У зв'язку існування проблем зазначених в п.2.4. в цьому пінкті дипломної роботи пропонується розглянути загальні рекомендації щодо підвищення організації маркетингових досліджень.

Першою проблемою, з якою стикаються більшість дослідників агентства «UMG: RI» є недостатність та некоректність поданої інформації. Рішення цієї проблми можна розглядати з двох боків. По-перше, виникає проблема некоректної постановки мети маркетингового дослідження замовником, внаслідок чого дослідники представляють багато зайвої та не відповідаючої меті інформації дослідження. Для вирішення цього питання агентству «UMG: RI» пропонується використовувати наступну схему при визначенні мети маркетингового дослідження. В ході визначення конкретної мети маркетингового дослідження та його відповідності очікуванням замовника, фірмі-замовнику можна запропонувати відповісти на низку питань, які окреслять реальний діапазон проведення маркетингового дослідження.

· визначення ринку діяльності фірми-замовника;

· визначення кола споживачів товарів чи послуг фірми-замовника;

· визначення строку існування фірми на ринку;

· визначення строк проведення маркетингового дослідження (період, який цікавість замовника);

· визначення специфіки роботи на ринку фірми-замовника;

· визначення обсягів виробництва фірми-замовника та обсягу реалізації (якщо це є можливим);

· визначення мети дослідження, яку переслідує замовник.

Відповіді на всі ці питання допоможуть зберегти як фінансові ресурси маркетингового агентства, так й скоротити час на його проведення, а також можливість надання результатів дослідження фірмі-замовнику в найкоротші строки. Окрім цього відповіді на вищеозначені питання є базовою інформацією для прогнозування діяльності фірми-замовника на ринку, а також для визначення перспектив виходу фірми на інші ринки, можливості сумісництва декількох ринків діяльності, або, наприклад, залучення нового кола споживачів за допомогою зміни чи модифікації наявних товарів фірми-замовника, що призведе до росту компанії.

Другою проблемою, яка стосується інформації, є отримання недостатньої та некоректної інформації із зовнішніх джерел в ході проведення маркетингового дослідження. Для уникнення цієї проблеми в агентстві «UMG:RI» можна запропонувати створення нового відділу для систематизації та збору інформації - інформаційного відділу. З метою цього повинно реорганізувати бібліотечний відділ та додати деякі обв'язки інформаційному відділу. В обов'язки цього відділу, крім бібліотечних, повинно покласти наступні:

· збір усієї інформації, яка стосується існування будь якого ринку або галузі;

· збір інформації щодо виходу на ринки окремих нових підприємств, або ліквідації старих;

· збір статистичної інформації з державних органів статистики та інших відповідальних джерел.

Пропонується тісне співробітництво цього нового відділу із статистичним відділом. В даному випадку інформаційний відділ буде первинним постачальником інформації для майбутніх маркетингових досліджень, а т.к. цей відділ є внутрішнім відділом агентства, то ризик отримання некоректної та упередженої інформації майже відсутній, адже працівники цього відділу зацікавлені у проведенні якісних досліджень для підтримання ім'я агентства на ринку. Статистичний відділ як посередник між фахівцями-дослідниками та інформаційним відділом виконує роль буфера, який передає статистичну інформацію в обидва боки, що скорочує час на її здобуття.

Відзначимо, що вищезазначена інформація повинна збиратися не тільки в національних масштабах, а й в масштабах світу та окремих національних ринків інших країн. Отже, компетенція спеціалістів інформаційного відділу повинна відповідати світовому рівню, для здобуття певної категорії інформації.

Для видалення суб'єктивності дослідження з боку фахівців агентства пропонується автоматизація процесів збору та аналізу інформації, а також розробка анкет та інтерв'ю, які виключають можливість виникнення суб'єктивної думки дослідника.

Для вирішення проблеми небажання споживачів втручання у їх особисте життя та отримання максимально достовірної інформації пропонується проведення маркетингових досліджень таким чином, щоб споживачі та анкетуємі не відчували спостереження за собою, в результаті чого вони не будуть змінювати свою споживчу поведінку. А це й є результатом, який прагнуть отримати фахівці агентства.

Для підвищення ефективності організації маркетингового дослідження обов'язковим є визначення чітких функції окремих фахівців з дослідження та максимального налагодження зв'язків між різноманітними відділами та дослідниками у найкоротші строки.

Задля цього можна запропонувати агентству використання системи планування окремих маркетингових досліджень, по кожному з них. Побудова схеми проведення маркетингового дослідження повинна включати: окреми складові проведення дослідження із вказівкою кількісного складу окремих фахівців та строків його реалізації. Загальну схему проведення маркетингового дослідження можна представити наступним чином:

Таблиця 3.1. Схема проведення маркетингового дослідження агентства

Зазначимо, що висвітлена вище схема є загальною і тому вона повинна доповнюватися під етапами у відповідності до мети маркетингового дослідження. У зв'язку з цим строки проведення окремих етапів також підлягають коректировці.

Також, для підвищення ефективності проведення маркетингового дослідження агентству «UMG:RI» пропонується викладення результатів окремих етапів дослідження фірмі-замовнику. Така політика агентства переслідує наступні цілі:

· уточнення напрямку проведення дослідження;

· відсікання непотрібної замовнику інформації;

· поглиблення деякої інформації, якою цікавиться замовник;

· контролювання строків виконання замовлення;

· конкретизація мети дослідження.

Саме така схема співробітництва агентства «UMG: RI» із совїми замовниками сприятиме покращенню розуміння мети дослідження, економії ресурсів та часу на дослідження, а також максимального використання наявних у агентства ресурсів.

Тепер зупинимося на питанні визначення кількісного та якісного складу фахівців про проведенні окремих етапів дослідження.

Отже, будь яке дослідження має відносну долю людської праці (опитування тощо) та автоматизації результатів. Обробка результатів дослідження в багатьох випадках виконується автоматизованим способом, а ось збір інформації, найчастіше покладено саме на людей - фахівців агентства. Таким чином, кількісний та якісний склад працівників, які беруть участь у проведені дослідження, повинен визначатися виходячи із широти кола проведених їм досліджень. Також кількісний склад працівників повинен визначатися, враховуючи складність, глибину та широту ринку проведення дослідження. Для забезпечення достатності кількості фахівців в агентстві при одночасному проведені кількох маркетингових досліджень, пропонується активне використання автоматизованих інформаційних систем, які є в наявності у агентства. Таким чином, керівництво агентства при проведенні дослідження повинно прагнути максимального використання автоматизованих систем збору та обробки інформації, адже праця та знання фахівців є найбільш коштовним ресурсом.

Отже, враховуючи викладену вище схему проведення маркетингового дослідження можна сказати, що найбільш піддаються автоматизації є - обробка отриманої інформації, коректировка результатів дослідження та створення презентації дослідження.

Основою для визначення кількісного та якісного складу фахівців для проведення дослідження служить перспективний план проведення маркетингових досліджень. При його розробці варто скласти список дослідницьких робіт, визначити їхня пріоритетність і зробити орієнтовну оцінку фінансових і трудових ресурсів, необхідних для виконання кожної із зазначених вище робіт. Крім того, варто виділити роботи, проведення яких носить систематичний характер, тобто виконуваних з певною періодичністю й разові дослідження.

Аналіз цих даних дозволяє скласти план маркетингових досліджень фірми, що включає найважливіші для фірми роботи й визначити які з них підлягають виконанню чинностями власних відділів маркетингових досліджень (у першу чергу до них відносять дослідження, які носять систематичний характер) і які варто доручити стороннім організаціям.

World Wide Web або "всесвітня павутина", як її ще називають, дійсно "захоплює" у свої мережі все більше підприємців в України. У дійсності ж Інтернет відкриває перед маркетинговим агентством нові можливості у вивчення ринку і, головне, у спілкуванні в реальному часі зі своїми споживачами в комп'ютерному гіпероточенню.

Важливою властивістю середовища є її "прозорість" для замовника, яка при персональному спілкуванні дозволяє протікати діалогу більш природно і живо, зберігаючи при цьому його інкогніто, а при спілкуванні з гіпероточенням дозволяє останньої реалізувати в повній мірі притаманні їй властивості "віртуальної реальності".

Використання Інтернет дає можливість досліджувати нові можливості ринку для продукції, виділяти і вивчати різні сегменти ринку. Відстеження інформації в мережі підвищує достовірність прогнозів і дозволяє здійснювати диверсифікацію видів своєї діяльності набагато швидше, ніж конкурентам, ігнорують його.

Отже, використання інтернет дозволяє проводити маркетингові дослідження більш ефективно, а також підтримувати зв'язок із замовником, що знов таки скорочує час на проведення та представлення результатів дослідження.

Окрім цього, інтернет дає агентству можливість залучення нових замовників. Для підвищення ефективності організації маркетингових досліджень в агентстві, а також для забезпечення власних фінансових інтересів пропонується організовути "гарячу лінію" для оперативного спілкування в реальному часі з споживачами.

Якщо ж на сервері розмістити бланк-замовлення на отримання додаткової інформації щодо можливостей агентства у проведенні маркетингових досліджень, можна вже формувати банк даних потенційних споживачів.

Зрозуміло, що в нових умовах менеджерам з маркетингу слід зосередитися на розробці нових ідей і принципів організації робіт з маркетингу, оскільки нові можливості вимагають і нових підходів. Не за горами організація розрахунків через Інтернет, що докорінно може змінити підходи до організації інших видів комерційної діяльності.

Отже, використовуючи Інтернет, підприємство може проводити дослідження ринку, включаючи:

* вивчення підприємств конкурентів і постачальників, включаючи аналіз їх стратегій ціноутворення, збуту. Організації товароруху та реклами;

* збір і вивчення різних інформаційних матеріалів, починаючи від аналітичних матеріалів, що стосуються загальносвітових економічних тенденцій та останніх постанов і нормативних актів, до найсвіжіших інформаційних матеріалах про нові види продукції та тенденції в тій чи іншій галузі;

* вивчення потенційних споживачів, не дивлячись на регіон їх проживання;

* вивчення існуючих стратегій, засобів і методів використання Інтернет, при аналізі різних підходів до розробки нових видів продукції;

* вивчення кон'юнктури регіональних ринків та пошук нових ринків.

Саме наявність зворотнього зв'язку в Інтернет дає агентству можливість швидко й оперативно звернутися до основних категорій споживачів (анкетуємих тощо) і з'ясувати у них, що саме, з точки зору основних властивостей продукції, вони очікують від неї, яке місце в сфері їх переваг займає продукція конкурентів, виявити сектор незадоволеного попиту. За допомогою інтерактивної анкети можна провести опитування споживачів з метою як виявлення їх ставлення до конкретного властивості нової продукції та його привабливості для нього у порівнянні з аналогічними властивостями продукції представленої іншими виробниками, так і у випадку, якщо здійснюється програмний продукт, навіть провести його тестові випробування однією з робочих версій.

При цьому слід пам'ятати, що сам факт участі конкретного споживача в подібному опитуванні вже сам по собі є важливим з точки зору його псіхографіческой характеристики. Простіше кажучи, до таких споживачів, за аналогією з особами володіють основами комп'ютерної грамотності, можна сміливо застосувати епітет - "просунутий споживач". Часом оцінки та думки саме такої категорії споживачів найбільш важливі підприємству при проведенні маркетингового дослідження, а виявити їх традиційними методами дуже складно.

Інтерактивна анкета в мережі користуються великою популярністю і можна бути твердо впевненими, що якщо вона грамотно зроблена, то обов'язково викличе відгук у споживачів, прописаних в мережі.

Окрім інтерактивної анкети в цих же цілях можна використовувати тематичні телеконференції, розмістивши в них, наприклад, звіт про нові досягнення або щойно завершилися випробуваннях нових видів продукції фірми-замовника. Телеконференції в Інтернет користуються великою популярністю серед фахівців і аналітиків.

