Организиция маркетинговой службы туристического предприятия

Бриггс С. Маркетинг в туризме / С. Бриггс. ? К.: Знания-Прес, 2005.

Бурлина М.В. Туризм и культурное наследие: Межвузовский сборник научных трудов / М.В Бурлина, 2007

Басовский Л.Е. Маркетинг: учебное пособие /Л.Е Басовский ? М.: «ИНФРА-М», 2004.

Власова И.Б. Основы туристской деятельности / И.Б. Власова. ? М.: Российский Международный институт туризма, 2012.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г Гуляев.?М.:1996.

Друкер П. Ф. Практика менеджмента / П.Ф Друкер. ? М.: 2003.

Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2005.

Зорин И.В. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин. - М.: Финансы и статистика, 2006.

Иванов Л.А. Книга директора по маркетингу / Л.А Иванов. ? СПб.: 2007.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления / В.А Квартальнов. ? М.: Финансы и статистика, 2002.

Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга, даже если вы ненавидите продавать / Р. Крэнделл. ? М.: 2001.

Каурова А.Д. Организация сферы туризма / А.Д. Каурова. - СПб.: Герда, 2004.

Леготина И.М. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методическое пособие / И.М. Леготина. ?М.,2004

Медведев П.М. Организация маркетинговой службы с нуля / П.М Медведев. ? СПб.: 2006.

Маркетинговые исследования онлайн [Электронный ресурс]: Статья: «Где путешествуют россияне». - Режим доступа: http://profiresearch.ru/ - дата обращения 21.04.2015.

Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: учебное пособие / И.И Ополченов. - М.: Советский спорт, 2006.

Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме / Р.Ю. Попова.? М., 1997.

Раис Э. Позиционирование. Битва за узнаваемость / Э.Раис. ? СПб.: 2004.

Статистические показатели поездок граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/ - дата обращения 7.04.2015.

Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов / Ю.М. Чеботарь. - М.: Мир деловой книги, 1997.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич. - М.: Финансы и статистика, 2008.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Система принятия маркетинговых решений на предприятии

Утверждаю:

Генеральный директор

ООО «STAR Travel»

Мороз Татьяна Валерьевна

25.05. 2015 г.

Положение о маркетинговой службе (фрагменты)

1. Общие положения

1.1. Маркетинговое подразделение является самостоятельным структурным подразделением ООО «STAR Travel» возглавляется директором по маркетингу.

1.2. Маркетинговая служба создается для содействия подразделениям Компании в увеличении объема оптовых и розничных продаж путем выявления и оценки потребностей потребителей и проведения практических мероприятий для удовлетворения этих потребностей, определения характера этих мероприятий, координации деятельности Компании в этой области и в результате создания предпосылок для увеличения прибыли.

1.3. Руководителем маркетинговой службы является директор по маркетингу, он назначается и освобождается от должности генеральным директором Компании.

1.4. Структуру и штат маркетинговой службы комплектует руководитель маркетинговой службы, а утверждает генеральный директор Компании, исходя из условий и особенностей деятельности Компании на рынке, а также объема работ, возложенных на маркетинговую службу.

1.5. Маркетинговая служба руководствуется в своей деятельности стратегическим планом развития Компании, действующим законодательством Российской Федерации, указами Президента Российской Федерации, решениями Правительства РФ и другими нормативными актами, а также приказами и распоряжениями по Компании, настоящим Положением и приложениями к нему.

2. Цели

2.1. Создание и поддержание системы маркетингового планирования, маркетингового контроля; координация маркетинговых действий подразделений по проникновению на целевые рынки; выходу на лидирующие позиции на этих целевых рынках; расширению доли рынка, контролируемой Компанией.

2.2. Содействие подразделениям Компании в создании и поддержании обоснованных предпосылок увеличения прибыльности от продаж.

2.3. Участие в создании и модификации системы информации для понимания у руководства Компании ситуации на рынке.

2.4. Выделение конкурентных преимуществ Компании и создание программы по их дальнейшему формированию и поддержанию.

2.5. Участие в совершенствовании сбытовой структуры и системы маркетингового управления.

Эти цели определяют круг задач, описанных ниже.

3. Задачи

3.1. Исследования и прогнозы:

3.1.1) создание и поддержка информационных потоков для получения комплекса маркетинговой информации, включая рыночную информацию о предъявляемых покупателями требованиях к товарам, продающимся в магазинах Компании, и к самим магазинам;

3.1.2) исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на эти товары, конкурентной среды;

3.1.3) разработка долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных прогнозов потребностей различных групп активных и потенциальных потребителей.

3.2. Планирование:

3.2.1) разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии маркетинга исходящей из корпоративных целей Компании и группы компаний «...», включая сегментирование рынка и выявление целевых сегментов, проникновение на них, формирование, расширение спроса в этих сегментах на товары, предлагаемые магазинами Компании, отстройка от конкурентов магазинов;

3.2.2) создание системы координации маркетинговой деятельности подразделений Компании и содействие им в применении разработанного согласно п. 2.1;

3.2.3) создание и поддержание информационной системы, позволяющей сформировывать и поддерживать конкурентные преимущества товаров, предлагаемых магазинами Компании;

3.2.4) подготовка предложений по развитию системы сбыта, содействие магазинам Компании в их применении.

3.3. Продвижение:

3.3.1) содействие подразделениям Компании в создании комплексной системы управления развитием и совершенствованием сервиса;

3.3.2) содействие подразделениям Компании в создании комплексной системы развития магазинов как существующих каналов сбыта и их модификации;

3.3.3) координация деятельности сбытовых подразделений Компании в области применения комплекса маркетинга;

3.3.4) поиск и помощь в реализации возможностей объединения программ продвижения товаров, предлагаемых магазинами Компании и других торговых фирм.

3.4. Коммуникация:

3.4.1) планирование, разработка и координация выполнения всего объема необходимых маркетинговых коммуникаций: организация рекламных кампаний, акций Public Relations, стимулирования сбыта товаров для всех подразделений Компании либо содействие подразделениям Компании в проведении подобных коммуникационных мероприятий. 3.5. Маркетинговый контроль:

3.5.1) разработка системы контрольных маркетинговых показателей;

3.5.2) организация получения информации по этим показателям;

3.5.3) создание предложений по коррекции краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной маркетинговой стратегии Компании на основании получаемых сведений.

3.6. Бюджет маркетинга:

3.6.1) разработка бюджета маркетинговых мероприятий;

3.6.2) разработка и содействие по внедрению системы контроля экономической эффективности маркетинга в подразделениях Компании.

4. Функции

4.1. Для решения задачи «Исследования и прогнозы»:

4.1.1) получение и обработка данных, касающихся потребительских свойств товаров, позиционирования магазинов, удовлетворенности потребителей ассортиментом, уровнем обслуживания и другими конкурентными преимуществами;

4.1.2) получение данных о потребностях и нуждах потенциальных, активных покупателей товаров, предлагаемых Компанией; и посетителей магазинов Компании;

4.1.3) сбор, систематизация и анализ всей вторичной коммерческо-экономической информации по конъюнктуре потенциальных рынков сбыта; создание информационно-статистического банка данных по маркетингу; поддержание единого банка данных товаров; мониторинг цен и других важных конкурентных преимуществ основных прямых конкурентов;

4.1.4) сбор, систематизация и анализ первичных данных о рынке сбыта, определение основных тенденций на рынке;

4.1.5) определение географического размещения потенциальных потребителей и их особенностей в зависимости от такого размещения;

4.1.6) определение социально-демографической структуры рынка потребителей;

4.1.7) определение основных поведенческих характеристик потребителей: их отношения к товарам и услугам Компании; градация и ранжирование их нужд;

4.1.8) определение психографических характеристик потребителей: их отношения к порядку получения информации, ранжирование их отношения к СМИ и различным носителям рекламы;

4.1.9) определение критериев, выбор наиболее выгодных Компании сегментов потребительского рынка и создание предложений по порядку работы с ними;

4.1.10) сбор, систематизация и анализ первичных данных по конкурентной среде, анализ сильных и слабых сторон конкурентов;

4.1.11) анализ конкурентоспособности товаров и услуг Компании, сопоставление их потребительских свойств, цены, издержек с аналогичными показателями конкурентов;

4.1.12) определение удельного веса продукции основных конкурентов в общем объеме сбыта на данном рынке;

4.1.13) анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта: коммерческо-экономических, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных покупателей, реальный платежеспособный спрос на товары и услуги, предоставляемые Компанией, и соотношение спроса и предложения на конкретные виды этих товаров и услуг;

4.1.14) выявление взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж;

4.1.15) расчет емкости рынка товаров и услуг Компании;

4.1.16) разработка на основе изучения конъюнктуры и емкости рынка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных прогнозов по платежеспособному спросу на новые и существующие товары и услуги Компании;

4.1.17) проведение тестирования услуг, рекламы, акций Public Relations, стимулирования сбыта и сбор данных о реакции потребителей на это тестирование.

4.2. Для решения задачи «Планирование»:

4.2.1) разработка и содействие в организации выполнения для Компании в целом и в подразделениях Компании, занятых закупочно?сбытовой деятельностью, долгосрочного, среднесрочного и краткосрочного стратегического и оперативного маркетингового планирования;

4.2.2) анализ текущей маркетинговой ситуации, уяснение корпоративных целей;

4.2.3) систематизация первичной и вторичной маркетинговой информации и анализ возможностей и угроз в текущей маркетинговой ситуации;

4.2.4) определение базового и целевого рынка, создание предложений по предварительному позиционированию товаров и услуг Компании;

4.2.5) самостоятельное создание и содействие в создании силами подразделений долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных маркетинговых планов для каждого сегмента целевого рынка, включающие в себя планы формирования, поддержания и расширения спроса на товары и услуги Компании;

4.2.6) создание комплекса маркетинга, включающего в себя создание стратегии организации продаж; выявление мотивации потребителей целевого рынка и создание концепции маркетинговых коммуникаций; организация совместно с заинтересованными подразделениями Компании планирования ценообразования; планирование каналов сбыта;

4.2.7) анализ и прогнозирование объемов продаж, уровня и качества конкурирующих товаров и услуг, их преимуществ и недостатков по сравнению с товарами и услугами Компании; наличия новых рынков сбыта и новых потребителей;

4.2.8) участие в согласовании планов начала продаж новых товаров и оказания новых услуг, участие в формировании годовых, квартальных и месячных номенклатурных планов сбыта.

4.3. Для решения задачи «Продвижение»:

4.3.1) содействие всем подразделениям Компании, в том числе магазинам, в выработке единой сбытовой политики;

4.3.2) содействие в модификации методики реализации товаров и услуг через магазины и другие существующие каналы сбыта;

4.3.3) содействие подразделениям Компании в создании методики и проведении пробных продаж новых и модифицированных товаров и услуг;

4.3.4) изучение, анализ маркетинговой эффективности каналов сбыта, используемых Компанией, создание предложений по увеличению этой эффективности, содействие в реализации этих предложений;

4.3.5) участие в разработке совместно с соответствующими подразделениями Компании руководств, правил и другой документации для потребителей.

4.4. Для решения задачи «Коммуникация»:

4.4.1) изучение и использование передового опыта маркетинговых коммуникаций в стране и за рубежом;

4.4.2) разработка и участие в разработке сбытовыми подразделениями Компании системы маркетинговых коммуникаций (реклама, Public Relations, стимулирование сбыта) для каждого сегмента целевого рынка, включающей по необходимости: рекламу при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио); организацию и подготовку статей и информации для журналов, газет, радио; подготовку сценариев для рекламных роликов, фильмов; осуществление наружной, световой, электронной рекламы, рекламы на транспорте, прямой почтовой рекламы (плановых и разовых рассылок писем, бандеролей, посылок с информационными материалами); медиапланирование; организацию участия Компании в выставках; подготовку необходимых документов и материалов; организацию других мероприятий по формированию, поддержанию и расширению потребительского спроса на товары и услуги, предлагаемые Компанией;

4.4.3) создание системы разработки, формирования и продвижения фирменного стиля Компании, включая места продажи, систему телефонной информации и Интернет;

4.4.4) участие в разработке интернет ? проектов Компании;

4.4.5) организация получения информации и анализ эффективности маркетинговых коммуникаций, их влияния на сбыт, информированности потребителей о товарах и услугах Компании; разработка предложений по формированию, поддержанию и расширению спроса;

4.4.6) создание рекомендаций по проведению тестирования услуг, рекламы, акций Public Relations, стимулирования сбыта, анализ данных о реакции потребителей на это тестирование и выработка рекомендаций по модификации медиапланирования.

