Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена"

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки [10; 1063].

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием гостей;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

- резервирование;

- офис главного администратора;

- оформление коллективных счетов;

- сведения о постоянных клиентах;

- текстовый редактор отчетов;

- счета за услуги транспортных агентств;

- оформление туров;

- административно-хозяйственные вопросы;

- управление процентным доходом;

- создание комплексных программ;

- оптовый сбыт;

- интерфейс для расчетов по компьютеру;

- интерфейс для торговых точек;

- экологический контроль;

- централизованное резервирование;

- городской гроссбух;

- кредиторская задолженность;

- управление ассоциациями;

- арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

- арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей, потратила около $ 60 млн на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделенияx [20; 135].

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

- повысить эффективность системы управления;

- повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

- увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

- блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

- получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

- получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

- получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

- повышение качества обслуживания гостей;

- оптимизация операционных затрат;

- статистические и аналитические функции.

В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления.

Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг. Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве и др.

Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office.

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе [23; 135].

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: посматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении. Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа главного инженера и др.

Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros- Fidelio на российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

Система Lodging Touch. Данная система создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз". На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю.

Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).

К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Следует отметить наличие в системе программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики. Официальным дистрибьютором системы Lodging Touch в России, странах СНГ и Балтии выступает компания ЛИБРА Интернешнл.

Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления гостиницей посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.

Существуют также множество других систем компьютеризации отелей. Практически все системы имеют примерно одинаковый набор функций и возможностей с незначительными отличиями. Так, в системе "Эдельвейс" бронирование осуществляется с использованием визуального плана номеров отеля, что облегчает операцию бронирования.

Системы резервирования. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, дающие помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках: число комнат, вид из окна, цена и т.д. До введения этой системы человеку, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ей.

До 1993 г. эффективность работы и систем централизованного резервирования, и систем управления оставляла желать лучшего. Например, наиболее ценная информация по самым актуальным вопросам функционирования отеля не всегда была доступна тем, кто мог ею воспользоваться с наибольшей выгодой. Слишком часто в агентствах путешествий не могли сразу сказать, будет ли обеспечено определенное количество мест в тех или иных гостиницах и за какую цену.

Фирма Hotel Industry Switch Company наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпаний. Она дает транспортным агентам доступ к базе данных отелей. Вместе с программой Anasail эта система была инсталлирована в компании Hospitality Franchise Systems.

Заветная цель отелей - создать глобальную сеть резервирования. Лари Червенак, известный специалист по гостиничным технологиям, подсчитал, что уже более $3 млрд потрачено различными компаниями на финансирование различных проектов создания глобальной сети резервирования, чтобы еще больше повысить свои доходы на глобальном гостиничном рынке [20; 136].

А пока гостиничные корпорации используют систему резервирования, разрабатываемую авиакомпаниями для собственных целей. Две главные компьютерные сети, созданные авиакомпаниями Sabre и Appolo разработали эффективные системы резервирования, пользование которыми облегчает жизнь транспортным агентствам, когда они продают билеты на международные рейсы.

Covla - еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для "средней" гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования: (Global Distribution Systems - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентствах по всему миру, неслучайно их называют "золотой четверкой" [23; 138].

Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных.

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA вследствие ее "тесной близости" к системе бронирования авиаперевозок Gabriel, повсеместно распространенной на территории бывшего СССР.

Универсального рецепта работы с системами резервирования не существует, поэтому для каждой конкретной гостиницы необходимо тщательно проанализировать структурный состав клиентуры, ценовую политику и т.д.

Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo - это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan - Америка. Система SAHARA распространена на территории бывшего СССР и в некоторых странах Африки и Ближнего Востока.

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в "золотую четверку", сегодня уже является необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, например, в системы, существующие в сети Интернет. Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как Inter-Continental, Radisson и другие, работа в GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом. У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

- установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно;

- заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;

- заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования.

Установка в гостинице собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим решением. Для его осуществления гостинице необходимо заключить договор с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и многое другое. Для того, чтобы вложенные затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепочек, обладающих сетью собственных отелей. Поэтому случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически неизвестны.

Работать через компанию-посредника (так называемого провайдера) намного проще. Кроме того, как правило, нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и выполнении других несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены и ждать прихода бронирований (обычно по факсу).

Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Также за каждое чистое (т.е. совершенное и не аннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около 10 долл.США). В функции компании-посредника (и, соответственно, в расходы гостиницы) также входит выплата комиссионных туристским агентам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально. Обычная величина составляет 10% суммы бронирования. С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации финансовых отношений. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30% и выше, в зависимости от стоимости номеров. [5; 320].

В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации глобальные системы резервирования в гостиничной сфере постепенно теряют свои ранее казавшиеся незыблемыми позиции. Несомненным лидером этой "новой волны" является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет - серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой совместно с GDS. Основными преимуществами для гостиницы в использовании Интернета являются большая широта охвата аудитории (свыше 100 млн человек во всем мире) и невысокие, по сравнению с GDS, накладные расходы. Уже сегодня Интернет стал реальным конкурентом глобальным системам резервирования. Работа через Интернет отличается от работы глобальных систем резервирования следующими принципиальными моментами:

- в GDS гостиница может быть представлена только один раз, а в Интернете - любое количество раз на любых серверах;

- с глобальными системами резервирования работают профессиональные турагенты, получающие за свою работу комиссионные от гостиниц, а Интернетом пользуются частные лица, стремясь найти себе гостиницу подешевле. При этом никакая агентская комиссия не выплачивается.

Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно проще и дешевле, чем получить доступ в глобальные системы резервирования, и по силам любой гостинице. Однако, Интернет - децентрализованная среда. Если московская гостиница загрузит информацию о себе в любую GDS, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список московских гостиниц. В Интернете ситуация абсолютно противоположная: после создания страницы о ней практически никто не узнает. Необходимы долгая и кропотливая работа по ее регистрации в различных поисковых системах, справочниках, каталогах, серьезные вложения в баннерную рекламу и многое другое, чтобы любой пользователь Интернет при попытке подобрать себе гостиницу нашел страницу гостиницы [6; 256].

Важным преимуществом использования Интернета является сокращение расходов на международные и междугородние переговоры. Таким образом, обобщая изложенный материал следует отметить, что перевес предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставил менеджеров обратиться к информационным технологиям, чтобы снижать цены и повышать сервис. Компьютеризированная система оформления предварительных заказов позволяет отелям повысить заполняемость в любые дни. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу отеля без особых затрат времени и сил.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс "Эдельвейс", разработанный петербургской компанией "Рексофт". Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.) [8; 28].



2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы "Лена"

2.1 Характеристика гостиницы "Лена"

Гостиница "Лена" - первая гостиница Республики Саха (Якутия). Руководителям гостиницы является Савинов Иван Александрович. В сентябре 1939 года было построено первое двухэтажное деревянное здание гостиницы №1 при жилкомхозе Якутского РесКома. Впоследствии на его основе было организовано Объединение гостиничного хозяйства г. Якутска. В его состав входили гостиницы "Тайга" и "Лена". Каменное пятиэтажное здание объединения было построено в 1961 году на площади Орджоникидзе. В настоящее время ее занимает Гостиница "Стерх". На основании распоряжения мэра г. Якутска от 19.03.92 г. №163 предприятие реорганизовано в Муниципальное Унитарное Предприятие Гостиница "Лена". В 2004 г. реорганизовано в ОАО Гостиница "Лена". Здание гостиницы семиэтажное. Общая площадь здания - 5141,5 кв. м.

В 1972 году в связи с проведением международного научного симпозиума было построено новое семиэтажное здание гостиницы "Лена" на проспекте Ленина. В 1992 году на основании распоряжения мэра Якутска предприятие реорганизовано в муниципальное унитарное предприятие "Гостиница "Лена". В 1999 году распоряжением главы администрации Якутска учреждено государственное унитарное предприятие "Гостиница "Лена", в 2004 году реорганизованное в открытое акционерное общество "Гостиница "Лена" (на английском языке: Joint Stock Company "Hotel Lena"). В 2012 году гостиница отметила юбилейную дату со дня основания, что является большим стимулом для воплощения массы творческих идей и достижения поставленных целей, для дальнейшего развития предприятия в целом.

Гостиница "Лена" расположена в центре города Якутск по адресу пр. Ленина 8, в 10-15 минутах езды от аэропорта. Рядом с гостиницей концентрируются банки, офисы важных предприятий, различные достопримечательности, торговые и культурно - развлекательные центры столицы Республики. К услугам гостей 126 номеров различных категорий. Все номера оснащены телефонной связью. В гостинице предоставлен широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг, таких как кафе - бар, парикмахерская, авиакасса, визовая поддержка, банкоматы, прачечная, автостоянка и т.д. Данное предприятие занимается оказанием гостиничных услуг - предоставление жилых номеров различных классов и ценовой категории. Основная составляющая часть клиентуры гостиницы - это командированные люди, реже гостиницу посещают туристы. Весьма актуально в наше время - это предоставление номеров для новобрачных.

Ценовые границы предоставляемых услуг варьируются от 2400 рублей в сутки до 5600 рублей в сутки. Здание имеет 7 этажей, и включает в себя 126 номеров. Схема прибытия гостей выглядит примерно следующим образом:

1. Регистрация нового клиента;

2. Ознакомление его с местоположением номера;

3. Ознакомление его с полным спектром гостиничных услуг (с помощью флаеров);

4. При необходимости, оказывается помощь в доставке багажа в номер.

Каждый номер оборудован койко-местом, санузлом, мини-баром, телевизором, телефоном. В зависимости от стоимости номера, меняются и атрибуты. Например, стандартный одноместный номер с минимальным набором услуг обходится в 3400 рублей в сутки, а одноместный "Люкс" - в 5200 рублей в сутки.

Виды деятельности:

- оказание услуг гостиничного сервиса;

- осуществление услуг общепита;

- торгово-закупочная деятельность;

- оказание бытовых услуг;

- туристическая деятельность;

- транспортные услуги;

- услуги физической культуры и спорта;

- организация розничной торговли.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Тарифы на гостиничные номера приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Прейскурант цен на гостиничные номера, руб.

Категория номера	Количество номеров	Одноместное размещение, включая завтрак	Двухместное размещение, включая завтрак
1-местный "Стандарт"	31	2500	3900
1-местный "Комфорт"	83	2700	4200
2-местный	18	3000	3000
Полулюкс	17	3500	5400
Люкс	8	5800	8700
Новобрачный "Люкс"	1	5800	5800
Vip-люкс 3-комнатный	3	8200	8700

К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, мини-бары, многоканальное спутниковое телевидение, международная телефонная связь, сейф, охраняемая автостоянка, трансферт и аренда автомобиля.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой.

Для деловых людей в отеле предусмотрен Деловой Центр. Для проведения конференций, собраний и семинаров мы предлагаем вашему вниманию 2 конференц-зала, это малый и большой конференц-залы, залы для переговоров, зал для переговоров вмещает до 20 человек, конференц-зал до 60 человек, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, компьютерами и оргтехникой, имеется доступ к сети Интернет, Wi-Fi.

Стоимость аренды зала - 1 час 1460 руб.

Доп. Оборудование:

* Проектор - 800 руб.

* Ноутбук - 500 руб.

* Микрофон (2 шт.) - 600 руб.

Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио - и графических материалов.

В гостинице "Лена" есть оздоровительный центр, включающий в себя тренажерный зал, салон красоты. Спортивный зал оснащен профессиональными кардиотренажерами американской фирмы "JOHNSON" - одного из мировых лидеров в производстве спортивного оборудования:

- 2 беговые дорожки (имитируют ходьбу и бег, в т. ч. в гору за счет изменяемого угла наклона);

- 4 велотренажера: горизонтальные и вертикальные (имитируют езду на велосипеде);

- 2 эллипсоида (имитируют ходьбу на лыжах);

- степпер (имитирует ходьбу по лестнице);

- вибромассажер.

Стоимость услуг спортивного центра представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2. - Стоимость услуг спортивного зала, руб.

