Технологии манипулирования в деятельности руководителя

4. Внушение чувства вины. Кроме чувства неуверенности опытные руководители-манипуляторы способны также воздействовать и на чувство вины. Делая замечания за опоздания, ошибки, провинности и постоянно напоминая о них подчинённому, можно пробудить в нём чувство вины и заставить работать больше за меньшие деньги.

5. Вызов жалости. Вызвать жалость - ещё один способ манипулирования. Над большинством начальников есть ещё более высокие управленцы. Если руководитель постоянно жалуется, что ему ставят нереальные сроки, ругают и он из кожи лезет вон, чтобы «прикрыть» своих работников на совещаниях, возможно он манипулирует, пытаясь вызвать жалость и сочувствие, чтобы сотрудники совершали больший объём работы.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

1.4 Механизмы нейтрализации манипуляций и проблема психологической безопасности в практике управления персоналом

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Даже самый наивный адресат манипулятивного воздействия, в той или иной степени способен реагировать на очень широкий круг признаков манипуляции. Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:

- дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения,

- наличие силового давления,

- нарушение сбалансированности элементов ситуации, необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.),

- несоответствия в поведении партнера,

- стремление стереотипизировать поведение Алиев В.Г. Шесть законов влияния: http://www.elitarium.ru.

Если исходить из анализа механизмов манипулятивного воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата. Можно указать следующие виды таких индикаторов:

- неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;

- регрессия к инфантильным реакциям -- плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;

- дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);

- состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях, постановка только ситуативных целей и пр.

- неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата -- ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов) Стивенс Д. Индивидуальное поведение. // «Менеджмент в России и за рубежом». - 2007. - №5. [Из книги Яна Брукса «Организационное поведение»]..

Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

- открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

- разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);

- повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

- «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;

- «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);

- «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).

- «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).

- «психологическое самбо» (психологическая самооборона, для предохранения себя от разрушительных последствий варварского нападения и манипуляции, способ помочь самому себе справиться с ошеломленностью, смятением, эмоциональной бурей в душе). Техника самбо позволяет выиграть время, необходимое для того, чтобы восстановить самоконтроль и свои способности к общению в интеллектуальном плане с партнером Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004, с. 99.

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации.

На современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями.

Результатом деятельности руководителей является оптимизация функционирования системы, реализующей данные виды услуг, а также получение возможно большего полезного эффекта при наименьших усилиях и затратах.

Помимо положения руководителя в системе формальных взаимосвязей, необходимо учитывать содержание его деятельности. В зависимости от специфики деятельности, существуют заметные отличия в содержании деятельности руководителей, занимающих один и тот же статус. Но, вместе с тем, вне зависимости от отрасли и уровня управления, масштабов деятельности, сама деятельность руководителя имеет нечто общее, а именно они планируют, организуют, регулируют деятельность вверенных им коллективов. Способы и приемы, за счет которых достигается решение задач управления, называются методами управления. Так, выделяют пять групп методов управления: административные, организационные, методы правового регулирования, экономические и психологические методы.

Психологические методы управления предназначены для воздействия на психологические закономерности деятельности людей и социально-психологические отношения. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

В современной науке управления с социально-психологическими методами управления возникает достаточно много проблем, связанных с тем, что, во-первых, эти методы незначительно представлены в общей структуре управления, а, во-вторых, с тем, что происходит подмена психологических методов управления психологическим воздействием, в частности, манипулятивными технологиями.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения распознавать манипуляции и их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Глава 2. Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей на примере банка «Хоум Кредит»

2.1 Анализ системы управления персоналом и анализ человеческих ресурсов в банке «Хоум Кредит»

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит». Банк «Хоум Кредит» занимает лидерские позиции на рынке финансовой розницы, входит в топ-10 по объемам кредитования населения и обладает одной из крупнейших филиальных банковских сетей в России. Добиться такой географической распространенности удалось благодаря централизованной системе, позволяющей обеспечить одинаковый набор услуг, уровень сервиса для всех регионов России с учетом их рисковых особенностей.

«Хоум Кредит» прошел все этапы - безудержный рост, преодоление болезней роста, попытки выхода в сегменты, которые казались очень успешными, и отказ от них, жесткая оптимизация, новый качественный рост. Несмотря на молодой возраст, 9 лет, эта организация с колоссальным потенциалом для дальнейшего развития http://www.homecredit.ru/.

По словам одного из председателей правления, банк «Хоум Кредит» - первый банк, который успешно перешел от стратегии монолайнера к модели универсального розничного банка. Конкурентными преимуществами организации является гибкость и близость к клиенту. Сотрудники банка способны предугадать потребности клиента и исполнить их быстрее, удобнее и дешевле, чем другие банки. Работники инновационны и в то же время ответственны. И еще они не боятся ошибаться. Сотрудники работают, извлекая уроки, учитывая их в своей работе и идя вперед. В планах у руководства организации стать лучшим частным банком для физических лиц в России.

Банк "Хоум Кредит" является членом Группы "Хоум Кредит" (Home Credit Group). Компании Группы "Хоум Кредит" осуществляют свою деятельность на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы, а также Центральной Азии и Дальнего Востока. Общий объем выданных Группой кредитов на конец 2007 года составил 3,3 млрд. евро. Группа "Хоум Кредит" является одним из лидеров на рынках потребительского кредитования Чешской Республики (с 1997 года), Словацкой Республики (с 1999 года), Российской Федерации (с 2002 года) и Республики Казахстан (с декабря 2005 года). В 2006 году Группа "Хоум Кредит" вышла также на рынки Украины, Беларуси, в декабре 2007 года - на рынок Китая.

У «Хоум Кредит» банка существует свой проект «Синяя Птица». Он создан для детей из разных городов России, чье желание учиться и получать образование не совпадает с их возможностью. Именно для них «Синяя Птица» как в пьесе Метерлинка исполняет желания.

Поддержка выставки «Дети рисуют!» стала для «Хоум Кредит» банка интересным опытом реализации социального проекта. Руководство и сотрудники увидели новые возможности взаимодействия со своими потенциальными и действующими клиентами, их семьями, - отметил Евгений Бернштам, Президент банка «Хоум Кредит http://www.homecredit.ru/».

Задачей руководителей объекта данной дипломной работы является построение такой структуры управления организацией, которая лучше всего отвечала бы ее целям и задачам.

Под организационной структурой предприятия понимается состав и взаимосвязи производственных подразделений, входящих в него.

Организационная структура Банка Хоум Кредит выглядит следующим образом:



Рисунок 1. Организационная структура банка «Хоум Кредит».

Рассмотрим характеристику персонала за последние 3-5 лет.

Численность персонала Банка в декабре 2011 составила около 15 000 человек.

Состав персонала примерно одинаковый, что хорошо видно на рисунке 2.

Рисунок 2. Состав персонала банка «Хоум Кредит»

По рисунку 3 можно определить, что преобладающий возраст работников от 18 до 25 лет. Руководители и начальники отделов составляют возрастную категорию от 26 до 35 лет. Высшие ступени руководства возглавляют люди от 36 до 55 лет, которые работают с появлением на рынке банка «Хоум Кредит».

Рисунок 3. Возраст работников.

Основная часть персонала имеет законченное высшее образование, это порядка 60 %, 30 % персонала учащиеся ВУЗов, остальные 10 % имеют среднее профессиональное образование, это в основном обслуживающий персонал, 70 % персонала в возрасте от 20 до 35 лет. Схематично это видно на рисунке 4.

Рисунок 4. Степень квалификации персонала.

На рисунке 5 изображена диаграмма стажа персонала. Стаж работы в Банке около года имеют в основном менеджеры низового звена. Менеджеры среднего звена имеют стаж работы в Банке более года. Руководители работают в основном со дня образования Банка.

Рисунок 5. Стаж работы персонала.

Текучесть персонала представлена на рисунке 6. Процент текучести в общем составляет 25 %. Из них 19 % менеджеры низового звена и 6 % среднего и высшего.

Рисунок 6. Текучесть персонала.

Причины текучести персонала отражены на рисунке 7. Основная причина текучести это не возможность совмещения обучения и работы. Далее идет неудовлетворенность заработанной платы.



Рисунок 7. Причины текучести персонала.

2.2 Оценка методов управления и технологий манипулирования персоналом в банке «Хоум Кредит»

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Автор данной дипломной работы провел опрос руководителей всех подразделений в одном из филиалов банка «Хоум Кредит», который выявлял основные методики управления персоналом. Бланк анкеты представлен в таблице 2.

«Выявление основных методик управления персоналом»

1. Какие методы воздействия Вы, в основном, используете по отношению к своим подчиненным?

- административные

- организационные

- правовое регулирование

- экономические

- психологические

2. Какие методики воздействия Вы используете по отношению к подчиненным?

_____________________________________________________________Какие цели и задачи Вы преследуете в отношении к подчиненным?

_____________________________________________________________Приведите пример использования выбранной Вами методики в управлении персоналом:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Как Вы считаете, каков, обычно, результат использования Вашей методики?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В результате выяснилось, что преобладающее большинство в своей практике применяют психологические методы.

Рисунок 8. Методы управления.

Далее, автор решил выяснить у руководителей, составлявших те самые 30%, какие именно методики психологического воздействия используются ими в профессиональной практике. Результаты опроса представлены на рисунке 9.

Рисунок 9. Методики психологического воздействия.

Автор данной дипломной работы в своем исследовании должен был рассмотреть исследуемую проблему эффективности использования манипулятивных техник в управленческой практике применительно к деятельности организации.

На основании дальнейшего опроса руководителей, использующих в своей практике манипуляцию, автор выяснил, какие цели и задачи они преследуют в отношении к подчиненных. Итоги исследования представлены в рисунке 10.

Рисунок 10. Цели и задачи манипуляций по отношению к подчиненным в банке «Хоум Кредит».

Выяснив, какие цели преследуют в своей практике руководители, автор попытался узнать, какие именно ситуации происходят в банке, которые доказывают существование манипуляционных ситуаций.

2.3 Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей организации Хоум Кредит Банк

В данном разделе автор представляет ситуацию с применением манипулирования, о котором ему рассказал один из руководителей банка.

Этот прием с подчиненными он осуществляет уже достаточно долгое время. В нем используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

Руководитель размещает стул для приема посетителей настолько далеко от своего стола, что подчиненный, вошедши и присев на стул, ощущает незначительность - свою и вопроса, с которым он пришел.

Стул для посетителей может размещаться как в кабинете у следователя, то есть просто на виду, в центре, на всеобщем обозрении.

В другом варианте этот руководитель может усадить посетителя в глубокое мягкое кресло, а сам расположиться поодаль на высоком стуле, находясь при этом выше своего посетителя.

Находясь в одной из таких позиций, либо далеко, либо ниже, либо «на виду», подчиненному уже гораздо сложнее требовать, отстаивать свою позицию, даже если при этом он прав.

Руководитель осуществляет свое влияние за счет относительного перемещения своего тела и тела адресата в пространстве. Либо он может сам подсесть к собеседнику на мягкий диван, продемонстрировав свое расположение к нему. Однако, если манипулирующему не понравится что-либо из того, о чем говорит его собеседник, он может встать и начать прохаживаться поодаль, иногда заходя за спину своего посетителя.

Это по-настоящему влиятельное поведение - вызвать всех на собрание, усадить за круглый стол, объявить повестку обсуждения, а затем встать и неторопливо прохаживаться, выслушивая доклады и предложение подчиненных.

Такие манипуляции работают благодаря тому, что слова, идущие сверху вниз, воспринимаются как более значительные.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Это можно подтвердить фактами использования таких инструментов, как:

- пробуждение неуверенности в силах, в результате чего подчинённые различными комплексами и начинают считать себя неспособными сделать даже самый маленький шаг без указания своего руководителя,

- внушение чувства вины, что ущемляет права работника, в котором может пробудиться чувство вины и он начнет работать больше за меньшие деньги,

- вызов жалости, который может привести к изнурению сотрудников, которые будут совершать больший объём работы.

Автором данной дипломной работы была рассмотрена ситуация, где была применена манипуляция подчиненными, которая осуществляется с использованием окружающей обстановки рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

Таким образом, в сознании подчиненных руководитель выглядит безоговорочным лидером, авторитетом, которому можно доверять и нужно подчиняться.

Приказаниям истинных авторитетов подчиняться даже удобно: ведь они на самом деле знающие, мудрые и сильные, а значит, знают, что делают или велят. Эти качества вызывают только уважение. Поэтому подсознание подчиненных выработало установку: повиноваться авторитетам -- рационально.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Пообщавшись с персоналом, автор выяснил, что в данной организации действительно применяется метод убеждения. Работники уверенны, что данный метод на самом деле приносит свои плоды. Однажды опробовав его на практике, они стали максимально внедрять его в свою работу. О данном методе им постоянно рассказывают на семинарских занятиях, проводимых специально для повышения навыков руководителей. С тех пор, как в банке «Хоум Кредит» стал активно использоваться метод убеждения, количество успешных переговоров увеличилось. Данный метод позволяет поддерживать «дружескую», но в тоже время деловую атмосферу в организации. Это, в свою очередь, позволяет повысить уровень производительности труда.

2.4 Рекомендации по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в организации Хоум Кредит Банк

Проведённые автором исследования позволяют наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Итак, перечислим авторские выводы и рекомендации по итогу проведенных исследований:

- Грамотный руководитель не будет делать работу за своих сотрудников, но всегда готов будет готов помочь им и поддержать. Необходимо находить баланс между авторитарным и либеральным стилями руководства и максимально приближаться к образу демократичного руководителя.

- Бесспорно, иногда бывает необходимо показать «кто в доме хозяин», но не надо принимать на себя роль диктатора. Как показывает практика, уровень работы труда повышается, если руководитель начинает использовать методы поощрения и убеждения, вместо наказания, приказов и манипулирования. Но во всём надо знать меру. Как известно «к хорошему люди быстро привыкают».

- Так же стоит заметить, что, используя психологические методы управления, стоит обращать внимание на тип темперамента оппонента. Этот фактор значительно влияет на то, как необходимо воздействовать на человека. То есть каждому типу темперамента присуще свои отличительные черты, а, следовательно, к каждому из типов требуется определенный подход. Так, например, при общении с холериком необходимо сначала изложить все подробности и детали, а только потом сказать главную суть. А вот при общении с флегматиком напротив, изначально надо изложить главную суть разговора, то есть заинтересовать его, а после, когда его внимание уже будет обращено, рассказывать все подробности и детали.

- Резкая критика и упрёки почти неизменно оказываются бесплодны, в то время как поощрение и похвала дают, куда большие результаты.

- Одним из самых ценных качеств в руководителе можно считать умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью его признания и поощрения. Ничто другое так сильно не бьёт по честолюбию человека, как критика со стороны начальства. Никогда не надо никого критиковать. Если Вам нравится что-то в человеке, то необходимо чистосердечно дать ему оценку и быть щедрым на похвалу.

- Стоит признать, что все мы заинтересованы лишь в том, чтобы добиться того, чего нам хочется. Это необходимо помнить при общении с людьми. Обращаясь к человеку, с какой - либо просьбой, надо максимально заинтересовать его в этом, показать ему всё положительные для него стороны, которые он извлечет, если удовлетворит Вашу просьбу и согласится Вам помочь.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности -- в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

-- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

-- планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

-- планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

-- принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения о повышении зарплаты (вознаграждение лучших сотрудников оказывает мотивирующее воздействие и на их коллег), повышение в должности или увольнение. В последнем случае наличие задокументированной информации о систематическом неудовлетворительном выполнении уволенным сотрудником своих должностных обязанностей значительно облегчает положение организации в случае судебного разбирательства. Примером такого документа может служить анкета, представленная в таблице 2.

Таблица 2. Форма аттестационного листа

Вес (%)	Фактор	Оценка	Комментарий
	Качество работы. Аккуратность и тщательность в выполнении работы. Постоянное соответствие стандартам качества
	Планирование. Продемонстрированная способность устанавливать цели, разрабатывать и внедрять планы действий и адаптировать их в соответствии с изменениями.
	Организация. Способность координировать ресурсы и время для достижения результатов
	Лидерство. Продемонстрированная способность руководить и мотивировать других, устанавливать стандарты, оценивать работу других и способствовать ее улучшению.
	Коммуникабельность. Способность эффективно воздействовать и информировать других, ясно выражаясь в письменной и устной форме.
	Отношение к работе. Способность работать с большой нагрузкой и напряжением

Она состоит из нескольких критерий:

- качество работы,

- планирование,

- организация,

- лидерство,

- коммуникабельность,

- отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника. Соблюдение этих принципов достигается за счет:

-- универсальности системы оценки. Разрабатывается единая система оценки для всего банка и обеспечивает единообразное понимание и применение этой системы во всех подразделениях,

-- установления стандартов и норм оценки. Для этого банку необходимо определить, что определяет успех при работе в данной должности, т.е. выделить критические факторы. Для этого используется метод анализа рабочих мест, состоящий в тщательном исследовании выполняемых занимающим определенную должность работником функций и выделении из их числа наиболее важных с точки зрения достижения стоящих перед ним целей,

-- выбора методов оценки. Чтобы эффективно оценить работу сотрудника, необходимо иметь легкие в использовании, надежные и точно характеризующие критические факторы оценки. В качестве оценок могут использоваться как количественные показатели (время, производительность, издержки и т.п.), так и качественные характеристики, даваемые осуществляющим оценку человеком -- “хорошо”, “плохо”, “выше среднего” и т.п. Естественно, что количественные оценки предпочтительнее как с точки зрения их точности, так и объективности в отношении оцениваемого сотрудника. Однако в реальной жизни не всегда существует возможность использовать количественные оценки для многих должностей, поэтому организации часто вынуждены пользоваться субъективными оценками.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит».

Задачей руководителей объекта данной дипломной работы является построение такой структуры управления организацией, которая лучше всего отвечала бы ее целям и задачам.

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Автор дипломной работы провел опрос руководителей всех подразделений в одном из филиалов банка «Хоум Кредит», который выявлял основные методики управления персоналом. В результате выяснилось, что преобладающее большинство в своей практике применяют психологические методы.

Поскольку одной из задач данной работы является изучение технологий манипулирования в деятельности руководителя, автор рассмотрел ситуацию, в которой используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Проведённые автором исследования позволили наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности -- в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

-- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

-- планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

-- планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

-- принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения.

Примером документа, которые может зафиксировать эффективность деятельности руководителя, может служить анкета.

Она может состоять из нескольких критерий: качество работы, планирование, организация, лидерство, коммуникабельность, отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

Заключение

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации.

На современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями.

Результатом деятельности руководителей является оптимизация функционирования системы, реализующей данные виды услуг, а также получение возможно большего полезного эффекта при наименьших усилиях и затратах.

Помимо положения руководителя в системе формальных взаимосвязей, необходимо учитывать содержание его деятельности. В зависимости от специфики деятельности, существуют заметные отличия в содержании деятельности руководителей, занимающих один и тот же статус. Но, вместе с тем, вне зависимости от отрасли и уровня управления, масштабов деятельности, сама деятельность руководителя имеет нечто общее, а именно они планируют, организуют, регулируют деятельность вверенных им коллективов. Способы и приемы, за счет которых достигается решение задач управления, называются методами управления. Так, выделяют пять групп методов управления: административные, организационные, методы правового регулирования, экономические и психологические методы.

Психологические методы управления предназначены для воздействия на психологические закономерности деятельности людей и социально-психологические отношения. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

В современной науке управления с социально-психологическими методами управления возникает достаточно много проблем, связанных с тем, что, во-первых, эти методы незначительно представлены в общей структуре управления, а, во-вторых, с тем, что происходит подмена психологических методов управления психологическим воздействием, в частности, манипулятивными технологиями.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения распознавать манипуляции и их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит».

Задачей руководителей объекта данной дипломной работы является построение такой структуры управления организацией, которая лучше всего отвечала бы ее целям и задачам.

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Автор дипломной работы провел опрос руководителей всех подразделений в одном из филиалов банка «Хоум Кредит», который выявлял основные методики управления персоналом. В результате выяснилось, что преобладающее большинство в своей практике применяют психологические методы.

Поскольку одной из задач данной работы является изучение технологий манипулирования в деятельности руководителя, автор рассмотрел ситуацию, в которой используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Проведённые автором исследования позволили наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности -- в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

-- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

-- планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

-- планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

-- принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения.

Примером документа, которые может зафиксировать эффективность деятельности руководителя, может служить анкета.

Она может состоять из нескольких критерий: качество работы, планирование, организация, лидерство, коммуникабельность, отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

управление руководитель манипуляция банк

Список литературы

1. Беннис У.Дж., Томас Р.Дж. Как становятся лидерами: менеджмент нового поколения. - М.: Вильямс, 2006.

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер.с англ. - М.: «Дело ЛТД», 2004.

3. Дайл Д.М., Канджеми Дж.П., Ковальски К.Дж. Психология современного лидерства: американские исследования. - М.: Когито-Центр, 2007.

4. Дафт Р.Л. Руководитель и слон. Как стать сверхлидером.-СПБ.:Питер,2011

5. Дафт Р.Л. Уроки лидерства / Р.Л. Дафт; при участии П. Лейн; [пер. с англ. А.В.Козлова; под ред. проф. И.В.Андреевой]. - М.: Эксмо, 2008.

6. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Доценко, Е.Л.. СПб., 2009

7. Душкина М.Р. Психология влияния. / Душкина, М. Р.. СПб.: Питер, 2004, с. 92-187.

8. Кабаченко Т.С. Психология управления: Уч. пос. - М., 2003.

9. Каландаров К.Х. "Управление общественным сознанием. Роль коммуникативных процессов. - М.: Гуманитарный центр "Монолит", 2008г.

10. Кетс де Врис М. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. - М., Альпина Бизнес-Букс, 2007.

11. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности "Менеджмент". -- 2-е изд., изм. и доп. -- М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА--ИНФРА * М), 2003

12. Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности (2-ое изд.). - М.: Альпина Бизнес-Букс, 2007.

13. Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

14. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2008.

15. Курс на успех/Дж. Максвелл.- Минск., 2010

16. Лукичева Л.И. Управление организацией: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» - М.: Омега-Л, 2006.

17. Островский Э.В. Управленческая психология. - М.: Инфра-м, 2008.

18. Пелих А.А. «Организация предпринимательской деятельности» - М.: МарТ, 2003

19. Психология управления персоналом: пособие для специалистов, работающих с персоналом/ Под ред А. В. Батаршева, А. О. Лукьянова -М.: Психотерапия, 2007.

20. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.

21. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Развитие управленческого потенциала: Модуль I: Учеб.-практич. пособие. - 3-е изд., перераб. - М.: Дело, 2007. - (Модульная программа «Руководитель ХХI века»).

22. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. - М.: Инфра-М, 2007.

23. Чалдини Р. Психология влияния.- СПб.: Питер, 2005.

24. Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психологи манипулирования). - М.:ООО "Издательство АСТ", Мн.: Харвест, 2004

25. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И переработ./под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой.- СПб.:Питер, 2008.

26. Алиев В.Г. Шесть законов влияния

27. Стивенс Д. Индивидуальное поведение. // «Менеджмент в России и за рубежом». - 2007. - №5. [Из книги Яна Брукса «Организационное поведение»].

Размещено на Allbest.ru