Також для підвищення ефективності організації маркетингових досліджень в агентстві пропонується використовувати підсистему внутрішнього контролю та звітності.

Підсистема внутрішнього контролю повинна ґрунтуватися на базі інформаційної системи. Дуже вдалою, на мій погляд можна вважати впровадження системи «Terrasoft-CRM». Ця система включає як контролюючи функції так і функції звітності, до цього ж вона є такою, що програмується під потреби підприємства, а отже, агентство зможе для себе обрати саме його підходячий алгоритм здійснення контролю. Окрім цього, у системі відображаються відомості про замовлення, кількість продаж, ціни, дебіторської та кредиторської заборгованості і т.п. Аналіз внутрішньої інформації дозволяє керіникові виявити перспективні можливості та насущні проблеми підприємства, відслідковувати час та якість виконання маркетингових досліджень (проектів), їх окремих етапів по всім показникам.

У той час як підсистема внутрішньої звітності містить і надає дані про те, що вже сталося, підсистема системи маркетингового спостереження надає відомості про ситуацію на ринку в даний момент.

Маркетингове спостереження визначається як постійна діяльність по збору поточної інформації про зміну зовнішнього середовища маркетингу, необхідної як для розробки, так і для коректування маркетингових планів по окремому проекту, а також для забезпечення власного фінансового стійкого становища агентства на ринку.

Маркетингові дослідження на відміну від маркетингового спостереження передбачають підготовку та проведення різних обстежень, аналіз отриманих даних з конкретної маркетингової завдання, що стоїть перед підприємством. Іншими словами, маркетингові дослідження проводяться періодично, а не постійно, у міру появи певних проблем для агентства, але проводяться постійно для клієнтів агентства.

У вищезазначену інформаційну систему також входить підсистема забезпечення маркетингових рішень, що являє собою взаємозалежний набір систем даних, інструментів і методик, за допомогою якого підприємство аналізує та інтерпретує внутрішню і зовнішню інформацію стосовно кожного маркетингового дослідження.

Основні переваги використання «Terrasoft-CRM»:

- Організований збір інформації;

- Широке охоплення інформації;

- Попередження криз в діяльності фірми;

- Координація планів маркетингу;

- Швидкість аналізу;

- Представлення результатів у кількісному вигляді.

Отже, можна зробити висновок про те, що впровадження вищеперерахованих заходів допоможе агентству підвищити ефективінсть організації маркетингових досліджень. А отже, є необхідним розгляд економічної доцільності використання цих пропозицій.

Отже, завдяки впроваждення запропонованої схеми визначення напрямків маркетингового дослідження за допомогою фірми-замовника зменшує витрати на 10%. Таким чином, витрати на проведення маркетингового дослідження становять не 21000 грн., а 18900 грн., а чистий прибуток збільшується на 2100 грн.

Також, в результаті недостатності на некоректності наданої замовником інформації збільшується час на проведення маркетингового дослідження. Це збільшення можна оцінити як 12% від загального часу дослідження. Враховуючи те, що фахівці агентства отримують свою зарплатню в залежності від кількості виконаних замовлень на місяць, то їх середній прибуток за виконання вищеозначеного дослідження становить 600 грн. (відзначимо, що кожен фахівець на протязі місяця бере участь ублизько 7 дослідженнях). Отже, кожен з фахівців має в день близько 20 грн. Якщо ж у зв'язку з використанням схеми визначення приорітетних питань час на проведення дослідження зменшується на 12%, то це становить 26 днів, а отже щоденний дохід кожного фахівця буде становити 23 грн. Завдяки цьому кожен працівник зможе виконати більше замовлень.

Друге проблемне питання щодо отримання інформації стосується її отримання із зовнішніх джерел. По-перше, тут знову таки має місце економія на фінансових ресурсах та часі. Власні помилки обходяться агентству не менш дорожче, а отже, є можливість зменшити витрати фінансів на 7%, а часу аж на 15%. Таким чином, витрати ресурсів при проведенні вищезазначеного дослідження будуть становити 17430 грн., а прибуток - 12570 грн. Цей прибуток розподіляється між виконавцями дослідження і становить 850 грн. - 32 грн./день, а при знижені часу на дослідження на 15%, що становить 22 дні, прибуток кожного працівника складе 38,6 грн.

Отже, з проведених розрахунків ми вже бачимо ріст прибутку агентства на 17%. Але це ще не граничний показник.

Також, у п.3.2. нами було запропоновано реорганізація бібліотечного відділу агентства у інформаційний із покладанням на нього деяких функцій. Ця пропозиція також має економічний ефект для агентства, який полягає в наступному. По-перше, агентство «UMG: RI» економить на витратах, яки потребувалися би для виділення окремої площі під інформаційний відділ та додаткове устаткування та обладнання робочих місць працівників. Так, кількість працівників бібліотечного відділу складає 3 працівника із зарплатнею близько 4000 грн. Для створення нового приміщення під інформаційний відділ агентству треба б було виділити близько 50 т.грн., а також найяти ще трьох працівників із зарплатнею близько 4000 грн. А реорганізація бібліотечного фонду потребує інвестицій лише в 15 т.грн. на збільшення площі та купування додаткового обладнання, та необхідним є лише найм ще одного працівника. Отже, економію можна розрахувати наступним чином:

· економія на витратах на створення нового відділу: 50т.грн.-15т.грн.=35т. грн.;

· економія на фонді оплати труда на рік: 288000-192000=96000 грн.

Тепер оцінимо економічну ефективність використання ресурсів інтернет для проведення маркетингових досліджень. По-перше, економія матеріальних затрат при проведенні маркетингового дослідження через мережу інтернет може досягати від 10% до 40%, особливо при досліджені світового та національних ринків інших країн, а економія часу від 15% до 45%. Отже, навіть при мінімальних показниках економії маємо наступні результати: витрати агентства знижуються до 15687, а прибуток збільшується до 14313 грн. Отже, рентабельність такого дослідження складає майже 50%. Таким чином, при таких показниках рентабельності агентство має можливість знизити свою ціну на маркетингові дослідження на 15%, тоді рентабельність буде складати 35%, а ц все одно більше, ніж було до того (30%).

Зниження цін агентством допоможе виграти конкурентну боротьбу на ринку маркетингових досліджень та залучити додаткових клієнтів та замовників. Розраховуючи економічну ефективність такого заходу звернемося до статистичних показників діяльності підприємства. Отже, зараз агентство провадить близько 10 досліджень на місяць різноманітної складності по середній ціні близько 30000 грн. Рентабельність дослідження складає 30%. Отже, загальна виручка агентства на рік складає близько 3600000 грн. Прибуток агентства при цьому складає 1080000 грн., або 90000 на місяць.

При зниженні ціни на 15% завдяки впровадженню запропонованих заходів щодо підвищення ефективності маркетингових досліджень, агентство зможе збільшити свою частку на ринку на 12%. Отже, нова ціна маркетингового дослідження складе 25500 грн. Збільшення долі на ринку призведе до збільшення кількості виконаних досліджень агентством на рік, що буде становити 135 досліджень на рік. Отже, загальна виручка за рік становитиме 3187500 грн., річні витрати - 2071875 грн., а прибуток - 1115625 грн. Як бачимо з розрахованих даних ця величина прибутку є більшою за попередню.

Тепер оцінимо ефективність впровадження системи інформаційного забезпечення «Terrasoft-CRM» для контролю за виконанням маркетингових досліджень та звітністю агентства.

По-перше, контроль виконання кожного з етапів маркетингового дослідження за допомогою інформаційної системи допоможе скоротити час на контролювання процесів виконання, що звільнить час керівництва для розробки та аналізу фінансової діяльності агентства. Інформаційна система контролю допоможе скоротити час на контролювання на 20%, завдяки цьому агентство може проводити більш ефективну кадрову політику за рахунок скорочення штату керівників маркетингових досліджень, адже ці фахівці є високооплачуваними. Тобто, агентство може економити на 1 працівникові за 1 рік близько 72000 грн.

Окрім цього використання інформаційної системи дає змогу керівникам агентства досліджувати різноманітні фінансові показники діяльності агентства, такі як рентабельність продажу, рентабельність конкретного маркетингового дослідження (проекту), займатися бюджетуванням та прогнозуванням фінансових витрат на окремий проект, його складові частини та плануванням використання штату фахівців із різноманітними кваліфікаційними навичками та знаннями. Все це не тільки покращує та систематизує роботу окремим відділів агентства, але й економить час на складання звітів та контроль.

При впроваджені інформаційної системи «Terrasoft-CRM» такий важливий відділ первинної інформації, як інформаційний, отримає змогу додавання усіх напрацьових матеріалів щодо маркетингу різноманітних галузей у розділ бібліотеки, з якого співробітники агентства «UMG: RI» можуть швидко віднайти потрібну інформацію, використовуючи різноманітні фільтри інформаційної системи.

Окрім цього менеджери агентства отримують дуже гнучкий та міцний прилад для максимального забезпечення потрібного обсягу продажу послуг агентства, адже система дозволяє відслідковувати рухи по кожному з клієнтів агентства, чи то є колишній клієнт, чи то є клієнт, який замовив дослідження, чи то є потенційний клієнт, який би хотів замовити дослідження, але ще вагається. Відображення кожного контакту по кожному клієнту дозволить повністю контролювати процес зацікавленості потенційних клієнтів в дослідженнях, а також аналізувати тенденції та уподобання клієнтів. Ця інформація є дуже корисною для агентства з того боку, що вона, по-перше, заснована на достовірній інформації, а, по-друге, дає змогу керівникам агентства контролювати розвиток ринку маркетингових досліджень, та уподобання клієнтів, що позитивне вплине на уловлення агентством тенденцій ринку, а отже, і розвиток фахівців агентства у заданому напрямку.

Економічну ефективність від впровадження інформаційної системи набагато важче оцінити, ніж від впровадження вище перелічених пропозицій, але, по-перше, завдяки використання системи агентство має можливість залучити більше потенційних клієнтів, дані котрих знаходяться в базі, по-друге, контролювання частоти звертання постійних клієнтів до агентства, допоможе при прогнозуванні діяльності агентства у середньостроковій перспективі і по третє - впровадження системи дозволяє економити на оплаті праці за рахунок скорочення штату фахівців, а так й на податках на фонд оплати праці.

Отже, за результатами третій глави дипломної роботи можна зробити низку виводів:

· підвищення ефективності організації маркетингових досліджень в агентстві «UMG: RI» є доцільним через щорічний ріст конкуренції на ринку маркетингових досліджень;

· доцільність підвищення ефективності організації маркетингових досліджень в агентстві «UMG: RI» є результатом не зовсім належної організації роботи окремих відділів агентства, а також перелік проблем, з який стикаються фахівці агентства при проведені досліджень;

· серед пропозицій щодо підвищення ефективності організації маркетингових досліджень в агентстві були запропоновані наступні:

Ш більш точне виявлення мети майбутнього маркетингового дослідження у замовника;

Ш забезпеченість інформацією маркетингового дослідження повинно ґрунтуватися на отриманні точної та достовірної інформації із зовнішніх джерел;

Ш з цією метою та з метою економії витрат пропонується створення нового інформаційного відділу, який також вбирає в себе функції бібліотечного відділу;

Ш для проведення кожного маркетингового дослідження пропонується розробка та використання плана-схеми дослідження із вказівкою відповідальних осіб, процедур, кількісного та якісного складу фахівців тощо;

Ш для економії фінансових витрат та часу на проведення дослідження пропонується поступове надання інформації щодо проведення дослідження замовнику з метою коригування цілей та мети дослідження;

Ш для підвищення ефективності маркетингових досліджень в агентстві пропонується використання засобів інтернет у новій інтерпретації («гаряча лінія» для споживачів, різноманітні форми опитування тощо), а також як засоб залучення нових клієнтів агентства;

Ш в цілях підвищення ефективності контролю за виконанням досліджень та загального стану агентства пропонується впровадження інформаційної системи «Terrasoft-CRM».

ВИСНОВОК