Наименование услуги	Утреннее время с 08.00 до 16.00 час.	Вечернее время с 16.00 до 21.00 час.
Абонемент на 8 занятий	1000	1200
Абонемент на 12 занятий	1400	1700
Разовое посещение	200	200
Персональные тренировки
1 занятие	350
Абонемент на 8 занятий	2500

В отеле удобная система денежных расчетов. Любые счета, будь то оплата за проживание, услуги Делового Центра или ресторана, можно оплатить с помощью кредитной карты. Кроме того, есть Банкомат.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются - организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. В гостинице "Лена" существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе.

Организационная структура гостиницы "Лена" представлена на рис 2.1

Администратор каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

Рис. 2.1.Организационная структура гостиницы "Лена"

Совет директоров - коллегиальный орган управления общества, образуемый общим собранием акционеров из физических лиц, который осуществляет общее руководство деятельностью общества в пределах компетенции, определенной федеральными законами и уставом общества.

Целями деятельности совета директоров являются обеспечение достижения максимальной прибыли и увеличение активов общества, защита прав и законных интересов акционеров, осуществление постоянного контроля за исполнительными органами, обеспечение полноты, достоверности и объективности публичной информации об обществе.

Совет директоров решает следующие задачи:

- организует исполнение решений общего собрания акционеров;

- определяет стратегию развития общества;

- утверждает планы и бюджеты общества;

- оценивает политические, финансовые и иные риски, влияющие на деятельность общества;

- определяет подходы к осуществлению инвестиций;

- обеспечивает эффективный контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества и т.д.

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. А также определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются менеджер по персоналу, служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии. Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Основная цель деятельности предприятия заключается в удовлетворении общественных потребностей, развитии предпринимательской деятельности, получении прибыли.



2.2 Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы "Лена"

Финансовое состояние - важнейшая характеристика деятельности предприятия. Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс. Данные баланса необходимы: собственникам - для контроля над вложенным капиталом, руководству организации - при анализе и планировании, банкам и другим кредиторам - для оценки финансовой устойчивости. Бухгалтерский баланс характеризует в денежной форме финансовое положение предприятия по состоянию на отчетную дату. По балансу характеризуется состояние материальных запасов, расчетов, наличие денежных средств, инвестиций.

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы "Лена" проводился на основе данных об объеме, численности, выработке, себестоимости и др. за 2010, 2011, 2012 гг. Исходные данные для анализа гостиницы "Лена" сведены в таблицу 2.3.

Доля прироста объема реализации за счет роста производительности труда определяется по формуле:

, где

Др.о. - доля роста объема за счет роста производительности труд, в %;

Рч. - рост численности работающих, в%;

Рр.о. - рост объема реализации, в %.



Расчеты показывают, что происходило увеличение объёма реализации.

Таблица 2.3. Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы "Лена"

№ п/п	Показатели	Абсолютное значение	Темп прироста 2009 г., %,
		2010	2011	2012	к 2010	к 2011
1	Объем реализации в стоимостном выражении, тыс. руб.	3363	4029	4379	130,2	108,7
2	Количество реализованных койко- мест	1100	1236	1311	119,1	106
3	Численность работающих, всего, чел.	19	22	24	126,3	109
4	Среднегодовая выработка одного работающего, тыс. руб.	170	183,13	182,4	107,3	99,6
5	Фонд заработной платы, тыс. руб.	1900	2112	2304	121,3	109
6	Затраты на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	0,32	0,37	0,41	128,1	110,8
7	Зарплата на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	1,77	1,9	1,9	107,3	100
8	Средняя цена одного койко-суток	3,05	3,26	3,34	109,5	102,4
9	Рентабельность услуг, %.	15,6	27,5	26,4	169,2	96
10	Валовый доход, тыс. руб.	3363	4029	4379	130,2	108,7
12	Прибыль, тыс. руб.	882,428	838,322	915,877	112,5	118,4
13	Затраты, тыс. руб	2909,572	3159,678	3463,123	114,8	110,6

Из данной таблицы видно, что темпы прироста всех показателей к 2012 году несколько ниже, чем к 2011 году. Это обосновано, прежде всего, ежегодно растущей конкуренцией и низким темпом увеличения посетителей.

