Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена"

2012

% 2012 к 2011

1

Объём реализации, тыс. руб.

3363

4029

119,8

4379

108,7

2

Валовый доход, тыс.руб.

1463

1917

131

2075

108,2

3

Прибыль, тыс.руб.

453428

869322

191,7

915877

105,3

4

Количество реализованных койко-мест

1100

1236

112,4

1311

106,1

5

Средняя цена, тыс.руб.

3,05

3,26

106,9

3,34

102,4

6

Полная себестоимость реализованных услуг, тыс.руб.

1089

1520280

139,6

1796070

118,1

7

Средняя себестоимость одного койко-суток, тыс.руб

0,990

1,23

124,2

1,37

111,4

8

Затраты на 1 рубль реализованных услуг

0,32

0,38

118,7

0,41

107,9

9

Общие затраты, тыс.руб.

2909572

3159678

108,6

3463123

109,6

10

Рентабельность предприятия, %

15,6

27,5

176,2

26,4

96

Из таблицы видно, что с каждым годом гостиница увеличивает объёмы реализации услуг. Благодаря этому заметно увеличивается валовый доход и прибыль предприятия, что положительно сказалось на рентабельности в 2011 году (по сравнению с 2010 годом рентабельность увеличилась на 11,9 %). Рост затрат в 2012 году вызванный повышением размера оплаты коммунальных услуг, а также незначительные изменения в объёмах продаж вызвали понижение процента рентабельности гостиницы на 1,1 %.

Анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы является одним из важных в анализе технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Таблица 2.14. Анализ данных о размере и структуре затрат гостиничного комплекса.

№	Статьи затрат	2011	2012	Изменения, %
		тыс. руб	%	тыс. руб	%
1	Фонд заработной платы	2112	66,8	2304	66,5	99,5
2	Отчисления на социальные нужды	21,600	0,7	36,000	1	142,8
3	Амортизация	106,836	3,4	109,200	3,1	91,2
4	Текущий ремонт	108,000	3,4	108,000	3,1	91,2
5	Коммунальные платежи	436,458	13,8	496,591	14,3	103,6
6	Административно-хозяйственные расходы	150,000	4,7	150,000	4,5	91,5
7	Прочие расходы	224,784	7,2	259,332	7,5	105,6
8	Общие затраты	3159678		3463123

Анализируя структуру затрат гостиницы можно сделать вывод, что более 50 % общих затрат составляют затраты на оплату труда персонала. Из таблицы видно, что в 2012 возрос фонд заработной платы, это в первую очередь связано с увеличением численности персонала и инфляцией. Значительный рост затрат по статье "коммунальные платежи", обуславливается ростом тарифов на коммунальные услуги. Основным пунктом прочих расходов можно считать расходы на рекламу. С каждым годом для того, чтобы повышать объёмы реализации и оставаться конкурентоспособным предприятием, необходимо продвигать и рекламировать свои услуги. Зная это, руководство гостиницы "Лена" старается как можно больше средств вкладывать в рекламу своих услуг. Из рис. 2.4. видно, что большую часть затрат предприятия составляют "Заработная плата" - 66,8% и "Коммунальные платежи" - 13,8%. Построим диаграмму затрат предприятия за 2011 год в % (рис. 2.4) Графически изобразим структуру затрат предприятия за 2012 год в % (рис. 2.5.).

рис.2.4. Структура затрат гостиницы в % за 2011 год



рис. 2.5.. Затраты предприятия за 2012 год в %

Анализируя динамику структуры себестоимости за 2 года можно сделать вывод о том, что в основном процентное соотношение между статьями затрат изменилось незначительно.

Рост отмечен статьями:

- "Прочие расходы " (куда включены и затраты на рекламу) - доля затрат в общем объеме затрат выросла с 7,2% в 2011 году до 7,5% в 2012 году,

- "Коммунальные платежи" - здесь доля затрат в общем объеме затрат выросла с 13,8% в 2011 году до 14,3% в 2012 году.

Можно сделать общий вывод о деятельности гостиницы "Лена".

В 2012 году происходит повышение объёмов реализации, несмотря на кризисную ситуацию в стране. Анализ динамики оборота кадров показал, что предприятие работает стабильно. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественной работе персонала, так как основная часть сотрудников не меняется годами, и о грамотном управлении трудовыми ресурсами. В гостинице наблюдается ярко выраженная сезонность, низкая загрузка наблюдается в летний период. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на деловых туристов. Анализируя затраты предприятия можно сделать вывод о том, что большая часть средств расходуется по таким статьям как: "Коммунальные платежи" и "Прочие расходы", куда включены управленческие расходы.

2.3 Анализ службы приёма и размещения в гостинице "Лена" и её основных конкурентов

Конкурентоспособность товара (услуги) - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

В соответствии с темой исследования важно обозначить технологический цикл обслуживания гостей гостиница "Лена", а затем провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями сотрудников службы размещения.



Рис. 2.6. Технологический цикл обслуживания клиентов гостиницы "Лена"

1) К функциям службы бронирования гостиницы "Лена" относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда, выбытия.

На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в гостинице внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы "Лена" содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой).

После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования.

Гостиница "Лена" использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

2)Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Длительность регистрационного процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет, обычно данная процедура не занимает дольше 10 минут. Как правило, именно администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа в гостинице "Лена" длится дольше - около 15 минут. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор, или же другие сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

3) Выписка клиента. В гостинице "Лена" для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается администратором в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карта). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной).

Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Огромную роль в репутации предприятия для клиента играет не только служба приема и размещения, но и служба горничных. От качественной уборки номера зависит настрой клиента на проживание в нем. Поэтому, чем быстрее горничная получит информацию об освобождении номера, тем больше времени у неё окажется для подготовки его к следующему посетителю, ведь зачастую бывает так, что интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов.

Учитывая специфику и масштабы деятельности, важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и в аспекте сравнения ее с конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии г. Якутск. Проведем такой анализ на базе исследования основных компонентов и этапов операционного процесса обслуживания в гостиницах.

В качестве конкурентов для анализа выберем две гостиницы, приблизительно схожие с гостиницей "Лена" по масштабам, организации и специфике деятельности "Парус" и "Стерх".

Помимо масштабов деятельности гостиниц "Парус" и "Стерх", основой конкуренции их с гостиницей "Лена" является место расположения - фактически не более 20 метров. Также гостиница "Стерх" немного отличается более красочным оформлением фасада здания.

В Приложении 1 приведены основные характеристики службы приема и размещения гостиниц "Парус" и "Стерх".

Исходя из анализа работы службы приема и размещения в гостиницах "Парус" и "Стерх", проведенного в соответствии с темой исследования, можно выделить следующие особенности:

1) В операционном процессе обслуживания гостей задействованы не все сотрудники службы приема и размещения, благодаря использованию оптимальной деятельности данной гостиницы программы "1С: Администратор гостиницы", что значительно сокращает трудовые затраты по времени, а также уменьшает количество ошибок, дублирования информации в процессе деятельности по бронированию, регистрации, размещению и выписке клиентов.

2) Анализируя процесс приёма и размещения, большим минусом является плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, выслать факсом гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но для иностранцев, не привыкших иметь дело с бронированием, это пугает. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В гостинице "Лена", как и в гостинице "Парус", в свою очередь, прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

Близкие к категории, перечню основных и дополнительных услуг, организации гостиница "Лена", и гостиница "Парус" и гостиница "Стерх". Количество номеров в данных гостиницах соответствует номерам в гостинице "Лена". В конкурирующих гостиницах применение электронной системы бронирования "1С-администратор" осуществляется на протяжении 2-х лет деятельности гостиницы. Количество персонала, задействованного деятельности службы приема и размещения, включая старшего администратора службы.

В целом, важно выделить относительное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиница "Лена" и гостиницы "Стерх", практически по всем элементам гостиничного сервиса: бронирование, регистрация, выписка. Однако, наблюдаются качественные расхождения на уровне технологии гостиничного сервиса - в гостинице "Стерх", применяется программа "1С: администратор", которая существенно упрощает процессы бронирования регистрации, дает администраторам гостиницы больше времени и возможностей для развития коммуникаций, для более внимательной и качественной работы с клиентами - по всем вопросам, возникающим в процессе бронирования, регистрации, проживания клиента на территории данной предприятий в целом.

В рамках проведения анализа работы службы приема и размещения в гостинице, гостиница "Лена" и ее конкурентов, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов в г.Якутске уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль играет при этом службы приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиниц в более эффективное русло.

Исследования проводились в форме Интернет-опроса - количество опрошенных - 50 человек, которые пользовались услугами гостиница "Лена", гостиницы "Стерх" и "Парус" и других гостиниц.

По итогам исследования, следует отметить активную деятельность персонала службы приема и размещения в гостинице "Лена". Но важно отметить также, что исходя из масштабов и специфики деятельности, на предприятии была выбрана и организованна упрощенная система регистрации и бронирования, а также отсутствует на данный момент возможность обучения сотрудников данной службы по вопросам повышения квалификации и уровня гостиничного сервиса в целом.

Если рассматривать персонал в этих гостиницах, то можно выделить следующие моменты: в гостинице "Стерх" более 50 процентов сотрудников имеют профессиональное образование и владеют иностранными языками, что очень помогает, когда в гостинице останавливаются иностранцы. Гостиница "Парус" имеет высококвалифицированный персонал, но лишь немногие владеют иностранным языком, что затрудняет некоторым сотрудникам работу при размещении иностранцев в гостиницу. В гостинице "Лена" 40% сотрудников имеют профессиональное образование, но лишь треть из них владеет иностранными языками, что затрудняет работу некоторых сотрудников при работе с иностранцами, решивших остановиться в гостинице.

Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении рекомендаций и мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы "Лена". Проанализировав работу службы приема и размещения гостиницы "Лена" можно предложить следующие рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения в гостинице.

Повышение квалификации обслуживающего персонала. Повышение квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние, как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем:

- в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов;

- обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т.п.;

- повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров;

- обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.

Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.

Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала. Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные способы мотивации персонала: участие в делах организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде. За особые заслуги - награждение дипломами, грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала - это оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое решение о поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников. Иными словами, основной целью аттестации, так же как и других кадровых мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответствие со стратегией гостиницы.

Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания.

Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.



3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице "Лена"

3.1 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице "Лена"

В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице "Лена" были выявлены определенные недостатки и преимущества (Приложение 2). Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице "Лена" персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители центральной России не имеют четкого представления о нашем городе. Многие, в силу разных обстоятельств, считают, что Якутск - слабо развитый город с низким уровнем культуры населения. Некоторых гостей столицы "пугает" якутский язык, акцент, присущий некоторым людям. Во избежание подобных ситуаций персоналу гостиниц (который является "визитной карточкой" гостиницы) необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.

Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.

Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы "Лена".

Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.

Программа обучения включает в себя следующие лекции:

1. История гостеприимства

2. Эволюция стандартов обслуживания

3. Классификация гостиниц и типы номеров.

4. Корпоративная культура, кодекс деловой этики

5. Национальные особенности гостеприимства

6. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей

7. Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса

8. Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях

9. Приемы превращения недовольных клиентов в партнеров

10. Работа в команде

11. Концепция Внутреннего Клиента

12. Важность командной работы

13. Сотрудничество вместо конкуренции

14. Роли в команде

15. Цели и задачи команды

16. Культура межличностных отношений

17. Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе

18. Стандарты работы в отеле

18.1. Стандарт создания первого впечатления

18.2. Стандарт телефонного разговора

18.3. Стандарт разрешения проблем клиента

18.4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента

18.5. Стандарт работы с жалобами

18.6. Стандарт поведения в случае похвалы

18.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"

18.8. Стандарт безопасности клиента

18.9. Стандарт продажи услуг

18.10. Стандарт внешнего вида

18.11. Стандарт поведения в коллективе

Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4-х человек - 9000 рублей, а группа из 10 человек пройдет обучение за 22000 рублей.

Обучение проводят высококвалифицированные специалисты иностранных отелей. Главная отличительная особенность - это обучение на английском языке.

Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" общение на английском языке между собой и с преподавателями. Это позволит освежить в памяти "разговорный" английский язык.

Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя.

Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе.

По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций.

Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница "Лена", так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами.

В приложении 4 предоставлен примерный календарный план обучения сотрудников гостиницы "Лена". В период обучения придется изменить трудовой распорядок сотрудников гостиницы, что непременно должно быть компенсировано. Также необходимо максимально учитывать личные обстоятельства каждого коллеги, уважительно отнестись к матерям-одиночкам. Для достижения наиболее эффективного результата можно воспользоваться полученными знаниями одного или двух сотрудников, и попросить их преподать максимально приближенный курс. Но такие меры необходимы только для тех сотрудников, которые не смогут по семейным обстоятельствам покинуть город Якутск на 16 дней.

3.2 Преимущества предлагаемых мероприятий

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.

Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого, в меру простого человека. С таким человеком приятно не только общаться, но и работать. Получая квалифицированное обучение, меняется и общее представление о своей должности, открывается "второе дыхание", меняется отношение к клиенту.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиенту, которого встретили не только по всем правилам, но и максимально искренне, всегда захочется вернуться в это место еще раз, позвать с собой семью или друзей, а возможно и познакомиться больше с историей города, края.

Безусловно, все клиенты - разные люди. Причины, по которым они посещают наш город - тоже очень сильно разнятся.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят своё время, в принципе не особо рады находится вне дома. Опять же, можно выделить и других командированных клиентов - которые ввиду своей профессиональной деятельности стремятся узнать больше нового, интересного. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, оценят твой профессионализм, не забыв при этом узнать о тебе все и о себе немало рассказать.

К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала - прямой путь к успешной деятельности гостиницы "Лена", к повышению доходов предприятия, что является самым главным.



Заключение

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца -- их в стране порядка 60%, в то время как полностью отвечающих современным стандартам удобства отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако модернизировать гостиницу, усовершенствовать методы бронирования, регистрации и работы персонала достаточно дорогое и трудоёмкое удовольствие. Задумав произвести модернизацию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов.

Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе.

В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживаниягостей.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница "Лена". В данном дипломном проекте исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостиничном комплексе гостиница "Лена".В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница "Лена", в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница "Лена", можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы безопасности гостиничного предприятия гостиница "Лена". Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения гостиница "Лена" и его конкурентов. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие рекомендации: повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице. На основе анализа службы приёма и размещения и на основе рекомендаций, были предложены и рассчитаны мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения: комплексное обучение персонала гостиницы, включающее в себя сертификацию.

Стоит заметить, что гостинице требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения.



Список литературы

1. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 1999. - 352 с.

2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с.

4. Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2001. - 112 с.

5. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 320 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.

7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 1998., - 180 с.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование).

9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с.

10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

13. Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. - 2000. - №1(2). - С.8-10

14. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2000. - 207 с.

16. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001. - 304 с.

17. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2000. - № 1(2). - С.28-29

18. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

19. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство.-М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

21. Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. - Гостиница и ресторан. - 2000. - С.18-19.

22. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2000. - № 6. - С.26-27

23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

24. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

25. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002 - 416с.: ил.

26. Янкевич В.С. Туристский бум на рубеже тысячелетий. - Парад отелей. - 2001. - №2(8). - С.11-13

27. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2006. - 254 с.

28. http://www.lena-hotel.ru/

Размещено на Allbest.ru