать как представители руководства. Это не входит ни в обязанности представителя, ни инспектора, и в конечном итоге ставит их в тупик.

2. Если в роли основных "переговорщиков" выступают начальники отделов, то именно они, а не инспекторы становятся лидерами и начальниками рабочей группы.

Менеджеры должны решить, какой метод общения использовать, и знать возможности и недостатки каждого из них. Причиной большей части всех недоработок в политике общения является то, что руководители недостаточно четко представляют себе возможности каждого метода.

Как для внешних, так и для внутренних коммуникаций совершенно необходимо тщательно подготавливать каждый отдельный этап, а также принимать во внимание докоммуникативную и посткоммуникативную стадии и отслеживать интеркоммуникативные эффекты, возникающие в процессе взаимодействия.

Коммуникации, и внешние, и внутренние, находятся под социальным контролем, который обеспечивает относительно устойчивый порядок и гармонию между социальными силами и свойствами отдельного человека. Существуют разные формы социального контроля: государственные санкции вплоть до принуждения и использования мер дисциплинарного воздействия, церковные каноны, общественное мнение. Социальный контроль может быть тотальным и групповым, гибким и жестким, формальным и неформальным, своевременным, регулярным, поверхностным.

Большое значение имеет и степень удовлетворенности коммуникациями, как внешними, так и внутренними, в социальной группе. Существуют специальные методы определения соотношения между предпочитаемыми коммуникациями и фактическими, также свидетельствующие о социальных ожиданиях в группе. Как внешние, так и внутренние коммуникации разделяются по степени вербализованности. Невербальные коммуникации передают более тонкую и плохо или вообще нерегулируемую информацию. К ним относятся жестовые, мимические, пространственные, временные, полимодальные коммуникации. Некоторые из них универсальны, например, мимические средства, другие следует соотнести с этническими и культурологическими особенностями.

2.3 Международные коммуникации и тенденции их развития

коммуникация управление общение

К международным коммуникациям, прежде всего, относится реклама в широком смысле слова (включая связь с общественностью - "паблик рилейшнз" и спонсорство), а также (если речь идет о товарах производственного назначения), техническая и коммерческая документация, установление связей и контактов посредством участия в ярмарках, международных салонах, деловых встреч и переговоров.

Специфика проявления рекламы в международных коммуникациях и тенденции ее развития заключаются в следующем [35, с.47].

1. Одно из основных направлений развития рекламы в международных коммуникациях заключается в попытке и желании крупных международных компаний, а также национальных компаний с большими амбициями стандартизировать свою рекламу, т.е. сделать ее однородной. Какова причина такого подхода? Во-первых, "так проще", во-вторых, "так дешевле".

Вместе с тем, реальность свидетельствует несколько о другом. Это связано прежде всего с тем, что различные сегменты имеют различные ожидания, которые они по-разному проявляют, а также, различную мотивацию. Кроме того, различные сегменты воспринимают все сообразно своей культуре, социально-экономическому статусу и т.д.

Вместе с тем, в этом вопросе имеют место и исключения, которые позволяют использовать стандартизированную рекламу. Например, некоторые потребности (в питании, одежде и т.п.) универсальны, некоторые привычки (курение, употребление спиртного и т.п.) чрезвычайно распространены. И здесь средства массовой информации (телевидение, кино, пресса и т.д.), следуя одним и тем же моделям (особенно американским) привели к однообразию спроса на ряд товаров. В частности, в рекламе "кока-колы" для англоязычных стран используется единый девиз: " С кока-колой дела идут лучше", во франкоязычных - "Кока-кола - это то, что надо", причем всегда и везде показывается один или два юных потребителя с бутылочкой в руках. Или сигареты "Мальборо", реклама которых сопровождается с курильщиком-ковбоем без текста и т.д. Однако это не означает, что можно одним и тем же путем привлечь потребителя к тому или иному товару.

