Работа организации зависит от процесса обмена информацией - коммуникации. В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий сигналы или послания пытается установить "общность" с получающим их [4, c.104].

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин "коммуникация" (от лат. communicare - делаю общим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия - это обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях [2, c.74]. Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию. Массовая коммуникация - систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массовой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

Управленческие коммуникации - это целостная совокупность информационных связей, взаимодействий между субъектами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали и с внешней общественной средой [13, 173].

В понятии "коммуникация" нужно видеть двойной смысл. Во-первых, оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию, выполняющий функции: информативную, эмотивную (побуждает эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт выполняющий управленческую функцию (побуждает правоотношения) и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты. Во-вторых, фиксирует динамику, процесс взаимодействия, контакты, отношения. Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная - это связи, независимые от характеристики отдельных личностей, опосредующие и контролирующие содержаний характер взаимодействия, это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица предписаниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, картами функциональных обязанностей, штатным расписанием.

Субъективная сторона это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по-разному в одной и той же статусной позиции, т.е. придерживаются разных моделей поведения разных социальных ролей.

Социальная роль это модель поведения, направленная на выполнение прав и обязанностей, предписанных данному конкретному статусу. Таким образом, статус дает статическую, а роль динамическую картину социального взаимодействия Коммуникацию в системе управления нужно осознать как официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении этими субъектами определенной автономности, самостоятельности самодеятельности, индивидуальности.

Если рассматривать какой-либо орган государственной (муниципальной) власти как организацию, то с позиции теории социального взаимодействия его можно определить как форму взаимодействия людей, направленного на выполнение определенной общественно значимой функции, как социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек совокупность взаимодействующих людей. Взаимодействие, обеспечив, и выражается через [5, c.104]:

а) систему официальных отношений регламентируемых юридическими предписаниями;

б) распределение функций (горизонтальная специализация);

в) субординацию должностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях);

г) систему коммуникаций средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений указаний задании), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность носит преимущественно коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляемое в результате тесной функциональной связи участников управления, может рассматриваться как коллективное единство, а элемент понимания - необходимая личностная составляющая коммуникативного процесса. Понимание должно присутствовать всегда, даже в том случае, если процесс общения не сопровождается личным контактом.

Коммуникационные потоки пронизывают все жизненное пространство организаций управляющей системы. Здесь очень важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса - при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры. Структуру коммуникативного процесса обычно представляют из четырех базовых элементов [11, c.56]:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Управленческие коммуникации образуют несколько связанных и относительно самостоятельных блоков [17, c.11]:

А - коммуникации, обслуживающие органы власти и управления. Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в федеральных и региональных органах власти и управления, в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающие непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление.

Б - коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

В - коммуникации, обращенные к обществу, это та часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) технологии в управлении показаны на рис.1.1.

Доказано, что на эффективность работы коллектива, сплоченность служащих оказывает влияние используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей [24, c.77].

Рисунок 1.1 - Виды коммуникации

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные, т.е. в одних моделях вся коммуникация замыкается на руководителе, в других она более или менее равномерно распределяется между всеми членами организации (рис.1.2). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, а также уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между передающей стороной (коммутатор - руководитель, Р) и воспроизводящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации - наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Отношения субординации и командования ярко выражены [14, c.102].

Рисунок 1.2 - Структуры коммуникаций

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

В реальной жизни имеется еще большее разнообразие коммуникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры - важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им.

Руководитель - это своеобразный нервный центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков. Он выполняет ведущие информационные роли:

пользователя информации - внешней и внутренней, поступающей в организацию;

распространителя информации - не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

представителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками [20, c.15].

1. Прием на работу. Задача - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.

2. Ориентация. Задача - ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.

3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача - сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.

4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача - представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

5. Обеспечение дисциплины. Задача - ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкциями, традициями, контролировать их выполнение.

6. Функционирование. Задача - обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.

Специалисты-практики выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации.

1. Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это особенно заметно у представителей высшего управленческого звена, они часто не считают нужным информировать о положении дел в организации даже управляющих среднего и низшего звена, не говоря уже о рядовых работниках.

2. Отсутствие у организации обратных связей, без чего невозможно обеспечить бесперебойность коммуникативных потоков. При наличии же обратных связей отправитель и получатель информации меняются коммуникативными ролями, и становится понятной мера адекватности воспринятых (принимаемых) сообщений.

3. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.

4. Личностные моменты, как-то: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

5. Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия.

6. На эффективность коммуникаций оказывает влияние число людей, работающих в подразделении или организации в целом. Если количество персонала растет в арифметической прогрессии, то число взаимодействий между служащими растет в геометрической прогрессии. Для одного из 10 человек количество встреч достигает 45. При численности работающих 1000 человек число возможных взаимодействий один на один возрастает почти до 500 тыс. И чтобы удовлетворить все коммуникационные потребности, необходима система соответствующей сложности. Выходом из подобного положения являются упрощение и сокращение аппарата.

Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержание обеспечивается информационными потоками, объективирует "коллективное единство" в организации. Отношения - субъективная составляющая коммуникационного процесса.

1.2 Эффективность коммуникаций в системе менеджмента

В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество [6, c.74]:

1) Релевантность - соответствие информации запросам потребителя и сложившейся управленческой ситуации. Нерелевантная информация часто представляет собой "информационный мусор", засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений.

2) Полнота - свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы.

3) Достоверность - отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения "на свой страх и риск", не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки.

4) Своевременность - соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность "опережающей" информации - важное качество эффективного менеджера.

5) Доступность - возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные.

6) Защищенность - невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.

7) Эргономичность - удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации.

Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации.

Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых "информационным шумом". Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться так называемые "преграды".

1) Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта.

2) Семантические барьеры - неправильная трактовка значений слов.

3) Невербальные преграды - неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов.

4) Плохая обратная связь.

5) Неумение слушать.

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов:

1) Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также, какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.

2) Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечивается введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.

3) Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull - и push-методов поиска информации.

4) Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен:

обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации для всех уровней управления и исполнения, а также организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

практиковать выпуск информационных бюллетеней;

обеспечить повышение квалификации работников управления;

использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но, чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

создание системы обратной связи;

регулирование информационных потоков;

применение управленческих действий, способствующих облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

раскрытие системы сбора предложений;

использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т.п.;

применение достижений современных информационных технологий.

1.3 Развитие коммуникаций на современном этапе