Как мы видим, что 30% всегда приносят свои извинения перед собеседником и это достаточно хороший показатель, ведь это один из главных показателей того что конфликт завершен. Чуть больше сотрудников редко извиняются, но только малая часть не извиняться вообще это негативный фактор для коллектива, но данные показывают, что он не так высок.

Из анализа полученных результатов мы можем сделать следующие выводы:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Войс» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

В результате обработки результатов наблюдений за работниками была выявлена следующая ситуация: 11 человек склонны к созданию конфликтных ситуаций. Из них 8 человек отличаются не сдержанностью и резкостью, хотя довольно общительны. Пять человек из восьми это повара, мужчины в возрасте от 23- до 28 лет. Порой они бывают, грубы с обслуживающим персоналом. У некоторых поваров бывают не уместные шутки, повышение тона, иногда доходит до оскорблений. Три человека относящие к должности официант можно охарактеризовать как скрытные личности, порой могут проявлять бескомпромиссность, что в следствии является причиной конфликтов.

В бесконфликтную группу сотрудников можно отнести 15 человек. Среди них можно выделить 10 человек, которые отличаются дружелюбием, спокойствием, но и позитивным нравом. Пару человек отличаются открытостью, где-то болтливостью. Еще пару человек отличаются не уверенностью в себе, стараются всем угодить, порой не имеют своего мнения.

Таким образом, результаты наблюдения показывают, преобладает персонал, которые не способствует развитию конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клубе «Войс» (рис.29).



Рис.29. Распределение результатов

Анализируя поведение персонала можно увидеть, что есть в коллективе сотрудники, которым не хватает усидчивости и терпения при столкновении с проблемами. Есть индивиды, которые полностью в себе уверены и в своих силах, которые за годы работы научились находить выход из конфликтных ситуаций, но, как правило, это управляющий и администраторы.

Обслуживающий персонал, в частности барменов, можно охарактеризовать как общительными сотрудниками, обладающие высоким уровнем коммуникативного контроля, гибко реагируют на изменения ситуаций и могут подстроиться под нее. Конечно, присутствуют сотрудники с низким уровнем самоконтроля в общении, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их сложным в общении и сотрудничестве.

Анализируя поведение сотрудников предприятия можно сказать, что большинство старается избегать конфликтных ситуаций, но тех, кто не умеет решать конфликты тоже значительный процент. Но даже из них малая часть готова идти на компромиссы, после определенных шагов. Так же результаты наблюдения и опроса дали понять, что большинство конфликтов (63%) проходит между сотрудниками, чуть меньше конфликтов проходит между персоналом и руководителями (15%) и 22% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.



Анализ методов урегулирования конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»

Анализ методов по урегулированию конфликтных ситуаций является значимым этапом по выявлению причин конфликтов в трудовом коллективе Караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс», а так же для дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности работы над профилактикой и решению ситуаций конфликтного характера в данной организации.

В первую очередь было определено, фиксируется лигде-либо документально и кем-либо на предприятии возникновение конфликтов, проводится ли соответствующий анализ причин и мер.

После того, как был установлен факт отсутствия документальной фиксации конфликтных ситуаций в организации, дальнейший анализ проводился методом наблюдения за работой руководства и коллектива Караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс» в естественных условиях.

В процессе деятельности в караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс» ежедневно возникает небольшое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают в основном кратковременные конфликты, в редких случаях конфликты перерастают в затяжные, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами.

Далее приведем пример.

Сотрудник в должности официант часто подвергался неприятными комментариями по поводу его обязанностей и выполнения работы со стороны повара. Официант реагировал на комментарии очень агрессивно, и не прислушивался к советам повара, считая, что его это не касается. Это привело к тому, что всегда возникали конфликты, из-за которых происходило отвлечение от рабочего процесса.

Решением данного конфликта со стороны руководства стало разделение данных сотрудников по разным по сменам.

В целом руководитель организации и его менеджеры стараются применять тактику по предотвращению конфликтных ситуаций и для этого следуют некоторым условиям. Данная тактика включает в себя следующие действия.

Во-первых - это наблюдение за работой каждого сотрудника и создание определенных условий, препятствующих возникновению и дальнейшему развитию конфликтных ситуаций. К примеру, если линейный руководитель или Директор общества определяет для себя, что у сотрудника организации отсутствует желание эффективно и качественно выполнять свои обязанности, то для начала ему делается устное предупреждение, затем может быть применена система финансовых наказаний в виде штрафов, далее, и это является крайним случаем, данного сотрудника увольняют из организации.

Следующее - это применение принципа справедливости. Руководитель старается, прежде чем предпринять какие-либо действия, хорошо продумать последствия принятых им решений, то есть тем самым старается не наказать не виновных. Однако надо отметить, что это не всегда ему удается. Директору не всегда получается полностью исключить эмоциональную составляющую при принятии им решений, в результате чего бывают случаи когда незаслуженно страдают сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Примером служит спор между Шеф-поваром заведения и Менеджером зала по отказу клиента от блюда. Руководитель, не выслушав мнение Шеф-повара, принял позицию менеджера и принял решение об удержании стоимости блюда из заработной платы работников кухни.

В целом же отношения в коллективе складываются с учетом взаимных интересов, интересов организации, по большей части используя метод уступок. Данная готовность большинства сотрудников пойти на уступки смягчает напряженную рабочую обстановку. Хотя не исключены случаи сопротивления сторон в примирении, но это возникает когда на оппонента оказывается излишнее давление.