Анализ производства и реализации услуг. Для проведения этого анализа используются исходные данные за 2010-2012 годы, собранные в таблице 2.4. При этом учтены инфляционные процессы, влияющие на рост цен и на материалы, на годовую продукцию и услуги.



Таблица 2.4. Динамика объема реализации услуг за 2010-2012 годы.

№ п/п	Год	Объем реализации, тыс. руб.	Абсолютный прирост объема реализации	Темп роста объема реализации, %	Темп прироста объема реализации, %
			предыд. год	базис. год	предыд год	базис. год	предыд. год	базис. год
1	2010	3363
2	2011	4029	350	666	119,8	130,2	19,8	30,2
3	2012	4379	666	1016	130,2	108,6	30,2	8,6

В 2011 году произошло увеличение объема реализации по сравнению с 2010 годом с 3363 тыс. руб. до 4029 тыс. руб. (в сопоставимых ценах), а в 2011 году увеличение составило 350 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом.

Также, согласно приведенным данным, можно сделать вывод о том, что с годами объем реализации услуг возрастает, хоть и медленно. Причиной такой динамики является увеличение количества предприятий-конкурентов, медленное увеличение количества клиентов (основная база - это постоянные клиенты), а также неразвитые системы обслуживания.

Составной частью анализа динамики объема реализации является установление влияния структурных сдвигов в производстве (таблица 2.5).

Таблица 2.5. Исходные данные для анализа структурных сдвигов.

№ п/п	Показатели	2010 год	2011 год	% 2011 к 2010	2012 год	% 2012 к
						2010	2011
1	Объем реализации, тыс. руб., в действ. сопоставимых ценах	3363	4029	119,8	4379	130,2	108,7
2	Количество реализованных заказов, шт.	1100	1236	11,2	1311	119,1	106
3	Средняя цена одного койко-места, тыс. руб., в действ. ценах	3,05	3,26	106,8	3,34	109,5	102,4



Количество реализованных заказов в 2012 году увеличилось и составило 1311 шт., что выше количества реализованных услуг в 2011 году.

Увеличение объемов реализации за счет повышения количества заказов по сравнению с 2011 годом составляет (1311-1236) шт. * 3,26 тыс. руб. = 224,5 тыс.руб.

Увеличение объема реализации за счет повышения средней цены одного заказа составляет (3,34-3,26)тыс. руб. * 1311 шт. = 104,88 тыс.руб.

Таким образом, за счет влияния двух факторов (роста средней цены одного заказа и уменьшения количества заказов) объем реализации в 2012 году увеличился на 104,88 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом.

Для характеристики равномерности работы предприятия рассчитан коэффициент равномерности по формуле:

, где

Д_о - величина недоданных услуг в текущем году по сравнению с базовым, руб.;

О_факт - фактический объем реализации услуг за анализируемый период, руб.

Исходные данные для определения коэффициентов равномерности и сезонности представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6. - Исходные данные для определения коэффициентов равномерности и сезонности.

Месяцы года	Фактический объем реализации (в сопоставимых ценах)	Недодано услуг	К равномерности
	2011 год	2012 год
Январь	220	289	-	1
Февраль	220	260	-	1
Март	440	430	10	0,97
Апрель	420	490	-	1
Май	360	400	-	1
Июнь	320	315	5	0,98
Июль	270	260	10	0,96
Август	260	295	-	1
Сентябрь	480	510	-	1
Октябрь	429	475	-	1
Ноябрь	320	380	-	1
Декабрь	290	270	20	0,93
Итого	4029	4379	35	0,98

Существенное влияние на равномерность внутригодовой динамики спроса на гостиничные услуги оказывает сезонность, характеризуемая коэффициентом сезонности, который рассчитывается на основе данных таблицы по формуле:

, где

О мес.i - объем услуг в i -ом месяце;

О мес. - среднемесячный объем услуг.

О мес. ₂₀₁₁ = 4029 /12 = 335,75тыс. руб.

О мес.₂₀₁₂ = 4379/12= 364,92 тыс. руб.

Рассчитанные значения коэффициента сезонности, абсолютное отклонение абсолютной от средней величины и квадрат абсолютного отклонения систематизированы в таблице 2.7.