4.5. Для решения задачи «Маркетинговый контроль»:

4.5.1) определение и помощь подразделениям в определении списка контрольных показателей маркетинга, но каждому виду планирования, целевому сегменту;

4.5.2) создание предложений и участие в отслеживании контрольных показателей маркетинга в сбытовых подразделениях Компании;

4.5.3) разработка предложений по ликвидации экономически необоснованных маркетинговых расходов;

4.5.4) создание предложений и участие в проведении ревизии маркетинга в сбытовых подразделениях Компании;

4.5.5) контроль функционирования дисконтного проекта и других долгосрочных проектов по стимулированию сбыта;

4.5.6) подготовка предложений и рекомендаций по номенклатуре товаров и услуг Компании исходя из результатов изучения конъюнктуры рынка, спроса на конкретные виды товаров и услуг;

4.5.7) совместно с заинтересованными подразделениями организация сбора первичных сведений о недостатках в обслуживании потребителей; учета рассмотрения претензий по поводу качества товаров и предоставляемых услуг.

4.6. Для решения задачи «Бюджет маркетинга»:

4.6.1) получение данных по планированию целевой прибыли на основании прогноза общего объема рынка товаров и услуг, прогноза доли рынка Компании, прогноза объема продаж, установления продажной цены, расчета суммы поступлений от продаж, расчета суммы переменных издержек, определения постоянных издержек, расчета части валовой прибыли для покрытия расходов на маркетинг и извлечения дохода, расчета суммы целевой прибыли, расчета суммы возможных затрат на маркетинг;

4.6.2) создание маркетингового бюджета;

4.6.3) анализ эффективности затрат на маркетинг.

5. Структура маркетинговой службы

5.1. Структура маркетинговой службы создается исходя из существующей структуры Компании, ее корпоративных целей, стоящих перед маркетинговой службой задач и может изменяться, если изменяется структура Компании либо изменяются задачи, стоящие перед маркетинговой службой.

5.2. Оптимальная структура маркетинговой службы должна обеспечивать выполнение задач, облегчать руководство, минимизировать координационные проблемы; обеспечивать мобильность маркетинговой службы, мотивированность сотрудников и реализацию их творческого и профессионального потенциала.

5.3. Оптимальная структура и штатное расписание маркетинговой службы строится и видоизменяется также исходя из состояния конкуренции, внешних каналов сбыта, числа и величины рынков, числа и структуры потребностей, покупательной способности потребителей, правовых норм, политических и общественных отношений, величины Компании, ее рыночного опыта, числа и разнородности предлагаемых Компанией товаров и услуг, квалификации сотрудников, финансового потенциала, имеющихся каналов сбыта.

5.4. Структурно маркетинговая служба состоит из отделов, каждый из которых решает определенные задачи, обрисованные в настоящем Положении.

5.5. Отдел возглавляется руководителем отдела, который подчиняется руководителю маркетинговой службы, назначается и увольняется генеральным директором Компании с ведома и согласия руководителя маркетинговой службы и руководствуется в своей деятельности стратегическим планом развития Компании, действующим законодательством Российской Федерации, указами Президента Российской Федерации, решениями Правительства РФ и другими нормативными актами

5.6. Имея в виду эти вышеприведенные задачи, предполагается, что маркетинговая служба будет состоять из следующих отделов: исследований и планирования (для решения задач «Исследования и прогнозы», «Планирование»), маркетингового контроля (для решения задач «Маркетинговый контроль», «Бюджет маркетинга»), коммуникаций (для решения задач «Продвижение», «Коммуникация»).