Также благодаря усилию руководства в коллективе стараются применять принцип ясности и доброжелательности. То есть оппоненты в конфликте стараются нейтрализовать или смягчить обстановку путем избежания приписывания своему противнику ошибочного враждебной позиции. Но надо отметить, что данный принцип не в полной мере применяется и не всеми сотрудниками.

Подытожив, можно заключить, что сотрудники Караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс» стараются сдерживать негативные эмоции и управлять своими реакциями при возникновении разногласий.

Директор Караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс» стремится решить возникающие конфликты, используя метод компромисса, и зачастую преуспевает в этом. Чувствуя возникающую напряженность, Директор использует подход лояльного и открытого общения по отношению к коллективу организации, но этими действиями, ввиду их непоследовательности, вызывает порой лишь недоверие.

В целом же негативных эмоций противоборствующих сторон стараются уменьшить, используя следующие приемы:

- положительная оценка ряда действий каждой из сторон конфликта;

- сближение позиций конфликтующих сторон;

- уравновешивание поведения противоборствующих сторон.

После этого в каждом конкретном случае выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Так же важно отметить, что в организации не проводится работа по определению личных внутренних конфликтов сотрудников, не анализируются причины их поведения, которые могут вызывать конфликтные ситуации, что, безусловно, является огромным упущением со стороны руководства общества.

Итак первичный анализ методом наблюдения показал, что в коллективе существуют некоторые разногласия. Ситуация по управлению конфликтами на первый взгляд выглядит положительно в плане разрешения конфликтов.

Директор справляется на должном уровне с периодически возникающими открытыми конфликтами, скрытые же конфликты, в том числе внутриличностные, которые накаляют социально-психологический климат в коллективе, являются деструктивным фактором в деятельности предприятия и снижают результативность труда, им не анализируются.

2.3 Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»

Конфликт явление имеющие две стороны. Первой стороной является негативные факторы, такие как разрушение, безвыходность, негатив. Позитивной стороной является успокоение, развитие. В процессе конфликта чаще преобладает видение негативной стороны.

Разрешать конфликты мало кого учат, хотя менеджеры всегда сталкиваются с конфликтами. На сегодняшний день существует много тренингов и курсов по решению конфликтных ситуаций, но, во-первых, не все предприятия стремятся обучать персонал, а во-вторых, многие тренинги учат, как избегать конфликты, а не как их решать. Если всегда прибегать к избеганию конфликтов, то никто и никогда не научиться извлекать уроки из них. Очень важно отличать истинную цель отложной, научиться находить выгодные итоги конфликта.

Четкой стратегии для разрешения конфликтных ситуаций не существует, так как каждый конфликт нуждается в своем разборе и в своем подходе к нему.

В данном исследовании предлагаются альтернативные пути, которые приведут именно к предупреждению и решению конфликтных ситуаций. Полное разрешение конфликтов повышает личное мастерство сотрудников. И если нужно найти выход из конфликтных ситуаций следует начать с себя, познать себя и совершенствовать свои знания.

В первую очередь рассмотрим какие мероприятия стоит предпринять руководству для снижения внутреннего недовольства сотрудников, которые могут проецироваться на выполнение ими профессиональных обязанностей и так же косвенно, но являются причинами возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Как было отмечено выше, работники в ООО «Люкс» не довольны рядом факторов. Их недовольство снижает производительность труда, выражается в увеличении динамики текучести кадров, лишает организацию ряда конкурентных преимуществ. Отсюда вывод, что система стимулирования персонала в организации нуждается в совершенствовании с учетом новых подходов и тенденций кадрового менеджмента.

Для достижения нужного эффекта необходимо изменить сложившуюся систему мотивации персонала путем развития имеющихся и внедрения новых форм морального и материального стимулирования путем экономических и социально-психологических методов управления.

В ходе анализа на предприятии было выявлено, что основными направлениями совершенствования можно считать повышение уровня заработной платы и планирование карьеры сотрудников, что в конечном итоге приведет к росту моральной удовлетворенности сотрудников организации, устранению внутриличностного скрытого конфликта, для организации это скажется в увеличении производительности труда и снижению текучести кадров (таблица 3).

Таблица 3. Основные направления совершенствования управления по решению скрытых внутриличностных конфликтов

Выявленные внутриличностные скрытые мотивы	Пути решения
Неудовлетворенность сотрудников низким уровнем заработной платы	Пересмотр существующей системы оплаты труда
Неудовлетворенность сотрудников отсутствием перспектив карьерного роста	Планирование карьеры сотрудников



Рассмотрим более подробно данные направления.

1)Внедрение новой системы оплаты труда

Основополагающим моментом в разработке данного направления является то, что должна вырасти не только заработная плата сотрудников организации, но и производительность их труда. Для этого предлагается установить зависимость заработной платы каждого работника от экономических показателей как своего подразделения, так и предприятия в целом, а также учесть особенности труда конкретного работника. Причем в качестве экономических показателей решено было взять основные рыночные критерии: объем реализации продукции, прибыль, издержки, производительность труда, качество продукции.