Таблица 2.7. Расчетно-аналитические показатели для исследования сезонности производства.

Месяцы года	2011 год	2012 год
	Ксез.	Абсолютное отклонение	Квадрат абсолют. откл.	К сез.	Абсолютное отклонение	Квадрат абсолют. откл.
Январь	0,66	0,34	0,12	0,79	0,21	0,04
Февраль	0,66	0,34	0,12	0,71	0,29	0,08
Март	1,31	0,31	0,10	1,18	0,18	0,03
Апрель	1,25	0,25	0,06	1,34	0,34	0,12
Май	1,07	0,07	0,01	1,10	0,10	0,01
Июнь	0,95	0,05	0,00	0,86	0,14	0,02
Июль	0,80	0,20	0,04	0,71	0,29	0,08
Август	0,77	0,23	0,05	0,81	0,19	0,04
Сентябрь	1,43	0,43	0,18	1,40	0,40	0,16
Октябрь	1,28	0,28	0,08	1,30	0,30	0,09
Ноябрь	0,95	0,05	0,00	1,04	0,04	0,00
Декабрь	0,86	0,14	0,02	0,74	0,26	0,07
Всего за год	12,00	2,69	0,78	12,00	2,74	0,74

Из предоставленной таблицы следует, что в летний период (май - август) спрос на гостиничные услуги несколько ниже, чем в остальное время. Это связано с тем, что определенная часть клиентов гостиницы - это командированные. Такая же ситуация складывается и в других гостиницах г. Якутска.

Размах вариации, как показатель сезонности, характеризует разность между наибольшим и наименьшим значениями месячных коэффициентов сезонности. По данным таблицы на исследуемом предприятии размах вариации составляет:

за 2011 год1,43 - 0,66 = 0,77

за 2012 год 1,40 - 0,71 = 0,69.

Размах вариации снизился на 0,08 пункта, что свидетельствует об уменьшении сезонных колебаний в 2012 году.

Среднелинейное отклонение ( х ) за каждый год находим по формуле:

х = х абсолютных отклонений / 12

за 2011 год ? = 2,69 / 12 = 0,22

за 2012 год ? = 2,74 / 12 = 0,23.

Среднеквадратическое отклонение определено по формуле:



.

Коэффициент вариации вычисляется по формуле:

где .

Таблица 2.8. Показатели для сглаживания сезонности.

№ п/п	Показатели	2011 год	2012 год
1.	Размах вариации	0,77	0,69
2.	Среднелинейное отклонение	0,22	0,23
3.	Среднеквадратическое отклонение	0,065	0,062
4.	Коэффициент вариации	6,5	6,2

Таким образом, можно сделать вывод о том, что если в 2011 г. отклонение максимального объема реализации услуг от минимального составляло 6,5, то в 2012 оно составило 6,2.

При условии сглаживания сезонности возможно получение дополнительного объема реализации, который определяется по формуле:

О сез = Оф * Кv.

По данным за 2012 год дополнительный (недоданный) объем реализации:



О сез ₂₀₁₁ = 4029 * 0,065 = 261,9 тыс. руб.

О ₂₀₁₂ = 4379 * 0,062= 271,5 тыс. туб.

Для сглаживания сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги должны предприниматься определенные усилия. Существуют возможные стратегии: многоцелевое использование, дифференциация цен, рекламные компании как составная часть маркетинга и т.д.

Практическая реализация мероприятий, направленных на равномерную загрузку гостиницы и сглаживания сезонных колебаний спроса, позволит улучшить в 2012 году дополнительный прирост объема реализации услуг в размере 1028,895 тыс. руб.

Анализ состояния и использования трудовых ресурсов.

Данные по использованию трудовых ресурсов являются ключевыми при анализе деятельности любого предприятия. Проведем анализ обеспечения трудовыми ресурсами гостиницы "Лена" за 2010-2012 годы.

Трудовые ресурсы предприятия - это совокупность физических лиц, состоящих с предприятием как с юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма, а также собственников и совладельцев предприятия, которые участвуют в производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия и получают оплату за свой трудовой вклад.

Обеспеченность гостиницы трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям за несколько лет. Для гостиницы определим три категории работников: руководители, специалисты, неспециалисты.



