Внедрение информационных технологий в процесс управленческого труда менеджеров гостиниц и ресторанов

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 38 с., 4 табл., 29 источников, 5 прил.

ИНФОРМАЦИЯ, ИНФОРМАТИЗАЦИЯ, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Объект исследования - информационные технологии «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер.

Предмет исследования - внедрение информационных технологий в процесс управленческого труда менеджеров «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер.

Цель работы: исследовать эффективность информационной системы, рассмотреть результаты ее использования на примере ресторана «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер.

Методы исследования: общелогические методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия); общенаучные методы (наблюдение, сравнение, статистические методы).

Исследования и разработки: исследованы перспективные направления внедрения информационных технологий в процесс управленческого труда менеджеров гостиниц и ресторанов, дана оценка степени внедрения информационных технологий в «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер, разработаны конкретные предложения по ее совершенствованию.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Информационные технологии и их роль в сфере гостеприимства

1.1 Понятие и классификация информационных технологий и систем

1.2 Виды информационных систем в организации

2. Современные компьютерные технологии в управлении гостиницами и ресторанами

3. Анализ использования информационных технологий менеджерами гостиниц и ресторанов и предложения по их совершенствованию

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

3.2 Анализ использования информационных систем в организации

3.3 Совершенствование применения информационных технологий на предприятии

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

ВВЕДЕНИЕ

Переход к рыночным отношениям в экономике и научно-технический прогресс чрезвычайно ускорили темпы внедрения во все сферы социально-экономической жизни белорусского общества последних достижений в области информатизации. Термин «информатизация» впервые появился при создании локальных многотерминальных информационно-вычислительных систем и сетей массового обслуживания.

Информатизация в области управления экономическими процессами предполагает, прежде всего, повышение производительности труда работников за счет снижения соотношения стоимость/производство, а также повышения квалификации и профессиональной грамотности занятых управленческой деятельностью специалистов. В развитых странах проходят одновременно две взаимно связанные революции: в информационных технологиях и в бизнесе.

Информационные технологии существовали давно, поэтому с развитием компьютеров и средств связи начали появляться различные вариации: «информационные и коммуникационные технологии», «компьютерные информационные технологии» и др. В настоящей работе под информационными технологиями будем понимать современное значение, то есть интеграцию компьютеров, электроники и средств связи.

Существует множество определений данному термину, например:

Информационная технология - системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которого информация предлагается клиентам.

Существует связь между информационными технологиями и менеджментом. Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменения валютного курса, изменение налоговых и правовых условий работы, да и конкуренты не дремлют. Компьютеры могут быстро и точно просчитывать варианты и давать, таким образом, ответы на всевозможные вопросы подобного типа. В этом, пожалуй, одно из главных преимуществ компьютера над человеком.

Информационные технологии обладают следующими свойствами, которые полезны для экономиста-менеджера:

- помогают преодолевать пропасть между экономикой и математикой;

- являются самыми эффективными носителями современных методов решения экономических задач;

- способствуют согласованию экономических процедур с международными требованиями;

- подключают к единому информационному пространству - экономическому и образовательному.

Незаменимость компьютерной технологии в том, что она дает возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.

Реформа методов управления экономическими объектами повлекла за собой не только перестройку организации процесса автоматизации управленческой деятельности, но и распространение новых форм реализации этой деятельности.

В ресторане, дорожащем своей репутаций, очень важную роль играет уровень сервиса и мастерство обслуживания клиентов. Именно поэтому очень важно применение информационных технологий для автоматизации процессов управления в ресторанном бизнесе.

Состояние научных разработок по вопросам внедрения информационных технологий в индустрию гостеприимства вообще, и использование компьютерных технологий на предприятиях данной сферы в частности, определяет актуальность выбора темы научной работы.

Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данной научной работы является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.

Цель данной работы - исследовать эффективность информационной системы, рассмотреть результаты ее использования на примере ресторана «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

1. рассмотреть понятие и виды информационных технологий;

2. изучить роль информационных технологий в ресторанном бизнесе;

3. наметить пути совершенствования управления информационными технологиями на примере ресторана.

Выбор методов исследования был обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В настоящей работе были использованы следующие методы: общелогические методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия); общенаучные методы (наблюдение, сравнение, статистические методы).

Материалами для работы послужили книги отечественных и зарубежных авторов (Веревченко А. П.,Гаскаров Д. В., Гринберг А. С., КазаковаН.А., Трофимов В.В.,Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. и др), информация, полученная из сети Internet, публикации в отечественной и зарубежной периодической прессе.

информационный технология управленческий менеджер

1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ИХ РОЛЬ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие и классификация информационных технологий и систем

Информационные технологии в настоящее время можно классифицировать по ряду признаков, в частности: способу реализации в информационной системе, степени охвата задач управления, классам реализуемых технологических операций, типу пользовательского интерфейса, вариантам использования сети ЭВМ, обслуживаемой предметной области.

Рассмотрим, связь между информационными системами и информационными технологиями.

Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой социально-экономической, организационно-производственной системы (предприятия, организации, территории).

Систему, реализующую функции управления, называют системой управления. Важнейшими функциями, реализуемыми этой системой, являются прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени, о достижении (или не достижении) заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом любой системе управления экономическим объектом соответствует своя информационная система, называемая экономической информационной системой.

Автоматизированная информационная система представляет собой совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, предназначенную для обработки информации и принятия управленческих решений.

Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление в организации. В дополнение к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы могут также помогать менеджерам проводить анализ проблемы, делают видимыми комплексные объекты и создают новые изделия.

Таблица 1.1 - Классификация информационных технологий.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ	По способу реализации в ИС	Традиционные
		Новые информационные технологии
	По степени охвата задач управления	Электронная обработка данных
		Автоматизация функций управления
		Поддержка принятия решений
		Электронный офис
		Экспертная поддержка
	По классу реализуемых технологических операций	Работа с текстовым редактором
		Работа с табличным процессором
		Работа с СУБД
		Работа с графическими объектами
		Мультимедийные системы
		Гипертекстовые системы
	По типу пользовательского интерфейса	Пакетные
		Диалоговые
		Сетевые
	По способу построения сети	Локальные
		Многоуровневые
		Распределенные
	По обслуживаемым предметным областям	Бухгалтерский учет
		Банковская деятельность
		Налоговая деятельность
		Страховая деятельность
		Другие

Примечание - Источник: [24, с. 37, таблица 2]

Информационные системы содержат информацию о значительных людях, местах и объектах внутри организации или в окружающей среде. Информацией мы называем данные, преобразованные в форму, которая является значимой и полезной для пользователей. Данные, напротив, являются потоками сырых фактов, представляющих результаты, встречающиеся в организациях или в физической среде прежде, чем они были организованы и преобразованы в форму, которую пользователи могут понимать и использовать.

По источникам поступления информацию можно разделить на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация состоит из директивных указаний вышестоящих органов, различных материалов центральных и местных органов управления, документов, поступающих от других организаций и предприятий-смежников. Внутренняя информация отражает данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе цехов, участков служб, о сбыте производства.[7, с. 182]

Все виды информации, необходимой для управления на предприятии, представляют собой информационную систему. Система управления и система информации на любом уровне управления образует единство. Управление без информации невозможно.

Существуют формальные и неформальные организационные информационные системы. Формальные системы опираются на принятые и упорядоченные данные и процедуры сбора, хранения, изготовления, распространения и использования этих данных.

Неформальные информационные системы (типа сплетен) основаны на неявных соглашениях и неписаных правилах поведения. Нет никаких правил, что является информацией или как она будет накапливаться и обрабатываться. Такие системы необходимы для жизни организации. К информационным технологиям они имеют весьма отдаленное отношение.[18, с. 311]

Хотя компьютерные информационные системы используют компьютерные технологии, чтобы переработать непроверенные сведения в значимую информацию, существует ощутимое различие между компьютером и компьютерной программой, с одной стороны, и информационной системой - с другой. Электронные вычислительные машины и программы для них - техническое основание, инструментальные средства и материалы современных информационных систем. Компьютеры обеспечивают оборудование для хранения и изготовления информации. Компьютерные программы, или программное обеспечение, являются наборами руководств по обслуживанию, которые управляют работой компьютеров. Но компьютеры - только часть информационной системы.[11, с. 204]

1.2 Виды информационных систем в организации

Так как имеются различные интересы, особенности и уровни в организации, существуют различные виды информационных систем. Никакая единственная система не может полностью обеспечивать потребности организации во всей информации. Организацию можно разделить на уровни: стратегический, управленческий, знания и эксплуатационный; и на функциональные области типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов. Системы создаются чтобы обслужить эти различные организационные интересы. Различные организационные уровни обслуживают четыре главных типа информационных систем: системы с эксплуатационным уровнем, системы уровня знания, системы уровня управления и системы со стратегическим уровнем.

Таблица 1.2 - Типы информационных систем.

Типы информационных систем	Группы служащих
Стратегический уровень	Высшее руководство
Управленческий уровень	Средние менеджеры
Уровень знаний	Работники знания и данных
Эксплуатационный уровень	Управляющие операциями

Примечание - Источник: [24, с. 40, таблица 4]

Системы эксплуатационного уровня поддерживают управляющих операциями, следят за элементарными действиями организации типа продажи, платежей, обналичивают депозиты, платежную ведомость. Основная цель системы на этом уровне состоит в том, чтобы ответить на обычные вопросы и проводить потоки транзакций через организацию. Чтобы отвечать на эти виды вопросов, информация вообще должна быть легко доступна, оперативна и точна.

Системы уровня знания поддерживают знания работников и обработчиков данных в организации. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы помочь интегрировать новое знание в бизнес и помогать организации управлять потоком документов. Системы уровня знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня являются наиболее быстрорастущими приложениями в бизнесе.

Системы уровня управления разработаны, чтобы обслуживать контроль, управление, принятие решений и административные действия средних менеджеров. Они определяют, хорошо ли работают объекты, и периодически извещают об этом. Например, система управления перемещениями сообщает о перемещении общего количества товара, равномерности работы торгового отдела и отдела, финансирующего затраты для служащих во всех разделах компании, отмечая, где фактические издержки превышают бюджеты.[11, с.86]

Некоторые системы уровня управления поддерживают необычное принятие решений. Они имеют тенденцию сосредоточиться на менее структурных решениях, для которых информационные требования не всегда ясны.

Системы стратегического уровня - это инструмент помощи руководителям высшего уровня, которые подготавливают стратегические исследования и длительные тренды в фирме и в деловом окружении. Их основное назначение - приводить в соответствие изменения в условиях эксплуатации с существующей организационной возможностью.

Информационные системы могут также быть дифференцированы функциональным образом. Главные организационные функции типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов обслуживаются собственными информационными системами. В больших организациях подфункции каждой из этих главных функций также имеют собственные информационные системы. Например, функция производства могла бы иметь системы для управления запасами, управления процессом, обслуживания завода, автоматизированной разработки и материального планирования требований.

Типичная организация имеет системы различных уровней: эксплуатационную, управленческую, знания и стратегическую для каждой функциональной области. Например, коммерческая функция имеет коммерческую систему на эксплуатационном уровне, чтобы делать запись ежедневных коммерческих данных и обрабатывать заказы. Система уровня знания создает соответствующие дисплеи для демонстрации изделий фирмы. Системы уровня управления отслеживают ежемесячные коммерческие данные всех коммерческих территорий и докладывают о территориях, где продажа превышает ожидаемый уровень или падает ниже ожидаемого уровня. Система прогноза предсказывает коммерческие тренды в течение пятилетнего периода - обслуживает стратегический уровень.

2. СОВРЕМЕННЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЦАМИ И РЕСТОРАНАМИ

Ресторанный бизнес сегодня -- одна из самых динамично развивающихся отраслей. По разным оценкам, среднегодовые темпы роста ресторанного бизнеса в Беларуси составляют примерно 25-30%, и такая динамика сохранится еще, по крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. Эксперты связывают это, прежде всего, с тем, что уровень жизни основной части населения растет, увеличиваются доходы, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров.

С ростом числа потребителей растет и число ресторанных форматов, у каждого из которых есть свои особенности:

ресторан быстрого обслуживания (непрерывное приготовление небольшого, по сравнению с классическим рестораном, ассортимента блюд, отсутствие официантов и высокая скорость работы кассиров, не допускающая создания очередей)

«демократичный ресторан» (необходимость держать низкий уровень цен ставит владельца в условия экономии на всем, кроме качества блюд и сервиса)

кофейня (необходимость вовремя получать консолидированную информацию о работе сети, анализировать продажи в различных местах, осуществлять общие расчеты с поставщиками).

бар (характерная потребность -- максимально точный учет алкогольных напитков в различной таре и проведение весовой инвентаризации)

классический ресторан (обеспечение богатого выбора уникальных блюд высочайшего качества и гибкие схемы скидок)

сеть ресторанов (единые стандарты организации большинства технологических процессов)

Несмотря на разнообразие форм, можно выделить общие составляющие успеха ресторанного бизнеса, обуславливающие причины интереса к информационно-технологическим решениям. Можно выделить три основных фактора:

1. Концепция заведения (в т.ч. местоположение и интерьер). Данная задача решается на самой ранней стадии организации бизнеса сразу после возникновения идеи об открытии предприятия общественного питания. В силу разных причин концепция заведения может пересматриваться в течение жизненного цикла предприятия. Роль информационных технологий в развитии данной составляющей бизнеса практически равна нулю.

2. Меню. Для выживания в конкурентных условиях предприятия общественного питания обновляют меню на регулярной основе. Изменения могут носить содержательный характер (включение наиболее популярных направлений кухни, разработка ценообразования и т.п.), так и дизайнерский: ресторан начинается с меню также как и театр начинается с вешалки. Наиболее значимую роль информационные технологии играют в принятии решения о содержательной части меню, т.к. исходными данными для такого решения является кумулятивная информация о прогнозе продаж, сложившихся рыночных ценах и плановой себестоимости с учетом прямых и косвенных затрат. Эффективно провести подобный анализ и получить адекватную информацию без использования автоматизированной системы управления крайне сложно.

3. Уровень сервиса. Наиболее важной составляющей уровня сервиса, бесспорно, является развитие корпоративной культуры и подготовка персонала. Набор инструментов для решения данной задачи весьма разнообразен и, главное, комплексный эффект может быть достигнут только от комплексного использования доступных инструментов (от жесткой регламентации всех ключевых бизнес-процессов до введения униформы для обслуживающего персонала и проведения специализированных тренингов). Бесспорно, лидирующая роль в решении данной задачи остается за управленческими технологиями. Другой аспект, характеризующий уровень сервиса -- ассортимент предоставляемых дополнительных услуг. Например, уже стало обычной практикой расплачиваться в ресторанах кредитной картой, внедрение передовых дисконтных систем, выпуск карт корпоративных клиентов, получение доступа к Интернет непосредственно за столиком, заказ блюд и получение информацию о меню, интерьере и местонахождении заведения через веб-сайты и т.п.[1, с.122] Несомненно, в решении данных задач информационные технологии играют ключевую роль.

В обобщенном виде, структура условного предприятия общественного питания выглядит следующим образом:

1. Сбытовые подразделения: сеть ресторанов, кафе, баров и т.п.;

2. Производственные подразделения: например, фабрики-кухни по производству полуфабрикатов. При этом отгрузка полуфабрикатов может осуществляться как на склад, так и непосредственно в сбытовые подразделения (рестораны), где из них осуществляется приготовление готовых блюд;

3. Складские комплексы: в общем случае, можно выделить централизованные складские комплексы и локальные непосредственно в сбытовых подразделениях, на которых хранится пополняемый по заявкам «оперативный» запас;

4. Снабжение: как правило, на предприятиях общественного питания отдел снабжения входит в состав аппарата управления и осуществляет централизованное снабжение производственных/сбытовых подразделений. При этом исходными данными для планирования закупок в общем случае является статистика продаж за прошлые периоды, уровень неснижаемых складских запасов и данные меню, которые обновляются на регулярной основе;

5. Аппарат управления: выполняет стандартные управленческие функции.