Главным направлением совершенствования действующей системы материально стимулирования ООО «Люкс» можно предложить введение принципиально новой оплаты труда. Это реальная необходимость замены устаревшей, низкоэффективной модели оплаты труда, которая в значительной мере сдерживает реализацию имеющегося потенциала работников, тормозит развитие организации. В связи с этим для решения указанных проблем можно предложить введение бестарифной системы оплаты труда. Такие модели уже разработаны и довольно успешно применяются на ряде предприятий России. Они основаны на долевом распределении средств, предназначенных на оплату труда, в зависимости от различных критериев.

При определении величины доли целесообразно использовать только те критерии, показатели и условия, которые непосредственно отражают фактический вклад работника в общие результаты работы коллектива. Такими показателями могут быть: сокращение случаев возврата продукции на кухню из зала; отсутствие претензий к услугам зала со стороны клиентов караоке-бар «Войс» ООО «Люкс»; экономия исходных материалов и др.

Каждый работник должен четко знать за какие достижения и упущения в работе, и в какой мере значения его зарплаты может увеличиваться или уменьшаться. Например, условиями повышения размера коэффициента, а значит и заработка наряду с отмеченными могут быть: эффективное использование оборудования, рациональное использование рабочего времени и т. д. Снижаться значение коэффициента может при нарушении правил техники безопасности, опозданиях на работу, преждевременных уходах с рабочего места.

Система критериев дооценки приведена в таблице 4.

Таблица 4. Система критериев дооценки работников в ООО «Люкс»

Основные показатели, повышающие базовый коэффициент	КТУ	Основные показатели, понижающие базовый коэффициент	КТУ
Выполнение планов в заданном объеме	0,2	Невыполнение планов работ в заданном объеме	-0,2
Отсутствие сбоев в работе кухни	0,1
Выполнение обязанностей временно - отсутствующего работника	0,15	Нарушение трудовой дисциплины	-0,15
Стаж работы в данной должности свыше 5 лет	0,25
Эффективное использование оборудования	0,1	Нарушение правил техники безопасности	-0,1
Предприимчивость, поиск и внедрение новых прогрессивных идей	0,1
Творческий подход к выполнению обязанностей, проявление инициативы	0,15	Не соблюдение технологических режимов работы оборудования	-0,1
Рациональное использование рабочего времени	0,15

Дооценку трудового вклада работника может проводить руководитель соответствующего структурного подразделения.

Еще один немаловажный аспект - моральное стимулирование. Оно в сочетании с материальным поощрением - мощный стимул развития возможностей личности. Предложенная модель учитывает и это обстоятельство, т. к. коллективное определение соотношения в оплате труда - не только определение материального вознаграждения, но и мера признания ценности труда работника, его трудового вклада в общие результаты работы предприятия. В условиях распределения заработной платы по заранее установление гарантированным ставкам и окладам достигнуть этого сложно.

2)Планирование карьеры сотрудников

Акцент на развитие персонала, планирование карьеры и трудовую активность сотрудников стал отличительным признаком инновационного стратегического управления персоналом успешных организаций.

На сегодняшний день в ООО «Люкс» существует не совсем эффективная система управления трудовой карьерой, нет специалиста, решающего вопросы личного и профессионального развития сотрудников, не осуществляется обучение на рабочем месте. Эффективная система по управлению трудовой карьерой предполагает планирование персонала, его подготовку и обучение, постановку реальных целей и определение лидерских позиций, реализацию (мотивационное воздействие), контроль, оценку эффективности.

Необходимо создать комплексную систему управления карьерным процессом, включающую взаимосвязанные между собой цели, функции, принципы, структуру и кадры развития карьеры.

В связи с вышеобозначенными проблемами, предлагается разработка комплексной системы планирования и развития карьеры, в которую будут входить:

- систематическое планирование карьеры сотрудников;

- разработка индивидуальных планов развития.

Заниматься данными вопросами должен определенный специалист, однако не имеет смысла нанимать новую штатную единицу, поэтому обязанности по управлению карьерой предлагаем возложить на действующего сотрудника - Заместителя директора по кадрам, при этом доплачивая ему за дополнительные функции.

Специалист, помимо основных обязанностей, будет проводить консультации по вопросам карьерного роста, вести работу по планированию карьеры, заниматься корректировкой карьеры, принимать решения по повышению работника, используя методику профессиональной оценки корректировать эффективность трудовой деятельности, исследовать и оценивать тенденции на рынке труда, а также проводить информирования сотрудников организации о личных качествах, которые требуются для конкретной работы.

В должностную инструкцию специалиста, на которого будет возложена функция консультанта по карьере необходимо включить следующие обязанности:

1) Работа по прогнозированию потребности в вакансии; составление плана по замещения должностей.

Составление плана распределения работников и возможных источники замещения вакансий, основываясь на данных анализа по стажу работы в организации, данных об увольнении.

2) Путем определения критериев и методов, проводить работу по отбору кандидатов на замещение вакантных должностей.

3) Проводить работу по организации развития сотрудников с профессиональной точки зрения, которая предусматривает:

-расширение сферы деятельности;

-переподготовку кадров на базе профильных заведений;

-наставничество и ротацию;

-меры по повышению квалификации, организуемые службой

-самообразование;

-специальную подготовку по самоорганизации карьеры (семинары, консультации, собеседования).

4) Стимулирование должностного продвижения обеспечивается повышением привлекательности перехода на более сложную и ответственную работу, в том числе формированием материальных и социальных (ролевых, служебно-правовых) различий в статусе работников в зависимости от их квалификации и должностного уровня.

