Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки РФ

Уральский государственный лесотехнический университет

факультет механической технологии древесины

кафедра управления качеством

Курсовая работа по дисциплине:

«Средства и методы в управлении качеством»

на тему: «Улучшение и расширение качества услуг фитнесс клуба Данс-Холл»

Выполнили:

Мантурова Г.А., МТД-45,

Степанова Е.И., МТД-45

Проверил: Юдина Н.А.

Екатеринбург 2012

• Оглавление
• Введение
• 1. Теоретическая часть
• 1.1. Метод "мозгового штурма"
• 1.2. Диаграмма сродства
• 1.3. Диаграмма связей
• 1.4. Древовидная диаграмма
• 1.5. Матрица связей
• 1.6. Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)
• 2. Практическая часть
• 2. 1. Мозговой штурм
• 2. 2. Диаграмма сродства
• 2.3. Диаграмма связей
• 2.4. Древовидная диаграмма (дерево решений)
• 2.5. Матричная диаграмма
• 2.6. Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)
• Заключение
• Использованные источники

• Введение
• Центры красоты и здоровья пользуются сегодня огромной популярностью. Забота о красоте и здоровье - неотъемлемая часть современной жизни. Спектр услуг в этой отрасли растет быстрыми темпами.
• Для того чтобы понять концепцию работы такого центра, мы посетили фитнесс клуб города Екатеринбурга «Данс - Холл».
• Первый из сети клубов «Данс - Холл» открылся в 1996 году. Сейчас в клубах на ул. Сони Морозовой, 180 и ул. Большакова,90 занимается около 1000 человек, для которых действует 61 групповая программа. Особенно актуальны силовые уроки, классы смешанного формата, программы высокой интенсивности, яркие хореографические классы, программы на развитие гибкости и те, что построены на основе восточных дисциплин.
• Тренерский состав -- квалифицированные специалисты с высшим и средним специальным физкультурным образованием, их личные спортивные и профессиональные достижения включают в себя звания инструкторов международного класса по фитнесу и аэробике, мастеров спорта международного класса и мастеров спорта России. Среди инструкторов клуба есть специалисты со специальным медицинским образованием, кроме того в штате «Данс - Холл» трудятся мастер ногтевого сервиса и 3 профессиональных массажиста.
• Посетив в качестве клиентов тренажёрный зал, зал групповых программ, массажный кабинет, солярий, кафе спортивного питания, мы остались довольны, но, как специалисты по качеству с желанием помочь данному центру, внеся изменения, касающееся расширения территории и увеличения спектра услуг.
• Мы разобрали концепцию работы данного центра более подробно:

· Во-первых, узнали мы про этот центр совершенно случайно, и только благодаря тому, что являемся подписчиками на сайте «Groupon» (американский сервис коллективных скидок). На сайте проводилась акция: «Абонемент на 30 занятий по всем групповым и танцевальным направлениям в течение 6 месяцев. 1900 рублей вместо 7500». Очень выгодное предложение, своеобразный рекламный ход, но стоит уточнить, что центр существует давно, другой рекламы нет.

· Во-вторых, центр работает с 06:00 (плюс организации), многие клиенты пытаются успеть позаниматься до начала рабочего дня, после тренировки сразу спешат на работу, не имея возможности поесть или перекусить (специальное спортивное питание не подходит). Место продажи спортивного питания посещается клиентами редко, поэтому целесообразней продавать в этом месте кофе, чай, завтраки и т.д., либо отстроить помещение для полноценного кафе.

· В-третьих, залы оснащены большим количеством тренажёров и спортивным инвентарём ( хорошего качества). В зале много посетителей, тренеров, но очень тесно, что вызывает дискомфорт при тренировке.

· В-четвёртых, узкий спектр услуг (силовые тренировки, групповые занятия, танцы, массаж, ногтевой сервис, солярий, спортивное питание) в соотношении с другими центрами, которые нам известны. Таким образом, наличие данных услуг и процедур не произвело впечатления.

Центр позиционирует себя как фитнес - клуб, предоставляя помимо тренировок различные процедуры, направленные на улучшение здоровья и красоты. Так как фитнес - услуги -- продукт третьей, а может быть, даже четвертой необходимости, и даже в Москве фитнес-индустрия заметно отстает в развитии от других клиентоориентированных рынков, мы предлагаем расшириться клубу до центра красоты и здоровья, добавив в спектр услуг процедуры по улучшению здоровья (кедровая бочка, ИК- сауна и т.д.), программы по преображению (причёски, макияж и т.д.).

1. Теоретическая часть

Для того чтобы улучшить и расширить качество услуг фитнес - клуба «Данс - Холл», мы применяли такие инструменты управления качеством, как:

· Метод мозгового штурма

· Диаграмма сродства

· Диаграмма связей

· Древовидная диаграмма (дерево решений)

· Матрица связей

· Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)

1.1 Метод "мозгового штурма"

Он используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества. "Мозговой штурм" - это метод приведения в действие творческого мышления группы для генерирования и прояснения перечня идей, проблем или вопросов.

Процедура включает два этапа:

· Этап генерирования. Организатор анализирует руководящие указания по "мозговому штурму" и назначение заседания, затем члены группы составляют перечень идей. Задача - генерировать как можно больше идей.

· Этап пояснения. Группа анализирует перечень идей, чтобы убедиться, что каждый понимает все идеи.

Оценка идеям будет дана после завершения заседания по применению метода "мозгового штурма".

Руководящие указания по "мозговому штурму" предполагают следующее:

· каждый член группы выступает по очереди, предлагая одну идею;

· по возможности, участники учитывают идеи других членов группы;

· на данном этапе идеи не осуждаются и не обсуждаются;

· идеи регистрируются так, чтобы все участники могли видеть запись;

· этот процесс продолжается до тех пор, пока идеи генерируются;

· все идеи анализируются с целью прояснения.

1.2 Диаграмма сродства

Диаграмма сродства предназначена для группирования и упорядочивания большого количества качественных (не числовых) данных. Группирование происходит по принципу родственности информации, которая связана с определенной темой. Каждая группа данных представляет собой группу, выделенную по некоторому признаку, характерному только для этой группы. управление качество сродство

Порядок создания диаграммы сродства следующий:

1. Определяется предмет исследования. В качестве предмета исследования могут выбираться несоответствия по процессу, часто возникающий брак в работе и т.п.

2. Собираются различные разрозненные данные по выбранному предмету исследования. В ходе выполнения этого шага важно обратить внимание на то, чтобы данные собирались «беспорядочно» - т.е. без целенаправленного поиска по какому-либо узкому направлению.

3. Данные распределяются по различным группам, имеющим общие характеристики или признаки. Распределение данных осуществляется на интуитивной основе. Для того чтобы иметь больше возможностей по группировке данных, на этом этапе не следует давать группам названия.

4. Данные в каждой группе пересматриваются, и выделяется общий признак или общая идея, объединяющая все элементы группы. Если не удается сформулировать общий признак, а количество элементов в группе достаточно велико, то группа разделяется на подгруппы, т.е. выполняется предыдущий шаг, но уже только с элементами выбранной группы.

5. Каждой группе данных присваивается название, которое отражает общий для группы признак.

6. Составляется диаграмма сродства в итоговом варианте.

1.3 Диаграмма связей

Диаграмма связей - это инструмент управления качеством, основанный на определении логических взаимосвязей между различными данными. Применяется этот инструмент для сопоставления причин и следствий по исследуемой проблеме. По своей цели применения диаграмма связей несколько похожа на причинно-следственную диаграмму Исикавы.

Порядок разработки диаграммы связей следующий:

1. Определяется и формулируется основная проблема, по отношению к которой необходимо выявить причинно-следственную связь. Формулировать проблему следует ясно и четко, так чтобы она была понятна всем участникам команды, и все участники команды были с ней согласны. Если для исследования берется результат применения другого инструмента качества (например, диаграммы сродства), то необходимо проверить, чтобы формулировки проблемы совпадали.

2. Собирается информация из различных источников. Этими источниками могут быть результаты предыдущей работы с диаграммой сродства, древовидной диаграммой или методом «мозгового штурма». Проводится анализ информации, «родственной» исследуемой проблеме.

3. Предполагаемые причины исследуемой проблемы располагаются по кругу и один из элементов этого круга (любой) выбирается в качестве начальной точки для дальнейших действий. Этот элемент последовательно сопоставляется с каждым из элементов круга. При сопоставлении элементов команда решает, есть ли между элементами причинно-следственная связь и какова сила этой связи (слабая связь или сильная связь).

4. После того, как команда придет к согласию по наличию и виду связи между этими элементами на диаграмме графически изображается связь (в виде стрелки) и указывается направление связи. Стрелка рисуется от «причины» к «следствию». Сильные связи отображаются сплошной линией, слабые связи - пунктирной. На диаграмме не должно быть двунаправленных стрелок.

5. По завершении круга парного сопоставления одного элемента, переходят к следующему элементу и выполняют аналогичные парные сопоставления с этим элементом и т.д.

6. Возле каждого элемента указывают количество входящих и исходящих стрелок.

1.4 Древовидная диаграмма

Древовидная диаграмма - инструмент, предназначенный для систематизации причин рассматриваемой проблемы за счет их детализации на различных уровнях. Визуально диаграмма выглядит в виде «дерева» - в основании диаграммы находится исследуемая проблема, от которой «ответвляются» две или более причины, каждая из которых далее «разветвляется» еще на две или более причины и так далее.

Древовидная диаграмма строится следующим образом:

1. Определяется исследуемая проблема. Эта проблема будет являться основанием «ветвей» древовидной диаграммы. Проблему необходимо формулировать ясно и четко, таким образом, чтобы не возникало двоякого толкования формулировки. Если берется формулировка из другого инструмента качества (например, диаграммы сродства), то она должна совпадать с этой формулировкой.

2. Устанавливаются причины, которые приводят к возникновению рассматриваемой проблемы. Для этой цели может применяться метод «мозгового штурма». Если ранее применялась диаграмма сродства или диаграмма связей, то причины берутся из этих диаграмм. Причины размещаются на одном уровне диаграммы. Связь между исследуемой проблемой и причинами первого уровня отображается в виде линий. При выполнении данного шага необходимо проверять обоснованность размещения причин на первом уровне.

3. Каждая из причин первого уровня разбивается на более простые составляющие. Эти элементы будут являться вторым уровнем причин. Далее процесс повторяется до тех пор, пока каждая из причин более высокого уровня может быть детализирована как минимум на две составляющие.

4. Проводится проверка обоснованности размещения причин на соответствующих уровнях детализации для всей диаграммы целиком. Если все причины размещены правильно и обоснованно, то на этом построение древовидной диаграммы завершается.

1.5 Матрица связей

Матрица связей - это инструмент, позволяющий определить наличие и важность связей между элементами - задачами, функциями или характеристиками объекта рассмотрения. Она представляет собой таблицу, включающую элементы, между которыми необходимо установить связь. Часть ячеек таблицы содержит исследуемые элементы, а в других располагаются символы или числа, указывающие наличие и силу взаимосвязи.

Матрица связи строится следующим образом:

1. Определяется проблема, для решения которой может понадобиться матричная диаграмма - сопоставление элементов различных списков, выявление взаимосвязи между ними и силы этой взаимосвязи.

2. Формируется команда для проведения анализа проблемы и составления матричной диаграммы. Желательно, чтобы в состав команды входило не менее 4-х человек. Командная работа повышает объективность результатов, которые дает матричная диаграмма.

3. Определяется, что необходимо сопоставлять с помощью матричной диаграммы. Для этого возможно потребуется применение других инструментов качества. В результате выполнения этого действия могут появиться один, два или более списков элементов, между которыми необходимо установить взаимосвязь.

