Современная организация технологического процесса по расчету с покупателями в магазинах

Все образцы товаров в торговом зале снабжают ценниками с наборными цифрами. На всех ценах обязательно указывают наименование товара. Ценники снабжают фирменными знаками.

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Магазин «Детский мир» представляет для покупателей следующий перечень услуг:

· реализацию товаров;

· оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

· информационно-консультационные услуги;

· создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

· формирование ассортимента;

· приемка товаров;

· обеспечение хранения;

· предпродажная подготовка;

· выкладка товаров;

· предложение товаров покупателю;

· расчет с покупателем;

· отпуск товара.

Магазин «Детский мир» имеет достаточно складской площади, необходимой для хранения товаров, это играет в пользу качества товаров. Продукция завозится партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины. Обязательным условием является наличие тары или упаковки. Перед тем как передать товары в торговый зал производится их подготовка, которая заключается в осмотре товара, освобождения его от упаковки.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

· Встречу покупателя;

· Предоставление необходимой информации;

· Помощь в выборе;

· Прощание с покупателем.

Совокупность данных операций является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.

· Предложение товаров и показ товара;

В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.

· Расчет за отобранные товары;

Покупатель отбирает товары, затем расчет с покупателями происходит через прилавок продавцом-кассиром.

· Оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг.

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Торгово-технологический процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).

4.5 Современная организация технологического процесса по расчету с покупателями в магазинах

А) Наличный расчет

Денежные расчеты с населением за товары осуществляются в ОАО «Детский мир» с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных "Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин".

При денежных расчетах с покупателями (клиентами) применяются два типа кассовых машин: электромеханические кассовые машины и электронные контрольно - регистрирующие машины (ЭКРМ). Контрольно - кассовая машина является счетно-суммирующим, вычислительным и чекопечатающим устройством.

Для ОАО «Детский мир» разрешается эксплуатация только тех типов контрольно - кассовых машин, серийные образцы которых прошли испытания в установленном порядке и внесены в Госреестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списание кассовых машин должны производиться заводами - изготовителями или специализированными предприятиями, техническими центрами, наделенными соответствующими правами по данному роду деятельности.

Контрольно - кассовые машины, используемые для денежных расчетов с населением, подлежат регистрации в налоговых органах по месту нахождения предприятия.

Контроль за соблюдением правил использования контрольно - кассовых машин, за полнотой учета выручки денежных средств на предприятиях осуществляют налоговые службы.

Расчеты с покупателями в ОАО «Детский мир» производятся в следующем порядке: кассир, контролер - кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя; печатает чек на контрольно-кассовой машине; объявляет покупателю общую стоимость покупок; называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком; после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги. Расчет за все товары, приобретаемые в продовольственных предприятиях самообслуживания, производится только в едином узле расчета.

Кассир-операционист или другое материально ответственное лицо (контролер-кассир) обязаны:

- обеспечить тщательный уход и бережное обращение с машиной, содержать ее в чистоте и порядке;

- осуществлять операции ввода сумм в соответствии с руководством по эксплуатации на данный тип кассовых машин;

- для одного покупателя (клиента) определить общую сумму покупки, услуги по показанию индикатора кассовой машины или с помощью счетных устройств и назвать ее покупателю (клиенту);

- получить от покупателей (клиентов) деньги за товары или оказанные услуги согласно сумме, называемой покупателем (клиентом), обозначенной в прейскуранте на оказываемые услуги, ценнике на продаваемый товар, в следующем порядке:

А) четко назвать сумму полученных денег и положить эти деньги отдельно на виду у покупателя (клиента);

Б) напечатать чек - при расчетах с использованием контрольно - кассовой машины;

В) назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю (клиенту) вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

Г) При наличие бонусной карты «Детский мир» назвать сумму бонусов и уточнить у клиента списывать ли их, при положительном ответе списать.

Чеки контрольно - кассовых машин на приобретение товара действительны только в день их выдачи покупателю (клиенту). Кассир-операционист может выдавать деньги по возвращенным покупателями (клиентами) чекам только при наличии на чеке подписи директора (заведующего) или его заместителя и только по чеку, выданному в данной кассе.