5) Составление реализация индивидуальных планов развития карьеры наиболее успешных сотрудников предприятия.

Индивидуальный план развития карьеры работника важен, поскольку специалист, который представляет этапы собственной карьеры, расписанные на годы вперед, имеет серьезный стимул для работы именно в этой компании и продвижение его по служебной лестнице зависит только он него самого.

Индивидуальный карьерный план побуждает специалиста работать лучше, качественней. Скорость продвижения по служебной лестнице зависит только он него самого, поскольку переход на более высокую ступень происходит при достижении определенных показателей работы, прописанных в индивидуальном плане.

В результате планирование карьеры персонала в ООО «Люкс» станет систематическим, будут разрабатываться индивидуальные планы развития, соответственно, решатся основные проблемы в области управления трудовой карьерой на предприятии и повысится внутреннюю удовлетворенность персонала от работы. Мероприятия помогут стимулировать персонал к наиболее продуктивной работе, а так же помогут снизить текучесть кадров.

В качестве основного результата функционирования новой системы мотивации можно выделить увеличение степени удовлетворенности, которая приведет к активизации деятельности сотрудников в направлении достижения целей предприятия.

Таблица 5. Сводная таблица мероприятий по совершенствованию управления по решению скрытых внутриличностных конфликтов

Мероприятия	Результат
Изменение системы оплаты труда	Данная система оплаты труда будет иметь сильное мотивационное воздействие на работников и существенно влиять на производительность труда. Моральное удовлетворение сотрудников организации, устранение внутриличностного скрытого конфликта Рост удовлетворенности сотрудников, снижение текучести
Планирование карьеры сотрудников	Для сотрудника это означает: - более высокую степень удовлетворенности от работы в организации, предоставляющей ему возможности профессионального роста и повышения уровня жизни; - более четкое видение профессиональных личных перспектив и возможность планировать другие аспекты собственной жизни; - возможность целенаправленной подготовки к будущей профессиональной деятельности; - повышение конкурентоспособности на рынке труда. Организация получает: -решение внутреннего конфликта сотрудника, предотвращение потенциальной угрозы возникновения конфликтной ситуации на предприятии; -мотивированных и лояльных сотрудников, связывающих свою профессиональную деятельность с данной организацией, что повышает производительность труда, снижает текучесть рабочей силы; - возможность планировать профессиональное развитие работников с учетом их личных интересов; - планы развития карьеры отдельных сотрудников в качестве важного источника определения потребностей в профессиональном обучении.

Далее, вторым аспектом в данной работе является разработка инструкции, которая состоит из правил, которые помогут работникам контролировать свое поведение, свои действия в конфликтных ситуациях.

С помощью описанных ниже приемов можно разглядеть другое представление о своем поведение, о поведение своих коллег и о своей организации.

Будут найдены новые подходы к решению конфликтов, сотрудники коллектива по другому смогут посмотреть на своих возможных соперников, на людей с которыми у них возникают конфликты.

Масса способов существует для разрешения конфликтов, но необходимо отыскать и подобрать именно такой, который подходит для случая в данный момент, в этом конфликте. Ниже перечислены несколько правил способствующий лучше понимать причину конфликта и выход из него.

Первое правило - необходимо учитывать индивидуальные особенности человека. Наиболее часто потенциальным соперником является та личность, с которой не сходятся мнения и интересы. Человек вступает в конфликт, когда терпит оскорбления или осуждение со стороны. Вступая в конфликт он пытается доказать свою правду, пробует отстоять свою позицию, пытается повлиять на поведение оппонента.

В ранее приведенном примере конфликта между поваром и официантом, решением могло бы быть диалог сотрудников наедине и обсуждение причин их недопонимания в работе. Это могло бы помочь найти общее решение их ситуации.

Второе правило - важно адекватно оценивать последствия конфликта с группой людей. Подобные конфликты считаются самыми сложными. Такие конфликты обычно могут быть спровоцированы личностью или группой.

Когда на предприятии появляется сильная личность это может стать причиной конфликта, так как такие личности идут против мнения большинства коллектива, ошеломляет своим поведением и порой вызывает сильную агрессию со стороны коллектива. Такие личности могут иметь либо хорошие мотивы, либо корыстные цели. Все зависит от направленности его личности.

Так же в любом коллективе часто есть личности, которые выделяются, но они слабые индивиды. Выделяются своим поведением или жизненной позицией, не соответствуют общему представлению. Они замкнуты и тяжело находят общий язык с коллективом. Чтобы выстоять против группы нужно прилагать много усилий и терпения, чтобы отстоять свое мнение.

Третье правило - сначала важно выяснить причину конфликта, а потом выбирать соответствующую стратегию. Причин конфликтов огромное количество. Назовем самые распространенные.

Когда информация является неверной. Неправильная информация может заставить поверить в то чего нет, поверить ложной информации или обвинить человека, который не виноват. Такие конфликты часто ведут к серьезным проблемам, появляется разлад в коллективе. Чтобы этого не произошло очень важно проверять информацию.

Несовпадение целей сотрудников. Участники заранее не обговорили развития своих направлений, целей и задач. Ниже приведен пример.

При приеме на работу сотрудник, ставивший изначально своей целью тщательное осуществление рабочих функций, но в итоге этим целям не соответствовал и преследовал цель только высокий заработок.

Четвертое правило - воспринимать объективную информацию. Порой происходят такие ситуации, когда на работе приходит новый сотрудник, и замечается его сходность со старым знакомым. И если в прошлых отношения со старым знакомым присутствовал, нагатив и отношения были конфликтные, то новые отношения могут начаться с неприязни, что в последствии приведет к конфликтам и разногласиям. Прежде чем формировать мнение, нужно узнать сотрудника, наладить с ним отношения. Предубеждения нужно проверять и корректировать.

Пятое правило - следует точно обозначать свою позицию по отношению к конфликтующим сторонам. Случаются такие ситуации, когда человек невольно попадает в чужой конфликт. В таких ситуациях, если он не хочет принимать какое - либо участие стоит четко обозначить перед конфликтными сторонами свою точку зрения по отношению к конфликтной ситуации и отойти в сторону.

Шестое правило - всегда нужно проводить анализ ситуации. Каждая конфликтная ситуация требует анализа для выяснения ошибок или верных решений. Извлечение уроков из конфликтных ситуаций - ключевой момент в решении конфликтов.

После наблюдения поведения на предприятии было выявлено что на предприятии караоке-клубе «Войс» присутствуют в основном краткосрочные конфликты. Все же конфликты, которые переходят в скрытую форму и могут проявиться через некоторое время, тоже были замечены. Тут важно остановить конфликт на начальных этапах.

Если уже есть осознание о том, что присутствует противоречие между вами и сотрудником, однако вы не сразу показываете негативные эмоции, так как вы пытаетесь оценить противника, оцениваете степень значимости противоречия. Тут появляется выбор либо проявить недовольство, вступить в конфликт или опустить ситуацию. Главное четко нужно понять на самом деле важно это противоречие, и стоит ли переводить ситуацию в конфликтную. Если же вы оказались на этапе когда ваш собеседник отказывается менять позицию и учитывать ваше мнение, то конфликт перейдет в стадию затяжного противостояния. Чтобы найти выход из такой ситуации нужно выбрать правильную стратегию, чтобы конфликт был разрешен. Иногда следует обратиться за помощью к третьей стороне.

Человеку свойственно преобладание чувств над разумом. Нужно не воспринимать конфликт как негатив это следующее правило. Не стоит относиться к конфликту как к негативу, хоть его и сопровождает масса болезненных и негативных эмоций. Если всегда убегать от конфликта, то никогда не решить его. Только в конфликтных ситуациях мы ищем пути решения проблемы.

Есть категория людей, которые любой ценой готовы добиваться своих целей. Как правило, такие сотрудники обретают зависимость от конфликта, и конфликтное поведение входит в привычку. Он способен спровоцировать конфликт на пустом месте. Следует помнить: поведение не должно быть не обдуманным и агрессивным. Нужно выбирать такую стратегию, которая приведет к намеченной цели, но и позволит сохранить хорошие отношения с коллективом.

Еще есть вариант воспринимать конфликт как головоломку. Задачу, которую нужно решить с наименьшими потерями. Оцените степень сложности этой задачи. Проанализируйте силы противника и попытайтесь решить задачу простым, но эффектным способом.

И последнее правило - научиться уступать, если предмет конфликта не имеет принципиального значения для человека. Амбициозность людей принуждает находить искать выгоду там, где ее нет. Часто встречается такое, что сотрудники претендуют на чужое место, жаждем коллегу поступить, так как выгодно нам, желаем получить то, что нам не по праву принадлежит.

Сотрудники могут конфликтовать из-за навязанного кем-то мнения. В таких ситуациях сотрудники поступают неверно и идут по ложному следу. Объект конфликта не является ценностью для конфликтующих сторон. Сотрудники вовлечены в ложный конфликт, не имеющий настоящих оснований, или они выдуманы. Изменение точки зрения вот выход из таких ситуаций, поведения, позиций. Это поможет сохранить отношения с вашим коллективом. Приведем пример такой ситуации.

Управляющим был нанят новый сотрудник в должности помощник администратора, который в силу своих личностных качеств склонил коллектив в свою сторону. В результате действий помощника администратора в отношении с администратором был потерян дружественный контакт. Авторитет последнего у коллектива был значительно ослаблен, что привело в напряженные отношения между администратором и помощником.

Решение данного конфликта: управляющему заметив такую обстановку в коллективе стоит собрать всех вместе и выяснить причины такого поведения. И конфликтующим сторонам чтобы впредь в их отношениях присутствовала та интонация, которая бы устраивала обоих. Устранить шутки, которые приносят отрицательные эмоции.

Все эти правила, и последовательные действия помогут коллективу разбирать конфликты. Если прислушиваться к правилам можно заранее не допустить конфликтную ситуацию и решать ее на первом шаге. В караоке-клубе «Войс» присутствует в большей степени положительная атмосфера в коллективе, а значит, многие уже понимают как правильно себя вести.

Так же к инструкции работникам был разработан тренинг способствующий снижению конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клуб «Войс».

Тренинг

« Работа без конфликтов»

Цели: развить способность адекватного реагирования на различные конфликтные ситуации.

Методы и формы работы: групповая дискуссия, презентации лекций, работа в группе и по парам.

Ожидания и предположения после окончания тренинга.

В караоке-клубе «Войс» сложился достаточно дружный коллектив, но конфликты присутствуют, а значит, есть над, чем работать. Данный тренинг поможет коллективу больше сблизиться, раскроет скрытые проблемы. Благодаря данному тренингу сотрудники постараются узнать своих коллег лучше, а значит, найдут подход к каждому, что поспособствует лучшему взаимодействию в работе.

