Разработка стратегического плана организации (на примере организации ООО "Шелк")

Сущность стратегии. Планирование и успех организации. Характеристика ООО "Шелк", анализ внутренней и внешней среды организации. Разработка стратегического плана предприятия, SWOT-анализ. Выделение ключевых пространств, определение долгосрочных целей.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.09.2011
Размер файла 995,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

График 2.4 Уровень достатка клиентов

Основная часть клиентов находится в районе расположения салона, большая часть клиентов относится к людям со средним доходом, которые активно следят за тенденциями моды.

Исходя из приведенных данных можно посоветовать ООО «ШЕЛК» продолжать политику гибкого уровня цен и ассортимента, рассчитанного на людей со средним достатком.

Поставщики. Салон красоты «Шелк» сотрудничает со многими поставщиками мирового уровня, доверяя им во всех отношениях (прил. 2). L oreal Professional осуществляет поставку материалов (профессиональная краска для волос, оксиды, осветляющая пудра, косметику по уходу за волосами, рекламные плакаты и брошюры, также разрабатывает конкурсы для клиентов с различными подарками). Inspire Beauty осуществляет поставку продукции для косметологии по уходу за лицом и телом на профессиональном уровне. Peggy Sage - это французская косметика, она осуществляет поставку большого спектра материалов и уходов для рук и ногтей. Все поставщики ежемесячно проводят в своих офисах семинары и тренинги, и курсы по повышению квалификации. Также салон закупает материалы промышленные (одноразовые полотенца, воротнички, пеньюары, перчатки, фольгу) и канцелярские товары.

Конкуренты. Это соперничество предприятий и организаций, работающих на одном рынке и обслуживающих один сегмент целевой аудитории. Все борются за клиента, а, в конечном счете, за прибыль. Эта борьба заставляет конкурентов применять все новые маркетинговые ходы для достижения своих целей. Конкурентная среда салона «ШЕЛК» формируется из предприятий осуществляющих аналогичную деятельность на близких к ней территориях (прил. 3). К конкурентам салона можно отнести такие предприятия как: салон красоты «ШАРМ», «КОРИЦА», «АПЕЛЬСИН», которые находятся поблизости, а также много других салонов красоты во всех районах города. В наше время сложилась очень большая конкуренция среди салонов красоты. Но, несмотря на это салонов меньше не становится, а только прибавляется. У каждого салона есть своя фишка, которой они привлекают клиентов. А самое главное, по-моему, в салоне это качество и эффективность выполняемой работы.

Анализ конкурентов. Сильные стороны конкурентов

Очень много известных салонов в Санкт-Петербурге, у которых своя клиентская база и в большой рекламе они не нуждаются. Так же налаженные отношения с поставщиками, слаженный и хороший коллектив с большим опытом работы. Постоянные нововведения и их тестирование.

Слабые стороны конкурентов. Плохая репутация у потребителя, отставание в совершенствование продукции, низкое качество продукции по сравнению с конкурентами, недостаток квалификаций и способностей в ключевых областях (управление, маркетинг, персонал)

Для того чтобы не сдавать своих позиций на рынке предприятию необходимо создавать барьеры на пути вхождения новых салонов красоты на рынок. Следует, уменьшая издержки добиваться снижения цен на предоставляемые услуги и продукцию, за счет увеличения масштаба выполняемых работ, повышать качество предоставляемых услуг, углубляя специализацию мастеров.

Во второй главе рассмотрены характеристика и анализ предприятия ООО «ШЕЛК». Глава включает в себя такие пункты как характеристика предприятия, анализ внутренней и внешней среды организации.

Можно сделать вывод, что салону красоты «ШЕЛК» нужно разработать стратегический план. Так как у предприятия тяжелое положение на рынке, что может привести к банкротству.

Служба маркетинга предприятия должна более тщательно отслеживать тенденции развития рынка, рассматривая вновь появляющиеся желания потребителей. Необходимо сильнее использовать собственные преимущества. Чтобы удержать собственные позиции на рынке. Нужно оказывать влияние на ценовую стратегию предприятия: выносить предложения о снижении собственных цен в целях усиления собственных конкурентных позиций (акции, скидки).

Расширение диапазона поставщиков позволит салону диктовать партнерам более выгодные условия сотрудничества.

Оценивая конкурентное положение салона красоты «ШЕЛК» на рынке, согласно проведенному анализу можно сказать, что предприятие занимает далеко не последнее место среди огромного числа салонов красоты в Санкт - Петербурге. Для поддержания этого уровня и увеличения его, необходимо расширять спектр предоставляемых услуг, поддерживать. Необходимо пытаться заключать прямые договора с зарубежными поставщиками профессиональной косметики, а также расширять свои возможности в сфере красоты и здоровья - это позволит занять дополнительную долю рынка.

Необходимо участие салона в городских и региональных выставках, для увеличения его известности. Также можно рекомендовать использование рекламы в интернете, рассылку листовок по почте существующим и потенциальным клиентам. Таким способом можно обеспечить высокий охват и избирательность аудитории.

Увеличить ассортимент предоставляемых услуг и разработать мотивацию персонала.

Глава 3. Разработка стратегического плана предприятия

«...для того чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок»

(Михаил Булгаков, "Мастер и Маргарита")

3.1 SWOT- Анализ предприятия

Для определения существующей позиции организации нужно оценить внутренние и внешние факторы, которые могут оказать влияние на реализацию плана. Предприятие должно реагировать на изменение ситуации на рынке.

Чтобы установить связи между слабыми и сильными сторонами внутри организации и внешними возможностями и угрозами, которые будут использованы для формулирования стратегии организации, составляется матрица SWOT по результатам ранее проведенных анализов (прил. 4).

В ООО «ШЕЛК» работает квалифицированный персонал. Салон предлагает недорогие и качественные услуги и продукцию - следовательно, есть вероятность значительного роста доли рынка.

Осведомленность и требовательность современного клиента салона красоты. Дает понять нам, о важности создания большого спектра предоставляемых услуг, за счет путей расширения и изучения новых технологий.

Все специалисты- парикмахеры, косметологи, визажист, мастера маникюра и педикюра - должны постоянно совершенствовать свое искусство делать людей прекрасными. Для этого нужно повышать квалификацию, проходить курсы обучения в лучших международных центрах. Персонал салона в обязательном порядке должен проходить психологические тренинги по общению с клиентами. Все это позволит салону красоты «ШЕЛК» предоставлять самые последние новинки, шедевры косметического мира с наибольшим комфортом для посетителей.

Путь к наивысшей эффективности процесса управления лежит только через решение проблемы эффективной мотивации труда. Для этого нужно создать мотивационную систему персонала.

Для того чтобы учесть специфику предприятия, увеличить спрос и привлечь потребителей необходимо использование дисконтных систем и акций.

Нужно расширить рекламную деятельность. Сложно добиться успеха, не имея определенной стратегии поведения на рынке. Рекламная стратегия поможет в привлечении новых клиентов.

3.2 Разработка стратегического плана

Стратегическое планирование задает перспективные направления развития предприятия, определяет основные виды его деятельности, позволяет увязать в единую систему маркетинговую, проектную, производственную и финансовую деятельность. Стратегический план обеспечивает адаптацию предприятия к внешней среде, к распределению ресурсов и внутреннюю координацию деятельности с целью выявления сильных и слабых сторон. Стратегический план на крупных предприятиях, как правило, долгосрочный. Но временной период стратегического плана для разных предприятий может быть различным и то, что является долгосрочным для одного предприятия, может быть краткосрочным для другого. Стратегическое планирование на предприятиях должно быть направлено на их долгосрочное развитие, достижение высоких темпов экономического роста. Развитие - это процесс, в котором увеличиваются возможности и желания предприятия удовлетворять свои желания и потребности потребителей. Таким образом, стратегическое планирование призвано обеспечить необходимый экономический рост и желаемый уровень развития предприятия на предстоящий долгосрочный период.

Первым и самым ответственным решением при стратегическом планировании является выбор миссии и целей предприятия. Миссия и цели - служат ориентиром для всех последующих этапов планирования и одновременно накладывают определенные ограничения на направление деятельности предприятия при анализе альтернатив развития. Цели бывают долгосрочными, среднесрочными и краткосрочными. Они формируются и устанавливаются в рамках миссии и в ее развитии. При этом цели являются задающей частью стратегического планирования.

Миссия салона красоты ООО «ШЕЛК» - создать в салоне маленький мир красоты и здоровья. Передать всю заботу и тепло своим клиентам. Деятельность организации направлена на сохранение качества оказываемых услуг и развитие потенциала отрасли, создание новых рабочих мест и культуры общения с клиентом, позволяющей сотрудникам привлекать к себе новых клиентов и завоевывать их своим умением преподносить себя как лучший мастер в мире.

Цели организации. Проанализировав внутреннюю и внешнюю среду и определившись с миссией, организация должна поставить перед собой долгосрочные цели. Они определяют перед собой стратегическое намерение организации занять определенное место в бизнесе. Выделим семь ключевых пространств и в их рамках определим долгосрочные цели салона:

1. Предоставление услуг: Повысить качество предоставляемых услуг. Снизить издержки. Увеличит спектр предоставляемых услуг.

2. Положение на рынке: Увеличить долю рынка предприятия на 20%.

3. Маркетинг: Ежемесячно предлагать новые акции и услуги.

4. Финансы: Наиболее рациональное использование финансовых ресурсов.

5. Инновации: Постоянно осваивать новые технологии и совершенствовать постоянно новые методы оказания услуг.

6. Менеджмент: Совершенствовать методы управления.

7. Управление персоналом: Рассмотреть методы по эффективному управлению персоналом.

1. После того, как мы определились с долгосрочными целями, напишем цели для каждого подразделения в качестве дополнения воспользуемся целями разработанными салоном: Предоставление услуг: Заботиться о красоте и здоровье наших клиентов, а также предоставлять высококачественные эстетические услуги. С использованием лучших технологий и материалов и установки определенных стандартов обслуживания клиентов.

2. Положение на рынке: Составлять конкуренцию салонам красоты и принимать активное участие в международных выставках, конкурсах.

3. Маркетинг: Проводить акции, предоставлять скидки постоянным клиентам и дарить подарки к праздникам. Расширить число потребителей на 10% к концу года.

4. Финансы: Увеличим отношение чистой прибыли к выручке с 10% до 13% к концу года.

5. Инновации: Следить за последними тенденциями моды и постоянно повышать квалификацию мастеров за счет обучения и тренингов.

6. Менеджмент: Улучшать и рассматривать методы управления раз в три месяца.

7. Управление персоналом: Развитие корпоративной культуры. Предоставление работникам здорового питания. Бесплатные и вкусные обеды.

8. Самое главное делать так, чтобы клиент, уходя из салона, был в хорошем настроении и обязательно вернулся еще раз.

9. Поддерживать идеальную чистоту в помещении и на рабочих местах. Снизить текучесть кадров. Предоставить необходимые материалы, для работы и технику. Создать все условия для хорошей работы.

Оценка и выбор стратегического плана организации. Определившись с целями и миссией организации, рассмотрев слабые и сильные стороны предприятия, а также влияние возможностей и угроз со стороны внешней и внутренней среды организации. Необходимо разработать стратегический план управления предприятием.

В современном мире территории конкурируют между собой точно так же, как предприятия. Бизнес конкурирует за рынки сбыта. Объектом конкуренции территорий являются инвестиции, туристы, финансовые поступления. Побеждают в этой борьбе те, кто имеет продуманный план действий, кто просчитывает свои ходы наперед, кто мыслит стратегически. Именно поэтому стратегический план необходим для повышения конкурентоспособности салона красоты «ШЕЛК». Он поможет определить приоритетные проблемы и пути их решения. Для достижения успеха процесс планирования должен быть открытым, в нем должны участвовать весь персонал организации, которому предстоит воплощать этот план. Важно, чтобы эти люди понимали смысл того, за то они берутся и подходили к анализу максимально объективно и нацелены на максимальное предвидение всех факторов, способных влиять на будущую работу.

Таким образом, основные стратегии развития предприятия выглядят следующим образом:

1. Стратегия мотивации персонала.

2. Стратегия расширения рекламной деятельности организации.

3. Стратегия расширения предоставляемых услуг.

4. Стратегия создания дисконтной системы и акции для клиентов.

Рассмотрим каждую из этих стратегий подробно.

Стратегия мотивации персонала.

Мотивация персонала - одно из самых сложных направлений деятельности управленцев, а умение мотивировать подчиненных - большое искусство. Компании, в которых управленческий персонал овладел этим искусством, занимают, как правило, ведущие позиции на рынке. Ни одна система управления не станет хорошо функционировать, если не будет разработана эффективная модель мотивации, т. к. она побуждает конкретного сотрудника и коллектив в целом к достижению личных и общих целей.

В любой отрасли есть специфика деятельности, накладывающая отпечаток на осуществление кадровой политики компании. Сотрудники салона красоты должны обладать как рядом навыков и умений, необходимых для оказания косметологических и имиджевых услуг, так и определенными психологическими характеристиками. Последнее особенно важно, поскольку салонный бизнес относится к сфере услуг, и умение/желание говорить с клиентом «на его языке» является одним из обязательных качеств сотрудника салона. В индустрии красоты довольно сложно выделяться из ряда аналогичных предприятий за счет предложения своих услуг, поэтому лояльность сотрудников, их заинтересованность в общем успехе становится ключевой ценностью.

Зачастую руководители центров и салонов красоты не учитывают социальные последствия принимаемых ими решений, особенно если они носят не комплексный, а сугубо экономический характер. При этом каждый из них осознает, что необходимо побуждать своих сотрудников работать не только на себя, но и общие цели организации, но, как правило, полагает, что достаточно лишь материального вознаграждения. Иногда такая политика приносит свои плоды, но в целом она неверна. Мотивируя персонал не только материально, можно добиться куда большего.

Как известно, традиционные механизмы управления и рычаги воздействия на персонал - это материальное стимулирование, а также система наказаний и бонусов в денежном выражении. Если руководство решает наградить сотрудника, то поощрение должно быть осязаемым и незамедлительным, чтобы затянувшееся ожидание не свело «к нулю» эффект от его получения. Непредсказуемые поощрения стимулируют лучше, чем ожидаемые и прогнозируемые. Согласитесь, всегда приятно получать сюрпризы. Причем хвалить и награждать следует и за достижение промежуточных целей, лучше небольшими и частыми поощрениями и как можно больше сотрудников. И, конечно, в любой организации должна присутствовать здоровая конкуренция.

Чаще всего материальное стимулирование подходит для низко- и среднеоплачиваемых категорий сотрудников (администраторы, уборщицы). Как правило, они не удовлетворены уровнем своего дохода, и любую возможность его повышения, не требующую больших усилий, воспринимают как благо. С высокооплачиваемыми категориями и редкими специалистами дело обстоит иначе (парикмахеры, косметологи, визажист, мастера маникюра и педикюра). Человек, занимающий ответственную должность, обладающий уникальными навыками, ученой степенью и т.д., имеет достаточно высокую самооценку. Он воспринимает зарплату (даже очень высокую по сравнению со средним уровнем), как адекватную оплату его труда, а не как особое благо. Специалист вполне может сменить салон, если конкуренты предложат большую зарплату, или он просто увидит для себя более интересные задачи и перспективы, или захочет создать свой бизнес. Тут уместно вспомнить знаменитую теорию пирамиды потребностей, сформулированную американским психологом А. Маслоу. Маслоу А. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 2007. - С. 98. Согласно ей, вначале человек имеет базовые потребности, ориентированные на выживание, - пища, жилье, продолжение рода, затем - социальные и только потом - потребность в самореализации. Когда он удовлетворил свои базовые потребности и уверен, что всегда будет в состоянии себя обеспечить, у него появляется другой уровень мотивации. Ему хочется реализовать себя, свои способности и таланты, сделать что-то уникальное, лучше всех, превзойти себя самого. Человек действует из интереса, а не из необходимости. То есть желание разбогатеть может стать пусковым механизмом для начала деятельности. Но, как правило, те, кому удалось заработать миллионы, не уходят из бизнеса, но не потому, что им не хватает денег, а потому, что им интересно заниматься своим делом и зарабатывать деньги. Чаще всего люди с подобной мотивацией (если они не становятся предпринимателями) имеют более высокие должности, и именно их стоит удерживать при помощи средств нематериального стимулирования. Потеря профессионала высокого класса обходится салону дороже, чем потеря сотрудника более низкой квалификации, поэтому приходится создавать ценному для вас специалисту максимум комфорта. В чем же может выражаться нематериальное поощрение профессионалов? (прил. 5). Варианты мотиваторов, требующих инвестиций, распределяемых безадресно (нефинансовые стимулы): корпоративные праздники: день рождения салона, Новый год, профессиональные и другие праздники, которые принято отмечать в компании. Важно, чтобы кроме развлекательной программы была предусмотрена и официальная часть, на которой руководство расскажет об успехах салона. Развлекательная часть принесет гораздо больше пользы, если тоже будет включать в себя элементы развития корпоративного духа: например, стенгазета с детскими фотографиями всех сотрудников («Узнай своего коллегу»). Организация питания за счет компании. Предоставление формы. Усовершенствование условий труда (кондиционирование, отопление, освещение, эргономика рабочего места, улучшение дизайна салона и рабочего места специалиста). Эти факторы повышают лояльность сотрудников.

Услуги, оказываемые салонами, призваны нести красоту и, соответственно, улучшать настроение, самочувствие, т.е. служат исключительно благородным целям. Если работник искренне уверен в полезности своей деятельности для других, он лучше трудится, а его уверенность на подсознательном уровне передается клиентам, они охотнее с ним сотрудничают.

Если же подчиненный стремится, во что бы то ни стало открыть собственное дело и воспользуется навыками и опытом, полученными в результате работы салоне, нужно предложить ему сотрудничество. Лучше растить партнеров, чем конкурентов. И главное - создать вокруг себя атмосферу процветания и творческой активности, тогда начнут приходить действительно ценные сотрудники, потому, что их будет увлекать процесс работы.

Конечно, добиться работы организации как единого организма («семьи») вряд ли возможно. Это утопия. Но в салонном бизнесе это вполне реально. В любом случае, стоит стремиться к единству идеологии и ценностей, общности целей и направленности усилий всех сотрудников. Именно такой подход определяет принципы формирования современного управления персоналом.

Стратегия расширения рекламной деятельности организации.

Построение программ привлечения клиентов - процесс творческий и тонкий.

Реклама-информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

В рекламе все должно быть прекрасно. А в рекламе салона красоты - прекрасно в превосходной степени. Такая реклама не может быть провокационной или эпатирующей - чем ближе к текущим стандартам прекрасного, тем лучше. Салонам красоты даже в большей степени, чем другим заказчикам, стоит отдавать себе отчет в том, что при разработке рекламной политики нужно обязательно учитывать, что выбор хорошего дизайна, который потом будет привлекать клиентов, стоит хороших денег, и кто на этом сэкономил - больше потерял. Увеличение продаж -- подразумевается, что реклама, как инструмент маркетинга, способствует повышению объема продаж. Однако для того, чтобы клиент сделал выбор в пользу рекламируемого салона красоты, одного рекламного сообщения, как правило, оказывается мало. Когда клиент пришел или позвонил в рекламируемую компанию, для него важно не только то, что ему обещала реклама, но и то, правдивы ли эти обещания. Как встретят клиента, какой товар он увидит на полках, по какой цене он сможет его приобрести -- эти и другие факторы также влияют на рост или падение продаж. Реклама лишь направляет и заставляет запомнить. Регулирование сбыта -- если забывать о данной функции рекламы, можно легко заработать отрицательный имидж. Всегда нужно помнить о том, что предоставляемые услуги должны соответствовать ожиданиям от рекламной кампании (вашим и клиентским).

В каждом районе города, в каждый сезон, в каждый день недели, и даже в каждый час суток эффективны различные способы привлечения клиентов. Летом, например, красивая девушка, раздающая приглашения в салон красоты, привлечет куда больше клиентов, чем почтовая рассылка. А в бизнес- центрах лучше раздавать приглашения ближе к окончанию рабочего дня, когда менеджеры среднего звена сворачивают деловую активность и готовятся покинуть рабочие места. Кстати, возрастает результативность привлечения к обслуживанию в салоне красоты корпоративных клиентов. Их сегодня быстрее можно "задеть за живое", чем частников, тщательно считающих каждый рубль.

Реклама салона имеет важное значение для притока новых клиентов в салон и способствует улучшению узнаваемости салона. И самая главная реклама, по моему мнению - это сарафанное радио. Неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре от потребителя к потребителю.

Сложнее других найти клиента салону красоты, ведь их количество очень велико. Успешный салон красоты должен не только оказывать качественные услуги, но и умело их продвигать среди целевой аудитории.

Салону красоты «ШЕЛК» нужно использовать следующие виды рекламы:

1. Интернет реклама - по популярности получения информации вполне поспорит с телевидением, а доверие к информации из интернета даже выше, если она получена из надежного источника. С одной стороны для рекламы салона красоты можно использовать свой сайт, который можно наполнить подробной информацией об услугах салона, с другой - размещать рекламу салона красоты на специализированных ресурсах. Оба этих варианта продвижения услуг салона важны и нужны, но есть и третий немаловажный способ рекламы услуг салона - это продвижение сайта салона красоты и его услуг в поисковых системах.

2. Наружная реклама - она постоянно напоминает о существовании салона красоты. Может давать до двух клиентов в день. Например, стритлайн - выносная складная конструкция с информацией на одной или двух рекламных поверхностях. Устанавливается на тротуаре.

3. Раздача листовок в районе местонахождения салона, каждый день. На перекрестках, около метро, рядом с магазинами и торговыми центрами.

4. Рассылка смс - сообщений с новыми акциями и предложениями, клиентам, которые оставляли свой номер телефона.

Стратегия расширения предоставляемых услуг.

Осведомленность и требовательность современного клиента салона красоты. Дает понять нам, о важности создания большого спектра предоставляемых услуг, за счет путей расширения и изучения новых технологий.

Салону красоты «ШЕЛК» можно добавить следующие услуги:

Косметология. Ароматерапия - это способ оздоровления организма с помощью натуральных эфирных масел. Все масла без исключения обладают бактерицидным, антисептическим и противовоспалительным свойствами, положительно действуют на нервную систему, обновляют механизм саморегуляции в организме. Многие масла очищают организм от шлаков, лечат пищеварение, нейтрализуют яды.

Массаж его действие: массаж оказывает многообразное физиологическое воздействие на кожу: кожа очищается от отторгающихся роговых чешуек эпидермиса, а вместе с ними от посторонних частиц, попавших в поры кожи; улучшается работа потовых и сальных желез; активируется лимфообращение и кровообращение кожи, устраняется влияние венозного застоя, усиливается кровоснабжение кожи, улучшается ее питание;

Повышается тонус кожи и мышц, что делает кожу гладкой, плотной и эластичной. На жировую ткань массаж не оказывает значительного влияния. Уменьшение жировых отложений при длительном массаже объясняется не прямым действием массажа на жировую ткань, а общим его воздействием на обмен веществ.

Медовый массаж - это великолепное средство для поддержания организма в отличной форме в условиях перегрузок и стрессов. Целительные свойства меда известны давно и использовались для целебного медового массажа еще в древнем Тибете. Медовый массаж эффективен при простуде, кашле, радикулите. Кроме того, он может быть использован в рамках антицеллюлитной программы. При таком массаже происходит: улучшение кровообращения, нормализация обмена веществ, выведение продуктов обмена и излишек воды через поры, улучшение структуры кожи (шелковистость, упругость, гладкость). Для этого массажа необходимо правильно подобрать мед, сделать аллергопробу. Курс рассчитан на 15 сеансов, проводимых через день. Эффект достигается при проведении сеансов именно через день, а не ежедневно.

Парикмахерские услуги. Горячие ножницы - принцип работы горячих ножниц строится на том, что при стрижке каждый волос оплавляется на срезе, это не только защищает его от вредного воздействия окружающей среды, но и позволяет внутри него сохранить природную влажность и жизненно важные протеины. Даже после первой стрижки улучшается структура и здоровье волос. Эффект особенно заметен на поврежденных и секущихся волосах.

Элюменировани волос - это высокотехнологичное окрашивание для волос. При элюменировании не требуется окисляющих веществ, поскольку действие краски основано на применении исключительно прямых красителей, которые глубоко проникают внутрь волос. При элюменировании каждый отдельный волос как бы обволакивается тонкой пленкой, поэтому их применение для особенно толстых и жестких волос не рекомендуется. Вся процедура элюминирования занимает (в руках опытного мастера) около часа.

Услуги мастера маникюра и педикюра. Парафинотерапия - это простая и очень приятная процедура. Её можно делать самостоятельно в домашних условиях. Парафинотерапия снимает сухость, раздражение кожи, отеки; улучшает микроциркуляцию; стимулирует иммунитет; способствует проникновению питательных веществ и других активных ингредиентов в более глубокие слои кожи рук. Самой популярной процедурой считаются парафиновые ванночки для кистей рук. При регулярном проведении этой процедуры почти полностью исчезают все мелкие морщинки. Главной целью салона является установка солярия. Турбо - солярий, такие солярии оснащены системой охлаждения, мощность которой позволяет ему работать безостановочно неограниченное количество времени. Также эти солярии имеют дополнительный кондиционер, который тоже отличается большой мощностью. Что позволяет избегать неприятных ощущений "пекла", особенно в точках соприкосновения с поверхностью солярия (в горизонтальных). Время загара в несколько раз меньше, чем в традиционных соляриях.Установка солярия поможет увеличению числа клиентов, так как клиент, который пришел в солярий обязательно обратит внимание и на другие услуги салона красоты, акции, предложения и на ассортимент продаваемой продукции.

Можно сделать вывод из всего выше сказанного, что расширение спектра услуг в салоне красоты является ключом для появления новых клиентов и стимулирования постоянных клиентов.

Стратегия обучение и повышение квалификации персонала.

Под повышением квалификации понимается формальное и неформальное обучение, необходимое для того, чтобы штат учреждения или коллектив, задействованный в некоторой программе, был способен выполнять полный спектр своих служебных обязанностей. Такая подготовка является центральным компонентом развития организации и может включать формальное обучение, получение второго образования, перенимание опыта коллег и другие виды деятельности, ведущие к изменениям в навыках и умениях, которые затем будут использованы на практике. Повышение квалификации трудового коллектива предполагает его обучение выполнению новых задач и полноценному применению современных технологий, а также выработку профессиональной надежности и развитие имеющихся умений. В ходе повышения квалификации необходимо научиться, не просто выполнять работу принятым в настоящее время образом (профессиональный тренинг, направленный на выполнение конкретных задач), а постоянно изменять и совершенствовать методы работы, улучшая ее качество.

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению и повышению квалификации персонала.

За красивую стрижку многие сегодня готовы выложить немалые деньги. Но платить их готовы только профессионалам, а они всегда в дефиците. Чтобы стать настоящим асом парикмахерского искусства, нужно не только научиться держать в руках ножницы, но и познать все тонкости мастерства, поэтому умные люди идут учиться на парикмахерские курсы. А самые умные -- в учебно-производственные центры, имеющие государственную аккредитацию и право присвоения квалификации.

Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.

Персонал салона красоты «ШЕЛК» должен постоянно повышать свою квалификацию. Парикмахеры, косметологи, визажист, мастера маникюра и педикюра, а также администраторы и директор - для всех есть специальные обучающие программы повышения квалификации. Например: курсы, тренинги и семинары.

Внешнее обучение сотрудника за счет компании. 100% оплата обучения малоэффективна - сотрудник может недостаточно ценить предоставленную возможность, халатно относиться к учебе. Наиболее оптимальным представляется соотношение: 70% - салон, 30% - сотрудник (естественно, в том случае, когда предприятие заинтересовано в прохождении сотрудником этого обучения).

Стратегия создания дисконтной системы и акции для клиентов.

Для того чтобы сделать отношения с клиентами более прочными, необходимо увеличить финансовые выгоды, укрепить личные и расширить структурные связи. Увеличение финансовых выгод клиента - не что иное, как маркетинговые программы лояльности. Они предусматривают вознаграждение потребителей за часто совершаемые покупки и значительные суммы, оставляемые в кассе салона. Это могут быть карты постоянного клиента, предоставляющие владельцу скидки на обслуживание или приобретение профессиональной косметики. Однако максимальную прибыль от таких нововведений получит тот салон, который внедрит их первым, иначе они будут восприниматься клиентом как должное. Бесконечный рост числа владельцев скидочных карт может превратить программу лояльности в финансовую обузу для всех участников.

Сегодня многие салоны (особенно категории VIP) работают по «клубной системе», переняв этот опыт у фитнес-центров, где он оказался весьма успешным. Членство в подобном клубе может предоставляться при первом обращении в салон и пользовании его услугами (как правило, дорогостоящими) или может быть ограничено принадлежностью к какой-либо группе (например, обслуживание только корпоративных клиентов, семейное обслуживание и т.п.). Клиентами такого клуба могут быть лишь те потребители, которые сделали некий взнос (например, купили клубную карту, единовременно оплатили курс каких-либо процедур). Цель общедоступных клубов - отвлечь покупателей от конкурентов, элитных - способствовать формированию долгосрочной лояльности. Важно, чтобы интерес был обоюдным, членство в клубе должно предоставлять клиенту право пользоваться различными привилегиями на протяжении длительного времени, тогда он не захочет их лишиться, и не будет обращаться в другой салон.

Многие управляющие салонов красоты спрашивают, какие акции лучше всего работают в салоне. Под акциями мы понимаем - проведение мероприятий по удержанию и стимулированию клиентов салона (накопительные скидки, бонусы, бесплатные услуги). Обязательным условием запуска любой акции в салоне является четкое понимание того, по каким критериям мы определим, была ли она удачная или нет!

Например, в салоне не загружен косметический кабинет и мы знаем, что в салон приходят стричься те клиенты, которые и являются потенциальными клиентами косметологического кабинета. Но, как их подтолкнуть на посещение данной зоны. Можно, например, попробовать при накоплении суммы их посещений на 10 000 рублей, дарить им в подарок 1 услугу косметолога. Что же в нашем случае можно будет читать положительным результатом акции? - Во-первых, если клиент воспользуется бесплатной услугой. И, во-вторых, если после этого он станет ходить и дальше в косметологический кабинет. Наиболее правильно с самого начала определить для себя, что будет являться критерием общей эффективности. В нашем случае, например, можно сделать следующее: выдать 50 таких сертификатов, запланировать, что 30 из них воспользуются услугой, а 20 из воспользовавшихся станут и в дальнейшем посещать кабинет косметолога, только уже за свой счет. По истечению определенного срока сравнить полученные результаты. Если показатели соответствуют плановым, то можно активно и дальше использовать данную акцию. Если надежды не оправдались, то вы вовремя это поймете и не будете больше бесплатно раздавать данные сертификаты, выкидывая деньги на ветер.

Нужно ввести следующие акции в салон красоты для клиентов:

Акция «Для двоих»

Ваша любовь требует постоянной поддержки, Ваши любимые - заботы. Мы предлагаем Вам прийти в салон красоты вместе с супругом. Полный комплекс предоставления услуг одного из партнеров в рамках этой акции будет проведен со скидкой 10%.

Акция «Семья»

Как приятно понимать, что Ваше внимание и все теплые чувства к близким родственникам могут найти реальное подтверждение! Вы являетесь нашим клиентом? Приходите в салон красоты «ШЕЛК» вместе с мамой или папой, братом или сестрой. Для них мы предлагаем скидку на все виды предоставляемых услуг 10%.

Акция «Друзья»

Вам понравилось в нашем салоне? Вы на собственном опыте убедились, что у нас работают лучшие специалисты? Поделитесь этой информацией со своими друзьями. Возможно, именно сейчас они ищут своего мастера красоты. Приведите друга к нам в салон. Он получит самое высококлассное обслуживание. А Вы - скидку на стрижку 10%. Приведите к нам еще одного друга и получите скидку еще 10%.

Акция «7% скидка для клиентов, обратившихся повторно»

Наш салон красоты ценит своих клиентов. И мы приготовили подарок тем, кто обратился к нам повторно - 7% скидка на любые наши услуги! Нам приятно, что Вы довольны качеством нашей работы.

Акция «Подарок»

Если сумма Вашего чека составляет 2500 руб. Шикарный дорожный фен в подарок только для Вас.

Акция «День Рождения»

В день Вашего рождения на стрижку и укладку любой сложности в подарок от нашего салона - скидка 15%. (Для получения скидки просьба при себе иметь подтверждающий документ).

Акция «Парафинотерапия»

Маникюр с покрытием + педикюр с покрытием = парафинотерапия в подарок.

Салону красоты «ШЕЛК» необходимо осуществлять продажу подарочных сертификатов. Они уже второй год пользуется большим спросом. Сертификат на услуги салона красоты на энную сумму - настоящая палочка-выручалочка для того, кто дарит. Ведь использовать его можно по своему усмотрению. Хочешь - к косметологу, хочешь - к массажисту, хочешь - к парикмахеру.

В третьей главе диплома был проведен SWOT- анализ, выявлены сильные и слабые стороны предприятия. Определены основы внешней и внутренней среды организации, а так же ее миссия и цели. Таким образом, для развития предприятия необходимо разработать стратегии по совершенствованию: Создание мотивационной системы персонала. Так как ни одна система управления не станет хорошо функционировать, если не будет разработана эффективная модель мотивации, т. к. она побуждает конкретного сотрудника и коллектив в целом к достижению личных и общих целей. Расширение рекламной деятельности. В рекламе все должно быть прекрасно. А в рекламе салона красоты - прекрасно в превосходной степени. Такая реклама не может быть провокационной или эпатирующей - чем ближе к текущим стандартам прекрасного, тем лучше. Расширение спектра услуг. Осведомленность и требовательность современного клиента салона красоты. Дает понять нам, о важности создания большого спектра предоставляемых услуг, за счет путей расширения и изучения новых технологий. Создание системы обучения персонала. Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению и повышению квалификации персонала. Создание дисконтной системы. Например, акции, скидки, подарки. Все это для того, чтобы сделать отношения с клиентами более прочными.

Заключение

«Все видят тактику, при помощи которой я вершу свои завоевания, но никто не замечает стратегию, из которой возникает великая победа»

(Сунь - Цзы, китайский военный стратег)

Стратегическое управление призвано расширить горизонты предвидения, усилить дальнозоркость и тем самым создать возможность своевременной ответной реакции предприятия на те изменения, которые происходят в его внешней среде: на рынках товаров и технологий, в научно - технической, экономической, социальной и политической сферах. Оказаться без стратегического управления означает, что предприятие стало как бы близоруким и может принимать лишь краткосрочные, порой сиюминутные или запоздалые решения. Положение усугубляется еще и тем, что для рыночной экономики характерна усиливающаяся нестабильность внешней среды: события становятся все более непривычными и неузнаваемыми; повышаются темпы изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятия; возрастает частота появления неожиданных событий, внезапных изменений, их непредсказуемость. В таких условиях становится невозможным осуществлять управление путем реакции на уже возникшие проблемы на основе предшествующего опыта: для своевременной и эффективной ответной реакции необходимы предвидение, исследования и творчество. Эти методы требуют использования специфических моделей принятия и реализации стратегических решений. К наиболее известным относятся модели: стратегического планирования, выбора стратегических позиций в конкуренции, управления на основе ранжирования стратегических задач, управления по слабым сигналам.

Стратегическое управление является важнейшей составляющей антикризисного управления, поскольку позволяет вовремя выявить внешние опасности и возможности предприятия, внутренние сильные и слабые стороны его производственно - хозяйственной деятельности и на основе оценки ситуации разработать систему стратегий, направленных на предотвращение кризиса.

Стержнем стратегического управления является стратегия компании, точнее, система стратегий, включающая ряд взаимосвязанных конкретных предпринимательских, организационных и трудовых стратегий. Правильно выбранная стратегия является первым важнейшим результатом и в то же время эффективным механизмом стратегического управления, поскольку она целеустремляет и мобилизует использование научно - технического, производственно - технологического, финансово - экономического, социального и организационного потенциалов компании в определенных направлениях, обещающих достижения успеха.

Данная работа была предназначена для разработки стратегического плана организации. Действующей организации по предоставлению услуг в сфере красоты на примере предприятия ООО «ШЕЛК».

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты разработки стратегического плана организации. Глава включает в себя такие пункты как сущность стратегии, планирование и успех организации, виды стратегии, выбор стратегии.

Перечислим основные этапы создания стратегии:

- определение миссии и целей организации;

- анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации;

- выбор стратегии;

- реализация стратегии;

- оценка и контроль выполнения.

Для организации любой формы собственности и любых масштабов хозяйственной деятельности существенно управление хозяйственной деятельностью, планирование, а так же определение стратегии. В настоящее время руководители российских предприятий вынуждены принимать хозяйственные решения в условиях неопределенности последствий таких решений, к тому же при недостатке коммерческих знаний, экономических и практического опыта работы в новых условиях.

Итак, стратегия, разрабатываемая предприятием, должна представлять собой совокупность нескольких стратегий. Эти стратегии должны быть согласованы и тесно взаимодействовать друг с другом. Стратегический выбор предприятия должен быть определенным и однозначным. Только в этом случае предприятие достигнет успеха.

Таким образом, менеджмент и стратегическое управление деятельности предприятия необходимы в любой сфере хозяйственной деятельности. Вместе с тем, здесь еще имеется множество проблем и существенных недостатков, требующих скорейшего разрешения, что, в свою очередь, позволит российской экономике достичь стабилизации и поступательного развития.

Во второй главе рассмотрены характеристика и анализ предприятия ООО «ШЕЛК». Глава включает в себя такие пункты как характеристика предприятия, анализ внутренней и внешней среды организации.

Можно сделать вывод, что салону красоты «ШЕЛК» нужно разработать стратегический план. Так как у предприятия тяжелое положение на рынке, что может привести к банкротству.

Чтобы удержать собственные позиции на рынке. Нужно оказывать влияние на ценовую стратегию предприятия: выносить предложения о снижении собственных цен в целях усиления собственных конкурентных позиций (акции, скидки).Служба маркетинга предприятия должна более тщательно отслеживать тенденции развития рынка, рассматривая вновь появляющиеся желания потребителей. Необходимо сильнее использовать собственные преимущества. Расширение диапазона поставщиков позволит салону диктовать партнерам более выгодные условия сотрудничества.

Оценивая конкурентное положение салона красоты «ШЕЛК» на рынке, согласно проведенному анализу можно сказать, что предприятие занимает далеко не последнее место среди огромного числа салонов красоты в Санкт - Петербурге. Для поддержания этого уровня и увеличения его, необходимо расширять спектр предоставляемых услуг, поддерживать. Необходимо пытаться заключать прямые договора с зарубежными поставщиками профессиональной косметики, а также расширять свои возможности в сфере красоты и здоровья - это позволит занять дополнительную долю рынка.

Необходимо участие салона в городских и региональных выставках, для увеличения его известности. Также можно рекомендовать использование рекламы в интернете, рассылку листовок по почте существующим и потенциальным клиентам. Таким способом можно обеспечить высокий охват и избирательность аудитории. Увеличить ассортимент предоставляемых услуг и разработать мотивацию персонала.

В третьей главе диплома был проведен SWOT- анализ, выявлены сильные и слабые стороны предприятия. Определены основы внешней и внутренней среды организации, а так же ее миссия и цели. Таким образом, для развития предприятия необходимо разработать стратегии по совершенствованию: Современные салоны выигрывают за счет широкого спектра услуг, чтобы занятой клиент не бегал по другим заведениям, а мог получить все услуги в одном месте. Салону обязательно нужно обзавестись одной-двумя "изюминками", которых нет ни у кого вокруг. То есть, добавить в ассортимент услуг что-то, призванное стать "гвоздем сезона" в перечне услуг. В инновационной политике предприятия были отмечены следующие недостатки: необходимо оперативней реагировать на изменение предпочтений потребителя, стремиться предлагать услуги по приемлемым ценам для потребителя. Был проведен анализ внешней среды, который позволил понять основные тенденции развития рынка, определяющие происходящие в ней изменения, и выделить угрозы и возможности, возникающие в связи с этим.

Для организации работы в салоне были рассмотрены вопросы организации труда. Работу в салоне нужно организовывать с таким расчетом, чтобы она в максимальной степени соответствовала потребностям сотрудников и позволяла активизировать их работу и повышать ее эффективность.

Широко была затронута тема обучения персонала. Возрастание роли обучения в процессах организационных изменений и организационного развития обусловлено следующими факторами:

- Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.

- Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации.

- Проведение организационных изменений невозможно без работы по обучению персонала. В качестве первоочередной меры для мотивации персонала следует рассматривать разработку и реализацию комплекса мероприятий по приведению в систему технологии обучения, аттестации и мотивационных показателей работающих специалистов. Такая система позволит эффективно удерживать сотрудника на предприятии в течение 3-5 лет. После чего, достигнув своего уровня компетентности, он либо покинет компанию безболезненно для нее (поскольку система предполагает наличие готового мотивированного специалиста на замену), либо изменит (расширит) свои функциональные обязанности. Ключевой целью становится повышение качества управления организацией, подразумевающее создание и внедрение в организации ряда регулярных процедур, которые обеспечат достоверную оценку коммерческой эффективности деятельности компании, её положения на рынке, планирование необходимых маркетинговых действий и, что наиболее важно, дадут возможность организовать подбор, оценку, поэтапное обучение и выверенную мотивацию персонала.

Огромное внимание уделялось рекламе салона красоты «ШЕЛК». Реклама салона имеет важное значение для притока новых клиентов в салон и способствует улучшению узнаваемости салона. Построение программ привлечения клиентов - процесс творческий и тонкий. В качестве первоочередной меры в этой ситуации следует рассматривать разработку и реализацию комплекса мероприятий по приведению в систему технологии обучения, аттестации и мотивационных показателей работающих специалистов.

Еще совсем недавно руководители предприятий красоты считали, что посетитель, пришедший один раз в салон, обязательно станет его постоянным клиентом. Теперь такой уверенности быть не может: современный потребитель хорошо осведомлен, требователен, не прощает оплошностей и ошибок, да и конкуренты наперебой предлагают аналогичные или превосходящие по качеству услуги и товары. В такой ситуации главной задачей становится уже не насыщение потребительского спроса и даже не привлечение новых клиентов, а удержание существующих.

Ключевыми элементами организации являются структура, системы, люди и культура. Все они должны быть синхронизированы между собой и со стратегией бизнеса.

Таким образом, предложенный стратегический план развития предприятия имеет все шансы на успех, если ко всему вышесказанному будет правильно поставлен менеджмент.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. М.:Юрид. лит., 1993- 61 с.

2. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированная система организационно - распорядительной документации. Требования к оформлению документов. - Введ. 3003-07-01.-М: Изд-во стандартов, 2003.-19 с- (Унифицированные системы документации).

4. Устав предприятия ООО «ШЕЛК». - СПб., 2007.(Машинопись). Договоры с поставщиками и заказчиками по предприятию ООО «ШЕЛК». - СПБ. 2007. (Машинопись) Литература

5. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление. - СПб.: Питер, 2006. - 535 с.

6. Баринов В.А. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / В.А.Баринов, В.Л.Харченко.- М: ИНФРА - М, 2006. - 285 с.

7. Богатко А. Н. Основы экономического анализа хозяйствующего субъекта / А.Н. Богатко.-М.: Финансы и статистика, 2007.-208 с.

8. Бочаров В.В. Финансовый менеджмент /В.В.Бочаров.-СПб.: Питер, 2007.-192 с.

9. Ван Хорн Дж. Основы финансового менеджмента: пер. с англ / Дж. Ван Хорн, Д.М.вахович/ - М.: Вильямс, 2003.-992 с.

10. Гольдштейн Г.Я. Маркетинговые решения по распределению товаров и услуг / Я.Г. Гольдштейн, А.В. Катаев/ - Минск: ИП Экоперспектива, 2003.-107 с.

11. Горемыкин В.А. Планирование предпринимательской деятельности предприятия / В.А. Горемыкин, А.Ю Богомолов/ -- М.: Инфра-М, 2003.- 582

12. Дерябин А.А. Система ценообразования и финансов, пути совершенствования: Учебник / А.А. Дерябин / - М.: Прогресс, 2003. - 187 с.

13. Джонотан Г. Маркетинг: Новые возможности / Г. Джонотан / - М.: Гранд, 2002. - 71 с.

14. Зондберг Л. Транспортная логистика начинается с доставки. Л. Зондберг. // Логинфо. - 2003. - №7-8. - С.36 - 45.

15. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учеб. пособие для вузов / А.Т. Зуб / - М.: Аспект Пресс, 2004. - 432 с.

16. Кожекин Г.Я. Организация производства / Г.Я. Кожекин, Л..М. Синицина ; - 3-е изд. - Минск: ИП Экоперспектива, 2003.- 334 с.

17. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создавать и удержать рынок: пер. с англ. / Ф. Котлер- 4 -е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 294 с.

18. Маслоу А. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 2007. -110 с.

19. Минцберг Г. Школы стратегий / Г. Минцберг / - СПб.: Питер, 2006. - 512

20. Мескон М., Альберт М., Хедоури М. Основы менеджмента. - М.: Изд. «Дело», 1997. - 521 с.

21. Ноздрева Р.Б. Как побеждать на рынке: Учебное пособие для вузов / Р.Б. Ноздрева / - М.: ЮНИТИ, 2003. - 280 с.


Подобные документы

  • Разработка стратегического плана развития ООО "АНКОР": характеристика организации; анализ хозяйственного портфеля с использованием матриц БКГ и Ансоффа; оценка внешней среды холдинга с помощью техники СТЭП, модели пяти сил конкуренции и SWOT-анализа.

    курсовая работа [140,2 K], добавлен 27.03.2011

  • Понятие и процесс планирования в организации. Понятие и виды плана. Анализ планирования на предприятии на примере САО "Пирамида", факторов внутренней и внешней среды. SWOT-анализ как основа стратегического планирования. Выбор и разработка стратегии.

    курсовая работа [88,4 K], добавлен 08.11.2008

  • Подходы к вопросу маркетингового планирования, его компоненты. Особенности и структура процесса стратегического управления в организации. Методология разработки стратегических планов. Анализ внешней и внутренней среды туристического предприятия.

    курсовая работа [638,8 K], добавлен 13.04.2015

  • Сущность и функции стратегического планирования. Характеристика этапов стратегического планирования: цели организации, оценка и анализ внешней и внутренней среды, изучение стратегических альтернатив и выбор стратегии. Разработка стратегии предприятия.

    курсовая работа [46,9 K], добавлен 10.11.2010

  • Характеристика фирмы. Стратегическое планирование. Миссия организации. Цели организации. Управление по целям. Оценка и анализ внешней и внутренней среды. Анализ стратегических альтернатив. Выбор и оценка стратегии и реализация стратегического плана.

    курсовая работа [66,3 K], добавлен 13.12.2008

  • Характеристика организации. Сущность, функции стратегического планирования. Формулирование миссии, цели организации. Формирование благоприятного имиджа компании. Анализ внешней и внутренней среды организации. Разработка и выбор стратегии развития фирмы.

    курсовая работа [526,5 K], добавлен 02.12.2010

  • Характеристика организации, как объекта управления на примере ООО "Кубань". Анализ внутренней и внешней среды: взаимоотношения с покупателями, поставщиками, конкурентами. Определение миссии и ключевых целей организации. Методы разработки SWOT-матрицы.

    курсовая работа [38,9 K], добавлен 08.12.2010

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.