В случае ошибки кассира - операциониста:

- при вводе суммы и невозможности погашения чека в течение смены неиспользованный чек актируется в конце смены;

- в выдаче сдачи покупателю (клиенту) при возникновении спора покупатель имеет право потребовать у администрации снятия кассы;

- составить и оформить совместно с администрацией предприятия акт по форме N 54 возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам, погасить их, наклеить на лист бумаги и вместе с актом сдать в бухгалтерию (где они хранятся при текстовых документах за данное число);

- записать в "Книгу кассира - операциониста" суммы, выплаченные по возвращенным покупателями (клиентами) чекам, и количество напечатанных на день нулевых чеков;

- кассир-операционист не имеет права: снимать кассу без разрешения администрации;

- не выдавать кассовый чек покупателю (клиенту).

Кассир имеет право:

- в течение смены по указанию директора (зам. директора) изменять шифр, применять штампы и оттиски "погашено", "счет", "контроль" и т. п.;

- получать распечатки по кассовой машине;

- изменять совместно с программистом (оператором) шифр в кассовой машине.

При возникновении неисправностей кассир обязан:

- выключить кассовую машину;

- вызвать с помощью установленной в кабине сигнализации представителя администрации;

- совместно с представителем администрации определить характер неисправности;

- в случае неясного печатания реквизитов на чеке, невыхода чека или обрыва контрольной ленты совместно с представителями администрации проверить оттиски чека на контрольной ленте, подписать чек (если чек не вышел, вместо него получить нулевой), указав на обороте правильную сумму (рубли прописью, копейки цифрами) и после проверки отсутствия пропусков нумерации подписать места обрыва контрольной ленты;

- в случае невозможности дальнейшей работы из-за неисправности кассовой машины кассир совместно с представителем администрации оформляет окончание работы на данной кассовой машине так же, как при окончании смены, с отметкой в "Книге кассира - операциониста" на данную кассовую машину время и причину окончания работы.

Б) Безналичный расчет

Так же в качестве оплаты покупки товара предприятиями ОАО «Детский мир» предусматривает услугу безналичного расчета.

Кредитная карточка - пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая вмещает данные, необходимые для расчетов за товар. При покупке товара карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карточки, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимости покупки). После чего карточка возвращается владельцу. При вводе кредитной карточки в машину набирается личный код, известный только владельцу.

Одним из действенных инструментов управления продажами является использование дисконтных карт. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы -- привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг.

Экономика торговых карточек достаточно проста. Доходная часть формируется за счет увеличения оборота, расходная обусловлена выдачей скидок. Магазин может поставить и другие цели выпуска торговых карточек, например, имиджевого характера, удобства расчетов с клиентом, исследования покупательской активности и т. д.

Все разнообразие торговых карточек сводится к двум моделям их функционирования: расчетной и схеме лояльности покупателей.

ОАО «Детский мир» использует классическую схему лояльности, которая состоит в вычислении специальных призовых баллов, количество которых зависит от стоимости покупки, и получение разовой скидки. Карточка обычно выдается бесплатно. Ожидается, что чем больше и чаще клиент будет покупать, тем быстрее он получит скидку. Иногда вводится временной фактор -- бонусы надо накопить за определенное время. В противном случае они «сгорают», и все надо начинать заново.

Бонусная карта ОАО «Детский мир» носит название Yo-Yo!

с Бонусной картой Yo-Yo!

· Клиент получает 5% в виде бонусов за каждую покупку

· Оплачивает бонусами до 20% стоимости покупки

Бонусами можно оплатить все товары, включая товары распродажи, кроме товаров категорий:

· Специальные предложения

· Детское питание

· Гигиена

С 23.10.2014г. бонусами можно частично оплатить товары категорий «Косметика и Бытовая химия», «Аксессуары для новорожденных».

Срок действия бонусов, начисленных за покупки - 1 календарный год с даты их начисления.

5. Организация труда работников в магазине

5.1 Организационная структура управления торговым предприятием

Руководство текущей деятельностью ОАО «Детский мир» осуществляют единоличный и коллегиальный исполнительные органы Общества - Исполнительный Директор и Правление.

Исполнительный Директор и Правление Общества, в силу своей компетенции, осуществляют оперативное руководство работой и хозяйственной деятельностью ОАО «Детский мир».

Компетенция единоличного и коллегиального исполнительных органов Общества - (распределение полномочий между Исполнительным Директором и Правлением) - определяется Уставом и Положением "Об исполнительных органах Общества", утверждаемым Общим собранием акционеров.

Исполнительный Директор и члены Правления Общества избираются (назначаются) Советом директоров Общества сроком на 1 (один) год с правом продления срока неограниченное число раз.

Исполнительный Директор осуществляет свою деятельность в рамках полномочий, предоставленных ему действующим законодательством Российской Федерации, Уставом, решениями Собрания акционеров и Совета директоров, принятыми ими в рамках имеющихся полномочий, а также на основании Положения "Об Исполнительных органах Общества" и договора, заключаемого с Обществом.

В том числе Исполнительный Директор:

Регулярно представляет на утверждение Совета Директоров годовые и квартальные отчеты о выполнении финансовых планов, а также годовые и квартальные балансы.

Без доверенности действует от имени Общества, представляет его в учреждениях, предприятиях и организациях, открывает в банках расчетные и другие счета, выдает доверенности.

Самостоятельно от имени Общества заключает сделки и подписывает договоры и контракты.

Совместно с Правлением определяет штатное расписание, осуществляет найм и увольнение работников Общества, за исключением членов Правления.

Принимает меры поощрения работников и налагает на них взыскания в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.

Принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам внутренней деятельности Общества в целях выполнения решений Общего Собрания Акционеров и Совета Директоров.

Главный Бухгалтер осуществляет подбор кандидатур работников бухгалтерии Общества и представляет их на утверждение Исполнительному Директору Общества.

Сотрудники ОАО «Детский мир» подчиняются непосредственно Исполнительному Директору и действуют в соответствии с предоставленными им полномочиями.

Численность работающих в ОАО «Детский мир» Пермь - 122 человека. Планирование кадровой политики направлено на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор, обучение, поощрение. Отбор работников производится на основе испытательного срока. Поощрения включают как материальные выплаты, так и мероприятия морального характера.

Всем сотрудникам выплачивается заработная плата в зависимости от занимаемой должности. Оплата труда построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности предприятия.

5.2 Функции и обязанности работников ОАО «Детский мир»

Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на несколько этапов:

1) операции с товарами до предложения их покупателям;

2) операции, связанные с обслуживанием покупателей;

3) дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Существенное влияние на качество торгового обслуживания оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относятся:

- разгрузка транспортных средств;

- доставка товаров в зону приемки;

За данные операции отвечают кладовщики и грузчики.

- приемка товаров по количеству и качеству;

- подготовка товаров к продаже;

- хранение товаров;

За данные операции отвечают кладовщики и специалисты по качеству товара.

- доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности товаров к продаже);

- перемещение товаров в торговый зал;

За данные операции отвечают администратор, грузчики, менеджер торгового зала.

- размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании.

За данные операции отвечают продавцы-консультанты под руководством администратора магазина.

Операции, связанные с обслуживанием покупателей возложены на продавцов-консультантов и продавцов-кассиров, они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

- встречу покупателя;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателями;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание различных им услуг (прием предварительных заказов, доставка товаров на дом и т.д.)

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

5.3 Организация рабочего места в ОАО «Детский мир»

Большую роль в системе организации труда играют условия труда работника. Условия труда представляют собой производственную среду, в которой протекает жизнедеятельность человека во время труда, от их состояния зависит работоспособность человека, отношение его к труду, состояние его здоровья. Рассмотрим условия труда работников на ОАО "Детский мир".

Если говорить о производственных условиях труда, то можно выделить следующее: применяется оптимизация режимов труда и отдыха, современное оборудование с минимальным шумовым воздействием. Так же, большое внимание оказывает температура, влажность и скорость движения воздуха на рабочем месте. На ОАО "Детский мир" значения этих факторов соответствуют санитарно - гигиеническим нормам: влажность воздуха не превышает 75%, температура не более 30 градусов, при движении воздуха от 0 до 0,2 м/с. Для поддержания таких значений в магазине используются кондиционеры и вентиляция. Застекление окон предохраняет от вторжения потоков воздуха и ветра. Большую роль в процессе труда играет освещение. При этом необходимо учитывать, что естественный свет стимулирует жизнедеятельность организма, это говорит о том, что искусственное освещение должно быть минимальным и использоваться только при необходимости. В рассматриваемом магазине искусственное освещение используется при необходимости утром и вечером, а так же частично на протяжении всего рабочего дня (освещение витрин). Эстетические факторы, такие как использование цвета, формы и музыки в трудовой деятельности человека на ОАО "Детский мир" отсутствуют.

6. Фирменный стиль и организация рекламы

Все магазины сети «Детский мир» оформляются в одном стиле. Это и униформа персонала, и зонирование торговых площадей, а также цветовое и световое оформление магазинов. В большинстве своем это синие жилетки, красные или желтые футболки.

Весь год «Детский мир» проводит крупные рекламные кампании. Регулярно устраиваются детские праздники, показы мод, конкурсы. По согласованию с поставщиком предлагаются скидки и распродажи товаров.

ОАО «Детский мир» имеет свой логотип, рис.1.

Рисунок 1. Логотип ОАО «Детский мир»

Выводы и предложения

Проанализировав деятельность торгового предприятия «Детский мир» можно сделать различные выводы и предложения по улучшению торговой деятельности предприятия.

Место расположения магазина очень удобно и выгодно, так как он расположен в центральном районе города, что способствует большей проходимости покупателей. Это увеличивает и стимулирует интенсивность товарооборота. Но к магазину следует провести подъездные пути, так как магазин таковых не имеет, что составляет большие трудности жильцам дома.

В магазине созданы оптимальные условия труда, но если их пересмотреть, то можно предложить усилить отопление в торговом зале в зимний сезон. Возможно улучшение в организации и управлении торгово-технологическим процессом.

В магазине имеются помещения для подготовки товаров к продаже.

Магазин отвечает техническим, санитарным и противопожарным требованиям. Работники магазина добросовестно и ответственно относятся к своей работе, диспетчерские службы чётко функционируют но, я предложила бы служащим повышать свою квалификацию.

В магазине широкий ассортимент товаров наилучшего качества и достаточного количества. Необходимо внедрять современные средства автоматизации и механизации, чтобы сокращать до минимума потери товаров в процессе доставки.

торговый магазин управление реклама

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. № 381-Ф3 «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 23.12.2010 № 369-ФЗ, с изм. от 21.11.2011 № 327-ФЗ)

3. Федеральный закон от 30 декабря 2009 г. № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»

4. Стратегия развития торговли в Российской Федерации на 2011 - 2015 годы и период до 2020 года, утв. приказом Минпромторга России от 31 марта 2011 г. № 422

5. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения

6. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

7. ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли

8. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования

9. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. - 508 с.

10. Дашков, Л. П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учеб.: рек. Мин. обр. РФ / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - 7-е, 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2006, 2009, 2010. - 510 с.

11. Дубровин, И.А. Организация производства на предприятии торговли: учеб. Пособие: рек. УМО / И.А. Дубровин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2007, 2009.- 304 с.

12. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Котлер Ф. -М.: Альпина Паблишер, 2011. - 211 с.

13. Ламбен, Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок: пер. с англ. / Ламбен, Жан-Жак; под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

14. Леви М., Вейц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ.. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Изд-во «Питер». 2009-448с.

15. Организация и управление торговым предприятием: Учебник / Под ред. Л.А. Брагина, Т.П. Данько. - М.: Инфра-М, 2009.

16. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник / О.В. Памбухчиянц. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011.

17. Понкратов Ф.Г.. Памбухчиянц В.К.. Коммерция и технология торговли. М.:ИКЦ «Маркетенг», 2004.

18. Современный супермаркет: Учебник по современными формам торговли. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во Жигульского / ООО «Бизнес ту Бизнес Продакшн Груп «Би-Би-Пи-Джи», 2003.

19. Соколова М.И. Маркетинговые исследования: учеб. пособие / Соколова М.И., Гречков В.Ю. - М.: МГИМО, 2002. - 124 с.

20. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник / Соловьев Б.А. - М.: Инфра-М, 2007. - 383 с. - (Учебники для программы МВА)

21. Управление розничными маркетингом / Под ред. Д. Гилберта. Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005.

22. Технология розничной торговли: учебное пособие для образ, уч. зав. проф. образ./ под редакцией Л.А.Брагина-М.: Академия, 2004.

23. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами: Учебник / Под редакцией А.Н. Неверова. Т.И. Галых. - М.: Академия. 2000, -464с.

24. Товароведение и организация торговли продовольственными товарами: Учебник / Н.С.Никифорова. С.А. Голубкина и др. - М.: Академия. 2000. -472с.

25. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. - М: ИНФРА- М, 2002.

26. Чкалова О.В. Торговое предприятие: учеб. пособие. - М.: Эксмо, 2008.

27. Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля. Настольная книга ру-ководителя, главбуха и юриста. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1999.

28. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. - 3-е изд., перераб и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002.

29. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Документация торгового предприятия: сборник форм и образцов заполнения с комментариями. - М.: Изд. «Дело и Сервис», 2007.

Размещено на Allbest.ru