Таким образом, при стандартизации международной рекламы следует учитывать две трудности:

а) необходимость смены персонажей или символов, ничего не говорящих за пределами своей страны. (Например, в рекламировании мыла "Люкс" во Франции 80-х - начала 90-х годов использовалась известная французская актриса Катрин Денев, которую мало знают в Америке и, тем более, в Азии, Африке и т.д.);

б) необходимость правильного перевода рекламных сообщений. (Например, реклама "Ножки Буша" с английского на китайский - в Китае включают нецензурные слова, или девиз "Пепси" с английского означает - "Воскресни с Пепси", а перевод его на французский означает - "Выйти с Пепси живым из могилы" и др., что безусловно не только не способствует продвижению и реализации товара в соответствующих странах, но препятствует этому процессу, а в ряде случаев приводит даже к политическим эксцессам, как это было в Китае по поводу вышеназванного товара, чуть не приведшего к разрыву дипломатических связей Китая и США).

2. Рекламные компании должны быть адаптированы к национальным изданиям. Независимо от степени стандартизации международной рекламы, существуют определенные пределы ее представления в первозданном виде, которые требуют необходимости адаптации данной рекламы к конкретным условиям конкретной страны. К факторам, которые делают необходимой адаптацию рекламы, в первую очередь, следует отнести:

а) правовые ограничения. Реклама, например, табака в разных странах запрещена полностью или существенно ограничена - страны Западной Европы, тоже можно сказать относительно алкоголя, распространение которого в ряде мусульманских стран - Иран, Египет и др. - практически запрещено, что безусловно сказывается на распространении соответствующей рекламы и рекламной деятельности.

б) экономическую среду. В разных странах "вес" экспорта, его популярность и его имидж далеко не одинаковы, его "сделано в...." не означает везде одно и то же имеют место различия в покупательной способности, разные конкуренты и т.п. Например, Эфиопии или Мали, Гаити и т.п. странам не подсилу осуществлять крупномасштабные закупки современной военной техники или развивать такие отрасли, как атомную энергетику, космонавтику и т.п., хотя и возможно, что желание в этом у них имеются, однако существующая экономическая среда этого не позволяет осуществить.

в) психонациональную, культурную среду. Это означает, что перенос рекламной кампании из одной страны в другую - с другой культурой - предполагает необходимость осуществления позицирования товара в рекламе с учетом специфики, отражающей особенности процессов ожидания, потребления, образные и символические представления о товаре и т.д. Классическим примером в данном случае может являться позиция международной компании "ЭССО", девиз которой с английского звучит как "Пустите тигра в свой мотор". Этот девиз одинаково переводится и распространяется в более, чем десяти странах, исключая Тайланд, где обращение к тигру традиционно избегают. Аналогичный пример можно привести относительно рекламы мыла "Палмолив", как обогащенного оливковым маслом, что явно не подходит для Италии, т.к. там данный продукт воспринимается исключительно в кулинарии и т.д..

г) реакцию национальных рекламных агентств. В процессе продвижения рекламы представителями компаний одной страны в другой, необходимо принимать во внимание возможную реакцию соответствующих местных национальных агентств, т.к. в случае доведения их до уровня простых исполнителей, как правило, негативно ими воспринимается, особенно в развитых странах. Поэтому, с целью снятия возможных противоречий и нежелательных последствий, возникающих при этом, в мировой практике прибегают к международной сети, принадлежащей крупному мультинациональному агентству, которое является авторитетным координатором в данной области коммуникативных взаимодействий соответствующих бизнес-субъектов [34, с.56].

Наряду с рекламой существуют, как отмечалось выше, другие формы коммуникаций, адресованные к массе людей и не предусматривающие диалога, особенно, если товары и услуги ориентированы на профессиональный рынок. К ним относятся такие средства прямого контакта, как специализированные выставки и салоны, презентации и показы оборудования. Следует при этом отметить, что участие в них (даже когда речь идет о товарах массового потребления) дает фирмам (странам) большие преимущества, которые обусловлены прежде всего тем, что благодаря им (выставкам, салонам и т.п.) осуществляются следующие позитивные процессы:

- фирмы дают о себе знать, обмениваются с коллегами информацией;

- ведется наблюдение за конкурентами, их оснащением и поведением;

- фирмы вступают в контакт с потенциальными клиентами, налаживают диалог, выслушивают пожелания и критические замечания;

- фирмы подробно изучают феномен популярности и создание имиджа у посетителей и фирм, представленных там, а также ведут прямой сбор информации о восприятии покупателями товаров, цен на собственные и конкурирующие товары. Иными словами, возникает прекрасная возможность для продвижения качественных маркетинговых исследований;

- отслеживаются рыночные тенденции, что позволяет получить определенное представление о том, что происходит на рынке интересующих товаров и услуг и что на нем произойдет в ближайшей и возможно будущей перспективе;

- осуществляется встреча с производителями взаимодополняющих благ, субподрядчиками или потенциальными поставщиками;

- посредством собственного присутствия поддерживаются действия своих местных агентств и даже осуществляется новая их поддержка.