Обстановка напрямую зависит от атмосферы в коллективе. Она может располагать к откровенному общению, а может сковывать коллектив. Необходимо организовать легкие закуски на небольшой перерыв. Данный тренинг предполагается как выездной тренинг. Будет проводиться на природе, на свежем воздухе.

Инструкция и рекомендации ведущему группы. Важная задача для тренера в ходе проведения тренинга это создание неформальной и доброжелательной атмосферы, для открытого общения между коллективом и тренером.

Описание занятий.

- Предлагается теоретический материал в виде лекции на тему: «всем конфликтам есть решение».

- Проводиться упражнение для создания в коллективе благоприятной обстановки, упражнения для включения в работу, которые предлагает тренинг.

- Проводиться анонимный тест-опрос для оценки своего поведения. Данный тест поможет получить информацию о каждом сотруднике коллектива, что позволит анализировать его самооценку.

Упражнение 1.«Конфликт в голове».

Цель данного упражнения: представление о конфликте, с чем ассоциируется понятие «конфликт», каждым участником конфликт может восприниматься по-разному.

Участникам предлагается закрыть глаза на 2-5 минут и представить с чем у них ассоциируется конфликт. Затем каждому участнику буду заданы вопросы о его представлении конфликта. Такие вопросы как: какой он формы, цвета, какие эмоции вызывает, как чувствуете себя.

Упражнение 2. «Стороны конфликта».

Цель: выявление у коллектива отношения к конфликтам. Упражнение предполагает изучить какой вариант преобладает в большей степени в коллективе.

Участники встают и распределяются на две группы по разные стороны. Участникам предлагается выбрать сторону: если они считают что конфликт это всегда хорошо, то нужно встать на правую сторону, если плохо, то следует встать на левую. Так же если участник считает что конфликт это не всегда плохо или хорошо стоит встать посередине но сдвинуться чуть больше, к которой он склоняет свое мнение. Затем проводиться беседа, в которой каждый участник высказывает свое мнение и приводит обоснование своего выбора.

Из данного упражнения выясниться какая группа преобладает в караоке-клубе «Войс».

Следующим шагом будет беседа с коллективом. Данное обсуждение проводится с целью выяснения мнений как коллектив относится к конфликтным ситуациям, как он чувствует себя в определенных ситуациях.

После проведения беседы ожидается: формирований мнений у коллектива о конфликте. Беседа предполагает расположить коллектив между собой и тренером, попытаться вызвать понимание к каждому сотруднику и к его мнению, разобрать методы поведения которым прибегает каждый сотрудник.

Упражнение 3. «Решение».

Цель: выявление поведения участников коллектива в конфликтных ситуациях, умение решать ситуации.

Коллектив делиться на две группы. Каждой группе дается одна и та же конфликтная ситуация. Группе дается время для обсуждения выхода из данного конфликта. Затем каждая группа предполагает свой вариант решения ситуации. Проводиться обсуждение решений, обоснование решений, которая предложила группа. Каковы мотивы принятия данных решений, что способствовало такому решению.

Для закрепления знаний предполагается последнее упражнение.

С группой проводиться анализ конфликтных ситуаций на предприятии, которые происходили в караоке-клубе «Войс». Проходит опрос о конфликтах, которые возникали между сотрудниками. Выясняется причины их поведения в данной ситуации. Проводиться анализ ситуаций, плюсы и минусы поведения сотрудников.

В конечном итоге проводиться анализ работы во время тренинга, пожелания сотрудникам, приводятся ответы наинтересующих их вопросы.

Ожидания от проведения тренинга:

- Снижение конфликтных ситуации в коллективе на предприятии караоке-клуб «Войс»;

- Усвоение уроков из материалов, предоставленных тренингом;

- Сближение коллектива;

- Проявления демократического поведения;

- Улучшение рабочей обстановки;

- Повышение показателей работоспособностей.

Приобретение практических навыков в управление конфликтами - необходимое условие эффективной деятельности, как менеджеров, так и обслуживающего персонала. Реализация различных целей и задач, решение проблем профессиональной деятельности и поддержки сотрудников скоординированы с возникновением множества конфликтов, плодотворное развитие и завершение которых способствует положительному изменению социально-психологического климата между сотрудниками.

Предупреждение конфликта является следствием грамотного управленческого влияния, направленного на осознание потенциальных оппонентов последствий своих действий и отказ от тех из них, которые провоцируют разрушительные последствия. Предупредить конфликт легче, чем решать его в стадии открытого противостояния. Существенным компонентом разрешения конфликта являются переговоры. Переговоры это универсальное средство решение конфликтных отношений. Знание особенностей конфликтных личностей и поведения их в группе необходимое условие успешной работы.

Итак, подводя итоги главы, мы можем сделать следующие выводы.

ООО «Люкс» основано в 1992 году на базе частного ресторана в г. Москва - ресторана «Люкс». Учредителем холдинга является физическое лицо.

Находясь в течение 25лет на рынке общественного питания ресторанная компания «Люкс»» показала себя как динамично развивающееся предприятие, ценностями которой являются, высокий уровень качества, как предоставляемой продукции, так и услуг.

Караоке-клуб «Войс» принадлежит холдингу «Люкс». Караоке-клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций.

Коллектив в Караоке-клуб «Войс» можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности.

Костяк коллектива (шеф-повар, управляющий, работники бухгалтерии, менеджеры) сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официантов, поваров, технического персонала.

В рамках данного исследования, для определения скрытых личностных конфликтов, было проведено анкетирование, позволяющее определить факторы, которыми работники организации не довольны и определить их скрытые потребности.

Выполнение анкетирования позволило получить следующие результаты о том, что является скрытыми личностными конфликтами сотрудников. Большая часть основных работников приняла решение о трудоустройстве в данной организации из-за предоставляемой заработной платы (60%), возможный карьерный рост привлек 20% работающих.

Более не удовлетворены, чем удовлетворены работой 80% работников, можно предположить, что удерживает их на данный момент в организации.

Общение с руководством производства так же не удовлетворяет сотрудников. 50% из них считает, что отношения руководства к ним отрицательное, нравоучительное.

Организация рабочего времени так же желает лучшего, 60% персонала не довольны своим рабочем местом.

Говоря о предоставлении возможности обучаться, повышать квалификацию нужно отметить, что персонал желает обучаться вне организации - 60%.

При вопросе о желаемых способах вознаграждения 40% опрашиваемых отмечают организацию коллективных мероприятий. Это показывает желание работников сплотиться. На втором месте стоит вопрос получения премий, проявить свои способности желают 6 человек, более содержательной работой интересуются 3 человека.

Далее коллектив был рассмотрен на предмет межличностных и межгрупповых конфликтов.

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого было выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.

Из анализа полученных результатов были сделаны следующие выводы:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Войс» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

Анализ методов по предотвращению и управлению конфликтами в организации показал, что в коллективе существуют некоторые разногласия. Ситуация по управлению конфликтами на первый взгляд выглядит положительно в плане разрешения конфликтов. Директор справляется на должном уровне с периодически возникающими открытыми конфликтами, скрытые же конфликты, в том числе внутриличностные, которые накаляют социально-психологический климат в коллективе, являются деструктивным фактором в деятельности предприятия и снижают результативность труда, им не анализируются.

Далее были рассмотрены мероприятия, которые необходимо предпринять руководству для снижения внутреннего недовольства сотрудников, которые могут проецироваться на выполнение ими профессиональных обязанностей и так же косвенно, но являться причинами возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

К данным мероприятиям относится изменение системы оплаты труда, которое в результате даст моральное удовлетворение сотрудников организации, устранение внутриличностного скрытого конфликта и будет иметь сильное мотивационное воздействие на работников и существенно влиять на производительность труда.

Кроме этого, требуются меры по планированию карьеры сотрудников, что работнику даст - более высокую степень удовлетворенности от работы в организации, предоставляющей ему возможности профессионального роста и повышения уровня жизни и т.п., а организации решение внутреннего конфликта сотрудника, предотвращение потенциальной угрозы возникновения конфликтной ситуации на предприятии;

Вторым аспектом в данной работе была разработка инструкции, которая состоит из правил, которые помогут работникам контролировать свое поведение, свои действия в конфликтных ситуациях.

С помощью описанных в работе приемов, будут найдены новые подходы к решению конфликтов, сотрудники коллектива по другому смогут посмотреть на своих возможных соперников, на людей с которыми у них возникают конфликты.

Так же к инструкции работникам был разработан тренинг способствующий снижению конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клуб «Войс».



Заключение

Всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей, основанное на отрицательных эмоциях.

Суть конфликта есть противоборство (межличностное или межгрупповое), базисом которого является осознание каждой из сторон противоречия. Это столкновение оценок, мнений, принципов, характеров или эталонов поведения людей.

Предмет конфликта - это внутренняя субъективная причина противоборства, мыслимая или воображаемая основная проблема раздора, основа противоречия.

У каждого конфликта есть признаки, этапы развития, функции, типы.

Основой всех существующих конфликтов являются противоречия, которые возникают как внутри самого индивида, так и между людьми, группой лиц. Именно противоречия есть базис противоборства между конфликтующими сторонами.

Источники конфликтов - конфликтогены - которые являются наиболее чувствительными местами в конфликте.

Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:- по объективным причинам из-за сложившихся внешних обстоятельств и вне зависимости от воли сторон;- по субъективным причинам - по воли или желанию участников конфликта (противоборствующих сторон).

В современной науке выделяют четыре группы причин возникновения конфликтных ситуаций и пять основных стилей ликвидации конфликтов в организации: стиль конкуренции; стиль уклонения; стиль приспособления; стиль сотрудничества и стиль компромисса.

Эффективному руководителю необходимо уметь распознать зарождение конфликта в истоке и уметь заблаговременно блокировать места их возникновения, устранять причины, которые могут привести к конфликту и к негативным его последствия

Для разрешения конфликта целесообразно прибегать к следующим мерам: административным, психологическим и педагогическим.

ООО «Люкс» основано в 1992 году на базе частного ресторана в г. Москва - ресторана «Люкс». Учредителем холдинга является физическое лицо.

Находясь в течение 25лет на рынке общественного питания ресторанная компания «Люкс»» показала себя как динамично развивающееся предприятие, ценностями которой являются, высокий уровень качества, как предоставляемой продукции, так и услуг.

Караоке-клуб «Войс» принадлежит холдингу «Люкс». Караоке-клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций.

Коллектив в Караоке-клуб «Войс» можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности.

