Технологии манипулирования в деятельности руководителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» (МФПУ «СИНЕРГИЯ»)

Факультет Менеджмента

Дипломная работа

На тему: «Технологии манипулирования в деятельности руководителя»

Студент-дипломник

Кульков Александр Сергеевич

Научный руководитель

Бахтин Максим Борисович

Москва 2012 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Специфика и технологии влияния на сотрудников в управленческой деятельности современного руководителя

1.1 Понятие управленческой деятельности и ее специфика

1.2 Универсальные механизмы воздействия на сотрудников в практике управления

1.3 Манипулирование, как метод психологического влияния в деятельности руководителя

1.4 Механизмы нейтрализации манипуляций и проблема психологической безопасности в практике управления персоналом

Глава 2. Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей на примере банка «Хоум Кредит»

2.1 Анализ системы управления персоналом и анализ человеческих ресурсов в банке «Хоум Кредит»

2.2 Оценка методов управления и технологий манипулирования персоналом в банке «Хоум Кредит»

2.3 Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей организации банка «Хоум Кредит»

2.4 Рекомендации по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в организации банка «Хоум Кредит»

Заключение

Список литературы

Введение

«Для благополучия и процветания общества, руководитель должен быть в первую очередь моральным лидером - добродетельным и порядочным, и развивать эти качества в других».

Конфуций.

Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя.

Чтобы составить правильное и полное представление об управленческой деятельности, следует учитывать основные трудности психологического изучения деятельности руководителя, сложности выделения деятельностной проблематики из общеорганизационной. Основные из них состоят в следующем.

Во-первых, деятельность руководителя объективно и неразрывно связана со всеми иными аспектами функционирования организации. Следовательно, проблема управленческой деятельности также органично вплетена во все иные управленческие и организационные проблемы и вне их не может быть адекватно решена. Изучение управленческой деятельности выступает специфическим аспектом при рассмотрении всех существующих проблем управления, что и определяет актуальность темы.

Цель дипломной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в учреждении банка «Хоум Кредит».

Исходя из цели, поставлены следующие задачи:

- изучить специфику управленческой деятельности,

- рассмотреть понятие и функции руководителя,

- изучить социально-психологическую компетентность руководителя и проблему санкций,

- проанализировать взаимодействие, воздействие и влияние в деятельности руководителя,

- рассмотреть методы психологического влияния в деятельности руководителя,

- изучить понятия, критерии, признаки манипуляции,

- проанализировать манипулятивные технологии и механизмы манипулятивного воздействия,

- рассмотреть деструктивность манипулятивного воздействия,

- изучить механизм нейтрализации манипуляций в общении,

- рассмотреть информационно - психологическую безопасность личности руководителя,

- представить общую характеристику, организационную структуру исследуемой организации, характеристику персонала за 3-5 последних лет,

- рассмотреть исследуемую проблему эффективности использования манипулятивных техник в управленческой практике применительно к деятельности организации, определенной в качестве объекта исследования,

- дать аргументированную оценку эффективности управленческой деятельности в исследуемой организации,

- сформулировать и обосновать авторские предложения по совершенствованию деятельности руководителей в исследуемой организации.

Объектом дипломной работы является банк «Хоум Кредит». Предметом - технологии манипулирования как инструмент управленческой деятельности руководителя банка «Хоум Кредит».

Информационную базу данной работы составляют печатные и электронные материалы авторов, пишущих и работающих в данной сфере, банковские статистики и результаты конкретного исследования, проведенного автором.

Основными методами исследования в настоящей работе являются анализ информации и социологические опросы работников банка.

Только тот, кто владеет знаниями функциональных механизмов управленческих процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы и найти им соответствующие методы решения. Только тот, кто комплексно понимает специфику управленческих решений в их взаимосвязи, может наиболее успешно и продуктивно управлять процессами компании (организации). В этих фразах заключена практическая значимость дипломной работы.

Глава 1. Специфика и технологии влияния на сотрудников в управленческой деятельности современного руководителя

1.1 Понятие управленческой деятельности и ее специфика

Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя. Подобно тому, как руководитель играет центральную и наиболее важную роль в любой организационной системе, так и изучение этой деятельности объективно выступает главной проблемой теории управления.

Управленческая деятельность - сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая определенных знаний и опыта.

Управленческая деятельность не является чем-то независимым, обособленным в обществе. Прежде всего, она по своему внутреннему содержанию отражает свойства присущие в целом государственному управлению: системность, государственное властвование, универсальность, разнонаправленность и т.п. Управленческая деятельность представляет собой результат совокупности действий человека (умственных, физических и др.). Таким образом, управленческая деятельность, обладая свойствами государственного управления, содержит в себе субъективный фактор, через который оно и реализуется Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности "Менеджмент". -- 2-е изд., изм. и доп. -- М.: Издательство «НОРМА», 2003, с.14.

Управленческая деятельность обладает определенными чертами:

1) Она носит прикладной характер. Сама по себе она не имеет ценности, а предназначена для реализации целей и функций государственного управления. Поэтому её можно представить как совокупность выработанных людьми навыков, умений, способов, средств и действий человека в сфере управления.

2) Отличается интеллектуальным содержанием. Это качество двояко проявляется: с одной стороны - выработка решения и его реализация не возможно без интеллектуальной деятельности должностных лиц органов государственного управления, с другой стороны - требует того же от управляемого объекта - людей, осознания ими управленческого воздействия. Помимо этого, главный смысл управленческой деятельности заключается в получении нового качества управляемого процесса, что невозможно без умственных, творческих усилий.

3) Информационность. В своей основе управленческая деятельность во многом связана с поиском и обработкой огромного массива информации, на основе которого принимаются управленческие решения. В современных условиях поток информации возрос во много раз, поэтому приемы работы управленческого аппарата с информацией должны постоянно совершенствоваться, вырабатываться новые приемы и способы, новые технические средства программы и системы обработки информации. От качества информации, ее достоверности зависит эффективность принимаемых решений и в целом государственное управление.

4) Социально-психологический характер с выраженным проявлением воли. Специфика управленческой деятельности сопряжена с постоянным выполнением обязательных определенных действий, подчинения и исполнения, работы в определенном коллективе, в составе «команды», требует подчинения собственного «Я» исполнению государственной должности, напряжения личных качеств и согласования своих действий с общими целями. Поэтому даже внешний вид «человека власти» отличается, а в коллективе органов государственного управления складывается особый психологический микроклимат, формирующий определенный тип поведения и деятельности.

5) Коллективность. Управленческая деятельность всегда осуществляется в коллективе, предполагает взаимодействие одних коллективов с другими, как внутри управляющего субъекта, так и с коллективами объектов управленческого воздействия, социальными группами и т.п. Формальное построение органа управления по подразделениям и должностям создает только логическую схему для упорядочивания коллективного труда многих. Чем выше согласованность отдельных звеньев управленческой системы, отдельных должностных лиц между собой, тем эффективность государственного управления выше, в частности, экономичнее.

6) Комплексное явление. Управленческая деятельность включает многие компоненты: люди, информация, технические средства и многое другое. Только сбалансированное введение в действие всех элементов управления придает ему рациональность и эффективность.

7) Юридическая заданность. Несмотря на влияние субъективного человеческого фактора на характер управленческой деятельности, многие её элементы закрепляются юридически, «привязываются» к конкретным государственным органам, должностям: компетенция, сфера деятельности, способы выполнения управленческих функций и т.п. Лукичева Л.И. Управление организацией: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» - М.: Омега-Л, 2006, с.19.

Функции управления - это реальное силовое, целенаправленное, организующее и регулирующее влияние на управляемый объект (явление, отношение, состояние и т.д.). Предмет функций управления указывает на стороны проявления общественной системы, подлежащие управляющему воздействию со стороны государства. Например, для функции регулирования предметом являются важные для общества конкретные отношения между людьми. Содержание функций управления выражает смысл и характер управляющего воздействия: для регулятивной функции это создание или применение необходимых социальных норм. Способ реализации функций определяет средства или (возможности) изменения управленческих взаимосвязей: для указанной функции - это способность к упорядочению отношений между людьми при помощи влияния на их сознание, поведение или деятельность.

Функции управления с учетом их специфики подразделяются на виды. В зависимости от направленности и места воздействия можно выделить: внутренние и внешние функции.

Внутренние функции связаны с управлением внутри самой управляющей системы. Цель таких функций придать динамичность и законность управления каждому государственному органу, совершенствовать их в зависимости от изменения условий общественной жизни.

Внешние функции управления характеризуют воздействие организации на общественные процессы, управляемые объекты. Именно в этих функциях основной смысл и содержание, общественное предназначение управления.

Разграничение функций на внутренние и внешние имеет большое практическое значение. В отдельных случаях проведение различных мероприятий организационного характера (совещаний, планерок, обсуждение программ развития, проверок нижестоящих подчиненных структур, кадровых перемещений) преподносится как средство усиления управляющего воздействия на общественную систему, управляемые объекты, чего на самом деле нет. Вместе с этим нельзя недооценивать значение внутренних функций, так как неслаженная работа коллектива не даст действенных результатов и все планы развития определенного направления останутся только на бумаге Пелих А.А. «Организация предпринимательской деятельности» - М.: МарТ, 2003, с.27.

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

На руководителей ложится огромная личная ответственность за успех бизнеса. Это требует энциклопедических знаний в самых различных областях, прежде всего в экономике и управлении.

Руководителем считается лицо, направляющее и координирующее деятельность исполнителей, которые в обязательном порядке должны ему подчиняться и в установленных рамках выполнять все его требования. Сам руководитель может брать на себя функции исполнителя лишь для того, чтобы разобраться в специфике работы Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер.с англ. - М.: «Дело ЛТД», 2004, с. 32.

Суть обязанностей руководителя состоит в организации работы подчиненных. Это особый вид творческой деятельности, причем по мере роста сложности объекта управления и занимаемой должности, требования к творчеству увеличиваются.

Выполняя свои обязанности, руководитель выступает в определенной социальной роли, характер которой с развитием общества меняется.

С ростом образования и культурного уровня работников, осознания ими себя как личностей, роль руководителя перестала отвечать реальным потребностям практики управления. В этих условиях у руководителя появилась новая роль отца семейства, не только отдающего распоряжения, наказывающего или вознаграждающего, но и создающего благоприятный морально-психологический климат, разрешающего межличностные конфликты поддерживающего своих подчиненных на работе, а порой и в повседневной жизни.

Современная научно-техническая революция кардинально изменила условия и характер производства. Технологические и социальные процессы стали чрезвычайно сложными, а знания и квалификация исполнителей, их независимость настолько возросли, что руководитель уже не в состоянии был единолично управлять всем. Поэтому его роль вновь меняется -- он становится организатором самостоятельной работы исполнителей, объединенных в команды. Диктаторские замашки и патернализм в данной ситуации практически исключены, ибо первому среди равных ими пользоваться недопустимо, и их место занимает деловое сотрудничество и консультирование.

Функции руководителя -- это те составляющие и направляющие, которые обеспечивают целостную жизнь подчиненного именно как работника, именно как управляемого сотрудника

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. Говоря о функциях руководителя, автор характеризует основные выполняемые им обязанности, в частности: выработку и принятие управленческих решений, организацию, регулирование и корригирование, учет и контроль, сбор и преобразование информации.

Современные исследования берут за основу классификации функций уже не отдельные циклы управления производством, а всю структуру деятельности руководителя в коллективе. При этом функции руководителя рассматриваются не только в рамках его административной роли, но также учитываются его социальные, социально-психологические и воспитательные обязанности. К перечисленным функциям можно добавить организаторскую деятельность, которая заключается в интеграции личностей в коллектив и коммуникации, состоящей в установлении горизонтальных связей внутри коллектива и внешних вертикальных связей с вышестоящими организационными структурами. Еще выделяют педагогическую функцию руководителя (воспитание и обучение), а также экспериментально-консультативную, представительскую и психотерапевтическую. Причем функции управления коллективами осуществляются не отдельно друг от друга и последовательно, а параллельно и одновременно Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности (2-ое изд.). - М.: Альпина Бизнес-Букс, 2007, с. 36.

Основные функции руководителя:

1. Административно-организационные. Руководитель, в соответствии с официально предоставленными ему правами и обязанностями, должен объединять индивидуальные действия членов коллектива в единую общую силу: распределять обязанности между сотрудниками, контролировать процесс выполнения заданий, оценивать результат и нести ответственность за деятельность отдельных сотрудников и всей группы перед вышестоящими инстанциями.

2. Стратегические, связанные с постановкой целей, выбором методов их достижения. Реализация этих функций позволяет проявить творческий потенциал руководителя, находчивость, выдержку, способность выдвигать новые идеи. В структуру стратегических функций включается способность к прогнозированию, предвидению конечного результата, к оперативной переработке больших объемов информации, поступающей от подчиненных и вышестоящих инстанций, результатов деятельности коллектива. Руководитель должен также накапливать в своей памяти большой объем профессиональной информации.

К функциям данного вида добавляется также планирование как важнейшее проявление прогнозирования. Планирование должно определять конкретные задачи, время и средства их решения и отвечать на такие вопросы:

- На каком этапе выполнения работы мы находимся в настоящее время (оценка реальных возможностей группы с учетом внешних и внутренних факторов)?

- Куда хотим двигаться, какие тактические задачи решать?

- Какими средствами собираемся это сделать?

3. Экспертно-консультативные. В процессе групповой деятельности руководитель обычно является тем компетентным лицом, к которому все обращаются как к источнику достоверной информации и наиболее квалифицированному специалисту. Высокая профессиональная квалификация -- одна из основных составляющих авторитета руководителя. Руководитель, назначенный сверху, но не компетентный с точки зрения решаемых коллективом задач, быстро теряет авторитет, ему подчиняются только из-за боязни дисциплинарных взысканий, а подлинного консультанта ищут в лице неформального лидера.

4. Коммуникативные. Руководитель является основным источником важной информации, имеющей значение для успешного функционирования рабочей группы. Эта информация передается в процессе общения с группой и отдельными ее членами. Коммуникативность, умение общаться с людьми, доступность общения -- важные качества руководителя. Руководитель может быть открыт для общения с группой и тогда выступает как лидер. Но он может строить систему коммуникативных связей лишь в соответствии с принципом четкой субординации, т.е. коммуникативен только с другими руководителями равного с ним ранга и отдален от группы. Тогда он обрекает себя на эмоциональное одиночество и не может рассчитывать ни на какое иное влияние, кроме официального, должностного.

5. Воспитательные. Принимая важные решения и направляя коллектив на достижение поставленных целей, руководитель в то же время обеспечивает воспитательный эффект в формировании личности своих подчиненных. Функция воспитания включает в себя дисциплинарные методы поощрения и наказания, если сотрудники нарушают регламент работы или нравственные принципы жизни коллектива. Руководитель коллектива, если он хочет быть его воспитателем, должен стремиться стать «лидером мнений», обладающим наибольшим объемом информации. Он должен восприниматься сотрудниками как «один из нас и лучший из нас».

В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации. Очевидно, что даже самое совершенное планирование руководителем работы группы не дает эффекта, если люди не захотят качественно выполнять свою работу. Согласно теориям мотивации, люди всегда будут больше работать, если есть возможность больше заработать. Исследования современных психологов показали, что мотивация как внутреннее побуждение деятельности является продуктом сложного взаимодействия различных потребностей человека. По мере повышения культурного уровня деньги не всегда заставляют людей трудиться более усердно. Для людей важен интерес к работе, понимание сущности решаемых задач, общение, взаимопонимание, гуманность. Руководитель должен уметь определить потребности своих подчиненных и создать условия, которые позволят удовлетворить эти потребности при хорошей работе.

К числу воспитательных функций можно отнести также психотерапевтическую. Руководитель должен учитывать эмоциональное состояние своих сотрудников, поскольку оно в значительной степени влияет на их жизнедеятельность и психологический климат в коллективе. Оптимизм и чувство юмора, а не уныние и раздражительность должны быть присущи руководителю-лидеру, ибо это помогает предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

6. Функция представительства. Руководитель -- официальное лицо, представляющее коллектив во внешней социальной среде. На совещаниях, конференциях он выступает от имени всех членов коллектива, по его поведению судят о коллективе в целом. Поэтому поведение руководителя-лидера должно соответствовать высоким стандартам общественного поведения. Он обязан хорошо владеть навыками культурного общения, достойными манерами, культурой речи. Важно также умение правильно одеваться, учитывая внешность и возраст, а также ситуацию Дафт Р.Л. Руководитель и слон. Как стать сверхлидером. - СПБ.:Питер,2011, с. 41.

Анализ выполняемых руководителем функций, ролей, а также видов активности позволяет заключить, что ему необходима социально-психологическая компетентность, под которой подразумевается:

1) способность понимать самого себя (что предполагает осознание собственных мотивов, возможностей в сфере общения, поведенческих паттернов);

2) способность понимать других людей (что предполагает понимание потребностей, мотивов других людей, их особенностей поведения, используемых психологических защит);

3) способность понимать взаимоотношения людей (что означает способность адекватно воспринимать ситуацию общения, складывающиеся в процессе общения отношения, осознавать собственное влияние на процесс общения, понимать причины возникающих трудностей);

4) способность прогнозировать межличностные ситуации (что невозможно без развития всех вышеописанных способностей, а также требует знаний о помехах взаимопонимания и использования конструктивных коммуникативных приемов) Беннис У.Дж., Томас Р.Дж. Как становятся лидерами: менеджмент нового поколения. - М.: Вильямс, 2006, с. 55 .

О важности социально-психологической, или коммуникативной, компетентности руководителей писал в свое время Л. Якокка (1990). То, что студенты с блестящими способностями становились весьма посредственными управленцами, он объяснял тем, что они не были общительными. Позднее появилась концепция социального интеллекта как необходимого менеджерам в большей мере, чем общий интеллект, измеряемый в IQ. Для высокой эффективности менеджеров достаточно иметь общий интеллект среднего уровня Дайл Д.М., Канджеми Дж.П., Ковальски К.Дж. Психология современного лидерства: американские исследования. - М.: Когито-Центр, 2007, с. 65 .

Обратившись к современным подходам в управлении человеческими ресурсами, возможно еще больше убедиться в том, что коммуникации пронизывают все сферы, в которых задействован руководитель и его подчиненные. Рассмотрим самые главные области.

1. Прием на работу. Для достижения целей этого направления деятельности нужно как минимум проинформировать потенциального работника о предприятии: о его местоположении, размерах, производственных возможностях, конкуренции, финансовом положении, о внутренней политике, об организационной структуре; о той должности, на которую отбирают работника, о его перспективах и т. д.

В то же время нужно узнать как можно больше о претенденте, чтобы установить, в какой мере он соответствует требованиям на вакантную должность. Решение о принятии на работу должно быть правильным. Излишне подчеркивать, как важно, чтобы эта коммуникация была качественной.

2. Ориентация. Цель коммуникации на данном этапе - сформировать у работника чувство уверенности, ощущение организации как своей, не чужой. Для этого: «новичка» знакомят с коллегами, с менеджерами и подчиненными, объясняют политику и философию организации, сообщают о процедурах, условиях работы, режиме работы, показывают основные подразделения, помещения и т. п.

Если перечисленные задачи выполняются недостаточно хорошо, «новичок» может очень скоро уволиться.

3. Функционирование. Для выполнения работы исполнителям нужна своевременная, неискаженная, надежная информация, которая обычно передается в процессе коммуникации по одному из возможных каналов. Кроме этого, работник нуждается в информации о своей роли в организации, о том, как он справляется с заданиями. Эти задачи также решаются в процессе коммуникации.

4. Индивидуальная оценка. Оценка работников и выполнения ими работы - одно из важных направлений в управлении человеческими ресурсами. Для того чтобы процесс оценки не превратился в возможность лишний раз покритиковать работников, важно научить менеджеров делать это грамотно: так, чтобы после беседы у работников мотивация к труду повысилась, а не понизилась. Таким образом, оценка также осуществляется и в процессе коммуникации руководителя с подчиненными. И качество этой коммуникации очень важно для решения многих вопросов, а главное - для формирования мотивации работать лучше и для достижения удовлетворенности трудом у работников Дафт Р.Л. Уроки лидерства / Р.Л. Дафт; при участии П. Лейн; [пер. с англ. А.В. Козлова; под ред. проф. И.В.Андреевой]. - М.: Эксмо, 2008., с. 69.

Таким образом, видно, что на современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями: ориентироваться в закономерностях поведения человека и групп, сформировать свой личный авторитет, сформировать свой стиль руководства, взаимоотношений с людьми, влиять на людей, убеждать их, организовать взаимодействие своих подчиненных так, чтобы это привело к удовлетворенности и эффективности совместной деятельности.

К источникам приобретения коммуникативной компетентности относят: опыт, искусство, общую эрудицию и специальные научные методы Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2008, с.82.

Эффективнее всего активные методы обучения в форме социально-психологического тренинга и деловых игр, с помощью которых можно развить общие коммуникативные навыки и получить специфические управленческие умения.

1.2 Универсальные механизмы воздействия на сотрудников в практике управления

Прежде чем, рассмотреть универсальные механизмы воздействия на сотрудников необходимо сразу ввести понятие влияния для того, чтобы было понятно каким категориальным аппаратом автор пользуется в этой работе.

Воздействие - в психологии это целеинтенциональный перенос какого - либо движения, информации от одного участка корреляции к другому или же воздействия одних нейроструктур на другие. Воздействие может классифицироваться, как непосредственно-конвергенционное, когда сама динамика движения и заключается в самом движении кодоинформация экстрапалируется в форме импульсных сигналов-движений.

Влияние - процесс и результат изменения индивидом или социальной группой поведения других людей, их позиций, оценок и установок. Механизмом направленного влияния являются убеждение и внушение, механизмом ненаправленного влияния - подражание и заражение. Влияние может быть прямым и косвенным. Критерий его полезности - реализуемые в нём социальные ценности.

Психологическое влияние -- это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных Островский Э.В. Управленческая психология. - М.: Инфра-м, 2008 с. 54 .

Психологическое влияние -- это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие http://www.portalus.ru.

В литературных источниках нет единства в определении понятий психологического влияния и психологического воздействия поэтому в данной дипломной работе автор их дифференцировать не будет.

Ф. Зимбардо выделяет три кита влияния: установка, поведение, когниция.

Установка - это ценностная диспозиция, по отношению к тому или иному объекту. Установка имеет диспозициональный характер в том смысле, что является благоприобретённой, усвоенной путем научения тенденции думать о каком-либо предмете, человеке или проблеме каким-либо определённым образом.

Поведенческие интенции - это намерения, ожидания или планы действий, предваряющие сами действия: подобно обещаниям, эти планы не всегда находят воплощение в реальности.

Когниции - познания, сложившиеся в результате познавательных процессов и включающие в себя как убеждения, так и элементы сведений о данном объекте, как нам следует вести себя по отношению к нему.

Аффективные реакции - эмоции, чувства, отражающие наши установки на уровне физического возбуждения.

Установки - комплексные, суммарные оценочные реакции, включающие в себя все остальные компоненты Душкина М.Р. Психология влияния. / Душкина, М. Р. . СПб.: Питер , 2004, с. 108.

Эффект прямого воздействия зависит от присутствия авторитетного лица по мнению С. Милргама. Он провёл серию экспериментов, в которых варьировал фактор физической близости экспериментатора к испытуемому и степень его надзора за последним. В одной ситуации экспериментатор находился рядом с испытуемым, в другой - проинструктировав испытуемого он удалялся из лаборатории и затем отдавал приказы по телефону, в третьей ситуации экспериментатор ни разу не появлялся перед испытуемым, все инструкции были записаны на магнитофон. Удаление экспериментатора из помещения привело к резкому сокращению показателя подчинения, а значит и воздействие было мало эффективным. Количество послушных испытуемых в первой ситуации в три раза превысило аналогичный показатель во второй ситуации. Разговаривая с экспериментатором по телефону, испытуемые проявляли большее упорство. В третьей же ситуации испытуемые могли вообще не придерживаться инструкции.

Инициатор влияния -- тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния любым из известных (или неизвестных) способов.

Адресат влияния -- тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния. В дальнейшем взаимодействии инициатива может переходить от одного партнера к другому в попытках взаимного влияния, но всякий раз тот, кто первым начал серию взаимодействий, будет называться инициатором, а тот, кто первым испытал его влияние, -- адресатом.

Методы влияния - совокупность способов, приёмов и процедур воздействия на личность для изменения личностных позиций, оценок и установок Кетс де Врис М. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. - М., Альпина Бизнес-Букс, 2007, с. 67.

Ссылки на возможность применения социальных санкций или физических средств воздействия также должны считаться психологическими средствами, по крайней мере, до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в действия. Характерным для психологического влияния является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами. Иными словами, ему предоставлено право, ответить и время для этого ответа.

Многие виды влияния людей друг на друга являются смешанными, сочетающими в себе психологические, социальные, а иногда и физические средства. Психологическое влияние -- прерогатива более цивилизованных человеческих отношений. Здесь взаимодействие принимает характер психологического соприкосновения двух душевных миров. Всякие внешние средства слишком грубы для его тонкой ткани Психология управления персоналом: пособие для специалистов, работающих с персоналом/ под ред. А.В. Батаршева, А.О. Лукьянова - М.: Психотерапия, 2007,с. 83.

Психологически корректной будет такая форма влияния, в которой:

а) учитываются психологические особенности партнёра и текущей ситуации;

б) применяются правильные психологические приёмы воздействия.

Для того, чтобы влияние было признано психологически конструктивным, должны быть соблюдены все два приведённых выше критерия. Например, очевидно, психологически безошибочным может быть и разрушительное влияние на другого человека. Поэтому понятия психологической конструктивности и психологической корректности являются перекрещивающимися, но не совпадающими Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Развитие управленческого потенциала: Модуль I: Учеб.-практич. пособие. - 3-е изд., перераб. - М.: Дело, 2007. - (Модульная программа «Руководитель ХХI века»), с. 80.

Одной из важнейших способностей руководителя в современной деловой культуре считается его гибкость, умение поддаваться влиянию и изменять свое поведение и свои оценки.

Умение уступить конструктивному влиянию -- признак преобладания направленности на задачу над сиюминутным стремлением подтвердить свою собственную значимость. В конечно счете успешное выполнение задачи будет в большей степей способствовать подтверждению собственной значимости, несгибаемость в споре. В случае если доводы партнера убеждают, люди просто соглашаются с ним, не прибегая к методам контраргументации; в случае, если его цели и запросы, а также продемонстрированный им уровень компетентности удовлетворяют, люди не препятствуем его самопродвижению, а просто принимают его на работу. Аналогичным образом можно согласиться быть зараженными чужим энтузиазмом или добровольно начать подражать профессионалу высокого класса приемлемым в воспитании детей и при передаче мастерства от профессионала высокого класса молодому профессионалу.

Классификацию методов психологического влияния на личность возможно представить в виде следующей таблицы, предложенной Сидоренко Чалдини Р. Психология влияния.- СПб.: Питер , 2002, с. 32.

Таблица 1. Классификация методов психологического влияния на личность.

Метод влияния	Определение
1. Убеждение	Сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющие своей целью изменение их суждения, отношения, намерения или решения.
2. Внушение	Сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям.
3. Самопродвижение	Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.
4. Заражение	Передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Передаваться состояние может как непроизвольно, так и произвольно, усваиваться -- также непроизвольно или произвольно. По другим источникам: процесс перехода эмоционального состояния от одного индивида к другому на психофизиологическом уровне контакта, фактор спонтанного социального сплочения. Однако при выходе из-под контроля психическое заражение (индукция) приводит к распаду нормативно-ролевого поведения, возникает деструктивный "эффект толпы"
5. Пробуждение импульса к подражанию	Способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого повеления и образа мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольным.
6. Формирование благосклонности	Привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.
7. Просьба	Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия
8. Принуждение	Угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности -- это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение переживается как давление: инициатором -- как собственное давление, адресатом -- как давление на него со стороны инициатора или "обстоятельств".
9. Деструктивная критика	Высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики -- в том. что она не позволяет человеку "сохранить лицо", отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.
10. Манипуляция	Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

Тема данной дипломной работы «Технологии манипулирования в деятельности руководителя», поэтому автор переходит к подробному рассмотрению феномена манипулирования.

1.3 Манипулирование, как метод психологического влияния в деятельности руководителя

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения. Поэтому для всех, кроме самого манипулятора, манипуляция выступает скорее как результат реконструкции, истолкования тех или иных его действий, а не непосредственное усмотрение.

Можно выделить три источника информации о существовании манипуляции:

1. Позиция манипулятора. Каждый человек многократно побывал в ней: то как ребенок, вьющий веревки из взрослых, то как родитель, загоняющий ребенка в позицию виноватого, то как подчиненный, избегающий ответственности за упущения в работе.

2. Позиция жертвы манипуляции. Достаточно поменять отмеченные выше ролевые пары и вспомнить ситуации, когда вскрывалась неискренность партнеров, когда чувствовалась досада за то, что попались на чью-то удочку.

3. Позиция внешнего наблюдателя. Человеку, не вовлеченному в манипулятивное взаимодействие, приходится заниматься реконструкцией его деталей и характера: восстанавливать недостающие звенья, домысливать за участников. Вместе с тем, отстранение от обеих позиций позволяет увидеть дополнительные детали. Наблюдателю, как правило, открываются более крупные единицы живого взаимодействия, такие как «продолжает увиливать», «бессильно трепыхается» и т.п. Правда, платить за это приходится как потерей естественного эмоционального включения в ситуацию, так и снижением достоверности суждений Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Доценко, Е. Л. . СПб., 2009, с. 92.

Плата оказывается настолько существенной, что возникает теоретическая проблема, а практическая задача состоит в том, чтобы научиться отличать манипуляцию от других видов психологического воздействия. Нужен инструмент, позволяющий достаточно точно это делать. Таким инструментом -- своеобразным указующим перстом -- должно стать определение манипуляции как вида психологического воздействия.

Manipulus -- латинский прародитель термина «манипуляция» -- имеет два значения:

а) пригоршня, горсть (manus -- рука + ple -- наполнять),

б) маленькая группа, кучка, горсточка (manus + pl -- слабая форма корня). Во втором значении это слово, в частности, обозначало небольшой отряд воинов (около 120 человек) в римском войске. В Оксфордском словаре английского языка манипуляция (manipulation) в самом общем значении определена как обращение с объектами со специальным намерением, особенной целью, как ручное управление, как движения, производимые руками, ручные действия. Например, в медицине -- это освидетельствование, осмотр некой части тела с помощью рук или лечебные процедуры. Специально отмечается наличие ловкости, сноровки при выполнении действий-манипуляций Кабаченко Т.С. Психология управления: Уч.пос. - М., 2003, с. 63 .

Вплотную к указанному значению (в результате расширения сферы употребления) примыкает использование термина «манипуляция» в технике. В первую очередь это искусные действия с рычагами, производимые руками. Сами рычаги и рукоятки нередко называются манипуляторами. По мере усложнения механизмов манипуляторами стали называть имитаторы или искусственные заменители рук: специальные приспособления для сложного перемещения предметов с дистанционным управлением Каландаров К.Х. "Управление общественным сознанием. Роль коммуникативных процессов. - М.: Гуманитарный центр "Монолит", 2008, с. 48.

В переносном значении Оксфордский словарь определяет манипуляцию как «акт влияния на людей или управления ими или вещами с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка».

В соответствии с принятым нами определением, можно выделить следующие критерии манипуляции: осознанность манипулятором своих целей и средств, скрытость целей манипулятора, скрытость средств манипулятора, принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

К числу признаков манипуляции относятся:

- Дисбаланс - противоречивость, амбивалентность эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия, умиления и тревоги, или как выразился один из участников тренинга, «когда одновременно смешно и неприятно», и т.п.;

- «Странность» эмоций, например вспышка ярости в момент обсуждения несущественных подробностей плана действий; безотчетный страх в процессе мирного обсуждения объема будущих поставок и т.п.;

- Повторяемость эмоций, например систематическое возникновение одних и тех же эмоций при встрече с определенным человеком, чувства вины, профессиональной некомпетентности, унижения, протеста и т.п.;

- Резкий всплеск эмоций, который не кажется оправданным объективными характеристиками ситуации Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психологи манипулирования) - М.:ООО "Издательство АСТ", Мн.: Харвест, 2004, с. 46.

Основные составляющие манипулятивного воздействия:

1. Целенаправленное преобразование информации.

- Искажение информации варьирует от откровенной лжи до частичных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по семантическому полю понятия, когда, скажем, борьба за права какого-либо меньшинства подается как борьба против интересов большинства.

- Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании -- сокрытии определенных тем. Гораздо чаще используется метод частичного освещения или избирательной подачи материала.

- Способ подачи информации нередко играет решающую роль в том, чтобы сообщаемое содержание было воспринято необходимым его отправителю образом.

2. Сокрытие воздействия. Осуждению и развенчанию подвергается тайный характер манипулятивного воздействия. Шиллер указывает, насколько важную роль играет целенаправленное создание мифа о нейтралитете социальных институтов по отношению к политическим силам. Стремление сохранить в секрете факт воздействия вызвало к жизни технологии подпорогового воздействия -- как в зрительной, так и слуховой модальностях. В данном случае задача сокрытия решается столь кардинально, что наличие воздействия можно обнаружить лишь с помощью специальной аппаратуры.

Важно отметить, что далеко не всегда манипулятор намеренно скрывает свои цели и факт манипулятивного воздействия. Нередко это происходит неосознанно и для самого манипулятора.

3. Средства принуждения. Часто обсуждаемая тема -- характер применения силы (власти). Как правило, речь идет о силе властных структур.

Обсуждаются также степень принудительности силового давления, его неотразимости, способы скрытого или явного принуждения, предпосылки силового давления.

Применительно к межличностному воздействию в рамках официальных социальных структур обсуждается проявление сильной или слабой позиций.

4. Мишени воздействия. Наиболее психологичной темой, несомненно, является проблема объектов манипулятивного воздействия.

В рассматриваемой литературе обличению часто подвергается тот факт, что воздействие строится в расчете на низменные влечения человека или его агрессивные устремления.

Специализированность и точная направленность массового воздействия возможна тогда, когда организатору воздействия известны специфические качества интересующего его слоя населения или группы людей. Соответственно, чем уже предполагаемая аудитория, тем точнее должна быть подстройка под ее особенности.

5. Роботизация. Особо следует выделить лейтмотив роботоподобности, состоящий в том, что люди -- объекты манипулятивной обработки превращаются в марионеток, управляемых власть имущими с помощью «ниточек». На социально-ролевом уровне обсуждается зависимость подчиненных от давления организации. На межличностном уровне внимание привлекается к существованию запрограммированных действий в ответ на те или иные влияния со стороны партнеров по общению.

К данному кругу проблем можно отнести множество работ по исследованию и обсуждению эффектов от использования стереотипов массового сознания, индивидуальных привычек Чалдини Р. Психология влияния.- СПб. : Питер , 2005, с. 89.

Автор переходит к рассмотрению видов манипулятивных механизмов. Описание каждого вида манипулятивных механизмов состоит из краткого резюме, выполненненного по схеме, состоящей из четырех пунктов:

а) основной действующий агент -- то, что запускает работу психических механизмов;

б) способы побуждения -- средства мотивационного переключения (подключения);

в) мишени -- те психические структуры, изменение которых обеспечивает достижение желанной манипулятором цели;

г) автоматизмы, которые задействованы в данном виде побуждения -- схема передачи энергии воздействия от агента к мишени, «струны души», на которых играет манипулятор.

1. Перцептивные марионетки:

- основной действующий агент -- образ,

- способы побуждения -- прямая актуализация мотива, соблазнение, провокация, пробуждение интереса,

- мишени -- желания, интересы,

- автоматизмы -- межмодальные ассоциации, релевантность образа мотиву, намеченному в качестве мишени воздействия.

2. Конвенциональные роботы:

- основной действующий агент -- социальные схематизмы: сценарии, правила, нормы,

- способы побуждения -- создание мозаики ключевых раздражителей, определяющих особенности ситуации общения: распределение ролей, расстановка сценарных идентификаторов, размещение напоминаний (о договоренности, о должном, о запретном, об ожидаемом...),

- мишени -- готовые образцы поведения,

- автоматизмы -- социально заданные и индивидуально усвоенные программы жизни, принятые человеком сценарии поведения, личностно присвоенные представления о должном и пр.

3. Живые орудия:

- основной действующий агент -- операциональные схемы деятельности, их инерция, привычки, логика исполнения действия,

- способы побуждения -- толчок, придание ускорения, разгон, врабатывание, привыкание,

- мишени -- способы поведения, структура деятельности,

- автоматизмы -- инерция, стремление к завершению.

4. Управляемое умозаключение:

- основной действующий агент -- когнитивная схема, внутренняя логика задачи, стандартное умозаключение,

- способы побуждения -- намек, постановка задачи, имитация процесса решения проблемы,

- мишени -- познавательные процессы, когнитивные установки,

- автоматизмы -- управляемое умозаключение, снятие когнитивного диссонанса.

5. Эксплуатация личности адресата:

- основной действующий агент -- поступок, принятие решения,

- способы побуждения -- актуализация внутриличностного конфликта, имитация процесса принятия решения,

- мишени -- мотивационные структуры,

- автоматизмы -- принятие ответственности за выстраданный в сомнениях выбор.

6. Духовное помыкание:

- основной действующий агент -- поиск смысла,

- способы побуждения -- актуализация существующих смыслов и ценностей, подталкивание к смысловой дестабилизации и переоценке ценностей, имитация процесса поиска смысла,

- мишени -- отношения между мотивами, смыслы,

- автоматизмы -- привычные для данного конкретного человека способы совладания со смысловой дезориентацией и заполнения смыслового вакуума.

7. Приведение в состояние повышенной покорности:

- дезинтегрированность психических процессов, например, притупленное внимание, разорванное мышление, нарушение навыков,

- эйфория, а в ослабленном виде -- снисходительное или попустительское отношение к жизненным событиям,

- приглушенность желаний, равнодушие к происходящему,

- повышенная безответственность в условиях коллективного взаимодействия («чем многолюднее, тем безответственнее») и пр. Психология управления персоналом: пособие для специалистов, работающих с персоналом/ Под ред А.В. Батаршева, А.О. Лукьянова -М.: Психотерапия, 2007, с. 98.

Таким образом, автором изучены некоторые из психических автоматизмов, обеспечивающих манипулятивный эффект.

Автор данной дипломной работы предлагает перейти к рассмотрению примеров манипулирования в банке «Хоум Кредит».

1. Комплименты и похвалы. Подчинённых очень сильно мотивируют комплименты уму, успешности, опытности. Опытные руководители банка знают, что комплимент и похвала работнику за хорошо выполненную работу может даже заменить последнему очередное повышение зарплаты. Вызвать любовь подчинённых и воздействовать на их позитивные эмоции - один из приёмов манипулирования.

2. Внушение страха и отрицательных эмоций. В противоположность комплиментам и похвалам в арсенале руководства встречается и «кнут». Другими словами, кроме любви в подчинённых можно пробудить страх и другие отрицательные эмоции. Например, как бы невзначай сказав нерадивому сотруднику: «Что-то в последнее время приходит много резюме на твою должность». Такими словами руководители вызывают в подчиненных страх потерять работу и заставляют улучшить свои трудовые показатели. Это, разумеется, лишь один из примеров того, как пробудить страх у подчиненных, существует множество вариантов оказать подобное воздействие.

3. Пробуждение неуверенности в силах. Ещё одним способом манипулирования является пробуждение в работниках неуверенности в своих силах. Использование заумных малопонятных слов в речи начальства, принижение способностей работников, постоянное желание «поставить их на место» и многое другое. Наиболее точно принцип оказания такого воздействия со стороны управленцев отражает старая пословица: «Я - начальник, ты - дурак». Подчинённые таких руководителей набираются различными комплексами и начинают считать себя неспособными сделать даже самый маленький шаг без указания своего руководителя.