4. Выбирается система обозначений для представления силы взаимосвязи между сравниваемыми элементами списков (например, сильная связь, средняя связь, слабая связь). Система обозначений может быть числовой или символьной. Если выбирается символьная система, то для каждого символа необходимо назначить весовой коэффициент, определяющий силу взаимосвязи.

1.6 Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели. Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления.

Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.

Помимо вышеперечисленных инструментов управления качеством имеется ещё такой инструмент управления качеством - диаграмма PDPC.

Диаграмма принятия решений (Process Decision Program Chart) строится для определения потенциальных проблем по ходу исполнения плана работ и реализации предупреждающих действий по их устранению. Когда составлен план работ, диаграмма принятия решений помогает выявить риски и разработать контрмеры (предупреждающие действия).

2. Практическая часть

Первое, что делалось - исследовался голос потребителя (уточнялись требования потребителя). Исходя из этих требований, определилось, что нужно сделать, чтобы их удовлетворить и как этого добиться (см. таблицу).

2.1 Мозговой штурм

После построения таблицы, командой был проведен мозговой штурм. Из всего перечня идей (действий) по улучшению и расширению качества фитнес - клуба было выбрано следующее (в виде карточек и беспорядочно):

2.2 Диаграмма сродства

Разрозненные данные по выбранному предмету исследования были сгруппированы по какому-либо признаку (аспекту).

Получилось 4 группы данных, интуитивно связанных между собой. После этого группам были присвоены названия, далее являющиеся направлениями, по которым нужно работать руководству и персоналу фитнес - клуба (т. е в дальнейшем нужно работать над увеличением спектра услуг, увеличением штата сотрудников, заменой старого оборудовании, увеличением территории).

2.3 Диаграмма связей

Была определена и сформулирована основная проблема, по отношению к которой была выявлена причинно-следственную связь (проблема - покупка земли). Источником информации служили результаты метода «мозгового штурма» (карточки). Был проведен анализ информации, «родственной» исследуемой проблеме (анализ всех карточек). После того, как команда пришла к согласию по наличию связи между элементами на диаграмме графически изобразили связи (в виде стрелки) и указали направление связи (от «причины» к «следствию»).

Применив данный инструмент, подтвердилось, что покупка земли является проблемой, так как на диаграмме от карточки «купить землю» отходит много стрелок (есть причинно-следственные связи). Таким образом, покупка земли (причина) решает другие проблемы (следствие). Например, «разработка новой планировки», « новые спортивные программы и процедуры», «разработка нового дизайна», «новые тренажеры и аппараты», «личные автобусы». Так же с помощью этого инструменты удалось выявить еще немало важную проблему, связанную с «поиском новых профессионалов». От карточки «новые профессионалы» отходит много причинно-следственных связей. Инструмент «Диаграмма связей» помог найти помимо явной проблемы скрытую, но важную проблему.

2.4 Древовидная диаграмма (дерево решений)

Определив проблему, ствол дерева - маленькая территория (совпадает с формулировкой проблемы диаграммы сродства), установили следствия рассматриваемой проблемы. Для этого использовали результаты диаграммы связей и применили метод «мозгового штурма».

Инструмент «Древовидная диаграмма» (дерево решений) указывает на то - чтобы решить главную проблему, нужно решить ряд простых проблем.

2.5 Матричная диаграмма

Переведя полученные требования в параметры качества услуги фитнес-клуба (см. таблицу «Голос потребителя») были определены характеристики услуги. Между параметрами качества и характеристиками услугами были установлены взаимосвязи, и была выявлена сила этих связей:

Построив таблицу, установив взаимосвязи и силу между ними, получили результаты, по которым сделали следующие выводы:

· Как и в других инструментах «дополнительная территория» сильно влияет на характеристики услуги (3 сильных связи),

· Также влияет «новая планировка и дизайн», «ремонт», «реклама услуг», «дополнительные услуги», «такси».

То есть для того, чтобы услуга была обеспечена на высоком уровне, нужно постоянно работать над вышеперечисленными параметрами, которые имеют сильную связь с характеристиками, а значит то, как будет выполнен параметр, так будут соблюдены и характеристики, такое качество в дальнейшем будет у услуги.

2.6 Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта)

При использовании результата метода «мозгового штурма» был разработан список видов деятельности, направленных на достижение цели.

С помощью инструмента «Сетевой граф» виды деятельности (карточки) были преобразованы в ход проведения работ. Был разработан порядок действий.

1 - Купить землю, 2 - Новые профессионалы, 3 - Планировка, 4 - Закупка материалов, 5 - Новые программы, 6 - Новые тренажеры, 7 - Online - тренировки, 8 - Постройка дополнительных помещений, 9 - Дизайн помещений, 10 - Реклама, 11 - Обучение персонала, 12 - Ремонт в помещениях, 13 - Создание нового графика, 14 - Набор дополнительного персонала, 15 - Покупка автобусов

Для того чтобы спланировать сроки выполнения всех необходимых работ были использованы результаты сетевого графа и инструмент «Диаграмма Ганта».

Синие стрелки - последовательные действия, зеленые стрелки - действия, выполняемые параллельно или накладывающиеся друг на друга.

При постройке дополнительных помещений мы можем искать новых профессионалов, можем разрабатывать новые программы, закупать новые тренажеры, можем подготавливать online-тренировки, так как у нас есть основное помещение.

Также по диаграмме видно, когда до конца ремонта остается месяц и уже набран новый штат сотрудников, можно приступать к разработке рекламы и ее запуску.

Заключение

Итак, изучив теорию о 7 инструментах управления качеством, и затем, применив их на практике, мы смогли разработать идеальную концепцию работы фитнес-клуба «Данс - Холл».

С помощью таблицы «Голос потребителя» мы идентифицировали требования потребителя и решили, что нужно сделать, чтобы их удовлетворить. Метод «»Мозгового штурма» помог отобрать из идей команды наилучшие идеи по улучшению качества услуг. Диаграмма сродства позволила выделить направления, по которым в последующем нужно работать. Диаграмма связей помогла найти помимо основной проблемы не менее важные проблемы в организации. Древовидная диаграмма (дерево решений) визуально показала, что решить главную проблему, нужно решив ряд простых проблем. Матрица связей указала на те параметры и характеристики услуги, соблюдение которых влияет на ее качество. Сетевой граф помог разработать порядок действий, а диаграмма Ганта спланировать их время выполнения.

Идеальная концепция работы фитнес - клуба такова:

· Расширив и освоив территорию, работать над спектром услуг, над поиском новых сотрудников, над заменой старого оборудования;

· Постоянно ориентироваться на потребителя, изучать его требования, создавать комфортные условия для пользования услугой (кафе, детская комната, такси, бесплатный автобус);

· Постоянно работать над спектром услуг, предлагая посетителям новые программы тренировок, новые процедуры, новые услуги (курс по макияжу, online-тренировки, spa-процедуры, новейшие технологии);

· Работать по графику, удобному для большинства потребителей (с 6:00 до 02:00);

· Постоянно обновлять рекламу в СМИ, модернизировать официальный сайт клуба, поддерживать с помощью сайта обратную связь с клиентами, для создания интересной рекламы и стильного имиджа клуба привлекать знаменитых личностей (видеоролик);

· Обеспечивать клиентов результативными тренировками, которые проводятся квалифицированным персоналом, который постоянно обучается и аттестуется;

· Позиционировать себя не как фитнес-клуб, а как центр красоты и здоровья с целью быть более конкурентоспособными на рынке.

Использованные источники

1. О.Г. Глудкин «Всеобщее управление качеством», Москва, 2001г.;

2. Интернет-ресурс http://www.kpms.ru/

3. Интернет-ресурс http://www.mybiz.ru/

4. Официальный сайт клуба http://www.dance-hall.ru

Размещено на Allbest.ru