Вместе с тем, необходимо отметить, что отсутствие фирмы на салоне может трактоваться как неблагоприятный для нее знак. Это связывается, как правило, с техническими или финансовыми трудностями, которые возможно испытывает фирма, неконкурентоспособностью ее товаров и т.п.

Наряду с рекламой, слоганами, выставками и т.п., как отмечалось ранее, определенное место в международных коммуникациях занимают такие ее средства, как техническая и коммерческая документация, специальная научно-профессиональная литература, выступления ученых, специалистов и профессионалов по соответствующим проблемам на конференциях, совещаниях и других подобного рода мероприятиях. Дело в том, что предприятия выходят во внешний мир посредством распределения издаваемой ими документации, которая должна свидетельствовать о качестве товаров и услуг, носителем которой они стремятся быть и чтобы иметь больший имидж, привлекательность данная документация должна составляться не только на международном (английском) языке, но и на языке той страны, на которую она рассчитана, причем без ошибок и казусов.

Ту же роль, что и документация, играют литературные источники технического и коммерческого характера, публикуемые в периодике или других изданиях (профессиональные журналы, книги), которые рассчитаны на международную аудиторию.

И наконец, аналогичную роль играют сообщения (выступления) на научно-практических конгрессах, конференциях, совещаниях международного характера. Это тоже способ дать о себе знать в международной профессиональной среде и выступить благодаря этому в качестве потенциального поставщика товаров и услуг. Кроме того, участие в них (конференциях, конгрессах и т.п.) позволяет получить прямую информацию, обменяться ею между представителями заинтересованных фирм и покупателей, заинтересовать прессу и возможных коммерческих представителей, а также других бизнес-субъектов рыночной среды.

3. Анализ коммуникативного процесса и его элементов в организации (НА ПРИМЕРЕ ВОРОНЕЖСКОГО ФИЛИАЛА ООО «ЮГО - ЗАПАД»)

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО Юго-Запад

В качестве объекта исследования было выбрано ООО «Юго - Запад» (воронежский филиал). Выбор данной организации был продиктован имеющимся в нем предположительно высоким уровнем внутренних и внешних коммуникаций.

ООО «Юго - Запад» основан в 1996 году и является современным универсальным кредитно-финансовым институтом, предлагающим всем категориям клиентов широкий спектр услуг. В настоящее время это один из наиболее динамично развивающихся банков России. Банк ориентирован главным образом на реальный сектор экономики, обладающий высоким рыночным потенциалом. Общее собрание акционеров является высшим органом управления банком, принимает решения по основным вопросам его деятельности, и является основным способом их участия в управлении. Оно проводится ежегодно, не ранее чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания операционного года банка. Иные общие собрания акционеров являются внеочередными и могут быть проведены в любое время в течение календарного года. В своей деятельности правление руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом банка, решениями общего собрания акционеров и совета директоров банка, а так же положением о правлении ООО «Юго - Запад».

Место нахождения воронежского филиала: Российская Федерация, г. Воронеж, ул. Ленина, 20. Он является обособленным подразделением банка, существующим с 16 февраля 2006г. и осуществляющим от его имени операции, предусмотренные лицензией Центрального банка Российской Федерации, выданной банку. С 4 апреля 2010 г. используется официальное полное фирменное наименование Банка - Общество с ограниченной ответственностью «Юго - Запад», сокращенное фирменное наименование - ООО «Юго - Запад».

ООО «Юго - Запад» является признанным лидером среди российских частных финансовых организаций. Среди его клиентов -- многие крупнейшие российские предприятия. Для обслуживания клиентов - юридических и физических лиц была создана сеть, охватывающая многие регионы России, и нацеленная на ее дальнейшее расширение.

ООО «Юго - Запад» является одним из наиболее динамично развивающихся кредитных учреждений России и входит в число крупнейших в стране по размеру собственного капитала и объему активов. Сегодня его коллектив насчитывает около 6000 высокопрофессиональных сотрудников по всей России. Они работают на базе долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми клиентами и партнерами - крупнейшими российскими компаниями, предприятиями малого бизнеса, частными клиентами. Работники банка стараются постоянно совершенствовать свои финансовые продукты и услуги, разрабатывая новые предложения, которые наилучшим образом соответствуют сегодняшним запросам клиентов. По результатам исследования розничного банковского сектора, проведенного компаниями Senteo International и PriceWaterhouseCoopers, ООО «Юго - Запад» занял почетное второе место в рейтинге самых клиентоориентированных банков России.

В ООО «Юго-Запад» коллектив профессионалов разных подразделений объединяется для решения поставленной задачи, превращая диверсифицированный ряд услуг в единый финансовый продукт. Но командный дух, присущий коллективу, закаляется не только в офисах, но и на спортивных площадках. Многие их клиенты и контрагенты с удовольствием принимают участие в товарищеских матчах по хоккею и футболу. Банк продолжает развиваться, приглашая к сотрудничеству как опытных‚ так и начинающих специалистов, которым готов предложить:

1. Профессиональный рост‚

2. Масштабные задачи‚

3. Интересную работу в команде целеустремленных и успешных людей.

Основная задача ООО «Юго - Запад» -- стать ведущим российским частным кредитным учреждением, выступающим в качестве лучшего финансового партнера для своей клиентской аудитории. Эту задачу они пытаются решать посредством создания такой технологии бизнеса, которая позволит обеспечить клиентов полным спектром высококачественных продуктов и услуг.

Миссия ООО «Юго-Запад» -- быть уважаемым и успешным универсальным финансовым институтом, который завоевывает лидерские позиции на рынке, следуя мировым стандартам оказания банковских услуг и принципам корпоративной этики. Его концепция заключается в том, что банк стремится обеспечить стабильно высокий доход на капитал акционеров, целенаправленно решая следующие задачи:

1) предоставление всем корпоративным и розничным клиентам банка услуг высочайшего качества при максимальной эффективности процессов;

2) предложение таких продуктов и услуг, которые отвечают потребностям клиентов на каждом этапе их развития, способствуя росту их бизнеса и благосостояния;

3) повышение значимости бренда на национальном уровне путем развития услуг для малых и средних предприятий и расширения региональной инфраструктуры;

4) создание оптимальных возможностей для карьерного роста сотрудников и поддержание высоких стандартов корпоративного управления. Руководство банка считает информационную прозрачность бизнеса одним из важнейших условий построения цивилизованных деловых отношений на рынке, важной предпосылкой достижения устойчивых операционных показателей, а также залогом успешной конкуренции за привлечение капитала. Обеспечение информационной прозрачности ООО «Юго - Запад» для всех групп заинтересованных сторон (стейкхолдеров) является также одной из первостепенных задач в контексте реализации Стратегии корпоративной социальной ответственности.Банк соблюдает требования действующего законодательства, двусторонних договоренностей и соглашений, а также внутренних нормативных документов банка в отношении сроков раскрытия информации. Он обеспечивает предоставление заинтересованным сторонам информации в объеме, достаточном для формирования ими объективного независимого суждения о Банке. Вместе с тем компания рассчитывает на то, что их стейкхолдеры уважают банковские обязательства в отношении нераскрытия сведений, составляющих коммерческую или банковскую тайну. Банк не уклоняется от предоставления негативной информации о своей деятельности, существенной для принятия решений заинтересованными лицами. Он предоставляет информацию в форме, понятной и доступной для заинтересованных сторон. Для распространения информации банк использует наиболее передовые методы и технологии, обеспечивающие своевременное получение этой информации наиболее широким кругом заинтересованных сторон. Например, с недавнего времени использует такой метод распространения информации, как реклама в СМИ.

Банк принимает меры по предотвращению несанкционированного использования сотрудниками (в т.ч. в личных интересах) или передачи неуполномоченным лицам инсайдерской информации. Отдельные процедуры предоставления информации, а также распределение обязанностей и ответственности сотрудников регламентированы внутрибанковскими нормативными документами.