Костяк коллектива (шеф-повар, управляющий, работники бухгалтерии, менеджеры) сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официантов, поваров, технического персонала.

В рамках данного исследования, для определения скрытых личностных конфликтов, было проведено анкетирование, позволяющее определить факторы, которыми работники организации не довольны и определить их скрытые потребности.

Выполнение анкетирования позволило получить следующие результаты о том, что является скрытыми личностными конфликтами сотрудников. Большая часть основных работников приняла решение о трудоустройстве в данной организации из-за предоставляемой заработной платы (60%), возможный карьерный рост привлек 20% работающих.

Более не удовлетворены, чем удовлетворены работой 80% работников, можно предположить, что удерживает их на данный момент в организации.

Общение с руководством производства так же не удовлетворяет сотрудников. 50% из них считает, что отношения руководства к ним отрицательное, нравоучительное.

Организация рабочего времени так же желает лучшего, 60% персонала не довольны своим рабочем местом.

Говоря о предоставлении возможности обучаться, повышать квалификацию нужно отметить, что персонал желает обучаться вне организации - 60%.

При вопросе о желаемых способах вознаграждения 40% опрашиваемых отмечают организацию коллективных мероприятий. Это показывает желание работников сплотиться. На втором месте стоит вопрос получения премий, проявить свои способности желают 6 человек, более содержательной работой интересуются 3 человека.

Далее коллектив был рассмотрен на предмет межличностных и межгрупповых конфликтов.

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого было выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.

Из анализа полученных результатов были сделаны следующие выводы:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Войс» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

Анализ методов по предотвращению и управлению конфликтами в организации показал, что в коллективе существуют некоторые разногласия. Ситуация по управлению конфликтами на первый взгляд выглядит положительно в плане разрешения конфликтов. Директор справляется на должном уровне с периодически возникающими открытыми конфликтами, скрытые же конфликты, в том числе внутриличностные, которые накаляют социально-психологический климат в коллективе, являются деструктивным фактором в деятельности предприятия и снижают результативность труда, им не анализируются.

Далее были рассмотрены мероприятия, которые необходимо предпринять руководству для снижения внутреннего недовольства сотрудников, которые могут проецироваться на выполнение ими профессиональных обязанностей и так же косвенно, но являться причинами возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

К данным мероприятиям относится изменение системы оплаты труда, которое в результате даст моральное удовлетворение сотрудников организации, устранение внутриличностного скрытого конфликта и будет иметь сильное мотивационное воздействие на работников и существенно влиять на производительность труда.

Кроме этого, требуются меры по планированию карьеры сотрудников, что работнику даст - более высокую степень удовлетворенности от работы в организации, предоставляющей ему возможности профессионального роста и повышения уровня жизни и т.п., а организации решение внутреннего конфликта сотрудника, предотвращение потенциальной угрозы возникновения конфликтной ситуации на предприятии;

Вторым аспектом в данной работе была разработка инструкции, которая состоит из правил, которые помогут работникам контролировать свое поведение, свои действия в конфликтных ситуациях.

С помощью описанных в работе приемов, будут найдены новые подходы к решению конфликтов, сотрудники коллектива по другому смогут посмотреть на своих возможных соперников, на людей с которыми у них возникают конфликты.

Так же к инструкции работникам был разработан тренинг способствующий снижению конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клуб «Войс».



Список использованной литературы

1. Андреева И.Н. Управление кадрами: руководство для персонала и топ-менеджмента. М: БХВ-Петербург, 2012. 416 с.

2. Антонова Н.В. Психология управления: учебное пособие М.: Альфа-Пресс, 2013. 107с.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь по конфликтологии. М.: Эксмо, 2013.

4. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. :Эксмо, 2013.

5. Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Питер Ройш. Управление персоналом / Беляцкий Н.П.. - Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2014. - 352 с.

6. Бондаренко Майя .Управление социальным развитием организации: учеб. пособие. М.: ВГАФК,2010.80с.

7. Бург Из противников в союзники. М.: Попурри, Минск, 2014.123 с.

8. Галиуллина С.Д. Психология управления М.: Уфа, 2013.148с.

9. Гиппенрейтер Ю. Чувства и конфликты М.: АСТ; Москва,2014. 98с.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. : Питер, 2014.

11. Дейнека А.В. Управление персоналом. М.: Москва,2013.134 с.

12. Денисов В., Филиппов А. Управление персоналом в быстрорастущих компаниях [Текст] / Денисов В. // Кадры. - 2015. - № 11. - С. 16-17.

13. Джордж Колризер. Спасти заложника. Как управлять эмоциями, оказывать влияние на людей и разрешать конфликты. Практические советы от опытного переговорщика М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.336 с.

14. Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст] / Егоршин А.П. - 2-е изд. - Н.Новгород: НИМБ, 2013. - 624с.

15. ЗдравомысловА.Г. Социология конфликта:учебное пособие./А.Г.Здравомыслов.- М.: Аспект-пресс, 2015. -537с.

16. Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент : учеб.пособие. М. : Изд-во МГУП, 2013.

17. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персоналом на предприятии / Кибанов А.Я. - М.: Дело, 2013. - 412 с.

18. Козырев Г.И. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2015.

19. Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: Инфра-М, 2014.

20. Конфликты на работе: как выжить в коллективе? //РИА НОВОСТИ. URL: http://ria.ru/online/20120210/562254094.html (Дата обращения:10.04.2017).