Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер - официальный. Хорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения.

Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.

Нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения гораздо лучше, чем его разрешать.

Список использованной литературы:

1. Дубровская О.Ф. «Конфликт: что о нем нужно знать» //Справочник кадровика. - 2001, №5

2. Курбатов В.И. «Стратегия делового успеха». - Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 1995

3. Орлова Т.В. «Конфликты в коллективе: как их избежать»//Справочник кадровика. - 2002, №8

4. Асадов А.Н. «Конфликтология: учебное пособие». - Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003

5. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. «Как эффективно управлять организацией?» - Москва. Бератор, 2004

6. Роджерс Ф.Дж.(Бак) «Путь успеха: как работает корпорация IBM» - Санкт-Петербург. Издательство «Азбука»,1997г.

7. Спивак В.А. «Организационное поведение и управление персоналом»

8. Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. - М.:Прогресс, 1986.

9. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. - М., 1989

10. Вэттен Д.А., Камерон К.С. «Развитие навыков менеджмента». - Санкт-Петербург. Издательский дом «Нева», 2004

11. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. - М., 1999.

12. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. - М.: «Наука», 1992.

13. Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. - М.: «Филинъ». 1996.

14. Скотт Д.Г.  Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.

15. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М., 1992

16. Никифоров Г.С. «Психология менеджмента» - Харьков. Издательский Гуманитарный Центр, 2002

17. Вернер Зигерт, Лючия Ланг «Руководить без конфликтов». - Москва. Экономика, 1990.

18. Абчук В.А. «Менеджмент». - СПб. Союз, 2002

19. Молодькова Э.Б., Потемкин В.К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». - СПб.: СПбГУЭФ, 2003

20. www.elnara-psy.narod.ru

21. http://www.dist-cons.ru/modules/Art/section1-5. html

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Внешняя структура банка

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Анкета

1. Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

а) очень часто

б) периодически

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

2. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определенно, да

б) возможно

в) определенно, нет

г) затрудняюсь ответить

3. Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто

б) периодически оказываюсь участником конфликта

в) иногда приходится участвовать в конфликте

г) мне удается избегать конфликтов

д) затрудняюсь ответить

4. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

а) конфликты полностью поддаются регулированию

б) иногда контролировать конфликты не удается

в) часто контроль невозможен

г) в нашей организации конфликты практически не управляемы

5. Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

	Применяется часто	Иногда применяется	Не применяется
1. Правовой (с помощью нормативно-правовых актов)
2. Организационный (за счет изменения организации работы)
3. Психологический (убеждение, угрозы, манипуляции)
4. Силовой (применение физического воздействия)

6. Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?

	Имеют абсолютное влияние	Частично участвуют в разрешении	Не участвуют в разрешении
Собственники
Высшее управление
Среднее управление
Рядовые работники (укажите должность)

7. Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

а) борьба за владение собственностью организации

б) несправедливое распределение привилегий

в) несправедливая оплата труда

г) высокие амбиции некоторых работников

д) неправильная организация работы

е) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)

ж) чувство зависти у работников друг к другу

з) низкий уровень профессионализма некоторых работников

и) борьба за должность

к) свой вариант ______________________________________________________

8. Если бы Вы были собственником, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?

	Полностью изменил бы	Требуются определенные изменения	Сохранил бы как есть
По организации работы
По составу руководства
По основным направлениям деятельности организации
По системе оплаты труда

9. Как часто в Вашей организации возникают проблемы с партнерами (другими организациями)?

а) довольно часто

б) периодически возникают

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

10. Как часто Вы поступаете «на зло» руководству?

а) Довольно часто

б) Иногда приходится

в) Почти никогда

г) Затрудняюсь ответить

11. Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством? (можно указать 3 варианта)

а) конкретные работники

б) высшее руководство

в) трудовая инспекция

д) суд

е) профсоюз

ж) сторонние силы (личные связи)

12. Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:

	Все время	Иногда	Никогда
1. Коллег
2. Руководства
3. Клиентов
4. Других

13. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

а) собственника

б) высших управляющих

в) среднего звена управления

г) рядовых работников

д) затрудняюсь ответить

14. Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

а) защищают слабого

б) занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться

в) защищают сильного

г) трудно сказать, когда как

15. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

а) все время

б) часто

в) изредка

г) затрудняюсь ответить

16. Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения?

________________________________________________________________________________________________________________________________________

17. Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

________________________________________________________________________________________________________________________________________

18. Кто, по Вашему, реально управляет Вашей организацией?

а) Сам(и) собственник(и)

б) Руководитель

в) Чужой со стороны

19. Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации если поставить в руководство идеальных управляющих?

а) произойдут радикальные позитивные изменения

б) какие-то изменения должны произойти

в) навряд ли от этого что-то изменится

г) нас все устраивает ничего менять не надо

20. Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными

б) на недостатки в организации работы

в) на неэффективную систему вознаграждения

г) на угрозу разорения организации

21. Как Вы думаете, какие действия руководителей привели к ухудшению их отношений с работниками?

________________________________________________________________________________________________________________________________________

22. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

а) обязательно нужен такой специалист

б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов

в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся

г) затрудняюсь ответить

23. Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются

б) работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда

в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы

г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

е) работники жалуются в высшие инстанции

24. Сколько лет уже функционирует Ваша фирма?

а) до 3-х лет

б) 4-7

в) 8-10

г) 11-15

д) 16 и выше

25. Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

а) у нас все спокойно

б) есть определенные очаги напряжения

в) в коллективе очень напряженные отношения

26. Организационно-правовая основа Вашей фирмы:

а) государственная

б) смешанная (государственная + частные акционеры)

в) ОАО, ЗАО

г) совместная

д) иностранная

е) частная

27. Ваш пол: ? - мужской, ? - женский 28. Ваш возраст: а) до 20 лет б) 21 - 25 в) 26 - 30 г) 31 - 35 д) 36 - 40 е) 41 - 45 ж) 46 - 50 з) 51 и больше 29. Образование: а) неполное среднее б) среднее в) среднее специальное г) неполное высшее д) высшее	30. Общий стаж работы: а) до 5 лет б) 6 - 10 лет в) 11 - 15 лет г) 16 - 20 лет д) 21 - 25 лет е) 26 - 30 лет ж) 31 год и выше 31. Ваш стаж работы в данной организации: а) до 1 года б) 2 - 3 года в) 4 - 6 лет г) 7 - 10 лет д) 11 - 15 лет е) 16 лет и выше _________

БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ!