Получение и обработка маркетинговой информации на предприятии

15

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты получения и обработки маркетинговой информации

1.1 Понятие, сущность, методы маркетинговых исследований и информации

1.2 Особенности получения и обработки маркетинговой информации

2. Практика получения и обработки маркетинговой информации на предприятии московского аэропорта Домодедово (МАД)

2.1 Характеристика предприятия МАД: Domodedovo Passenger Terminal

2.2 Получение и обработка маркетинговой информации на предприятии МАД: Domodedovo Passenger Terminal

3. Рекомендации по получению и обработке маркетинговой информации на предприятии

Заключение

Список литературы

Приложение№1

Приложение№2

Приложение№3

Приложение№4

Введение

маркетинговый исследование аэропорт

Маркетинговое исследование - это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности управления фирмой, а также - определенная система сбора, обработки, обобщения, анализа и прогнозирования данных, необходимых для выполнения конкретных маркетинговых функций на любом уровне функционирования фирмы.

Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменений потребностей покупателей. Маркетинговые исследования - это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга.

Как правило, потребность в проведении маркетингового исследования возникает в случаях, когда:

· фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;

· фирма уступает позиции конкуренту;

· фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;

· фирма готовит новый бизнес-план;

· любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.

Весь процесс проведения маркетингового исследования разделяется на несколько последовательных этапов. Основные из них:

1) Подготовительный этап - фундамент, на котором в дальнейшем базируются все остальные этапы исследования. От того, насколько тщательно проведена подготовка, во многом зависит эффективность практической части исследования, точность и объективность полученных результатов, а значит, и возможность их применения для оптимизации любого бизнеса и роста прибыли.

2) Этап сбора данных. Осуществляется с помощью разработанного соответствующий рабочего инструментария, что подразумевает систематизацию материала в форме вопросов респондентам. Это может быть, например, анкета или опросный лист.

Наиболее действен при сборе данных метод личного опроса. Интервьюер с опросным листком(анкетой) обращается к респонденту с просьбой поучаствовать в опросе. Преимущества личного опроса: более честные ответы, чем на письменные анкеты или по телефону; можно обратиться к интервьюируемому повторно, за дополнительной информацией; можно сразу проверить, последовательны ли в своих ответах интервьюируемые.

Этап сбора данных является не менее значимым для всего исследования, чем этап подготовки. Создается первичный, необработанный информационный материал, из которого впоследствии будут сформированы аналитические данные, необходимые для принятия эффективных управленческих решений.

3) Этап обработки и анализа полученной информации. Осуществляются в соответствии с целью и задачами исследования, а также опираются на структуру анкеты и содержание вопросов.

Анализ собранной информации предполагает ее изучение, переработку с помощью различных методов и приемов, а также извлечение необходимых сведений из всего массива полученных данных. При этом используются экономико-статистические и экономико-математические методы обработки информации.

В данной работе мы рассмотрим следующие этапы проведения маркетинговых исследований:

1) Изучение и понятие сущности маркетингового исследования;

2) Изучение методов маркетинговых исследований;

3) Изучение и понятие маркетинговой информации;

4) Выбор метода получения маркетинговой информации для проведения исследования;

5) Изучение этапов проведения маркетингового исследования с использованием определенного метода получения маркетинговой информации;

6) Практическое воплощение получения маркетинговой информации на конкретном предприятии (Domodedovo Passenger Terminal);

7) Обработка полученной маркетинговой информации;

8) Выявление сильных сторон и возможных проблем, а так же способов их решения в выполненном маркетинговом исследовании, проведенном выбранным способом обработки и получения информации;

9) Анализ полученных данных, пример написания отчета;

10) Оценка проделанной работы.

1. Теоритические аспекты получения и обработки маркетинговой информации.

1.1 Понятие, сущность, методы маркетинговых исследований и информации

Маркетинговые исследования представляют собой систематический сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия.

Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга и внешней среды по тем ее компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта на конкретном рынке.

Все маркетинговые исследования рассматриваются в двух разрезах: Оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений.

Маркетинговое исследование - процесс, состоящий из пяти этапов:

· Первый этап - это четкое определение проблемы и постановка целей исследования;

· Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора связи с аудиторией (телефон, почта и личное интервью);

· Третий этап - сбор информации с помощью некабинетных или лабораторных изысканий;

· Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей;

· Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Методы маркетинговых исследований:

1) Эмпирические методы основаны на изучении реальных объектов, с помощью различных методов сбора информации, включая методы социологических исследований (количественных и качественных) и методов работы с документами. Востребованы для всех видов маркетинговых исследований.

Достоинства эмпирического метода:

- Объективность ;

- Многообразие приемов сбора информации ;

Недостатки:

- Трудоемкость ;

- Длительность сбора информации;

- Высокие затраты;

2) Экспертные методы предполагают сбор мнений об объекте исследования специалистов-экспертов в определенной области. Ориентированы на привлечение ограниченного числа специалистов-профессионалов.

Достоинства экспертного метода:

- Синтез опыта и интуиции для получения нового знания;

- Возможность получения количественных оценок в случаях, когда отсутствуют статистические сведения или показатель имеет качественную природу;

- Быстрота получения результатов;

Недостатки:

- Достоверность и надежность результатов исследования зависят от компетентности эксперта;

- Субъективность метода;

- Трудоемкость процедуры сбора информации;

- Потребность в квалифицированных специалистах для проведения опроса;

Такие методы опираются на субъективную оценку рынка, личную систему ценностей, опыт, логическое мышление и интуицию привлекаемого специалиста, поэтому результаты исследования будут в значительной степени зависеть от уровня квалификации и личности эксперта.

3) Экономико-математические методы основаны на математическом моделировании изучаемых объектов с целью прогнозирования будущего состояния, оптимизации решений, установления причинно-следственных связей. Применяются в исследованиях, в ходе которых изучаются объекты-заменители.

Достоинства:

- Научный подход;

- Статистическая достоверность;

- Формализация информации;

Недостатки:

- Трудоемкость построения модели ;

- Негибкость реакции модели (неспособность формировать результаты в других условиях);

- Использование в описании объекта только количественных оценок;

В последнее время термин «моделирование» получил широкое распространение в маркетинге, поэтому название «экономико-математические методы исследования» может быть заменено на более широкое.

Метод исследования с помощью моделей упрощает ситуацию, позволяя сконцентрироваться на наиболее важных аспектах. Основной проблемой его использования является построение адекватной модели.

Достоинство этого метода заключается в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора наилучшего решения на основе заданных критериев. Так как большая часть моделей имеет форму компьютерных программ, то обеспечивается статистическая достоверность и формализация данных.

Недостатком является сложность и трудоемкость создания самой модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования.

Задачи исследования маркетинга входят в состав информационной системы маркетинга, являющейся частью информационной системы управления предприятием.

Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения базируется на актуальной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние компании, а также включает анализ и отражение этих данных в специальной форме, для решения основных задач компании.

Маркетинговая информация - внешняя и внутренняя информация, используемая при разработке маркетинговой стратегии.

Маркетинговая информация позволяет предприятию:

- снизить финансовый риск и опасность для образа фирмы;

- получить конкурентные преимущества;

- следить за маркетинговой средой;

- координировать стратегию;

- оценивать эффективность деятельности;

- подкреплять интуицию менеджеров.

Маркетинговую информацию подразделяют на первичную и вторичную.

Первичная информация - это данные, получаемые в результате специально проведенных полевых (рыночных) исследований и моделирования, для решения конкретной маркетинговой проблемы.

Достоинства первичной информации:

- сбор в соответствии с точно поставленной целью;

- известна и контролируема методология сбора;

- результаты доступны для компании и могут ограждаться от конкурентов;

- известна надежность.

Недостатки:

- большое время на сбор и обработку;

- дороговизна;

- сама фирма не всегда может собрать все необходимые данные.

Вторичная информация - это данные, собранные ранее для целей, отличных от целей конкретного маркетингового исследования. Источники вторичной информации делятся на внутренние (документация фирмы: бюджеты, отчеты, счета, запасы, предыдущие исследования и др.) и внешние.

Основными источниками внешней вторичной информации являются:

- публикации национальных и международных официальных организаций;

- публикации государственных органов, министерств, муниципальных комитетов и организаций;

- публикации торгово-промышленных палат и объединений;

- сборники статистической информации;

- отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;

- книги, сообщения в журналах и газетах;

- публикации учебных, научно-исследовательских, проектных институтов и общественно-научных организаций, симпозиумов, конгрессов, конференций;

- прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации;

- материалы консалтинговых организаций.

Достоинства вторичной информации:

- дешевизна по сравнению с первичной информацией;

- возможность сопоставления нескольких источников;

- быстрота получения по сравнению со сбором первичной информации.

Недостатки:

- неполнота;

- устареваемость;

- иногда неизвестна методология сбора и обработки;

- невозможность оценить достоверность.

Недостатки вторичной информации обусловлены, прежде всего, тем, что первоначально эта информация собиралась для целей, обычно отличных от целей конкретного маркетингового исследования. Следовательно, для оценки надежности вторичных данных следует ответить на пять основных вопросов:

1) Кто собирал и анализировал данную информацию?

2) Какие цели преследовались при сборе и анализе информации?

3) Какая информация и каким образом была собрана?

4) Какими методами информация обрабатывалась и анализировалась?

5) Как данная информация согласуется с другой подобной информацией?

Исследования, выполненные на основе вторичной информации, как правило, являются предварительными (обзорными) и носят описательный или постановочный характер. С помощью таких исследований можно определить, например, общеэкономические характеристики рынка, положение в отдельных отраслях, национальные и иные особенности при выходе на зарубежные рынки.

При проведении вторичных исследований значимость внутренней или внешней информации определяется в зависимости от целей исследования и объекта исследования.

Информация является важнейшим основанием для любого маркетингового действия и тем более исследования. Как утверждают многие маркетологи, информационная работа составляет от трети до половины всего объема маркетинговой деятельности. По оценкам некоторых западных специалистов, отсутствие соответствующей системы информационных связей в нашей стране ежегодно обходится обществу в колоссальную сумму -- 80--90 млрд. руб. потерь.

1.2 Особенности получения и обработки маркетинговой информации

Как отмечалось выше, по способу получения маркетинговой информации выделяют вторичные и первичные исследования.

В данной работе мы рассмотрим методы получения первичной информации, т.е первичные(полевые) исследования, т.к. вторичные исследования как правило базируются на уже имеющейся информации и поэтому носят название кабинетных исследований.

Полевое исследование разделяется на:

· Полное(сплошное), если им охвачена вся группа интересующих исследователя респондентов. Сплошные исследования обычно используются для исследования относительно небольшого числа респондентов, например, крупные потребители, крупные фирмы. Вообще сплошные исследования отличаются своей точностью, а с другой стороны высокими затратами ресурсов и времени;

· Частичное, если им охвачен определенный процент респондентов. Частичные исследования наиболее часто используются для получения информации при полевых исследованиях. На практике применяются следующие методы частичного исследования: случайной выборки, нормированной (по квоте) выборки, концентрированной выборки.

Методы полевых исследований и их характеристика приведена в таблице №1:

Таблица №1: Методы полевых исследований и их характеристика

Метод	Характеристика
Опрос, интервью	-Личная беседа (стандартизированная, не стандартизированная, свободная); -По телефону; -В письменном виде; -По комплексным темам; -Групповое интервью.
Наблюдение	-С участием респондента; -Без участия респондента; -Методом моментных наблюдений (с помощью наблюдателя или аппарата); -Полевое или лабораторное.
Другие формы	-Эксперимент; -Панель(повторяющиеся опросы); -Торговая панель, панель владельцев; -Тестирование рынка.

В качестве основного метода получения информации рассмотрим опросы(интервью), т.к они позволяют исследовать более широкую область проблем, относящихся к маркетингу, по сравнению с наблюдениями и экспериментом.

В таблице №2 указанны методы проведения опроса, а так же их положительные и отрицательные стороны.

Таблица №2: Преимущества и недостатки методов опроса и интервьюирования

Метод	Преимущества	Недостатки
1. В личной беседе	Небольшие затраты времени. Возможность наблюдения за реакцией интервьюируемого. Относительно невысокая стоимость. Интервьюирующий может объяснить вопрос.	Нужны специалисты со знанием психологии. Ограниченность по объему вопросов и численности интервьюируемых. Сложность в обработке информации. Охват небольших территорий.
2. По телефону	Небольшие затраты времени. Относительно невысокая стоимость. Охват больших территорий.	Ограничения по объему вопросов. Отсутствие контроля за достоверностью информации. Сложность в компоновке ответов. Субъективные факторы, например, нежелание давать интервью, вести разговор.
3. По почте (в письменном виде)	Широкий охват аудитории. Возможность компьютерной обработки информации. Представительность выборки. Возможность контроля достоверности ответов.	Большие затраты времени. Относительно дорогой. Требует профессиональной подготовки анкеты. Не все вопросы анкеты могут быть понятны респонденту.

Основные этапы проведения опроса, интервью:

1) Знакомство с предметной областью.

2) Разработка и составление вопросов для анкеты.

Рекомендации:

· Формулировка вопросов должна быть конкретной, ясной и однозначной;

· Анкета должна быть лаконичной и содержать оптимальное количество вопросов;

· Анкета не должна содержать лишних вопросов;

· В тесте анкеты должна использоваться общепризнанная терминология;

· Все вопросы должны быть сгруппированы в определенные блоки в соответствии с логикой исследования;

· Анкета не должна быть монотонной, навеивать скуку и вызывать усталость;

· В анкете необходимо использовать контрольные вопросы для проверки последовательности опрашиваемых в ответах;

· Трудные и личные вопросы помещаются в конце анкеты.

3) Формирование выборки.

4) Предварительный анализ.

Проведение опроса нельзя начинать без предварительного тестирования анкеты. При его проведении выясняется действительно ли актуальны данные, которые от хотелось бы получить, не смущают ли респондентов некоторые вопросы, не вызывают ли они нежелание отвечать. Предварительный анализ используется для оценки самих вопросов, их последовательности и адаптации опросного листа(анкеты) относительно его будущих респондентов.

5) Инструктаж интервьюеров (постановка задачи).

Интервьюеры - это люди, непосредственно занимающиеся сбором первичной информации.

6) Проведение опроса, интервью или анкетирования.

Необходимо, чтобы интервьюер грамотно и честно реализовал разработанную программу исследования.

7) Обработка и формирование сводных баз или электронных таблиц (ввод информации в компьютер).

После проведения опроса нужно обобщить полученные ответы на вопросы. Необходимо посчитать общие распределения, определить зависимости и т.п. Эта операция может быть полностью выполнена вручную или с помощью ввода информации в электронную таблицу. Эти методы пригодны при опросе нескольких десятков и даже нескольких сотен человек. В случае опроса значительно большего числа людей, особенно если вопросов более 20, нужно использовать электронно-вычислительную технику.

8) Анализ результатов.

Собранную информацию необходимо тщательно проанализировать:

· Первый шаг в процессе анализа -- изучение, проверка анкеты с целью установления качества ответов, выявление анкет, которые могут быть неприемлемыми из-за неполного заполнения, упорядочение, обобщение и извлечение необходимых сведений из всего массива полученных данных. При этом используются экономико-статистические и экономико-математические методы обработки информации.

· Следующий шаг -- табулирование, что означает конструирование формата идеи, представленной в ответах, путем сведения полученных данных в таблицы.

Окончательная цель отчета: представить результаты опроса в наиболее ясной и наиболее достоверной форме.

2. Практика получения и обработки маркетинговой информации на предприятии московского аэропорта Домодедово(МАД).

2.1 Характеристика предприятия МАД: Domodedovo Passenger Terminal

Московский аэропорт Домодедово, расположенный в 22 км от Москвы, является крупнейшим и наиболее перспективным аэропортом в России, лидером по объему пассажирских перевозок.

Общий пассажиропоток аэропорта в 2011 году составил 25 701 610 человек. Аэропорт Домодедово стал первым российским аэропортом, осуществившим переход в категорию крупнейших аэропортов Европы по классификации Международного совета аэропортов (ACI).

Сегодня регулярные рейсы в Домодедово выполняют 84 авиакомпании, в том числе 40 зарубежных, 29 российских и 15 авиаперевозчиков стран СНГ. Полеты из аэропорта Домодедово выполняются по 239 внутреннему и международному направлениям, 90 из которых являются уникальными для Московского региона: совершить путешествие по ним можно только из Домодедово.

Партнерами аэропорта являются крупнейшие российские и зарубежные авиаперевозчики, связывающие Москву с сотнями городов по всему миру. Многообразие направлений маршрутной сети в совокупности с применяемыми технологиями, формирует уникальный трансфертный потенциал аэропорта.

Домодедово - базовый аэропорт в России для авиакомпаний-членов двух крупнейших мировых авиационных альянсов - Star Alliance и oneworld

Аэропорт является членом международного совета Аэропортов, принимая активное участие в деятельности первой профессиональной организации, представляющей интересы аэропортов всего мира и способствующей их эффективному взаимодействию.

Аэропорт является членом международного совета Аэропортов, принимая активное участие в деятельности первой профессиональной организации, представляющей интересы аэропортов всего мира и способствующей их эффективному взаимодействию.

Согласно рейтингу независимого британского агентства Skytrax, аэропорт Домодедово входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы.

Ассоциация «Аэропорт» Гражданской авиации назвала Домодедово «Лучшим аэропортом года стран СНГ-2008». С 2007 года аэропорт Домодедово лидирует в номинации "Лучший российский аэропорт" потребительской премии «Звезда Travel.ru».

Аэропорт Домодедово является лидером в Московском авиационном узле по обслуживанию туристического сегмента авиационного рынка. Для повышения качества обслуживания пассажиров регулярных и чартерных рейсов и создания благоприятных условий для работы туроператоров в аэропорту Домодедово организована туристическая зона, оснащенная 36 стойками.Партнерами аэропорта являются крупнейшие российские и зарубежные авиаперевозчики, связывающие Москву с сотнями городов по всему миру. Многообразие направлений маршрутной сети в совокупности с применяемыми технологиями, формирует уникальный трансферный потенциал аэропорта.

Ассоциация «Аэропорт» Гражданской авиации назвала Домодедово «Лучшим аэропортом года стран СНГ-2008». С 2007 года аэропорт Домодедово лидирует в номинации "Лучший российский аэропорт" потребительской премии «Звезда Travel.ru».

Высокотехнологичная инфраструктура аэропорта позволила Домодедово, впервые в истории России, принять в октябре 2009 года самый большой в мире пассажирский суперлайнер - Airbus380. Домодедово - единственный аэропорт в стране, сертифицированный для приема и обслуживания этого типа воздушного судна. Московский аэропорт Домодедово объединяет предприятия, специализирующиеся на оказании аэропортовых услуг.

Реконструированный аэровокзальный комплекс Домодедово - современный пассажирский терминал, предлагающий клиентам услуги, соответствующие высоким международным стандартам.

В процессе оперативного наземного обслуживания воздушных судов используется современное оборудование, поставляемое ведущими мировыми производителями. Активное внедрение передовых технологий гарантирует минимальное время оборачиваемости воздушных судов, обеспечивая эффективность использования парка ВС авиакомпаний-партнеров.

Крупнейший в России международный авиагрузовой комплекс, оснащенный высокотехнологичным оборудованием, предоставляет полный комплекс услуг по обработке всех категорий грузов.

Высококачественное питание для пассажиров и экипажей - предмет заботы Фабрики бортового питания. Индивидуальный подход к вкусовым предпочтениям клиентов со всего мира, применение уникальных технологий приготовления и хранения, высококвалифицированный персонал - гарантия соответствия продукции фабрики высочайшим мировым стандартам.

Наличие комфортабельной гостиницы, отвечающей основным требованиям, предъявляемым сегодня пассажирами и авиакомпаниями к гостиничному бизнесу, - обязательная составляющая любого международного аэропорта. Московский аэропорт Домодедово располагает современным гостиничным комплексом, соответствующим классу 4* по европейским стандартам качества.

Аэропорт Домодедово, единственный в России, располагает двумя независимыми взлетно-посадочными полосами, конфигурация которых позволяет организовать одновременное независимое оперирование на каждой из них. Аэродром сертифицирован для приема 117 типов различных воздушных судов - от самолетов деловой авиации до пассажирских и грузовых супергигантов.

Топливозаправочный комплекс Домодедово обладает самой современной в стране системой топливообеспечения как по применяемому оборудованию, так и по используемым технологиям, Комплекс обеспечивает прием, хранение, подготовку, контроль качества и заправку воздушных судов всех типов горюче-смазочных материалов с учетом международных отраслевых требований. Инфраструктура комплекса включает все элементы, необходимые для оказания широкого спектра услуг: от резервуарных парков до системы централизованной заправки.

Обеспечение авиационной безопасности- одна из приоритетных задач аэропорта. Реализация комплекса мер с использованием современных технических средств и передовых технологий работы гарантирует защиту жизни и здоровья его пассажиров и гостей. Результаты регулярных аудиторских проверок ведущих профильных российских и зарубежных организаций подтверждают высокий уровень обеспечения безопасности на всех объектах Московского аэропорта Домодедово.

На базе Московского аэропорта Домодедово создан единый центр, консолидирующий управление строительством и реконструкцией объектов аэропорта, с учетом развития прилегающих территорий.

Вопросы коммерческого взаимодействия с клиентами аэропорта находятся в ведении предприятия-агента, одной из основных задач которого является разработка, планирование и реализация маркетинговой стратегии Московского аэропорта Домодедово.

Domodedovo Passenger Terminal создано с целью эффективного использования и модернизации пассажирского терминала Московского аэропорта Домодедово.

Виды услуг:

· эксплуатация торговых площадей и зданий, сооружений, инженерно-технических систем и коммуникаций пассажирского терминала;

· предоставление помещений в зданиях аэровокзала и комплекса деловой авиации в аренду;

· предоставление в аренду рекламных носителей в здании аэровокзала и на прилегающей территории, включая федеральную автодорогу.

Высокое качество услуг аэровокзала подтверждено международными сертификатами. Терминалу присвоена категория "С" по классификации IATA (Международная Ассоциация Воздушного Транспорта). Пассажирский терминал Домодедово первым в России получил международный сертификат Системы менеджмента качества предприятия Международной организации по стандартизации ISO 9001:2000, что свидетельствует о высокой степени организации управления в компании, профессионализме сотрудников, а также о наличии четко отлаженной процедуры контроля выполняемых работ.

Domodedovo Passenger Terminal первым в России предложил авиакомпаниям технологии трансферных перевозок, основанные на рекомендациях ICAO (International Civil Aviation Organization - Международная Организация Гражданской Авиации) и IATA (International Air Transport Association - Международная Ассоциация Воздушного Транспорта). Эффективное осуществление трансферных стыковок возможно благодаря тому, что обслуживание международных и внутренних рейсов производится в Домодедово в рамках единого терминала.

Интеллектуальная система управления зданием BMS (Building Management System) в автоматическом режиме контролирует около 30 000 точек внутри пассажирского терминала Домодедово (по завершении реконструкции пассажирского терминала их число увеличится до 60 000). Основная функция BMS - мониторинг и управление инженерными и технологическими системами терминала (отопление, вентиляция, кондиционирование, освещение терминала, перрона, парковок, привокзальной площади, система транспортировки багажа, лифты, эскалаторы), а также мониторинг перемещений пассажиров в пределах аэровокзала. Кроме того, применение BMS позволяет максимально использовать возможности энергосбережения.

Стратегическая цель Московского аэропорта Домодедово - развитие на базе аэропорта мультимодального транспортного узла трансферных пассажирских и грузовых перевозок, интегрирующего авиапотоки между Европейским и Азиатско-Тихоокеанским регионами.

В настоящий момент аэропорт внедряет план перспективного развития до 2020 года, предусматривающий строительство взлетно-посадочных полос, дальнейшее расширение пассажирского терминала, реконструкцию эксплуатируемых объектов и строительство новых с освоением специально зарезервированной территории площадью 13 000 га.

2.2 Получение и обработка маркетинговой информации на предприятии МАД: Domodedovo Passenger Terminal

Предметом нашего исследования в МАД: Domodedovo Passenger Terminal выступила потребность потребителей в улучшении продуктов по субкодексам, с которыми они непосредственно работают.

Наша работа на предприятии МАД: Domodedovo Passenger Terminal(DPT) заключается в проведении частичных полевых маркетинговых исследований в виде систематических опросов(интервью).

Для проведения нашего исследования был использован метод исследования рынка потенциальных покупателей. На этот метод делается основная ставка компании. Методология анализа и изучение спроса потенциальных потребителей носит не столько количественный, сколько качественный анализ. В основе методологии лежат методы, которые позволяют систематизировать мнения потребителей как состоявшихся, так и потенциальных о продуктах предприятия, их желания и предпочтениях. Основу этого метода составляет выявление совокупного мнения потребителей о достоинстве и недостатках предлагаемых компанией продуктов для работы на предприятии. Под продуктами имеются ввиду внутриорганизационные субкодексы.

Мы - Бородкина А.Ф(автор работы) и Новикова Н.С. выступаем в роли Интервьюеров.

Нашими обязанностями являются: проведение самого ежемесячного опроса(интервью и анкетирование), а так же обработка и формирование отчетов в виде электронных таблиц (ввод информации в компьютер), первичный анализ результатов.

По запросу заказчика маркетинговых исследований для DPT выборка составляет 270 респондентов из 3000 сотрудников;

Длительность данного проекта - один год;

Цель: улучшение качества рабочего процесса, выявление недостатка по субкодексам компании и устранения их в последствии.

Согласно предварительному маркетинговому исследованию, большинство сотрудников(более 60%) категорически не удовлетворены качеством продуктов.

Методисты предприятия Domodedovo Passenger Terminal, с помощью руководителей подразделений и нашего агентства, составили анкеты с перечнем продуктов, разбитые на категории по различным подразделениям. В итоге было разработано 35 анкет: общая анкета, анкеты для руководителей подразделений и анкеты для различных подразделений. Рассмотрим общую анкету сотрудника предприятия DPT и дополнительную анкету для маркетингового подразделения в приложении №1 и приложении №2 соответственно.

Из данных приложений следует, что на этапе формирования анкет были допущены недочеты, которые впоследствии сделали наш опрос чуть труднее, но интереснее:

· Формулировка вопросов не всегда конкретна и ясна для респондента;

· Анкета содержит достаточно большое количество вопросов;

· Терминология анкеты не всегда понятна респондента;

Обобщив эти недочеты можно выявить общую перегруженность анкеты, которая во многом связана с широким охватом отделов относящихся к DPT .

Однако, стоит так же учесть, что все вопросы сгруппированы в определенные блоки для каждого из отдела DPT и общую анкету, что облегчает задачу самого опроса и обработки информации.

Выборка по респондентам тоже была изначально сформирована специалистами МАД DPT и предоставлена нам в электронной базе для заполнения отчетов(приложение №3).

Для проведения самого первого исследования нам был проведен инструктаж методистом и начальником отдела контроля качества DPT. Нам был продемонстрирован фронт работ, обозначены отдельные кабинеты и помещения с расположением тех или иных подразделений.

На сегодняшний день нам хорошо известна вся структура DPT и вопросов в реализации разработанной программы исследования не возникает, ведь в процессе опроса мы уделяем внимание каждому респонденту из общего списка подразделений.

Опрос в основном происходит методом интервьюирования по схеме «вопрос-ответ», поэтому мы грамотно и четко подходим к его проведению. Речь, интонация и грамотная подача себя как интервьюера и самой анкеты - взаимосвязанные и главные компоненты в работе с людьми.

После того как опрос завершен, все необходимые подразделения опрошены в достаточном количестве респондентов возникает необходимость обобщить полученные ответы на вопросы. Обычно эту операцию мы выполняем вручную, подсчитывая количество анкет по каждому из 35 видов(общая анкета, анкеты для руководителей подразделений и анкеты для различных подразделений).

Подсчет уже обобщенной информации по каждому конкретному вопросу осуществляется с помощью ее ввода в электронную таблицу Microsoft Excel . Т.к выборка составляет не более 300 респондентов эти методы вполне пригодны при опросе.

При обобщении и подсчете полученной в процессе анкетирования информации мы постоянно анализируем поступающие сведения:

· Происходит проверка самой анкеты на качество ответов, с целью выявления неподлежащих заполнению некорректных, пустых(отказных) анкет.

· Анкеты респондентов, которые отказались от опроса не остаются без внимания, а подсчитываются и так же вводятся в таблицу.

· Аналогичные ответы подсчитываются и записываются в таблице в единичном варианте с указанием количества повторений.

По итогам полного анализа таблица отчета приобретает наиболее ясную и достоверную форму. Для наглядного рассмотрения примера конечного варианта отчета перейти к приложению №4.

3. Рекомендации по получению и обработке маркетинговой информации на предприятии DPT

В обязанности работы интервьюеров на предприятии DPT входит ежемесячное посещение DPT с целью проведения опросов и интервьюирования респондентов.

· Выборка 270 респондентов, взята из расчета опроса не менее 20% от каждой группы или подгруппы.

· Опрос занимает 5 рабочих дней.

· Откорректированный отчет должен быть предоставлен через 10 дней после проведения опроса.

· К отчету прилагается график изменения качества показателей(рисунок №1). В конце указанного в договоре периода, делается общий анализ за весь год.

Рисунок №1: показатели изменения качества

· Каждый квартал, вместе с методистом мы обязаны корректировать количество и наименование продуктов, основываясь на выводе из прошлого отчета.

· Из полученного материала, составляем анкету в том виде, котором нам, как интервьюерам удобнее работать.

Одной из главных целей проведения опроса по DPT нужно назвать выявление негативной информации. Для более точного ее выявления исследование проводиться анонимно. Это позволяет сотрудникам не бояться и отвечать на вопросы так, как они на самом деле думают(иногда не совсем грамотно или даже с применением нецензурной брани) В отчетах мы приводим информацию к стандартным рамкам, но без утери заданного смысла.

Для улучшения объемов и качества заполнения анкет, а значит увеличения полезной информации для DPT хотелось бы предложить нашим методистам еще раз пересмотреть и согласовать с нашим агентством саму структуру анкет, после чего внести необходимые коррективы по уменьшению перегруженности информацией(примеры перегруженности в приложениях №1 и №2). Такие как: - нумерация вопросов;

- упрощение определений продуктов;

- компоновка нескольких анкет в единую для каждого из подразделений DPT;

- для некоторых подразделений актуальны вопросы с вариантами ответов.

На данном этапе, по прошествии года проведения маркетинговых исследований годовой отчет вышел положительно-развивающиймся, что хорошо просматривается на рисунке №1. Положительный характер развития напрямую зависел от ежемесячных изменений, которые осуществлялись силами контроля качества, после рассмотрения и принятия во внимания всей негативной информации изложенной в обработанном нами отчете.

Проведенные исследования помогли руководству провести оптимизированную под нужны сотрудников работу, и работу по улучшению качества продуктов исследования.

Сейчас подходит к концу третий квартал второго этапа нашей работы и уже сейчас можно просмотреть позитивное развитие аэропорта в целом.

Такие показатели не могут не радовать, т. к в данный момент мы принимаем непосредственное участие в их формировании.

Что же касается рекомендаций по обработке анкет, в настоящее время могу предложить всего два способа улучшения, которые влияют непосредственно на удобство нашей работы:

- создание методистами в согласовании с нашим агентством более упорядоченной и упрощенной базы обработки или улучшение старой. Этот способ так же во многом зависит от корректирования самих вопросов к анкетам.

- обеспечение интервьюера необходимым техническим оснащением. Данный способ будет задействован нашим агентством в ближайшее время. Для его воплощения были закуплены планшетные компьютеры для уменьшения объемов распечатанного сырья и упрощения проведения опроса и обработки информации.

Отмечу, что спустя всего пол года сотрудничества с DPT и участие в различных тендерах МАД, нашему агентству поступило еще несколько заказов, и теперь мы проводим подобные исследования на базе уже трех предприятий.

Наблюдая такую тенденцию развития можно предположить, что в будущем для улучшения обработки анкет и маркетинговых исследований в целом нам понадобится расширение штата.

Заключение

В данной работе мы убедились, что маркетинговое исследование сегодня - неотъемлемая часть успешной работы компании.

Маркетинговое исследование рынка, направленное на эффективное функционирование и успешную деятельность предприятия представляет собой сложную и многокомпонентную программу. Программа такого комплексного изучения зависит от особенностей товаров(услуг), характера деятельности предприятия, масштабов производства экспорта, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах(услугах) и создаются предпосылки для эффективного сбыта произведенной продукции.

Для Domodedovo Passenger Terminal характерно использование только метода моделей сетевого планирования и моделирования управления. В целом в работе продемонстрирована взаимосвязь маркетинга с различными областями экономической науки такими, как математический анализ, финансовый анализ, разработка управленческих решений и экономико-математическое моделирование.

На предприятии МАД: Domodedovo Passenger Terminal были изучены методы проведения маркетинговых исследований, а так же особенности получения и обработки маркетинговой информации.

После изучения были получены соответствующие выводы:

Domodedovo Passenger Terminal использует в своей деятельности передовые технологии и новейшие инструменты маркетинга. Маркетинговые исследования проходят на высоком уровне благодаря контролю качества на каждом из этапов проведения маркетинговых исследований позволяет компании свободно существовать и динамично развиваться.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

2. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе / Под ред. Н. Д. Эриашвили. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 255 с.

3. Минаев Д. В. Маркетинг в схемах и моделях. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 480 с.

4. Голубков Е. П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

5. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 480 с.

6. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002. - 400 с.

7. Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: Омега-Л, 2002. - 656 с.

8. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2001. - 224 с.

9. Данько Т. Я. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 334 с.

10. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. - М.: Бизнес-школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2000. - 573 с.

11. WWW.DOMODEDOVO.RU

12. Лунев В. Л. Тактика и стратегия управления фирмой. - М.: Финпресс, НГаЗиУ, 1997. - 356с

13. Бусыгин А.В. Предпринимательство. Основной курс: Учебник для ВУЗов. - м.:ИНФРА - М, 1997. - 608с.

Приложение №1: анкета для сотрудника предприятия Domodedovo Passenger Terminal

Продукт	Что Вас не устраивает в продукте?	Что бы Вы хотели добавить/изменить в продукте?
Стандарт устройства и оснащения объектов недвижимости
Выданная / переданная для уничтожения пластиковая карта
Решенная IT-проблема
Актуальный нормативный акт
Разработанный и подтвержденный регламентирующий документ
Материалы, размещенные на портале
Отчет о командировке, размещенный в ИС "КИП"
Периодические издания, включенные в План подписной кампании
Предоставленная услуга по поиску отраслевой информации
Выполненная заявка по предоставлению справочно-информационных ресурсов.
Литература, предоставленная сотрудникам
Инновация
Запись в системе об учетных операциях по папкам
Работоспособный ТОД
Исправное техническое состояние зданий и сооружений
Питьевая вода
Потребленное тепло
Убранные территории
Договор на закупку РТУ
Установленный сводный ранг уникальной / частной должности
Сотрудник, прошедший документальное оформление в ИС, на бумажных носителях и приступивший к работе
Сотрудник, перевод которого оформлен в ИС и на бумажных носителях
Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка
Карточка ставки нормирования сотрудника
Методика оплаты труда по ставке сотрудника
Оплаченное сотруднику время недоработки
Обученный сотрудник
Выплата средств из ФКА в соответствии с программами Фонда корпоративного актива
Проведенное корпоративное мероприятие
Изданная Корпоративная газета
Федеральный закон, закон субъекта Российской Федерации или нормативный правовой акт в редакции, отвечающей интересам Группы.
Юридическое лицо, освобожденное от непрофильного имущества
Юридическое лицо, переданное на сопровождение другому Предприятию
Отправленная инструкция на подписание документов по тематике "Управление Структурой юридических лиц"
Предложения по оптимизации взаимодействия с Секретарской Компанией в рамках действующего Соглашения об обслуживании
Услуги СК, оплаченные в соответствии с Соглашением об обслуживании
Сформированная Data Room
Подтвержденная Перспективная Структура юридических лиц
Заявка на разработку предпроектного решения по территориальному планированию
Ответ на Обращение Заявителя по направлению - градостроительная деятельность
Объект недвижимости в ГИС
Обновленная ГИС карта на сервере
Концепция инженерно-технического развития Предприятия, принятая на Совете по технике
Оказанная Сотруднику Предприятия услуга по пассажирской перевозке
Сумма оплаты труда штатного сотрудника
Бухгалтерская заработная плата
Юридическое лицо, включенное в Структуру юридических лиц
Знаки различия, предоставленные сотрудникам
Забронированный конференц-зал
Убранное помещение здания и сооружения
Предоставленная услуга по корпоративному питанию
Потребляемая электроэнергия
Знания и навыки, полученные участниками процесса
Карточка внутреннего продукта в ИС "Продукты и тарифы"
Решение, принятое по результатам проведения разбора
Предоставленная рабочая станция общего доступа
Реестр рисков
Бланк Московского аэропорта Домодедово / Юридического лица
Созданные / актуализированные ОБТ частной / уникальной должности
Оформленный в ИС и на бумажных носителях отпуск
Методика оплаты труда сотрудника
Выполненная заявка на расширение IT-систем
Программное обеспечение, разрешенное к установке на рабочую станцию пользователя
Обучение/тренировка по пожарной безопасности
Отчет об организации и осуществлении производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий
Обеспечение решения о включении объектов аэропорта Домодедово в Федеральную Целевую Программу
План-график проведения тематических проверок транспортных средств и спецтехники
Документация транспортных средств и спецтехники
Решение по документу из удаленного хранилища, направленное на его возврат
Работоспособный FIDS-монитор
Документально оформленная командировка
Решение о победителе аукциона/тендера при сбыте
Услуга по введению в эксплуатацию ТС/СТ
Рассмотренная карточка Версии / Релиза ИС

Приложение №2: дополнительная анкета для маркетингового подразделения DPT

Продукт	Что Вас не устраивает в продукте?	Что бы Вы хотели добавить/изменить в продукте?
Подтвержденная карточка преквалификации контрагента в ИС "Контрагенты"
Подтвержденная карточка преквалификации Контрагента
Маркетинговое специальное мероприятие
Действующий Тариф
Документ, содержащий статистическую / аналитическую информацию
Отчет о результатах опроса
Информация Концессионном объекте в КИС
Описание IT-сервиса
Отчет о результатах исследования рынка
Подтвержденная Карточка "Работы / товары / услуги"
Подтвержденная Карточка "Работы / товары / услуги"
Подтвержденная Карточка "Работы / товары / услуги"
Подтвержденная Карточка "Работы / товары / услуги"
Рассчитанное отклонение индикатора дебиторской задолженности
Погашенная / списанная кредиторская задолженность

Приложение №3: пример таблицы для заполнения отчета с указанием выборки по респондентам

Продукт	Описание процесса	Целевая аудитория	Метод (с привлечением контрагента\силами сотрудников КК)	Плановый объем выборки
Учетная политика в целях налогообложения	Оформление учетной политики в целях налогообложения	Управляющие директора	С привлечением контрагента	1
Литература, предоставленная Сотрудникам	Предоставление сотрудникам специализированной литературы	сотрудники Московского аэропорта Домодедово	С привлечением контрагента	157
Заполненная Карточка Подписанта	Учет подписантов в ИС "Делопроизводство	Подразделение делопроизводства Предприятия	С привлечением контрагента	4
Заполненная Карточка делопроизводства юридического лица	Сопровождение делопроизводства Юридических лиц	Подразделение делопроизводства Предприятия	С привлечением контрагента	4
Отсканированный документ	Сканирование документов	Административные руководители	С привлечением контрагента	11
Карточка вида документа	Управление видами документов в ИС "Документы	Методические руководители	С привлечением контрагента	11
Оформленная доверенность	Оформление доверенностей	Административные руководители	С привлечением контрагента	11
Полученный документ на бумажном носителе	Получение писем на бумажном носителе	административные руководители	С привлечением контрагента	11
Карточка регистрации исходящего документа	Регистрация исходящих документов	Административные руководители	С привлечением контрагента	11

Приложение №4: Пример конечного варианта отчета

№№	Продукт	Целевая аудитория	Комментарий	Кол - во комментариев
11	Учетная политика в целях налогообложения	Фин. Подразделение	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
22	Рассмотренная Карточка претензии	Сотрудники ПКК Предприятий	не пользуюсь, устраивает	4, 4
3 33	Литература, предоставленная Сотрудникам	сотрудники Московского аэропорта Домодедово	хорошо, не пользуюсь, не предоставляется, устраивает	2, 4, 4, 3
3 44	Заполненная Карточка Подписанта	Подразделение делопроизводства Предприятия	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
55	Заполненная Карточка делопроизводства юридического лица	Подразделение делопроизводства Предприятия	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
66	Отсканированный документ	Административные руководители	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
97	Карточка регистрации входящего документа	Административные руководители	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
18	Информация о здании, сооружении в КИС	ХТС	устраивает	6
19	Методика оплаты труда сотрудника	Сотрудники предприятий	устраивает	5
110	Рассмотренная карточка версии/релиза ИС	IT-подразделения, пользователи ИС	устраивает, не пользуюсь	2, 4
111	Потребленное тепло	Сотрудники МАД	Устраивает, слишком холодно, затрудняюсь ответить	8, 4, 3
112	Документы, переданные на централизованное хранение	Подразделение делопроизводства Предприятия	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
113	Акт приема-передачи документов на государственное хранение	Подразделение делопроизводства Предприятия	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников
114	Запись в системе об учетных операциях по папкам	сотрудники Московского аэропорта Домодедово	не пользуюсь, устраевает	5, 6
115	Запись в системе об учетных операциях по документам	Подразделение делопроизводства Предприятия	отказ из-за сильной занятости сотрудников	отказ из-за сильной занятости сотрудников

Размещено на Allbest.ru