Концепция развития ресторанного бизнеса

ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд;

составлять графики выхода на работу и расстановки работников;

обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

своевременно предоставлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров).

Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства, отменять неправильные распоряжения начальников цехов и бригадиров.

Начальники цехов в пределах вверенных им участков производства обладают аналогичными правами и обязанностями, что и заведующий производством.

В соответствии с ГОСТ 507620-95 к обслуживающему персоналу относятся следующие категории работников: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар (занимающийся отпуском продукции на раздаче), буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии.

В ГОСТе указывается, что обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь специальное образование или профессиональную; подготовку.

Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.

Форменная одежда швейцаров, гардеробщиков, метрдотелей, официантов и барменов в ресторанах и барах всех классов должна: обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

В ресторане высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.п.), вручая взамен жетон с указанием места хранимых вещей, за сохранность которых несет ответственность. По предъявлении жетонов он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться. В его обязанности входит также оказание небольших по объему работы услуг: пришить вешалку, пуговицы и т.п. За все эти услуги он не вправе требовать дополнительного вознаграждения.

Важнейшая обязанность гардеробщика - знать правила приема и хранения, личных вещей посетителя. Следует признать недопустимой практику отказа в приеме от клиентов головных уборов, портфелей типа «дипломат», а также вывешивания в гардеробе объявления о том, что администрация ресторана не несет ответственности за пропажу вещей,

В случае утери посетителем жетона гардеробщик оформляет соответствующие документы. Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.

В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает посетителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Официанты, гардеробщики обязаны сдавать метрдотелю забытые вещи, а метрдотель должен делать записи в журнале и докладывать об этом директору.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение, распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Метрдотель имеет право отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и посетителями он Должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то метрдотель вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать:

виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;

правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторане высшего класса);

особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;

характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения метрдотеля и бригадира, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга. Сам процесс обслуживания - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга ресторана - это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура управления крупным рестораном складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем.

2.2 Характеристика ресторана и условия обслуживания посетителей

Ресторан «Катарина» находится в городе Анапа. Цель работы ресторана - организация питания. Ресторан рассчитан на местный контингент жителей и приезжающих туристов. Режим работы ресторана общего типа установлен с учетом создания наибольших удобств для населения и гостей города: с 10 часов утра, до 2 часов.

Ресторан имеет вывеску на входе, оформленные рекламные проспекты, фирменные обложки, меню, приглашения.

Архитектурно - художественное решение зала ресторан отвечает современным эстетическим требованиям (освещение, цветовое решение, отделка стен, полов, потолков). В зале должна быть создана уютная обстановка для отдыха посетителей.

Требования, предъявляемые к официанту в ресторане «Катарина».

При подборе персонала руководитель ресторана основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта - искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой - они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию - это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много - важны не знания, а любознательность.

Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.

Официант наряду с метрдотелем - полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию - таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановке» радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них - ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег - таков набор нужных в работе вещей.

В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.

Официант обязан:

- приходить на работу в строго установленное графиком время;

- выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;

- соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;

- знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;

- рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;

- находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;

- соблюдать правила личной гигиены;

- тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;

- содержать в чистоте подсобные столы и серванты доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, подать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;

- не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины пятна, дырочки и др.);

- знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и пожеланиях посетителей.

Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.

Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.

В процессе работы официант не должен:

- использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту;

- заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или буфетной продукции;

- делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях или корешках.

Официанту категорически запрещается:

- приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;

- рассаживать посетителей за неподготовленные столы;

- разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля или дирекции;

- курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;

- ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей ресторана или метрдотеля;

- получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению;

- подавать спиртные напитки сверх установленных норм;

- принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;

- отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;

- получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.

Техника работы официанта включает его знание в области организации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, подавать блюда и напитки и др.

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: V, IV и III.

2.3 Обеспечение в «Ресторане «Катарина» культуры обслуживания и соблюдения правила этикета

Культура обслуживания в «Ресторане «Катарина» рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность обслуживания гостей;

- знание правил предложения и отпуска различных блюд напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола;

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

В ресторане «Катарина» культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

- оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

- скорость обслуживания посетителей;

- качество музыкального обслуживания;

- наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей.

В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что составляет 2,5%), то размер снижения оценки составит 0,15 балла (2,5?0,06).

Показатель культуры обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслуживания составит 3,85 балла (5 - 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслуживания составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетителей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в кафе осуществляется на основе следующих критериев.

Внешнее оформление ресторана.

- вывески, указатели;

- удобная парковка;

- световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей:

- умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;

- особая встреча постоянных клиентов;

- внимание и терпимость к клиентам;

- отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

Оформление зала:

- наличие живых растений и свежих цветов;

- музыка, соответствующая стилю ресторана;

- оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.

Выполнение заказов посетителей:

- обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;

- оригинальность и мастерство приготовления;

- использование местных продуктов;

- истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;

- высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они просты и недороги);

- достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;

- хороший выбор вин, которые соответствуют меню.

Уровень обслуживания:

- умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам;

- высокий профессиональный уровень персонала;

- глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;

- уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;

- умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него;

- умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены:

- счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным;

- цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания;

- между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы (например, между салатами, десертами);

- предъявляемый счет является подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, - время обслуживания.

Исследование временных показателей ресторанного обслуживания, которое проводилось нью-йоркской консалтинговой компанией Performance Review и основывалось на данных о 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя 25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одновременно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время обслуживания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за исключением слишком скорой подачи основного блюда.

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые - непременный атрибут ресторанного обслуживания - вызывает множество споров. Существуют две противоположные точки зрения на эту проблему.

Одна из них - чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естественным стимулом для официантов.

Другая - порицает желание персонала зарабатывать как можно больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для Клиентов ресторана.

Во всем мире считается плохим тоном, если официант напоминает клиенту о чаевых.

2.4 Финансово-экономический анализ деятельности «Ресторана «Катарина»

Анализ хозяйственно - финансовой деятельности в зависимости от решения конкретных задач подразделяется по разным признакам: степени охвата деятельности, времени проведения и территориальному признаку.

По степени охвата деятельности анализ подразделяется на комплексный и тематический. Комплексный анализ предполагает изучение всей хозяйственно-финансовой деятельности ресторана, объективную оценку достигнутых экономических результатов, выявление резервов и разработку мероприятий по их мобилизации в целях повышения эффективности работы. Тематический анализ исходит из необходимости изучения не всех показателей, а лишь тех из них, которые в данный конкретный момент требуют углубленного рассмотрения (выполнение плана по объему, себестоимости, прибыли и т.д.). Его результаты используются при проведении комплексного анализа.

По времени проведения различают анализ оперативный (текущий), последующий (периодический) и перспективный.

Оперативный (текущий) анализ хозяйственных операций осуществляется в ходе выполнения плана обслуживания за короткие промежутки времени. Он имеет целью оперативно воздействовать на формирование экономических показателей ресторана и ее структурных подразделений в пределах отчетного периода, сигнализируя руководству о недостатках, возникающих в процессе выполнения плана. Путем осуществления оперативного анализа получается информация в объеме и формах, достаточных для оперативного управления ресторана. Значение оперативного анализа состоит в том, что по его данным дается оценка текущей работы здравницы и принимаются необходимые решения. Оперативный анализ работы ресторана, по существу, выступает как элемент планово-диспетчерского управления ее хозяйственно финансовой деятельностью и осуществляется работниками планово экономического отдела.

Последующий (периодический) анализ итогов хозяйственно - финансовой деятельности производится после совершения хозяйственных процессов за месяц, квартал, полугодие, девять месяцев, год. С помощью последующего анализа оценивается степень выполнения ресторана и ее подразделениями заданий выявляются внутренние резервы. Оперативный и последующий анализы взаимосвязаны и дополняют друг друга, что дает руководству ресторана правильно оценить итоги хозяйственной финансовой деятельности и принимать обоснованные решения.

Перспективный анализ проводится за более чем годовой отрезок времени. Он может носить как комплексный, так и локальный (целевой) характер. Цель перспективного анализа состоит в подготовке данных для определения перспективой развития ресторана на длительный период.

Аналитическая обработка источников информации представляет собой основной этап экономического анализа.

Обработка материалов производится в три этапа. Сначала исходные материалы упрощаются и приводятся в сопоставимый вид. Такая начальная обработка материалов включает объединение однородных данных, их округление, перевод абсолютных показателей в относительные, исчисление средних величин. Вторым этапом аналитической обработки данных учета и отчетности является общая оценка выполнения плана работы. Она состоит в предварительном ознакомлении с результатами деятельности ресторана. Для этого фактические данные сопоставляются с плановыми и данными прошлого периода. В результате такого сопоставления определяются степень выполнения плана по основным показателям, их динамика, темпы изменения. Общая оценка работы ресторана позволяет наметить дальнейшее направление анализа. Здесь следует иметь в виду, что за общими, даже положительными результатами, могут скрываться серьезные нарушения на отдельных участках работы. Наиболее важным и ответственным этапом аналитической работы является определение факторов и измерение степени влияния каждого из них на результаты работы.

Заключительным этапом аналитической работы является оформление результатов анализа, которые содержат оценку итогов финансово-хозяйственной деятельности, отражают выявленные отклонения, характеризуют причины этих отклонений и содержат выводы, предложения и рекомендации.

С учетом выше сказанного попытаемся оценить финансовые показатели деятельности ресторана «Катарина», расположенного в городе Анапе.

Вся финансовая деятельность ресторана «Катарина» строится с учетом рационального формирования финансовых ресурсов, обеспечивающих санаторию устойчивость в условиях предпринимательского риска, безусловного выполнения финансовых обязательств перед партнерами, выбор ценообразования, прогнозирование поступления денежных средств, и выработке эффективных направлений их использования.

Для начала рассмотрим метод ценообразования, который использует санаторий в своей практики.

Эффективная ценовая политика оказывает долговременное и порой решающее воздействие на всю систему торгово-производственной деятельности фирмы, и именно от цен зависят достигнутые рекреационным предприятием коммерческие результаты. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности рекреационных услуг и занимаемой санаторием позиции на рынке. Но цена не формируется сама по себе, существуют основные этапы ценообразования. (Рис. 2.1.)

Рис. 2.1. Основные этапы ценообразования

При формировании ценовой стратегии учитываются некоторые характерные особенности, влияющие на процесс ценообразования услуг:

- разрыв во времени между моментом установления цен, моментом купли-продажи и фактическим потреблением рекреационного продукта, в связи, с чем посредники и покупатели не разделяют с производителями рисков, связанных с колебанием цен на рынке;

- преимущественно оптовый характер реализации через различные фонды, обусловливающий высокие базовые цены с включением в пакет максимально возможного набора услуг;

- значительное государственное регулирование ценообразования услуг через фиксированные размеры дотаций, изменение условий закупки внебюджетными фондами, колебание налоговых льгот и т.д.;

- монополистически конкурентный рынок определяет значительную дифференциацию, высокий уровень конкуренции и незначительное влияние отдельных на общий уровень цен;

- выраженные колебания эластичности цен в течение года (от высокоэластичного спроса в весенне-осенний период и снижения эластичности в разгар сезона и зимой);

- сезонная дифференциация цен;

- негибкое предложение и значительная величина постоянных издержек;

- высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, связанные с его статусом, положением в обществе, целями поездки.

Указанные особенности предопределяют ценообразование на двух уровнях.

Первый уровень, который соответствует стратегии ценообразования, представляет собой совокупность цен, подлежащих обязательному опубликованию в брошюрах, путеводителях, рекламных буклетах и других средствах массовой информации до начала процесса производства продукции. Данные цены затрагивают глобальные вопросы положения продукта и предприятия, формирования прибыли в долгосрочном периоде.

Второй уровень, соответствующий тактике ценообразования, представляет собой цены, по которым ведутся продажи, исходя из конкретных обстоятельств (объема продажи, сроков реализации, размеров предоплаты, пакетного приобретения и т.д.). Обычно санатории сохраняют коммерческую тайну на такие конкретные цены и нередко используют скрытый демпинг, особенно при острой нехватке оборотных средств в зимний период.

Для курортной индустрии в целом характерна большая идентичность рекреационных продуктов и практически полная их взаимозаменяемость, что вызывает острую конкурентную борьбу за потребителей, а также увеличение уровня зависимости рекреационных рынков от ценовой тактики.

Это означает, что санаторий устанавливает цены на свои услуги, исходя не только из величины спроса клиентов, уровня затрат на производство продукта и ожидаемой прибыли, но и сопоставляя свои цены с ценами конкурентов.

Важнейшим фактором, влияющим на уровень цен, на продукт, является уровень рыночного спроса на рекреационные услуги. Рыночная стоимость туров, размещения, питания постоянно отклоняется от своего среднего значения под влиянием повышения и понижения спроса. Спрос на курортные поездки может меняться в зависимости от привлекательности рекреационных услуг, изменения моды на отдых, сезонности, платежеспособности, демографических, экономических, политических и многих других факторов.

В то же время при повышении спроса на рекреационные услуги - в летний период, рождественские каникулы - цены обычно существенно возрастают.

Как правило, разница сезонных и межсезонных цен значительно больше и может достигать 50% стоимости.

Затраты на продукт устанавливают нижний предел цены, восприятие потребителем ценности продукта определяет ее верхний предел. Чтобы определить оптимальную цену между этими двумя крайними точками, организация должна рассмотреть цены конкурентов и другие внешние и внутренние факторы ценообразования.

При этом предприятие выбирает основной подход (метод), включающий одну или более этих групп факторов. К таким подходам относят:

- метод, основанный на учете издержек (ценообразование и «издержки плюс»);

- метод, рассчитанный на отношение покупателя (ценообразование по воспринимаемой ценности);

- метод, основанный на учете цен конкурентов.

В «Ресторане «Катарина» применяет метод, основанный на анализе цен конкурентов. Этот метод используется в основном для гибкого тактического варьирования стоимости продукции на разных этапах формирования цены. В зимний сезон цены конкурентов являются одним из главных учитываемых факторов.

Наконец, устанавливая цены, обязательно ориентируются на спрос. Поскольку он выше в летний период и значительно понижается в межсезонье, и устанавливают наиболее высокие цены в пик сезона. Пик сезона приходится на период июль - сентябрь, цены повышаются на 30%, от средней стоимости. «Мертвый сезон» приходится на период с ноября по март, в этот период цены в отличие от пикового сезона снижаются до 30%.

Актив баланса содержит сведения о размещении капитала, имеющегося в распоряжении организации. В процессе анализа активов в первую очередь следует изучить изменения в их составе и структуре.

Сравнительный аналитический баланс фактически включает показатели горизонтального и вертикального анализа. Для осмысления общей картины изменения финансового состояния весьма важны показатели структурной динамики актива и пассива баланса. Для этого следует сгруппировать статьи баланса.

Таблица 2.2. Статьи баланса

Актив	Пассив
1. Имущество	1. Источники имущества
1.1. Иммобилизованные активы	1.1. Собственный капитал
1.2. Мобильные, оборотные активы	1.2. Заемный капитал
1.2.1. Запасы и затраты	1.2.1. Долгосрочные обязательства
1.2.2. Дебиторская задолженность	1.2.2. Краткосрочные кредиты и займы
1.2.3. Денежные средства	1.2.3. Кредиторская задолженность

По данным таблицы 2.3. «Анализ состояния дебиторской задолженности» величина задолженности заказчиков с 2004 по 2005 г. увеличилась на (+353,3%) из-за отсутствия денежных средств у заказчиков (покупателей путевок). За период с 2005-2006 гг. произошло незначительное уменьшение дебиторской задолженности на (+125,29%). Значительное увеличение создает угрозу финансовому состоянию предприятия и делает необходимым привлечение дополнительных источников финансирования.

Таблица 2.3. Анализ состояния дебиторской задолженности в «Ресторане «Катарина» за период с 2005 по 2007 гг.

Статьи дебиторской задолженности	2005	2006	2007	2006/2005	2007/2006
Дебиторская задолженность за товары и услуги	2581	9121	11428	353,3%	125,29%
в т. ч. долгосрочная		488	3176	488%	650,8%
в т.ч. краткосрочная	2581	8633	8252	334,4%	95,6%

Анализ дебиторской задолженности необходимо дополнить анализом кредиторской задолженности.

По данным таблицы 2.4. «Анализ состояния кредиторской задолженности» за период с 2004-2005 г. кредиторская задолженность предприятия значительно уменьшилась из-за отсутствия задолженности по социальному страхованию и обеспечению и задолженности перед бюджетом, также, уменьшение задолженности за товары и услуги.

Таблица 2.4. Анализ состояния кредиторской задолженности в «Ресторане «Катарина» за период с 2005 по 2007 гг.

Статьи кредиторской задолженности	2005	2006	2007	2006 / 2005	2007 / 2006
Кредиторская задолженность:	41062	36375	35686	-4687	-689
поставщики и подрядчики	36189	32169	33668	-4020	1499
задолженность перед персоналом	2993	2592	752	-401	-1840
задолженность по налогам	1776	1551	1055	-225	-496
прочие кредиторы	104	63	211	-41	148

Таблица 2.5. Анализ состояния долгосрочных и краткосрочных кредитов в «Ресторане «Катарина» за период с 2005 по 2007 гг.

Статьи	2005	2006	2007	2006/ 2005	2007/ 2006	Уд вес 2006	Уд вес 2006	Отклонения
Долгосрочные кредиты	0	12000	26500	12000	14500	11,88	25,23	13,35
Краткосрочные кредиты	0	13000	5000	13000	-8000	12,87	4,76	-8,11

В 2006 году из-за увеличенной дебиторской задолженности (+353,3%) в ресторане вынуждено было заключать кредитные долгосрочные и краткосрочные договора по привлечению дополнительных денежных средств. В 2007 году в ресторане произошло значительное увеличение долгосрочного кредитования (+14500) и уменьшение краткосрочного кредитования (-8000). Долгосрочное кредитование направляет на развитие производственной базы и капитальное строительство основных объектов. Долгосрочное кредитование осуществляется по договору возмещения (субсидирование) из средств краевого бюджета части затрат на уплату процентов по привлеченному кредиту.

В результате целевого использования кредитных ресурсов было введено в эксплуатацию основных средств свыше 25 млн. руб. Кредитные ресурсы были взяты в банке под 18% годовых. Согласно договора субсидирования краевой бюджет возмещает 50% от ставки Центробанка. Ставка Центробанка в момент получения кредитных ресурсов составляла 24%. Итого кредитные ресурсы составили 6% годовых, что очень выгодно для развития производственной базы. Целевое использование кредитных средств в ресторане проверяет банк, выдавший кредиты, краевой департамент Азово-Черноморского побережья, возмещающий субсидии.

Также для проведения финансового анализа необходимо провести анализ динамики показателей формирующих прибыль предприятия.

Прибыль - форма денежных накоплений, характеризующая финансовые результаты деятельности предприятия. Показателем эффективности работы ресторана является прибыль, которая представляет собой денежное выражение части прибавочного продукта. Прибыль служит источником экономического стимулирования работников и будущего развития. На финансовый результат работы предприятия в целом прямо или косвенно влияют все участки ее хозяйственной деятельности. В таблице 2.6. представлены финансовые показатели, влияющие на формирования прибыли организации. Данные таблицы 2.6. показывают, что прибыль предприятия формируется исключительно за счет выручки от реализации, которая с 2004 по 2006 г. увеличилась (+0,82%), с 2006 по 2007 г. увеличилась (+5,77%).

Себестоимость продукции за период с 2005-2006 г. уменьшилась на (-2,22%) и при этом увеличилась выручка от реализации, что повлекло за собой увеличение прибыли. В 2007 г. по сравнению 2006 г. также произошло увеличение себестоимости, при этом резко увеличилась выручка от реализации, но темп роста себестоимости оказался выше, чем рост выручки.

По статье доходов от внереализационных операций прослеживается фактор, что предприятие за период с 2005-2006 г. имело свободные денежные средства и получало дополнительный доход от размещения денежных средств под проценты на депозитные вклады. С 2006-2007 г. внереализационные доходы резко увеличились за счет возврата из бюджета процентов по договорам субсидирования. Но при этом и резко увеличились внереализационные расходы в основном за счет процентов по кредитам. При этом значительно уменьшилась балансовая прибыль.

Балансовая прибыль, которая слагается из финансовых результатов от реализации продукции, основных средств, доходов от внереализационных операций, уменьшенная на сумму расходов возросла на (+142,12%) в 2006 г. по сравнению с 2004 г. и значительно уменьшилась за период с 2006-2007 г.

Таблица 2.6. Анализ динамики показателей прибыли в «Ресторане «Катарина» за период с 2005 по 2007 гг.

Показатели	Года	В % к предыдущему	Отклонения в %
	2005	2006	2007	2006 / 2005	2007/2006
1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг	116949	117910	124717	100,82	105,77	4,95
2. Затраты на производство (себестоимость)	113268	110762	119498	97,78	107,88	10,1
3. Прибыль от реализации продукции	3681	7148	5219	194,18	73,01	-121,17
4. Внереализационные доходы	1177	1775	3327	150,81	187,43	36,62

Положительным фактором роста балансовой прибыли явилось резкое увеличение прибыли от реализации в 2006 г. за счет роста объема реализации и снижения себестоимости реализованной продукции.

По данным анализа уровней динамики показателей прибыли, можно сделать общий вывод, что в 2007 г. по сравнению с 2006 г. предприятие не улучшило свои результаты деятельности. В 2006 г. по сравнению с 2005 г. предприятие достигло высоких финансовых результатов исключительно из-за круглогодичной загрузки и в связи с этим увеличенным товарооборотом. Сумма чистой прибыли уменьшилась в основном за счет роста внереализационных расходов. Потому как прибыль от продаж имеет совершенно другие параметры. Прибыль от продаж 2007 года на 73% меньше чем прибыль 2006 года. Поэтому, изыскивая пути увеличения чистой прибыли, необходимо обратить внимание на факторы, отрицательно влияющие на формирование чистой прибыли:

- изменение общей суммы балансовой прибыли;

- прибыль от реализации продукции;

- объем реализации продукции;

- средние цены реализации;

- себестоимость продукции;

- сальдо операционных доходов и расходов;

- сальдо внереализационных финансовых результатов;

- убытки от списания дебиторской задолженности;

- налог на имущество, прибыль, прочие налоги и сборы.

Оценка финансового состояния ресторана «Катарина» проводилась с использованием сравнительного аналитического баланса за 2006-2007 гг. На основании произведенных расчетов можно сделать ряд предварительных выводов рассмотренных в таблице 2.7.

Таким образом, общий анализ структуры показывает значительные изменения в работе ресторана. Доверие покупателей повышает авторитет предприятия и увеличивает потенциал развития и реконструкцию, стабильность работы. Затраты произведенные на строительство и капитальный ремонт со временем окупятся и будут приносить доходы. Но финансово-экономический анализ будет не полным без характеристики динамики продаж, о чем более подробно будет сказано в дальнейшей части данной дипломной работы.

Таблица 2.7. Выводы по оценке финансового состояния «Ресторана «Катарина»

№	Характеристика
1	Увеличивается доля основных средств в активах с 73,99% до 76,69, структура активов становится более устойчивой к инфляции, так как повышается доля основных средств, которые в меньшей степени подвержены инфляции.
2	Увеличивается дебиторская задолженность на 2307 рублей (11428-9121) - отрицательная тенденция. Предприятие несет убытки от обесценивания дебиторской задолженности. Следует принять меры по своевременному взысканию этого вида задолженности.
3	Уменьшаются наиболее ликвидные активы на 3672 рубля (9591-13263). При увеличении реализации работ и услуг - положительная тенденция, особенно в условиях инфляции, так как в этом случае ликвидные активы конвертируются в сырье, материалы и другие производственные ресурсы.
4	Уменьшается величина денежных средств на предприятии на 7693 рубля (5570-13263). Это связано с тем, что темп прироста выручки от реализации меньше, чем уровень инфляции за анализируемый период, с тем, что часть денежных средств необходимо вложить в материальные активы для сохранения их от инфляции.

3. Развитие и современные требования «Ресторана «Катарина»

3.1 Требования по управлению качеством в «Ресторане «Катарина» в соответствии с современными стандартами

Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы «Ресторана «Катарина».

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его Цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

· соответствующая материальная база (средства размещения);

· квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

· глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

· система подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

· система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг. При определении стандартов обслуживания для предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

· система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Ресторан может использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовое предприятие общественного питания характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в общественном питании выражается в следующем:

· эффективное маркетинговое управление предприятием;

· внедрение отраслевого стандарта качества;

· разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

· применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

· введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

· справедливая оценка и мотивация труда;

· наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности ресторана, заключается именно в том, что управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владелец ресторана, не может выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти корпорацию, которая согласится управлять их объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Пришедшие в Россию зарубежные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников ресторана, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством, ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе лежат следующие принципы:

· ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

· лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

· вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

· подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

· системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей; + постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.2 Рекомендуемые формы организации питания в «Ресторане «Катарина»

Вокруг «Ресторана «Катарина» расположены гостиницы и дома для временного проживания отдыхающих, поэтому руководство ресторана «Катарина» к числу специальных форм организации питания гостиничных комплексов, предлагает следующую систему питания:

- полный пансион, т.е. трехразовое питание в виде завтрака, обеда и ужина, - Full Board (FB);

- полупансион, т.е. двухразовое питание в виде завтрака, обеда или ужина, - Half-Board (HB);

- одноразовое питание (только завтрак) - Bed and Breakfast (BB).

В эту схему не вписываются условия питания, предусмотренные в системе клубного отдыха, где кроме трехразового питания в течение всего дня имеется возможность выбора бесплатных закусок, алкогольных и других напитков. Данная система получила название All inclusive, что буквально означает: все включено в стоимость.

Для туристов, проживающих в гостиницах, ежедневный сервис начинается с завтрака. От его организации зависит дальнейшее настроение гостей, поэтому руководство ресторана «Катарина» уделяют утренней трапезе большое внимание. Своим посетителям ресторан «Катарина» предлагает виды завтраков, которые зависят от контингента потребителей. Этот континентальный завтрак, получил свое название от англ., continental breakfast, т.е. принятый на европейском континенте в течение многих десятилетий. Он включает стандартный набор: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, несколько видов хлебобулочных изделий. Нередко континентальный завтрак бывает включен в цену проживания в номере гостиницы.

Расширенный завтрак называется так потому, что в его меню предусмотрены всевозможные фруктовые и овощные соки, ветчина, сыр, колбаса, блюда из яиц, творог, йогурты, хлопья кукурузы с молоком. Некоторые из блюд приготовляют по индивидуальным заказам потребителей, о чем ставится в известность официант.