5.7. Порядок взаимодействия сотрудников маркетинговой службы с остальными подразделениями Компании осуществляется согласно представленной далее главе «Взаимоотношения маркетинговой службы с другими подразделениями».

5.8. Кадровый состав отделов указан в штатном расписании маркетинговой службы.

5.9. Должностные обязанности сотрудников отделов логически вытекают из задач, которые решает отдел, и регулируются Положением об отделе, должностными инструкциями сотрудников, распоряжениями по Компании и маркетинговой службе.

6. Взаимоотношения маркетинговой службы с другими подразделениями и должностными лицами

Порядок предоставления данных и материалов, срок предоставления которых указан «по мере необходимости» либо «по мере создания», регламентируется распоряжениями генерального директора Компании на основании служебных записок руководителей подразделений.

Генеральный директор компании

Информация	Срок предоставления
Получает
Планы работ маркетинговой службы	Еженедельно устно на совещании руководителей отделов, письменно -- по запросу
Документы для принятия решения в соответствии с действующими внутренними нормативными документами	По мере необходимости
Планы и другие документы по маркетинговой деятельности	По мере создания
Отчет по плану работ, включающий контрольные показатели: доля рынка всего и по каналам распределения, увеличение объема продаж, экономическая эффективность маркетинга	Ежеквартально, не позднее 15-го числа первого месяца нового квартала
Выдает
Утвержденные планы работ, отчеты и другие утвержденные документы	В течение 5 рабочих дней со дня поступления на утверждение
Приказы и распоряжения по компании	В течение 2 рабочих дней со дня подписания
Указания маркетинговой службе по осуществлению намеченных в планах целей и задач	Ежеквартально, не позднее 15 дней со дня получения отчетов
Требования к маркетинговой службе по вопросам контрольных показателей	Ежеквартально, не позднее 15 дней со дня получения отчетов

7. Контрольные показатели

Контрольными показателями являются своевременность и полнота исполнения планируемых задач. Контроль осуществляется непосредственным вышестоящим руководителем.

8. Права

8.1. Действуя в пределах своей компетенции от имени руководства Компании, представлять Компанию в других учреждениях и организациях, совершать хозяйственные операции и заключать договоры без доверенности, а также выдавать доверенности сотрудникам маркетинговой службы на совершение хозяйственных операций.

8.2. Координировать и направлять деятельность всех структурных подразделений Компании в области маркетинга, изучения спроса потребностей и конъюнктуры рынка, организации маркетинговых коммуникаций.

8.3. Требовать и получать от подразделений Компании представления материалов, необходимых для осуществления работы, входящей в компетенцию маркетинговой службы.

8.4. Вносить генеральному директору предложения по укреплению маркетинговыми кадрами подразделений Компании.

8.5. В рамках своей компетенции поощрять работников, входящих в маркетинговую службу подразделений, за достижение высоких показателей в их работе

8.6. Руководитель маркетинговой службы пользуется и другими правами, изложенными в должностной инструкции (приложение 1).

9. Ответственность

9.1. Руководитель маркетинговой службы несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей перед генеральным директором Компании.

Согласовано:

Директор ООО «STAR Travel» Мороз Татьяна Валерьевна

Подготовил:

Директор по маркетингу ООО « STAR Travel» Лебедева Наталья Сергеевна

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Маркетинговые цели предприятия

I. Описание продукта:

1. Основные сегменты рынка, критерии сегментирования.

2. Важнейшие различия между сегментами.

II. Описание сегментов рынка:

1. Объем рынка (в денежном выражении и в натуральных показателях).

2. Объем продаж продукта (в денежном выражении и в натуральных показателях).

3. Доля продукта на рынке (в деньгах и в натуральных показателях).

4. Уровень цен на рынке.

5. Маржинальная прибыль от продаж продукта.

6. Внешние факторы, влияющие на рынок: их состояние сейчас и в будущем.

7. Описание ведущих конкурентов:

1) общее количество конкурентов. Сколько конкурентов контролируют 80% сегмента. Кто лидер на этом сегменте рынка;

2) качественные показатели работы конкурента:

- объем продаж, динамика продаж;

- рентабельность;

3) система управления бизнесом конкурента:

- описание отдела сбыта конкурента - количество сотрудников, их профессиональный уровень, уровень текучки, система мотивации;

- описание отдела маркетинга конкурента - количество и квалификация сотрудников, основные задачи, система управления и вознаграждения;

- ключевые персоны конкурентов - должности, стаж, уровень образования, профессиональный уровень;

- прочие сильные и слабые стороны конкурента;

- принадлежность конкурента к холдингу. Профиль холдинга, основные направления развития. Влияние холдинга на бизнес конкурента;

- скорость принятия ключевых решений в бизнесе;

4) маркетинговый комплекс конкурента:

- продукт и его особенности;

- дополнительные услуги, в каком виде они предоставляются;

- система ценообразования;

- рекламная кампания - общий бюджет, медиа-план, основные рекламные ходы;

- позиционирование продукции конкурентов;

- существующая система распределения продукции;

5) ключевые факторы успеха на данном рыночном сегменте;

6) барьеры вхождения на рынок для аутсайдеров. Вероятность их преодоления. Кто может преодолеть их в ближайшем будущем.

8. Описание потребителей и их поведения:

1) общее количество потребителей. Сколько потребителей создают 80% спроса;

2) количество закупок в год (или за другой период);

3) процедура выбора продавца и товара;

4) описание «закупочного центра» - кто принимает решения о покупке и какие именно решения, в какой последовательности эти люди взаимодействуют;

5) степень влияния покупателей на переговорах о цене и покупке;

6) неудовлетворенные требования и нужды покупателей.

9. Удовлетворенность клиентов данного сегмента сотрудничеством с бизнесом.

10. Узнаваемость продукта. Имидж продукта.

11. NPV от продукта на прогнозируемый период.

III. Описание бизнеса:

1. Технологическая база предприятия - возможности, ограничения.

2. Кадровый потенциал - возможности, ограничения.

3. Финансовые ресурсы - возможность брать кредиты.

4. Инновационный потенциал предприятия - наработки в области НИОКР, возможности, ограничения.

5. SWOT-анализ - субъективная оценка сильных и слабых сторон (контролируемых аспектов), возможностей и угроз (неконтролируемых аспектов) бизнеса.

Рисунок Б.1 - Схема оценки текущего положения и собственных возможностей предприятия (составлено автором)

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Пример анкеты по исследованию отношения потребителей к туристской фирме ООО «STAR Travel»

Уважаемый клиент туристской фирмы «STAR Travel» мы просим Вас ответить на несколько вопросов нашей анкеты. Это займет не более 5?7 минут Вашего времени. Ваши ответы помогут нам работать качественно.

I. Что для Вас является главной причиной обращения в туристическую компанию? (несколько вариантов ответа)

1.	Известность компании	4.	Прошлый опыт обращения в эту компанию
2	Реклама компании в СМИ	5.	Конкретное предложение , заинтересовавшее вас
3.	Рекомендации друзей, знакомых	6.	Цена, стоимость поездки
		7.	Другое (что именно)

2. Какие туристические компании Вы знаете? (от 1 до 6 )

1.		4.
2		5.
3.		6.

3. Из каких источников Вы чаще всего получаете рекламную информацию о туризме? (можно выбрать несколько вариантов)

1.	Телевидение	6.	Радио
2.	Интернет	7.	Уличная (щитовая реклама)
3.	Реклама в транспорте	8	Почтовая рассылка рекламы
4.	Журналы и газеты	9.	Раздача рекламных листовок на улице
5.	Выставки(какие?)	10.	Другое

4. Если вам требуется информация по туристическим компаниям и поездкам, кто обычно занимается этим поиском?

1.	Вы сами	4.	Друзья, знакомые
2.	Ваш супруг(а)	5.	Сотрудники, Подчиненные
3.	Ваши родственники (кто)	6.	Другие:

5. Какие печатные СМИ вы используете для получения информации по туристическим компаниям и поездкам?

1. Общие и деловые газеты/журналы :
2.Развлекательные газеты:
3.Специализированные туристические издания:
4.Газеты рекламных объявлений :
5.Другие газеты/журналы :
6. Не использую печатные СМИ для получения информации по туристическим компаниям

6. Используете ли Вы Интернет при поиске информации о туристических компаниях и поездках?

1.	Да	2.	Нет

7. На каких сайтах в Интернете Вы осуществляете поиск информации о туризме ?

1.	Сайты по туризму :
2.	Сайты конкретных туристических компаний :
3.	Поисковые системы:
4.	Другое:

8. Желаете ли Вы дальше пользоваться услугами ООО «STAR Travel» ?



1 - Да	2 - Нет

9. Порекомендовали бы Вы данную туристскую компанию своему окружению (родственники, друзья, коллеги) ?

1 - Да	2 - Нет

10. Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получать в ООО «STAR Travel»?

1 - бонусная система скидок;	3 - Интернет-рассылка;
2 - смс-рассылка;	4 - проведение акций, розыгрышей;
	5 - Другое________________

Спасибо за ответы!

Таблица В.1 Пример технического задания на разработку маркетингового исследования отношения потребителей к туристской фирме ООО «STAR Travel»

Этап исследования	Содержание этапа исследования
1.1. Постановка целей	Основные цели - выявление отношения покупателей к фирме и на этой основе выбор самых привлекательных ceгментов рынка, а также оценка соответствия текущей и потенциальной маркетинговой деятельности фирмы поведению покупателей, делающих рыночный выбор
1.2. Постановка основных задач	Для реализации исследовательского замысла необходимо: - разработать систему оценочных критериев, характеризующую деятельность фирмы; - определить мнения потребителей о выделенных критериях деятельности фирмы с учетом их важности для потребителей; - измерить эмоциональные ощущения потребителей, лежащие в основе их отношения к фирме; - выявить ближайшие намерения потребителей фирмы; - сравнить отношение потребителей к фирме ООО«STAR Travel» с отношением к ее конкурентам и к «идеальной» фирме; - разработать рекомендации по использованию результатов исследования
2. Формирование гипотезы	Предполагается, что анализ собранной информации позволит выявить основную категорию клиентов компании.
3. Определение источников информации	В данном исследовании используется главным образом первичная маркетинговая информация, основанная на данных выборочного обследования постоянных клиентов туристической фирмы ООО «STAR Travel»
4. Методы сбора первичной информации	Метод сбора первичной информации - опрос. Основной рабочий инструмент исследования - специально разработанная анкета. Анкетный опрос осуществляется в ходе выборочного исследования и является одним из основных методов получения достоверной информации о потребителе.
5. Методы обработки и анализа полученной информации	Методы сбора первичной информации - опрос, специально разработанная анкета, вторичная информация - статистические данные.
6. Программируемый результат исследования	В результате исследования должны быть получены группы (сегменты) потребителей, характеризующиеся определенным отношением к деятельности фирмы, а также выявлены факторы, устанавливающие это отношение
7. Сроки и период исследования	Опрос проводился в течение 17 дней в офисе фирмы ООО «STAR Travel» Данные получены при помощи телефонной связи, а также непосредственного контакта с потребителями



Рисунок В.1 - Методика маркетингового исследования в виде блок-схемы (составлено автором)

Таблица В.2 - Пример календарного плана исследования (составлено автором)

№	Название работы	Длительность
1	Начало проекта	-
2	Выбор системы	15
3	Приобретение программного обеспечения	7
4	Составление проекта сети	7
5	Приобретение компьютеров и сетевого оборудования	15
6	Обучение администратора и программиста	30
7	Монтаж локальной сети	20
8	Установка ПО на компьютеры	5
9	Установка сетевого ПО, настройка сети	25
10	Ввод начальных данных в информационную базу	40
11	Обучение персонала	30
12	Передача в эксплуатацию	5
13	Конец проекта	-

Таблица В.3 - Пример формы брифа (составлено автором)

Название компании-Заказчика	Информационная составляющая
1	2
Ответственный за заполнение брифа	ФИО Должность Контактный телефон Контактный e-mail
Реализуемые товары, оказываемые услуги и их описание
Особенности товара, услуги
В чём конкурентное преимущество Вашего предложения?
ФИО Руководителя Заказчика

Размещено на Allbest.ru