С точки зрения автоматизации предприятий общественного питания, наиболее актуальны направления:

- автоматизация кассового обслуживания клиентов с учетом того, что подобные системы должны быть в обязательном порядке сертифицированы на соответствие требованиям фискальной отчетности;

- ведение бухгалтерского, налогового, международного и управленческого учета;

- управление производством на нескольких территориально распределенных фабриках-кухнях (полный спектр задач от технологической подготовки производства и производственного учета до планирования);

- управление логистическими потоками (для определенности, каждодневное решение транспортной задачи -- задачи коммивояжера) и оптимизация хранения полуфабрикатов на складах;

- прогнозирование и планирование продаж, планирование закупок и т.п.

На выбор системы для автоматизации деятельности влияет такой фактор, как повышение общей информированности клиентов об основных игроках IT-рынка, предлагающих свои решения для ресторанного бизнеса.[26, c. 38]

При анализе систем автоматизации специалисты советуют обратить внимание на способность системы решать наиболее специфичные задачи предприятий ресторанного бизнеса:

управление торговым залом с формированием необходимой фискальной и ежедневной отчетности. Для решения данного спектра задач на рынке представлены специализированные системы, так называемые системы Front-Office;

планирование производства с учетом возможных подмен сырья: такие подмены могут быть выполнены как на фабриках-кухнях при производстве полуфабрикатов, так и непосредственно в сбытовых подразделениях в ходе приготовления готовых блюд. Очень важно обеспечить допустимость таких замен и соблюдение планового значения себестоимости;

планирование продаж и закупок с учетом очень большого количества факторов (сроки годности, время доставки, минимальный запас, статистика продаж с учетом сезонных факторов, изменения в меню и пр.);

На понятии комплексной системы стоит обратить особое внимание. «Комплексная система» в данном случае не является синонимом «системы от одного поставщика».

Волна интереса к автоматизации предприятий общественного питания еще не достигла своего пика, чему специалисты отмечают несколько причин. Рестораны, кафе, бары отличает относительно короткий цикл жизни -- по оценкам, в среднем 1,5-2 года. Далее происходит либо смена концепции, либо продажа бизнеса. И в том и в другом случае ресторатор обращается к поставщику программных технологий за новой системой автоматизации (в случае если предыдущий владелец «унес» с собой прежнюю систему), либо за модернизацией оборудования и программного обеспечения.

В ближайшем будущем программные продукты для предприятий питания будут развиваться в нескольких направлениях:

подключение новейших моделей оборудования;

системы автоматизации служб по доставке продуктов и блюд;

интеграция с Web-технологиями;

использование методик CRM (управление взаимоотношениями с клиентами);

внедрение инструментов планирования и бюджетирования.

С точки зрения развития концепции автоматизации предприятий ресторанного бизнеса, можно отметить следующие тенденции:

1. Использование принципа Best-of-Breed («лучший из лучших») в качестве основного при построении корпоративной информационной системы;

2. Повышение средствами информационных технологий предоставляемого клиентам дополнительного сервиса.

Ситуация несколько осложнится тем, что в конкурентной борьбе предприятия общественного питания становятся все более закрытыми с информационной точки зрения. Соответственно, затрудняется использование чужого опыта в области автоматизации. Такая закрытость связана, прежде всего, с тем, что на рынке все чаще можно отметить случаи «копирования» бизнеса или его отдельных аспектов.

Системы поддержки управления (Managerial Support Systems). Системы поддержки управления разработаны, чтобы обеспечить поддержку определенному менеджеру или маленькой группе менеджеров. Они включают приложения, чтобы поддержать управленческое принятие решения типа систем групповой поддержки, исполнительных информационных систем и экспертных систем. Существуют организационные системы, разработанные для поддержки организации в целом или ее больших отделов типа систем обработки транзакций, накопления данных и группового программного обеспечения. Вместе они обеспечивают относительно всестороннее отображение приложений информационной технологии внутри единой организации (внутриорганизационные системы). Помимо этого имеются внутриорганизационные системы, затрагивающие ограниченные стороны типа электронного обмена данных, а также и другие электронные приложения, использующие Интернет.[9, с. 234]

Организационные системы являются важными для управления бизнесом или любым другим типом организации, и менеджерам придется иметь дело со многими такими организационными системами, особенно с системой диалоговой обработки запросов и групповым программным обеспечением. Однако эти организационные системы были разработаны для поддержки организации в целом, а не отдельного менеджера и даже не группы менеджеров. Системы поддержки управления, напротив, предназначены, чтобы непосредственно поддержать менеджеров, которые принимают стратегические и тактические решения для организаций.

Стратегическая роль информационных систем в менеджменте. Каждый из главных типов информационных систем, описанных раннее, ценен для помощи организациям в решении важных проблем. В последнее десятилетие некоторые из этих систем стали особенно важны для длительного процветания фирмы и выживания. Такие системы, которые являются мощными инструментальными средствами для участия в конкуренции, названы стратегическими информационными системами.

Стратегические информационные системы изменяют цели, действия, изделия, услуги или относящиеся к окружающей среде связи организаций, чтобы помочь им получить преимущество перед конкурентами. Системы, которые имеют эти результаты, могут даже изменять бизнес организаций.

Стратегические информационные системы должны отличаться от систем со стратегическим уровнем для старших менеджеров, которые сосредотачиваются на длительных проблемах в принятии решения. Стратегические информационные системы могут использоваться на всех уровнях организации и рассматривают более глубокие и широкие причины, чем другие виды систем, которые мы описали. Стратегические информационные системы существенно изменяют цели фирмы, изделия, услуги, внутренние и внешние связи. Они глубоко изменяют способ, которым фирма осуществляет руководство, или непосредственно сам бизнес фирмы.

Чтобы использовать информационные системы как конкурентоспособное оружие, нужно сначала понять, где должны быть выявлены стратегические возможности предпринимателей. Используются две модели фирмы и ее окружения, чтобы определить области бизнеса, где информационные системы могут обеспечивать преимущества над конкурентами. [4, с. 8 - 11]

Информационные технологии не только изменили способ работы людей, они также изменили способ конкуренции предпринимателей. Хотя первые компьютеры использовались предпринимателями, чтобы повысить эффективность, автоматизируя то, что выполнялось прежде вручную, автоматизация считается само собой разумеющейся в веке информации. Сегодняшние фирмы не только автоматизируют, но и активно разыскивают новые способы использования информационных технологий для достижения превосходства над конкурентами.

Предприниматели стремились достигать конкурентного преимущества в прошлом конкурируя одним из двух способов:

- стоимостью, т.е. дешевыми товарами или услугами;

- дифференцированием продуктов или услуг, конкурируя на восприятии клиентом качества продукции и услуг.

Начиная с 60-х годов, когда большие фирмы начали устанавливать компьютеры в отделы бухгалтерского учета, информационные технологии играли значительную роль в предоставлении возможности фирмам конкурировать на низкой цене. Компьютеры использовались, чтобы автоматизировать диалоговую обработку запросов, уменьшая цикл времени, и обеспечивали операционные данные для принятия решения. Всплеск новых технологий в 80-х годах открыл дополнительные возможности, такие, как уменьшение времени для создания новых изделий посредством инструментальных средств автоматизированного проектирования; оптимизация процессов компьютеризированными системами управления, в которые внесены человеческие экспертные правила решения; быстрое изменение поточной линии планирующими системами, которые интегрируют научные исследования в производство, и коммерческая информация.

К 90-м годам приложения информационных технологий были широко распространены и достаточно совершенны, чтобы позволить фирмам конкурировать новаторскими способами. Если в прошлом фирмы должны были выбрать между стратегиями стоимости или дифференцирования, сегодня информационные технологии позволяют фирмам в некоторых отраслях промышленности конкурировать с низкими ценами и дифференцированием изделий одновременно. Некоторые фирмы пытаются конкурировать не только с низкими ценами и высоким качеством, но также и на способности делать высоковарьируемые под пользователя изделия. Названные как «массовые настройки» информационные технологии используются, чтобы быстро увязать процессы и рабочие группы, произвести настроенные изделия, которые являются именно такими, в которых клиент нуждается.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ МЕНЕДЖЕРАМИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

«МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, печать со своим фирменным наименованием: изображением Государственного герба Республики Беларусь, штампы, фирменные бланки, товарный знак, может выступать истцом и ответчиком в суде.

«МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер обладает полной хозяйственной самостоятельностью, действует на принципах самофинансирования и самоокупаемости.

Деятельность «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер осуществляется в соответствии с Законом Республики Беларусь «О предприятиях», другими законодательными актами Республики Беларусь, а также Уставом.

Для обеспечения эффективного использования всех имеющихся видов ресурсов руководство «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер проанализировало действующую организационную структуру, структуру управления и оптимизировало их с тем, чтобы дать возможность "управляющему -- управлять, специалистам -- выполнять свои функции, администраторам -- действительно администрировать" (Приложение А).

«МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер вправе от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности.

Внедрены современные методы обслуживания посредством пластиковых карт, чеков и пластиковых «таблеток», обслуживание покупателей за наличный расчет осуществляется посредством кассовых аппаратов «ОМРОН». Установлена система кондиционирования воздуха, что позволяет поддерживать в торговых залах постоянную температуру, тем самым созданы оптимальные условия работы для персонала объектов.

Уставный фонд общества согласно учредительному договору объявлен в размере 10800 тысяч рублей.

Основные финансово-экономические показатели хозяйственной деятельности «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер представлены в таблице 3.1.(Приложения Б,В,Г,Д)

Таблица 3.1 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интерза 2008 - 2009 гг.

Показатели	Ед. изм.	2008 год	2009 год	отклонение	Темп изменения, %
Товарооборот В действующих ценах	млн. руб.	8820	10341	+1521	117,2
В сопоставимых ценах	млн. руб.	8820	9575	+755	108,6
Розничный товарооборот
В действующих ценах	млн. руб.	7963	9971	+2008,6	125,2
В сопоставимых ценах	млн. руб.	7963	9233	+1270	116,0
Оборот по продукции собственного производства
В действующих ценах	млн. руб.	6612	7414,1	+802,1	112,1
В сопоставимых ценах	млн. руб.	6612	6864,9	+252,9	103,8
Доля оборота продукции собственного производства	%	75,0	71,7	-3,3	-
Товарооборот по покупным товарам
В действующих ценах	млн. руб.	2208	2926,9	+718,9	132,6
В сопоставимых ценах	млн. руб.	2208	2710,1	+502,1	122,7
Товарооборот без НДС и сборов	млн. руб.	7458,5	8807,2	+1348,7	118,1
Валовой доход	млн. руб.	3890,5	4598,2	+707,7	118,2
Налоги и отчисления, уплачиваемые из валового дохода	млн. руб.	92,5	106,2	+23,7	114,8
Уровень налогов и отчислений	%	1,24	1,21	-0,03	-
Уровень валового дохода нетто	%	50,92	51,0	+0,08	-
Издержки производства и обращения	млн. руб.	3719	4367	+648	117,4
Уровень издержек производства и обращения	%	49,86	49,58	-0,28	-
Прибыль от реализации	млн. руб.	79	125	+46	158,2
Рентабельность товарооборота	%	1,06	1,42	+0,36	-
Прибыль отчетного периода	млн. руб.	83	133	+50	160,2

Примечание - Источник: собственная разработка

Одним из основных показателей, характеризующих деятельность организации общественного питания, является товарооборот.