Таблица 2.9. Анализ обеспечения трудовыми ресурсами.

В 2012 году численность персонала увеличилась по сравнению с 2010 годом на 5 человек, что составило 121 %. По отношению к 2011 году, численность работников составила 108 %. Наибольшие изменения произошли в категории неспециалисты, так как по мере роста объёма оказываемых услуг, предприятие нуждалось в дополнительном обслуживающем персонале.

На рис. 2.2. представлена структура персонала за 2010, 2011 год в%.

Рис. 2.2 Динамика структуры персонала за 2010-2012 гг.

В процессе анализа состояния и использования трудовых ресурсов была проанализирована динамика структуры персонала на предприятии за период 2010-2012 гг.



Рис. 2.3 Структура численности работающих по категориям (%) за 2011, 2012г.

Анализ структуры показал, что руководители составляют 8% численности персонала, специалисты - 48%, неспециалисты - 44%. Таким образом, количество специалистов и неспециалистов примерно одинаково на предприятии.

Таблица 2.10 Структура численности работающих по категориям.

Категории работающих	Структура численности	Отклонения 2012 г. от
	2010	2011	2012	2010	2011
Списочная численность	100	100	100
В т.ч. специалистов	47,4	45,5	41,7	-5,7	-3,8
В т.ч. неспециалистов	42,1	45,5	50	7,9	4,5

Из анализа структуры численности видно, что за 2012 год произошли незначительные изменения в составе персонала. За счёт увеличения численности в категории "неспециалист" снижается процент работников-специалистов. Из таблицы видно, что количество специалистов и неспециалистов на предприятии различается незначительно. Обе категории на протяжении всех трёх лет составляют в среднем 45% от общего числа работников.

Среднегодовая выработка одного работающего в 2011 г. составила:

4029 / 22 = 183,1 тыс. руб.



В 2012г. она составила:

4379 / 24 = 182,5 тыс. руб.

Существенное влияние на использование трудовых ресурсов оказывает характер и уровень движения кадров на предприятии (таблица 2.11).

Таблица 2.11 Движение кадров на предприятии за 2011 - 2012 года.

Из таблицы видно, что в 2011 году принято на работу 4 человека. В 2012 - 5 человек. Всего за два года произошло 1 увольнение по собственному желанию. Используя данные таблицы, рассчитаем коэффициенты движения кадров предприятия, которые являются важными показателями в качестве управления гостиницей.

Низкий коэффициент выбытия кадров показывает, что увольнения на предприятии явление редкое, и, следовательно, в коллективе гостиницы сложилась дружеская атмосфера, что благоприятно сказывается на всей деятельности предприятия. Высокий коэффициент приёма кадров свидетельствует о росте объёма производства и продажи услуг, что всегда требует дополнительного персонала. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественном управлении трудовыми ресурсами и предприятием в целом. Анализ коэффициентов движения кадров показал, что предприятие работает стабильно.

Наиболее универсальным показателем производительности труда является выработка продукции на одного работника. На основе данных текущего и статистического учёта и баланса рабочего времени проанализирована динамика производительности труда рабочих за период 2011-2012 годы (таблица 2.12).

Таблица 2.12 Показатели использования рабочего времени и выработки одного рабочего за 2011-2012 годы.

№ п/п	Показатели	2010	2011	Темп прироста к 2010 г	2012	Темп прироста к 2011 г
1	Объем реализации, тыс. руб.	3363	4029	120	4379	108,7
2	Фонд заработной платы, тыс. руб.	1900	2112	111,1	2304	109
3	Численность всего, чел.	19	22	115,8	24	109
4	Средняя выработка одного работника, тыс. руб.	177	183,13	103,5	182,45	99,6
5	Средняя заработная плата одного работника, тыс. руб.	7,5	7,8	104	8,1	103,8
6	Заработная плата 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.	1,77	1,9	107,3	1,9	100
7	Соотношение между ростом производительности труда и ростом средней заработной платы, %			99		96

Из таблицы 2.12 видно, что темп прироста заработной платы за весь исследуемый период опережал темп прироста производительности труда, но незначительно: в 2011 году соотношение составило 99 %, в 2012 - 96 %.

Затраты заработной платы на 1 рубль реализованных услуг в 2011 и 2012 гг. увеличились, по сравнению с 2010 годом, на 0,13 тыс. руб. что свидетельствует о перерасходе фонда заработной платы в 2011 году на 523 тыс. руб., а в 2012 году на 569 тыс. руб.

Из анализа видно, что из-за несоблюдения принципа соотношения между ростом производительности труда и ростом средней заработной платы происходит перерасход фонда заработной платы, что негативно сказывается на рентабельности предприятия, в 2012 году рентабельность снизилась на 1,1%.

Чтобы избежать этого, необходимо обеспечить повышение производительности труда, то есть в первую очередь улучшить организацию труда, создать благоприятные условия для сокращения количества дней невыходов в связи с болезнью работников, а также принять меры по улучшению трудовой дисциплины и санкций за её нарушение, например лишение премий, выговоры, денежные штрафы.

Анализ себестоимости прибыли и рентабельности услуг гостиница "Лена".

Затраты на производство и реализацию продукции, выраженные в денежной форме, составляют себестоимость услуг. Себестоимость услуги оказывает непосредственное влияние на величину прибыли и рентабельность. В условиях рыночной экономики, когда гостиницы самостоятельно разрабатывают тарифы на основные и дополнительные услуги, значение себестоимости как основы формирования цен на гостиничный продукт ещё более возрастает.

Себестоимость услуг гостиничного предприятия представляет собой оценку суммы затрат на использованные в процессе оказания услуг природные ресурсы, сырьё, материалы, топливо, энергию, основные фонды, нематериальные активы, трудовые ресурсы и другие затраты на производство и реализацию продукции [27; 157].

Динамика показателей, характеризующих себестоимость, прибыль и рентабельность приведены в таблице 2.13.



Таблица 2.13 Динамика показателей, характеризующих затраты и рентабельность производства за 2010-2012 годы (в действующих ценах).

№	Показатели	2010	2011	% 2011 к 2010

Подобные документы

• Организация работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования (на примере Загородного Клуба "Усадьба")

  Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.
  
  дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010
  

• Технология приема и размещения туристов в гостинице

  Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
  
  курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015
  

• Ценовая политика гостиницы

  Характеристика гостиницы "Бородино". Административная служба, а также службы приема и размещения в отеле. Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения. Организации питания туристов. Дополнительные и вспомогательные услуги.
  
  реферат [193,1 K], добавлен 24.11.2013
  

• Категории потребителей гостиничных услуг

  Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг. Сущность и структура службы приема и размещения. Характеристика пансионата "Евро-Азия-Дон". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата.
  
  курсовая работа [41,7 K], добавлен 31.05.2014
  

• Организация работы гостиницы "Жемчужина" в г. Владивостоке

  Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.
  
  отчет по практике [3,9 M], добавлен 15.04.2014
  

• Организация работы отдела бронирования и приема

  Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.
  
  отчет по практике [74,4 K], добавлен 21.02.2014
  

• Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса

  Службы гостиниц и особенности их функционирования. Требования, предъявляемые к персоналу, организация работы, общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства. Порядок работы службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда.
  
  курсовая работа [78,0 K], добавлен 13.02.2011
  

• Служба управления номерным фондом и ее основные функции

  Ключевые функции службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения. Особенности службы бронирования, процесс обработки заявок. Работа службы эксплуатации номерного фонда, функциональные обязанности сервисной службы и службы безопасности.
  
  контрольная работа [28,5 K], добавлен 10.11.2010
  

• Характеристика и анализ инфраструктуры отеля "Чёрное море"

  Изучение процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле "Чёрное море". Организационная структура управления гостиницей. Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений. Организация работы службы питания.
  
  курсовая работа [3,3 M], добавлен 28.05.2013
  

• Работа мотеля

  Характеристика направления деятельности предприятия ООО "Негус", описание основных обязанностей и функций персонала данного отеля. Роль директора в организации деятельности. Служба приема и размещения, технология ее работы, оценка значения в структуре.
  
  курсовая работа [48,2 K], добавлен 12.06.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам