Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Раздел 1. Понятие туризма, его роль и значение в экономике
• § 1. Понятие туризма. Формы и виды туризма
• § 2. Значение туризма в экономике страны
• Раздел 2. Понятие коммуникаций в туризме, классификация и значение
• § 3. Понятие коммуникации в отрасли туризма
• § 4. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях туризма
• § 5. Виды связей: формальные и неформальные
• Раздел 3. Внешние коммуникации: взаимодействие с потребителями услуг
• § 6. Коммуникационное взаимодействие с потребителями услуг
• § 7. Маркетинговые коммуникации в туризме
• § 8. Использование сети интернет в системе коммуникаций
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Туризм занимает целую отрасль в экономике страны. Наряду с этим, еще многие отрасли хозяйства взаимозависимы с отраслью туризма. Данный кластер оказывает огромное влияние на экономику в целом, и в современной ситуации с течением времени это влияние претерпевает усиление, т.к. все эти сферы динамично развиваются. Несмотря на пагубные воздействия мирового кризиса и западных санкций в отношении России, туристская отрасль вновь принимает незапланированные изменения в структуре рынка. В связи с повышением цен на многие заграничные направления, а также рост антироссийских настроений в странах запада, приводят к тому, что туристской отрасли приходится по большей степени переориентироваться на внутренний рынок. Для этого, в свою очередь, отечественные туроператоры создают условия для более комфортного пребывания туристов в местах отдыха, правительство Российской Федерации более активно стимулирует туризм въездной и внутренний, вкладывая значительные суммы в эти два направления. Создаются новые туристские комплексы, базы отдыха, турбазы, соответствующие мировым стандартам. Туристские регионы также не остаются без внимания государства. Туристская инфраструктура в этих регионах быстро развивается, получая более значительные дотации из государственного бюджета.

В свою очередь, в условиях современной экономики и конкуренции успешная деятельность туристского предприятия возможна лишь при правильной организации управления им. Процесс управления туристским предприятием имеет множество сходных черт с процессом управления любой организацией, действующей в любой отрасли. Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Это может быть техническое, государственное, хозяйственное, идеологическое, управление социальными процессами, и пр.

Особое место в управлении занимают коммуникации как внутри предприятия, так и внешние. Важность коммуникаций в управлении предприятиями туризма невозможно переоценить. Все, что делается руководителями для достижения целей фирмы, требует эффективного обмена информацией, которая достигается через коммуникации. Они позволяют руководителям управлять организацией и становятся всеобщим органом функционирования компании, устанавливая связи всех объектов и субъектов администрирования. Без системы коммуникаций невозможно представить работу туристского и любого другого предприятия. Для туристской организации система коммуникаций вдвойне важна, т.к. напрямую обеспечивает взаимодействие продавцов и покупателей, тем самым достигая главные цели компании, и позволяет динамично развиваться при правильном управлении коммуникационной средой.

Для повышения продаж с помощью коммуникаций с внешней средой (т.е. с потребителями рынка) используют маркетинговые коммуникации. Они позволяют продвигать товар данной компании на рынке путем передачи информации потенциальным клиентам о товаре через различные виды рекламы, а также в форме устной речи.

В данной курсовой работе рассмотрены теоретические основы предприятия туристской сферы, такие как понятие туризма, и его значение в экономике страны. Также рассмотрены теоретические основы понятия систем коммуникации, их виды, значение и влияние на управление фирмой. Понятие "система коммуникаций" раскрыта в двух аспектах - системы коммуникаций внутри предприятия, а также взаимодействие с внешней средой.

туризм коммуникация потребитель

Раздел 1. Понятие туризма, его роль и значение в экономике

§ 1. Понятие туризма. Формы и виды туризма

Туризм и туристский бизнес является особым направлением сферы услуг. Туризм (от греч. Tour - путешествие) не имеет чёткого определения и включает в себя три наиболее точные трактовки этого понятия:

1. Туризм сводится с понятием туристский тур, деятельность туристских организаций. Некоторые российские специалисты придерживаются данного определения, исходя из неё утверждают об отсутствии необходимости выделения сферы туризма в отдельную отрасль, т.к. небольшая часть компаний сферы услуг ориентирована на производство услуг и товаров для туристов.

2. Потребительская односторонняя трактовка, которой придерживаются большинство стран мира. Такая трактовка легла в основу определения туризма в законе "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ. Туризм - временные выезды (путешествия) людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. [11].

Исходя из вышеизложенного определения, можно выделить три следующих компонента, составляющих его основу:

а) перемещения людей временного характера, связанные с выездом из мест их постоянного проживания в другие места с целью отдыха.

б) предусматриваются различные цели поездки кроме занятия оплачиваемыми видами деятельности в местах временного пребывания.

в) строго ограниченный период пребывания в стране, который составляет от 24 часов до шести месяцев (из закона "об основах туристской деятельности в РФ"), или одного года (исходя из деклараций ВТО).

Данные критерии являются недостаточными в случае особых категорий туристов. Это транзитные пассажиры, формально не въезжающие в страну, кочевники, беженцы, заключённые, и лица, конвоирующие или сопровождающие эти группы.

Однако данное определение рассматривает туризм гораздо шире чем определение представления туризма как деятельности туроператоров и тур агентов.

3. Туризм рассматривается как отношения в обществе, связанные с использованием свободного времени людей за пределами их мест проживания во взаимосвязи с условиями воспроизводства всего спектра необходимых для этого услуг и товаров. Данное определение содержит производную составляющую туристского бизнеса - предложение, являющееся неотъемлемой стороной туристского бизнеса. Единство и взаимодействие этих сторон - главное условие эффективного функционирования многообразия нарастающего туристического потока в мире. [8 с.39].

Со времени своего появления в древности и по настоящее время туризм непрерывно развивается, постоянно претерпевая изменения. В связи с этим появляются различные виды и формы туризма. Для классификации туризма по видам, целесообразно будет использовать мотивационные факторы, которые побуждают людей отправляться в поездки. Даже несмотря на относительную размытость мотивов, все же можно выделить следующие шесть видов туризма в системе его управления:

1. Туризм как отдых (поездки для восполнения физического и психического здоровья).

2. Общественный туризм. Под ним понимается посещение родственников, знакомых, друзей.

3. Спортивный туризм. Представляет поездки с целью участия в спортивных мероприятиях, либо наблюдения за ними.

4. Туризм с целью изучения культуры. Представляет паломничество, либо познавательные поездки.

5. Политический туризм. Такие туристы совершают поездки с целью участия в политических мероприятиях.

6. Экономический туризм. Поездка совершается исходя из профессионального или коммерческого интереса.

Также существует классификация, предложенная Всемирной туристской организацией, включающая три типа туризма:

1. Внутренний туризм. Путешествия, не связанные с выездом за границу;

2. Въездной туризм. Путешествия по какой-либо стране лиц, не проживающих на её территории;

3. Выездной туризм. Путешествие, связанное с выездом за границу.

Эти группы, сочетаясь по-разному, формируют различные категории туризма (см. рис. 1)

Рис. 1 Категории туризма

§ 2. Значение туризма в экономике страны

С точки зрения экономической теории туризм представляет собой сложную экономическую систему с различными связями между её отдельными элементами. Такой подход позволяет рассматривать туризм с позиции комплексности. Это подразумевает учёт взаимообусловленности и взаимосвязанности всех процессов и элементов. Однако невозможность определения точной количественной оценки во вклад экономики отрасли туризма в ВВП и другие показатели, делает сложным описание туризма как единой упорядоченной системы. Этот же недостаток можно отнести к сопредельным с туризмом отраслям экономики. Исходя из этого можно говорить о специфической черте туристской экономики, которая не может быть отнесена к какой-либо конкретной отрасли экономики в статистическом и теоретическом понимании этого слова. Исходя из положений Системы национальных счетов 1993 г. (СНС-93), отрасль понимается как "группа заведений, занимающимися аналогичными видами деятельности". [10].

Туризм не попадает под это определение, т.к. набор характерных видов деятельности в туризме включает различные отрасли в традиционном их смысле. Туристская деятельность сопряжена с различными сферами общественного хозяйствования. Следует отметить, что не весь доход, созданный подсистемами туризма, относится к добавленной стоимости в его секторе, т.к. объекты инфраструктуры туризма, наряду с туристами, обслуживают и других участников рынка. При этом, не связанные с туризмом отрасли могут обслуживать туристов, создавая тем самым добавленную стоимость в секторе экономики туризма. [5 с.7].

Однако следует заметить, что деление предприятий на туристские и нетуристские весьма условно, и итогом этого становится размытое определение границ отрасли "туризм". Установлено, что определять границы следует по доли экономического вклада подотрасли. Исходя из такого критерия, структура отрасли туризма может включать в себя такие объекты:

1. Организаторы туризма (турагенты и туроператоры);

2. Средства по приёму и размещению гостей (гостиницы, и пр.);

3. Предприятия питания, интегрированные в средства размещения;

4. Специальные мероприятия развлекательного характера и отдыха (аттракционы, парки);

5. Специализированные средства размещения (пансионаты, санатории, и пр.);

6. Предприятия, оказывающие транспортные услуги;

7. предприятия общественного питания, не интегрированные в средства приёма и размещения.

Туризм, наряду с другими отраслями экономики, претерпевает изменения с течением времени, поэтому могут происходить изменения в структуре туристского хозяйства. Одни элементы могут трансформироваться в сторону увеличения доли в туризме, другие - наоборот, в сторону уменьшения.

Воздействие туризма на экономику разделяется на прямое и косвенное. Прямое воздействие подразумевает воздействие на экономику традиционными отраслями туристской деятельности. Как отмечалось ранее, весьма затруднительно относить определённые отрасли в разряд туристских. Однако, в целях расчёта статистических показателей туризма UNWTO рекомендуется максимальная дезагрегация этих отраслей, что позволит более эффективно определять характеристики туристских продуктов и достигать международной сопоставимости статистических показателей. В настоящее время методология UNWTO использует 12 показателей отраслей, причём половина из них связана с транспортным обеспечением. Поэтому те расходы, которые туристы несут в отраслях, производящих и поставляющих типичные туристские услуги, отражают прямое воздействие на экономику. [5 с.31]. Косвенное воздействие на экономику характеризуется воздействием отраслей, сопряжённых с туризмом. Суть состоит в том, что предприятия туризма нуждаются в товарах и услугах других секторов экономики. Например, коллективные средства размещения пользуются услугами строителей, банков, страховых компаний, и т.д. В подобных услугах нуждаются все типичные отрасли туризма. Те деньги, которые туристы тратят при оказании им туристских услуг, создают дополнительный доход. Этот доход обладает кумулятивным эффектом, т.е. он потребляется и инвестируется в последующих циклах, тем самым создаёт новый виток экономической активности.

Для описания воздействия туризма на экономику используют эффект мультипликатора. Он необходим для количественной оценки изменений в туристских расходах, возникающих в результате происходящих изменений в сопутствующих отраслях. [5 с.32]. Мультипликатором туризма называется реакция какого-либо экономического показателя на изменение расходов в туризме. Если такая реакция сильная, то это значит, что туристское потребление значительно влияет на изменяемый показатель, и на развитие экономики в целом. Отсюда можно сделать вывод что чем выше значение мультипликатора, тем значительней вклад туризма в экономику.

Раздел 2. Понятие коммуникаций в туризме, классификация и значение

§ 3. Понятие коммуникации в отрасли туризма

Важность коммуникаций в управлении предприятиями туризма невозможно переоценить. Все, что делается руководителями для достижения целей фирмы, требует эффективного обмена информацией, которая достигается через коммуникации.

Понятие "коммуникация" (от лат.communico - "общее") означает, передачу не только информации, но и смысла или значения при помощи символов.

Существующие представления о процессах коммуникации в туристских организациях основаны на её трактовке: Коммуникация - процесс передачи сообщения получателю от источника передачи с целью изменения его состояния. Коммуникация - обмен информацией между сторонами. Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, поступающей к получателю посредством обмена сообщениями.

Все виды организационно-управленческой деятельности основываются на обмене информации, но информация и коммуникация - это разные понятия, хоть и связанные между собой. Под коммуникацией подразумевается не только сама информация, но и способ передачи её. [8 с.138]

Множество каналов, с помощью которых происходит взаимодействие объектов управления, образует коммуникационную структуру предприятия, которая в свою очередь подразделяется на локальную, т. е ту, которая функционирует в рамках одной части предприятия или подразделения, и глобальную - которая охватывает предприятие в целом. Если взаимодействие происходит только посредством одного управляющего звена, то коммуникационная структура будет централизованной, а данное звено выступит не только как посредник, но, как и источник и контроллер коммуникаций, которые имеют в своей основе форму вертикальных связей. Структура коммуникаций разделяется на децентрализованную - т.е. ту, в которой большая часть (обычно, по содержанию второстепенная) минует центральное звено, и полицентричную, которая предполагает наличие нескольких равноправных субъектов, которые осуществляют концентрацию, а затем перераспределение информации.

Параллельные и пересекающиеся каналы, наличествующие в коммуникационной структуре, свидетельствуют о её сложности, которая дает гарантию того, что взаимодействие состоится даже в условиях различных неполадок и сбоев. Однако следует отметить, что недостатком сложной структуры является то, что возможно искажение обмениваемой информации.

По характеру восприятия, информационные коммуникации разделяются на целевые (прямые) - в них цель сообщения заложена в его тексте, косвенные (информация заложена "между строк"), и смешанные (объединяющие два этих понятия).

Для руководителей предприятия коммуникации важны по трём причинам:

1. На коммуникации они тратят внушительную часть рабочего времени (экспертная оценка: прим. 75-95 %),

2. Мастерство коммуникаций необходимо для выражения действенности руководителя, его авторитета и воли,

3. коммуникации обеспечивают осуществление всех основных функций управления.

Осуществление коммуникаций на предприятии приводит к реализации и выполнению контрольной, информативной, экспрессивной и мотивационной функции коммуникаций, причем из них ни одна не имеет приоритет над другой. Исходя из этого, коммуникации отражают восприятие, понимание и усвоение информации, процесс её передачи и получения. [8 с.139].

По характеру взаимодействующих сторон, можно привести разделение коммуникаций (см. рис. 2).

Рис. 2. Классификация коммуникаций

§ 4. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях туризма

В структуре коммуникации предприятия выделяют горизонтальные и вертикальные связи, которые связанны с разделением труда. Во множестве современных организаций разделение труда не значит случайное разделение работ между работниками предприятия. Специализированное разделение труда означает закрепление конкретной работы за специалистами, которые способны её выполнить лучше всех с точки зрения предприятия как единого целого. Для примера можно привести разделение труда меду экспертами в области финансов, работы с клиентами, маркетинга.

Горизонтальным разделением труда называется разделение работы на составляющие компоненты, т.е. разделение общего трудового процесса на разные непрерывные, обособленные, частные виды деятельности со специализацией исполнителей и производства. Такое разделение труда происходит как правило по квалифицированному и функциональным признакам.

Функциональным разделением труда называется специализация работников по виду деятельности. В данном случае выделяются отдельные функции и соответствующие работники для выполнения их.

В настоящее время, большинство туроператоров, кроме самых мелких, используют системы горизонтального разделения труда по специализированным линиям. А крупные организации обычно группируют вместе в пределах функциональной области.

Горизонтальное разделение труда в по туристическому направлению осуществляется крупными, как правило многопрофильными туроператорами (см. рис. 3). В таких туристских предприятиях выделяются отделы, специализирующиеся, к примеру, отдыхом в Египте, Таиланде, Кубе. Положительным моментом такой структуры труда является узкая специализация менеджеров, которые работают в различных отделах и владеют большей информацией о продаваемых курортах, знакомы со спецификой различных видов отдыха и туристских ресурсах, т.к. они четко интернированы на своём направлении работы. Но отрицательным моментом такой системы является отсутствие взаимозаменяемости работников, и ни один другой работник не сможет заменить требуемого по причине отсутствия знаний для временной замены. Такой исход может привести к простою целого отдела. Также возможно замедление и ухудшение качества обслуживания клиентов, из-за того, что при обращении в турфирму, клиенту, еще не выбравшему желаемое место отдыха, придется общаться поочередно с менеджерами различных направлений, благодаря чему увеличатся трансакционные издержки времени обоих. Такая же ситуация складывается и в отношении агентств, которые вынуждены по нескольку раз связываться с различными менеджерами с целью выяснить необходимую информацию по предложениям туроператора.

Рис 3. Горизонтальное разделение труда в зависимости от туристского направления

Если предприятие туризма имеет небольшие размеры, либо оно многопрофильно, то логично будет использовать им такую схему, при которой труд осуществляется на основании содержания работы, выполняемой теми или иными менеджерами (см. рис. 4). Например, в структуре данного туроператора может появиться отдел туроператоров (занимающийся только разработкой турпродукта, работой с поставщиками тур услуг, и пр.), финансовый, визовый, рекламный, турагентский отдел, и т.д. Положительными характеристиками такой ОСУ является индивидуальный подход работников турагентства к его агентам и партнерам, также профессионализм менеджеров, т.к. они работают на узком направлении.

Рис 4. Горизонтальное разделение труда в зависимости от рода выполняемой деятельности

Сейчас распространяется и третья схема горизонтального разделения труда, которая соединяет в себе черты двух предыдущих схем. Из неё видно, что в структуре туроператора могут иметься отделы, которые отвечают за определённое тур направление работы, и за определённый вид текущей деятельности (см. рис. 5).

Рис 5. Смешанная форма организации горизонтального разделения труда

Стоит отметить, что не менее важным будет способ осуществления вертикального разделения труда. [8 с.142]

Вертикальное разделение труда - связи подчинения, необходимость в которых возникает при наличии нескольких уровней управления. В масштабном плане вертикальное разделение труда происходит по направлениям:

1. Общее руководство. Разработка и внедрение основных, перспективных направлений деятельности организации;

2. Технологическое руководство. Выработка и внедрение технологий прогресса;

3. Экономическое руководство. Тактическое и стратегическое планирование, анализ экономической деятельности, обеспечение эффективной работы организации;

4. Оперативное управление. Составление и доведение оперативных планов до исполнителей, их расстановка по рабочим местам, инструктирование, организация системного контроля за производственным процессом;

5. Управление персоналом. Подбор персонала, расстановка и развитие трудовых ресурсов.

Если одни подразделения действуют в окружении, которое отличается от окружения в других подразделениях, то различаются и их структуры. Специализация в пределах ОСУ значительно увеличивает возможную эффективность предприятия. Но для того чтобы воплотить в жизнь данный потенциал, управленцам предприятия следует ввести в ОСУ механизм координации и интеграции всех подразделений. Такая координация необходима, если работа разделяется по вертикали и горизонтали, как у крупных современных туристических компаний. Горизонтальная координация предполагает связи работников одного уровня, в то время как вертикальная подразумевает контроль работы подчиненных менеджерами, перед которыми отчитываются работники. В случае, когда руководством не создаются формальные механизмы координации, работники е могут выполнять работу согласованно. Как показывает практика, при отсутствии формальной координации, работники различных уровней сосредотачиваются на выполнении своих целей, а не общих интересов компании.

Интеграция представляется в виде процесса, при котором достижение единства усилий всех подсистем, подразделений реализуется силами своих же организационных ресурсов. Важным условием для такой интеграции будет единство цели, т.к. при планировании и организации при отсутствии общего направления, разные подразделения тянут организацию в разных направлениях.

Для того, чтобы достигнуть наибольшую эффективность интеграции, высшему руководству компании необходимо проводить постоянную работу, связанную с разъяснением и напоминанием работникам о необходимости концентрации своих усилий на общих целях. Однако, в случае, если каждый сотрудник или целое подразделение работает эффективно, то это не будет значить что общие цели будут достигнуты. Способы для достижения эффективной интеграции разрабатываются в зависимости от среды, в которой функционирует данная организация. Всего существует несколько методов эффективной интеграции (см. таблицу 1).

Таблица 1. Методы интеграции в зависимости от различных типов окружающей среды

Тип окружающей среды	Тип организации	Метод интеграции
Вполне устойчивая и прогнозируемая внешняя среда с маленькими изменениями рынка, используемых технологий и конкурентов	Организация подразделения, использующая технологии массового производства и рабочую силу низкой квалификации	Правила; Процедуры; Графики; Иерархические структуры управления
Подвижная и изменчивая, характеризующаяся быстрыми изменениями рынка, применяемых технологий и конкуренции	Организация подразделения, использующая гибкие и индивидуальные технологии производства с разнообразными задачами и квалифицированной рабочей силой	Мультифункциональные творческие коллективы, рабочие группы; сводные комитеты и совещания; Личные взаимосвязи

Исходя из вышеизложенной информации можно сделать вывод о том, что организация имеет две внутренние формы разделения труда: горизонтальное разделение, т.е. разделение на части общей деятельности, и вертикальное разделение - отделяющее работу по координации действий от осуществления их.

§ 5. Виды связей: формальные и неформальные

В каждом коллективе предприятия кроме формальных связей, существуют и неформальные, которые могут влиять на его политику.

Формальные связи создаются руководством в группах людей и обеспечивают достижение целей организации. Функции данных связей основываются на выполнении определённых задач и достижении общих целей предприятия. Отношения в коллективе регулируются нормативными положениями, приказами, законами, распоряжениями.

Неформальные связи (неформальная группа, организация) - группа людей, которая вступила в постоянное взаимодействие для достижения своих целей. Такая группа, в отличие от формальной, будет стихийно образована. Отношения в такой группе будут формироваться на основе психологических оценок, личных симпатий, общего во взглядах и интересах. Здесь не будет указаний на чёткие обязанности каждого члена, согласованности ролей. Основой в такой группе будет выступать взаимодействие людей.

Можно выделить и сгруппировать следующие причины, по которым люди вступают в неформальные связи:

1. Симпатия. В основах объединения людей лежат психологические предпосылки, иначе говоря, люди тянутся к тем, кто им более симпатичен.

2. Общение. Возникает по причине того, что в формальных организациях система общения и контактов не имеет особой важности, поэтому довольно слаба, а в некоторых случаях, часть информации намеренно утаивается руководством, поэтому и возникает неформальное общество со своими связями. [8 с.147]

3. Защита. Люди объединяются в такие группы, исходя из мнения, что сила - в единстве.

4. Взаимопомощь. Возникает на почве того, что за помощью люди боятся обратиться к начальству, поэтому обращаются к своим неформальным коллегам.

Неформальные объединения могут быть похожи на формальные, поэтому необходимо выделить признаки, которые будут характеризовать их.

Наиболее выделяется из них - социальный контроль. При нём устанавливаются эталонные нормы, в том числе и социального поведения, которые со временем укрепляются.

Сопротивление переменам. Участники связей считают, что дальнейшие перемены могут негативно влиять на их единство, либо даже нести угрозу их существованию.

Неформальные лидеры. В таких организациях существуют свои лидеры, которые признаны группой. Они помогают группе в направлении к общей цели и поддерживают существование группы.

Неформальная группа может весьма существенно влиять на формальную. Это влияние проявляется в следующих аспектах:

1. Неформальные коммуникации. Связано с тем, что информация гораздо быстрее будет идти по неформальным источникам, чем по официальным.

2. Способность действовать или бездействовать. Неформальная организация может тормозить развитие фирмы, либо продвигать его. Задача менеджера - направить её в нужное русло.

Влияние неформальных отношений представляется возможным контролировать. Для достижения контроля менеджер должен хорошо представлять то, как работает такая организация. Для этого нужно выполнить четыре условия:

принять тот факт, что неформальная группа существует;

оценить важность этой группы, её ценность в достижении общих целей;

выявить лидеров группы, пытаться управлять ими;

приложить усилия с целью объединения формальной и неформальной организации.

Существование неформальной организации в коллективе - весьма распространённое и нормальное явление. Обычно такая группа укрепляет коллектив в целом, и поэтому задача эффективного руководителя - поддерживать её. [8 с.149]

Раздел 3. Внешние коммуникации: взаимодействие с потребителями услуг

§ 6. Коммуникационное взаимодействие с потребителями услуг

Внешние организационные коммуникации играют особую роль для предприятий туристической отрасли. Наиболее важная роль - состоит в контактах с клиентами. На предприятиях сервиса и туризма широко применяется личная (персональная) продажа, т.е. индивидуальное общение и взаимодействие работника и клиентами. При контакте с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами для взаимодействий являются личное общение, контакты по почте, беседы по телефону. Процесс личной продажи весьма сложен, т.к. в ходе его необходимо:

1. Вести переговоры с клиентом (здесь требуется умение убеждать, искусно использовать средства выразительной устной речи, аргументировано отвечать на поставленные вопросы)

2. Устанавливать отношения (здесь необходимо знать, как принять клиента, войти в контакт, правильно подвести к делу, следить за развитием событий в ходе диалога, завершить продажу в необходимый для этого момент);

3. Удовлетворять потребности (понимать побудительные мотивы для покупки клиентом товара, т.е. находить ключевые аспекты интереса клиента, разделять его озабоченность, внимательно выслушивать жалобы и критику).

Личные продажи рассматриваются в двух аспектах. С одной стороны, они используются для того, чтобы наладить планируемые взаимоотношения с потребителями, а именно формировать предпочтения и убеждения, побуждать к приобретению турпродукта. С другой - непосредственное осуществление сбытовых операций. Такой подход делает возможным рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг). [8 с.150]

Отдельное место в процессе взаимодействия продавца с потребителем имеет культура обслуживания. Под ней понимается система норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и национальными традициями страны. Они отражают качественное обслуживание потребителей услуг.

В развитых странах менеджмент разрабатывает различные требования к культуре обслуживания, внедряет их в работу своих компаний. Идея менеджмента в этом случае заключается в том, чтобы сотрудники компании были единомышленниками руководства, а не подчинялись в приказном порядке. Российский менеджмент, стараясь не отставать от западных успехов, также разрабатывает подобные методы повышения эффективности работы сотрудников, что в свою очередь, отразится на качестве взаимодействия этих сотрудников с клиентами. В настоящий момент в сервисе отчётливо наблюдаются положительные тенденции, по сравнению с предыдущими периодами:

1. Компании, предлагающие услуги осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции, и ведут борьбу за завоевание новых рынков и новых потребителей;

2. В структуре компаний производится автоматизация труда и рабочих процессов, в результате чего качество обслуживания повышается;

3. Повышается эстетический уровень обслуживания (создаётся привлекательный внешний вид компании, повышается уровень комфорта обслуживания).

Но наряду с такими положительными изменениями, многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними. В связи с этим перед менеджерами стоит задача углубления профессиональной подготовки кадров, повышение квалификации, планирование перспектив и карьерного роста. Важно, чтобы работники оценивали важность такой подготовки как для себя, так и в интересах фирмы. Профессиональная работа компании создает хороший имидж в представлении клиентов, что в свою очередь повышает доходность, репутацию и конкурентоспособность.

В индустрии сервиса огромное значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. Для этого работникам и администраторам необходимо обращать внимание на следующие аспекты:

1. Культивирование конструктивных индивидуально - психологических качеств работников, контактирующих с клиентами;

2. Направление в позитивное психологическое русло целостной обстановки обслуживания;

3. Создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Для этого необходимо тщательно подбирать персонал, который будет работать непосредственно, контактируя с клиентами. В этом случае используются психологические методы определения качеств сотрудника, его особенности. Не всегда психологические особенности работника соответствуют характеру труда. Следует избегать по меньшей мере резкого диссонанса между психологией работника и характером труда.

§ 7. Маркетинговые коммуникации в туризме

Взаимодействие с внешней средой предприятия, а именно с потребителями услуг является решающим при достижении общей цели. После того, как продукт уже разработан и цена его определена, необходимо продвинуть его на рынке продаж. Для достижения такой цели используют маркетинг.

Маркетинг передаёт знания о продукте потенциальным клиентам через различные виды рекламы, а также через устную форму. Поэтому компания постоянно ищет способы привлечения внимания к своему продукту и совершенствует формы физического представления его потребителям. Для отрасли туризма характерно то, что продукт продаж неосязаемый, поэтому применяются особые методы представления информации о нём. Это могут быть осязаемые вещи, связанные с путешествием, к примеру, ваучеры, билеты, путеводители, рекламные брошюры, и т.д.

Процесс коммуникативного взаимодействия продавца услуг и потребителя начинается с источника информации в виде сообщений. Источник определяет вид передаваемой информации для целевого рынка. От вида сообщения зависят и формы представления, т. н. "расшифровки" для обеспечения максимальной доступности целевому рынку. В случае, если сообщение содержит большой объём информации, то его следует представлять в печатном виде, чтобы потенциальный клиент мог в течение продолжительного времени ознакомиться с ней или сохранить её для дальнейшего использования. [4 с.21]

Методы "шифровки" разрабатывают наиболее эффективные способы распространения сообщений, и осуществляют их построение в наиболее понятной форме для целевого рынка. К примеру, можно сделать рекламу на одном языке в любом иностранном журнале для привлечения клиентов к путешествиям по России, но чтобы повысить эффективность, необходимо дать рекламу на разных языках, тем самым обращая внимание людей разных национальностей.

Следующим шагом будет выбор источника для представления сообщения целевой аудитории. Если сообщение представлено в устной форме, необходимо найти наиболее подходящий для этого телевизионный или радиоканал, если же сообщение в печатном виде, то наиболее подходящее печатное издание. Обычно используются наиболее популярные источники. А для взаимодействия с тур агентами и иными субъектами используют информационные письма, либо специализированные печатные издания. При общении с собственными сотрудниками используется специальный бланк с готовыми ответами для клиентов. После того, как сообщение по целевому рынку будет распространено, ожидается ответная реакция со стороны рынка, т.е. совершение сделки (покупки).

Для эффективной связи с целевым рынком туристские предприятия принимают четыре способа:

1. Рекламирование продукта в средствах массовой информации. Данный способ наиболее эффективен при продаже, однако многое зависит и от качества рекламирования товара. К примеру, если реклама будет скучной, либо противной для публики, то и сам товар привлечёт гораздо меньше внимания.

2. Осуществление персональных продаж по телефону, т. н. телемаркетинг, либо продажи непосредственно в офисе.

3. Осуществление продаж на электронных сайтах, участие в различных выставках (PR-акции).

4. Приглашение журналистов для ознакомления с продуктом с целью дальнейшего продвижения в их изданиях (паблисити).

Также для успешного продвижения товара используются устные сообщения. Практикуются и такие аспекты, когда клиент передаёт рекомендации о данном продукте и компании другому клиенту, в случае если он удовлетворён качеством. Однако, если клиент не удовлетворён качеством продукта, это будет негативно сказываться на имидже туркомпании и на процессе покупке продуктов. Как показывает практика, информация о неудовлетворительном продукте распространяется в 10 раз быстрее, чем о хорошем.

С целью влияния одних людей на других компаниями используется концепция двухэтапной коммуникации. Суть её состоит в том, что компании взаимодействуют с общественными лидерами, формирующими общественное мнение, направляя им свои сообщения. Если бюджет для продвижения продукта небольшой, то в основном такие компании концентрируют расходы на журналистов, пишущих о туризме. В качестве мер взаимодействия для таких журналистов организуются поездки по маршрутам турпродукта для ознакомления и демонстрации его достоинств. Журналисты, в свою очередь обеспечивают влияние на продажи через телевидение или печатные издания. В основном, компании используют одно из перечисленных средств продвижения, либо несколько из них.

В индустрии туристских услуг происходят постоянные изменения, поэтому объемы продаж на будущие годы спрогнозировать фактически невозможно. Считается, что продажи должны диктовать продвижение продукта, а не являться следствием этого процесса. Исходя из этого, возникает вопрос: если в следующем году продажи будут оптимальными, то зачем тогда проводить политику продвижения товара? Отсюда следует вывод, что доступности средств недостаточно для определения бюджета. Некоторые туркомпании планируют расход бюджета на коммуникационный процесс с оглядкой на конкурентов и их аналогичные затраты. Однако, если все туроператоры будут выделять одинаковые суммы для данных процессов, конкуренция в процессе продвижения снизится. Но у управляющих компаниями нет оснований думать, что другим компаниям известно, сколько средств необходимо потратить на продвижение продукта. Более того, в момент формирования собственного бюджета, проблематично узнать об аналогичных работах у конкурентов.

Исходя из этого, бюджет для продвижения продукта должен формироваться согласно целям продаж на следующий год. Такое решение будет называться "Целевое бюджетирование". В нём заранее определяется уровень расходов на продвижение, далее формируется собственный бюджет для достижения целей. Как правило, существует чёткая связь между долями рынка, на которые нацелен продукт и объемом бюджета. Размер и доля рынка определяют ожидаемые прибыли, и соответственно план должен быть направлен на достижение удовлетворительного уровня продаж на этом рынке, что, в свою очередь, может наиболее эффективно осуществляться при планировании рекламной кампании. [4 с.428]

Воздействие на потенциальных покупателей осуществляется на трёх уровнях коммуникационного процесса:

1. Когнитивный. Суть заключается в том, что покупатель должен выбрать определённый товар, и чётко представлять, какую пользу он может дать ему;

2. Эффективный. Покупатель должен эмоционально ответить на предложение, верить и проявлять симпатию к нему;

3. Поведенческий. Предложение должно мотивировать покупателя к осуществлению покупки.

Задача компании при продаже - сделать потенциальных клиентов лояльными покупателями её продуктов. Для этого необходимо вызвать у клиентов уверенность в том, что данный продукт подходит и удовлетворяет потребности каждого покупателя лучше, чем продукты других компаний. В определённые моменты времени разные клиенты находятся на разных этапах взаимодействия с туркомпанией. Одни уже регулярно покупают турпродукты, другие попробовав один раз, еще не решили, стоит ли пользоваться предложением этой компании, третьи - только узнали о существовании такого предложения. Исходя из этого можно сказать, что каждый из этих этапов ставит новые задачи перед менеджерами коммуникативного процесса. Из всего набора задач выделяются три основные группы:

1. Информирование покупателей о продукте;

2. Убеждение клиентов о покупке продукта;

3. Постоянное напоминание клиентам о своём предложении и компании.

Наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса является реклама. Также она оказывает потенциальное влияние и на другие элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей). Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о самом продукте и компании, его предлагающей, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и её продукте, подчёркивает уверенность у постоянных клиентов в своём выборе. Как отмечают иностранные специалисты, реклама в турбизнесе должна выполнять следующие задачи:

1. Реклама должна широко разъяснять потенциальному потребителю все достоинства товара, чтобы ему было понятно, что именно предлагается, т. е осязаемый вид;

2. Реклама должна показывать выгоду от приобретения, или решение проблемы;

3. Реклама должна показывать все достоинства и отличия товара от товара конкурентов;

4. Реклама должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны претворять в жизнь обещания, данные клиентам;

5. Реклама должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Другой вид рекламы - продвижение, или прямой маркетинг. Важным отличием от обычной рекламы является то, что возможно отправить сообщение непосредственно целевому рынку. Это важно для туркомпаний, не владеющих широкой сетью предприятий, и охватывающих небольшой участок рынка. [4 с.411]

§ 8. Использование сети интернет в системе коммуникаций

Для того чтобы устанавливать эффективные связи с внешней средой, а именно связи с другими туркомпаниями и различными компаниями, фирмы объединяются в ассоциации. Интегрируя свою компанию в общее пространство фирм одного направления, руководители добиваются более эффективного взаимодействия на внешнем рынке, и такжк повышают авторитет своего предприятия.

Для примера, можно использовать данные Сибирско-Байкальской Ассоциации Туризма (СБАТ), включающей 70 участников, среди которых, не только туристические предприятия, но также кафе, гостиницы, предприятия страхования, Международный аэропорт Иркутск, инвестиционные проекты, Иркутский Государственный Университет, базы отдыха, парк-отели, Байкальский Государственный Университет Экономики и Права, судостроительная компания, Аквариум байкальской нерпы, ассоциация гостиниц и ресторанов Байкальская виза.

Заключение

В последнее время в России всё большими темпами развивается отрасль туризма. Это обусловлено ростом благосостояния граждан, а также относительно благоприятной ситуацией в мире. Туризм занимает прочное место в экономике как региона, так и страны в целом. Туризм как рыночная система функционирует благодаря механизму спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации.

Функционирование всего механизма управления, взаимодействия с клиентами происходят с помощью системы коммуникаций. Данная система является главной частью администрирования, т.к. всё, что делают руководители для достижения определённой цели, требует эффективного обмена информацией. Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций: Коммуникация - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Но коммуникация и информация - различные, хотя и связанные между собой понятия. Коммуникация включает саму информацию, и способ её передачи.

Важное место для предприятий туризма имеет система внешних коммуникаций, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами. Эффективное управление коммуникационным процессом позволяет расширить границы целевого рынка, привлечь новых клиентов, что в свою очередь становится решающим для достижения общей цели фирмы.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.

2. Гавра Д.П. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. - СПб: Питер, 2011. - 288 с.

3. Гольдфарб С.И. Коммуникационные технологии. Учебник Изд-во Ирк. Гос. Университета. 2011,-242 с.

4. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. - М.: Кнорус, 2009. - 256 с.

5. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс.3-изд. - СПб.: Питер, 2014. - 480 с.

6. Овчаров А.О. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 3013. - 253 с.

7. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - М.: Академия, 2010, - 240 с.

8. Романов А.А., Васильев Г.А. Массовые коммуникации: Учебное пособие. - М. Инфра-М, 2010, - 236 с.

9. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. - 512 с.

10. Сафронов Д.А. Коммерческая деятельность в сфере туризма: Учебное пособие. - Изд-во ИГУ, 2013. - 153 с.

11. Система национальных счетов от 1993 г.

12. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности В Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.

13. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебник. - М.: Кнорус, 2010. - 320 с.

Размещено на Allbest.ru