Фактический товарооборот за 2008 год был равен 8820 млн. руб., фактический товарооборот за 2009 год - 10341 млн. руб. В сопоставимых ценах к 2008 году товарооборот составил 9575 млн. руб. Темп роста в сопоставимых ценах составил 117,2 %.

Это произошло за счет использования разумной ценовой политики, увеличения числа посетителей.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность организации питания, является доля реализации продукции, которая составила 71,7 %-ных пунктов.

По сравнению с прошлым годом доля реализации продукции собственного производства имеет тенденцию снижения. Она уменьшилась на 3,3 %-ных пунктов.

Реализация покупных товаров в действующих ценах возросла на 32,6 % и за 2009 год составила 2926,9 млн. руб. По сравнению с 2008 годом наблюдается увеличение суммы реализованных торговых надбавок и наценок на 707,7 млн. руб., или на 18,2 %.

Величина дохода, остающегося в распоряжении организации, в динамике возросла на 694 млн. руб., или на 18,3 %. Уровень доходности увеличился за анализируемый период на 0,05 % к товарообороту. Уровень налогов и отчислений, взимаемых за счет дохода, уменьшился на 0,03 % к обороту и составил 1,21 %-ный пункт.

Издержки производства и обращения увеличились на 648 млн. руб. и составили за 2009 год 4367 млн. руб. Темп прироста товарооборота без НДС составил 118,1 %, а сумма издержек производства и обращения возросла на 17,4 %, что и обусловило уменьшение их уровня на 0,28 % к обороту.

Темп уменьшения уровня издержек составил 0,6 % (0,28/49,86*100). Такая ситуация свидетельствует о повышении эффективности использования текущих затрат.

«МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер за 2009 год получена прибыль от реализации в сумме 125 млн. руб., что на 46 млн. руб. больше, чем за 2008 год. Прибыль отчетного периода возросла на 50 млн. руб., или на 60,2 %, и за 2009 год составила 133 млн. руб.

Из приведенных выше данных можно сделать вывод, что «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер работает довольно эффективно.

Работа «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер направлена на выполнение основной задачи -- выпуск вкусной питательной пищи в широком ассортименте при высоком уровне обслуживания.

Этому способствует четко налаженная производственная деятельность. Организация производственной деятельности предприятия включает в себя следующие вопросы: рациональное размещение производственных помещений, обеспечение их высокопроизводительным секционным модульным и другим новейшим оборудованием, размещение его по ходу технологического процесса в соответствие с организуемыми рабочими местами.

3.2 Анализ использования информационных систем в организации

«МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер довольно широко использует возможности современной организационно-вычислительной техники в управлении своем бизнесом. Рассмотрим систему информационного обеспечения на предприятии.

Информационная система «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер состоит из набора следующих программных и аппаратных элементов:

офисные компьютеры;

периферия - принтеры;

коммуникационное оборудование - факс и телефоны;

базовое программное обеспечение (ПО) - ОС Windows с интегрированными пакетами MS Office и т.п.;

специализированное программное обеспечение - программы для работы с нормативно - правовыми документами справочная правовая система Консультант Плюс.

Предприятие располагает офисными компьютерами, 9 из которых находятся у менеджеров. Их основные характеристики приведены в таблице 3.2

Таблица 3.2 - Основные характеристики офисных компьютеров

Процессор	Оперативная память (ОЗУ)	Дисковый накопитель - винчестер (ПЗУ)	Другие накопители	Монитор
Pentium (r), 166 MHz	16 Мб	1,6 Гб	Флоппи - диск 1,44Мб, 3,5 in.	View Sonic E 641, 14 in.
Pentium (r), 166 MHz	16 Мб	1,6 Гб	Флоппи - диск 1,44Мб, 3,5 in.	View Sonic E 641, 14 in.
AMD - K6 (tm) 3D, 333 MHz	64 Мб	4 Гб	Флоппи - диск 1,44Mб, 3,5 in., CD - ROM	СТХ 1551, 15 in.
Intel Celeron (TM), 700 MHz	128 Мб	10 Гб	Флоппи - диск 1,44Mб, 3,5 in., CD - ROM	SAMSUNG Sync Master 550, 15 in.
Athlon, 1800 MHz	128 Мб	40 Гб	Флоппи - диск 1,44Mб, 3,5 in., CD - ROM	Samatron 76 DF, 17 in.

Примечание - Источник: собственная разработка

Из таблицы видно, что имеющиеся на предприятии компьютеры по своим характеристикам различны, есть как современные так и устаревшие. Это связано с тем, что техника приобретается по мере наличия средств и ее планомерное обновление на предприятии не предусмотрено.

Используются компьютеры не эффективно. Главной причиной этого является, то что на предприятии нет специалистов, которые бы обладали современными знаниями в этой области и делились опытом. Сотрудники аппарата управления предприятия не имеют хороших знаний в этой области. Какую либо подготовку по знанию компьютерной техники сотрудники не проходили, как по собственной инициативе, так и по инициативе предприятия. Фактически компьютеры служат пишущими машинками. С их помощью составляются только различные текстовые документы - договора, письма, запросы. При составлении отчетов в виде таблиц, не используется табличный редактор Microsoft Excel. Ведение базы данных о покупателях, поставщиках, объемах продукции, выполнении договорных обязательств и др. не осуществляется. Возможности компьютерной техники по обработке, систематизированию и анализу данных не используются.

Предприятие располагает сетевым оборудованием для локальной сети (кабели, коммутаторы, сервер) и для связи с Интернетом по выделенной линии (кабели, модемы).

Базовое программное обеспечение представлено в виде операционной системы Microsoft Windows XP с интегрированными пакетами Microsoft Office. У предприятия имеются принтеры:

- матричный - Epson FX - 1170;

- лазерный - Canon LBP - 810.

Из-за небольшого объема вывода информации на печать и не очень интенсивного использования данного оборудования его количество приемлемо. Из периферии предприятию нужны сканеры, его приобретение способствовало бы сокращению затрат рабочего времени на компьютере.

Из средств связи на предприятии в наличии есть факсы Panasonic KX F130BX, стационарные проводные телефонов, сотовые телефоны. Достаточное наличие стационарных проводных телефонов может являться основанием для установления мини АТС, что положительно сказалось бы на уменьшении затрат на связь. Можно отметить потребность предприятия в копировальной технике, так как это является необходимостью, а в этих целях зачастую используется факс.

Можно отметить, что при работе с нормативно - правовыми документами «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер использует специализированное программное обеспечение - справочная правовая система Консультант Плюс. Ее использование значительно облегчает работу отдела маркетинга. Контактные данные предприятия имеются в национальном телефонном справочнике Бизнес - Беларусь.

Таким образом, можно отметить слабое использование информации на предприятии при неплохом техническом оснащении.

В качестве одного из наиболее эффективных и прогрессивных методов повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия в последнее время рассматривается внедрение в маркетинговую деятельность информационных технологий и, в первую очередь - интернет-технологий.

На предприятии все использующиеся 9 компьютеров объединены в локальную компьютерную сеть со скоростью передачи данных 100 Мбит/сек посредством витой пары (UTP 5E). Наиболее мощный компьютер (на базе Pentium IV Extreme Edition, 2048 RAM DDR II, 512 Gb HDD Sata II Raid Massive) используется как сервер сети, межсетевой экран, хранилище резервного массива данных и точка доступа в Интернет. Кроме того, «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер использует высокоскоростной доступ в Интернет по технологии ADSL, предоставляемый РУП «Белтелеком».

Проблемы у предприятия «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер начались в январе 2009 года, после проведенного совместного рейда государственной инспекции по налогам и сбором и подразделения «К»(преступления в сфере высоких технологий) Министерства внутренних дел РБ. Выяснилось, что предприятие использует нелицензионное (т.н. «пиратское») программное обеспечение корпорации Microsoft (Windows XP Professional SP2 на 6 клиентских машинах и Windows 2003 Server на сервере сети; программный пакет Microsoft Office и др.) и лаборатории Касперского (Kaspersky Antivirus 6.0). Кроме того, было обнаружено нарушение авторских и смежных прав многих разработчиков программного обеспечения - ACD Systems LTD, Agnitum, Adobe Corp. и многих других. По результатам проверки руководству предприятия было предъявлено обвинение по нескольким статьям Кодекса об административных правонарушениях РБ и выписан штраф в размере 100 базовых величин.

Чтобы не парализовать деятельность предприятия, руководством фирмы была закуплена полугодовая («триальная») лицензионная копия ОС “Windows” у официального представителя компании Microsoft в РБ - ОДО «Юкола-Инфо».

В связи со скорым окончанием приобретенной лицензии, а так же в рамках дальнейшего совершенствования информационной инфраструктуры управления бизнесом, мною предлагаются следующие мероприятия:

1. Переход с платной операционной системы компании Microsoft на свободно распространяемые операционные системы на ядре Unix - Mac OS, семейство ОС Linux -Red Hat, Fedora Core, SuSE, Debian, Ubuntu, Linspire и Mandriva.

Несмотря на распространенное мнение, что программные продукты семейства Linux сложны при работе и настройках, растущий рост пользователей этих систем по всему миру утверждает обратное.

В большинство ОС семейства Linux может интегрироваться графическая оболочка, которая позволяет пользоваться ими сотрудникам, ранее работавшим под «оконным» интерфейсом Windows.

Для успешной работы предприятия «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер предлагается установить на клиентские машины Ubuntu 7.04 Feisty Fawn.

Ubuntu сосредотачивается на удобстве и простоте использования, включает широко распространённое использование утилиты sudo, которая позволяет пользователям выполнять администраторские задачи, не запуская потенциально опасную сессию суперпользователя.

Ubuntu, кроме того, имеет развитую интернационализацию, обеспечивающую максимальную доступность для представителей разных языковых групп. С версии 5.04 кодировкой по умолчанию является UTF-8.

Ubuntu для комфортной работы нуждается в 256 мегабайт RAM и, при установке на жёсткий диск, в трёх гигабайтах свободного пространства.

Ubuntu основан на системе рабочего стола GNOME, которая разработана, чтобы обеспечить свободный, простой и интуитивный интерфейс, предлагая полный диапазон современных настольных приложений. Помимо тех приложений, которые включены в GNOME, Ubuntu выходит с дополнительным программным обеспечением, включая OpenOffice.org, web-браузер Mozilla Firefox и растровый графический редактор GIMP.

Отдельно нужно сказать о включаемом в дистрибутив Linux Ubuntu программном продукте OpenOffice.org, который может служить альтернативой пакету Office от Майкрософт.

Огромным плюсом этого пакета является то, что он совместим с Microsoft Office и может работать как в Windows, так и в Linux. Кроме того, в этом пакете присутствует поддержка формата OASIS OpenDocument, экспорт данных в PDF формат, встроенные средства для работы с базами данных и многое другое.

OpenOffice.org включает в себя следующее:

* текстовый редактор Writer

* приложение для работы с электронными таблицами Calc

* программу для создания и последующего просмотра мультимедиа презентаций Impress

* графический редактор Draw (векторная графика)

* редактор математических формул Math.

Вместо ранее использовавшегося на серверной машине Windows Server 2003 предлагается использовать также свободно распространяемый SUSE Linux Enterprise Server 10.

SUSE LINUX Enterprise Server 10 (SLES) представляет собой масштабируемую, высокопроизводительную платформу безопасных корпоративных вычислений, реализующая все преимущества Linux и Open-Source. Система ориентирована на сервера для ответственных корпоративных приложений и обеспечивает высочайшую надежность, производительность и функциональность.

SUSE LINUX Enterprise Server предлагает богатые возможности разработки программного обеспечения и включает в себя множество встроенных сетевых служб и протоколов, включая CUPS, DNS, DHCP, IMAP, NTP, SLP, Postfix, PXE, Proxy, Samba, SNMP, SMTP и многие другие. Кроме того, он содержит серверы приложений и баз данных - такие как Apache, JBoss, Tomcat, MySQL и PostgreSQL и поддерживает популярные решения от сотен независимых поставщиков ПО.

Кроме того, использование операционной системы семейства Unix позволит использовать такой мощный инструмент управления бизнесом, как Oracle Applications от Oracle.

Представляет собой набор из более чем 35 интегрированных приложений, в которые входят:

- приложения для управления финансами

- приложения для управления материальными потоками

- приложения для управления производством

- приложения для управления проектами

- приложения для управления персоналом

- приложения для управления маркетингом.

Большинство приложений, разрабатываемых Oracle изначально предназначены для платформы Unix.

Несмотря на то, что большинство разработчиков программного обеспечения делают версии свои программ, предназначенные для работы с ядром Unix, возможно использование и 32-х и 64-хбитных Windows-совместимых программ благодаря эмулятору ОС Windows - WINE.

Нетрудно посчитать прямой экономический эффект от перехода с платной операционной системы компании Microsoft на свободно распространяемые операционные системы на ядре Unix.

На официальном сайте представителя Microsoft в РБ можно узнать цены на программную продукцию:

- Microsoft Windows XP SP2 - 196 $;

- Microsoft Office 2003 - 72 $;

- Windows Server 2003 - 729 $.

Таком образом, стоимость установки на 6 клиентских машин ОС Windows и Microsoft Office составляет 6 х (196 + 72) = 1608 долларов США; плюс стоимость серверной операционной системы - 729$. Таким образом, использование Unix-совместимых программных продуктов позволяет сэкономить предприятию 2337$.

2. Использование при международных телефонных переговорах возможностей IP-телефонии.

Как отмечалось ранее, «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер имеет высокоскоростной доступ к сети Интернет. Однако при общении с иногородними и международными партнерами используется обычная телефонная связь, что приводит к огромным телефонным счетам. В тоже время логичнее и разумнее будет использовать предоплаченный Интернет-доступ, используя его при международных переговорах для голосовой связи.

VoIP-сервис (Voice Internet Phone - голосовой Интернет-телефон) от компании Skype позволяет устанавливать бесплатные соединения с находящимися в сети абонентами Skype, либо звонить на стационарные телефоны в Европе и США при стоимости соединения 2 цента/минута, т.е. около 71 руб/минута. В тоже время стоимость соединения при помощи обычной телефонной линии варьируется от 749 до 3900 белорусских рублей за минуту.[29]

3. Избавление от бумажного документооборота и замещения его электронным.

База данных предприятия содержит информацию о всех сделках, клиентах, партнерах, тенденциях отрасли, ассортиментных перечнях, схемах влияния различных факторов на уровень цен и др. Главная выгода баз данных состоит в том, чтобы обеспечивать предприятие информацией необходимой для поддержания прибыльности. С помощью базы данных облегчаются контакты с клиентами и партнерами, возможно прогнозирование будущих потребностей, а соответственно - завоевание доверия клиента.

3.3 Совершенствование применения информационных технологий на предприятии

Эффективному функционированию «МАСТЕР БИС» ИЧУТП Люксор Интер в значительной мере будет способствовать создание компьютеризированной системы информационного обеспечения деятельности предприятия, существовавшей до сих пор лишь в зачаточном состоянии.

АСУР - это система автоматизации ресторана и кафе, которая изначально разрабатывалась как достойная альтернатива распостраненных ресторанных систем. АСУР появилась на свет, поскольку заказчиков по каким-либо причинам не устраивали известные системы автоматизации ресторанов. Цели, которые преследовались при разработке - высокая автоматизация управления рестораном, минимальная требовательность к ресурсам, высокая надежность, защищенность, простота, удобство, максимальная автоматизация процесса ресторанного бизнеса и минимальные затраты на сопровождение и поддержку, и как следствие минимально возможная стоимость.[22, с 46]