ООО «Юго - Запад» активно участвует в жизни общества, стараясь следовать принципам социальной ответственности. Банк последовательно реализует социальные программы в области образования и культуры: выделяет гранты для преподавателей и стипендии для талантливых студентов, проводит семинары по финансовой грамотности для населения, организует концерты классической музыки в различных городах России.

В 2011 г. ООО «Юго-Запад» отметил 15-летие своей деятельности на российском финансовом рынке. ООО «Юго - Запад» как один из лидеров среди частных кредитных учреждений нашей страны осознает свою ответственность перед российским обществом, и потому стремится внести вклад в повышение его благосостояния и устойчивое развитие регионов присутствия банка. Сегодня банк реализует КСО - программы в области высшего образования, культуры и финансовой грамотности населения. Поддержка ООО «Юго - Запад» проектов в сфере высшего образования, включающая долгосрочное партнерство с ведущими российскими вузами - одно из основных направлений Стратегии корпоративной социальной ответственности. Образовательная программа ООО «Юго - Запад», предусматривает осуществление целого ряда совместных проектов с ВУЗами-партнерами. В частности: повышение квалификации преподавателей в сфере финансов и банковского дела на базе ведущих международных бизнес - школ; создание современных учебных курсов; финансовая и экспертная поддержка успешных и активных студентов. В рамках подписанных соглашений совместными проектами ООО «Юго - Запад» и ВУЗов-партнеров стали Программа обмена опытом и создание учебно-методических комплексов, а также Стипендиальная программа.

Программа обмена опытом в Бизнес - школе Стокгольмского университета прошла с 22 мая по 29 июня 2010 года. В программе приняли участие 12 преподавателей финансовых дисциплин и банковского дела, выигравших открытый конкурс, проведенный Бизнес - школой совместно с ООО «Юго - Запад» в ВУЗах-партнерах. Преподаватели - участники программы получили возможность обменяться опытом с ведущими профессорами Бизнес - школы по актуальным финансово-экономическим темам, ознакомиться с международными учебно-методическими стандартами, а также получили широкий доступ к самой современной учебной литературе, включая долгосрочное использование библиотечных фондов университета и полученные в дар ценные учебники.

Стипендиальная программа предполагает учреждение именных стипендий ООО «Юго - Запад» и проведение открытых конкурсов среди студентов региональных высших учебных заведений, специализирующихся по финансовым и банковским дисциплинам. Целью программы является стимулирование учебной, научной и практической деятельности талантливых и перспективных российских студентов, создание благоприятных условий для воспитания будущих высококвалифицированных профессионалов.

Первые открытые конкурсы на получение именных стипендий ООО «Юго - Запад» прошли в сентябре 2010 года одновременно в семи ведущих региональных ВУЗах, с которыми ООО «Юго - Запад» связывают партнерские отношения. Всего в открытых конкурсах приняло участие около 150 студентов экономических и финансовых факультетов. Наряду со старшекурсниками в конкурсах приняли участие и студенты вторых курсов, а решающим преимуществом при отборе являлось не столько хорошая академическая успеваемость, сколько активное участие в научно-практических исследованиях в сфере финансовой и банковской деятельности.

Одной из важных составляющих Стратегии корпоративной социальной ответственности ООО «Юго - Запад» является программа повышения финансовой культуры и грамотности населения. Программа ставит перед собой задачу содействовать повышению финансовой грамотности населения на территории своего присутствия, как физических лиц, так и представителей малого бизнеса.

В рамках программы предусмотрены три основных направления деятельности:

- организация для населения бесплатных семинаров по управлению личными финансами, которые проводятся совместно с ВУЗами-партнерами;

- организация бесплатных семинаров по финансовой грамотности для представителей малого бизнеса;

- производство и трансляция телевизионной программы по финансовой грамотности, призванной сформировать у населения представления о грамотном использовании финансовых услуг, планировании личного бюджета и др.;

- разработка специального учебного курса по финансовой грамотности для школьников.

3 декабря 2010 года произошло знаковое событие для всего банковского сектора России: учредители ООО «Юго - Запад» и УРСА Банка объявили о намерении объединить свои доли в банковский холдинг. После слияния объединенный банк станет одним из ведущих частных финансовых учреждений в России. Объединение пройдет в форме присоединения ООО «Юго - Запад» к УРСА Банку. Местом регистрации выбран г. Новосибирск. Объединение двух сильных и уважаемых банков является результатом взвешенного стратегического анализа. Это решение обеспечит обоим банкам ещё более выгодную позицию для реализации своих долгосрочных планов развития. ООО «Юго - Запад» и УРСА Банк дополняют друг друга как с точки зрения структуры бизнеса, так и по географическому покрытию. Совместно банки получат значительные преимущества от интеграции коммерческой и финансовой деятельности, а также от существенного эффекта экономии на масштабе. Объединённый банк будет располагать обширной и диверсифицированной базой пассивов, опираясь на региональную сеть отделений, насчитывающую около 500 точек во всех федеральных округах.

3.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в воронежском филиале ООО «Юго - Запад»

Учредительными документами ООО «Юго - Запад» являются его устав, а также отдельно дополнения и изменения к нему. Бухгалтерский учет в банке осуществляется в соответствии с правилами, установленными Центральным банком РФ. Он ведет статистическую и иную отчетность в порядке, установленном законодательством РФ. Банк предоставляет государственным органам информацию, необходимую для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической информации. Он публикует информацию, относящуюся к эмитируемым им ценным бумагам, в объеме, в сроки и в порядке, определенные законодательством Российской Федерации и нормативными актами Центрального банка Российской Федерации. Достоверность данных, содержащихся в годовом отчете Банка, годовой бухгалтерской отчетности, должна быть подтверждена ревизионной комиссией банка. Итоги деятельности банка отражаются в ежемесячной, квартальной и годовой бухгалтерской отчетности, в том числе в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете, представляемых в Центральный банк Российской Федерации в установленные им сроки, а также в иной отчетности, определенной Центральным банком Российской Федерации.

Для полноты исследования автором было произведено сплошное анкетирование персонала банка, работающего в центральном офисе банка (в городе Воронеже). При этом использовалась анкета (см. Приложение 1) вопросы, которой касались организационных коммуникаций, в результате получились разнообразные результаты, которые описаны далее.

Организационная структура банка является линейно - функциональной. Согласно Положению о филиале, его возглавляет управляющий, в распоряжении у которого находятся: управление по работе с физическими лицами (розница), корпоративный инвестиционный блок, бухгалтерия, операционный отдел, отдел кредитования малого и среднего бизнеса и т.д. Причем самым большим подразделением по численности является управление по работе с физическими лицами. С управляющим воронежского филиала ООО «Юго - Запад» заключается в письменной форме трудовой договор. Что касается работников банка, то у каждого есть свои должностные инструкции, в которых прописываются их права и обязанности.

В банке хорошо развита система внешних коммуникаций, т.к. развитие отношений с клиентами, их привлечение и качественное обслуживание является одной из приоритетных задач в работе банка. Недавно в СМИ появился красочный рекламный ролик, рассказывающий потенциальным клиентам о новых видах вкладов. Так же по городу часто можно встретить их афиши.

Центральный филиал ООО «Юго - Запад» в г. Воронеже поделен на два зала: один для работы с физическими лицами, а другой - с юридическими лицами. В обоих залах имеется несколько информационных стендов “Образцы заполнения документов”, стенд “Информация о валютных вкладах” и “Обмен валюты”. Папки-файлы с рекламой, информацией о вкладах и % - ставках, образцами заполнения документов также лежат на столах. Консультативные услуги и помощь в заполнении документов клиентам оказывают консультанты.

В банке также хорошо развита и внутренняя коммуникация. Еженедельно по пятницам управляющий проводит собрания в центральном филиале банка в г. Воронеже, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как банка, так и его сотрудников. Наиболее отличившихся работников банка публикуют на странице в интернете, где описывают все их заслуги. В процессе собрания ведется протокол, который должен содержать основные положения выступлений, вопросы и решения, принятые по ним. На этих собраниях осуществляются нисходящие и восходящие коммуникации.

Вертикальные коммуникации в ООО «Юго - Запад» происходят сверху вниз, т.е. от высшего звена до служащих более низкого звена. Таким образом, аппарат управления издает поручение или иную форму сообщения и спускает ее ниже по отделам. Горизонтальные коммуникации в ООО «Юго - Запад» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками и происходят и в аппарате управления и на уровнях, находящихся ниже, под аппаратом управления.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, «Восьмого марта», встречи «Нового года», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Смотря на итоги опроса, можно сказать, что персонал стремиться налаживать неформальные связи со своими сослуживцами (см. Приложение 2). А формальная коммуникация в банке представлена в виде документооборота. Причем, судя по исследованиям, формальные коммуникации лучше развиты в банке (см. Приложение 4).

В ООО «Юго - Запад» есть прямая телефонная связь, которая обеспечивает быстрый обмен информацией по всем городам, так же имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте ООО «Юго - Запад» можно найти информацию о его истории, продукции, региональных центрах (с их адресами), последнюю информацию о различных мероприятиях, а также на нем потенциальные клиенты банка могут задать интересующие их вопросы, на которые в ближайшее время могут получить ответы. Помимо Интернета и электронной почты существует внутренняя информационная система организации Intranet. Она позволяет банку определять себя в целом как объект, группу, семью, где каждый знает свою роль, и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Все задания, цели, процессы, связи, взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики, бюджеты и культура, словом, все, чем живет банк, интерактивно, в едином интерфейсе, связано воедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимой информацией, и, по мере своей компетенции, пополнять её.

Коллектив сотрудников центрального филиала ООО «Юго - Запад» в г. Воронеже насчитывает сегодня 93 человека. По предоставленным данным о численности можно сказать, что текучесть кадров не превышает 10%. И этот показатель для банка является нормальным, так как в активно растущем бизнесе, особенно на стадии массового найма, уровень текучести может быть выше и составлять чуть более 20%. В нижеприведенных таблица представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников ООО «Юго - Запад».

Таблица 3.1 Сведения о возрасте и поле сотрудников ООО «Юго - Запад»

№п/п	Наименование показателя	Численность	Доля в общей численности (%)
1	Фактическая численность персонала	93	100
2	Сотрудники, возраст которых составляет до 25 лет	8	8,6
3	Сотрудники, возраст которых составляет от 26 до 35 лет	68	73,12
4	Сотрудники, возраст которых составляет от 36 до 45 лет	14	15,05
5	Сотрудники, возраст которых составляет более 46 лет	3	3,23
6	Из них: Мужчин	31	33,33
7	Женщин	62	66,67

Рис. 3.1 Распределение персонала ООО «Юго - Запад» по возрасту.



Рис. 3.2 Кадровый состав работников ООО «Юго - Запад» по полу

Преобладание женщин в коллективе оправдывает результаты, получившиеся по вопросу: «Существуют ли слухи в банке?», когда оказалось, что 78% опрошенных считают положительно.

Таблица 3.2 Сведения о стаже работы персонала ООО «Юго - Запад»

№ п/п	Стаж в системе банка	Количество человек	Доля в общей численности (%)
1	Менее 1 года	7	7,52
2	От 1 до 5 лет	67	72,04
3	От 6 до 10 лет	18	19,36
4	более 10 лет	1	1,08
	Итого	93	100



Рис. 3.3 Структура персонала по стажу работы

Анализ показал, что наибольшую часть персонала банка составляют люди, работающие в нем 1-3 года. Более открытыми и насыщенными оказались контакты между сотрудниками банка, по сравнению с взаимоотношениями, складывающимися между сотрудником и руководителем (см. Приложение 3). Данные опроса также позволяют сказать, что общение чаще всего происходит непосредственно визуально (см. Приложение 5).

На вопрос: «Большую часть необходимой информации Вы получаете?» большая часть респондентов ответили «из документов», не смотря на то, что в анкете не было такого варианта. Из этого, на взгляд автора, можно сделать вывод, что документооборот в компании налажен достаточно хорошо, и работник может справиться со своими обязанностями, не отвлекая других от работы. Передача приказов так же происходит чаще всего в письменной форме, без личного присутствия руководителя.

По формуле средней арифметической взвешенной автором рассчитываются индексы способности работать лучше и удовлетворенности общением. В частности, при ответе на вопрос: «Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас?» было получено распределение ответов, которое представлено в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас

Несомненно, мог бы	Пожалуй, мог бы	Вряд ли мог бы	Не мог бы ни при каких условиях	Не думал об этом
	11%	52%		37%

Ели принять значение приведенных ответов по следующей шкале весов: несомненно, мог бы - (+2), пожалуй, мог бы - (+1), не мог бы ни при каких условиях - (-2), вряд ли мог бы - (-1), не думал об этом - (0), то оценка способности работать лучше по группе опрошенных респондентов рассчитывается по формуле средней арифметической взвешенной:

Х = (2*0 + 1*11 + (-1)*52 +0*37) / 100 = -0, 41

Можно сделать вывод из расчетов, что работники банка уже работают на пределе своих возможностей. Этому свидетельствуют получившийся результат, значение которого близко к ответу «вряд ли мог бы».

Аналогичным способом (с помощью той же шкалы), как и в предыдущем случае, рассчитываем удовлетворенность респондентов «общением с руководителем» - Х1 и «общением с коллегами» - Х2. Данные приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 Удовлетворенность респондентов общением с руководителем

	Удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
	полностью	частично	полностью	частично
13. Общением с руководителем	4%	21%	-	2%	73%
14. Общением с коллегами	51%	10%	-	-	39%

Х1 = (4*2 + 21*1+ 73*0+ 0 +2*-1) / 100 = 0, 27

X2 = (51*2+ 10*1 + 39*0 + 0 +0) / 100 = 1, 12

Из этих данных можно сделать вывод, что работники в большей степени довольны общением с коллегами, нежели чем с руководителем. Причем если во втором случае показатель удовлетворенности коммуникацией стремиться к полной, то в первом персонал банка все таки затрудняется ответить на вопрос. Но, не смотря на это, большая часть работников организации считают, что у них с руководителем единые цели и нет оснований для конфликта (см. Приложение 6).

Рассчитаем индексы удовлетворенности по факторам, представленным в таблице 3.5.

Таблица 3.5 Индексы удовлетворенности по факторам

	Да	Скорее да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Скорее нет, чем да	Нет
Перед вами поставлены четкие задачи	36%	41%	23%	-	-
Ваше рабочее место хорошо оснащено	17%	31%	38%	14%	-
У вас четкий круг должностных обязанностей	26%	46%	28%	-	-
Вам доступна вся необходимая информация	54%	14%	22%	8%	2%

Х1 = (36*2 + 41*1+ 23*0+ 0 +0) / 100 = 1,13

X2 = (17*2+ 31*1 + 38*0 + 14*(-1) + 0) / 100 = 0, 51

X3 = (26*2+ 46*1 + 28*0 + 0 + 0) / 100 = 0, 98

X4 = (54*2+ 14*1 + 22*0 + 8*(-1) + 2*(-2)) / 100 = 1, 1

Здесь можно сделать следующие выводы: перед персоналом банка поставлены четкие цели, у них скорее хорошо, чем плохо оснащено рабочее место, можно сказать, что имеется достаточно четкий круг должностных обязанностей и им доступна вся необходимая информация.

С помощью корреляционного анализа определяют силу взаимосвязи измеряемых величин. Меры взаимозависимости на уровне порядковой шкалы измерения определяют с помощью коэффициентов ранговой корреляции, которые используются для измерения взаимозависимости между качественными признаками, значения которых можно упорядочить или проранжировать по степени убывания (или нарастания) данного качества у исследуемых социальных объектов.

В таблице 3.6. представлены данные, проранжированные респондентами разного пола, по которым можно рассчитать коэффициент корреляции (rs).

Таблица 3.6 Данные, для расчета коэффициента корреляции

	Ранги l = 10	d	d2
	мужской	женский
Пол	4	3	1	1
возраст	3	4	1	1
семейное положение	5	5	0	0
должность	1	2	1	1
продолжительность работы в банке	2	1	1	1

rs = 1 - ((6 - 4) / (10*99)) = 1 - 0, 01 = 0, 99

При определении значимости факторов, влияющих на общение, на мнения опрашиваемых оказывал влияние их пол, т.е. происходит расхождение в точках зрения мужчин и женщин.